讲解岗位职责

讲解员岗位要求及服务规范

（一）严格遵守我馆劳动纪律、规章制度。

（二）妥善保管工作服、工作牌及各种与工作相关的物品，保证其完好、整洁及正常使用。

（三）仪表仪容

1、工作时间均着统一工作服；内衣不能外露，不漏、掉纽扣；领带、丝巾要与衬衣领口吻合紧凑；衣裤无污垢、油渍、异味；男士穿黑色皮鞋，女士穿黑色皮鞋，不露脚趾；女士着裙装应穿黑色丝袜。

2、男士不留胡须，头发整洁，发脚不盖过耳部及后衣领为适度。

3、女士发型不能过于时髦或太个性化，长发应束于脑后或挽成发髻；淡妆、或素颜，避免使用味浓的化妆用品；不留长指甲，不涂深色或鲜艳的指甲油；不可佩戴过多及过于夸张的首饰。

（四）讲解服务规范

1、上岗前要着装规范、精神饱满，认真检查耳麦话筒等讲解工具是否正常,讲解时须使用耳麦话筒。可带移动电话确保馆内人员的联系，做好各项准备工作。

2、不得私自承揽讲解任务，明确讲解接待顺序，在讲解服务台迎接等候客人，并主动微笑向客人问好。

3、要以大局为重，服从安排，不推诿或争抢接待任务。

4、尊重游客的风俗习惯及宗教信仰。

5、除游客的特殊要求外,须用普通话讲解，音量适度、语速适中，注意使用礼貌敬语。

6、除游客对讲解时间有特殊要求外，每场次的讲解时间应当控制在60-90分钟左右。

7、要按规定的参观路线及参观内容进行讲解，不得擅自终止讲解、

缩短游客的参观时间或减少参观内容。

8、在讲解过程中站姿要挺拔、端正，忌双手抱胸或叉腰，不能将手插在衣裤内。走姿稳重、平衡和放松，注意步位和步度。走路时忌大摇大摆，摇头晃脑，注意与客人之间的距离，忌过远或过近。

9、讲解过程中使用手势时，要精而准、雅而美，不可随意挥动，手足无措，更不可当着游客的面做挖鼻孔、掏耳朵、搔头等不雅观的动作。为游客引路、指示时，应掌心朝上，四指并拢，大拇指自然张开，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，忌用手指指点。

10、在讲解接待中，要微笑服务，自然亲切，真诚友好，不得将个人情绪带到工作中，要把最好的参观角度让给观众。参观中，观众对某一件文物或某一部分陈列感兴趣时，讲解员要有耐心、详细解说；若遇到回答不了的问题时，要表示歉意，最好能留下客人的联系方式或电话，以便今后给客人答复。

11、不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解中掺杂庸俗下流或有损我馆形象的内容。

12、在游览过程中，对可能危及游客人身、财物安全的情况，要及时向游客说明或者明确警示。

13、展厅其他游客过多时，讲解员要注意与游客及其他讲解员保持一定距离，避免相互干扰。

14、不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。

15、与游客产生矛盾时，要技巧化解；若游客言语过分，要避免争执，避免事态扩大。

16、要熟练掌握讲解设备的使用、调试方法，指导游客使用并协助讲解设备的发放和回收。

17、要熟练掌握停电、火灾、游客伤病等各种预案，并按规范操作。（见附录一）

18、文明礼貌，行为规范，如：不大声喧哗、不在公开场合打闹、追逐、吃东西、勾肩搭背、谈论或斥责他人等；进、出展馆和上、下楼梯时，要礼让游客。

（五）讲解禁忌

敷衍了事，应付工作；仪态不雅，语言粗俗；故弄玄虚，花头太多；业务生疏，差错不断；全线平推，冗长乏味；真伪不辨，以假乱真；简单赞颂，缺乏分析；主次不分，喧宾夺主；不问对象，千篇一律；人云亦云，风格单调；就事论事，兜小圈子；书面语言，死记硬背；钱味太重，误导观众；知难而退，应变无方；观念过时，讲词陈旧。

附录一：火灾、停电、游客伤病预案

一、火灾

1、火灾早期处理方法

展馆内火灾早期处理方法：

当工作人员发现初期火情后，应立即向保卫科报警，迅速疏散游客，采取一切有效措施对初期火情实施扑救。

保卫科接到报警信号后，立即将火情报告副馆长，同时调集机动人员就近拿取灭火器材赶至火灾现场，对火情实施控制，监控室人员立即开启应急广播稳定游客情绪，并通知各展厅工作人员坚守岗位迅速疏散游客，其疏散路线：一序厅、一厅从进口疏散；二厅、从第一安全出口疏散；三展厅、四展厅从第二安全出口疏散。

一楼、二楼展厅各进、出口人员应坚守岗位实施警械，严禁游客及

无关人员进入展厅，其于各展厅工作人员待游客疏完毕后，赶至灭火现场，使用灭火器材扑灭火灾。

展馆外火灾早期处理方法：

当工作人员发现火情时，应立即向保卫科报警，迅速采取打扫法、掩埋法等一切有效方法实施先期扑救。

保卫科接到报警信号后，调集机动人员就近拿取灭火器材赶赴现场对火势实施控制补救，同时报告副馆长。

2、火灾后期处理方法

根据火势发展情况，由现场负责人安排拨打119，值班电工切断电源，分管副馆长组织各相关部门迅速到达现场，各施其责共同对人员进行疏散，对火灾实施扑救。

财务抢救及转移组对火灾可能危及到的文物或财物进行抢救和转移。

展馆内：财务抢救及转移组在应急灯引导下对文物进行抢救并转移到安全区域。

展馆外：财务抢救及转移组对财物进行抢救并转移到安全区域。

待119消防官兵赶到时，由保卫科长引导消防官兵进入火灾现场并同时向带队负责人简要介绍火灾情况，馆长组织人员密切配合119官兵对火灾实施扑救。

火灾扑救期间，由派出所、保安机动人员对火灾现场实施警戒。

火灾扑灭后，保卫科及相关部门对火灾现场进行清理，并填写“火灾财物损失情况”报博物馆办公室。

现场清理结束后由保卫科、值班电工配合119对起火原因进行调查。

二、停电

1、突发停电

在未得到供电部门通知的情况下突发停电，工程部要立即将情况报告保安处，由工程部报告副馆长；展厅工作人员要稳定游客情绪，并在应急灯的指引下组织游客疏散。

若在夜间工程部应调集机动人员携带照明工具开始疏散游客并清场，清场顺序：由四展厅、三展厅、二展厅、一展厅、序厅逐厅进行清场；留守保卫人员维持门口秩序。

值班电工随同清场人员进馆查找停电原因，如停电事故不能短时间解除则应副馆长，由副馆长通知工程部关闭展厅，若停电故障可以短时间解除则应在故障解除后，报告副馆长，由副馆长通知各相关部门重新开放展馆。

各主管在接到保卫部报告后应立即通知当日值班人员，并协助值班人员安排工作人员前住展馆门口。

在副馆长没有到达之前，保安人员要做好客人的道歉和安抚工作。

副馆长及相关工作人员到达后向游客道歉、安抚并做好游客的疏散工作。

2、通知停电

接到供电部门停电通知后，秘书处应将公告置于明显位置。

各相关部门做好停电后的工作安排，并开闭电源电器开关。