饭店管理基础理论
第二章 现代饭店管理理论与方法
第二章现代饭店管理理论与方法学习目的：1、理解现代饭店经营与管理的含义及区别2、掌握现代饭店管理的基本职能3、了解饭店管理的基础理论4、掌握现代饭店管理的方法第一节现代饭店管理概述饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。
它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象：饭店经营活动。
一、饭店管理的基本含义饭店管理，实际上是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
饭店管理的概念表明了饭店管理的目的、手段、要素和职能1、饭店管理的目的：取得一定的社会效益和经济效益。
2、饭店管理的手段：就是饭店管理者在管理过程中要遵循一定的管理原则，把饭店管理的基础理论、原理等通过一定形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标。
3、饭店管理的要素：就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源。
4、饭店管理的职能：就是计划、组织、指挥、协调和控制。
二、饭店经营与管理的区别和联系饭店经营：即在国家政策指导下，根据市场经济的客观规律，对饭店的经营联系：目标上具有一致性；经营是管理发展到一定阶段的必然结果；经营中有管理，管理中有经营三、饭店管理者1、饭店管理者的含义在饭店中，所有的工作可分为两类：一类是自己完成具体任务的工作。
二类是指挥他人完成具体的工作任务。
2、饭店管理者的层次：高层管理者、中层管理者、基层管理者（1）饭店企业的组织机构饭店是综合性服务企业，其组织机构一般分为业务组织（前厅、客房、餐饮、娱乐）和职能机构（工程、人资、财务、安全等），他们的设计要注意两个问题：一是业务机构的划分要服从专业分工的原则，有利于业务活动的开展；二是职能机构的划分要清楚、明确，有利于为业务机构服务。
现代饭店管理的基础理论课件
•现代饭店管理的基础理论
•8
• 古利克的管理七职能论。美国管理学家古
利克（Luther Gulick）在1937年出版的 《管理科学论文集》（与Urwick合编）中提 出了管理七职能论。即：计划(Planning)、 组织(Orgainsing)、人事(Staffing)、指挥 (Direction)、协调(Coordinating)、报告 (Reporting)、预算(Budgeting)。
•现代饭店管理的基础理论
•38
• 1.2．战略管理理论
• 如果说在50年代以前，企业管理的重心是生产，
60年代的重心是市场，70年代的重心是财务，那 么，自80年代起，重心转移到战略管理。这是现 代社会生产力发展水平和社会经济发展的必然结 果。企业依靠过去那种传统的计划方法来制定未 来的计划已经显得不合时宜，而应该高瞻远瞩， 审时度势，对外部环境的可能变化作出预测和判 断，并在此基础上制定出企业的战略计划，谋求 长远的生存和发展。
• 系统管理理论是把管理对象看作一个整体，
是一个有机联系的系统。
•现代饭店管理的基础理论
•31
• 一个企业一般情况下有两方面：
• 一方面是物的生产和为了进行物生产的技术
水平。（硬件）
• 一方面是各个部门所用的管理方法（软件）
•现代饭店管理的基础理论
•32
• 两方面结合构成了企业系统，具体来说，可
•现代饭店管理的基础理论
•48
• 4、由政府管理向民营化管理转变。 • 5、由封闭式实体向开放式虚拟管理转变。
•现代饭店管理的基础理论
•24
• 那么，到底应在什么情况下选用哪种理论
呢？
•现代饭店管理的基础理论
现代饭店管理的基础理论PPT课件
成功营销案例
总结词 精准的市场定位 创新的营销策略 良好的品牌形象
成功的营销案例是饭店获取市场份额的关键，通过精准的市场 定位、创新的营销策略和良好的品牌形象来实现营销目标。
明确目标客户群体，深入了解客户需求，提供有针对性的产品 和服务。
运用多元化的营销手段，如线上预订、会员制度、优惠活动等 ，吸引客户并促进销售。
力。
合理安排资金流入流出，确 保资金链的稳定，同时寻求 外部融资机会以扩大规模和
投资新项目。
04 饭店管理的挑战与对策
服务质量面临的挑战与对策
总结词
服务质量是饭店管理的核心，面临的挑战包括员工素质、服务流程和顾客期望等方面。
挑战
员工素质参差不齐，影响服务质量和顾客体验；服务流程繁琐或不规范，导致服务效率 低下；顾客期望不断提高，对服务品质的要求越来越高。
总结词
提供优质服务是饭店管理的核心， 通过关注细节、提高员工素质和建 立良好的客户关系来提升客户满意
度。
A
B
C
D
建立良好的客户关系
通过有效的沟通、个性化服务和客户关怀， 建立良好的客户关系，提高客户回头率。
提高员工素质
饭店应定期培训员工，提高员工的服务技 能和职业素养，确保提供高质量的服务。
高效管理实践
总结词
