如何超越顾客的期盼

如何超越顾客的期盼超出顾客期盼

超出顾客超出顾客所盼。如果你能做到这点，顾客就能一次又一次光顾你

所盼商店。给予他们所须-----或更多。让他们知道你感谢他们光顾商店。

从失误中吸取经验，但不要找借口------道歉。有责任感，记住“保

证满意”才能出众不同。始终以顾客为本，顾客需要什么呢？他们

要求是林林种种商品，尽量平价商品，保证满意，友好热情服务，

购物时间方便和令人心旷神怡购物。

你完全可以根据电脑打出报告来摆设货架，但你反复想象自己是个

顾客，你就能更好展示和选择商品。这并不是简单事情，要象顾客

一样想到各种细节，记住零售就是细节。顾客是我们老板，你必须

要迎合他们需要。

我们要记住两条简单规定：1、顾客永远是对。2、如果顾客错了，

就要回到第1条规定。99%顾客对于自己投诉都是真诚。关心他们，

他们才会关心你，一个不满意顾客会说出超出十次劣质服务。为何

不反过来，让他们将优质服务告诉其他十位顾客。

确保我们与顾客交谈，三米服务原则对我们很重要。只要有顾客走

近三米之内，你就要笑迎他们，行注目礼，询问他们是否找到了所

要东西，要不要帮忙，让顾客知道你在为他/她服务，与顾客打招

呼，能减少商品被窃，同时也能增加营业额。

续……

超出顾客迎宾员在超出顾客所盼中也起很大作用。这些员工在入口处工作，所盼他们职责是向进入商店顾客打招呼，将购物推车交给顾客，将（续）顾客带到各个商品摆放区，由于迎宾员是顾客对商店第一印象，因此要热情友好。

超出期望不仅是对顾客而言，亦包括对员工要求。你经理或主管要

你做某项工作时就要做得比预料中好，即是超出所盼。而对于经理，

如有员工向你询问有关事情时，要及时回复，而不必等者员工第二

天再来找你。与员工接触，告诉他们结果或向他们解释你正在处理

该问题，让他们知道你并没有忘记他们。员工很重要，虽然有时你

觉得问题并不重要，但对于员工来说却很重要。

我们成功秘诀是什么？就是每时每刻都想到要超出顾客期盼。

续……

承担责任为了实现我们目标和减少商店亏损，我们必须对自己工作尽职尽责。以下几点可以帮助你做到这两点：

确保你个人诚实。

树立榜样，帮助他人形成诚实态度。

注意你工作区，让顾客知道你能为他们提供帮助。

在进货及退货时要注意供应商失误。

把“第一次就做好”作为你座右铭。给商品标价、折价和处理票据

时要努力控制亏损。

为你老板不要忘记为谁工作，这点很重要。你也许会认为自己是在为主管或—顾客工作经理工作。而实际上他们与你一样。在我们公司外部有一个老板：那就是顾客。

以下“老板信条”是我们公司关于顾客哲学。

“检测我们成功最好方法是：我们是否使顾客-----我们老板----满

意，我们是否满足了他们需要。让我们都伸出热情双手，保证我们

顾客每天都100%地满意而去。”

续……

老板老板只有一位，不管你是以擦鞋为生，还是世界最大公司总裁，老板永远只有一位：顾客。

是顾客在支付每人工资，决定事业成败。顾客不管你公司历史是一

百年还是一年。一旦你待他刻薄，他就会使你事业走向失败。

老板----顾客----为你提供一切。他为你提供衣食住行，为你付帐单，

为你子女提供受教育机会和费用。总之，你如何待他，他也给你相

应回报。

在零售商店第一线工作员工可能认为他为给他写工资单公司工作，

而事实上不是，他们为在商场购物顾客工作。事实上，顾客能开除

公司里任何一个人，从公司总裁到工作第一线人，因为他只要将钱

花到别商店就可以完事了。

有些大公司只拥有过去辉煌，而现在一蹶不振，那是因为他们不能

满足顾客需要，一句话：他们忘记了真正老板-----顾客。

我们成功最好测量尺度是：我们满意顾客---老板----程度，让我们

都拥护“热情服务”政策，并能让顾客100%满意地走出我们商店。

续…..

老板（续）

“………最关键是：让我们以从未有过热情服务我们顾客。让我们

每天都要以极大友好和礼貌表现出我们个人关心他们需要，感谢他

们光临…..就像客人到我们家中来做客，每位顾客都是我们朋友和

客人。因为他们在街上选中我们商店，让我们也以相同态度对待他

们，并对每位都表示感谢，感谢他们选择了我们来为他们服务。”

“当顾客想到我们时，他们就会想到平价和保证满意这两项公司服

务顾客宗旨，他们很清楚没有其他商店商品比这更便宜了，如果他

们对购买商品不满意，他们又可以退货。”

退货指南下面四点非常重要，相信这是我们能成功地经营我们商店，对待不满意顾客指南。

1、如果顾客没有收据-----没关系，笑迎他们给他们更换新货或退

款。

2、如果你不敢肯定该商品是否在商场购买----没关系，笑迎他们

给他们更换新货或退款。

3、如果退货是一个月前购买----没关系，笑迎他们给他们更换新货

或退款。

4、如果你怀疑顾客没有正确使用该商品----没关系，笑迎他们给他

们更换新货或退款。

退货指南政策1：顾客总是对！

（续）政策2：如果顾客错了，则参照政策1。

“如果对顾客采取关心态度，我们就会想出许多办法使顾客感到意

外或惊奇，我们最终目是，每时每刻都要服务商场里每一位顾客，

同时要保证他们购物愉快。不要忘记：他们是我们客人。”

“麻烦”看以下例子，我们称之为“麻烦”因素。设想一下，你在市中心买因素到一双新鞋，一周后，发现鞋低脱落，你要去退货。你等公共汽车，又走路好不容易来到商场。你向营业员解释后，他说：“我们奉行

商品质量第一。”你换回一双新鞋。

问题1：你高兴吗？

回答：不，但还行。因为我换回了一只新鞋而且营业员态度很好。

可是这也花了我不少时间，费了很大劲才得到初次购买时就应该得

到东西。总之，这项交易很麻烦，无论是营业员还是商场都不能弥

补给我带来麻烦。

问题2：那怎么才行呢？

回答：换回新鞋后再送一双袜子，这只是顾客所给答案，商店还应