福建联通自有营业厅
中国联通服务管理规范
中国联通服务管理规范目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。
2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。
3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。
其它服务渠道参考本规范执行。
本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。
4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。
联通营业厅存在的问题及建议
联通营业厅存在的问题及建议一、问题描述联通是中国电信运营商之一，为广大用户提供通讯服务。
然而，在联通营业厅存在一些问题，影响了用户体验和服务质量。
以下将分析这些问题，并提出改善建议。
1. 移动支付不便利现代社会移动支付已经成为人们的主要支付方式之一，然而，在联通营业厅进行缴费时，只支持现金或银行卡的支付方式，没有提供移动支付选项。
这对于习惯使用移动支付的用户来说十分不便利。
2. 排队等候时间长由于联通营业厅所在地的人流量较大，导致排队等候时间长。
尤其在节假日或重要活动期间，更加严重。
长时间等候不仅给用户带来不便，也增加了整个营业厅的工作压力。
3. 服务咨询效率低当用户有疑问需要咨询时，往往需要耐心等待工作人员处理其他客户事务。
虽然有专门的客户咨询窗口，但是由于咨询事项复杂多样以及人手有限导致办理效率低下。
4. 工作人员知识水平不足部分工作人员在处理客户问题时表现出缺乏专业知识或不愿意帮助客户的情况。
这给用户带来不满和困惑，也严重影响了联通营业厅的形象和声誉。
二、改善建议为了提升联通营业厅的服务质量，需要针对上述问题提出以下建议：1. 推广移动支付联通营业厅应与各大移动支付平台合作，支持用户使用手机支付进行缴费和充值等操作。
这种方式方便快捷，能够提高用户体验。
同时，在联通营业厅内设置移动支付自助终端，让用户可以自行完成支付操作。
2. 引入智能排队系统为了解决长时间排队等候的问题，联通营业厅可以引入智能排队系统。
通过准确估算办理事务所需时间以及优化工作人员分配，系统能够智能地安排用户进店顺序，并发送短信提醒用户进行办理。
这样既能缩短等待时间，又节省了用户宝贵的时间。
3. 针对咨询设置绿色通道在人手有限的情况下，联通营业厅可以为咨询事项相对简单的用户设置绿色通道，即提供专人负责快速咨询解答，以保证用户能够快速得到满意的答复。
此外，营业厅还可以利用自助查询设备、官方网站和社交媒体等渠道为用户提供常见问题的解答。
中国联通营业厅陈列规范应用篇
金银铜位陈列原则
中国联通实体渠道 SI 规范执行手册 V1.2
金位 通常陈列主推的重点产品，还可以通过较多的机模进行组合摆放，显示产品品类的丰富，但切记一个金位只 能出现一款产品；陈列主推的重点产品缺货时，挑选一款银位的重要产品摆放至缺货产品位置上。
银位 通常陈列新上市中、低价位的产品或上市 4-6 个月的产品，如果是新品，请用新品贴提示消费者；产品缺货时， 可将相邻位置的产品重复陈列。
42 43 44 45 46-48 49-52
Ａ 营业厅陈列综合概述
Ａ１
综合概述
终端陈列就是将产品、道具和 宣传物料，以最大化的陈列空间利 用率、最优化的陈列方式、最佳的 陈列位置在终端卖场中进行合理布 置，展示良好的品牌形象，营造有 利的销售环境，引导客户、激发客 户的购买欲望，促成顾客产生购买 的商业行为。
营业厅陈列概述
中国联通实体渠道 SI 规范执行手册 V1.2
目标：
强化品牌 在消费者心里建立和巩固清晰、统一的联通品牌形象，加强消费者对联通品牌的喜好度及忠诚度。 利于销售 从顾客角度出发，充分利用宣传物料吸引顾客的注意，激发购买欲望，方便顾客的选择购买，促进产品的销售。 生动化 产品陈列更富有灵活性，在保持主体风格不变的情况下，可根据市场宣传进行调整，让陈列更加有效的传递信息。 稳定性 产品陈列要遵循联通公司统一的规范执行，尽量不因为产品的不断上市和退市经常进行大调整。 便于管理 终端陈列规范便于终端销售人员理解和掌握，能从理论上有深刻的认识，容易贯彻执行。
宣传物料
主要是指用于辅助销售的各种宣传物料，如：吊旗、跳跳卡、门贴、地贴、横幅、海报、X 展架、易拉宝、灯箱片、 宣传单页、信息卡、价签、促销礼品等。
此页所有广告画面均为示例，请按实际需求制作画面
永州联通自有营业厅地址汇总
