景区导游讲解员管理制度
景区员工礼仪管理制度
第一章总则第一条为规范景区员工服务行为，提高景区服务质量，树立景区良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于景区全体员工，包括管理人员、导游、讲解员、保安、保洁等。
第三条景区员工应遵循以下原则：尊重游客、热情周到、文明礼貌、诚实守信、公平公正。
第二章基本礼仪规范第四条仪容仪表1. 员工应着装整齐，佩戴工牌，保持个人卫生，不得穿戴不符合景区形象的衣物。
2. 女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹；男员工应保持头发整洁，不得留长发、怪异发型。
3. 员工不得在景区内吸烟、饮酒、大声喧哗。
第五条语言规范1. 使用普通话进行交流，语速适中，吐字清晰，避免使用地方方言。
2. 与游客交流时，态度友好，礼貌待人，不得使用侮辱性、歧视性语言。
3. 在解答游客问题时，应耐心倾听，认真回答，不得敷衍了事。
第六条服务规范1. 接待游客时，应主动问好，微笑服务，展示景区形象。
2. 为游客提供咨询、引导、讲解等服务时，应热情周到，细致入微。
3. 在游客遇到困难时，应主动提供帮助，确保游客安全。
第七条行为规范1. 员工应遵守景区规章制度，不得违反职业道德。
2. 工作期间，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间处理私事。
3. 不得在景区内乱扔垃圾，保持工作区域整洁。
第三章培训与考核第八条景区应定期对员工进行礼仪培训，提高员工的服务意识和礼仪水平。
第九条培训内容包括：景区概况、服务规范、礼仪知识、突发事件处理等。
第十条景区应建立员工考核制度，对员工的服务质量进行定期考核。
第十一条考核内容包括：仪容仪表、语言规范、服务规范、行为规范等。
第十二条对考核不合格的员工，景区应进行整改，并在规定时间内进行复考。
第四章奖惩与激励第十三条对表现优秀的员工，景区应给予表扬和奖励。
第十四条对违反本制度的行为，景区应进行批评教育，情节严重的，予以处罚。
第十五条奖励和处罚的具体措施由景区人力资源部门制定。
第五章附则第十六条本制度由景区人力资源部门负责解释。
第十七条本制度自发布之日起施行。
讲解员管理办法.doc
讲解员管理办法工作规范1、工作时间：讲解员应自觉遵守讲解员工作作息时间规定，按时上、下班（夏季8:30-11:45,14:30-18:00；冬季8:30-11:45,14:00-17:30），不得无故迟到、早退。
2、请假手续：因病因事需休病假，事假时，需履行书面请假手续，请假半天由各处室（场馆）负责人批准，同时报告分管领导；一天以上（含1天）及处室（场馆）负责人请假有分管领导批准，并报常务主任，凡请事假，病假者，请假条上须附事假、病假相关证明，经领导批准后，准假人应将假条交办公室存档。
3、着装要求：（1）应着装统一整洁。
（2）必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务景区景点的讲解证进行讲解服务。
4、岗位要求：（1）每日分上（8:30）下（14:00）午到各处室相关负责人处进行签到。
（2）讲解活动必须经单位委派才可以接待讲解。
（3）讲解员应始终自觉当好“景区环境监督员，仪器设备检查员”。
当设备出现问题时，要及时登记上报。
（4）讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。
（5）讲解内容及语言应规范准确、健康文明。
（6）讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务。
（7）讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。
（8）讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。
（9）讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。
5、讲解员应当执行《导游服务质量》国家标准，为旅游、参观、考察者提供优质服务。
讲解员要求做到：（1）热爱本职工作，责任心强。
（2）着装大方得体，表达流利，有亲和力，有热情。
（3）认真接受培训，刻苦练习基本功，勤奋学习，扩大知识面，提高讲解质量。
6、讲解人员在引导旅游者游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更活动内容，并及时报告有关管理机构。
导游与讲解员规章制度
导游与讲解员规章制度第一章总则第一条为规范导游与讲解员的行为，提高服务质量，加强管理，根据《导游与讲解员管理规定》及相关法律法规的要求，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事导游与讲解员工作的人员，包括全职、兼职及临时人员。
第三条导游与讲解员应遵守国家法律法规和行业规章，严守职业道德，提高服务水平，为游客提供优质的服务。
第四条导游与讲解员应认真履行职责，做到做事公正、讲信修睦、清廉廉洁、服务周到。
第五条导游与讲解员应遵循游客合法权益优先原则，做到以游客需求为中心，为游客提供满意的服务。
第六条领导部门应加强对导游与讲解员的管理和监督，建立健全制度，提高服务质量和水平。
第二章导游与讲解员的资格要求第七条从事导游工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家旅游局颁发的导游员资格证书；（二）具有国家规定的健康状况和相关业务知识技能；（三）具有一定的外语能力或方言能力；（四）有良好的服务意识和沟通能力。