高效的管理是饭店成功的关键，通 过科学的组织结构、有效的决策和 良好的团队协作来实现高效运营。
科学的组织结构
建立合理的组织结构，明确各 部门职责，确保饭店运营顺畅 。
有效的决策
决策应基于充分的信息收集和 分析，确保决策的科学性和及 时性。
良好的团队协作强化团队沟通与 Nhomakorabea作，形成良 好的工作氛围，提高工作效率
【现代酒店管理】第二章饭店管理基础理论
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1
一、古典管理理论
第 二 泰勒管理理论 章
工作定额管理 标准化管理 差别计件工资制
法约尔管理理论 韦伯的组织理论
将管理从经营中分 离 倡导管理教育 提出五大管理职能 提出14项管理原则
主张建立一种高度 结构化的、正式的、 非人格化的“理想的 行政组织政策”
业务的组织者 运行的控制者
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四、领导职能
第
二
章
（一）领导的涵义
（二）领导者的能力
（三）领导的内容
领导者
战略决策能力 沟通用人能力 技术业务能力
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四、领导职能
第
二
章
（一）领导的涵义
（二）领导者的能力
（三）领导的内容
1、科学决策 2、合理用人 3、综合协调 4、统一指挥
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19
五、创新职能
第
（二）计划的任务
做什么
（三）计划的制定 （四）计划的实施
怎么做 何时做 谁来做
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8
一、计划职能
第
二
章
（一）计划的涵义
科学确立目标体系
（二）计划的任务
（三）计划的制定
合理调配各种资源
（四）计划的实施
明确规范业务活动
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9
一、计划职能
第
二
章
（一）计划的涵义
（二）计划的任务
（三）计划的制定
（四）计划的实施
管理》
《日本的管理艺术》
波特三部曲《竞争 战略》、《竞争优 势》、《国家竞争优 势》
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4
四、管理变革阶段
第 二 建立学习型组织 章
《第五修炼》 《长寿公司》 《管理的智慧》
饭店管理基础理论
（三）计划的制定
（四）计划的实施
制定计划 是管理的基础
上下、内外
一、计划职能
第
二
章
（一）计划的涵义
（二）计划的任务
（三）计划的制定
（四）计划的实施
计划执行 计划修订
二、组织职能
第
二 章
（一）组织的涵义
贯穿于饭店管理的全过程，是饭店 管理的重要支撑，它是指为了有效 地达到饭店的计划目标，管理者通 过设定组织结构、划分部门、分配
二、现代管理理论
第
二
行为科学理论
管理理论丛林
章
马斯洛需求层次理
论
社会合作系统学派
赫茨伯格的双因素
决策理论学派
理论
经验主义学派
麦克利兰的成就需 求理论
麦格雷戈的“X-Y 理论 ”
波特-劳勒模式
三、现代管理理论后思考
第
二
战略管理理论
企业文化理论
章
《公司战略》
《Z理论》
（一）控制的涵义
（二）控制的类型
（三）控制的程序
预先控制 实时控制 反馈控制
三、控制职能
第
二
章
（一）控制的涵义
（二）控制的类型
（三）控制的程序
1、制定标准 2、评估效果 3、分析差异 4、纠正偏差
四、领导职能
第
二
章
（一）领导的涵义
领导者
（二）领导者的能力 计划的决策者
（三）领导的内容
业务的组织者 运行的控制者
权力等手段对人力、物力、财力、
（二）组织的内容
信息等资源进行调配以协调饭店各 种业务的管理活动。
二、组织职能
饭店管理的基础理论与基本方法
饭店管理的基础理论与基本方法饭店管理作为一个复杂而专业的方向，需要掌握一定的基础理论和基本方法。
本文将从饭店管理的基础理论和基本方法两个方面进行阐述。
一、饭店管理的基础理论1.服务理论饭店是提供服务的行业，服务质量的好坏直接关系到饭店的生存和发展。
因此，饭店管理者必须掌握服务理论，不断提高服务水平，满足客户需求。
服务理论包括服务价值、服务标准、服务流程等方面。
2.市场营销理论市场营销理论是饭店管理的重要理论之一。
饭店管理者必须掌握市场营销理论，了解客户需求，研究市场竞争，制定品牌战略和营销计划。
同时，饭店管理者还要不断改善和推出新产品，提高业绩和市场占有率。
3.财务管理理论财务管理理论是饭店管理者必须掌握的基础知识。
饭店管理者需要掌握财务管理理论，了解收支平衡、成本控制、资产管理等方面的知识。
只有合理控制成本、提高效益，才能保证饭店的可持续发展。
二、饭店管理的基本方法1.人员管理饭店是以人为本的行业，人员管理是饭店管理的关键。