永州联通自有营业厅地址汇总网点类型所属片区营业厅名称店面位置公交路线营业时间可办理的业务类型自营厅冷水滩区梅湾路3G品牌店冷水滩区河东梅湾路59号永州联通公司一楼可乘8、2、12、22路公交车在人寿保险站下车8:00-19:00移网业务固网业务自营厅冷水滩区零陵北路自营厅冷水滩区河西江南电器富兰岛咖啡厅下一楼可乘8、2、4、24路公交车在江南电器站下车8:00-20:00 移网业务固网业务自营厅零陵区黄古山自营厅零陵黄古山中路136号仟家超市正对面可乘1、3、7、13、21路公交车在八小站下车8:00-18:00移网业务固网业务自营厅祁阳县民生北路自营厅祁阳县民生南路188号人民医院往南30米可乘3、9路公交车在人民医院站下车8:00-18:00移网业务固网业务自营厅东安县建设西路自营厅东安建设西路心连心超市旁可乘1、3、5、6路公交车在心连心超市站下车8:00-18:00移网业务固网业务自营厅双牌县文化广场自营厅双牌文化广场电影院旁无公交车8:00-18:00移网业务固网业务自营厅道县潇水中路自营厅道县潇水中路广业大酒店斜对面可乘1、2路公交车在广业酒店站下车8:00-18:00移网业务固网业务自营厅宁远县泠江中路自营厅宁远县泠江中路295路桐山菜市场旁边可乘2、4路公交车在桐山菜场站下车8:00-18:00移网业务固网业务自营厅江永县永明东路路自营厅江永县永明东路37号新汽车站斜对面可乘1路公交车在新汽车站下车8:00-18:00移网业务固网业务自营厅江华县萌渚路自营厅江华县萌渚路金三角商城17号华银国际小区正对面可乘1路公交车在华银国际站下车8:00-18:00移网业务固网业务自营厅新田县双碧自营厅新田县双碧广场公园西7号双汇超市往南50米无公交车8:00-18:00移网业务固网业务自营厅蓝山县新建路自营厅蓝山县新建路173号国土局斜对面无公交车8:00-18:00移网业务固网业务。
联通营业厅存在的问题及对策 (2)
联通营业厅存在的问题及对策一、问题分析1.服务质量下降联通营业厅在近年来面临了一些问题，其中最突出的是服务质量的下降。
客户在办理业务时经常遇到长时间的等待、办理流程复杂、办理速度慢等问题。
这给客户带来了不便，也影响了联通的声誉和竞争力。
2.人工服务不足尽管联通在营业厅中有一些员工提供人工服务，但往往人手不足，导致客户无法及时得到有效的解决方案。
某些时候，客户需要重复向不同的员工咨询同一个问题，这不仅增加了客户的等待时间，也浪费了客户和员工的时间。
3.办理流程复杂联通业务繁多，但办理流程却往往复杂而繁琐。
客户需要填写大量的表格、提供各种复杂的材料，而且不同的业务之间相互独立，缺乏统一的办理方式和体验。
对于没有经验的客户来说，这是一项额外的困扰。
二、对策建议1.提升服务质量为了解决服务质量下降的问题，联通营业厅应注重培训员工的服务意识和技能。
联通可以通过组织定期的培训和考核来提高员工的业务水平和服务态度，确保他们能够及时、准确地为客户提供帮助和解决方案。
2.增加人工服务人员为了解决人工服务不足的问题，联通应该增加营业厅的服务人员数量。
合理的人员配置可以保证客户能够得到及时的帮助，减少等待时间。
此外，联通可以考虑引入一些智能化的设备，如自助终端等，提供一些简单的自助服务，减轻人工服务的压力。
3.简化办理流程为了解决办理流程复杂的问题，联通应该简化办理流程，减少材料的提供和表格的填写。
联通可以通过优化业务流程、整合办理业务，将不同的业务关联起来，使得客户在办理不同业务时能够享受到更加方便和快捷的体验。
4.加强线上服务为了提高客户的满意度，联通应该加强线上服务的建设和推广。
客户可以通过联通的官方网站和手机APP办理业务、查询账单、咨询问题等。
联通可以通过优化线上平台的功能和用户界面，提供更加便捷、快速的服务，让客户能够随时随地享受到高质量的服务。
5.加强客户反馈机制为了及时了解客户的需求和问题，联通应加强客户反馈机制的建设。
联通手机营业厅使用简单说明
《联通手机营业厅使用简单说明》一、客户端下载1、进入手厅网页版（）首页的“客户端下载”页面，选择合适的客户端版本下载。
2、iPhone手机用户也可直接在AppStore内下载最新手机客户端。
3、进入网厅（）首页的“客户端下载”页面，选择合适的客户端版本下载。
二、资费标准2G、3G、4G（含IPHONE手机用户）通过客户端登陆手机营业厅（含WAP,NET方式接入）免流量费及信息费。
注意，使用客户端不完全免流量。
（一）我的联通1、登录、注册用户可以使用联通移动手机号码注册，若有多个号码，可以选择绑定邮箱，方便多个号码切换。
2、我的套餐点击我的套餐中的现有套餐（），进入相应的套餐介绍页面点击我的套餐的套餐变更按钮（），进入相应网别的套餐变更页面，如3G后付费的套餐变更，如下图：3、点击“我的订单“，进入我的订单页面，可查询“业务订单”、“交费订单”、“商城订单”。
4、点击“我的流量包”，可查询到目前本机号码可订购流量包并办理，及已订购流量包。
5、点击“安全中心”，可以修改、重置密码，查询本手机号的PIN/PUK码，找回上网卡密码，也可以设置开启手势密码登录。
