旅游部景区讲解员管理制度
景区讲解工作管理制度
景区讲解工作管理制度一、引言景区讲解工作是旅游景区服务体系中的重要组成部分，对于提升游客满意度、增加景区知名度具有重要作用。
为了规范景区讲解工作，提高讲解员素质和服务水平，制定了本管理制度。
二、组织架构1.景区讲解工作部门设置景区讲解工作部门负责景区讲解员的招聘、培训、管理和考核工作，确保景区讲解工作的高效运转。
2.讲解员组织架构景区讲解员根据工作内容和特长分为一般讲解员和专业讲解员，通过定期培训和考核提升讲解员的综合素质和服务水平。
三、讲解员招聘与选拔1.招聘条件：具有良好的形象和语言表达能力，爱好旅游和文化，具备相关专业背景和工作经验。
2.选拔程序：通过书面申请、面试等环节选拔出适合的讲解员，并进行培训。
四、讲解员培训1.培训内容：包括景区相关知识、讲解技巧、服务礼仪等内容。
2.培训形式：定期举办集中培训和实地考察活动，提升讲解员的专业水平和服务态度。
五、讲解员管理1.工作安排：根据景区客流和活动安排，合理安排讲解员的工作时间和内容。
2.考勤制度：讲解员需按时到岗，根据工作量和质量进行考核，并做出奖惩措施。
3.形象管理：讲解员需保持良好的形象和仪容，具备亲和力和引领力，提升讲解质量。
六、讲解员考核1.工作考核：对讲解员的讲解水平、服务态度和工作效率进行定期考核，建立个人档案。
2.绩效奖励：根据考核结果进行奖惩，激励讲解员提高工作绩效。
七、讲解员服务1.服务规范：讲解员需遵守景区规章制度，保持良好服务态度，积极解答游客疑问。
2.服务宗旨：以游客满意度为中心，提供个性化和专业化的讲解服务，增加景区吸引力和知名度。
八、总结与展望本管理制度的实施，将有利于提高景区讲解工作的专业化和服务水平，增加景区的竞争力和吸引力。
希望景区讲解工作部门和讲解员积极配合，共同打造一个高水准的讲解服务团队。
通过以上管理制度的实施，景区讲解工作将得到更好的规范和管理，进一步提升景区的形象和服务质量，提升景区的竞争力和吸引力。
导游与讲解员规章制度
导游与讲解员规章制度第一章总则第一条为规范导游与讲解员的行为，提高服务质量，加强管理，根据《导游与讲解员管理规定》及相关法律法规的要求，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事导游与讲解员工作的人员，包括全职、兼职及临时人员。
第三条导游与讲解员应遵守国家法律法规和行业规章，严守职业道德，提高服务水平，为游客提供优质的服务。
第四条导游与讲解员应认真履行职责，做到做事公正、讲信修睦、清廉廉洁、服务周到。
第五条导游与讲解员应遵循游客合法权益优先原则，做到以游客需求为中心，为游客提供满意的服务。
第六条领导部门应加强对导游与讲解员的管理和监督，建立健全制度，提高服务质量和水平。
第二章导游与讲解员的资格要求第七条从事导游工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家旅游局颁发的导游员资格证书；（二）具有国家规定的健康状况和相关业务知识技能；（三）具有一定的外语能力或方言能力；（四）有良好的服务意识和沟通能力。
第八条从事讲解员工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家文物局颁发的讲解员资格证书；（二）具有相关专业知识和技能；（三）具有良好的表达能力和沟通能力；（四）熟悉讲解内容，能够生动引人。
第九条导游与讲解员应定期参加相关培训和考核，提升自身素质和业务水平。
第十条导游与讲解员应遵守相关法律法规和行业规章，不得从事违法犯罪活动。
第三章导游与讲解员的工作要求第十一条导游与讲解员应遵守工作纪律，按时上岗，认真履行工作职责。
第十二条导游应热情周到地接待游客，提供全方位的服务，介绍景点历史背景、文化内涵和特色风情。
第十三条导游应严守讲解秩序，不得生擒招摆，不得有不文明行为。
第十四条导游应保持文明用语，不得说脏话，不得辱骂他人。
第十五条导游应保持形象整洁，穿着得当，不得穿拖鞋露脚背。
第十六条导游应尊重游客合法权益，不得强迫购物，不得变相要求小费。
第十七条讲解员应准备充足，熟悉讲解内容，生动引人，不得枯燥无味。
第十八条讲解员应注意保持语音清晰、表达生动，不得含糊不清，不得出现口吃情况。
宝光桂湖文化旅游区讲解接待处讲解员管理办法
宝光桂湖文化旅游区讲解接待处讲解员管理办法为规范新都宝光桂湖文化旅游区讲解员活动，保障旅游者和讲解人员的合法权益，促进新都旅游业的健康发展，特制定本管理细则。
一、导游讲解人员的录用宝光桂湖文化旅游区招聘导游讲解人员严格按照经培训考试合格后录用的原则进行，导游讲解人员试用期为3个月，试用合格者，与单位正式签订聘用合同，讲解员在试用期间没有讲解提成；凡工作不称职或经考核不合格者，将不予录用。
二、导游讲解人员的聘用宝光桂湖文化旅游区导游讲解人员实行一年一聘制。
期满后经单位考核合格者可按考核结果继续聘用。
三、导游讲解人员的解聘宝光桂湖文化旅游区导游讲解人员年度聘任期满后，如双方不再签订续聘合同，聘任自行解除；聘任期内，导游讲解人员玩忽职守，违反劳动合同和有关旅游法律法规者以及不能胜任日常工作者，单位按聘任权限可随时解除其聘用合同。
