酒店客房培训--011开床服务Turn-down-service说课材料
客房开夜床服务培训
通过客户满意度调查，了解客户对开夜床服务的评价和意见。
主动向客户征求关于开夜床服务的建议和意见，以便改进服务。
对客户反馈进行整理和分析，找出服务中的不足之处，制定改进措施。
根据客户反馈和实际操作情况，对培训内容进行持续优化和改进。
定期更新培训教材和资料，以适应客户需求和酒店业务的变化。
邀请专业人士和业界专家进行授课，提高培训质量和效果。
检查房间内灯光、空调等设备是否正常，确保客人舒适入睡。
确认客人是否满意，如有需要，及时调整或补充物品。
保持微笑，主动问候客人，提供热情周到的服务。
热情友好
认真听取客人的需求和意见，及时回应并解决。
耐心倾听
使用礼貌用语，避免使用不当措辞或方言。
语言规范
关注客人的需求和感受，提供个性化服务。
关注细节
遇到火灾、地震等紧急情况时，应迅速按照酒店应急预案行动，确保客人安全疏散。
紧急事件处理
客人突发状况
设备故障应对
投诉处理
如客人出现身体不适、受伤等情况，应立即报告并给予必要的紧急救助。
遇到房间设施故障时，应及时报告维修部门，同时提供替代方案或补偿措施。
遇到客人投诉时，应耐心倾听、积极沟通，寻求双方满意的解决方案。
03
CHAPTER
培训方法
使员工了解客房开夜床服务的流程、标准和要求，掌握相关的服务技巧和礼仪。
培训目标
包括客房开夜床服务的基本概念、服务流程、注意事项以及应对突发情况的策略等。
培训内容
通过讲解、PPT展示、视频播放等多种形式进行授课，确保员工全面了解客房开夜床服务的理论知识。
培训方式
培训内容
包括如何正确地布置客房、如何与客人沟通交流、如何应对客人的特殊需求等。
酒店客房培训资料
第一章礼貌礼节、仪容仪表、身体语言得具体要求1 . 错误观念和意识：1）在客人的需要不符合酒店服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求。
我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。
2）服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。
3）确实是顾客的错误，但员工缺乏酒店所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。
因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。
4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。
2 . 五声服务：1）问候声（如：您好）；2）接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……）；3）得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢）；4）做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉）；5）送别客人应有道别声（如：再见）。
3 . 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语：1）不尊重客人的蔑视声；2）缺乏耐心的烦躁声；3）自以为是的否定声；4）刁难他人的斗气声。
4 . 进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度1）在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度与客人交谈。
2）要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。
3）语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。
4）语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。
5）要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。
不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美5 . 与客人交谈的礼仪与注意事项1）我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私和风俗习惯方面的问题，包括：A、有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题；B、有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题；C、有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题；D、有关宾客身体残障和缺陷的问题；E、有关宾客馈赔礼品价值方面的问题；F、有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。
