讲解员岗位管理办法
博物馆管理制度、讲解员管理制度
博物馆管理制度、讲解员管理制度博物馆管理制度、讲解员管理制度第一章:讲解员的招聘、入职及离职讲解是知识和语言的高度统一，是融专业性、知识性和艺术性为一体的综合职能。
讲解员是博物馆和景区的形象代言人，是联系观众的桥梁和纽带。
讲解员担负着宣传、教育和组织引导观众的职能，同时还担负着现场协调、学术研究等多项义务和职责。
讲解员是先进文化的传播者，在某种意义上说是“人类灵魂的工程师”。
建立一支高素质、高水平的讲解员队伍是三星堆博物馆，特别是宣教部日常工作的重要内容。
一：招聘方式及条件1、面向社会及川内各大专院校公开招聘，全面考核，择优录取。
2、年龄18——24岁（有外语特长者可适当放宽），男身高1.70米以上，女身高1.60米以上，形象气质好。
3、思想品德好，身体健康。
4、大专以上文化文化程度，普通话二级甲等以上，语言组织表达能力强，会外语，有特长者优先。
5、符合招聘公告中的其他要求。
二、讲解员的面试1、符合招聘条件的应聘者，可在工作日（周一至周五）携带个人简历、本人身份证（复印件）、毕业证、学历证、普通话等级证以及其1他能证明本人能力的证书到三星堆博物馆宣教部办公室报名。
2、应聘者须如实填写《三星堆博物馆讲解员报名登记表》，并准备不少于两分钟的自我介绍参加面试，若有外语特长，需准备外语自我介绍。
3、三星堆博物馆将组织由分管领导、部门负责人和业务骨干组成的面试小组对应聘者者进行面试，并在三个工作日之内电话通知应聘者是否通过面试。
4、面试通过的应聘者即可进入培训期参加培训。
三、讲解员的入职培训及考核1、讲解员的入职培训时间为不超过60天，在此期间须缴纳讲解员报名费150元，领取讲解词和讲解员培训资料并办理讲解员培训证。
2、培训期讲解员须按时出勤，因病、因事当天不能到馆参加培训的，须向所在部门负责人请假。
3、培训期讲解员须在指导老师的指导下完成讲解词的理解和记忆，并能够进行一定程度的拓展，同时熟悉陈列结构、陈列内容，掌握一定的讲解技巧和规范，并进行不少于7天的试讲。
景区讲解员管理办法
景区讲解员管理办法万佛湖风景区讲解员管理万佛湖风舒城县万佛湖风景区管理处文件舒万管05号万佛湖风第一条为了规范景区导游活动，保障旅游者的合法权益，维护万佛湖旅游市场秩序，促进万佛湖旅游业的健康发展，制定本办法。
第二条在景区从事讲解活动，必须持有依法取得的导游证和依照规定取得的讲解员证。
第三条讲解员证书的取得：个人向风景区管理处提出申请，经审核符合条件，参加培训，通过考试合格，由风景区管理处颁发。
讲解员证的有效期限为2年。
讲解员证持有人需要在有效期满后继续从事讲解活动的，应当在有效期限届满一个月前，向风景区管理处申请办理换发讲解员证手续。
第四条讲解员必须按照旅游行政主管部门和风景区管理处的要求参加业务培训。
第五条讲解员进行讲解活动时，必须佩戴讲解员证。
第六条讲解员进行讲解活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。
应当着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
第七条讲解员应当维护旅游者的合法权益，向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠。
第八条讲解员在引导旅游者游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示。
第九条讲解员进行讲解活动时，不得向旅游者兜售物品，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
第十条讲解员不得帮助游客逃避景区门票。
第十一条违反上述第五条至第十条规定，由风景区管理处负责处理。
违反第五至八条规定，予以暂扣讲解员证2个月；情节严重的，吊销讲解员证并予以公告。
违反第九条规定，予以暂扣讲解员证1至3个月；情节严重的，吊销讲解员证并予以公告。
违反第十条规定，吊销讲解员证并予以公告。
第十二条无导游证、讲解员证者在景区从事讲解活动的，视其为无导游证进行导游活动，移送县旅游局依据《导游人员管理条例》予以处罚。
第十三条建立讲解员星级评定制度。
第十四条设立“万佛湖风景区导游部”，隶属万佛湖风景区管理处。
讲解员管理办法.doc
讲解员管理办法工作规范1、工作时间：讲解员应自觉遵守讲解员工作作息时间规定，按时上、下班（夏季8:30-11:45,14:30-18:00；冬季8:30-11:45,14:00-17:30），不得无故迟到、早退。
2、请假手续：因病因事需休病假，事假时，需履行书面请假手续，请假半天由各处室（场馆）负责人批准，同时报告分管领导；一天以上（含1天）及处室（场馆）负责人请假有分管领导批准，并报常务主任，凡请事假，病假者，请假条上须附事假、病假相关证明，经领导批准后，准假人应将假条交办公室存档。
3、着装要求：（1）应着装统一整洁。
（2）必须当佩戴贴有照片，载明姓名、性别、编号、服务景区景点的讲解证进行讲解服务。
4、岗位要求：（1）每日分上（8:30）下（14:00）午到各处室相关负责人处进行签到。
（2）讲解活动必须经单位委派才可以接待讲解。
（3）讲解员应始终自觉当好“景区环境监督员，仪器设备检查员”。
当设备出现问题时，要及时登记上报。
（4）讲解员应尊重旅游者的民族尊严、宗教信仰，民族风俗和生活习惯。
（5）讲解内容及语言应规范准确、健康文明。
（6）讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务。
（7）讲解员不得以任何方式向旅游者兜售物品和索要小费、礼品，不得串通摊主、店主、车主欺骗、胁迫、敲诈旅游者消费。
