基于KANO模型的商业银行产品服务质量评价研究
基于Kano模型的服务需求研究进展
程度的双维度认知 ，根 据产 品／服务 的客观表 现与使用 者 主观 任何情况下 ，基本质量都是决定 性的竞争 因素 。例如飞机的基
感受 ，Ｋ蛐。模 型模式将产 品／Ｉｌｌ／务 的质量属性 分为魅 力质量 、 本功能是将旅客准时送达 目的地 ，如果飞机按 时起 飞、降落 ，并
期望质量 、必备质量 、无差异质量和逆 向质量五类”Ｊ，如 图 １。 不会显著提 高旅客 的满 意度 ，但如果 飞机经 常晚点 ，将会引起
顺客满意 度
图 １ ｌ（ａｎｏ模 型
Ｋａｎｏ模型还引入 了时 间因素 ，人 的需 求随着时间的推移而 变化 ，魅力质量逐渐失去其固有特 点时 ，产品或服务 的期望质量
魅力质量 （Ａｔｔｒａｃｔｉｖｅ ｑｕａｌｉｔｙ）：魅力质量特性 可以被描述 为惊奇或惊喜 的特性 ，充分时 ，能够 引起顾客满意 ，不充分时 也不会引起不满 。在其他相 同的情况下 ，具有魅力 质量的产 品 或服务更加吸引顾 客 ，更 易培养顾 客 忠诚 ，从 而形成 竞 争优 势 。例如 ，如果航空公 司利 用特殊的技术 和设备为旅 客提供空 中电话服务 ，将会使顾 客非 常满意；但即使不提供电话服务 ，顾 客也不会感到不满 ，因为他 们知道在飞行 中使 用电话 会影响飞 行的安全。
期望质量（Ｏｎｅ—ｄｉｍｅｎｓｉｏｎａｌ 量将 转化 为期望质量甚 至于必备质 量 。对此 ，Ｋａｎｏ模型提 出了一种假设 ，质量元 素变化 的评估从 诞生到成熟 的生命周期 如下 ：魅力质量 、期 望质量 、必备质量 。 １．２ Ｋａｎｏ模型 分析技术 实现 方式 要 实现产 品功能属性 的 划分 ，Ｋａｎｏ等开 发了一种 调查 问卷 的形式 Ｊ。问卷是成对 的 问题构成 的。每个 问题 都有 五个 可供选 择答 案。在每对 问题 中，其 中一个 问题是 限定 在某种 客户需 求被满 足时的情况 ，另 一 半的 问题 是 限定 在某 种客 户 需 求不 被满 足 时 的情 况 。 表 １描述 了针对某一属性 的数据 采集分析 问题 。
kano模型具体计算过程_理论说明
kano模型具体计算过程理论说明1. 引言1.1 概述在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的质量成为企业获得竞争优势的关键因素之一。
因此，了解用户需求并有效地满足其期望变得至关重要。
Kano模型作为一种常用的需求分析工具，在产品和服务开发过程中被广泛应用。
本文将对Kano模型进行详细的理论说明，并介绍其具体计算过程。
通过收集和分析用户需求数据，使用Kano模型可以将需求进行分类，并提供有针对性的改进方案，从而帮助企业确定产品或服务的优先级和关注点。
1.2 文章结构本文分为五个部分来介绍Kano模型的具体计算过程及其在实际应用中的意义。
首先，引言部分将对文章内容进行总览。
然后，理论说明部分将介绍Kano模型的基本原理以及它在不同领域中的应用情况。
接下来，具体计算过程部分将详细描述如何进行数据收集、问卷调查和需求分类与分析等步骤。
随后，实例分析与案例展示部分将通过两个实例来演示如何运用Kano模型进行需求评估和改进。
最后，结论与展望部分将总结研究成果，并探讨Kano模型在实际应用中的意义，并提出未来研究方向和拓展应用领域的展望。
1.3 目的本文旨在详细阐述Kano模型具体计算过程，并对其适用性和应用价值进行探讨。
通过深入了解Kano模型，读者将能够更好地理解如何使用该模型来满足用户需求，改进产品或服务质量，并为企业提供竞争优势。
通过本文的阅读，读者将获得对Kano模型相关理论、方法和案例的全面了解，以及对如何运用Kano模型进行需求分析和改进的实操能力。
2. Kano模型的理论说明：2.1 Kano模型简介Kano模型是由日本学者狩野纯于1980年提出的一种用户需求分类方法。
该模型通过对用户对产品或服务特征的满意度和重要性进行评估，将需求划分为五个不同类型：基本要素、期望要素、性能要素、潜在要素和反向要素。
2.2 Kano模型的基本原理Kano模型的核心思想是认识到用户对某个特定特征或功能的期望不是一成不变的，而是随着时间和市场发展而变化的。
kano模型的作用
kano模型的作用Kano模型是一种质量管理工具，用于帮助企业了解客户需求并确定产品或服务的优先级。
该模型由日本质量学家Kano提出，通过对客户需求的分类和分析，帮助企业制定更加科学的产品或服务策略，提高客户满意度和市场竞争力。
Kano模型将客户需求分为三类：基本需求、期望需求和惊喜需求。
基本需求是指客户对产品或服务的基本要求，如果这些需求没有得到满足，客户会感到不满意。
期望需求是指客户对产品或服务的期望，如果这些需求得到满足，客户会感到满意。
惊喜需求是指客户没有预期到的需求，如果这些需求得到满足，客户会感到非常满意。
通过对客户需求的分类和分析，Kano模型可以帮助企业确定产品或服务的优先级。
对于基本需求，企业必须满足，否则客户会感到不满意。
对于期望需求，企业可以通过提高产品或服务的质量来满足客户的期望，从而提高客户满意度。
对于惊喜需求，企业可以通过创新来满足客户的需求，从而提高客户满意度和市场竞争力。
Kano模型还可以帮助企业了解客户需求的变化趋势。
随着时间的推移，客户的需求会发生变化，Kano模型可以帮助企业及时了解客户需求的变化趋势，从而及时调整产品或服务策略，提高客户满意度和市场竞争力。
Kano模型的作用不仅限于产品或服务的开发和改进，还可以应用于企业的市场营销和品牌建设。