客房开夜床服务培训
教授员工有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以提高沟 通效率和质量。
任务分配与协调
指导员工进行任务分配和协调，确保工作高效有序进行。
营造积极向上企业文化氛围
企业价值观宣传
向员工传达企业的核心价值观和使命，激发员工的归属感和自豪 感。
员工激励措施
制定合理的奖惩制度，鼓励员工积极表现，提高员工的工作积极性 和满意度。
停电或停水
在停电或停水时，应及时通知客人并解释原因，同时提供备用照明和 饮用水等应急措施。
自然灾害
在自然灾害发生时，应根据酒店应急预案，及时疏散客人并保障其安 全。同时，积极与相关部门联系，获取最新的救援信息和指导。
05
员工培训与团队建设方案
提高员工服务意识和技能水平
服务态度培训
01
教育员工树立“客户至上”的服务理念，保持热情、礼貌和耐
进入房间：敲门、自报身份等礼仪
敲门礼仪
用指节轻轻敲击房门三下 ，等待片刻，如无回应再 敲三下。
自报身份
进入房间前，应清晰自报 身份，如“您好，客房服 务”。
尊重客人隐私
如客人在房间内，应尊重 其隐私，询问是否需要提 供服务。
开床服务：整理床铺、更换用品等
整理床铺
将床单、枕套等换为干净的备品，确 保床铺整洁。
03
沟通技巧与个性化服务策 略
与客人建立良好沟通关系
热情主动
以微笑和热情的态度迎接客人， 主动介绍自己并询问客人需求。
尊重礼貌
尊重客人的个人空间和隐私，使 用礼貌用语，保持适当的距离。
建立信任
通过真诚的态度和专业的服务， 赢得客人的信任和好感。
倾听并理解客人需求及偏好
仔细倾听
《酒店客房培训》PPT课件讲义
01
客房员工培训与发展
员工培训计划与内容
培训内容：客房清洁与整理、 客人沟通技巧、应对突发情 况等
培训目标：提高客房员工的 服务质量、效率与满意度
培训方式：理论授课、实操 演练、在线学习等
培训周期与频率：定期培训， 每季度至少一次
员工考核与评估方法
培训考核：对客房员工进行定期的培训考核，确保员工掌握必要的技能和知识 工作表现评估：根据员工的工作表现，如客房清洁、服务态度等方面进行评估 客户满意度调查：通过客户满意度调查，了解员工的服务质量和客户满意度 奖惩制度：根据员工的考核和评估结果，设立奖惩制度，激励员工积极工作
01
客房清洁与保养
清洁原则与方法
遵循卫生标准：遵循酒店卫生 标准，确保客房清洁卫生
正确使用工具：使用正确的清 洁工具，确保清洁效果和效率
分类处理：根据不同材质和污 渍类型，选择合适的清洁剂和 清洁方法
定期检查：定期检查客房的卫 生状况，及时发现并解决问题
清洁剂与清洁设备
清洁剂种类：中性、酸性、碱性清洁剂，以及特 殊清洁剂如除锈剂、除胶剂等
01
客房服务流程与规范
客房服务流程
迎接客人：热情周到，礼貌待人
安排房间：根据客人需求，提供合适房间
介绍设施：详细介绍房间内设施，提供便 利服务
整理房间：保持房间整洁，提供舒适环境
客人需求：及时响应客人需求，提供个性 化服务
送别客人：礼貌送别，感谢光临
服务规范与标准
客房清洁流程与标准 客房设施维护与保养规范 客房服务礼仪与沟通技巧 客房紧急情况的应对措施
XX学院
感谢观看
汇报人：
01
总结与展望
本次培训总结回顾
培训内容回顾：客房服务技能、 沟通技巧等
酒店客房服务员培训课件(演示)
酒店客房服务员的技能要求
细心与耐心
需要注意细节并提供周到的服务，同时保持耐通，并解决问题和疑虑。
团队合作
与其他酒店员工密切合作，确保客人的需求得到满足。
酒店客房服务员的礼仪与形象
职业装扮
着装整齐、干净，以树立良好的 形象。
酒店客房服务员培训课件 (PPT演示)
欢迎来到酒店客房服务员培训课程！作为客房服务员，你将扮演一个至关重 要的角色，为客人提供优质的服务体验。
酒店客房服务员岗位职责
1 客房打扫
负责清洁客房、更换床上用品并保持客房整洁。
2 客人接待
热情地接待客人、提供必要的帮助和信息，并解决客人的问题和需求。
3 补充物品
了解适当的应急处理措施，并能冷静应对，是酒店客房服务员必备的技能。
结论及总结
酒店客房服务员是为客人提供卓越服务的关键角色。通过培训和不断提高技 能，我们能够提供愉快、舒适和难忘的住宿体验。
良好的沟通技巧对于提供优质的客户服务至关重要。了解并应用以下技巧： 1. 倾听客人需求 2. 积极回应客人要求和问题 3. 清晰而友好地表达自己
酒店客房服务员应对突发情况的应急处理