第八条从事讲解员工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家文物局颁发的讲解员资格证书；（二）具有相关专业知识和技能；（三）具有良好的表达能力和沟通能力；（四）熟悉讲解内容，能够生动引人。
第九条导游与讲解员应定期参加相关培训和考核，提升自身素质和业务水平。
第十条导游与讲解员应遵守相关法律法规和行业规章，不得从事违法犯罪活动。
第三章导游与讲解员的工作要求第十一条导游与讲解员应遵守工作纪律，按时上岗，认真履行工作职责。
第十二条导游应热情周到地接待游客，提供全方位的服务，介绍景点历史背景、文化内涵和特色风情。
第十三条导游应严守讲解秩序，不得生擒招摆，不得有不文明行为。
第十四条导游应保持文明用语，不得说脏话，不得辱骂他人。
第十五条导游应保持形象整洁，穿着得当，不得穿拖鞋露脚背。
第十六条导游应尊重游客合法权益，不得强迫购物，不得变相要求小费。
第十七条讲解员应准备充足，熟悉讲解内容，生动引人，不得枯燥无味。
第十八条讲解员应注意保持语音清晰、表达生动，不得含糊不清，不得出现口吃情况。
导游及讲解员管理制度
景区导游及讲解员管理制度第一条为了规范景区导游活动，保障旅游者的合法权益，促进景区发展制定本制度。
第二条在景区从事导游及讲解活动，必须依照规定参加培训，通过考试合格取得讲解员证，持证上岗。
第三条导游及讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。
第四条导游及讲解员进行讲解活动时，必须佩戴讲解员证。
第五条导游及讲解员进行讲解活动时，应当着装统一整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
第六条讲解时需持话筒向游客进行讲解。
第七条导游及讲解员应严格服从景区的日常工作安排，遵守景区关于团队运行中的规章制度，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。
严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。
第八条导游及讲解员进行讲解活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。
第九条导游及讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。
第十条讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中有恐吓及强迫游客的言词。
第十一条旅游者对导游及讲解员违反本办法规定的行为，有权向鱼龙洞景区或游客服务中心进行投诉。
鱼龙洞景区或游客服务中心对导游及讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。
第十二条违反上述规定，由鱼龙洞景区按照以下规定进行处罚：（一）对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工5天以上的，将予以暂扣讲解证停团或除名处理。
（二）对导游及讲解员未佩戴讲解证或未按照要求配带话筒的处于50元罚款。
（三）对导游及讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚50—100元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理。
（四）对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。
导游室人员工作制度
导游室人员工作制度一、总则第一条为规范导游室人员的工作行为，提高导游服务质量，保障旅游者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于全国范围内导游室人员的工作行为和管理。
第三条导游室人员应当遵循诚实守信、公平竞争、优质服务的原则，依法开展导游活动。
第四条国家旅游局负责对全国导游室人员的工作进行指导和监督。
各级旅游行政管理部门负责本行政区域内导游室人员的工作管理和监督。
二、导游室人员职责第五条导游室人员的主要职责：（一）根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（二）负责为游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（三）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；（四）耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；（五）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
第六条全程陪同导游人员的职责：（一）实施旅游接待计划；（二）组织协调工作；（三）联络工作；（四）维护安全、处理问题；（五）宣传、调研。
三、导游室人员行为规范第七条导游室人员应当具备以下基本素质：（一）良好的职业道德，尊重游客，诚实守信，公平竞争；（二）丰富的专业知识，熟悉旅游线路、景点、文化背景等；（三）良好的沟通和协调能力，善于处理游客的各种需求和问题；（四）较强的组织协调能力，能够合理安排游客的行程；（五）熟练的导游技能，掌握导游讲解技巧和的服务流程。