通过了解客户需求的分类和分析，企业可以制定更加科学的市场营销策略，提高品牌知名度和市场占有率。
总之，Kano模型是一种非常实用的质量管理工具，可以帮助企业了解客户需求并制定更加科学的产品或服务策略，提高客户满意度和市场竞争力。
企业应该积极应用Kano模型，不断提高产品或服务的质量和客户满意度，从而赢得更多客户和市场份额。
基于KANO模型的质量管理策略探讨
基于KANO模型的质量管理策略探讨质量管理是企业发展中至关重要的一环，影响着产品或服务的竞争力和客户满意度。
然而，不同的产品或服务对于质量的要求是不同的，因此为了实施有效的质量管理策略，企业需要深入了解并满足客户的期望与需求。
在这方面，KANO模型被广泛应用，用于定量分析和管理顾客需求与满意度。
KANO模型是由日本学者狩野纯提出的一种顾客需求与满意度研究模型，通过分析产品或服务的特点和对顾客满意度的影响，帮助企业确定具体的质量管理策略。
在KANO模型中，产品或服务特性被分为五个不同的类别：必要的特性、期望的特性、常规的特性、反向的特性和无差别的特性。
首先，必要的特性是指顾客对于产品或服务中最基本的要求，没有满足这些要求，产品或服务将无法被顾客接受。
例如，对于一家餐厅来说，必要的特性可能包括食物的新鲜和卫生。
必要的特性是企业质量管理的基础，必须得到满足。
其次，期望的特性是顾客期望产品或服务具备的特性，但这些特性并不是决定顾客购买行为的关键因素。
例如，顾客可能期望一家餐厅提供舒适的环境和友好的服务。
期望的特性是企业争取顾客满意度的关键，但是不满足这些特性不会对企业造成有害影响。
常规的特性是指顾客习以为常，并且随着时间的推移逐渐变得普遍的特性。
这些特性的满足程度直接关系到顾客的满意度。
例如，在一家餐厅中，提供种类丰富的菜单以及提供快速服务被认为是常规的特性。
反向的特性是顾客希望产品或服务不存在的特性。
这些特性的满足程度对顾客的满意度有负面影响。
例如，一家餐厅如果提供脏乱的环境或者不友好的服务，将会形成反向的特性。
最后，无差别的特性是指顾客对这些特性的满意度与满意度没有明显的相关性。
例如，一家餐厅提供简单的装饰或者提供基本的服务。
无差别的特性可以被视为是顾客对产品或服务的期望感。
基于KANO模型的质量管理策略可以通过以下步骤来实施。
首先，企业需要调研和了解顾客的需求和期望。
通过市场调研和顾客反馈的方式，企业可以获得有效信息并确定产品或服务特性的存在和满意度。
《基于Kano-IPA模型的A旅游休闲街区服务质量提升对策研究》
《基于Kano-IPA模型的A旅游休闲街区服务质量提升对策研究》一、引言随着中国经济的持续增长和人们生活品质的提高，旅游休闲已成为现代都市人的重要生活内容。
旅游街区作为旅游业发展的重要组成部分，其服务质量直接影响着游客的满意度和重游意愿。
因此，本文基于Kano-IPA模型，对A旅游休闲街区的服务质量进行深入研究，并探讨提升其服务质量的对策。
二、Kano-IPA模型概述Kano-IPA模型是一种以顾客满意度为导向的服务质量评价模型，由日本学者狩野纪昭提出。
该模型通过分析顾客对服务质量的期望与感知，找出服务中的优势和不足，进而提出改进措施。
IPA（重要性-性能分析）则是一种用于评估顾客对服务属性重要性和满意度的工具。
三、A旅游休闲街区服务质量现状分析通过对A旅游休闲街区的实地调查和游客访谈，发现该街区在服务过程中存在以下问题：1. 服务设施不完善，如卫生间、休息区等设施不足；2. 服务人员态度不够热情，专业知识不足；3. 街区环境卫生存在改善空间；4. 特色文化体验不突出，缺乏吸引力。
四、基于Kano-IPA模型的服务质量分析1. Kano模型分析根据Kano模型，将A旅游休闲街区的服务分为兴奋型、期望型、基本型三种类型。
通过对游客的访谈和问卷调查，发现街区的兴奋型服务项目如文化体验活动等尚未充分发挥作用，期望型服务如餐饮、住宿等有待提升，基本型服务如安全保障等存在明显不足。
2. IPA分析通过IPA分析，发现游客对A旅游休闲街区的服务设施、文化体验、环境卫生等属性的重要性给予了高度评价。
在性能方面，街区的设施和服务态度等属性得分较低，存在较大的提升空间。
五、服务质量提升对策基于Kano-IPA模型的分析结果，提出以下提升A旅游休闲街区服务质量的对策：1. 完善服务设施：增加卫生间、休息区等设施的数量和布局，提高游客的便利性。
2. 提升服务人员素质：加强服务人员的培训和管理，提高其专业知识和服务态度。
基于KANO模型的产品需求层次分析
未完全被满足 的需求 ：包括第 Ⅳ，Ｖ，Ⅵ 区域 ， 在这些区域 ， 顾客 的各种需求未完全被满足 ， 应该对不同情况进行分析。对于基本型需求 ， 企业有两种选择 ，第一对产 品进行重大调整 ；第二淘汰该产品 ；当期望 型需求没有完全满足时 ，要及时 了解顾客需求 ，采取相应 的措施 。
叉的区域代表不 同需求层次 的满足状态 。 已满足的需 求 ： 包括第Ⅶ ，Ⅷ ，Ⅸ区域 ，在这些区域，产品的功能 和服务等都能令顾客主观上觉得满意 ， 企业可以利用各种营销手段扩大 销售 。特别地 ， 第 Ⅶ区域 ，对基本型需求而言 ，当这些需求完全被满足 时， 顾客不会表现ｍ特别满意。 对后两种需求 ，随着其满足程度的提高 ， 顾客 的满意度也会提高，因此在这些区域 ， 对后两种需求应加 以重视 。
【 关键词 】Ｋ Ａ Ｎ ０模型 需求分析 层次分析 顾客 满意 中图分类号：Ｆ ２ ７ ３ ． ２ 文献标 识码 ：Ｂ 文章编号 ：ｌ ｏ ０ ９ ＿ ４ Ｏ ６ ７ （ ２ ０ １ ４ ） ｌ ２ — ８ ７ ． ０ ２
引言
市场 经济的发展 ，使得 同行企业在产品上的差别越来越小 ，企业单