（二）首页首页包含目前联通热推营销活动、基本查询业务（如当月话费、套餐余量、历史账单等）、特色业务（升级4G、摇一摇、资费专区、国际业务）、便民服务（找客服、找营业厅、找密码、查归属地）。
（三）服务（四）商品提供联通在售商品在线销售，商品包括优惠套餐、手机终端、上网卡、配件。
五、常见问题处理问：以前使用iPhone手机（系统版本iOS4）安装了客户端2.0版本，但现在装不了新的3.0版本，为什么呢？答：为给用户提供更好的服务，客户端3.0要求iOS 5.0以上才能正常使用，若您不能安装新版本iPhone客户端，可使用网页版（）获得服务，您也可继续使用旧版客户端软件。
问:必须注册才能使用吗？答：如您有联通手机、上网卡号码，可直接使用号码、服务密码登录，不需要注册。
联通手机营业厅使用手册
中国联通中国联通手机营业厅使用手册2012年11月30目录一、简介 (1)二、访问方式 (1)（一）网页版 (1)（二）客户端 (1)三、常用功能 (1)（一）客户端各功能 (1)1.当月话费 (1)2.套餐余量 (2)3.历史账单 (2)4.通话详单 (3)5.手机充值 (3)6.积分查询 (4)7.上网流量 (4)8.网点查询 (5)9.3G资费 (5)10.修改密码 (6)11.我的信息 (6)12.可用余额 (7)（二）手机营业厅网页版功能列表 (7)1、话费查询 (8)2、交费充值 (9)3、3G业务办理 (9)4、积分服务 (10)5、新业务查询订购 (11)四、忘记密码 (11)五、目前手机厅促销活动 ........................................................................ 错误!未定义书签。
一、简介中国联通手机营业厅分为网页版和客户端，提供7×24小时服务。
目前功能包括：话费查询、交费充值、3G套餐变更、业务查询、积分查询、密码修改、积分兑换、网点查询、手机号码归属地、3G网络覆盖查询、PUK码查询、3G专区、促销活动等。
二、访问方式（一）网页版中国联通手机营业厅网页版是面向普通手机上网用户、可提供7×24小时服务的营销平台。
您只需在手机浏览器上输入，凭手机号码和服务密码，即可轻松访问中国联通手机营业厅。
（二）客户端下载方式：手机登陆下载手机登录下载目前，手机营业厅客户端有iPhone版、iPad版、Android版、乐Phone版及Symbian 版共五个版本的客户端供用户选择下载。
不同手机品牌、不同用户类型（后付费/预付费）、不同网络用户（2G/3G用户）看到的版本和可使用的功能会有所差别，以实际使用情况为准。
三、常用功能（一）客户端各功能1.当月话费用户登录客户端后，点击当月话费按键，可显示用户当月话费情况。
联通营业厅存在的问题及对策
联通营业厅存在的问题及对策一、联通营业厅存在的问题1. 人员素质不高联通营业厅存在人员素质不高的问题。
某些营业厅工作人员缺乏专业知识，无法解答用户的问题。
他们对联通产品和服务了解不全面，无法提供准确和有效的帮助。
有时，工作人员甚至对用户的投诉态度不够诚恳和负责，给用户带来了不愉快的体验。
2. 服务流程复杂联通营业厅的服务流程存在复杂的问题。
用户办理业务时需要填写一份繁琐的表格，耗费用户大量的时间和精力。
而且，有时办理业务时还需要多次到窗口排队等候，增加了用户的等待时间。
这种复杂的流程给用户带来了不便，也影响了联通营业厅的效率。
3. 缺乏便利的支付方式联通营业厅缺乏便利的支付方式是另一个问题。
目前，联通营业厅主要支持现金支付，用户需要携带足够的现金来办理业务。
这给用户带来了安全隐患，并且不方便用户。
与现代支付方式相比，如手机支付、刷卡支付等，联通营业厅的支付方式相对滞后。
4. 营业厅环境脏乱差联通营业厅的环境卫生状况不佳，存在脏乱差的问题。
一些营业厅不定期清洁，导致地面、窗户、桌子等处的污垢堆积。
此外，营业厅内部凌乱，办公桌上堆满了文件和纸张。
这种环境给用户带来了不愉快的体验，也影响了营业厅形象。
二、对策1. 提高人员培训和素质联通营业厅需要加强对工作人员的培训和素质提升。
通过定期举办培训班和知识竞赛等活动，提高工作人员对联通产品和服务的了解。
同时，营业厅管理层应当加强考核和监督，对不符合岗位要求的工作人员进行必要的处罚和培训。
只有具备高素质的工作人员，才能够提供优质的服务，满足用户需求。
2. 简化服务流程联通营业厅应当简化服务流程，提高办理业务的效率。
可以引入自助终端设备，让用户自行填写表格和选择所需的业务。
同时，应当加强网上营业厅的建设，让用户可以在家中办理一些简单业务，避免不必要的排队等候。
简化服务流程将提高用户的满意度，也能够提高营业厅的工作效率。
3. 引入更多支付方式联通营业厅应当引入更多的支付方式，方便用户办理业务。
中国联通集团客户标准服务内容