第八条导游室人员在导游活动中应当遵守以下行为规范：（一）遵守法律法规，不得非法从事导游活动；（二）遵守旅游职业道德，尊重游客的人格和权益；（三）遵守旅游合同，不得擅自变更行程或降低服务标准；（四）遵守景区规定，保护景区环境和设施；（五）遵守社会公德，维护国家形象和旅游行业的声誉。
四、导游室人员管理第九条导游室人员应当依法取得导游资格证书，并按照规定办理执业手续。
第十条导游室人员应当参加定期培训，提高自身业务水平和综合素质。
旅游景区讲解服务规范
发放号：LB/T 014—2011旅游景区讲解服务规范1范围本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。
本标准适用于各类旅游景区在接待游客过程中提供的讲解服务。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T 15971 导游服务规范GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游景区tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。
即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。
注1：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。
3.2旅游景区讲解员tourist attraction interpreter受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。
4旅游景区讲解员服务4.1旅游景区讲解员的基本素质要求为保证旅游服务质量，讲解员应具备以下基本素质。
注2：本标准对讲解员的基本素质的要求与GB/T 15971中导游人员的基本素质的要求是完全一致的。
4.1.1思想品德思想品德应符合：a)时时注意维护国家和民族尊严；b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规；c)遵守社会公德，爱护公共财物；d)尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；f)热爱本职工作，忠于职守；g)增强服务意识，不断提高自己的业务能力；h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。
讲解员岗位职责
讲解员岗位职责一、岗位概述讲解员是指在旅游景区、博物馆、展览馆等场所担任导游、解说员等职务的工作人员。
他们承担着向游客讲解景区、展览、文物等相关知识，提供专业的解说服务，以便游客更好地了解和欣赏所参观的景点或者展览。
二、主要职责1. 提供专业的导览服务：- 了解景区、展览的历史、文化背景和相关知识，准备详细的导览讲解内容。
- 对游客进行导览，向他们详细介绍景区、展览的特点、亮点和相关信息。
- 解答游客提出的问题，提供相关的建议和匡助。
2. 组织遨游活动：- 根据游客的需求和人数，合理安排遨游路线和行程。
- 引导游客按时参观各个景点或者展览区域，确保遨游活动的顺利进行。
- 组织游客参预互动环节，增加遨游的趣味性和参预感。
3. 提供文化解说：- 对景区、展览中的文物、艺术品等进行详细的解说，介绍其历史背景、制作工艺和艺术价值。
- 向游客传递相关的文化知识，增加他们对文化遗产的了解和欣赏。
- 针对不同的游客群体，灵便调整解说内容和方式，提供个性化的服务。
4. 维护秩序和安全：- 引导游客遵守景区或者展览的规定和秩序，确保遨游安全。
- 在人流密集的区域进行引导和疏导，防止拥堵和意外事件的发生。
- 针对突发情况，及时报告并采取应急措施，保障游客的安全。
5. 接待和服务：- 热情接待游客，提供友好的服务态度和专业的解答。
- 协助游客解决各类问题，如寻觅厕所、餐厅、停车场等。
- 向游客推荐景区或者展览的特色产品和记念品，提供购买指导。
6. 学习和提升：- 持续学习和了解景区、展览的最新信息，及时更新导览讲解内容。
- 参加培训和考核，提升专业知识和解说技巧。
- 不断改进服务态度和沟通能力，提升游客满意度和口碑。
三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和表达能力，能够清晰流畅地进行讲解。
2. 具备扎实的相关知识，如历史、文化、艺术等，能够深入浅出地向游客传递知识。
3. 具备团队合作精神和应变能力，能够与同事协作，应对突发情况。
景区讲解员规章制度
景区讲解员规章制度第一章总则第一条为加强景区管理，提升服务质量，规范景区讲解员的行为规范，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本景区讲解员的管理工作。
第三条景区讲解员应尊重游客，礼貌待人，认真负责，维护景区形象。
第四条景区讲解员应遵守国家法律法规，遵守景区管理规定，服从景区领导安排。
第五条景区讲解员应具备一定的讲解知识和技能，经过专业培训合格后方可上岗。
第六条景区讲解员应具备较强的语言表达能力和沟通能力，为游客提供优质的讲解服务。
第七条景区讲解员应遵守景区规章制度，服从管理，不得违反规定行为。
第八条景区讲解员应保守景区商业秘密，不得泄露景区内部信息。
第二章岗位要求第九条景区讲解员应具备较好的文化素养，形象端庄，言行举止文明。
第十条景区讲解员应具备较强的组织协调能力和团队精神，遵守工作纪律，服从管理。
第十一条景区讲解员应具备良好的服务意识和服务态度，积极配合景区工作人员，为游客提供优质的讲解服务。
第十二条景区讲解员应熟悉景区历史文化知识和景点信息，熟练掌握讲解技巧和方法。
第十三条景区讲解员应熟悉景区安全规定和应急处理措施，确保游客安全。