（8）讲解服务收费实行定额限价管理，严禁讲解员擅自违规收费。
（9）讲解员必须严格遵守景区景点旅游门票管理规定，严禁带客偷逃旅游门票。
5、讲解员应当执行《导游服务质量》国家标准，为旅游、参观、考察者提供优质服务。
讲解员要求做到：（1）热爱本职工作，责任心强。
（2）着装大方得体，表达流利，有亲和力，有热情。
（3）认真接受培训，刻苦练习基本功，勤奋学习，扩大知识面，提高讲解质量。
6、讲解人员在引导旅游者游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更活动内容，并及时报告有关管理机构。
导游与讲解员规章制度
导游与讲解员规章制度第一章总则第一条为规范导游与讲解员的行为，提高服务质量，加强管理，根据《导游与讲解员管理规定》及相关法律法规的要求，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事导游与讲解员工作的人员，包括全职、兼职及临时人员。
第三条导游与讲解员应遵守国家法律法规和行业规章，严守职业道德，提高服务水平，为游客提供优质的服务。
第四条导游与讲解员应认真履行职责，做到做事公正、讲信修睦、清廉廉洁、服务周到。
第五条导游与讲解员应遵循游客合法权益优先原则，做到以游客需求为中心，为游客提供满意的服务。
第六条领导部门应加强对导游与讲解员的管理和监督，建立健全制度，提高服务质量和水平。
第二章导游与讲解员的资格要求第七条从事导游工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家旅游局颁发的导游员资格证书；（二）具有国家规定的健康状况和相关业务知识技能；（三）具有一定的外语能力或方言能力；（四）有良好的服务意识和沟通能力。
第八条从事讲解员工作的人员应符合以下条件：（一）具有国家文物局颁发的讲解员资格证书；（二）具有相关专业知识和技能；（三）具有良好的表达能力和沟通能力；（四）熟悉讲解内容，能够生动引人。
第九条导游与讲解员应定期参加相关培训和考核，提升自身素质和业务水平。
第十条导游与讲解员应遵守相关法律法规和行业规章，不得从事违法犯罪活动。
第三章导游与讲解员的工作要求第十一条导游与讲解员应遵守工作纪律，按时上岗，认真履行工作职责。
第十二条导游应热情周到地接待游客，提供全方位的服务，介绍景点历史背景、文化内涵和特色风情。
第十三条导游应严守讲解秩序，不得生擒招摆，不得有不文明行为。
第十四条导游应保持文明用语，不得说脏话，不得辱骂他人。
第十五条导游应保持形象整洁，穿着得当，不得穿拖鞋露脚背。
第十六条导游应尊重游客合法权益，不得强迫购物，不得变相要求小费。
第十七条讲解员应准备充足，熟悉讲解内容，生动引人，不得枯燥无味。
第十八条讲解员应注意保持语音清晰、表达生动，不得含糊不清，不得出现口吃情况。
聘用讲解员管理制度
XXXX聘用制讲解员管理办法（试行）为更好地发挥博物馆社会教育职能，进一步加强人员管理，提升讲解员队伍整体素质及对外形象，激发工作积极性，根据讲解员岗位工作标准和要求，结合xxx实际情况，特制定此办法。
一、招聘和入职（一）招聘方式面向社会招聘，通过面试，择优录取。
（二）入职通知入职后一周内向院办公室提交相关材料，办理入职手续，签订劳务合同。
（三）试用期及聘用试用期1个月，试用期月工资1500元（不缴纳五险）。
试用期满后参加xxx考核，经考核组考核合格的正式聘用，并根据考核情况定级定薪资；考核不合格的予以解聘，不再聘用。
（四）离职1、因个人原因离职应提前30天提出书面辞职申请，经批准后方可办理离职手续；2、离职前需和接替人员完成工作交接，并向科室完整移交档案资料、工作牌等公共物品后，经科室负责人同意后方可离职;3、试用期内因个人原因提出辞职的，不予发放工资。
二、讲解员岗位职级评定标准（一）初级讲解员（共三档，分别为十三级、十二级、十一级）1、资历（1）本科及本科以上学历；（2）试用期满并通过考核后可正式上岗。
2、专业能力要求初级讲解员应具备如下条件：（1）具有良好的讲解员职业和道德素养，能够运用国语对XXXX基本陈列内容进行熟练、准确讲解；（2）具有一定的组织能力、协调能力，能够独立处理日常工作中发生的一般性问题，与观众建立良好的互动关系；（3）能够组织参与一般性的社会教育工作；（4）能够承担日常接待讲解任务；（5）承担xxx其他工作任务。
3、业绩（1）月绩效考评良好；（2）每年独立策划、组织、实施3次以上社会教育或研学活动；（3）每月撰写宣传稿件1篇；（4）参加并通过季度考核。
（二）中级讲解员（共三档，分别为十级、九级、八级）1、资历经考核确定为初级讲解员满6个月以上，达到中级讲解员专业能力及业绩，经本人申请可参加中级讲解员评定。
2、专业能力要求中级讲解员应具备如下条件：（1）具有良好的讲解员职业和道德素养，能够运用国语对XXXX基本陈列内容进行流利、准确讲解；（2）具有良好的组织能力、协调能力和应变能力，能够独立处理和解决工作中发生的各类问题，工作成绩突出；（3）对博物馆基本陈列内容有深入研究，熟知巴州历史文化，并对xxx历史有一定了解；（4）具有独立组织和实施社会教育活动的能力，能撰写大型活动方案等相关稿件；（5）能承担重要接待讲解任务；（6）具有指导初级讲解员完成讲解等有关工作的能力；（7）承担xxx其他工作任务。
导游及讲解员管理制度
景区导游及讲解员管理制度第一条为了规范景区导游活动，保障旅游者的合法权益，促进景区发展制定本制度。
第二条在景区从事导游及讲解活动，必须依照规定参加培训，通过考试合格取得讲解员证，持证上岗。