四、导游讲解人员的辞职、辞退（1）辞职讲解员因故不能或不愿继续从事讲解工作而提出辞职，本人应提前1个月向单位递交辞职申请，经批准后，方可办理辞职手续。
（2）辞退导游讲解员在合同期内患病或非因公负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，以及其他原因需要辞退讲解员时，严格按国家有关规定办理手续。
五、导游讲解人员的年度考评单位每年年底将对讲解员进行年度考评，考评方式分两步进行：1、笔试由单位办公室或导游主管人员出题，考试内容将严格保密。
笔试分值为100分。
2、面试由单位所长、副所长、办公室主任、工会主席、文物专家学者等共同组成年度导游讲解员现场考评小组，考评小组将对讲解员的现场讲解效果进行综合评定，评定内容包括：仪容仪态、普通话、亲和力、讲解内容技巧、临场发挥等。
面试分值为100分。
最后综合各名讲解员的笔试和现场考评成绩，进行讲解定级。
两部分成绩满分为200分，综合成绩在120—140分以上定为初级讲解员，140—160分以上为中级讲解员，180分以上为高级讲解员。
六、导游讲解人员的服务规范（一）总则1、热爱祖国，遵章守纪；2、听从指挥，忠于职守；3、竭诚服务，一丝不苟；4、配合协作，维护全局；5、爱职敬业，注重声誉；6、认真学习，提高质量。
旅游景区景点服务人员规范
旅游景区景点服务人员规范一、景区服务人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、景区服务人员职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区服务人员职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区服务人员接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、景区服务人员售票服务：（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。
（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
旅游景区游客中心服务规范
旅游景区游客中心岗位服务规范一、职业道德爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、售票服务：（1）积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（9）耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、验票服务：（1）验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，应予以协助。
（5）如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
3、咨询服务：（1）接受游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重与诚意，专心倾听，不可三心二意。
（2）咨询服务人员，应有较高的旅游综合知识，对游客关于本地及周边区域景区情况的询问，要提供耐心、详细的答复和游览指导。
旅游景区景点服务人员规范
旅游景区景点服务人员规范一、景区服务人员职业道德规范爱国爱企自尊自强遵纪守法敬业爱岗公私分明诚实善良克勤克俭宾客至上热情大度清洁端庄一视同仁不卑不亢耐心细致文明礼貌团结服从大局不忘优质服务好学向上二、景区服务人员职业形象精神饱满佩证上岗着装整洁仪态大方站姿挺拔行姿稳重微笑服务细致周详语言标准言词得当三、景区服务人员职业纪律遵守职业纪律，做到“四不”：不擅自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。
四、旅游景区主要岗位服务规范（一）景区服务人员接待服务规范景区接待服务的主要工作包括售票服务、入门接待服务（包括验票及咨询）和投诉受理服务。
1、景区服务人员售票服务：（1）景区服务人员积极开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公示门票价格及优惠办法。
（2）景区服务人员主动解答游客的提问，做到百忙不厌，杜绝与游客发生口角，能熟练使用普通话。
（3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价的享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。
（4）景区服务人员向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及景区内仍有的主要活动。