第十四条景区讲解员应定期接受培训，提升自身知识和技能水平，不断提高服务质量。
第三章工作纪律第十五条景区讲解员应按时到岗上班，不得迟到早退，不得擅离岗位。
第十六条景区讲解员应遵守景区规定着装标准，穿着整洁得体，不得穿着拖鞋短裤上岗。
第十七条景区讲解员应尊重游客，礼貌用语，不得辱骂恐吓游客，不得泄露游客隐私。
第十八条景区讲解员应保护景区环境卫生，不得乱扔垃圾，不得损坏景区设施。
第十九条景区讲解员应认真履行工作职责，不得偷懒玩忽职守，不得与他人串通作弊。
第二十条景区讲解员应遵守景区安全规定，不得违章乱纪，不得私自挪动景区标识。
第四章处罚措施第二十一条对于违反本规章制度的景区讲解员，将按照景区管理规定进行处理。
第二十二条对于严重违纪的景区讲解员，将追究其法律责任，严重者开除处理。
景区导游规章制度
睢宁县白塘河湿地公园景区管理有限公司导游（讲解员）管理办法（暂行)为了规范和提升景区导游（讲解员）人员工作，提高游客接待水平,保障旅游者的合法权益，根据《导游人员管理条例》，结合本景区实际。
特制定本办法。
一、总则1、公司设立导游(讲解员）专属管理部门-导游管理课,主要负责导游（讲解员）人员招聘、培训、考核和承业任务安排等工作。
2、景区导游（讲解员)岗位设臵包括专职、兼职和见习导游（讲解员），以下统称为“导游(讲解员）人员”。
导游（讲解员）人员必须遵守公司管理制度，除轮休日外，严格执行工作作息时间制度，按时到岗,严禁擅自脱岗、离岗。
3、景区导游(讲解员）实行考核上岗制度。
考核分为笔试和技能测试，经考试成绩合格者,择优录取，招聘上岗，并签订《劳动合同》.4、导游（讲解员)课每月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训，以增强导游(讲解员）职业道德、业务技能和服务水平.导游（讲解员）人员管理实行日常测评和定向考评相结合方式。
导游（讲解员）人员每带一个团都作为日常测评科目，同时,每月再组织专场考核，实行优胜劣汰管理制度。
二、导游(讲解员）人员行为准则（一）职业道德规范1、自尊自强，敬业爱岗2、热情友好，宾客至上3、不卑不亢，光明磊落4、真诚公道，信誉第一5、意志坚定，沉着冷静6、遵纪守法,廉洁奉公7、团结协作,顾全大局8、身心健康，积极向上10、耐心细致，优质服务（二）服务行为规范1、仪表礼仪导游是景区的窗口,是景区形象，所以导游（讲解员）人员必须注意自己的仪表和礼仪,保持良好的形象,仪表端庄,发型大方，面部清洁，表情自然,服饰整洁。
上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为游客提供优质服务做好充分准备。
2、服饰礼仪（1)导游(讲解员)人员着装的基本原则：着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服要合身，不可透、露，任何时候不得在游客面前整理衣裤。
(2）导游（讲解员）人员的仪容仪表：①发型:女士发型要美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称;男士发型:与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。
文旅重点人员管理制度范本
一、总则为加强文化和旅游行业重点人员的管理，提高行业整体素质，确保文化和旅游市场秩序，根据国家相关法律法规，结合本行业实际情况，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于文化和旅游行业的以下重点人员：1. 旅游经营者、旅游从业人员；2. 文化娱乐场所从业人员；3. 文物保护人员；4. 旅游导游、讲解员；5. 文化艺术表演人员；6. 旅游警察、旅游执法人员；7. 其他与文化和旅游行业相关的重点人员。
三、管理制度1. 人员准入制度（1）重点人员应具备相应的职业资格证书，如导游证、讲解员证等。
（2）重点人员应经过岗前培训，掌握相关法律法规、业务知识和职业道德。
（3）重点人员应通过健康检查，符合国家规定的健康标准。
2. 人员培训制度（1）重点人员应定期参加业务培训，提高业务水平和服务质量。
（2）重点人员应参加职业道德和法律法规教育，增强法律意识和社会责任感。
（3）重点人员应参加应急处理培训，提高应对突发事件的能力。
3. 人员考核制度（1）重点人员应定期进行考核，考核内容包括业务知识、职业道德、服务质量等。
（2）考核结果作为评优评先、晋升、降职、辞退的重要依据。
（3）考核不合格的重点人员，应接受再培训，经培训合格后方可继续从事相关工作。
4. 人员奖惩制度（1）对表现优秀、成绩突出的重点人员，给予表彰和奖励。
（2）对违反法律法规、职业道德、服务质量的重点人员，给予批评教育、罚款、降职、辞退等处理。
（3）对严重违反规定的重点人员，依法予以追究刑事责任。
5. 人员退出制度（1）重点人员因健康原因不能胜任工作的，应按规定程序办理退休或辞职手续。
（2）重点人员因违反法律法规、职业道德等原因被辞退的，应按规定程序办理离职手续。
四、监督与检查1. 各级文化和旅游行政部门应加强对重点人员的管理，定期开展监督检查。
2. 各级文化和旅游行政部门应建立健全重点人员管理档案，对重点人员的违法违规行为进行记录。
3. 各级文化和旅游行政部门应定期对重点人员管理制度执行情况进行评估，及时发现问题并改进。
导游员规章制度范本
导游员规章制度范本为了规范导游员的行为，提高导游服务水平，保护旅游者的权益，特制定本规章制度。
