中国金钥匙发展史
金钥匙在中国的发展史
金钥匙在中国的发展史金钥匙是中国古代时期一种流行的饰品，也是权力象征。
它在中国的发展史上起到了重要的作用。
最早的金钥匙出现在中国的商代，约公元前16世纪至公元前11世纪。
商代时期，金钥匙的制作工艺已经相当精湛，其外形设计也比较独特。
商代王族和贵族常常佩戴金钥匙，它代表着他们的地位和权力。
金钥匙通常镶嵌有珍贵的宝石，如玛瑙、琥珀和翡翠，使其更加华丽。
随着时间的推移，金钥匙逐渐成为中国封建社会的一种重要象征。
在周代，金钥匙作为一种礼物，常常赠送给重要的官员和外交使节。
金钥匙的赠与象征着对其忠诚和信任，也是一种表示尊重和友好的方式。
到了秦汉时期，金钥匙的制作工艺和装饰风格进一步提高。
金钥匙的形状多样化，有的呈现动物形象，如龙、凤等，有的则呈现器物形象，如古代钥匙的样式。
金钥匙的表面常常雕刻着精美的花纹和纹饰，增加了其艺术价值。
在唐宋时期，金钥匙的使用范围更加广泛。
除了作为贵族的私人饰品外，它还被用于宫廷和官府的重要场合。
唐代的金钥匙多采用镶嵌工艺，将宝石和珍珠镶嵌在金属表面，使其更加华丽。
而宋代的金钥匙则更注重其实用性，采用了更为精细的制作工艺，使其使用更加方便。
明清时期，金钥匙的制作工艺达到了顶峰。
金钥匙的制作不仅注重外观的华丽，更注重内部的机械结构。
明代的金钥匙多采用复杂的机械结构，使其更加安全可靠。
而清代的金钥匙则更加注重装饰性，常常镶嵌有珍贵的宝石和珠宝。
20世纪以后，随着现代化的发展，金钥匙逐渐退出了历史舞台。
现代社会中，人们更多地使用电子钥匙和密码锁来代替金钥匙。
然而，金钥匙作为一种传统文化的象征，仍然在一些场合中得到重视和使用。
总的来说，金钥匙在中国的发展史上扮演着重要的角色。
它不仅是一种饰品，更是一种权力的象征。
通过金钥匙的发展历程，我们可以了解到中国古代社会的政治、经济和文化等方面的变化。
金钥匙的发展，不仅体现了制作工艺的进步，也反映了人们对权力和地位的追求。
尽管现代社会已经进入了数字化时代，但金钥匙作为一种传统文化的象征，仍然有着独特的意义。
金钥匙服务
金钥匙服务金钥匙的服务宗旨是在不违反法律和道德的情况下，为客人不是无所不能，而是竭尽所能提供一切服务。
1．金钥匙概述“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。
金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。
1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。
经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。
1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。
“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（委托代办）。
而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。
换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。
因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。
“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。
它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。
金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。
金钥匙
面容
非标准 标准
眼睛无分泌物，鼻毛不露外 浓装艳抹 眼角有分泌物 女员工女员工应化淡妆 不可使用香味过浓的化妆品 用餐后及时补妆 鼻毛外露 男员工随时保持清洁的面部 坚持每天剃须
制服
标准
制服必须整洁、合体、熨烫平整依照制服设计， 非标准 系上所有钮扣挂上挂钩，拉紧拉链。 褶皱的制服 干净、无污点。爱护制服，使之无破损 未系纽扣或未挂挂钩。 将洁净、无磨损的名牌随时佩带在左胸前。 制服的某一部分被遗失或未经修补 着全套制服。衬衣的下摆应扎入裤内或裙内。 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍 袖口和裤脚不可挽起。 制服不合体，梳子或笔露出口袋 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物。 口袋内有过多或很明显的杂物 笔不可露出衬衣或裤子口袋。 内衣颜色很明显可以透过制服明显看到