（5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区有关规定办理，如确不能办理退票的，应耐心向游客解释。
（6）景区服务人员热情待客，耐心回答游客的提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。
（7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意收集游客的建议，及时向上一级领导反映。
2、景区服务人员验票服务：（1）景区验票岗位工作人员，应保持良好的工作状态，精神饱满，面带微笑。
（2）游客入景区时，应使用标准普通话及礼貌用语。
（3）景区服务人员对漏票、持无效证件的游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。
（4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应予以协助。
（5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应及时礼貌予以制止，如无法制止，立即报告有关部门。
切忌在众多游客面前争执，引起景区秩序混乱。
讲解员岗位职责
讲解员岗位职责一、岗位概述讲解员是指在旅游景区、博物馆、展览馆等场所，为游客提供专业的讲解服务，向游客介绍相关的知识和信息，增加游客对景区或者展览的了解和认知。
讲解员需要具备丰富的知识储备和良好的沟通能力，以便能够准确、生动地向游客传达相关的内容。
二、岗位职责1. 接待游客：热情接待游客，引导游客参观景区或者展览馆，为游客提供必要的信息和服务。
2. 讲解服务：根据景区或者展览的特点和游客的需求，进行专业的讲解服务，向游客介绍景区或者展览的历史、文化、特色等相关知识。
3. 解答疑问：耐心解答游客提出的问题，匡助游客理解和消除疑惑，提供准确的信息和答案。
4. 组织活动：根据景区或者展览的安排，组织相关的活动和互动，增加游客的参预度和体验感。
5. 维护秩序：维护景区或者展览的秩序，保持公共区域的整洁和安全，引导游客遵守相关规定和制度。
6. 安全管理：了解景区或者展览的安全规定和应急措施，及时发现和处理安全隐患，确保游客的安全。
7. 意见反馈：采集游客的意见和建议，及时反馈给相关部门，为景区或者展览的改进提供参考。
三、任职要求1. 知识储备：具备丰富的相关知识，对景区或者展览的历史、文化、艺术等方面有深入了解，能够准确、生动地向游客传达相关内容。
2. 沟通能力：具备良好的沟通能力和表达能力，能够与不同背景的游客进行有效的交流，解答游客提出的问题。
3. 服务意识：具备良好的服务意识和服务态度，热情接待游客，关心游客的需求，为游客提供优质的服务。
4. 团队合作：具备良好的团队合作能力，能够与同事协作，共同完成工作任务。
5. 应变能力：具备较强的应变能力和处理突发事件的能力，能够镇静应对各种突发情况，并及时采取相应的措施。
6. 外语能力：具备一定的外语能力，能够与外籍游客进行基本的沟通和交流。
7. 体力要求：具备一定的体力和耐力，能够长期站立和行走，适应室内外工作环境。
四、工作时间和待遇1. 工作时间：根据景区或者展览的安排，具体工作时间可能存在弹性调整，需要适应不规律的工作时间。
旅游景区讲解服务规范
发放号：LB/T 014—2011旅游景区讲解服务规范1范围本标准规定了旅游景区讲解服务的质量要求，提出了在讲解服务过程中遇到的若干问题的处理原则。
本标准适用于各类旅游景区在接待游客过程中提供的讲解服务。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分：总则GB/T 15971 导游服务规范GB/T 17775 旅游区（点）质量等级的划分与评定3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1旅游景区tourist attraction以旅游及其相关活动为主要功能之一的（或其经营项目一部分的）空间或地域。
即：具有参观游览、休闲度假、游乐体验、康体健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区（或管理区的一部分）。
注1：包括风景区、文博院馆、寺庙观堂、旅游度假区、自然保护区、主题公园、森林公园、地质公园、游乐园、动物园、植物园，以及以工业、农业、经贸、科教、军事、体育、文化艺术等旅游为吸引内容的各类营业性和非营业性旅游活动区。
3.2旅游景区讲解员tourist attraction interpreter受旅游景区委派或安排，为旅游团或旅游者提供讲解服务的专职人员和兼职人员。
4旅游景区讲解员服务4.1旅游景区讲解员的基本素质要求为保证旅游服务质量，讲解员应具备以下基本素质。
注2：本标准对讲解员的基本素质的要求与GB/T 15971中导游人员的基本素质的要求是完全一致的。