导游员应当严格遵守以下规定：一、基本要求（一）遵守法律法规，不得从事违法活动；（二）遵守导游资格证管理规定，持证上岗；（三）爱岗敬业，严格遵守导游员职业道德规范；（四）服从旅行社和旅游景区的管理，认真履行工作职责；（五）忠诚于国家和民族，维护国家形象和领土完整；（六）热爱旅游事业，勤学苦练，提高专业技能和服务水平。
二、服务规范（一）着装整洁，言行文明，态度友好；（二）不得擅自改变行程，不得强迫游客消费；（三）遵守旅行社和景区的规章制度，确保旅游安全；（四）认真履行导游员职责，提供真实准确的导游信息；（五）对待游客要礼貌有礼，热情周到；（六）不得接受游客的小费，不得索取任何财物。
三、态度规范（一）人性化：尊重游客的人格和权益，不歧视任何人；（二）主动性：主动了解游客的需求，亲切热情地帮助解决问题；（三）耐心性：在工作中不失耐心，积极面对突发事件；（四）合作性：与旅行社、景区和同事相互合作，共同完成工作；（五）诚信性：不得隐瞒或虚构导游信息，不得欺骗游客；（六）敬业性：保持高度的工作热情和责任心，不断提升服务水平。
四、管理制度（一）导游员应按规定时间到达工作岗位，不得迟到早退；（二）导游员应认真学习相关知识和技能，定期参加培训；（三）导游员应遵守旅行社的工作安排，不得私自安排行程；（四）导游员应当保护旅游者的人身财产安全，维护集体荣誉；（五）导游员应当保持和谐的工作关系，不得进行内斗；（六）导游员应当合理安排工作和生活，保持健康状态。
五、奖惩制度（一）表现优秀的导游员将受到表扬和奖励；（二）不遵守规章制度的导游员将受到批评和纪律处分；（三）严重违纪者将被解雇或者取消导游资格证。
六、附则本规章制度自颁布之日起执行。
旅行社和景区应当全面贯彻实施，对违反规定的导游员进行处理，确保旅游质量和旅游安全。
愿所有导游员能够严格遵守规章制度，努力提升服务水平，为旅游事业的发展做出贡献。
导游讲解员(遵义项目)岗位职责
导游讲解员（遵义项目）岗位职责
导游讲解员（遵义项目）的职责主要包括以下几项：
1. 提供专业的导览服务。
导游讲解员负责解释和介绍旅游景点、历史文化、风土人情、食品等方面的知识和信息，向游客讲解景点
的历史背景、文化内涵、地理位置、特色活动等，帮助游客更好地
了解和认识当地的风土人情和文化。
2. 组织并安排游览行程。
导游讲解员需要在游览之前对景点进
行详细的规划和布局，包括安排交通、餐饮、住宿等方面的事项，
确保游客能够高效、安全地完成游览任务，并为游客提供必要的帮
助和支持。
3. 保障游客的安全和健康。
导游讲解员需要负责为游客的安全
和健康提供全方位的保障和支持，帮助游客处理各种紧急情况并及
时报告和协调解决相关问题，确保游客平安回家。
4. 维护形象和良好形象。
导游讲解员的形象和态度对旅游公司
的形象和信誉产生重要影响，因此他们需要时刻保持良好的形象和
态度，并遵守职业道德规范，建立起与游客良好、亲切、热情的互
动关系，提高游客的满意度和回头率。
5. 统筹协调管理。
导游讲解员需要在工作中随时协调解决各类
问题和困难，并与旅游公司进行积极的沟通和反馈，推动工作进程，确保行程顺利、高效地完成。
总之，导游讲解员是旅游行业中非常重要的岗位，必须要具备
一定的专业知识和技能，同时要做好沟通和协调管理工作，提高游
客的满意度和服务质量。
宝光桂湖文化旅游区讲解接待处讲解员管理办法
宝光桂湖文化旅游区讲解接待处讲解员管理办法为规范新都宝光桂湖文化旅游区讲解员活动，保障旅游者和讲解人员的合法权益，促进新都旅游业的健康发展，特制定本管理细则。
一、导游讲解人员的录用宝光桂湖文化旅游区招聘导游讲解人员严格按照经培训考试合格后录用的原则进行，导游讲解人员试用期为3个月，试用合格者，与单位正式签订聘用合同，讲解员在试用期间没有讲解提成；凡工作不称职或经考核不合格者，将不予录用。
二、导游讲解人员的聘用宝光桂湖文化旅游区导游讲解人员实行一年一聘制。
期满后经单位考核合格者可按考核结果继续聘用。
三、导游讲解人员的解聘宝光桂湖文化旅游区导游讲解人员年度聘任期满后，如双方不再签订续聘合同，聘任自行解除；聘任期内，导游讲解人员玩忽职守，违反劳动合同和有关旅游法律法规者以及不能胜任日常工作者，单位按聘任权限可随时解除其聘用合同。
四、导游讲解人员的辞职、辞退（1）辞职讲解员因故不能或不愿继续从事讲解工作而提出辞职，本人应提前1个月向单位递交辞职申请，经批准后，方可办理辞职手续。
（2）辞退导游讲解员在合同期内患病或非因公负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，以及其他原因需要辞退讲解员时，严格按国家有关规定办理手续。
五、导游讲解人员的年度考评单位每年年底将对讲解员进行年度考评，考评方式分两步进行：1、笔试由单位办公室或导游主管人员出题，考试内容将严格保密。
笔试分值为100分。
2、面试由单位所长、副所长、办公室主任、工会主席、文物专家学者等共同组成年度导游讲解员现场考评小组，考评小组将对讲解员的现场讲解效果进行综合评定，评定内容包括：仪容仪态、普通话、亲和力、讲解内容技巧、临场发挥等。
面试分值为100分。
最后综合各名讲解员的笔试和现场考评成绩，进行讲解定级。
两部分成绩满分为200分，综合成绩在120—140分以上定为初级讲解员，140—160分以上为中级讲解员，180分以上为高级讲解员。
六、导游讲解人员的服务规范（一）总则1、热爱祖国，遵章守纪；2、听从指挥，忠于职守；3、竭诚服务，一丝不苟；4、配合协作，维护全局；5、爱职敬业，注重声誉；6、认真学习，提高质量。
景区导游讲解员管理制度
（2）、讲解员是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗;
（3）、讲解员是否甩点，是否按照规定的线路带客参观;
（4）、讲解员是否详细对游客进行景点讲解。