在工作中，可能会遇到各种紧急情况。如： • 客人身体不适或意外伤害 • 设备故障或突发问题 • 安全问题，如火警或紧急疏散
微笑与礼貌
热情微笑并用礼貌的态度对待客 人，传递友好和专业。
行为规范
遵守行业规定的礼仪准则，保持 专业的行为和言辞。
酒店客房清洁工作流程
1
准备工作
准备所需的清洁用品和工具。
2
清洁客房
按照标准流程，清扫、整理、擦拭客房内的各个区域。
酒店客房培训资料
1、核对房号
✓ 身体站直、面带微笑，表情自然站立在门镜的正前方。 ✓ 如显示“请勿打扰”标识，不得敲门并在工作表上做记录。
1
✓ 抬头看房间门牌号与要敲的房号是否一致。
✓ 查看门把手及门前地面有无“请勿打扰”牌。
注意事项： 进门后发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出，轻轻锁上门 并做好记录。推门后需站立门口观察客人是否吵醒。如客人 被吵醒，应向客人道歉并征询是否清洁房间，不可急忙直接 退出。
3 第三步：插卡开门
3、 插卡开门 ✓ 再停2秒，从裤带取下钥匙，插卡，绿灯
亮后拔出。 ✓ 转动门把手，推开门至30CM。 4、 敲门报身份并查看 ✓ 用中指指关节敲门三下，一长两短，报
“您好，服务员”同时，侧头看房间状 态。 5、 轻缓推门 ✓ 轻轻推开房门贴住门吸。
02/房间清洁程序
第一步：进房间
对齐床板。或者拖出床约30厘米，注意布草不得放在地上。 发现有破损和严重污渍的布件应先打个结再放入工作车的布草袋， 以便区分。 ✓ 撤床单，用床单包裹脏布草。抱出放到布草袋里。
02/房间清洁程序
1、检查保护垫
➢ 检查保护垫，及时清理毛发。 ➢ 如发现保护垫上有污迹，及时撤除送洗；如有头发及时清理。 ➢ 将保护垫铺平，四个角的固定带套在床垫上。 ➢ 注意打开床单时要利用打下去的气流将床单铺平整。打下去的时
3、包床头角
➢ 包床头角：将床头悬挂的床单塞入床垫下，靠近床垫一侧的手夹起悬挂的床单抬到与床 垫同高并紧靠床垫，另一只手抓住底下塞入的床单用力拉紧，将多余部分塞进床垫。
➢ 包角要求内角45度，外角90度。四角包紧，边角全部塞进床垫底下如有头发及时清理。 ➢ 包床头的另一边角。发现被套破损、污迹、皱褶严重等须调换。
《酒店客房培训》课件讲义
紧急疏散
制定紧急疏散预案，确保员工和 客人熟悉紧急出口和疏散路线，
定期进行演练。
卫生管理规定
清洁标准
制定详细的清洁流程和标准，确保客房内各项设 施干净、整洁、无污渍。
消毒措施
对床单、毛巾等布草进行定期清洗、消毒，确保 卫生质量符合标准。
空气净化
定期开窗通风，使用空气净化设备，保持室内空 气清新。
某五星级酒店客房部通过实施一系列创新措施， 成功提高了客户满意度和员工工作效率。
案例二
某知名酒店集团通过引入智能化客房管理系统， 实现了客房服务的高效运作和客户体验的优化。
3
案例三
某酒店客房部通过加强员工培训和团队合作，有 效应对了旅游旺季的客流高峰，确保了客房服务 的质量和效率。
常见问题解析
问题一
酒店客房培训
汇报人：可编辑 2023-12-27
目录
• 酒店客房概述 • 客房清洁与保养 • 客房服务技能 • 客房安全与卫生 • 案例分析与实践
酒店客房概述
01
客房类型与设施
01
豪华套房
提供全套家具、高级床品、独立起居区、卧室和豪华浴 室，配备各种高级设施。
02
标准间
提供两张单人床、基本家具、床品和浴室设施，适合普 通旅客。
处理客人需求与投诉
需求处理
应对策略
积极响应客人的需求，如提供额外毛 巾、更换床单等，确保客人的舒适度 。
掌握处理客人需求和投诉的应对策略 ，以避免问题升级，维护酒店声誉。
投诉处理
当客人提出投诉时，应耐心倾听并采 取适当的措施解决问题，保持友好和 专业的态度。
提高服务质量的建议
培训员工
定期对客房服务人员进行培训， 提高服务技能和服务意识。
酒店客房服务技能培训
卫生间清扫十字决 开、冲、收、洗、擦 消、添、刷、吸、关
1、开灯、开排气扇。2、冲马桶，倒入清洁剂、清洁马桶内壁、桶座基座、桶盖。3、收拾毛巾、 易消耗品等垃圾。4、清洗三大件（浴缸、面池镜面）。5、擦地面墙面及其他设施。6、消毒。7、 添补物品（按规定摆放好“五巾”、香皂、牙具等日常用品）。8、刷洗清洁卫生间门。9、吸尘（不
客
间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签
房
名；
服
2、如客人未作交代，放在洗衣袋内未填写洗衣
务
单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后
程
再作处理；
序 及
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣
标
袋内有无客人遗留物品；
准
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、