4.1.1思想品德思想品德应符合：a)时时注意维护国家和民族尊严；b)努力学习掌握并模范遵守国家和地方的有关法律和法规；c)遵守社会公德，爱护公共财物；d)尊重民族传统，尊重游客的风俗习惯和宗教信仰；e)对待游客谦虚有礼、朴实大方、热情友好，尤其注意对老幼病残孕等弱势群体的关照，并且努力维护旅游者的合法权益；f)热爱本职工作，忠于职守；g)增强服务意识，不断提高自己的业务能力；h)不得以暗示或其他方式引导游客为讲解员本人或相关群体非法谋取荣誉或物质利益。
旅游景区游客服务中心管理制度
五、在不影响正常讲解的情况下，为老、弱、病、残的游客提供热情的搀扶服务。
六、遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，文明用语，微笑服务，不卑不亢，杜绝争执，树立景区的良好形象。
七、不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。不得向游客索取小费及提出其他要求
八、讲解人员职业道德：
热情友好 爱岗敬业 文明礼貌 宾客至上 遵守法纪 真诚公道
不卑不亢 团结友好 好学上进 一视同仁 顾全大局 提高修养
游客服务中心宗旨及服务要求
一、游客中心的宗旨
“尊重每一位客人，重视每一个细节”，全体员工要热情、主动为游客服务，要维护和提高中心的声誉而努力工作，游客的到来是中心得以存在的基础，游客至上、游客第一，是我们中心经营基本观点。我们每位员工上岗必须牢牢记住，没有游客，就没有接待中心。同时，每一位员工都是中心的形象代表，我们对游客所提供的服务和对他们的态度影响到游客到风景名胜区游览是否愉快。当游客提出需要时，我们都要为他提供优质的服务。
（十一）珍惜设施设备，节约器具器材，做到物尽其用，精打细算紧缩开支，切忌铺张，发扬勤俭兴业的优良传统。
咨询台、导服中心管理制度
一、热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识、营销观念，工作积级主动，及时准确的完成各项工作任务；
二、了解景区环境，熟知景点知识及景区住宿、餐饮、娱乐的各种硬件设施、服务项目，以及价格政策；
九、随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；
十、重要问题的处理需要第一时间请示汇报有关领导。
THANKS
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景区讲解员规章制度
景区讲解员规章制度第一章总则第一条为加强景区管理，提升服务质量，规范景区讲解员的行为规范，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本景区讲解员的管理工作。
第三条景区讲解员应尊重游客，礼貌待人，认真负责，维护景区形象。
第四条景区讲解员应遵守国家法律法规，遵守景区管理规定，服从景区领导安排。
第五条景区讲解员应具备一定的讲解知识和技能，经过专业培训合格后方可上岗。
第六条景区讲解员应具备较强的语言表达能力和沟通能力，为游客提供优质的讲解服务。
第七条景区讲解员应遵守景区规章制度，服从管理，不得违反规定行为。
第八条景区讲解员应保守景区商业秘密，不得泄露景区内部信息。
第二章岗位要求第九条景区讲解员应具备较好的文化素养，形象端庄，言行举止文明。
第十条景区讲解员应具备较强的组织协调能力和团队精神，遵守工作纪律，服从管理。
第十一条景区讲解员应具备良好的服务意识和服务态度，积极配合景区工作人员，为游客提供优质的讲解服务。
第十二条景区讲解员应熟悉景区历史文化知识和景点信息，熟练掌握讲解技巧和方法。
第十三条景区讲解员应熟悉景区安全规定和应急处理措施，确保游客安全。
第十四条景区讲解员应定期接受培训，提升自身知识和技能水平，不断提高服务质量。
第三章工作纪律第十五条景区讲解员应按时到岗上班，不得迟到早退，不得擅离岗位。
第十六条景区讲解员应遵守景区规定着装标准，穿着整洁得体，不得穿着拖鞋短裤上岗。
第十七条景区讲解员应尊重游客，礼貌用语，不得辱骂恐吓游客，不得泄露游客隐私。
第十八条景区讲解员应保护景区环境卫生，不得乱扔垃圾，不得损坏景区设施。
第十九条景区讲解员应认真履行工作职责，不得偷懒玩忽职守，不得与他人串通作弊。
第二十条景区讲解员应遵守景区安全规定，不得违章乱纪，不得私自挪动景区标识。
第四章处罚措施第二十一条对于违反本规章制度的景区讲解员，将按照景区管理规定进行处理。
第二十二条对于严重违纪的景区讲解员，将追究其法律责任，严重者开除处理。
景区导游规章制度
睢宁县白塘河湿地公园景区管理有限公司导游（讲解员）管理办法（暂行)为了规范和提升景区导游（讲解员）人员工作，提高游客接待水平,保障旅游者的合法权益，根据《导游人员管理条例》，结合本景区实际。
特制定本办法。
一、总则1、公司设立导游(讲解员）专属管理部门-导游管理课,主要负责导游（讲解员）人员招聘、培训、考核和承业任务安排等工作。
2、景区导游（讲解员)岗位设臵包括专职、兼职和见习导游（讲解员），以下统称为“导游(讲解员）人员”。
导游（讲解员）人员必须遵守公司管理制度，除轮休日外，严格执行工作作息时间制度，按时到岗,严禁擅自脱岗、离岗。