（5）、讲解员在带团是否有下列违规行为：未按规定时间到岗；10人以上团队未持话筒进行讲解；仪表或着装不整洁；讲解中吸烟或吃东西；私自带人随团游览；无故不随团活动；损害国家利益和民族尊严言行；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；欺骗或胁迫旅游者消费；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗；向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；讲解质量差或不讲解；私自涂改、转借讲解证供他人使用；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助；拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自中止导游活动；讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容；未经讲解所委派私自承揽或者以其他方式直接承揽讲解服务活动。
（5）、讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。
（6）、讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。
（7）、讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明或明确警示。
①违反本办法第十四条第七款规定，未尽真实说明或明确警示义务使旅游者遭受损害的；
②欺骗、胁迫旅游者消费或串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费的；
③无讲解证进行讲解活动或超越讲解证核定的服务区域提供讲解服务的；
④讲解员违反讲解服务费定价限额管理规定擅自收费和私自带客偷逃旅游门票的。
文旅员工日常管理制度及流程
一、目的与意义为了规范文旅员工的行为，提高工作效率，保障游客权益，树立良好的企业形象，特制定本制度及流程。
二、适用范围本制度适用于公司所有文旅员工，包括导游、讲解员、前台接待、客服人员等。
三、管理制度1. 工作时间与考勤（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
（2）实行弹性工作制，具体工作时间由部门负责人根据工作需要安排。
（3）员工请假需提前向部门负责人申请，并经公司批准。
2. 工作纪律（1）员工应遵守国家法律法规，遵守公司规章制度。
（2）保持良好的职业形象，文明礼貌，热情服务。
（3）在工作中不得擅自离岗、脱岗，不得在工作时间从事与工作无关的活动。
3. 业务培训（1）公司定期组织业务培训，员工需积极参加。
（2）员工需熟练掌握所负责领域的业务知识和技能。
4. 财务管理（1）员工应妥善保管公司财物，不得挪用、侵占。
（2）遵守财务报销制度，不得虚报、冒领费用。
5. 客户服务（1）热情接待游客，耐心解答游客疑问。
（2）做好游客投诉处理工作，及时反馈给相关部门。
四、工作流程1. 接待游客（1）员工需提前准备好接待工作，包括游客资料、讲解材料等。
（2）热情接待游客，引导游客参观游览。
2. 导游讲解（1）讲解员需熟悉景区景点，确保讲解内容准确无误。
（2）根据游客需求调整讲解内容和节奏。
3. 客户投诉处理（1）接到游客投诉后，及时了解情况，做好记录。
（2）分析问题原因，提出解决方案。
（3）与游客沟通，确保问题得到妥善解决。
4. 财务报销（1）员工填写报销单，附上相关票据。
（2）部门负责人审核报销单，签字确认。
（3）财务部门审批报销，发放报销款项。
五、监督检查1. 公司定期对员工进行考核，考核内容包括工作纪律、业务能力、服务质量等。
2. 对违反制度及流程的员工，视情节轻重给予警告、罚款、辞退等处理。
3. 对表现优秀的员工给予表彰和奖励。
六、附则1. 本制度由公司人力资源部负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施。
讲解员岗位职责说明书模版
讲解员岗位职责说明书
一、讲解服务
1.为参观者提供专业、生动、准确的讲解服务。
2.根据不同的参观群体，调整讲解内容和风格。
3.解答参观者的问题，提供相关的信息和建议。
二、展品管理
1.熟悉展品的相关知识，包括历史、文化、科学等方面。
2.确保展品的展示状态良好，及时报告展品损坏或需要维护的情况。
3.协助进行展品的布置、更换和整理工作。
三、导览服务
1.引导参观者参观，确保参观流程顺畅。
2.提供参观路线和时间安排的建议。
3.协助特殊群体（如老年人、残疾人）的参观需求。
四、团队协作
1.与其他讲解员、工作人员密切配合，共同完成讲解任务。
2.参与团队培训和学习活动，提升讲解水平。
3.分享经验和知识，促进团队整体素质的提高。
五、安全与秩序
1.遵守场馆的安全规定，确保参观者的安全。
2.维护讲解区域的秩序，避免拥挤和混乱。
3.遇到紧急情况时，能及时采取相应措施。
六、客户反馈
1.收集参观者的反馈意见，及时反馈给相关部门。
2.针对反馈意见，提出改进建议，提高讲解质量和参观者满意度。
七、其他职责
1.完成领导交办的其他工作任务。
2.积极参与场馆的宣传推广活动。
3.不断学习，提升自身的专业知识和服务技能。
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7、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：