横坐标方 向表示产 品需求 的层次 ， 纵 坐标表示需求的满足层次 ，交
图２ Ｋ ＡＮＯ模型 中的需求层 次关 系
需求的层 次关系是一个动态的关系 ，表现在 两个方面 ：一方面 ，需 求的层次之间并不一定存在严格的界限 ，对某一项产品需求而言 ， 对一 些顾客来说是基本 型需求 ，对另一些顾客来谚 Ⅱ 可能是期望型需求甚 至 兴奋型需求 ；另一方面 ，需求的层次关 系并不是一成不变的 ，随着需求
图 １顾客需求的 Ｋ ＡＮ Ｏ模 型
基于模糊Kano模型与TOPSIS法的产品设计研究
2019年4月图 学 学 报April 2019第40卷 第2期JOURNAL OF GRAPHICSV ol.40No.2收稿日期：2018-08-23；定稿日期：2018-10-24基金项目：江苏省教育科学十三五规划课题(B-a/2016/01/20)；江南大学教改课题“新工科语境下工业设计跨学科人才培养模式探索与实践”(JG2017099)第一作者：陈 香(1976 )，女，安徽滁州人，副教授，博士。
主要研究方向为工业设计、产品系统设计等。
E-mail ：chen6xiang9@基于模糊Kano 模型与TOPSIS 法的产品设计研究陈 香， 邱大鹏(江南大学设计学院，江苏 无锡 214122)摘要：为了提升用户对产品的满意度和产品的市场竞争力，提出基于模糊Kano 模型和TOPSIS 法的产品设计方法。
首先，根据产品的不同方面进行调研获取了用户的不同需求后，运用模糊Kano 模型将用户需求进行分类：必备需求、一元需求和魅力需求。
其次，以必备需求和一元需求为主体，采用TOPSIS 法确定魅力需求重要度排序并进行筛选，从而得到产品设计上合理的解决途径和方案。
最后，将该方法应用于智能割草机的设计实例中，以验证其的可行性，可为其他相似项目提供新的思路。
关键词：产品设计；模糊Kano 模型；TOPSIS 法；用户满意度；智能割草机中图分类号：TP 391 DOI ：10.11996/JG .j.2095-302X.2019020315 文献标识码：A文 章 编 号：2095-302X(2019)02-0315-06Research of Product Design Based on Fuzzy-Kano Model and TOPSISCHEN Xiang, QIU Da-peng(School of Design, Jiangnan University, Wuxi Jiangsu 214122, China)Abstract: In order to improve the users’ satisfaction and the market competitiveness of the product, a product design method is proposed based on Fuzzy-Kano model and TOPSIS. Firstly, after collecting different needs of users on different aspects of products, use Fuzzy-Kano model to categorize users’ needs: Essential Quality, Unary Quality, and Charm Quality. Secondly, take the Essential Quality and the Unary Quality as the main body, use TOPSIS to determine the importance rank of Charm Qualities and filtrate to get reasonable solution and plan for product design. Finally, apply the method to the design of the intelligent lawn mower, to verify its feasibility, providing new inspiration to other similar projects.Keywords: product design; Fuzzy-Kano model; TOPSIS; users’ satisfaction; intelligent mower目前市场上产品同质化现象频繁出现，消费者难以选择满意的产品[1]，针对该情况，提出一种基于模糊Kano 模型和TOPSIS 法的产品设计方法。
基于Moster模型和Kano模型的电信运营支撑系统客户满意度指标分析
基于Moster模型和Kano模型的电信运营支撑系统客户满意度指标分析陆 松（中国移动通信集团广西有限公司 南宁 530022）摘 要 基于Moster模型对某省运营商的客户满意度数据进行分析，发掘其中和运营支撑系统服务质量相关的要素，挖掘影响总体满意度的主要因素。
针对指标改进的策略制定问题，提出了一个改进的Kano模型，对客户满意度指标的改进提出了建议。
最后，从系统角度出发，给出了一些电信运营支撑系统的客户满意度提升措施，包括控制业务级别和数据级别事务，以及建立一个简单的结合客户满意度指标的支撑系统运行指标体系。
关键词 Moster模型 Kano模型 边际效用指数 改进敏感度1 客户满意度和支撑系统客户满意度指标1.1 客户满意度客户满意度是指客户对某项产品或服务的实际表现与其期望值相比较后，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。