附件1中国联通集团客户标准服务内容一、新装（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。
（二）受理原则经办人凭本人有效身份证件原件、单位委托证明（加盖红章的原件）等有效登记证件复印件办理，入网协议及子用户号码表上加盖单位公章（加盖红章的原件）或提供相关资料委托客户经理代办；系统录入经办人姓名、联系电话、电子邮箱、通信地址、邮编等信息。
如业务办理需企业法人营业执照，企业未获得营业执照的政企可凭国家工商行政管理机构核发的《企业名称预先核准通知书》（原件或加盖国家工商行政管理机构材料证明章的复印件）办理业务，同时经办人出示本人的有效身份证件。
领取营业执照后，再补全完整客户身份信息。
对于中小企业客户仅持外地身份证办理新装业务，应交纳一定金额的预付款或预存6-12个月套餐使用费或只允许办理预付费业务。
业务受理人员核对客户有效证件后，需复印留存。
若客户付款方式为单位账号银行托收，按公司营业规范要求办理。
（三）收费标准：目前移动业务入网服务不收费；固网业务装机根据行业主管部门批准的资费标准收取手续费。
二、过户（一）服务渠道：自有营业厅、集团客户经理、网格经理。
（二）受理原则单位名称开户的客户：经办人持本人有效身份证件原件和单位介绍信（加盖公章），新机主（单位客户）持本人有效身份证件（有效登记证件及单位介绍信（加盖公章））办理或提供以上相关有效证件原件委托客户经理代办。
在租机/公司补贴协议期内的业务，按公司与客户签订的相关合同规定执行，原则上不办理过户业务。
受理时需按财务规定结清原用户账户中相关费用。
如果原用户账户中有积分并要求兑换，则按公司积分兑换业务规定办理；如果原用户账户中有积分但放弃兑换，则告知原用户须在业务受理单上注明同意带积分过户。
实名制预付费用户办理过户业务时，账户须处于有效期或充值期且账户余额大于0。
靓号等协议期内有特殊约定的客户不能办理过户。
新用户可以选择继承老用户业务。
新用户不能继承老用户的信用额度，需重新设定新用户的初始信用额度。
联通营业厅岗位职责职位要求
联通营业厅岗位职责职位要求联通营业厅是中国联通网络渠道的重要组成部分，其岗位职责和职位要求是公司顺利开展业务的关键。
下面，我来具体介绍联通营业厅不同职位的岗位职责和要求。
一、营业员岗位职责1. 接受客户的咨询、投诉等业务需求，帮助客户解决问题。
2. 完成日常营业及销售任务，确保门店销售额稳定增长。
3. 负责办理客户业务，比如办理业务、签订协议、办理故障维修、帐单查看等等。
4. 形象良好、规范言谈举止、严格遵守公司规章制度，维护门店的良好形象和企业形象。
5. 协助上级领导开展门店的各项管理和工作。
6. 根据公司的要求，参加销售培训、知识培训、技能培训等，不断提高自身业务能力和素养。
二、门店经理岗位职责1. 负责营业厅的管理工作，包括客户服务、业务运营、销售实现等。
2. 制定门店经营计划、销售计划和推广计划，组织员工落实并充分执行。
3. 监管门店的日常运营，主持门店例会，及时处理门店内的各类问题。
4. 根据公司要求，领导门店的各项改革和创新工作，推进联通营业厅的数字化转型。
5. 统计门店的销售数据，并进行销售相关的数据分析和前瞻性预测，为改善和升级销售工作提供数据支撑。
6. 带领营业员提高服务和销售业绩，并负责管理和培养员工队伍。
三、客户经理岗位职责1. 对关键客户进行维护和促进业务跟进。
2. 开拓新的客户资源，组织推广方式，达成销售目标。
3. 分析市场需求，确定重点市场，制定市场营销策略，满足客户需求，并做好客户信息管理工作。
4. 负责与客户的业务沟通、维护及服务，发现问题并及时处理，保持与客户良好的合作关系。
5. 为客户提供专业化的解决方案，以满足客户的业务需求和提升客户的满意度。
6. 提升客户满意度，为客户提供优质的服务和极致的体验。
四、职位要求1. 具备良好的沟通协调能力和团队合作能力，为客户服务完美的表现出良好的形象。
2. 具备较强的市场拓展能力，能够独立完成销售任务。
3. 有着丰富的营销经验，能够根据市场需求制订营销计划，提高客户的满意度。
联通营业厅存在的问题和建议
联通营业厅存在的问题和建议一、联通营业厅存在的问题1.服务态度不够友好在我多次光顾联通营业厅的经历中，很遗憾地发现其中不少员工的服务态度并不十分友好。
他们常常面带不耐烦的表情，对顾客提出的问题缺乏耐心解答。
有时候，只是简单地回答个“不知道”或“没办法”。
这样的服务态度无疑让人感到失望和沮丧。
2.排队等待时间过长进入联通营业厅后，往往需要花费相当长的时间排队等待受理。
特别是每月初或活动期间，这种情况更加明显。
强大用户流量使得工作人员无法及时处理每一个顾客的需求，导致排队等待时间变得异常漫长。
这对于有事要忙、时间有限的用户来说极为困扰。
3.信息沟通不畅联通营业厅似乎缺乏有效的内部信息传达机制。