日期、衣物名称、件数是否相符；
*送还客衣
程
④玻璃、灯具明亮无积尘。
序
⑤布草洁白无破烂。 ⑥茶具、杯具消毒无痕迹。
及
⑦铜器、银器光亮无锈迹。 ⑧家具设备整洁无残缺。
标
⑨墙纸干净无污迹。
准
⑩卫生间清洁无异味。
空房整理
*每天进房间开窗，开空调，通风换气；
客
房
*用干抹布擦拭家具、设备和物品上的灰尘；
服
*每天将浴缸和面盆的冷热水及恭桶的水放流1-2分钟；
程
在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾
序
到地点、物品名称、拾物人姓名和班组； *分 类
及
1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手
标
表、商务资料、身份证、回乡证、护照等；
客房开夜床服务培训
根据评估结果和反馈，及时调整培训计划和时间安排，确保培训 效果最大化。
THANKS 感谢观看
02
建立有效的反馈机制，及时将评估结果反馈给相关部门和人员
，以便及时调整和改进。
持续改进
03
根据评估结果和反馈，持续改进培训计划和内容，提高培训效
果。
持续改进与优化培训计划制定
培训内容更新
根据员工和客户的需求和反馈，及时更新培训内容，确保培训内 容与实际需求相符。
培训方式改进
不断改进培训方式和方法，提高员工的学习兴趣和参与度。
观察技巧
通过观察客人的表情、动 作和语言，判断客人的需 求和情绪。
客房开夜床服务中的操作技巧
操作规范
遵循酒店规定的操作流程 ，确保服务质量和效率。
细节关注
注意夜床服务的细节，如 床单的平整、枕头的舒适 度等，提升客人体验。
清洁卫生
保持工作区域的清洁卫生 ，避免交叉污染。
客房开夜床服务中的个性化服务策略
的休息。
检查设施
在提供服务前应对房间 内的设施进行检查，确
保设施完好无损。
遵守规定
服务员应遵守酒店的相 关规定和操作流程，确 保服务的规范和标准化
。
03 客房开夜床服务技巧与策略
客房开夜床服务中的沟通技巧
01
02
03
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，理解客人的期望。
表达技巧
清晰、礼貌地与客人沟通 ，确保客人明白服务内容 和目的。
案例二
某度假酒店，客房开夜床服务结合当 地特色，为客人提供独特的体验。通 过个性化服务，酒店吸引了更多游客 ，提高了收益。
客房开夜床服务失败案例分析
案例一
酒店客房培训资料
酒店客房培训资料一、培训目标本次培训的目标是帮助酒店客房部员工掌握酒店客房工作的基本技能和业务知识，提升客房服务质量，满足客户需求，为客户提供优质的住宿体验。
二、培训内容1.客房部职责介绍–客房部的职能和作用–客房部与其他部门的协作关系–客房部员工的职责和要求2.客房布草管理–布草的种类和用途–布草的洗涤和保养–布草的更换和补给3.客房日常清洁维护–客房清洁任务和标准–清洁工具和清洁剂的使用–客房内设施的维护和保养4.客房服务流程–客房的预订和登记–入住和退房的流程–行李寄存和取送服务5.客房设施使用说明–床铺的整理和摆放–卫生间设施的使用方法–客房设备和电器的操作6.客房问题处理–客户投诉的处理流程–常见客房问题和解决方法–突发事件应对措施7.客房安全与卫生–客房安全注意事项–个人卫生和工作卫生要求–应急情况处理和自救能力培养三、培训方法为了达到培训的目标，我们将采用以下培训方法： - 讲述：通过口头讲解和演示，向员工介绍酒店客房的职责、任务和操作流程。
- 展示和模拟：通过展示实际工作环境和模拟客房服务流程，帮助员工熟悉客房工作和提高服务技能。
- 互动讨论：鼓励员工参与讨论和提问，加深对知识点的理解和记忆。
- 实践操作：培训结束后，员工将进行实际操作练习，在实际工作中应用所学知识。
四、培训评估为了评估培训的效果，我们将进行以下评估方法： - 学员测试：培训结束后，对学员进行笔试或口试，考察学员对所学知识的理解和掌握程度。
- 观察评估：观察学员在实际工作中的表现，评估其工作技能和服务质量。
- 反馈调查：向学员发放调查问卷，收集学员对培训内容和方式的反馈意见，以改进培训方案。
五、培训时间和地点本次培训将于X月X日在酒店会议室举行，培训时间为X小时。
请员工提前做好相应的准备，如就餐安排和学习资料的带齐。
六、总结通过本次客房培训，我们希望能够提高酒店客房部员工的专业水平，增强其服务意识和应变能力。
客房部新员工培训内容
客房部新员工培训内容1. 客房清洁那可是重中之重啊！就像你每天都要洗脸一样，客房也得干干净净的呀！来，新员工们，咱们得学会怎么高效又仔细地打扫客房，从铺床到擦桌子，每一个细节都不能马虎！比如，你能想象客人看到床上有头发是什么表情吗？2. 对客服务也很关键哦！要把客人当成自己的家人一样对待呀！嘿，客人要是有什么需求，咱们得第一时间响应，快速又热情地去帮助他们。