2、酒店服务中的礼貌用语
A、“五声十字” 五声：宾客来到时有迎客声；
遇到客人时有称呼声； 受人帮助时有致谢声； 麻烦客人时有致歉声； 宾客离店时有送客声。
十字：“对不起、您好、请、谢谢，再见” B、称 呼 用 语：先生、小姐、女士； C、问 候 用 语：早上好，下午好，晚上好； D、间接称谓语：您的朋友，这位先生； E、征 询 语：…好吗？、麻烦您…、可不可以…； F、婉转推托语：不好意思、您看…； G、宾馆专业礼貌用语：欢迎再次光临、多谢惠顾；
(4)申请人所在饭店总经理的推荐信； (5)参加金钥匙学习的资格证书复印件； (6)在酒店工作的新旧证明文件。 (7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇） （以书面形式呈送同时再以电子文档形式 EMAIL至总部电子信箱 anli@）。
3、批准程序：
如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习 将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！
金钥匙组织的历史
国际金钥匙组织的历史国际金钥匙组织的历史关于"Concierge" 一词的来源有一个很有趣的说法，一种说法是来源于拉丁文，语意为" 保管" 、" 管理" 或是仆人；我们却宁愿选择另一种说法，即古代法语的衍生意思，那能让我们寻回封建时代Concierge 发展的轨迹，这个词为"Comte des cierge"( 蜡烛伯爵，即保管蜡烛的人) ，是负责满足一些到豪华场所娱乐的贵族们的奇想和渴望，以及其他需求的人) 。
古时，遍布在那些荒无人烟的边境地区，照顾过往的旅行商队的人，我们叫他们作"Concierge" ，这种职业最终在中世纪传到欧洲、在一些知名的政府建筑、宫廷和城堡里，"Concierge" 变成" 钥匙的保管人" 。
1800 年，随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模，旅游业欣欣向荣，现代酒店的"Concierge" 诞生了。
1929 年10 月38 日，来自法国巴黎Grand Hotel 酒店的11 个委托代办建立了金钥匙协会，协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费，他们发现那样可以提高对客服务效率、随之还建立了城市内的联系网络。
欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会。
1952 年 4 月25 日，来自9 个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳(Cannes) 举行了首届年会(Congress) 和创办了" 欧洲金钥匙大酒店组织"("Union Europeene des Portiers des Grand Hotel") ，简称UEPGH" 。
斐迪南．吉列先生是一名金钥匙，他为金钥匙事业沤心沥血，是金钥匙组织的主要创始人，并被尊称为" 金钥匙之父"(Fathers of LES CLEFS DO'R) 。
国际金钥匙组织中国区
中国香港、匈牙利、爱尔兰、以
色列、意大利、日本、卢森堡、 马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪
威、新西兰、菲律宾、葡萄牙、
罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞 典、瑞士和美国。
中国金钥匙发展
1995年被正式引入中国，是国际金钥匙组织第31位 成员国，在中国已覆盖260个城市，1850多家高星
级酒店和高档物业，2800多名金钥匙会员。 2008年
成长为金钥匙所具备的素质
五年以上从 事高星级酒 店接待服务 总经理推荐 的酒店优秀 服务人员
地区两名资 深金钥匙的 推荐 具备一门外 语沟通能力 参加金钥匙 培训班并通 过考核
国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北 京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到 运动员村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展现 金钥匙的服务。