第三条导游及讲解员应规范保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证和未经批准擅自使用讲解证外出从事讲解活动。
第四条导游及讲解员进行讲解活动时，必须佩戴讲解员证。
第五条导游及讲解员进行讲解活动时，应当着装统一整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
第六条讲解时需持话筒向游客进行讲解。
第七条导游及讲解员应严格服从景区的日常工作安排，遵守景区关于团队运行中的规章制度，自觉维护景区利益，积极以最优质的服务接待各方游客。
严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客。
第八条导游及讲解员进行讲解活动时，不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费。
第九条导游及讲解员应当严格按照规定的游览线路和游览内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中途终止讲解活动。
第十条讲解内容及语言应规范准确、健康文明；不得在讲解中有恐吓及强迫游客的言词。
第十一条旅游者对导游及讲解员违反本办法规定的行为，有权向鱼龙洞景区或游客服务中心进行投诉。
鱼龙洞景区或游客服务中心对导游及讲解员违反本办法规定的行为，将进行及时调查和据实严肃处理。
第十二条违反上述规定，由鱼龙洞景区按照以下规定进行处罚：（一）对讲解员未经批准，随意不假外出或无故连续缺勤（随意不假外出或无故连续缺勤视同旷工处理）和旷工5天以上的，将予以暂扣讲解证停团或除名处理。
（二）对导游及讲解员未佩戴讲解证或未按照要求配带话筒的处于50元罚款。
（三）对导游及讲解员不服从工作安排，随意挑团、甩客的，将对第一次不服从安排者处罚50—100元，第二次不服从安排者将予以停团整顿、暂扣讲解证，直至除名处理。
（四）对造成游客投诉或重大影响的，将责令停团整顿，暂扣讲解证和深刻检查，并经学习合格后方可重返讲解岗位。
园区讲解员规章制度
园区讲解员规章制度第一章总则第一条为加强园区管理，提升服务质量，规范员工行为，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于园区内所有讲解员，必须严格遵守。
第三条园区讲解员应具备较高的业务水平和职业道德，能够为游客提供优质的讲解服务。
第四条园区讲解员应遵守园区规章制度，服从管理，积极配合其他部门开展工作。
第二章讲解员管理第五条园区讲解员由园区管理部门统一招聘、培训，根据能力分配工作任务。
第六条讲解员应当接受园区管理部门的日常考核，并及时改进工作不足之处。
第七条讲解员应定期参加培训，提升专业水平，不得擅自缺席。
第八条讲解员在工作期间，应当穿着统一的工作服装，保持仪容整洁。
第九条讲解员应当尊重游客，礼貌待人，不得对游客进行不文明行为。
第十条讲解员应当具备良好的语言表达能力和沟通能力，给游客留下良好的印象。
第三章工作内容第十一条讲解员应掌握园区内景点、历史背景等相关知识，为游客提供详尽准确的讲解服务。
第十二条讲解员应当热情周到地引导游客，确保游客的安全，防止意外事件发生。
第十三条讲解员应当遵守游览路线，不得私自更改游览计划，导致游客不满。
第十四条讲解员应当及时更新景点信息，保持讲解内容的新鲜度和吸引力。
第十五条讲解员应当配合其他部门工作，保持团队协作，共同完成各项任务。
第四章行为规范第十六条讲解员应当严格遵守园区规章制度，不得违规行为，如违反规定将受到处理。
第十七条讲解员不得私自接受游客礼物，不得利用职务之便谋取私利。
第十八条讲解员应当保护园区内设施设备，不得随意破坏，如有发现应及时上报。
第十九条讲解员应当尊重其他员工，避免与同事发生矛盾，保持团队和谐。
第二十条讲解员应当定期参加应急演练，提升应急处理能力，确保游客安全。
第五章处罚措施第二十一条对于违反规定的讲解员，园区管理部门将根据情节轻重给予相应处理，如警告、记过、辞退等。
第二十二条若讲解员的行为影响园区形象，造成严重后果，园区将保留追究法律责任的权利。
中国国家博物馆志愿讲解工作管理细则_细则_
中国国家博物馆志愿讲解工作管理细则博物馆，又叫博物院，是汇集、保藏、陈列和研究代表自然和人类文化遗产的实物，并对那些有科学性、史性或者艺术价值的物品为公众提供知识、教育和欣赏的文化教育机构、建筑物、地点或者社会公共机构。
下文是中国国家博物馆志愿讲解工作管理细则，欢迎阅读! 中国国家博物馆志愿讲解工作管理细则全文一、讲解前的准备(一)时间要求1.来馆服务的志愿者应在约定服务时间前15分钟到志愿者休息室报到，办理相关手续，并在约定服务时间前5分钟到达服务的展厅。
2.志愿者按预约时间在相应展厅门口等候15分钟仍未见到观众到场，本场服务取消。
3.如遇特殊情况不能按时到岗服务，需提前通知志愿者休息室值班人员。
(二)着装要求1.志愿者上岗服务时，着装应本着庄重大方的原则，避免特殊化的服装佩饰，需符合《中国国家博物馆志愿者礼仪规范》相关准则。
2.为了更好的建立中国国家博物馆志愿者形象的统一性，协会综合管理部(简称“管理部”)将对不符合上岗服务人员着装要求的志愿者进行提醒，如多次口头提醒无效，管理部将对其进行书面提醒和警告记录。
二、讲解安排(一)预约流程1.中国国家博物馆志愿讲解实行预约制度，每位志愿者都需通过提前预约和按时履约2个步骤才能上岗服务。
2.为保证各展馆讲解人员适当和均衡，管理部将设定各展馆讲解人数上限，并根据需要作相应调整。
3.预约讲解时间需提前48小时(含)以上，例如：1日10时可预约3日10时及以后讲解服务。
4.预约时，遇到某场次讲解人数已满，应选择其他场次或其他展厅。