就像朋友找你帮忙，你肯定会立马行动吧！比如说客人想多要几个枕头，咱得赶紧给他送去呀！3. 与其他部门的沟通协调也不能少哇！这就好像一场接力赛，咱们可不能掉链子！新员工们，要主动和前台啦、工程部啦交流，确保工作顺利进行。
不然客人等半天热水不来，那不就糟糕啦！就像比赛中你没接住棒一样尴尬！4. 安全意识得时刻牢记在心呀！客房部也有很多安全隐患呢！这就好比走在路上要注意交通安全。
比如，检查电器是否正常，保障客人的安全，这多重要呀！5. 物品管理也得做好哦！那些毛巾啦、浴巾啦，都得摆放整齐，数量得清楚呀！这就好像整理自己的衣柜，得清楚每样东西在哪里。
要是毛巾都找不到，那多可笑呀！6. 投诉处理可得学会呀！客人要是不满意，咱们得有办法解决。
这就像灭火一样，要迅速又有效地把问题解决掉。
别让一点小事影响客人的心情呀！比如客人投诉房间有异味，咱得赶紧想办法处理呀！7. 了解酒店的各项规定和流程也是必需的哟！这就像游戏规则一样，咱得遵守呀！新员工们，认真学习，别犯错哦！不然就像在游戏里违规一样啦！8. 保持积极的工作态度那是必须的啦！每天开开心心来上班，带着微笑为客人服务呀！这可比哭丧着脸好多了吧！就像阳光明媚的天气让人心情好一样，积极的态度会让一切都更美好！我觉得客房部新员工培训真的非常重要，只有把这些内容都学好、做好，才能成为一名优秀的客房部员工呀！。
酒店客房培训--011开床服务Turn down service
Why is this task important for you and our guests?为什么此项任务对您和客人如此重要?Answers:回答：1.We can increase our GSTS score.能提高客人的满意指数2.I can show my professionalism.能够展示我们的专业3.I want to make our guests feel comfortable.会让我们的客人感觉舒适4.I want to show our guests, that we take care when coming to their guest room after a hard day’s work!我们展示给我们对客人的关心,在他一天辛苦的工作一天后回到房间,Summary questions:问题概述：1.What is important about the turn down service?开床的重要性是什么?2.How long should a turndown service take in a standard room? A suite?开床需要多长的时间,套房?3.Why are the steps in turning down a bed?开床的步骤是什么?4.What must I attend to in the bathroom?卫生间应注意什么?5.After I perform my turndown service, what do I check for? How long should the check take?开完床后我应该检查什么事情,需要多长时间去检查?6.How do I handle a DND room?如何处理DND房间?7.What must I do if the guest refuses turndown service?什么事情必需做,如果客人拒绝服务?8.Do I need to report defects to HK or can I report this defect immediately to POMEC? Should I advise the guest that the defect has been reported?是向客房部汇报工作中发现的工程问题还是直接想工程部?需要告诉客人此工程问题已经汇报了吗?Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency.现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试。
酒店会所培训--酒店开夜床Turn_down_服务
酒店开夜床服务初探“TURN-DOWN SERVICE”是酒店专业用语，翻译成中文是“开夜床服务”，它是和“ROOM SERVICE”同等重要的酒店服务之一，也是客人在大多数星级酒店应该得到的服务。
如何正确地认识夜床服务，提供优秀的夜床服务，并在服务中体现个性化，最终让客人得到完美的体验是酒店人应该去思考的。
本文试图多视角、多层面对夜床服务进行研究，辨析夜床服务的正确认识、阐述夜床服务的创新流程再造、思考夜床服务的个性化服务提供途径。