金钥匙服务理念
先利人、后利己 用心极致，满意加惊喜
在客人的惊喜中找到富有的人生
金钥匙服务优势
• 有五年以上高端 星级饭店对客服 务的优秀服务人 员，参加金钥匙 服务理念的培训 • 为宾客的 吃、住、 行、娱、游、购 六个大内容的全 方位一条龙服务
国际金钥匙组织
国际服务品牌的领导者
国际金钥匙起源
国际饭店金钥匙组织起源于法国巴黎，自 1929务组织。全世界拥有34个成员国，1997 年中国成为国际金钥匙组织成员国。
国际金钥匙组织成员国分布
澳洲、奥地利、比利时、巴西、 加拿大、中国、捷克、丹麦、 英国、法国、德国、希腊、荷兰、
金钥匙对宾客而言， 他们是酒店内外综 合服务的总代理， 一个在旅途中可以 信赖的人，一个充
专业化
人性化
管家化
让客人从接触到 酒店开始，一直 到离开酒店，自 始至终，都感受 到一种无微不至 的关怀。
中国金钥匙组织
中国金钥匙组织“国际金钥匙组织”是一个国际性的酒店服务专业性组织，于1929年在法国成立，距今已有70年历史。
自1951年在瑞士召开的第一届“国际金钥匙组织年会”起，年会有46年的历史。
每一届年会的召开都得到承办地政府、旅游管理部门社会各界的大力支持，都把它当成展示所在国旅游质量的机会。
同时对承办地的旅游事业及旅游宣传起到了积极的促进作用。
另外，与会者都是旅游服务能手，因此给当地旅游业技术交流带来了蓬勃生机。
1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店金钥匙组织，划归中国旅游饭店协会管辖。
国际金钥匙组织执委在44届国际金钥匙年会决定2000年第47届年会在中国召开，因为广州是中国金钥匙的发源地，所以成为亚洲第二个举行年会的城市，这是广州市的荣誉，也是中国旅游界盛事。
中国金钥匙组织”是国际金钥匙组织第31个成品员国团体会员，同时是中国旅游饭店协会的一个专业委员会。
1929年,70年以前,一群法国人创造了一种新的理念:酒店金钥制服务。
1999年,70年以后,一群年青的中国人经过几年奋斗,正在把这一理念在中国这块古老而又新鲜的土地上发扬光大。
70年的理念传递,70年的世界扩展,都是在努力追求达到极致--尽善尽美的个性化服务。
任何一件事情或是一项工作,只要追求极致,就会进入化境。
庖丁解牛,如土委地,不过是一屠夫之举,但其中所蕴涵的美感却影响了两千年。
技高近手艺,欲极达于境,艺术和境界的结合就超越了日常的琐碎和平庸,产生了一种新的人生境界,这就是中国金钥匙的全新理念-一在客人的惊喜中找到富有的人生。
这种富有,首先是精神的富有:拥有不断的追求;其次是知识和技能的富有,不断地丰富自己;再次是朋友的富有:缘的不断扩大;最后才是物质的富有:不过小康而已。
因为在金钥匙的理念中,自身财富的增加永远不会体现在物质上,而永远体现在追求中。
追求是一个过程,正如数学中的极限概念一样,极致也是一个始终在逼近但永远不能穷尽的目标。
金钥匙的概念及起
二、什么样的服务叫金钥匙服务 ？
在目前的旅游服务业必须要考虑到
六大内容：吃、住、行、娱、游、 购。酒店金钥匙的一条龙服务正是 围绕着宾客的这些需求而开展的。
列如：根据自己力所能及的帮客人订
房、安排车到机场、码头、车站接客 人，根据客人的需求介绍各特色餐厅， 并为其预订座位，联系旅行社为客人 安排好导游，当客人需要购买礼品时 帮客人在地图上表明各个购物点等等， 当客人离开时为客人买好车、船、机 票，并帮助客人委托运行李物品，如 果客人需要的话还可以订好下一站的 酒店并与下一个城市的饭店金钥匙落 实好客人所需要的相应服务。
金钥匙的概念及起源
一、什么是金钥匙
1、什么是钥匙？ 答：能开锁的物品统称为钥匙。 2、什么是金钥匙 ？
答：用黄金做的钥匙，只有比较贵重 的东西被锁上了才能用金子做的钥匙 来保管，逆向思维也就是说所保管的 东西一定要比这把金钥匙更为值钱！
金钥匙起源于1929年，成立在法国，一名 叫费迪南德*吉列德创始的，80年代初期， 我国的饭店业开始有招待所向饭店转变， 相继7年后也就是在1987年国家旅游局推 行饭店星级平定标准，这证明了我国的饭 店业开始向世界接轨。在1991年年底广东 白天鹅宾馆（一家5星级酒店）的礼宾司 叶世豪先生获得了第一把金钥匙，随后由 孙东先生在1994年成立了中国饭店金钥匙 组织，目前是我们金钥匙组织的主席。
金钥匙
金钥匙服务概论一、国际金钥匙组织的发展历史国际金钥匙组织的全称是UNION INTERNATIONAL LES CLEFS D’OR（简称U·I·C·O），至今已有82年历史。