5.取消预约讲解需提前24小时(含)以上，例如：想取消3日10时的讲解预约，需在2日10时前由志愿者经网络操作或通知秘书处协助取消，否则记录违约。
6.如遇突发情况，无法按时履约，也可委托其他符合上岗要求的志愿者，代替本人按时到岗服务。
工时和履约情况记入被委托者名下。
7.预约记录向公众透明，如不方便公示本人预约，请向秘书处说明情况。
景区导游规章制度
睢宁县白塘河湿地公园景区管理有限公司导游（讲解员）管理办法（暂行)为了规范和提升景区导游（讲解员）人员工作，提高游客接待水平,保障旅游者的合法权益，根据《导游人员管理条例》，结合本景区实际。
特制定本办法。
一、总则1、公司设立导游(讲解员）专属管理部门-导游管理课,主要负责导游（讲解员）人员招聘、培训、考核和承业任务安排等工作。
2、景区导游（讲解员)岗位设臵包括专职、兼职和见习导游（讲解员），以下统称为“导游(讲解员）人员”。
导游（讲解员）人员必须遵守公司管理制度，除轮休日外，严格执行工作作息时间制度，按时到岗,严禁擅自脱岗、离岗。
3、景区导游(讲解员）实行考核上岗制度。
考核分为笔试和技能测试，经考试成绩合格者,择优录取，招聘上岗，并签订《劳动合同》.4、导游（讲解员)课每月组织不少于两次以上业务培训或讲解实训，以增强导游(讲解员）职业道德、业务技能和服务水平.导游（讲解员）人员管理实行日常测评和定向考评相结合方式。
导游（讲解员）人员每带一个团都作为日常测评科目，同时,每月再组织专场考核，实行优胜劣汰管理制度。
二、导游(讲解员）人员行为准则（一）职业道德规范1、自尊自强，敬业爱岗2、热情友好，宾客至上3、不卑不亢，光明磊落4、真诚公道，信誉第一5、意志坚定，沉着冷静6、遵纪守法,廉洁奉公7、团结协作,顾全大局8、身心健康，积极向上10、耐心细致，优质服务（二）服务行为规范1、仪表礼仪导游是景区的窗口,是景区形象，所以导游（讲解员）人员必须注意自己的仪表和礼仪,保持良好的形象,仪表端庄,发型大方，面部清洁，表情自然,服饰整洁。
上岗前要全面检查自己的仪容仪表，以便为游客提供优质服务做好充分准备。
2、服饰礼仪（1)导游(讲解员)人员着装的基本原则：着装打扮要整齐清洁、得体大方，不穿奇装异服；衣服要合身，不可透、露，任何时候不得在游客面前整理衣裤。
(2）导游（讲解员）人员的仪容仪表：①发型:女士发型要美观、整洁、大方、实用，与脸型、体形、年龄相称;男士发型:与脸型、体形、服装相配，鬓发不过耳，头发不触后衣领，不烫不染。
讲解员计分管理办法
讲解员计分管理办法
（试行）
1、旅游区（点）讲解员计分办法实行年度10分制，每年年终对讲解员进行年度考核。
2、旅游区（点）讲解员在讲解活动中有下列情形之一的扣10分。
（1）有损害国家利益和民族尊严言行的；
（2）诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；
（3）有殴打或谩骂旅游者行为的；
（4）欺骗、胁迫旅游者消费的；
（5）因自身原因造成旅游者重大伤害和损失的。
3、旅游区（点）讲解员在讲解活动中有下列情形之一的扣6分。
（1）讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；
（2）向旅游者兜售物品的；
（3）以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；
（4）不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗的。
4、旅游区（点）讲解员在讲解活动中有下列情形之一的扣4分。
（1）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；
（2）擅自减少或中止讲解服务的；
（3）未经所辖旅游区（点）管理机构委派私自承揽或者以其他方式直接承揽讲解业务的；
（4）私自转借、涂改讲解证的；
（5）未通过年审继续从事讲解业务的；
5、旅游区（点）讲解员在讲解活动中有下列情形之一的扣2分。
（1）在讲解活动中未佩戴讲解证的；
（2）仪表、着装不整洁的；
（3）讲解服务时有懈怠情绪，工作不积极主动的。
6、旅游区（点）管理机构及讲解员必须随时接受县（区）以上旅游行政管理部门及旅游质监部门的检查。
7、县（区）以上旅游行政管理部门在执法检查时，必须至少两人在场，并出示有关证件，不得影响旅游者的正常活动。
8、执法人员在检查时，对违规讲解员的扣分情况应记载在讲解证副证上，并加盖讲解员扣分专用章。
讲解员岗位管理办法
北川地震纪念馆讲解员管理办法为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度,促进公司发展，提高管理水平,根据国家有关法律、法规及公司章程的规定,经研究决定，特制订以下管理办法，望各讲解员遵照执行。
总则第一条坚持依法办事，廉洁奉公，认真贯彻执行《中华人民共和国文物保护法》等相关的法律法规和单位的各项规章制度，自觉接受监督，不得以任何借口损害单位的合法利益.第二条以强烈的事业心和责任感，履行职责，勤奋工作，争先创优，为创造单位和谐的工作环境和单位的发展做出贡献。
第三条对待客人要谦虚谨慎,热情待人,微笑服务；树立良好的职业形象。
第四条提高服务水平，坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的“四难”现象.第五条加强思想道德修养，讲操守,树诚信，重品行，注重培养健康的生活情趣，明辨是非，克己慎行，保持高尚的精神追求.第六条发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神，从节约一滴水、一度电、一支笔等细微之处做起，切实降低办公成本,建设节约型队伍。