目录：■WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？■WHEN：何时做？——开夜床时间：兼论“开夜床”Vs“开早床”之辨■WHOM：给谁做？——因房而异，不同房态需提供不同的夜床服务■WHO：谁去做？——开夜床服务员的择选■WHAT：做什么？——夜床服务的工作内容解读■HOW：如何做&做到什么程度——夜床服务标准与规范解读■夜床服务的个性化创新流程再造——夜床服务标准规范之外的细节■思考与辨析：经济型酒店需要开夜床吗？——根据客人和酒店的需求选择■WHY：为什么做？——为什么要提供并重视开夜床服务？《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）规定，三星级（含）以上旅游饭店必须“提供开夜床服务，放置晚安致意卡”。
《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）也专门针对三星级（含）以上酒店的开夜床服务设置了22项评分标准，并重点进行特殊情景下的员工应变能力评价。
可见开夜床服务在酒店服务中的重要性。
从服务学来看，在酒店向客人提供的服务中，与客人面对面接触并直接向客人提供的服务往往只占到酒店服务的一部分。
绝大部分酒店服务都是在不接触客人的情形下提供的，如厨师的烹饪、客房服务员的做房、工程部的设备维护、保安部的安全保障，这些默默无闻的“幕后服务”和当面向客人提供的服务共同体现酒店服务的价值。
所以在不接触客人的情形下做好服务工作，是“关键时刻”（Moment of Truth）的接触点服务的重要补充。
酒店客房服务技能培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 客房服务基本知识与技能 • 客房清洁与整理技能 • 客房设施维护与保养技能 • 客房服务沟通技巧与应对策略 • 客房安全防范意识培养与应对措施 • 客房服务人员素质提升途径与方法探讨
01
客房服务基本知识与技 能
客房服务概述
客房服务的定义
跨部门沟通：加强与 其他部门的沟通与合 作，共同为客人提供 全方位的服务。
团队建设活动：组织 定期的团队建设活动 ，增强团队凝聚力和 合作意识。
激励机制：建立合理 的激励机制，鼓励服 务人员为团队目标而 努力工作。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
实践：通过实际操作，让服务人员在实 践中不断总结经验，提高服务质量。
服务意识提升途径
培训：通过定期的培训课程，让服务人 员了解酒店途径与方法探讨
沟通能力提升途径
倾听能力：培养服务人员倾听客 人的习惯，了解客人的需求和意 见。
沟通能力定义与重要性：沟通能 力是指客房服务人员能够清晰、 准确地表达自己的意思，并能够 倾听客人的需求和意见。
提出解决方案
根据客人的投诉内容 和酒店政策，提出合 理的解决方案，并征 得客人的同意。
跟进与反馈
对客人的投诉进行跟 进，确保问题得到妥 善解决，并及时向客 人反馈处理结果。
与同事沟通技巧与协作能力提升
01
02
03
04
尊重与理解
尊重同事的意见和工作成果， 理解同事的工作压力和困难。
有效沟通
与同事保持有效的沟通，明确 工作目标和任务，避免信息误
03
客房设施维护与保养技 能
客房设施检查与维护
酒店客房培训内容
客房部培训一、服务的概述1、服务的含义:是人与人之间的一种基本关系,每个人都是服务与被服务的关系。
2、养成正确的服务心态，要有服务激情3、培养良好的服务意识，要保持一种积极的心态4、把握每一个服务瞬间礼貌十点：理由少一点,微笑多一点脑筋活一点，效率高一点动作轻一点，做事勤一点说话轻一点，度量大一点嘴巴甜一点，脾气小一点二、酒店意识1、服务仪表：服务人员在服务中的精神面貌,仪容的修饰，在着装中的仪容仪表精神面貌――微笑，主动热情2、服务语言：服务人员与宾客之间语言谈吐方面的具体要求（1）与宾客说话时要亲切、诚恳、简明、扼要（2）与宾客说话时是一步半距离（3）向客人提出要求时，要注意语言态度(得当）（4）在与宾客交谈时,要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，也不要打断对方的话，更不要忙于争辩（5）宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随随便便干扰（6）如要找的客人正与其他宾客交谈时，不能打断宾客间的交谈，而是走到客人旁边，以目光注视要找的那位客人，直到对方停下询问时，才能出声3、正确称呼客人：通常称呼“先生"、“小姐",称呼要讲究技巧4、服务举止：服务人员的行为、动作方面的要求（1）掌握正确的坐姿（2）禁止在宾客的面前有不雅、不文明的动作（3）迎客在前，送客在后，客过让道，同行不抢道，不允许在宾客中间穿行（4）若反方向行走,一般靠右边站立（5）上电梯、进房门应主动先行一