3、景区导游(讲解员）实行考核上岗制度。
考核分为笔试和技能测试，经考试成绩合格者,择优录取，招聘上岗，并签订《劳动合同》.4、导游（讲解员)课每月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训，以增强导游(讲解员）职业道德、业务技能和服务水平.导游（讲解员）人员管理实行日常测评和定向考评相结合方式。
导游（讲解员）人员每带一个团都作为日常测评科目，同时,每月再组织专场考核，实行优胜劣汰管理制度。
二、导游(讲解员）人员行为准则（一）职业道德规范1、自尊自强，敬业爱岗2、热情友好，宾客至上3、不卑不亢，光明磊落4、真诚公道，信誉第一5、意志坚定，沉着冷静6、遵纪守法,廉洁奉公7、团结协作,顾全大局8、身心健康，积极向上10、耐心细致，优质服务（二）服务行为规范1、仪表礼仪导游是景区的窗口,是景区形象，所以导游（讲解员）人员必须注意自己的仪表和礼仪,保持良好的形象,仪表端庄,发型大方，面部清洁，表情自然,服饰整洁。
上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为游客提供优质服务做好充分准备。
2、服饰礼仪（1)导游(讲解员)人员着装的基本原则：着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服要合身，不可透、露，任何时候不得在游客面前整理衣裤。
(2）导游（讲解员）人员的仪容仪表：①发型:女士发型要美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称;男士发型:与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。
景区讲解人员管理制度范本
第一章总则第一条为规范景区讲解人员的管理，提高景区讲解服务质量，确保游客满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于景区所有讲解人员。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，保障讲解人员合法权益。
第二章职责与权限第四条景区讲解人员的职责：1. 熟悉景区历史、文化、自然、人文等知识，为游客提供专业、准确的讲解服务；2. 维护景区秩序，引导游客文明游览；3. 关注游客需求，及时解答游客疑问；4. 配合景区其他部门工作，共同维护景区形象。
第五条景区讲解人员的权限：1. 在讲解过程中，有权对游客进行引导、提醒和制止违规行为；2. 对景区内设施、设备进行合理使用和保护；3. 对景区内环境、卫生等进行监督。
第三章讲解人员选拔与培训第六条景区讲解人员的选拔：1. 具备良好的道德品质和敬业精神；2. 热爱旅游事业，具备较强的沟通能力和表达能力；3. 熟悉景区相关知识和业务流程；4. 具备相关学历或专业背景。
第七条景区讲解人员的培训：1. 定期组织讲解员进行业务知识培训，提高讲解水平；2. 邀请专家学者进行专题讲座，拓宽知识面；3. 开展团队建设活动，增强团队凝聚力。
第四章讲解服务规范第八条讲解人员应遵守以下规范：1. 着装整洁，仪容端庄，展示景区形象；2. 讲解内容准确、生动，富有感染力；3. 讲解语言规范，吐字清晰，语速适中；4. 讲解过程中，关注游客反应，及时调整讲解内容和方式；5. 保持良好的服务态度，耐心解答游客疑问。
第五章讲解考核与奖惩第九条景区讲解人员考核：1. 定期对讲解人员进行业务考核，包括讲解内容、表达能力、服务态度等方面；2. 考核结果作为讲解人员晋升、调岗、奖惩的依据。
第十条景区讲解人员奖惩：1. 对表现优秀的讲解人员给予表彰和奖励；2. 对违反规定、服务质量不达标的讲解人员进行批评教育，情节严重的予以处罚。
第六章附则第十一条本制度由景区人力资源部负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行。
第十三条本制度如有未尽事宜，由景区根据实际情况予以补充和修改。
导游员规章制度范本
导游员规章制度范本为了规范导游员的行为，提高导游服务水平，保护旅游者的权益，特制定本规章制度。
导游员应当严格遵守以下规定：一、基本要求（一）遵守法律法规，不得从事违法活动；（二）遵守导游资格证管理规定，持证上岗；（三）爱岗敬业，严格遵守导游员职业道德规范；（四）服从旅行社和旅游景区的管理，认真履行工作职责；（五）忠诚于国家和民族，维护国家形象和领土完整；（六）热爱旅游事业，勤学苦练，提高专业技能和服务水平。
二、服务规范（一）着装整洁，言行文明，态度友好；（二）不得擅自改变行程，不得强迫游客消费；（三）遵守旅行社和景区的规章制度，确保旅游安全；（四）认真履行导游员职责，提供真实准确的导游信息；（五）对待游客要礼貌有礼，热情周到；（六）不得接受游客的小费，不得索取任何财物。