第七条遵守劳动和工作纪律，遵守岗位职业规范，坚持正常的作息制度，做到不迟到、不早退,爱岗敬业。
第八条上岗时间严禁玩游戏、上网聊天、听音乐、看网络电影等与工作无关的事.岗位职责第九条热爱讲解工作、努力钻研业务，不断提高自己的业务水平,向社会和观众提供优质的讲解服务。
第十条具有高尚的职业道德，加强品德修养，微笑服务,文明服务,工作时间使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。
第十一条根据讲解材料提炼、编写讲解词,文字流畅、词汇丰富、实事求是，在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。
第十二条做好咨询解答工作，认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。
第十三条积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题，并提出合理建议。
第十四条严格执行交接班制度。
第十五条完成单位安排的其它工作。
实施细则第十六条上班时间（一）讲解员试行上六天休一天的工作制，单位可根据具体情况进行调整。
（二）每日上班时间：8：30—18：30单位可根据旅游淡旺季情况进行调整。
解说员的规章制度
解说员的规章制度第一章总则第一条为规范解说员队伍建设，加强解说员管理，提高解说员队伍素质，根据国家有关法律法规和团体管理制度，制定本规章。
第二条本规章适用于全体解说员，包括团体解说员和个人解说员。
第三条解说员应当遵守国家法律法规和相关规定，保持职业操守，恪尽职守，积极热爱工作，自觉接受管理。
第四条解说员应当努力提高自身业务水平和职业素养，不断提升服务质量，为用户提供更好的解说服务。
第五条解说员应当服从团体管理，自觉遵守解说员规章制度，保持工作秩序，做到言行合一。
第二章解说员管理第六条解说员管理由团体管理机构负责组织实施，具体工作由专门管理人员负责。
第七条解说员管理机构应当根据实际情况，制定解说员队伍建设规划，加强解说员培训和管理，提高解说员队伍整体水平。
第八条解说员管理机构应当建立解说员档案，记录解说员基本情况、培训情况、业绩表现等，进行定期考核评价。
第九条解说员管理机构应当建立健全解说员绩效考核制度，根据解说员工作情况和业绩成果，定期进行绩效考核，奖惩相结合。
第十条解说员管理机构应当加强对解说员的培训和指导，不断提高解说员业务水平和职业素养。
第十一条解说员管理机构应当建立健全解说员奖惩制度，激励解说员工作积极性，树立正面榜样。
第三章解说员职责第十二条解说员应当根据用户需求，提供准确、及时、完整的解说服务，确保解说内容准确无误。
第十三条解说员应当严格遵守解说规定，不得随意篡改解说内容，不得编造虚假信息，严禁恶意误导用户。
第十四条解说员应当维护解说员形象，穿着整洁，言谈举止文明礼貌，严禁出现涂污、穿脏的现象。
第十五条解说员应当定期检查设备设施，确保解说设备正常运行，及时发现并排除故障。
第十六条解说员应当根据工作要求，定期参加培训学习，不断提升解说水平和服务质量。
第十七条解说员应当保守用户隐私和商业秘密，不得利用解说服务牟取私利，严禁泄露用户信息。
第四章解说员行为规范第十八条解说员应当恪守职业操守，不得利用解说服务从事违法犯罪活动，不得利用解说服务传播淫秽色情等不良信息。
讲解员绩效考核、评分考核、分配及轮岗制度
讲解员绩效考核制度为提高旅游讲解服务质量，树立讲解员队伍良好形象，现对讲解员实行绩效考核，特制定本制度。
一、考核范围县旅游服务中心聘用的全体讲解员。
二、工资薪酬（一）每月工资由基本工资+补贴工资+考核工资+奖励工资+加班工资（经批准）组成。
1、基本工资按1000元/月计算；2、考核工资按1200元/月计算；3、补贴工资按每带旅游团一次补贴50元计算；4、加班工资=基本工资+ 26个工作日（休息日除外）X 加班天数（经核准）；5、奖励工资按实际奖额计算。
（二）年终奖励集合每个讲解员1个月的基本工资（第十三个月工资）作为年终奖励金额，参照月度考核的办法对每个讲解员进行年度综合评定，按得分多少兑算个人奖励金额。
三、工资计算（一）基本工资。
月出满勤（每月正常轮休除外），即可按1000元计发基本工资。
不出满勤的，按《讲解员奖罚细则》（附件1）中处罚项第5条扣减（二）考核工资。
主要考核讲解员的讲解服务工作，按100分计分，具体见《讲解员业务工作考核表》（附件2）。
1、考核人员：单位领导及有关人员。
2、考核方式：以签的方式，室内或室外抽讲某一景区，现场按表格内容打分，并累计平均总得分。
3、工资换算：以个人的平均总得分与每月1200元考核工资定额作换算，计算出该讲解员当月的考核工资。
（三）补贴工资。
带团补贴按带团原则、带团次数计算，以一个旅游团游览完整的游程为一次（公务团补贴工资为旅游团的一半）。
带团讲解中有不良言行表现，按《讲解员奖罚细则》中处罚项第3、4、6、7、8、9、10条扣减。
若带团补贴工资扣额不足，可在考核工资中续扣，直至扣完为止。
（四）加班工资。
根据实际工作需要，由“一中心两平台”负责人核实，并填报加班单，注明加班事由。
分管领导核准加班天数，经主管领导批准，计发加班工资。
未经批准加班的，不计加班费。
（五）奖励工资。
按照《讲解员奖罚细则》中奖励项中第1、2、3、4、5条内容，由“一中心两平台”负责人据实填报，并注明奖励事由。
讲解员管理办法(工作制度)
讲解员管理办法（工作制度）一、总则第一条为规范讲解员的管理，提高讲解服务质量，根据国家相关法律法规和本馆实际情况，制定本办法。