（1）、讲解活动必须经单位委派。讲解员不得私自承揽或者以其它任何方式或借口直接承揽导游、讲解业务。如确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。
5、对讲解员不遵守工作作息时间规定，无故迟到、早退、病假的，将按照迟到15分钟以内，每次扣5元；迟到15—30分钟，每次扣10元；迟到30分钟以上，每次扣20元时；早退一次扣20元；脱岗30分钟以上，每次扣20元；旷工一次扣50元的规定进行处罚。对事假每月累计超过四天以上的，将每天处罚20元。
6、对讲解员因麻痹大意，不按安全规则操作，造成游客发生安全事故的，将责令停职反省，暂扣讲解员证，并由当事讲解员个人承担单位赔偿游客总金额的20%—50%。
（1）、讲解员是否领到《服务质量跟踪表》，在带团结束后，是否请游客在质量跟踪表上签上意见、建议;
（2）、讲解员是否佩带讲解证、统一着装、使用导游旗;
（3）、讲解员是否甩点，是否按照规定的线路带客参观;
（4）、讲解员是否详细对游客进行景点讲解。
（5）、讲解员在带团是否有下列违规行为：未按规定时间到岗；10人以上团队未持话筒进行讲解；仪表或着装不整洁；讲解中吸烟或吃东西；私自带人随团游览；无故不随团活动；损害国家利益和民族尊严言行；诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目；欺骗或胁迫旅游者消费；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗；向旅游者兜售物品或购买旅游者物品；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；讲解质量差或不讲解；私自涂改、转借讲解证供他人使用；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助；拒绝或逃避检查或者欺骗检查人员；擅自增加或者减少旅游项目；擅自中止导游活动；讲解中掺杂庸俗、下流或迷信内容；未经讲解所委派私自承揽或者以其他方式直接承揽讲解服务活动。
***景区讲解员制度
1、讲解员必须服从讲解所的统一管理，自觉和认真执行讲解所的各项规章管理制度,严禁未经批准随意不假外出或无故连续缺勤和旷工。
2、讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。
3、讲解员应严格服从讲解所的日常工作安排，遵守讲解所关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。
（2）、讲解员必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务旅游景区景点的讲解证进行讲解服务。
（3）、讲解员应当在讲解证载明的两大景区景点范围内进行讲解活动，不得超越两大旅游景区景点范围服务。
（4）、讲解员应向游客发放胸卡，便于区别、寻找。10人以上团队，需持话筒向游客进行讲解，并持导游旗引领游客参观。
1 、对单位发展提出建设性意见被采纳，并使单位综合效益提升明显改观，成绩突出者；
2、 顾全大局、自觉遵章守纪、服从统一管理，敬业爱岗，钻研业务，团结互助，认真负责，工作成绩突出者；
3、 在事故预防，安全工作中，成绩突出者；
4 、见义勇为，奋不顾身保护单位利益，抢救集体财产，表现突出者；
5、 在一年内，收到旅游者表扬信三封或新闻单位表扬一次者。
（2）、讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。同时在服务全程中，讲解员应始终自觉当好“景区卫生宣传员、保洁员”，用实际行动影响、带动每一位旅游者自觉遵守景区环保卫生规定。
8、讲解员在带团开展讲解活动时，应认真遵守和执行以下规定：
（1）、讲解员应遵守职业道德，着装统一整洁，用语文明、礼貌待人、热情服务，自觉维护景区荣誉。
3、对讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚100—300元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。
4、对讲解员擅自离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客的，将处罚每次50元。同时对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。
（8）、讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。
（9）、讲解员应充分照顾到每位游客，协调好游览速度，保证每位旅游者都能顺利进行游览，完整听到讲解。不得使游览速度过快，让旅游者无法清楚了解景区。若因游客要求延长讲解时间的，讲解员应及时与单位取得联系。若旅游者游览时间有限，要求加快游览速度的，讲解员应请旅游者书面确认。
②讲解员未经讲解服务单位委派，私自承揽讲解服务业务或进行讲解服务活动的；
③讲解员擅自减少服务项目或终止讲解服务活动的；
④讲解员进行讲解服务活动时，有损害国家利益和民族团结言行的；
⑤讲解员进行讲解服务活动时，以任何方式向旅游者兜售物品或索要小费、礼品的；
⑥讲解员拒不接受市旅游行政主管部门、景区管理局景区景点管理机构和游客中心、讲解所检查的；
二、本办法规定的处理或处罚，按照以下规定执行：
1、对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工15天及无特殊原因连续事假30天以上的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。