饭店管理者需要制定合理的招聘计划，精心挑选人才，提供良好的培训和发展机会，建立激励机制，使员工有强烈的归属感和责任感，提升服务质量和品牌形象。
2.供应链管理供应链管理是饭店管理的重要方法之一。
饭店供应商的选择、采购、配送和存储等环节必须得到科学管理，确保饭店食品、用品和设备的质量和安全。
同时，饭店管理者还要通过合理的供应链管理，降低成本，提高效率和服务质量。
3.客户管理客户管理是饭店管理的核心，饭店管理者必须加强客户识别、客户维护、客户反馈和客户满意度管理。
饭店管理者还要借助社交媒体、品牌广告和会员制度等手段，提高品牌知名度和忠诚度，吸引更多的客户消费。
总之，饭店管理的基础理论和基本方法是饭店管理者必须掌握的核心内容。
饭店管理者需要了解服务理论、市场营销理论、财务管理理论等基础理论，并通过人员管理、供应链管理、客户管理等基本方法，不断提高服务质量、降低成本、提高效率和品牌形象，促进饭店的可持续发展。
饭店管理的基础理论酒店管理知识
饭店管理的基础理论酒店管理知识饭店管理是一门综合性的学科，涉及到多个方面的知识和技能。
在饭店管理中，基础理论和酒店管理知识是非常重要的。
本文将简要介绍饭店管理的基础理论以及一些常见的酒店管理知识。
一、饭店管理的基础理论1. 饭店管理的定义与目标饭店管理是指对饭店业务进行组织、计划、指导和控制的一种管理活动。
其目标是通过优化资源配置，提高饭店的经营效益和服务质量，实现饭店的长期发展。
2. 饭店管理的基本原则（1）顾客至上：饭店的存在离不开顾客的支持，因此，饭店管理应始终以顾客满意度为中心，从而提高顾客忠诚度和口碑。
（2）规划性：饭店管理需要有明确的发展规划和目标，通过科学的方法制定战略，以实现饭店的战略目标。
（3）综合性：饭店管理需要综合运用多种资源和管理技能，如人力资源管理、财务管理、市场营销等。
（4）灵活性：饭店管理需要及时适应市场的变化，调整经营策略和组织结构，提高管理的灵活性和适应性。
3. 饭店管理的基本职能（1）计划与决策：饭店管理需要进行长远规划和短期决策，包括市场调研、预算编制、产品开发等。
（2）组织与协调：饭店管理需要对各部门进行组织和协调，确保饭店运营的顺利进行。
（3）人力资源管理：饭店管理需要招募、培训和激励员工，使其具备良好的专业素质和服务态度。
（4）市场营销：饭店管理需要进行市场营销活动，吸引和留住顾客，增加市场份额。
（5）财务管理：饭店管理需要有效管理财务资源，进行财务分析和预算控制，确保饭店的盈利能力。
二、常见的酒店管理知识1. 餐饮管理餐饮管理是饭店管理的一个重要组成部分。
其核心在于菜单设计、食材采购、厨房组织和食品安全等方面。
餐饮管理还包括对员工培训、服务质量的控制等。
2. 客房管理客房管理是饭店管理中另一个重要的方面。
它涉及到客房的预订、入住、清洁和维护等诸多环节。
客房管理需要注重细节和质量控制，以提供给客人一个舒适的住宿环境。
3. 前厅管理前厅管理是饭店管理中与客人接触最密切的部门，包括接待、预订和结账等工作。
饭店管理的基础理论与基本方法
系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体 目标的优化更重要。
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（二）决策理论
决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案 中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此 管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究 科学的决策方法，以及合理的决策程序。
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三）市场意识 （法人意识、市场意识、竞争意识、） 1、市场意识的树立 2、市场意识的主要内容 （1）建立适应市场经济的经营体制 （2）明确目标市场，进行市场定位 （3）加强信息管理，适应市场变化 （4）把握市场机会，适时占领市场 （5）全员促销，增加市场风额
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四）人本意识 人本意识地树立 人本意识的主要内容 （1）树立以人为本的理念（宾客至上） （2）正确认识与使用员工 （3）科学培训与激励人 （4）注重管理技巧，实现以人为本（员
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三)、现代管理理论 科学管理实现了对生产过程、对人管
理的革命，行为科学实现了对人管理的变 革。生产力发展，社会科技的进步使得企 业状况与社会环境都发生极大的变化，管 理理论随着发展变化而产生了现代管理理 论。现代管理理论是多种最新管理理论的 综合体系，它涉及到管理的诸多方面。