第二条本办法适用于本馆所有讲解员。
第三条讲解员应遵循职业道德，遵守本馆规章制度，树立良好的服务形象，以优质的服务满足观众需求。
二、岗位职责第四条讲解员岗位职责：1. 负责为观众提供专业的讲解服务，传播历史文化知识；2. 负责维护讲解现场秩序，确保观众安全；3. 负责讲解设备的日常维护与管理；4. 负责收集观众反馈，及时改进讲解服务；5. 负责参与讲解员培训，提升自身业务水平；6. 负责完成上级领导交办的其他相关工作。
三、工作流程第五条讲解员工作流程：1. 提前了解讲解内容，熟悉展品及相关背景知识；2. 按时参加讲解员培训，提升自身业务水平；3. 按照讲解计划，为观众提供专业、生动的讲解服务；4. 讲解过程中，注意观察观众反应，及时调整讲解方式和内容；5. 讲解结束后，收集观众反馈，总结经验教训，不断提高服务质量；6. 定期参加业务交流，分享讲解心得，促进讲解团队整体水平的提升。
四、培训与发展第六条讲解员培训与发展：1. 定期组织讲解员参加业务培训，提升讲解技巧和知识水平；2. 鼓励讲解员参加各类专业考试，获取相关资格证书；3. 提供讲解员晋升通道，鼓励优秀讲解员向管理层发展；4. 组织讲解员参加国内外学术交流活动，拓宽视野，提升业务水平；5. 关心讲解员个人成长，为讲解员提供职业发展规划指导。
五、考核与激励第七条讲解员考核与激励：1. 建立讲解员考核制度，定期对讲解员进行业务考核；2. 考核内容包括讲解技巧、知识水平、观众满意度等；3. 根据考核结果，对优秀讲解员进行表彰和奖励；4. 对考核不合格的讲解员，进行培训辅导，限期改进；5. 激励讲解员积极参与馆内外的各项活动，提升自身综合素质。
六、纪律与规范第八条讲解员纪律与规范：1. 遵守国家法律法规，维护本馆形象；2. 遵守馆内规章制度，服从领导安排；3. 保持良好的职业形象，言行举止得体；4. 严禁泄露国家机密、商业秘密及观众个人信息；5. 严禁在讲解过程中推销商品、接受馈赠等违规行为；6. 严禁在讲解现场吸烟、嚼槟榔、吃零食等不文明行为。
讲解员管理制度
讲解员管理制度一、讲解员设岗办法及纪律规定1、讲解员岗位设长期聘用和季节性聘用两种。
2、讲解员实行考评定级办法，设一、二、三级，考评时间为每年度3月20日。
讲解员通过考评所获得的级别只保留一年，次年需重新参加考评。
连续三年度均被评为一级讲解员者，保留其既得级别，不需再参加今后的评级考核。
每年度考评定级中，综合成绩中的最后两位讲解员，解除聘用关系。
3、讲解员应自觉维护良好的职业形象，上岗期间严格要求统一着工装，佩戴工牌（统一佩于左胸前），否则，不得出讲。
女性讲解员要求淡妆上岗，长发扎起，佩饰得当，不留长甲，不染怪异的发色。
3、讲解员在讲解过程中，实际讲解时间不得少于70分钟；讲解从第3窟开始，到第45窟结束，不得擅自改变行程，违者停讲一周。
讲解结束后，应迅速返回待岗。
4、无特殊情况或未经管理人员或负责人同意，讲解员不得搭乘游客车辆，否则，后果自负。
讲解过程中，如与游客发生争执，讲解员应保持冷静，讲究语言艺术。
如果讲解员用粗俗语言谩骂游客，无论是哪一方责任，当即解聘，并扣发当月效益工资。
对游客各种形式的投诉，经查实，问题严重者，一律解聘。
5、讲解员要服从调度安排，如有特殊原因需调整讲解顺序，须与调度提前沟通。
非调度人员不得接受、支付钱款与票据。
二、讲解员的考勤管理规定1、由于工作性质的特殊性，讲解员实行全年上岗制，节假日、双休日不休息，每年度的4月20日～10月20日期间，讲解员每月限定休息四天，剩余休息天数调整到11月到次年3月期间补休。
2、讲解员承负着云冈石窟景区的各种重大讲解接待任务，这种接待任务通常表现为时间上的不确定性，因此，严格要求讲解员遵守出勤制度。
3、讲解员出勤执行淡旺季制，具体时间随季适时定制。
每年4月20日至10月20日，每天需提前半小时上岗，做好各种准备工作。
讲解员不得无故迟到、早退，否则按旷工半天或一天处理。
任何人员不得擅自更改考勤记录，一经发现扣罚当月全部效益工资并解聘。
4、当月累计旷工1天者（指未履行请假待续或请假未被批准者），扣发基本工资总额的10%，旷工2天以上者，扣除当月基本工资的30％，旷工3天以上者，解除聘用关系。
旅游区点导游讲解员管理规定
第十九条 依法取得导游证的导游人员,按照国家和省的现行规定进行管理;
旅游区点管理机构或导游讲解员不得干扰或妨碍其他持证导游人员的正常导游讲解服务活动;
第二十条 鼓励导游讲解员参加国家和省统一组织的导游员资格考试,获得导游资格证,并经旅游区点管理机构委派申领导游证,成为旅游区点导游员;
已经取得导游证的导游员,不受本制度约束,应当按照国家和省的有关规定执行;
第二十一条 旅游区点应当组织导游讲解员重点进行本旅游区点导游和讲解业务的培训,安排参加市旅游行政管理部门组织的旅游法律法规、导游实务和导游员在导游讲解活动中的安全管理等旅游基本知识的统一培训;导游讲解员年度参加培训时间不少于56小时;
第二十二条 旅游区点管理机构应当按规定为导游讲解员发放工资,其工资待遇不得低于全市最低工资标准；博物馆、纪念馆和陈列馆等旅游景区导游讲解员的工资待遇按现行规定执行;
第二十三条 旅游者对导游讲解员违反本制度规定的行为,有权向其管理机构或市旅游行政管理部门投诉;
第二十四条 旅游区点管理机构和市旅游行政管理部门,应当按照导游人员管理条例和导游人员管理实施办法的有关规定及时处理;
第十五条 导游讲解员进行讲解服务活动时,不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品,不得以明示或暗示的方式向旅游者索要小费,不得欺骗、胁迫旅游者消费;