我曾经在一次咨询中遇到过两个工作人员给出截然相反的答案，他们对同一个问题给出了不同解释。
当我询问其原因时，并没有获得令人满意的解答。
这种信息不畅通给用户带来了困惑和不便。
4.渠道单一联通营业厅是用户办理业务的主要场所，然而，除了去营业厅外，并没有太多其他途径可以进行相关操作。
对一些老年人或者身体不便的人来说，出门办理事务可能是一项较大的挑战。
联通是否能提供更多更灵活的服务渠道，让用户能够更加便捷地办理业务呢？5.产品推广不足联通作为一个大型电信运营商，其产品线应该非常丰富和多样化。
然而，在我到联通营业厅时，并没有看到明显的产品宣传推广措施。
没有工作人员积极向顾客介绍新产品、新优惠，也没有展示与之相关的宣传资料。
这样导致很多用户无法及时获知有关联通产品的最新信息。
二、针对问题提出的建议1.加强员工培训，提升服务态度通过加大员工培训力度，提高他们在与顾客沟通中的专业性和友善度。
引导员工以专业、耐心、礼貌的态度面对用户提出的问题，不仅能够增加用户对联通的信任感，也能促进良好的口碑传播。
2.优化排队等待系统提升办理效率是解决长时间排队等待问题的关键。
联通可以考虑引入自助服务终端，让用户可以通过机器自行办理一些简单业务，减少员工处理业务量。
“福建联通”微信营业厅业务说明
“福建联通”微信营业厅业务说明
一、业务介绍：福建联通微信营业厅是依托微信公众平台，以“福建联通”为统一对外账号名称的微信营业厅，通过自助服务及人工在线客服两种方式，为省内联通用户提供话费充值、查询等服务的新型渠道。
二、受理时间：8：30-21:30
三、业务资费：
（一）信息费：不收取。
（二）流量费：登录后按正常套餐资费收取流量费。
四、使用方式：
（一）登陆腾讯微信平台：在“通讯录”中点击“服务号”右上角“+”，搜索“福建联通”微信服务号并关注。
（二）绑定手机号码：使用账户查询需要用户绑定手机号码，绑定一次后，以后就无需再绑定。
南平联通营业厅一览表
区域
营业厅名称
营业厅详细地址
延平区
南平市延平区文化广场自有营业厅
南平延平区滨江中路193号（电影院旁）
南平市延平区梅山自有营业厅
南平延平区梅峰路98号梅山自有营业厅（好当家超市正对面）
建瓯
南平建瓯中山自有营业厅
南平建瓯市中山路472号（林业宾馆正对面）
浦城
南平浦城皇华山路自有营业厅
松溪
南平市松溪解放路自有营业厅
南平松溪县解放街210-212号
顺昌
南平Байду номын сангаас昌中山自有营业厅
顺昌中山中路46号
浦城皇华山路277—285号
邵武
南平邵武华光自有营业厅
南平邵武市华光路富华花园1-2号
政和
南平市政和解放路自有营业厅
南平政和县高雄楼1-3号店面
光泽
南平光泽二一七自有营业厅
南平光泽县二一七路怡福楼8-10号（光泽一中旁）
武夷山
南平武夷山温岭自有营业厅
武夷山温岭街10号
建阳
南平建阳民主自有营业厅
建阳县民主北路59号
中国联通营业厅员工手册
营业员操作手册前言为落实示范营业厅综合管理，有力支撑C、G网专营工作，围绕“培养一支队伍、打造一个平台、建设一个网络、塑造一个品牌”的目标，有效提升自有营业厅的销售、服务、维系能力，发挥自有营业厅的核心渠道作用，依据统一品牌管理、统一服务规范、统一系统支撑、统一人员管理、统一销售结算的原则，统一对自有营业厅管理模式，全面提高自有营业厅的整体营业服务水平和销售服务能力，特制订本《营业员操作手册》。
在编写《营业厅经理手册》过程中，得到了广东分公司、黑龙江分公司、河北分公司、湖南分公司、上海分公司、的大力协作与支持，在此表示深深的感谢。
由于时间仓促，必有不妥之处，欢迎批评指正。
本手册在C、G网分区管理条件下，针对C、G网专业销售区、综合营业区、后台支撑等各区域的营业员岗位、职责及工作内容加以阐述，对营业日常工作提出了明确要求，适用于中国联通营业厅营业员操作，请参照使用。
目录第一章营业厅分类及岗位设置 (4)一、营业厅分类 (4)二、岗位配置 (5)第二章销售岗位 (6)一、岗位职责 (6)二、岗位主要工作内容 (6)三、工作标准 (7)四、岗位关系 (7)五、工作流程 (7)第三章业务岗位 (8)一、引导岗 (9)(一)岗位职责 (9)(二)岗位主要工作内容 (9)(三)工作标准 (10)(四)岗位关系 (10)(五)工作流程 (10)二、综合受理岗 (11)(一)岗位职责 (11)(二)岗位主要工作内容 (11)(三)工作标准 (12)(四)岗位关系 (12)(五)工作流程 (12)三、VIP接待岗 (13)(一)岗位职责 (13)(二)岗位主要工作内容 (14)(三)工作标准 (14)(四)岗位关系 (15)(五)工作流程 (15)四、挽留维系岗 (16)(一)岗位职责 (16)(二)岗位主要工作内容 (16)(三)工作标准 (17)(五)工作流程 (18)第四章支撑岗位 (19)一、投诉接待岗 (19)(一)岗位职责 (19)(二)岗位主要工作内容 (19)(三)工作标准 (20)(四)岗位关系 (20)(五)工作流程 (21)二、统计稽核岗 (21)(一)岗位职责 (21)(二)岗位主要工作内容 (21)(三)工作标准 (22)(四)岗位关系 (23)(五)工作流程 (23)三、库管岗 (23)(一)岗位职责 (23)(二)岗位主要工作内容 (23)(三)工作标准 (24)(四)岗位关系 (25)四、培训岗 (25)(一)岗位职责 (25)(三)工作标准 (26)(四)岗位关系 (26)五、售后维修岗 (27)(一)岗位职责 (27)(二)岗位主要工作内容 (27)(三)工作标准 (27)(四)岗位关系 (27)附件一：《流程汇总》 (28)1.1 开户 (28)1.2 有价卡销售 (29)1.3 营业厅裸机销售管理 (30)1.4 开通国际长途，国际漫游 (31)1.5 更改号码 (32)1.6 补（换）卡 (33)1.7 更改套餐 (34)1.8 特服 (35)1.9欠停开机 (36)1.10停开机 (37)1.11（改名）过户 (38)1.12改定制优惠 (39)1.13更改帐务信息 (40)1.14更改付费关系 (41)1.15拆机预约 (42)1.16取消拆机预约 (43)1.17正式拆机 (44)1.18业务停机 (45)1.19押金业务 (46)1.20交费 (47)1.21营业厅日结 (48)2.1引导服务 (49)2.2VIP客户接待 (50)2.3客户挽留 (51)2.4投诉受理 (52)2.5投诉赔付 (53)2.6话费赔付 (54)2.7售后维修 (55)附件二：营业厅稽核规程 (56)第一章营业厅分类及岗位设置本文所阐述的自有营业厅是按收入规模及业务受理量进行分类，按照这一标准自有营业厅分为A、B、C三种类型，分别对应不同的岗位设置要求。
联通手机营业厅功能介绍
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二、近期活动安排
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荷兰语：dank u（当Q）
一、手厅功能简介
功能九：积分查询
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功能十：上网流量
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功能十一：网厅查询（为客户提供营业厅信息查询）
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功能五：通话详单（可按天或按月查询就近六个月的通话记录）
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功能六：套餐变更（仅限3G客户使用）
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功能三：套餐余量（仅限3G客户使用）
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功能四：历史帐单（可查询就近5个月的账单）
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功能七：选号入网（功能升级改版中）
联通营业厅业务介绍
联通营业厅业务介绍联通营业厅和主要地办理地业务分为：卡、无线上网卡、宽带、卡.1 卡业务介绍.a. 乡情卡首次办卡预存话费最低为元，月最低消费为元（来电显示，元电话费），市话：在本县乡镇区域内元分钟，在本县城区内元分钟，长话：时间内加拨时元分钟，次日时间内加拨时元分钟.b. 城乡卡城乡卡：首次办卡预存话费最低为元，月最低消费为元（元套餐包含分钟市话，元炫铃，来电显示免费），超出套餐市话元分钟，长话元分钟.城乡卡：首次办卡预存话费最低为元，月最低消费为元（元套餐包含分钟国内通话，元电显示免费），超出套餐市话元分钟，长话元分钟.c. 敦煌卡敦煌卡：首次办卡预存话费最低为元，月最低消费为元（元套餐包含分钟国内通话，元炫铃，来电显示免费），超出套餐国内通话元分钟.敦煌卡：首次办卡预存话费最低为元，月最低消费为元（元套餐包含分钟国内通话，元电显示免费），超出套餐国内通话元分钟.d. 惠农卡首次办卡预存话费最低为元，月最低消费为元（元电显示免费，元功能费），市话：元分钟（在乡镇区域内拨打本网电话免费），长话元分钟.2 无线上网卡业务介绍.a. 首次办卡预存最低为元，当月元.次月元，使用达到（元），可以免费使用，超出时元.3 宽带业务介绍.a. 带宽.首次办理预存元（包含元押金，元年网费），此业务包年不限时上网，另外送月上网时长总共月上网.b. 带宽.首次办理预存元（包含元押金，元年网费），此业务包年不限时上网，另外送月上网时长总共月上网.c. 带宽.首次办理预存元（包含元押金，元年网费），此业务包年不限时上网，另外送月上网时长总共月上网.4 卡业务介绍.a. 自备机存费送话费套餐：首次预存话费元，送话费元（次月开始赠送元月，赠送十月）.套餐：首次预存话费元，送话费元（次月开始赠送元月，赠送十月）.套餐：首次预存话费元，送话费元（次月开始赠送元月，赠送十月）.套餐：首次预存话费元，送话费元（次月开始赠送元月，赠送十月）.b. 预存话费送手机c. 购手机入网送话费。