1929年，法国饭店中一群拥有丰富服务经验的世袭委托代办礼宾司们给客人提供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会，充当导游等大大小小的细致服务，目的是为客人提供一般饭店没有的有“一定难度”的所谓“额外”的服务，他们中以费迪南德·吉列特先生为代表。
费迪南德·吉列特先生率先把委托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的饭店委托代办成员组织起来，成立了一个城市中饭店业委托代办的组织，并给该组织起了一个很好的名字——“金钥匙”，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着饭店委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务大门，也就是说，这些金钥匙们成为饭店内外的综合服务的总代理。
饭店服务的发展和旅游业的兴衰休戚相关。
第二次世界大战以后，欧洲经济逐渐恢复，旅游业随之复兴，金钥匙服务才有了继续发展的土壤，在此基础上于1952年成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎，从此每年都会召开一次国际金钥匙组织年会，1972年在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织，其服务理念开始在全球推广，到目前为止，共有41个国家的饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织的成员国。
国际金钥匙组织的创始人法国人费迪南德·吉列特先生把他毕生从事的事业传给了他的儿子让·吉列特先生，让·吉列特先生是目前国际金钥匙组织的法人代表。
国际金钥匙组织是一个松散型的国际饭店专业服务组织，它的第一任主席是费迪南德·吉列特先生，至今共有11位不同国家的金钥匙被推举为国际金钥匙协会的主席。
二、中国金钥匙的发展自1985年7月1日白天鹅宾馆在国内率先加入世界一流饭店组织后，身为副董事长的霍英东先生一直关心着宾馆的管理质量和服务水平的提高。
金钥匙酒店联盟
一、“金钥匙”的兴起和发展金钥匙” “金钥匙”的国际性组织是“国际金钥匙协会” ，成立于1952 年4 月25 日。
这一天在巴黎斯克拉酒店礼宾部捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。
捷里特先生也因此被誉为“金钥匙”组织之父。
我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。
1982 年在白天鹅宾馆建馆之初，在副董事长霍英东先生的倡导下,宾馆在前台设置了委托代办。
后来宾馆总经理意识到中国酒店业的发展必须与国际惯例和标准接轨，于是于1990 年4 月派人参加了“第一届亚洲金钥匙研讨会” 。
宾馆委托代办负责人于1993 年即率先加入了国际金钥匙组织，成为中国第一位国际金钥匙组织成员。
1994 年年初，白天鹅宾馆的“金钥匙”代表向向金钥匙组织提出根据中国国情发展“金钥匙” 的有关建议，为“金钥匙”在中国的发展奠定了基础。
1995 年又派人参加了在悉尼召开的国际金钥匙年会。
同年11 月在全国主要五星级酒店的大力支持和影响下，中国大一届金钥匙研讨会在白天鹅宾馆召开。
大会探索了一条既符合国际标准又具有中国特色的委托代办发展之路，同时决定筹建中国委托代办“金钥匙” 协会。
至此，中国酒店业委托代办的联系网初步建立。
1997 年 1 月的第44 届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第31 个成员国。
2000 年1 月16 日至21 日，“第47 届国际饭店金钥匙组织年会”在中国广州召开，标志着中国区金钥匙组织已发展到一定的规模，在中国金钥匙组织中占据重要地位。
在为期6 天的会议期间，代表们对21 世纪科技网络化的金钥匙服务进行了热烈的讨论，认为现代社会的发高速展对金钥匙产生了更高的要求：快节奏要求更便利;高科技要求更加先进；成熟的消费者要求更加个性化。
以往中国饭店业标准是客人有宾至如归的感觉，现在金钥匙提出的是“宾至胜家” 。
目前，中国饭店金钥匙组织已发展到相当大的规模。
国际金钥匙培训
服务。 ♦ 1）金钥匙的网络化的服务——饭店网络化营 销。 ♦ 2）金钥匙的个性化服务——饭店经营的品牌。 ♦ 3）金钥匙专业化的服务——饭店专业化的人 才，服务的最高境界。 ♦ 4）Gold key国际化的服务——饭店国际化接轨。
♦ 1995年5月，孙东成为国际金钥匙协会的
