XX家居公司企业员工规章管理制度

XX家居管理规章制度

XX家居销售服务接待标准

1、服务接待须知

（1）对所有来店的顾客，营业员都必须提供礼貌、热情、周到和高效的服务。

（2）营业员的言行必须规范，充满活力。态度应明快热情，用语应简洁，动作应灵敏。

（3）不论顾客是否购买商品，都应抱以热情的服务。当商品脱销，或顾客前来投诉时，营业员也要通过自己的服务，使顾客满意而归。（4）营业员服务的最高境界，不是仅仅提供一次优质的服务，而是为顾客留下深刻的印象，使顾客自觉或不自觉地再次光临。

（5）决不能背逆顾客意愿，议论顾客，或强迫顾客购买。

（6）在接待顾客时，须察言观色，了解顾客的心理变化，激发顾客的购买欲望。

（7）营业员应坚守工作岗位，无特殊情况不能擅自离岗。

（8）针对顾客的提问，营业员必须对答如流。答非所问或含糊其词，只能导致销售的失败。

（9）不能不懂装懂，有些问题确实答不上来时，应请教周围同事或上司。

（10）顾客犹豫不决，反复挑选商品时，营业员丝毫不能流露出不耐烦的表情。

（11）顾客较多时，营业员尽量用简洁的语言同顾客交谈，或向正在等待的顾客表示歉意，安抚顾客的焦躁情绪。

（12）对讲话絮絮叨叨的顾客，尽量通过适当方式打断其讲话；反之，对于不善言谈的顾客，需要多加以提示补充。

2. 对不同类型顾客的服务接待

[1]并不熟识的顾客进店时

（1）营业员一般不应主动上前搭话，以免干扰顾客选择商品，仅施以注目礼即可。

（2）若顾客有目的询问，可微笑问好。

[2]当老顾客进店时

（1）营业员应主动打招呼，直接询问要什么样的商品。

（2）若营业员无法分身时，应让顾客稍等一下。

（3）若营业员有闲暇时间时，可主动为顾客推荐介绍新产品。

[3]按顾客的购买心理和行为确定接待方式

（1）当顾客触摸翻看商品时，营业员应趋前询问：‘您好，需要介绍吗？’。

*当顾客指名的商品没时，营业员可趁机推荐和展示其它商品，尽量推荐有现货的商品，当顾客执意要没有现货的商品时，可告知我们可以定做，但需要等待多少天左右，趁机劝说顾客下定单、付定金，如尺寸较特殊的须全款。

*当顾客决定购买时，营业员应迅速开出付款单。

（2）当顾客询问营业员时：

*顾客的问题大多集中于某种商品是否有，这种商品质量好坏等，售货员应客观如实回答。同时要及时地询问顾客爱好和可能接受的价格。

*在回答顾客询问时，应尽量设置参照系，如：‘这种商品非常流行’、‘这种商品销得很快’、‘与那种商品相比，这种商品可谓物美价廉’等。

*当顾客犹豫不决时，售货员应直截了当地把自己的偏好表达出来，以促使顾客早下决心。

（3）当顾客购买指定商标的商品时：

*如果本店不经销这种商品，售货员应及时地推荐其它商品，并将后者与前者相比较，引导顾客购买。(4)当面对单纯地逛商店的顾客时：

*有的人到商场不是为买东西，仅仅是为了感受气氛，消磨时光，但也不排除他们具有冲动性购买行为，或为以后购买而选择商品。营业员应及时地判断其来店动机，采取相应的接待方法。

*一般情况下，营业员应主动趋前介绍和推荐商品。

*向这类顾客推荐介绍的商品应局限于以下几类：

a. 新进商品；

b. 新产品；

c. 畅销品；

d. 降价商品。

*有的顾客是闲逛和购物兼而有之，更应主动热情地介绍商品。

*如果顾客所需商品无货，可以请顾客预定，同时向顾客道歉。

[4]妥善地处理顾客的降价要求

（1）当顾客提出降价要求时，营业员应耐心说明不能降价的理由，以取得谅解,如‘实在对不起，本店实行的是统一定价制度’,转而介绍不能降价的原因是我们已经使价格一步到位,没有降价空间了,强调我们销售的是名牌产品,售后服务有保障。

（2）如果顾客提出本店商品价格高于其它商店时，营业员应将理由向顾客作出说明，如：“虽看似同一商品，但内在质量不同，售后服务也不一样”。

[5]收款

（1）当顾客决定购买后，营业员应迅速报出商品价格、数量及付款总额，并开出付款单。

（2）营业员收到钱款后，应请顾客稍等。办理完收款手续后，将零钱与发货票交给顾客，并致谢。注意，这一过程必须唱收唱付。

8.2商店销售服务注意问题

1.开始接待顾客时注意的问题

（1）当顾客接近售货员时，营业员应主动上前问好，对顾客视而不见，默不作声是服务态度恶劣的表现。（2）当顾客仅仅是浏览时，营业员应在适当时机询问顾客‘请问您需要什么’。

（3）根据顾客的询问，应清楚地回答；某种商品有还是没有。若有，摆放在什么位置。若没有。什么时候上货，并向顾客道歉。

（4）若本不经销顾客所需商品，可向顾客推荐介绍其它商品。

2.接待顾客过程中应注意的问题

（1）收付款时应唱收唱付。掌握三个最基本的要领：

.一xx元（货款）。

.这是xx元（顾客实付货款）。

.这是xx元（找回零钱）。

（2）当接待顾客时，又有另外的顾客招呼营业员，营业员对后者应讲一声：‘对不起，请稍等一会儿。’转而接待第二位顾客时，应致歉意：‘让您久等了，请问您买点什么？’

3.结束接待时应注意问题

（1）被出售商品结算货款后，营业员应诚恳地向顾客致谢。

（2）当顾客空手而归时，应向顾客道歉：‘对不起，因为脱销，请下次光临。’千万不能表示出嘲笑或冷落的表情。

4.销售用语使用要领

（1）营业员接待顾客时，态度应和蔼.亲切，言辞应亲切.温和.规范.清楚。

（2）销售用语尽量使用普通话，尽量不用方言.土语和俚语。必须使用标准计量单位。

（3）营业员之间讲话时也应做到彬彬有礼，禁止使用不文雅语言。注意不能用绰号称呼他人。

5.电话应酬接待

（1）当接到顾客打来电话时，营业员须自报家门：“您好，XX家居！”

（2）不论什么场合，打完电话时，一定要想顾客致意。

（3）要等对方挂上电话后，自己再挂上电话。

（4）若属错打电话，切勿粗暴处理，应耐心说明。