第十六条 导游讲解服务证的年审办法,由市旅游行政管理部门另行制定并组织实施;
第十七条 导游讲解员的服务收费,由旅游区点管理机构申请,市旅游行政管理部门审核,报政府价格主管部门按规定程序审批;
精品汇编资料
内部真题资料,考试必过,答案附后
第一条 为规范全市旅游区点导游讲解活动,维护旅游区点的参观游览秩序,保障旅游者和旅游区点导游讲解员的合法权益,根据导游人员管理条例、山西省旅游条例的有关规定,结合本市实际,制定本制度;
核心景区讲解员管理办法
核心景区讲解员管理办法总则第一条：为加强中心讲解员队伍建设，充分调动员工工作积极性，提升导服队伍的整体素质和服务水平，确实提高核心景区（景点）讲解服务的质量，特制定本办法：第二条：讲解员实行星级管理，依次为：三星级、二星级、一星级。
第三条：讲解员的星级评定以基本素质、业务技能、服务质量、工作业绩、服从性、考核积分等为依据。
第四条：公司根据讲解员的综合素质，结合武陵源区旅游质量监督管理所和景区讲解员服务中心及服务对象的反馈信息进行星级评定。
第五条：讲解员星级评定实行季评制，每季度一次，每季度底公布星级评定结果，并于当日将结果上报公司人力资源部备案。
第六条：评定程序1、讲解员服务中心文员核实《服务质量跟踪表》，收集旅游质监所的相关资料，提出拟评定星级意见，报送服务中心负责人审核，评定讲解员星级。
2、服务中心将星级评定结果上报公司导服部门主管，公司领导审定后公布。
3、将讲解员星级评定结果上报公司人力资源部备案。
分讲解员行为规范1、讲解员必须服从公司的统一管理，遵守劳动纪律和各项管理制度。
2、讲解员应妥善保管和使用讲解证，严禁随意转借、涂改、伪造讲解证，未经批准不得擅自使用讲解证外出带团。
3、遵守景区管理规定，自觉维护景区形象，以优质的服务态度和高质量的服务水平诚待各方游客。
严禁不服从工作安排，随意挑团、甩客或中途私自换团。
4、讲解员应自觉遵守讲解工作作息时间规定，按时上、下班，不得无故迟到、早退。
病假、事假须事先具备书面手续，经主管领导批准方可请假（迟到超过30分钟后再临时请假的将一律不予准假，并视同旷工处理），病假三天以上需持医院证明和医院收费收据，如无医院收费收据视同事假处理。
5、讲解员在带团开展讲解活动前，应认真遵守和执行以下规定：①、讲解员不得私自承揽或以其它任何方式、借口直接承揽导游、讲解业务。
确因游客临时需要讲解服务的，讲解员应事先告知单位并经单位同意后方可进行洽谈和服务。
②、讲解员应向旅游者讲明景区的环保须知。
志愿讲解员规章制度
志愿讲解员规章制度一、总则为了规范志愿讲解员的行为，提高讲解服务质量，保护景区形象，特制定本规章制度。
所有志愿讲解员必须严格遵守本规章制度的各项规定，做到言行一致，尊崇礼仪，热情友好，服务周到，为游客提供优质的讲解服务。
二、志愿讲解员的基本要求1. 遵纪守法，具有良好的职业道德和社会公德，不得在工作中涉及违法违纪行为；2. 热爱岗位，具有良好的服务意识和团队合作精神；3. 具有一定的专业知识和较好的口头表达能力，能够清晰、准确地向游客传达相关信息；4. 服从管理，遵守岗位纪律，服从领导安排，不得擅自离岗或转移职责；5. 保持形象，穿着整洁得体，不得在工作中穿着暴露或不雅的服装；6. 具备批判性思维和问题解决能力，能够应对各种突发情况，妥善处理矛盾；7. 具有良好的团队合作精神，能够积极配合其他工作人员，共同完成工作任务。
三、志愿讲解员的权利1. 享有公平公正的薪酬待遇，按照工作量和工作质量获得相应的报酬；2. 享有培训学习的机会，提升专业知识和技能；3. 享有合理的工作安排和休假待遇，保障身心健康；4. 享有公平的奖惩制度，对工作表现良好的讲解员给予表彰奖励，对违纪违规的讲解员进行严肃处理；5. 享有与游客交流互动的机会，提高工作满意度和自我成就感。
四、志愿讲解员的义务1. 遵守规章制度，服从管理，严格遵守相关规定；2. 保持积极向上的态度，以热情周到的服务态度对待游客；3. 严格遵循工作流程和程序，不得擅自更改、偷工减料；4. 保护景区设施设备，分享承担维护工作责任；5. 定期参加培训学习，提高专业素质；6. 积极配合团队合作，不得损害团队利益；7. 维护景区形象，做到言行得体，保持良好形象。
五、志愿讲解员的工作内容1. 为游客提供专业的导览讲解服务，介绍景点特色、历史文化等相关信息；2. 主动与游客交流互动，解答各种相关问题，引导游客参与互动活动；3. 组织游客参加相关活动，引导游客游览景区，提供帮助和服务；4. 维护景区秩序，遵守相关规定，保持安全环境；5. 定时上报工作情况，接受领导安排并完成相关工作任务。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
北川地震纪念馆讲解员管理办法为加强公司的规范化管理，完善各项工作制度，促进公司发展，提高管理水平，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，经研究决定，特制订以下管理办法，望各讲解员遵照执行。
总则
第一条坚持依法办事，廉洁奉公，认真贯彻执行《中华人民共和国文物保护法》等相关的法律法规和单位的各项规章制度，自觉接受监督，不得以任何借口损害单位的合法利益。
第二条以强烈的事业心和责任感，履行职责，勤奋工作，争先创优，为创造单位和谐的工作环境和单位的发展做出贡献。
第三条对待客人要谦虚谨慎，热情待人，微笑服务；树立良好的职业形象。
第四条提高服务水平，坚决杜绝门难进、脸难看、话难听、事难办的“四难”现象。
第五条加强思想道德修养，讲操守，树诚信，重品行，注重培养健康的生活情趣，明辨是非，克己慎行，保持高尚的精神追求。
第六条发扬艰苦奋斗、勤俭节约的精神，从节约一滴水、一度电、一支笔等细微之处做起，切实降低办公成本，建设节约型队伍。