任何一个客户对企业提供的产品和服务不可避免地都会有某种程度的期待，如果产品和服务的表现没有达到这种期待，客户就会不满意；反之，如果产品和服务的表现达到甚至超过了这种期待，客户就会表示满意甚至欣喜。
客户满意度是一个模糊和抽象的概念，不同的客户乃至不同的产品和服务的组合都可能影响到客户满意度的实际测量值。
满意度状态依赖于一系列和满意度行为相关的心理和生理变量，满意度级别还往往受到竞争对手的同等服务提供水平的影响。
在竞争的市场环境中，客户满意度日益成为衡量企业服务质量的关键指标。
1.2 支撑系统客户满意度指标运营支撑系统（OSS，Operation Support System）已经成为电信运营商不可缺少的组成部分。
它是借助IT手段实现对电信网络和电信业务的管理，以达到支撑运营和改善运营的目标。
支撑系统运行指标对客户来说是难以理解的，因此在衡量支撑系统给客户带来的实际满意程度时，往往采用从客户感知角度出发的客户满意度指标。
所有指标都围绕着用户最为关心的费用感知和功能感知两大要素来设定，费用感知包括话费准确和缴费成功率感知等，功能感知包括热线、营业厅和网上营业厅等业务渠道的办理成功率。
KANO模型
KANO模型受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。
该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。
kano模型KANO模型简介受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引入质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。
该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。
KANO模型内容分析KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
kano模型的详尽解释
kano模型的详尽解释受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi 于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。
KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
1. 卡诺模型简介卡诺模型（KANO模型）是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅力属性；⑷无差异属性。
∙魅力属性：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；∙期望属性：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；∙必备属性：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；∙无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；∙反向属性：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量用户在面对存在或不存在某项质量特性时的反应。
除了对于Kano属性归属的探讨，还可以通过对于功能属性归类的百分比，计算出Better-Worse系数，表示某功能可以增加满意或者消除很不喜欢的影响程度。
∙增加后的满意系数Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)∙消除后的不满意系数Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)Better，可以被解读为增加后的满意系数。
基于模糊Kano模型与熵权TOPSIS的产品设计研究
基于模糊Kano模型与熵权TOPSIS的产品设计研究基于模糊Kano模型与熵权TOPSIS的产品设计研究1. 引言在当今市场竞争日益激烈的环境下，企业需要不断提升产品的竞争力，满足消费者的需求。
而产品设计作为产品开发的重要环节，对产品的市场表现起着决定性的作用。
因此，如何在产品设计阶段准确地捕捉和满足消费者的需求，成为了企业面临的重要问题。
本文旨在基于模糊Kano模型与熵权TOPSIS分析方法，对产品设计过程进行研究，以提高产品的竞争力。
2. 相关理论2.1 模糊Kano模型模糊Kano模型是一种常用于满足度-重要度分析的方法，通过将用户需求分为必须满足、期望满足、感动和缺失四个维度，对产品功能进行分类。
其中，“必须满足”代表了用户对产品基本功能的基本需求，“期望满足”代表了用户对产品的期望功能，“感动”代表了用户在产品中得到超出期望的满足，“缺失”代表了用户对产品中缺失的功能的不满。
通过模糊Kano模型的应用，可以清晰地了解用户需求的层次结构，有助于精确把握用户的期望。
2.2 熵权TOPSIS分析方法熵权TOPSIS分析方法是一种基于信息熵的多指标决策方法，通过衡量指标的关联性和重要性，对多个指标进行综合评价。
该方法将信息熵作为指标权重的度量，能够较为准确地反映指标的重要性。
通过使用熵权TOPSIS分析方法，可以为产品设计提供科学的评价指标和决策依据。
3. 方法3.1 数据采集与建模首先，需要收集用户需求数据，可以通过问卷调查、深度访谈等方式获取。
在数据采集过程中，要注意考虑样本的多样性和代表性，以保证数据的准确性和可靠性。