2、对讲解员未经批准，擅自使用讲解证外出违规从事讲解活动的，将予以暂扣讲解证和除名处理，同时报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。
十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。
十五、导游人员应时刻监督团队食、宿、游、行质量，发现问题立即解决，严禁把问题团带回来，确保团队质量。
十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。
十七、导游带团返回，周末团及长线团休息一天。
十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。
十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动或交头接耳。
十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。
十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节目。
***景区导游人员管理制度
一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。
二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、奇装异服、浓妆艳抹。
三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作：携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词，行程概况、景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目，结束时要致欢送词，到家后要写工作日记。
①违反本办法第十四条第七款规定，未尽真实说明或明确警示义务使旅游者遭受损害的；
②欺骗、胁迫旅游者消费或串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费的；
③无讲解证进行讲解活动或超越讲解证核定的服务区域提供讲解服务的；
④讲解员违反讲解服务费定价限额管理规定擅自收费和私自带客偷逃旅游门票的。
9、对讲解员违反转借、涂改、伪造讲解证规定的，将责令限期改正，收缴违法转借、涂改、伪造讲解证，同时给予1000元以上5000元以下处罚及停团整顿、暂扣讲解证直至除名处理；情节严重构成犯罪的，将移交公安机关，依法追究法律责任，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证。
10、如讲解员擅自违反以上规定并被处罚的，处罚金从讲解员当月工资内扣除。同时，景区管理局要将有关情况通报市旅游局，载入个人旅游从业资格档案。
11、游客中心和讲解所工作人员在对讲解员进行监督和管理的工作中玩忽职守，滥用职权，徇私舞弊的，由其所在主管部门或景区管理局给予行政处分。构成犯罪的，移交公安机关，依法追究法律责任。
7、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的，将给予每次30元以上300元以下处罚，同时责令限期改正；逾期不改正或情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：
①讲解员进行讲解服务活动时，未佩戴讲解证和带10人以上团队未持话筒或带团时未向游客发放胸卡的(特殊情况除外)；
⑦讲解员擅自无故更改游览路线或中途终止讲解业务的;
⑧讲解员在带团过程中将团交给实习讲解员讲解的.
8、对讲解员违反本办法规定的下列行为之一的，将给予每次500元以上5000元以下处罚，同时将追缴违规所得；情节严重的，可根据情节责令停团整顿、暂扣讲解证，直至除名，并报请市旅游行政主管部门吊扣、吊销其讲解证：
（5）、讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。
（6）、讲解员应当向旅游者讲解旅游景区景点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗。讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中掺杂庸俗下流及其他不健康内容。
（7）、讲解员应对涉嫌欺诈经营的行为和可能危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明或明确警示。
（10）、讲解员不得无故离团或自行乘坐观光车或缆车在前方等候游客，如团队中有部分人乘坐，讲解员应陪同未乘坐观光车或缆车的游客步行至前方汇合。
（11）、讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。
（12）、讲解员讲解服务费由讲解所统一收取服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。
四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。
五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。每开四个小时车，要停车休息20分钟。
六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法权益。
4、讲解队管理所应切实加强对讲解员带团行为的监督和管理，并将讲解员的工作情况按月向游客中心进行汇报。