中国联合网络通信有限公司泉州市分公司_企业报告(业主版)
TOP2
中国联通长途传输网南沿海光缆 福州-厦门-漳州段新建工程泉港 机房购置项目单一来源采购评审
泉州市泉港区城市 建设发展有限公司
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结果公示
*按近 1 年项目金额排序，最多展示前 10 记录。
2023-07-06
（4）其他土木工程建筑（1）
重点项目
项目名称
中标单位
中标金额（万元） 公告时间
TOP1
中标单位
中标金额（万元） 公告时间
TOP2
2023 年中国联通福建省泉州市南 安市特步南安物流仓智慧园区接 入工程单一来源采购评审结果公
厦门锐思特软件科 技股份有限公司
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示
TOP3
2022 年中国联通福建省泉州市数 泉 州 市 卓 雅 信 息 科 字云谷云平台云资源扩容建设项 技有限公司
\
目单一来源采购需求公示
企业基本信息
单位名称: 营业范围：
中国联合网络通信有限公司泉州市分公司 在福建省内经营固定网本地电话业务（含本地无线环路业务）、公众电报和用户电报业务、 国内通信设施服务业务、固定网国内长途电话业、固定网国际长途电话业务、IP 电话业务 （限 Phone-Phone 的电话业务）、900/1800MHz GSM 第二代数字蜂窝移动通信业务、 CDMA 第三代数字蜂窝移动通信业务、LTE/第四代数字蜂窝移动通信业务（TD-LTE/LTE FDD）卫星国际专线业务、因特网数据传送业务、国际数据通信业务、26GHZ 无线接入业务； 在福建等范围内经营 3.5GHZ 无线接入业务。在全国范围内经营国内甚小口径终端地球站 （VSAT）通信业务、固定网国内数据传送业务、无线数据传送业务、用户驻地网业务、网络 托管业务、在线数据处理与交易处理业务、国内因特网虚拟专用网业务、因特网数据中心业 务、语音信箱业务、传真存储转发业务 X.400 电子邮件业务、因特网接入服务业务和信息服 务业务(含固定网电话信息服务业务、 互联网信息服务业务和移动网信息服务业务)；经营与 通信及信息业务相关的系统集成、设备生产销售、设计施工业务； 技术开发、技术服务、 技术咨询、技术培训; 寻呼机、手机配件的销售、维修; 电信卡的制作、 销售、客户服务； 房屋租赁；编辑、出版、发行电话号码簿。(涉及许可证或国家专项规定的， 须凭许可证或 按专项规定办理相关手续) 设计、制作、发布、代理国内外各类广告。（依法须经批准的项 目，经相关部门批准后方可开展经营活动）
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厦门思明前埔自有营业厅－3G销售店 厦门集美湾自有营业厅－3G销售店 厦门海沧沧裕自有营业厅－3G销售店 厦门海沧新垵自有营业厅－3G销售店 厦门同安乌涂自有营业厅－3G销售店 厦门同安思明园自有营业厅－3G销售店 厦门翔安火炬园自有营业厅－3G销售店 厦门翔安新店自有营业厅－3G销售店 厦门翔安马巷自有营业厅－3G销售店 厦门翔安马巷后莲自有营业厅－3G销售店 泉州惠安东门自有营业厅-3G销售店 泉州惠安崇武自有营业厅-3G销售店 泉州惠安东园自有营业厅-3G销售店 泉州惠安东岭自有营业厅-3G销售店 泉州安溪凤城自有营业厅--3G销售店 泉州安溪湖头自有营业厅--3G销售店 泉州安溪官桥自有营业厅--3G销售店 泉州安溪城厢自有营业厅--3G销售店 泉州德化丁溪自有营业厅—3G销售店 泉州德化湖心自有营业厅—3G销售店 泉州城区丰泽自有营业厅-3G品牌店 泉州城区瑞祥自有营业厅-3G销售店 泉州城区温陵自有营业厅-3G销售店 泉州晋江泉安自有营业厅－3G销售店 泉州晋江陈埭自有营业厅－3G销售店 泉州晋江金井自有营业厅－3G销售店 泉州晋江东石自有营业厅－3G销售店 泉州晋江英林自有营业厅－3G销售店