然后，利用模糊Kano模型对用户需求进行分析和归类。
根据用户对产品功能的需求程度，将其划分为必须满足、期望满足、感动和缺失四个维度。
通过模糊评价方法，对用户需求进行数值化处理，建立模糊Kano模型。
3.2 评价指标构建在评价指标构建中，需要确定适当的指标体系来评估产品的性能和用户满意度。
KANO模型
特点： ① 当其特性不充足（不满足顾客需
求）时，顾客很不满意； ② 当其特性充足（满足顾客需求）
时，顾客认为是应该的，无所谓满 意不满意，充其量也就是满意。
期望型需求 （一元质量）
兴奋型需求 （魅力质量）
要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是 要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，
“必须”的产品属性或服务行为。
使顾客产生惊喜。
特点： ① 有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是
是他们希望得到的； ② 在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型
需求； ③ 期望型需求在产品中实现的越多，顾客就
越满意； ④ 当没有满足这些需求时，顾客就不满意，
也就是说一元质量的充足程度与顾客的满 意程度呈线性关系。
3—如何获得KANO模型的要素
1
2
3
4
5
4—KANO模型的启示
1
质量不止是一面，并且不同的质量需求对顾客 满意度的影响也不尽相同；
2
面对相同的客群（即同样的基本型需求），竞争品牌 间容易出现同质化的产品与服务；
3
4
单凭某些期望需求的优势，已经很难取得长久的发展，
由于兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
KANO模型
及其在工作中的应用
—导读
日本质量管理大师、东京理工大学教授狩野纪昭(Kano Noriaki)博士提出的用于分析和规 划质量与顾客满意度的工具——KANO模型一直是质量工作的一把利器！
—内容要点
1 KANO模型的来源、特点 2 KANO模型解析 3 如何获得KANO模型的要素 4 KANO模型的启示 5 KANO模型应用示例
《基于Kano-IPA模型的A旅游休闲街区服务质量提升对策研究》
《基于Kano-IPA模型的A旅游休闲街区服务质量提升对策研究》一、引言随着中国经济的持续增长和人们生活品质的提高，旅游休闲产业已成为我国经济增长的重要引擎。
在此背景下，A旅游休闲街区以其独特的文化魅力和丰富的旅游资源吸引了大量游客。
然而，街区服务质量的高低直接影响到游客的满意度和重游意愿。
因此，本研究基于Kano-IPA模型，对A旅游休闲街区服务质量进行深入研究，并提出相应的提升对策。
二、Kano-IPA模型简介Kano模型是一种从顾客需求角度出发，分析产品或服务质量特性的理论工具。
该模型将顾客需求分为三个层次：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
而IPA（重要性-绩效分析）模型则用于评估顾客对产品或服务各项属性的满意度，通过比较其重要性和绩效水平，确定各项属性的优先级。
三、A旅游休闲街区服务质量现状分析本研究通过问卷调查和实地考察的方式，对A旅游休闲街区的服务质量进行了全面分析。
结果表明，街区在基本型需求方面表现良好，如环境卫生、安全保障等方面；但在期望型需求和兴奋型需求方面存在一定差距，如服务态度、文化体验等方面。
同时，游客对街区的各项服务属性在重要性和绩效水平上存在差异。
四、基于Kano-IPA模型的A旅游休闲街区服务质量提升对策1. 提升基本型需求的满足程度：针对环境卫生、安全保障等基本型需求，应加强街区管理，提高清洁频率，完善安全设施，确保游客的基本需求得到满足。
2. 优化期望型需求的满足程度：针对服务态度、设施便利性等期望型需求，应加强员工培训，提高服务水平；同时，完善街区设施，提高游客的便利性。
3. 创新兴奋型需求的满足方式：针对文化体验等兴奋型需求，应挖掘街区的文化资源，开展丰富多彩的文化活动，提高游客的文化体验感。
此外，可引入特色餐饮、手工艺品等特色商品，丰富游客的购物体验。
4. 结合Kano-IPA模型优先改进服务属性：根据IPA模型的分析结果，确定各项服务属性的重要性和绩效水平。
基于KANO模型的质量管理策略在服务业的应用研究
基于KANO模型的质量管理策略在服务业的应用研究一、引言质量管理在服务业中具有重要的意义，而基于KANO模型的质量管理策略则为服务业提供了一种有力的分析工具。
本文将探讨KANO模型在服务业中的应用研究，并重点关注其在提高顾客满意度和增强竞争力方面的效果。
二、KANO模型概述KANO模型是日本质量管理专家狩野纯提出的一种质量管理模型。
该模型基于顾客对产品或服务功能的期望和满意度，将功能划分为五个维度：必备功能、期望功能、期望降低功能、无差异功能和反向功能。
这些维度可以帮助企业确定产品或服务的关键点，并制定相应的质量管理策略。
三、KANO模型在服务业中的应用1. 必备功能必备功能是指顾客在选择产品或服务时最基本的需求，缺乏这些功能顾客将完全不满意。
服务业中的必备功能可能包括基本的产品质量、员工礼貌和基本服务等。
如果企业不能满足这些必备功能，将失去顾客的信任和忠诚度。
2. 期望功能期望功能是指顾客希望得到的、超出基本需求的功能。
对于服务业来说，提供更多的选择、增加服务的便利性和提高服务的个性化程度都可以视为期望功能。