正式会员。 ♦ 1997年1月，中国饭店金钥匙组织成为国 际金钥匙组织的第31个成员国。同年11 月在南京召开了第三届研讨会，主题是 “蓬勃发展的中国饭店金钥匙”，正式 担子 中国饭店金钥匙组织的工作口号： 友谊、协会、服务。 ♦ 1998年5月，中国金钥匙服务被列入饭店 评星定级标准之一。 ♦ 2000年1月16日—21日，中国饭店金钥匙 组织在广州成功举办了第47届国际饭店 金钥匙组织年会。
二、什么是金钥匙服务？ 什么是金钥匙服务？
♦ 1、饭店中的礼宾部。 ♦ 2、饭店的委托代办服务：接、送、买、
印、修、订、寄、取、代、租。 ♦ 3、饭店的首席礼宾司。 ♦ 4、制服与金钥匙标志（品牌化及Log的 标志）。 ♦ 5、饭店的金钥匙柜台。
三、金钥匙的服务理念： 金钥匙的服务理念： 金钥匙的服务理念
♦ 价值观———先利人，后利己。 ♦ 方法和标准——用心极致，满意加惊喜 ♦ 人生目标——在客人的惊喜中找到富有
的人生。 ♦ 国际金钥匙格言——友谊与服务。
四、金钥匙服务在饭店中的作用： 金钥匙服务在饭店中的作用： 金钥匙服务在饭店中的作用
♦ 1、饭店个性化时代的里程碑。 ♦ 2、提供个性化、专业化、国际化、网络化的
一、中国金钥匙组织发展史： 中国金钥匙组织发展史：
♦ 第一位中国的金钥匙：1992年底，白天鹅宾馆礼
宾部的叶世豪助理加入国际金钥匙组织，成为香 港区的会员。他是中国首位的国际金钥匙组织会 员。 ♦ 第一次参加国际金钥匙组织年会：1993年12月， 白天鹅宾馆派林文杰、林志钊等赴新加坡参加第 41届国际金钥匙组织的年会，学习和交流在实际 工作中所遇到的问题，并向同行介绍了一些我们 的发展情况，引起了国际金钥匙协会的重视。 ♦ 1994年10月，广州地区的五家五星级酒店的首席 礼宾司和一些四星级酒店的礼宾经理，应孙东的 邀请，乘船共赴黄埔赴事，达成共同建立酒店向 委托代办服务的协作意向，为建立地区协会奠定 了基础。
金钥匙基础知识
金钥匙组织相关知识1、“金钥匙”翻译成英语是： concierge2、金钥匙组织是一个国际性的民间服务组织，1929年在法国巴黎成立，费迪南德·吉列特被誉为金钥匙之父，后来发展到美国纽约、亚洲新加坡、香港半岛酒店、最后传到中国，到现在发展了70多年的历史；最初11个人，目前已拥有36个成员国、5000多名会员；中国是它的第37个成员国会员，从1995年至今，共有金钥匙酒店904家，1518名会员。
3、金钥匙服务是什么？金钥匙提供委托代办服务。
即客人委托，只要是不违犯法律法规和道德要求，我们都要代表酒店为客人办理，在为客人提供委托代办服务的时候，我们追求尽善尽美的服务效果，主张竭尽全力为客人创造满意加惊喜。
4、金钥匙服务项目主要有：印、修、订、取、接、送、寄、租、代、买。
5、金钥匙服务理念：先利人、后利已；满意加惊喜；在客人的惊喜中找到富有的人生。
6、金钥匙个性化服务的特征主要体现在哪里？（1）随机应变，在标准化程序化服务的基础上，根据客人需求灵活应变。
（2）投其所好：根据客人不同的性格爱好，生活习惯、宗教信仰、民族习俗等提供恰恰相反如其分的服务。
（3）雪中送炭，及时准确急客人所急、想客人所未想的服务，我们也可称之为到点或到位的服务。
（4）锦上添花：加上加好，不仅让客人满意，还让客人古巴到意外惊喜。
（5）方便服务：客人的需求由电脑系统自动提供服务。
方便与自助是新时代客人特别是年轻一代的选择。
（6）一条龙服务：指运用社会上的配套资源来提供服务，而不是全部由饭店饭店金钥匙亲自完成。
（7）定制化服务：等同于个性化服务。
7、中国饭店金钥匙的素质：素质一：礼多人不怪素质二：热爱工作素质三：最万能的语言是服务素质四：有一颗追求卓越的心素质五：自知之明素质六：常识素质七：越俎代庖素质八：创造性思维素质九：处变不惊素质十：幽默感素质十一：平常心8、金钥匙贵宾系统的建立：（1）接收预订信息（2）制订接待方案（3）传递贵宾信息（4）抵店前的工作准备、检查（5）迎接贵宾低店（6）贴身管家服务（7）收集贵宾喜好（8）整理贵宾信息（9）信息的沟通传递及时（10）恭送宾客（11）建立、更新档案9、金钥匙定义：“金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又是一个国际化的民间服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部（有的饭店称为委托代办组）职员的特殊称谓。
金钥匙培训
四、金钥匙的服务理念
先利人、 先利人、后利己 用心极致、 用心极致、满意加惊喜 在客人的惊喜中找到富有的人生
哲理小故事
Thank You !!!