三、态度规范（一）人性化：尊重游客的人格和权益，不歧视任何人；（二）主动性：主动了解游客的需求，亲切热情地帮助解决问题；（三）耐心性：在工作中不失耐心，积极面对突发事件；（四）合作性：与旅行社、景区和同事相互合作，共同完成工作；（五）诚信性：不得隐瞒或虚构导游信息，不得欺骗游客；（六）敬业性：保持高度的工作热情和责任心，不断提升服务水平。
四、管理制度（一）导游员应按规定时间到达工作岗位，不得迟到早退；（二）导游员应认真学习相关知识和技能，定期参加培训；（三）导游员应遵守旅行社的工作安排，不得私自安排行程；（四）导游员应当保护旅游者的人身财产安全，维护集体荣誉；（五）导游员应当保持和谐的工作关系，不得进行内斗；（六）导游员应当合理安排工作和生活，保持健康状态。
五、奖惩制度（一）表现优秀的导游员将受到表扬和奖励；（二）不遵守规章制度的导游员将受到批评和纪律处分；（三）严重违纪者将被解雇或者取消导游资格证。
六、附则本规章制度自颁布之日起执行。
旅行社和景区应当全面贯彻实施，对违反规定的导游员进行处理，确保旅游质量和旅游安全。
愿所有导游员能够严格遵守规章制度，努力提升服务水平，为旅游事业的发展做出贡献。
讲解员绩效考核、评分考核、分配及轮岗制度
讲解员绩效考核制度为提高旅游讲解服务质量，树立讲解员队伍良好形象，现对讲解员实行绩效考核，特制定本制度。
一、考核范围县旅游服务中心聘用的全体讲解员。
二、工资薪酬（一）每月工资由基本工资+补贴工资+考核工资+奖励工资+加班工资（经批准）组成。
1、基本工资按1000元/月计算；2、考核工资按1200元/月计算；3、补贴工资按每带旅游团一次补贴50元计算；4、加班工资=基本工资+ 26个工作日（休息日除外）X 加班天数（经核准）；5、奖励工资按实际奖额计算。
（二）年终奖励集合每个讲解员1个月的基本工资（第十三个月工资）作为年终奖励金额，参照月度考核的办法对每个讲解员进行年度综合评定，按得分多少兑算个人奖励金额。
三、工资计算（一）基本工资。
月出满勤（每月正常轮休除外），即可按1000元计发基本工资。
不出满勤的，按《讲解员奖罚细则》（附件1）中处罚项第5条扣减（二）考核工资。
主要考核讲解员的讲解服务工作，按100分计分，具体见《讲解员业务工作考核表》（附件2）。
1、考核人员：单位领导及有关人员。
2、考核方式：以签的方式，室内或室外抽讲某一景区，现场按表格内容打分，并累计平均总得分。
3、工资换算：以个人的平均总得分与每月1200元考核工资定额作换算，计算出该讲解员当月的考核工资。
（三）补贴工资。
带团补贴按带团原则、带团次数计算，以一个旅游团游览完整的游程为一次（公务团补贴工资为旅游团的一半）。
带团讲解中有不良言行表现，按《讲解员奖罚细则》中处罚项第3、4、6、7、8、9、10条扣减。
若带团补贴工资扣额不足，可在考核工资中续扣，直至扣完为止。
（四）加班工资。
根据实际工作需要，由“一中心两平台”负责人核实，并填报加班单，注明加班事由。
分管领导核准加班天数，经主管领导批准，计发加班工资。
未经批准加班的，不计加班费。
（五）奖励工资。
按照《讲解员奖罚细则》中奖励项中第1、2、3、4、5条内容，由“一中心两平台”负责人据实填报，并注明奖励事由。
旅游区点导游讲解员管理规定
第十九条 依法取得导游证的导游人员,按照国家和省的现行规定进行管理;
旅游区点管理机构或导游讲解员不得干扰或妨碍其他持证导游人员的正常导游讲解服务活动;
第二十条 鼓励导游讲解员参加国家和省统一组织的导游员资格考试,获得导游资格证,并经旅游区点管理机构委派申领导游证,成为旅游区点导游员;
已经取得导游证的导游员,不受本制度约束,应当按照国家和省的有关规定执行;
第二十一条 旅游区点应当组织导游讲解员重点进行本旅游区点导游和讲解业务的培训,安排参加市旅游行政管理部门组织的旅游法律法规、导游实务和导游员在导游讲解活动中的安全管理等旅游基本知识的统一培训;导游讲解员年度参加培训时间不少于56小时;
第二十二条 旅游区点管理机构应当按规定为导游讲解员发放工资,其工资待遇不得低于全市最低工资标准；博物馆、纪念馆和陈列馆等旅游景区导游讲解员的工资待遇按现行规定执行;
第二十三条 旅游者对导游讲解员违反本制度规定的行为,有权向其管理机构或市旅游行政管理部门投诉;
第二十四条 旅游区点管理机构和市旅游行政管理部门,应当按照导游人员管理条例和导游人员管理实施办法的有关规定及时处理;
第十五条 导游讲解员进行讲解服务活动时,不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品,不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费,不得欺骗、胁迫旅游者消费;
第十六条 导游讲解服务证的年审办法,由市旅游行政管理部门另行制定并组织实施;
第十七条 导游讲解员的服务收费,由旅游区点管理机构申请,市旅游行政管理部门审核,报政府价格主管部门按规定程序审批;
精品汇编资料
内部真题资料,考试必过,答案附后
第一条 为规范全市旅游区点导游讲解活动,维护旅游区点的参观游览秩序,保障旅游者和旅游区点导游讲解员的合法权益,根据导游人员管理条例、山西省旅游条例的有关规定,结合本市实际,制定本制度;