步,按电梯按纽或拉开门（6）拉开后应站在门的外侧,请客人先进（7）任何时候与客人有身体的碰触,要先说“对不起”（8）对客人周到的服务，不能以貌取人5、服务礼仪:对服务人员在工作中的礼貌规格和礼宾顺序：先客后主，先女后男，先主宾后其他宾客6、服务质量：酒店向宾客提供的服务，在精神上和物质上适应和满足宾客需要的程度（1）服务质量不仅仅是反映管理者的素质，还反映管理者的素质，反映员工的素质（2）优质的服务取决于服务人员的热情、主动、耐心周到、文明礼貌、尽职尽能（3）灵活的服务方式和娴熟的服务技能是提高服务水平和保证服务质量的前提（4）快速高效的服务效率7、行为规范8、纪律服务十要:招呼要主动，微笑要真情态度要诚恳，服务要周到服务要规范, 头脑要清醒技术要专业，观察要仔细反映要敏捷，动作要灵活酒店服务格言：微笑多一点，嘴巴甜一点做事勤一点，谈话轻一点效率高一点，行动快一点点子多一点，理由少一点脾气小一点，度量大一点小事糊涂一点, 人情味浓一点遇到困难冷静点, 商业秘密保守点处理问题灵活点，待人接物热情点了解问题彻底点，工作紧张用心点互相学习进步快一点,公私分明赏罚现实点。
客房服务员培训资料
1、请即打扫房。
挂有：“MAKE UP ROOM”的房偶尔客人口头上要求打扫的房间，应优先安排清洁整理，满足客人的要求。
2、总台、房务中心或者领班指示打扫的房间。
3、VIP 房间。
4、退客房。
5、普通住客房。
6、空房。
7、长住房应与客人协调，定时打扫。
从上到下从里到外环形清理干湿分开先卧室后洗手间注意墙角1. 清洁用具的准备：应备有：清洁篮、洗刷用具(面盆刷、马桶刷、牙刷、百洁布、板刷)、橡胶手套、清洁剂、消毒药、抹布等。
1、红色(1 干1 湿) —房间抹尘2、橙黄色(1 干1 湿) —洗手间浴盆3、淡黄色(1 干1 湿) —洗手间面盆4、蓝色(1 干1 湿) —马桶5、绿色(1 干1 湿) —洗手间地面6、白色擦杯布—杯具专用开：开门、开窗帘、开玻璃窗。
清：清理烟灰缸、垃圾桶(包括地面的大垃圾)撤：撤出用过的茶具、玻璃杯、脏布草、脏布件。
如果有客人用过的餐具也一并撤出。
做：做床擦:擦家具设备及用品，从上到下，从里到外环形擦拭。
查：查看家具用品有无埙坏，配备物品有无短缺，是否有客人遗留物品。
边擦边检查。
添：添加房间客用品、宣传用品及经过洗涤的茶水具。
(此项工作后进行洗手间的清理)吸：地毯吸尘由里向外，同时对清理完毕的洗手间进行吸尘。
关(观)：观察房间清洁整理的整体效果；关灯、关门。
登：在服务员工作日报表上做好登记。
开：开灯、开换气扇。
冲：放冲水马桶，滴入洁厕剂。
收：收走客人用过的毛巾、洗刷用品，以及垃圾。
洗：清洁浴缸、墙面、面盆和马桶。
擦：擦干净洗手间各部位进行消毒。
消：对洗手间各部位进行消毒。
添：添补洗手间的棉织品和消耗用品。
刷：刷洗洗手间的地面。
吸：用吸尘器对地面吸尘。
关(观)：观察和检查洗手间工作无误后即关灯并把门虚掩。
将待修项目记下来上报。
STANDARD OPERATION PROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部门：客房部TASK NO 编号：07-01-07JOB TITLE 岗位：宾客服务员TASKNAME 任务名称：客房门口工作车的摆放标准EQUIPMENT REQUIRED 所需工具：工作车WHAT TO DO 做什么HOW TO DO 如何做WHY 为什么1、准备工具－服务车和吸尘器2、步骤－将服务车和吸尘器推倒我们将要清洁的房门前；－发现门上挂有“请即打扫”牌时先清洁此房间；－VIP 房12 点前必须做清洁；－敲门通报前将吸尘器和服务车停放在门旁侧距房门20 公分处，不能放在走廊中间；－确保客用品、布巾处于良好的状态，摆放整齐，干净，不能堆的过高；－吸尘器随车同行，电线按标准绕在保证走廊过道畅通无阻，使客人走道方便，体现对客人的尊重3、工作车的摆放标准吸尘器上并处于良好的状态；保证客人财产安全－确认客人不在房间内，方可将工作车推到房间门前将房门堵住；－客人在房间内将工作车推至到门为客人提供方便前，留20 公分空间以便客人进出；－工作车的正面正对着房门，确保工作车不妨碍其他客人的房门，保证走廊畅通；PREPARED BY 准备人：APPROVED BY 批准人：DATE 时间：STANDARD OPERATION PROCEDURE工作程序DEPARTMENT 部门：客房部JOB TITLE 岗位：宾客服务员TASK NO 编号：07-01-40 TASKNAME 任务名称：房间清洁程序及步骤EQUIPMENT REQUIRED 所需工具：抹布(干、湿)、万能水WHAT TO DO 做什HOW TO DO 如何做WHY 为什么么1、房门2、衣柜3 行李柜4、电视5、写字台面、梳妆镜PREPARED BY 准备人：—用湿布按顺序擦尘，包括门正反面、合页及防盗扣用干布擦门框合页、门铃及门后逃生指示牌、干、擦亮防盗扣；—注意检查房间门锁是否灵便可靠和确保门锁功能正常检查门后的“请勿打搅”和“请即打扫”牌是否有污渍；—注意金属类物件清洁后用干布擦干、擦亮；—用湿布按顺序挨次擦尘，衣柜门的正反面，衣架横杆、合页；—注意检查衣柜门是否灵便；—衣柜灯是否正常；－将吧台玻璃及商品用湿、干两用抹布擦干净注意吧灯是否正常。