企业可以通过提供额外的服务、增加创新点来满足顾客的期望功能，从而提高顾客满意度。
3. 期望降低功能期望降低功能指的是顾客对某些功能的使用频率和重要性降低的情况。
这些功能对顾客的满意度没有直接影响，但如果没有提供也不会引起不满意。
在服务业中，一些冗余的功能可能属于期望降低功能。
企业可以通过减少这些功能的投入，节约资源和成本。
4. 无差异功能无差异功能是指顾客对这些功能的使用感受没有特别的偏好，无论是提供还是不提供都不会对顾客满意度产生明显的影响。
在服务业中，一些基本的服务品质可能属于无差异功能。
企业可以保持这些功能的稳定性，并通过其他方面提升顾客满意度。
5. 反向功能反向功能是指顾客在产品或服务中体验到的负面效果。
这些功能会引起顾客的不满意度和负面评价。
在服务业中，例如服务延误、员工不友好等都属于反向功能。
基于Kano模型的质量管理研究
基于Kano模型的质量管理研究近年来，质量管理一直是企业发展的关键因素之一。
随着竞争的加剧和消费者需求的不断变化，企业必须提供更高质量的产品和服务来满足客户的期望。
在质量管理领域，Kano模型是一种常用的工具，用于评估产品或服务对消费者满意度的影响。
Kano模型是在日本学者狩野纯提出的，通过研究消费者对产品或服务属性的态度，将其分为五个类别：基本要素、期望要素、潜在要素、兴奋要素和瞬时要素。
这五个要素分别代表了消费者对该要素的离岸度。
首先，基本要素是消费者对于产品或服务的基本要求，它们通常不会直接影响消费者的满意度，但是如果没有这些基本要素，消费者将会非常不满。
例如，在手机产品中，通话质量和屏幕亮度是基本要素。
当消费者购买手机时，他们期望这些基本功能能够正常运作，如果手机在这些方面出现问题，消费者将会感到非常不满。
其次，期望要素是消费者对产品或服务的期望，它们通常是消费者购买决策的重要因素。
这些要素不会导致消费者的满意度提高，但是如果缺少了这些要素，消费者将感到失望。
在手机产品中，电池寿命和相机像素是期望要素。
虽然它们不会直接导致消费者满意度的提高，但是如果一个手机的电池寿命很短或者相机像素很低，消费者将会感到失望。
然后，潜在要素是消费者没有意识到但却能带来额外价值的要素。
这些要素通常是产品或服务的亮点，能够刺激消费者的兴趣和好奇心。
在手机产品中，虚拟现实技术和智能语音助手是潜在要素。
这些新颖的功能能够吸引消费者的关注，提升产品的价值。
其次，兴奋要素是能够给消费者带来突破性体验的要素，消费者通常并不会提前预期这些要素。
它们超出了消费者的期望，但是一旦体验到它们，消费者的满意度会大幅提高。
在手机产品中，无线充电和面部识别技术是兴奋要素。
当消费者第一次体验到这些功能时，他们会感到惊喜和兴奋。
最后，瞬时要素是消费者对于产品或服务的一瞬间感受。
它们通常对消费者的满意度影响不大，但是如果有明显的缺陷，消费者会立即感到不满。
基于Kano模型的客户满意度研究
基于Kano模型的客户满意度研究基于Kano模型的客户满意度研究【摘要】借鉴营销学中已相对成熟的顾客满意度调查方法Kano模型，为了使产品获得用户最大满意度，提出了一种基于Kano模型的用户需求满意度调整方法。
在该方法中，采用问卷调查和调研获得影响用户满意度的产品质量要素的意见，并加以分类、统计和分析，得到基本质量、工作质量、惊喜质量，据此，建立了用户满意度与产品质量之间的关系，定义产品质量功能配置中3种类型用户需求的重要度权重调整系数k。
【关键词】满意度；Kano模型；服务质量一、引言在进行新产品和服务项目开发时，产品设计者往往需要列举出一系列产品功能属性，以满足现有用户和潜在用户的需求。
通常，产品设计者会进行多次复杂的用户需求分析研究，以获得尽可能丰富的用户需求清单。
然而，当大量的用户需求摆在面前时，产品设计者通常会遇到一个问题，即我的最终产品中，应该包含哪些产品功能属性。
Kano模型是与产品质量有关的用户满意度模型。
Kano分析技术是一种科学合理的识别产品属性并进行产品功能性概念类别划分的技术，目前正在被越来越多的产品设计者应用。
二、Kano模型的基本思想受赫兹伯格双因素理论启发，日本学者狩野纪昭于1984年提出Kano模型【1】，Kano模型对于理解产品或服务的质量特性比较有效，且能分析企业特定的战略地位【2】。
认为对质量评价要采用二维模式：顾客主观感受与产品客观表现，从而获取顾客满意度【3】与产品绩效之间的非线性关系，Kano模型将产品或服务的质量特性分为以下五类：①魅力质量因素（Attractive quality）；②必备质量因素（Must-be quality）；③一元质量因素（One-dimensional quality）；④无差异质量因素（Indifferent quality）；⑤逆向质量因素（Reverse quality）。
Kano模型通过把产品或服务的具体特性转化成顾客的期望预期，依据质量因素的详细分类，寻求和理解顾客对于这些期望预期的态度，从而指导企业相关决策的制定，进行对客户的细分，开发新产品，最大限度的满足客户需求。
基于KANO模型的商业银行产品服务质量评价研究
基于KANO模型的商业银行产品服务质量评价研究基于KANO模型的商业银行产品服务质量评价研究随着我国金融市场的不断发展,居民收入水平不断提高,一方面,我国居民的金融需求正日益增加,另一方面,互联网金融的发展与融资渠道的增加,也使得我国商业银行所面临的市场竞争日趋激烈。
商业银行如何迎接新兴科技、新兴市场的挑战,如何满足消费者更细化更专业的金融需求,其实是一个问题的正反两面。