景区人员配置及员工管理制度范本
第一章总则第一条为确保景区正常运营，提高景区服务质量，保障游客权益，结合我国旅游景区实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于景区全体员工，包括管理人员、服务人员、安保人员、清洁人员等。
第三条景区人员配置及员工管理制度应遵循公平、公正、公开的原则，确保景区各项工作的顺利进行。
第二章人员配置第四条景区应根据景区规模、游客流量、业务需求等因素，合理配置人员。
第五条景区管理人员应具备较强的组织协调能力、管理能力和业务水平，负责景区的整体运营和管理。
第六条服务人员应具备良好的服务意识、沟通能力和专业技能，负责游客接待、咨询、导览等工作。
第七条安保人员应具备较强的安保意识、应变能力和身体素质，负责景区的安全保卫工作。
第八条清洁人员应具备良好的卫生习惯和责任感，负责景区的清洁卫生工作。
第九条景区可根据实际情况设立其他岗位，如导游、讲解员、营销人员等。
第三章员工管理制度第十条景区应建立健全员工招聘、培训、考核、晋升、奖惩等制度。
第十一条景区招聘员工应遵循公平、公正、公开的原则，确保招聘到具备相应能力和素质的员工。
第十二条新员工入职前，景区应对其进行岗前培训，使其熟悉景区业务、规章制度和服务标准。
第十三条员工应按时上下班，遵守景区各项规章制度，服从工作安排。
第十四条员工应具备良好的职业道德和职业操守，尊重游客，文明服务。
第十五条员工在工作中应严格执行操作规程，确保游客安全。
第十六条员工应积极参与景区各项活动，为景区发展献计献策。
第十七条景区应定期对员工进行考核，考核内容包括工作态度、工作能力、业务水平等方面。
第十八条景区应设立奖惩制度，对表现优秀的员工给予奖励，对违反规定的员工进行处罚。
第十九条员工如有违反景区规章制度的行为，景区将根据情节轻重给予警告、记过、降职、辞退等处分。
第四章附则第二十条本制度由景区人力资源部负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
第二十二条本制度如与国家法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
旅游部景区讲解员管理制度
旅游部景区讲解员管理制度景区讲解员管理办法第一条为了规范景区导游活动～保障旅游者的合法权益～促进景区的健康可持续发展制定本办法.第二条在景区从事讲解活动～必须依照规定参加培训~通过考试合格取得讲解员证。
第三条讲解员应规范保管和使用讲解证～严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。
第四条讲解员进行讲解活动时～必须佩戴讲解员证。
第五条讲解员进行讲解活动时～应当着装统一整洁～礼貌待人~尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
第六条 10人以上旅游团队团队~需持话筒向游客进行讲解。
第七条散客需要讲解员进行讲解服务的~讲解员可收取讲解费～收取标准如下:10人以内，含10人，30元，11人—20人，含20人,40元，20人以上50元。
第七条讲解员应严格服从景区的日常工作安排～遵守景区关于团队运行中的相关注意事项～自觉维护景区利益～积极以最优质的服务接待各方游客。
严禁不服从工作安排～随意挑团、甩客。
第八条讲解员进行讲解活动时~不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。
第九条讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务~不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动.若旅游者中途自愿减少游览内容或终止讲解服务的~讲解员应请旅游者以书面形式确认。
第十条讲解内容及语言应规范准确、健康文明,不得在讲解中有恐吓及强迫游客的言词.第十一条旅游者对讲解员违反本办法规定的行为~有权向生态园管理处或游客中心进行投诉。
生态园管理处或游客中心对讲解员违反本办法规定的行为～将进行及时调查和据实严肃处理。
第十二条违反上述规定～由生态园管理处按照以下规定进行处罚：,一，对讲解员未经批准～随意不假外出或无故连续缺勤，随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理,和旷工15天以上的～将予以暂扣讲解证停团或除名处理.,二，对讲解员未佩戴讲解证或未按照要求配带话筒的处于50元罚款。
,三，对讲解员不服从工作安排～随意挑团、甩客的～将对第一次不服从安排者处罚50—100元~第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证～直至除名处理。
导览服务管理制度
导览服务管理制度一、导览服务管理制度的目的导览服务管理制度的目的是为了规范导览服务的开展，保障游客的权益和安全，提高导览服务的质量和水平，促进文化传播和旅游发展。