第七条遵守劳动和工作纪律，遵守岗位职业规范，坚持正常的作息制度，做到不迟到、不早退，爱岗敬业。
第八条上岗时间严禁玩游戏、上网聊天、听音乐、看网络电影等与工作无关的事。
岗位职责
第九条热爱讲解工作、努力钻研业务，不断提高自己的业务水平，向社会和观众提供优质的讲解服务。
第十条具有高尚的职业道德，加强品德修养，微笑服务，文明服务，工作时间使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。
第十一条根据讲解材料提炼、编写讲解词，文字流畅、词汇丰富、实事求是，在实际讲解中找到适合自己的讲解风格。
第十二条做好咨询解答工作，认真解答观众提出的书面或口头问询，虚心听取观众意见，善于向观众学习。
第十三条积极反映讲解接待工作中出现的新情况、新问题，并提出合理建议。
第十四条严格执行交接班制度。
第十五条完成单位安排的其它工作。
实施细则
第十六条上班时间
（一）讲解员试行上六天休一天的工作制，单位可根据具体情况进行调整。
（二）每日上班时间：8:30—18:30单位可根据旅游淡旺季情况进行调整。
（三）每日中午就餐时间为1小时，午餐时间分两班进行就餐（一班11:30—12:30，二班12:30—13:30），在就餐时间内有讲解任务的讲解员在完成讲解任务并向管理人员通报后方可就餐。
第十七条请假与加班制度
（一）事假：事前需填写请假单，报组长和现场管理人员，经部门负责人和分管领导批准后执行；有事不请假或不履行手续均作旷工处理。
事假一天扣考核分值0.3分，并按实际天数扣发日工资（日工资=基本工资＋岗位津贴/26）。
（二）病假：报组长和现场管理人员，经部门负责人和分管领导批准后执行。
病假一天需填写请假单（如突发急病，需电话通知，后履行手续），病假两天（含两天）以上的，必须出具医院相关证明材料。
病假一天扣考核分值0.2分，并按实际天数扣发日工资（日工资=基本工资＋岗位津贴/26）。
病假超过一周，单位将主动派工作人员到医院联系，根据职工病情调整工作量。
（三）病、事假超过一周的，需报主管领导批准后执行。
（四）病事假累积超过一个月（国家法定节假日除外），单位将调整工作岗位。
第十八条考勤及岗位制度
（一）上班时间应穿着工作服，佩戴工作牌，妆容自然得体（具体要求见《北川地震纪念馆讲解员行为规范》）。
服饰不符合规定者，不能参与当日的讲解接待，并视为旷工。
（二）每日考勤以着工装，妆容齐备，到岗签到时间计算。
（三）在岗期间不得做与工作无关的事，如用餐、吃零食、吸烟、睡觉、玩游戏、听音乐及看与工作无关的读物等。
（四）上班时间严禁脱岗、串岗，严禁大声喧哗、嬉闹，保持正确的站姿与坐姿。
（五）上班时间应严格服从管理人员的调度管理。
（六）不得无故缺席单位安排的培训、学习、会议、外宣、公益活动等。
（七）值班人员负责值班当日讲解接待处的清洁卫生，随时保持整洁干净。
第十九条讲解接待
（一）讲解员按照每日排序和管理人员的安排进行讲解接待。
（二）将要上岗讲解的讲解员需提前站至服务台前，主动协助客人办理车票、讲解票领取等手续，不得无故推诿客人、坐视
不管或让客人等待讲解员。
（三）客人未办理讲解付费手续的，讲解员不得私自讲解并收取讲解费，也不得以任何理由向客人索取小费或礼物。
（四）严格按照本单位确定的参观线路和参观内容进行讲解服务，客人未提要求，不得擅自更改讲解路线、减少讲解内容、缩短讲解时间，讲解时间一般不得少于45分钟。
（五）讲解接待过程中不得做与讲解接待无关之事，如使用手机、吃零食、与人寒喧、聊天等。
（六）讲解接待中要随时保持正确的行姿、站姿和手势，不得弯腰驼背，抓扶栏杆或倚靠展柜，不能将手交叉于胸前，或背于身后，或揣进衣袋。
（七）讲解接待中要随时保持和客人的交流。
引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，不得将客人置于身后。
（八）讲解员对每一次讲解都必须认真负责，实事求是，不得违背讲解材料，讲解内容不允许有严重的错误。
（九）讲解结束时应客人道别，并向接待中心报告讲解结束时间，无特殊情况（急病、紧急接待等）20分钟内须回岗。
（十）讲解接待中引起客人不满或投诉的，根据具体情况进行处罚。
（十一）正确对待客人投诉，不得与客人在现场争吵。
奖惩制度
第二十条对有下列行为的讲解员，单位将进行表扬、表彰或奖励。
（一）为单位争得荣誉的；
（二）工作认真积极，对单位有突出贡献的；
（三）参加重大讲解接待，受到领导高度肯定和赞扬的；
（四）在全国、省、市级等比赛中获得奖项或荣誉称号的；
（五）确系受到观众刁难并受委屈的；
（六）全勤奖（全年基础考核分为满分的）;
（七）其它奖项。
第二十一条对于违反单位规章制度的讲解员，将按照其所违反的条款内容进行相应处罚。
具体处罚办法按照《北川地震纪念馆讲解员处罚扣分细则》执行。
第二十二条讲解员每月给予12分的基础考核分，讲解员基础考核分数已扣10分时，单位将对其实行待岗培训或调整工作岗位。
待岗培训或调整工作岗位后，考核仍不合格者，单位将根据《劳动合同法》第十八条第二款、第十九条第二款解除劳动合同。
第二十三条单位根据个人扣罚分数进行相应的经济处罚：6分以内（不含6分）不作经济处罚，满6分处罚人民币200.00元，6分以上每递增1分则递增处罚人民币100.00元。
第二十四条试用期考核是否合格，为3个月绩效考核总得分的加权平均分为试用期考核得分。
低于8分的视为试用期不合格，给予解除劳动关系处理。
并根据考核得分高级评定其试用期后工资标准。
附件一、《北川地震纪念馆讲解员处罚扣分细则》
附件二、《北川地震纪念馆讲解员行为规范》
北川地震纪念馆
二○一○年四月三十日。