本文即基于此,运用KANO模型,探究消费者对商业银行所提供产品或服务质量特征的判定规律,找出影响消费者满意度或吸引引消费者关注度的魅力质量、一维质量等关键质量要素,并探究消费者的不同性格特征与其对质量要素的判定之间的关联程度,以期为商业银行进一步获取市场,赢得消费者建言献策。
本文得出的主要研究结论有：1、消费者的性格特征可以分为三类：内向理智型、外向顺从型与外向独立型。
其中,内向理智型消费者在购物过程当中,不喜与他人产生过多的交互；外向顺从型性格的消费者,会体现出对他人较高的顺从性；外向独立型消费者,善于在与他人交流过程中获取关键产品信息。
2、从样本总体来看,银行主流的22个质量特性中,被归为魅力质量的共有5个,分别为营业网点或ATM机到达方便；银行卡卡面花色可以定制或卡号可以自主选择；银行卡拥有较多的特惠商户,会有各种刷卡打折优惠活动；贷记卡有约定账户自动还款功能；银行卡有偿提供余额变动短信提醒等。
其余17个质量特性中,除“在业务办理中,员工能快速回应您的要求,办事效率高“为一维质量要素,其他项均为无差异质量要素。
3、不同性格消费者之间对质量要素的判定结果有所不同：肉向理智型消费者多为女性,年龄偏大,收入较高,而消费产品较为传统,被其判定为魅力质量的银行产品质量特征仅为5项；外向顺从型消费者多为年轻女性,性格开朗活泼喜好新事物,被其判定为魅力质量的有7项,且分散于业务办理、银行卡(包括贷记卡与借记卡)、理财产品等5个维度；外向独立型消费者以中年男子为主,学历较低,偏好理财投资,最常使用柜台或电话银行等传统交易方式,是唯一将“网点到达方便”判定为一维质量的类群。
质量的卡诺模型
理所当然质量: 理所当然质量:是基本功能和安全性能,即起 一元质量: 一元质量:是指满意度会随质量水平的升高而 魅力质量: 魅力质量:往往是竞争性元素使人精神愉 悦.通常有以下特点:全新,个性化,性能极大 提高,非常新颖.当其失去特点或竞争性时,就 会变为一元质量,甚至变为基本质量.
须履行的三个方面. 一般顾客难以提出准确的,量化的需求指标, 需要组织主动了解顾客的期望,确定其真正 的需求,从而定义自己的产品或服务质量以 及给予可测量的量化指标.
卡诺(Kano)质量模型: 卡诺(Kano)质量模型:
依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种 质量:理所当然质量,一元质量,魅力质量. 码的必须履行的质量; 提高的;
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卡诺模型在六西格玛改进项目的作用:
区分质量需求的卡诺模型分类: 如为理所当然质量,则保证基本质量特性符合规格,
注意力应集中在如何降低缺陷上; 如果是一元质量,应关心是怎样提高规格本身而非 单纯的符合上,不断提高质量特性,促进顾客满意 度的提升; 如果是魅力质量,则需要满足顾客潜在需求,使产 品或服务达到令顾客意想不到的新质量;挖掘顾客 潜在需求,创造新产品和增加意想不到的新质量.
一般顾客难以提出准确的量化的需求指标一般顾客难以提出准确的量化的需求指标需要组织主动了解顾客的期望确定其真正需要组织主动了解顾客的期望确定其真正的需求从而定义自己的产品或服务质量以的需求从而定义自己的产品或服务质量以及给予可测量的量化指标
卡诺(Kano)质量模型 卡诺(Kano)质量模型
顾客的需求包括:明示的,通常隐含的,必
关于服务质量属性水平与顾客满意度的非线性模型
关于效劳质量属性水平与顾客满意度的非线性、非对称性关系的研究很多，其中以Kano模型应用最为广泛，是其他研究的理论根底。
下面将介绍Kano模型的内容以及质量属性类别归属识别方法。
2.2.3.1 Kano模型受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，Kano等(1984)[44]在对大量的问卷的分析根底上，发现单维度的质量认知方法并不能充分揭示出顾客的偏好和行为，进一步通过大量的理论和实证研究，建立起对质量属性满足状况和满意程度的双维度认知，如图5所示。
图 1 Kano模型根据不同类型的质量属性与顾客满意度之间的关系，Kano将产品/效劳的质量属性分为五类：⑴魅力属性(Attractive quality)：魅力质量属性可以被描述为惊奇或惊喜的属性。
这类属性对顾客满意状况具有很强的正面影响。
一旦得到满足，将会对顾客的满意状况产生超比例的提升，并有利于培养顾客的忠诚度。
反过来，这类属性即使没有得到满足，顾客的满意状况也不会明显下降。
⑵必备属性(Must-be quality)：必备质量属性是顾客对产品或效劳的根本需求。
不满足时会引起不满，但满足不会带来更高的顾客满意度，因为顾客认为那是理所当然的。
⑶线性属性(One dimensional quality)：线性质量属性是指顾客满意状况与属性的满足程度成比例关系的属性。
满足时会导致满意，不满足时会引起不满。
⑷无差异属性(Indifferent quality)：是质量中既不好也不坏的方面，它们不会导致顾客满意或不满意。
⑸逆向属性(Reverse quality)：逆向属性指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量属性，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。
Kano模型给顾客满意度理论带来的新鲜思想是不同质量属性对顾客满意度影响的机制是不同的，因此在制定质量改良策略时需要考虑这个因素。
2.2.3.2 质量属性类别归属识别方法质量属性类别归属的识别方法即是如何识别出每一个特定质量属性归属于哪一个类别的问题。
服务质量评价模型比较分析.