《酒店客房培训》课件讲义
通过优质的服务和良好的沟通 ，建立与客人之间的信任关系
，提高客户满意度。
05客Biblioteka 服务案例分析与实战 演练常见问题及解决方案分享
客人投诉房间不干净
客人投诉房间内物品 丢失
客人投诉房间设施损 坏
常见问题及解决方案分享
客人投诉房间内噪音过大 客人投诉房间内温度不适
客人投诉房间内异味过重
常见问题及解决方案分享
投诉处理
当客人提出投诉时，积极倾听并尽快采取措施解 决问题。
跟进与反馈
对客人的投诉进行跟进，确保问题得到妥善解决 ，并及时向上级或相关部门反馈处理结果。
04
客房服务礼仪与形象塑造
服务礼仪规范
问候礼仪
见到客人应主动问候， 询问需求，保持微笑和
友好态度。
举止礼仪
保持优雅的举止，避免 粗鲁或懒散的动作。
防护措施
定期检查消防器材、保持 通道畅通、培训员工应对 突发事件等
02
客房服务流程与规范
接待客人流程
确认客人身份
核实客人身份信息，确保客人 身份与预订信息一致。
办理入住手续
协助客人办理入住手续，包括 填写入住登记表、交押金等。
热情问候
客人进入酒店时，接待员应热 情问候，并询问客人是否有预 订。
引领客人至客房
遵守规章制度
遵守酒店规章制度，不得私自泄露客 人信息或做出有损酒店形象的行为。
05
04
保护客人财物
保护客人财物安全，避免物品丢失或 损坏。
03
客房服务技巧与沟通
有效沟通技巧
清晰表达
使用简单明了的语言，避 免使用复杂的词汇和句子 结构。
保持礼貌
保持友好和尊重的态度， 对客人使用合适的称谓和 礼貌用语。
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Why is this task important for you and our guests?
为什么此项任务对您和客人如此重要?
Answers:
回答：
1.We can increase our GSTS score.能提高客人的满意指数
2.I can show my professionalism.能够展示我们的专业
3.I want to make our guests feel comfortable.会让我们的客人感觉舒适
4.I want to show our guests, that we take care when coming to their guest room after a hard day’s work!我们展示给我们对客人的关心,在他一天辛苦的工作
一天后回到房间,
Summary questions:
问题概述：
1.What is important about the turn down service?开床的重要性是什么?
2.How long should a turndown service take in a standard room? A suite?开床需要多长的时间,套房?
3.Why are the steps in turning down a bed?开床的步骤是什么?
4.What must I attend to in the bathroom?卫生间应注意什么?
5.After I perform my turndown service, what do I check for? How long should the check take?开完床后我应该检查什么事情,需要多长时间去检查?
6.How do I handle a DND room?如何处理DND房间?
7.What must I do if the guest refuses turndown service?什么事情必需做,如果客人拒绝服务?
8.Do I need to report defects to HK or can I report this defect immediately to POMEC? Should I advise the guest that the defect has been reported?是向客房
部汇报工作中发现的工程问题还是直接想工程部?需要告诉客人此工程问题已经汇报了吗?
Now ask the trainee to practice the task from start to end to test competency.
现在由培训生按照步骤从头到尾进行实践操作并做测试。