Hale Waihona Puke 两把金光闪闪的交叉金钥匙代表的职能： 两把金光闪闪的交叉金钥匙代表的职能：
（1）一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门 ） （2）一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门 ）
二、金钥匙的服务职能
饭店内外综合服务的总代理 （1）饭店服务的整体性 （2）饭店服务的协调性
三、金钥匙的服务内容
接送服务 问询服务 预订服务 邮寄服务 租赁服务 行李服务 票务服务 寄存服务 代购服务 商务服务
一、什么是金钥匙
(1)饭店的礼宾部 (1)饭店的礼宾部 (2)饭店的委托代办服务 (2)饭店的委托代办服务 (3)饭店的首席礼宾司 (3)饭店的首席礼宾司 (4)制服与金钥匙标志 (4)制服与金钥匙标志 (5)饭店的金钥匙柜台 (5)饭店的金钥匙柜台 Concierge Dest Concierge Concierge Service Chief Concierge
一 、什么是金钥匙
钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把 钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁， 钥匙”比喻为“方法” 比喻为“ “钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问 一种方法只能解决一种难题。 金钥匙” 题”时，一种方法只能解决一种难题。“金钥匙”是 万能钥匙，能开启各种各样的“ 万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样 的难题。在中国的酒店和高档物业里， 的难题。在中国的酒店和高档物业里，可以看到这样 一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣 一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服， 服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼， 服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑 容满面为客人提供委托代办服务， 容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种 需要、难题的年青人----他们是中国金钥匙。 ----他们是中国金钥匙 需要、难题的年青人----他们是中国金钥匙。 金钥匙是一个国际的服务品牌， 金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的 服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样； 服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样； 也是一个服务的网络。 也是一个服务的网络。
金钥匙的发展历史
金钥匙的发展历史
金钥匙是一种在现代社会使用的身份验证方法，它的发展历史可以追溯到19世纪末期。
最初，金钥匙是由银行和其他重要机构为了确保安全而开发的一种物理钥匙，它只能由特定的人员持有，并且每个人都有其自己的唯一密钥。
随着时间的推移，金钥匙的设计成为了越来越复杂和安全。
在数字技术的发展过程中，金钥匙也变得越来越智能化，由于其高效、便捷以及安全的特点，金钥匙被广泛应用于不同领域。
在现代社会，金钥匙已经成为许多公司和组织内部身份验证的重要方式。
目前，金钥匙的形态也在不断的发展和创新。
例如有些公司将金钥匙合成进入移动应用，使用移动设备的操作模式对员工进行身份认证。
金钥匙也涉及到数字技术的发展，比如人脸识别、指纹识别和虹膜识别等方式，能够更精准的识别出用户的身份。
总之，随着科技的发展进步，金钥匙的发展已经不再是单纯的物理钥匙了，也趋向于电子化和网络化的方向发展，无论从防篡改性，还是防泄密性，都有着较高的安全性。
国际金钥匙组织与中国金钥匙组织简介
国际金钥匙组织与中国金钥匙组织简介金钥匙，法语为CONCIERGE，原为LES CLEFS D OR，也可译“委托代办”。
国际金钥匙组织（UNION INTERNA TIONAL LES CLEFS D OR，称简UICO。
成立于成1952年，总部设在巴黎，是酒店礼宾司以个人身份自愿加入的民间组织。
“金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。
酒店金钥匙的本质，是指酒店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构结成的服务网络，为宾客提供专业化服务的委托代办个人或协作群体的总称。
金钥匙组织是国际酒店金钥匙成员的民间服务专业团体，他们所提供的服务称为“金钥匙服务”。
“金钥匙服务”是由饭店礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为其所在酒店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供“一条龙”的个性化服务，这种服务通常以委托代办”的形式出现，即客人委托、职员代表酒店为客人代办，因为它的高附加值区别于一般的酒店服务，具有鲜明的个性化特点，被酒店业专家认为是酒店服务的极致，因此被称为“金钥匙服务”。
他主要为客人提供尽善尽美的专业化服务。
这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会、充当导游等大大小小的细致服务，目的是为客人提供一般酒店没有的有“一定难度”所谓“额外服务”它的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这些酒店金钥匙成为酒店内外综合服务的总代理。
到目前为止，共有34个国家的酒店金钥匙组织成为国际金钥匙成员国。
“金钥匙”是对酒店中专门为客人提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。
只有他们才有资格在由金钥匙组织指定式样的燕尾服上佩带国际饭店金钥匙组织的交叉金钥匙徽章，出现在酒店的总服务台边为客人服务。
国际金钥匙组织
卡尔森认为：MOT放大之，就是指客户 与企业的各种资源发生接触的那一刻。 这个时刻决定了企业未来的成败。
关键时刻的重要性
MOT决定了顾客头脑中对服务质量优劣 的评价。管理好这些关键时刻，必定会 为饭店带来良好的口碑，创造出更大的 效益。
管理大师德鲁克曾言：“对企业而言， 创造顾客比创造利润更重要”。
金钥匙的服务内容涉及面很广：提供 市内最新的流行信息、为客人代购希望观 赏的节目的入场券、向客人推荐旅游观光 等——满足客人的各种个性化需求。 现在国际饭店金钥匙组织已拥有超过 4500名来自37 个国家的金钥匙成员。中 国的会员数量已将近1000名。
饭店金钥匙的历史演变
1929年，在法国巴黎Grand Hotel酒店建 立了金钥匙协会。 1952年，在法国东南部的嘎纳创办了欧洲 金钥匙组织。 1970年，成立国际金钥匙组织。
富有智慧 富有经验 富有信息
同情心 幽默感 助人的精神
什么是金钥匙?