服务质量评价模型比较分析内容摘要：服务产品本身具有无形性的特征，较之实体产品的评价更为复杂，这就增加了消费者购买过程中的风险性。
因此，如何选取科学手段评价企业的服务质量，以提高顾客满意度和忠诚度，是企业面临的一个现实问题。
本文介绍了两种服务质量评价模型，以期能够对企业服务质量的提升有所帮助。
关键词：服务质量 Kano模型服务质量差距模型如何选取科学手段评价企业的服务质量，以提高顾客满意度和忠诚度，是企业面临的一个现实问题。
本文介绍了两种服务质量评价模型，并对其进行了理论评价及比较分析。
Kano模型介绍及其理论评价（一）Kano模型介绍1984年狩野纪昭引申双因素理论，对质量的认知也采用二维模式，即使用者主观感受与产品／服务客观表现，提出了着名的Kano模型（见图1）。
根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，狩野纪昭将产品／服务的质量特性分为5 类：无差异质量。
即质量中既不好也不坏的方面，它们不会导致顾客满意或不满意。
例如航空公司为乘客提供的没有实用价值的赠品。
逆向质量。
指引起强烈不满的质量特性和导致低水平满意的质量特性，因为并非所有的消费者都有相似的喜好。
例如一些顾客喜欢高科技产品而另一些人更喜欢普通产品，过多的额外功能会引起顾客不满。
一维质量。
一维质量特性充分时会导致满意，不充分时会引起不满，它们是被公司宣传或用于公司间竞争的质量特性。
例如在价格不变的情况下，旅行社为游客提供新景点、新线路服务，但是当游客发现所谓的新景点不过是旅游产品加工厂时，会感到上当受骗。
必备质量。
必备质量特性充分时产品才能合格，不充分时会引起不满。
例如食品安全是餐饮业服务质量的底线，环境再优美、价格再优惠也无法平息因食物不洁引起的愤怒。
魅力质量。
魅力质量特性可以被描述为惊奇或惊喜的特性，其充分时能够引起顾客满意，不充分时也不会引起不满。
在其他相同的情况下，具有魅力质量的产品或服务更加吸引顾客，更易培养顾客忠诚，从而形成竞争优势。
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基于KANO模型的商业银行产品服务质量评价研究随着我国金融市场的不断发展,居民收入水平不断提高,一方面,我国居民的金融需求正日益增加,另一方面,互联网金融的发展与融资渠道的增加,也使得我国商业银行所面临的市场竞争日趋激烈。
商业银行如何迎接新兴科技、新兴市场的挑战,如何满足消费者更细化更专业的金融需求,其实是一个问题的正反两面。
本文即基于此,运用KANO模型,探究消费者对商业银行所提供产品或服务质量特征的判定规律,找出影响消费者满意度或吸引引消费者关注度的魅力质量、一维质量等关键质量要素,并探究消费者的不同性格特征与其对质量要素的判定之间的关联程度,以期为商业银行进一步获取市场,赢得消费者建言献策。
本文得出的主要研究结论有：1、消费者的性格特征可以分为三类：内向理智型、外向顺从型与外向独立型。
其中,内向理智型消费者在购物过程当中,不喜与他人产生过多的交互；外向顺从型性格的消费者,会体现出对他人较高的顺从性；外向独立型消费者,善于在与他人交流过程中获取关键产品信息。
2、从样本总体来看,银行主流的22个质量特性中,被归为魅力质量的共有5个,分别为营业网点或ATM机到达方便；银行卡卡面花色可以定制或卡号可以自主选择；银行卡拥有较多的特惠商户,会有各种刷卡打折优惠活动；贷记卡有约定账户自动还款功能；银行卡有偿提供余额变动短信提醒等。
其余17个质量特性中,除“在业务办理中,员工能快速回应您的要求,办事效率高“为一维质量要素,其他项均为无差异质量要素。
3、不同性格消费者之间对质量要素的判定结果有所不同：肉向理智型消费者多为女性,年龄偏大,收入较高,而消费产品较为传统,被其判定为魅力质量的银行产品质量特征仅为5项；外向
顺从型消费者多为年轻女性,性格开朗活泼喜好新事物,被其判定为魅力质量的
有7项,且分散于业务办理、银行卡(包括贷记卡与借记卡)、理财产品等5个维度；外向独立型消费者以中年男子为主,学历较低,偏好理财投资,最常使用柜台或电话银行等传统交易方式,是唯一将“网点到达方便”判定为一维质量的类群。
4、消费者对现阶段银行理财产品认知程度不高。
对此,本文提出如下对策建议：1、从KANO质量划分角度,商业银行应提高“员工能快速回应顾客要求”这一一维质量与“网点到达方便”、“银行卡卡面花色可以定制或卡号可以自主选择”、“银行卡拥有较多的特惠商户,会有各种刷卡打折优惠活动”、“贷记卡有约定账户自动还款功能”、“银行卡有偿提供余额变动短信提醒”这五个魅力质量的提供水平,以吸引客户,获取更高的客户效用。
2、不同性格类型的消费者体现出不同的消费偏好,消费习惯,使之获得满足感的难易程度也不同,各商业银行应根据自身的竞争优势,开拓不同的细分市场。
3、消费者对现阶段银行理财产品认知程度并不高,商业银行可通过宣传理财知识、金融知识等途径,让更多的消费者真正了解理财这一收益与风险并举的市场,从
而推动自身理财产品的市场认知程度。