二、导览服务管理制度的适用范围导览服务管理制度适用于各类历史文化景区、博物馆、古迹等旅游景点的导览服务。
三、导览服务管理制度的内容和要求1.导览服务人员的招聘和培训（1）招聘标准：导览服务人员应具备良好的语言表达能力、丰富的历史文化知识以及热情耐心的服务态度。
（2）培训要求：景区管理部门应定期组织导览服务人员进行专业知识和服务技能的培训，提高他们的历史文化知识水平和服务能力。
2.导览服务管理规范（1）导览服务预约制度：游客可以通过预约系统提前预定导览服务，保证自己的游览体验。
（2）导览服务安排：景区管理部门应根据游客的需求和景点的特点合理安排导览服务，确保导览服务的有序进行。
（3）导览服务时间：导览服务的时间应根据景区的开放时间和游客的需求进行灵活安排，确保服务到位。
3.导览服务质量监督（1）景区管理部门应加强对导览服务的监督和考核，定期进行导览服务质量评估，及时发现问题并进行改进。
（2）游客意见反馈：景区管理部门应设立专门的反馈渠道，鼓励游客对导览服务进行评价和反馈，及时解决存在的问题。
4.导览服务安全管理（1）导览服务队伍的安全意识培训：景区管理部门应对导览服务人员进行安全知识培训，提高其安全意识和应急处理能力。
（2）导览服务路线规划：景区管理部门应根据景点的实际情况和安全要求，合理规划导览服务路线，确保游客的安全。
5.导览服务宣传推广（1）宣传推广策划：景区管理部门应结合景点的历史文化特色，精心策划导览服务的宣传推广活动，提高导览服务的知名度和美誉度。
（2）导览服务互动体验：景区管理部门可以引入导览服务的互动体验项目，增加游客的参与感和体验感，提高导览服务的吸引力。
四、导览服务管理制度的执行和监督1.景区管理部门应建立健全导览服务管理制度执行的监督机制，加强对导览服务的监管和考核，确保制度的全面贯彻执行。
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景区讲解员管理办法
第一条为了规范景区导游活动，保障旅游者的合法权益，促进景区的健康可持续发展制定本办法。
第二条在景区从事讲解活动，必须依照规定参加培训，通过考试合格取得讲解员证。
第三条讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。
第四条讲解员进行讲解活动时，必须佩戴讲解员证。
第五条讲解员进行讲解活动时，应当着装统一整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
第六条10人以上旅游团队团队，需持话筒向游客进行讲解。
第七条散客需要讲解员进行讲解服务的，讲解员可收取讲解费，收取标准如下：10人以内（含10人）30元；11人—20人（含20人）40元；20人以上50元。
第七条讲解员应严格服从景区的日常工作安排，遵守景区关于团队运行中的相关注意事项，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。
严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。
第八条讲解员进行讲解活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。
第九条讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。
若旅游者中途自愿减少游览内
容或终止讲解服务的，讲解员应请旅游者以书面形式确认。
第十条讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中有恐吓及强迫游客的言词。
第十一条旅游者对讲解员违反本办法规定的行为，有权向生态园管理处或游客中心进行投诉。
生态园管理处或游客中心对讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。
第十二条违反上述规定，由生态园管理处按照以下规定进行处罚：（一）对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工15天以上的，将予以暂扣讲解证停团或除名处理。
（二）对讲解员未佩戴讲解证或未按照要求配带话筒的处于50元罚款。
（三）对讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚50—100元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理。
（四）对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。
（五）对讲解员在讲解过程中有恐吓游客的言词或其他原因造成游客投诉的，无重大影响的将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位；有重大影响的将处以500元以上的罚款或除名处理。
第十四条本办法自公布之日起施行。