Les Clefs d'Or 来自法语，指酒店金 钥匙成员们组成的国际专业组织。 欧洲人在70年前、美洲人在40年前就 已经认识到Concierge。20年前，亚洲的 新加坡人和香港人迅速地在亚洲的酒店中 推广这种个性化的品牌服务。
中国饭店金钥匙组织
Les Clefs d'Or
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金钥匙介绍
什么是金钥匙? 饭店金钥匙的历史演变 中国金钥匙的发展
国际金钥匙组织 荣誉主席
贾可米罗
瑞士金钥匙组织 主席
国际金钥匙组织与中国金钥匙组织简介
国际金钥匙组织与中国金钥匙组织简介金钥匙，法语为CONCIERGE，原为LES CLEFS D OR，也可译“委托代办”。
国际金钥匙组织（UNION INTERNA TIONAL LES CLEFS D OR，称简UICO。
成立于成1952年，总部设在巴黎，是酒店礼宾司以个人身份自愿加入的民间组织。
“金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。
酒店金钥匙的本质，是指酒店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路构结成的服务网络，为宾客提供专业化服务的委托代办个人或协作群体的总称。
金钥匙组织是国际酒店金钥匙成员的民间服务专业团体，他们所提供的服务称为“金钥匙服务”。
“金钥匙服务”是由饭店礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为其所在酒店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供“一条龙”的个性化服务，这种服务通常以委托代办”的形式出现，即客人委托、职员代表酒店为客人代办，因为它的高附加值区别于一般的酒店服务，具有鲜明的个性化特点，被酒店业专家认为是酒店服务的极致，因此被称为“金钥匙服务”。
他主要为客人提供尽善尽美的专业化服务。
这些服务包括从代办修鞋补裤到承办宴会酒会、充当导游等大大小小的细致服务，目的是为客人提供一般酒店没有的有“一定难度”所谓“额外服务”它的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门，也就是说，这些酒店金钥匙成为酒店内外综合服务的总代理。
到目前为止，共有34个国家的酒店金钥匙组织成为国际金钥匙成员国。
“金钥匙”是对酒店中专门为客人提供金钥匙服务的个人或群体的称谓。
只有他们才有资格在由金钥匙组织指定式样的燕尾服上佩带国际饭店金钥匙组织的交叉金钥匙徽章，出现在酒店的总服务台边为客人服务。
金钥匙组织的历史
金钥匙组织的历史金钥匙组织的历史可以追溯到1948年，当时由英国人罗伯特·马克斯创立，其初衷是为了推动全球旅游行业的发展。
随着时间的推移，金钥匙组织逐渐发展成为一家全球性的旅游服务提供商，以提供高质量的旅游服务为核心使命。
在金钥匙组织的早期，其成员主要集中在欧洲和北美地区。
然而，随着全球化的加速和旅游业的快速发展，金钥匙组织的成员数量迅速增加，覆盖了越来越多的国家和地区。
目前，金钥匙组织在全球范围内拥有超过7000名成员，他们都是旅游行业中的精英人士，具备丰富的行业经验和专业知识。
金钥匙组织的主要服务包括为旅游者提供量身定制的旅游方案、酒店预订、机票购买、签证申请等全方位的旅游服务。
同时，金钥匙组织还为旅游业内人士提供培训和教育、市场研究、行业交流等支持。
金钥匙组织的成员必须经过严格的培训和认证，以确保他们具备提供高质量旅游服务的能力和素质。
金钥匙组织在发展过程中，逐渐形成了自己的价值观和理念。
其中最为重要的是诚信、专业和卓越。
金钥匙组织始终坚持以客户为中心，诚信经营，为客户提供最优质的服务。
同时，金钥匙组织也强调成员的专业素养和技能提升，通过持续的教育和培训，不断提高成员的专业水平和服务质量。
除了提供旅游服务外，金钥匙组织还积极参与公共事务和社会公益活动。