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营业时间 夏令时 冬令时 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 9:00-20:30 9:00-20:30 9:00-20:30 9:00-20:30 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:00-19:00 8:00-18:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:00-21:00 8:00-21:00 8:00-21:00 8:00-21:00 8:30-20:00 8:30-20:00 8:00-20:00 --
东侨开发区闽东中路联通大楼自有营业厅-3G销售店 福安市新华南路天元自有营业厅-3G销售店 福鼎市五十米大街流美自有营业厅-3G销售店 福鼎市中山中路中山自有营业厅-3G销售店 福鼎市太姥大道太姥自有营业厅-3G销售店 霞浦县太康路太康自有营业厅-3G销售店 霞浦县福宁大道福宁自有营业厅-3G销售店 古田县解放路青云自有营业厅-3G销售店 周宁县南街自有营业厅-3G销售店 寿宁县胜利街胜利自有营业厅-3G销售店 屏南县翠屏路翠屏自有营业厅-3G销售店 柘荣县柳城南路柳南自有营业厅-3G销售店 福安市赛岐镇中山西路自有营业厅-3G销售店 福安市下白石镇新兴街自有营业厅-3G销售店 福鼎市秦屿镇泰川路自有营业厅-3G销售店 莆田荔城区镇海街道八二一中街231号荔城自有营业厅—3G销售店 莆田城厢区学园南路城厢自有营业厅—3G品牌店 莆田涵江区商业城4幢2-5开间涵江自有营业厅—3G销售店 莆田秀屿区笏石镇兴港北大道533号笏石自有营业厅—3G销售店 莆田仙游县八二五南街城南圆圈仙游自有营业厅—3G销售店 南平延平解放自有营业厅—3G品牌店 南平延平梅山自有营业厅—3G销售店 南平建瓯中山自有营业厅—3G销售店 南平建阳民主自有营业厅—3G销售店 南平武夷山温岭自有营业厅－3G销售店 南平顺昌中山中路自有营业厅—3G销售店 南平邵武八一路自有营业厅—3G销售店 南平邵武华光自有营业厅—3G销售店 南平光泽二一七路自有营业厅—3G销售店
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营业厅名称 福州鼓楼东街3G品牌体验店－3G品牌店 福州鼓楼凤凰自有营业厅－3G销售店 福州鼓楼古田路自有营业厅－3G销售店 福州鼓楼米罗街自有营业厅－3G销售店 福州鼓楼铜盘自有营业厅－3G销售店 福州鼓楼杨桥自有营业厅－3G销售店 福州市台江区工业路宝龙自有营业厅－3G销售店 福州市台江区台江路建海自有营业厅－3G销售店 福州市台江区五一路文艺自有营业厅－3G销售店 福州市台江区亚峰路三桥自有营业厅－3G销售店 福州市晋安区茶园街华林路自有营业厅－3G销售店 福州市晋安区鼓山镇前屿路自有营业厅－3G销售店 福州市晋安区王庄街福马路自有营业厅－3G销售店 福州市晋安区岳峰镇塔头路自有营业厅－3G销售店 福州市仓山区金山街道金祥路自有营业厅－3G销售店 福州市仓山区临江街道下藤路自有营业厅－3G销售店 福州马尾聚英自有营业厅－3G销售店 福州马尾君竹路自有营业厅－3G销售店 福州长乐进城路自有营业厅－3G销售店 福州长乐十洋自有营业厅－3G销售店 福州长乐郑和路自有营业厅－3G销售店 福州福清小桥自有营业厅－3G销售店 福州市连江县凤城镇816路自有营业厅－3G销售店 福州市连江县玉荷西路自有营业厅－3G销售店 福州罗源南街自有营业厅－3G销售店 福州市罗源县罗中路闽星自有营业厅－3G销售店 福州市闽侯县青口镇福厦路自有营业厅－3G销售店 福州市闽清县梅城镇南大街城关自有营业厅－3G销售店
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泉州南安长安自有营业厅－3G销售店 泉州南安梅山自有营业厅－3G销售店 泉州南安洪濑自有营业厅－3G销售店 泉州南安石井自有营业厅－3G销售店 泉州南安官桥自有营业厅-3G销售店 泉州南安水头厦盛自有营业厅－3G销售店 泉州泉港山腰自有营业厅-3G销售店 泉州石狮长福自有营业厅--3G销售店 泉州洛江双阳自有营业厅-3G品牌店 泉州永春桃城自有营业厅－3G销售店 泉州永春蓬壶自有营业厅－3G销售店 漳州芗城东方苑自有营业厅—3G品牌店 漳州芗城新华北自有营业厅—3G销售店 漳州龙文自有营业厅—3G销售店 漳州龙海石码自有营业厅—州长泰自有营业厅—3G销售店 漳州华安自有营业厅—3G销售店 漳州漳浦自有营业厅—3G销售店 漳州云霄自有营业厅—3G销售店 漳州诏安自有营业厅—3G销售店 漳州东山自有营业厅—3G销售店 漳州开发区厦大体验店—3G销售店 漳州芗城师院体验店—3G销售店 漳州芗城石亭自有营业厅—3G销售店 蕉城区环城路环城自有营业厅-3G销售店 蕉城区蕉城南路金鸿自有营业厅-3G销售店 蕉城区815中路瑞丰自有营业厅-3G品牌店