卡诺模型(魅力质量)

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B、期望型需求（一元质量）
要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性 或服务行为, 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望
得到的。在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需
求在产品中实现的越多，顾客就越满意；当没有满足这些需求时， 顾客就不满意。也就是说一元质量的充足程度与顾客的满意程度呈
如果是期望质量，企业关心的就不是符合不符合规格（标准）问题，而是怎样提高规格（标准）本
身。不断提高质量特性，提供顾客喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务优于竞争对手并有所不 同，促进顾客满意度的提升； 如果是魅力质量，则需要通过满足顾客潜在需求，使产品或服务达到意想不到的新质量。企业应关 注的是如何在维持前两个质量的基础上，探究顾客需求，创造新产品和增加意想不到的新质量，为企业 建立最忠实地客户群。
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如顾客生日当天入住酒店，服务员送上温馨的生日祝福等。
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卡诺模型（Kano Model）示意图
顾客满意度
高 C、兴奋型需求 （魅力质量） 低 B、期望型需求 （一元质量） 质量需求
高
A、基本型需求 （理所当然质量）
低
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高；横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。
玛丽与约翰的爱情故事
狩野教授最常举的一个例子：
玛丽与约翰比邻而居，两小无猜，小时候没有爱情意识，因而 彼此之间仅是玩伴而已，没有什么特殊的感觉（这是爱情的“无价
值质量”）。光阴似箭，二人已到了十七、八岁的青春期了，忽然
彼此相悦，迸发出爱的火花，只要看到对方就非常高兴（这是爱情 的“魅力质量”）。终于，玛丽与约翰结婚了，在有玛丽陪同并帮
忙处理家务的时候，约翰就觉得很幸福，当玛丽不在或不愿帮忙处
理家务的时候，约翰就显得不高兴了（这是爱情的“一元质量”）。 当日子一天一天的过，约翰已经渐渐习惯于玛丽的存在，玛丽表现
得再好，约翰感觉这只是日常生活的一部份，没什么稀奇，但当玛
丽表现不好时，约翰的大男子主义作祟，他会感觉非常光火（这是 爱情的“理所当然质量”）。
们就越满意，说明还是物有所值的。 试想，如果一台空调推出手机远程遥感功能，还没到家就能用手机远程启动空
调，提前享受清凉，这些都是令人意想不到的新功能。如果
空调没有这项功能，我们不会不满意，因为在购买之前并没 有将这点列入这台空调期望中；相反，如果提供了这项新鲜 的功能，我们肯定会非常喜欢，有物超所值的感觉。
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卡诺模型的启示
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质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客满意度的影响也不尽 相同； 面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌间容易出现同 质化的产品与服务； 单凭某些期望型需求的优势，已经很难取得长久的发展，竞争对手 只要改进自身条件，就随时有可能被超越; 由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客少，竞争极为 被动； 顾客对品牌的长久忠诚= 被满足的理所当然质量+ 突出的一元质量 + 特别的魅力质量。
Байду номын сангаас
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卡诺模型的实例
举个身边的例子，在炎热的夏天，我们去选择一台空调，必须 要具备的就是制冷效果，因为我们需要凉爽。如果夏季去买的空调 没有制冷功能，我们当然不会购买，会很不满意。 同样我们常常会期望这台空调除了制冷效果好，还要有节能、
除湿、静化空气质量等附加功能，这些功能如果具备的越多，我
基本型需求 期望型需求
兴奋型需求
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A、基本型需求（理所当然质量）
顾客认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特
性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的，无所谓满意不 满意，充其量也就是满意。
比如酒店必须要有清洁的床单、正常工作的房卡、账单无差错、安全等。
卡诺模型（Kano Model）
——有关“魅力质量”简介
2012年6月22日
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卡诺模型 (Kano Model)
这是日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士 提出的用于分析和规划质量与顾客满意度的工具。
主要特点是：将质量分为三个不同需求层次，并 通过简单的二维坐标轴揭示了顾客满意度与不同 质量需求层次的关系。
卡诺模型为质量策划和改进指明了方向
从上面的实例中我们可以看到，顾客的满意程度，取决于他们对产品和服务的事前期待与实际效果
之间的对比。就是说，如果在实际消费中未能达到事前期待，则不满意或很不满意；若实际效果与事前 期待相符合，则感到满意；若超过事前期待，则很满意或非常满意。实际效果与事前期待差距越大，不 满意的程度也就越大，反之亦然。 卡诺模型三种质量的划分，为质量策划和改进指明了方向。 如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准），实现满足顾客的基本要求，企业 应集中在怎样降低故障出现率上；
线性关系。
如客房内温馨的旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。
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C、兴奋型需求（魅力质量）
要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾 客产生惊喜。魅力质量往往是质量的竞争性元素（产品的卖点）。 当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓；当其 特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。它通常有以下特 点：具有全新的功能，以前从未见过；性能极大提高；引进一种以 前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高； 一种非常新颖的风格。