例如，在环境保护、文化传承、社会公益等方面，金钥匙组织都会组织各种形式的公益活动和倡导行动，积极履行社会责任。
如今，金钥匙组织已经成为全球旅游业中具有重要影响力的组织之一。
其通过提供高质量的旅游服务，为全球旅游者提供了更加便捷、舒适、安全的旅游体验。
同时，金钥匙组织还通过自身的行动和倡导，推动了全球旅游业的发展和进步。
在未来，随着全球旅游业的发展和变化，金钥匙组织将继续秉持诚信、专业、卓越的理念，为全球旅游者提供更加优质、个性化的服务。
同时，金钥匙组织还将继续关注公共事务和社会公益事业，积极履行社会责任，为推动全球旅游业的可持续发展做出更大的贡献。
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中国金钥匙发展史说
第一次参加金钥匙国际会议1990年4月，白天鹅宾馆首次派前台部的林文杰经理、李慧广助理和肖远辉主管赴新加坡，参加国际金钥匙协会亚洲区总部的成立大会，学习和了解这一具有全球性的服务组织的服务思想、工作内容、在酒店中的作用等，以及成为其会员的加入条件、标准和申请办法。
第一位中国的金钥匙1990年底，白天鹅宾馆礼宾部的叶世豪助理加入了国际金钥匙组织，成为中华香港区的会员。
他是首位中国籍的国际金钥匙组织会员。
第一次参加国际金钥匙组织年会1993年12月，白天鹅宾馆派林文杰、孙东、林志钊赴新加坡参加第41届国际金钥匙组织的年会，学习和交流在实际工作中所遇到的问题，并向同行介绍了一些我们的发展情况，引起了国际金钥匙协会的重视。
第一次参加国际金钥匙服务理论培训1994年6月，孙东被派往美国康耐尔大学进修，期间参加了该学院首次举办的委托代办服务及管理课程，系统地学习了有关理论和操作，带回了大量委办服务的资料，回来后又将所学知识传授给了其他委办职员，使大家对金钥匙服务有了更全面、更深刻的认识。
广州礼宾司的第一次联台1994年10月，广州地区的五家五星级酒店的首席礼宾司和一些四星级酒店的礼宾经理，应孙东的邀请，乘船共赴黄埔议事，达成共同建立酒店间委托代办服务的协作意向，为建立地区协会奠定了基础。
第一次传播金钥匙服务：1995年3月，白天鹅宾馆房口副总监欧阳文、委办主任孙东和刘志强，走访北京和上海，了解两地酒店委办服务的情况，交流经验，促进自身的提高。
这次走访活动，引起了许多酒店高层管理者和同行对金钥匙的极大关注。
1995年5月，孙东成为国际金钥匙协会正式会员。
1995年11月在广州自天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会，主题是“奔向2000年的金钥匙”，标志着中国饭店金钥匙的诞生。
1996年9月，国家旅游局、中国旅游饭店业协会对中国金钥匙的发展给予了支持与指导。
同年11月在北京王府饭店召开了第二届研讨会，主题是“崛起的中国饭店金钥匙”中国饭店金钥匙的发展使全国饭店金钥匙协作网络方向基本形成。
同时，全国饭店金钥匙开始对金钥匙服务进行理论探讨1997年1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个成员国。
同年l1月在南京召开了第三届研讨会，主题是“蓬勃发展的中国饭店金钥匙”，正式提出了中国饭
店金钥匙组织的工作口号:友谊、协作、服务。
1998年5月，中国金钥匙服务被列入饭店评星定级标准之一。
同年11月在大连召开了第四届研讨会,主题是“走向繁荣的中国金钥匙”标志着中国饭店金钥匙走向成熟——第一次制定了指导中国饭店金钥匙组织未来发展的纲领性文件——《中国饭店金钥匙未来发展纲要》。
1999年2月国家旅游局正式批准中国饭店金钥匙组织成立，划归饭店业协会管理，名称为中国旅游饭店业协会金钥匙专业委员会。
9月，孙东、黄国强代表中国饭店金钥匙组织赴英国参加国际金钥匙组织理事会，汇报第47届国际金钥匙组织年会的准备工作。
2000年1月16日至21日，中国饭店金钥匙组织在广州成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。
3月，中国旅游饭店业协会金钥匙专业委员会、中国饭店金钥匙组织正式注册。