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（一）系统理论
系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机 联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要 从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分 的关系，又要研究其与外环境的相互联系。
实验的、定量的科学方法 主要内容： 在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，
为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要 是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对 象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选 择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综 合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物 力、财力，达到最大的效果。
饭店管理的基本理论与方法
饭店管理的基本理论与方法饭店管理是指在饭店业务运营过程中，通过科学的管理手段和方法，实现饭店经营目标的一种综合性管理活动。
一个成功的饭店管理需要具备一定的理论基础和科学的管理方法。
本文将介绍饭店管理的基本理论和方法，并探讨其在实际应用中的重要性和效果。
一、饭店管理的基本理论1. 顾客至上理论饭店的核心在于为顾客提供高品质的服务和产品，因此，饭店管理的首要原则是以顾客为中心。
这一理论强调了顾客满意度的重要性，通过提供优质的服务，建立良好的顾客关系，从而增加顾客忠诚度和再次光临的概率。
2. 人才管理理论饭店管理中，员工是重要的资源，而人才管理理论强调了对员工的重视和培养。
通过合理的员工培训和激励机制，提高员工的工作满意度和专业素养，从而提升饭店的整体管理水平和竞争力。
3. 总体质量管理理论总体质量管理理论注重将质量的控制和改进贯穿于整个饭店管理过程中。
通过建立科学的质量控制体系和质量管理方法，提升饭店产品和服务的质量水平，从而满足顾客的需求和期望。
二、饭店管理的基本方法1. 精细化管理饭店管理需要关注细节，精细化管理是一种重要的管理方法。
通过对饭店各个环节进行细致的管理和监控，提高工作效率和服务质量。
例如，对接待、服务、清洁等各个环节进行规范化和标准化操作，确保服务的一致性和高效性。
2. 团队合作饭店管理离不开团队合作，团队合作是饭店管理的基本方法之一。
通过建立和谐的工作氛围和团队合作精神，提高员工的协作能力和工作效率。
管理者要注重团队建设，培养员工的合作意识和团队意识，通过团队合作实现饭店目标的达成。
3. 信息化管理随着信息技术的快速发展，饭店管理中的信息化管理也越来越重要。
通过建立信息管理系统，可实时监控饭店的各项指标和数据，并进行合理的分析和决策。
信息化管理可以提高管理的精确性和时效性，为饭店提供科学依据。
4. 过程改进饭店管理需要不断改进和创新，过程改进是管理的重要方法之一。
通过对工作流程的优化和改进，不断提高工作效率和资源利用率。
饭店管理的基础理论酒店管理知识
饭店管理的基础理论酒店管理知识作为服务业的重要组成部分，饭店业的管理已经成为一个不可或缺的环节。
众所周知，成功的饭店经营需要很多技能和知识。
本文旨在介绍一些饭店管理的基础理论和酒店管理知识，帮助管理者提高服务质量，提高顾客满意度。
一、饭店管理的4个基础理论1.服务质量管理（SQM）服务质量管理是一个旨在提高服务质量的过程。
它是通过了解顾客需求，制定一系列服务标准和流程来实现的。
针对不同类型的顾客需求，饭店应采取相应的措施，包括任务分享，员工培训，设备更新等等，从而提高员工的质量和提供高质量的服务。
2.人力资源管理（HRM）人力资源管理是一个旨在利用和发展员工潜力的过程。
在饭店管理中，每个员工都应该被视为一个资源，需要平等地管理和开发。
HRM 的目标是确保每个员工都能得到正确的培训，制定饱和制度和奖励计划，从而激励员工的积极性。
3.财务管理（FM）财务管理是通过有效的开支控制和财务策略来监控和管理财务活动的过程。
在饭店管理中，FM 是基于各种收入和支出预算负责会计这些预算。
它的目标是确保饭店运营可持续，同时维持经济效益，为员工和顾客提供更高质量的服务。
4.市场营销（MM）市场营销是一个旨在提高品牌知名度和吸引更多顾客的过程。
饭店管理中，营销可以通过创意的宣传方式获得更好的效果。
例如，打造一个有吸引力的网站来展示优质饭店的各种服务；也可以让员工具有足够宣传能力。
二、酒店管理的知识点1.酒店分类酒店可以按照不同的因素进行分类。
按照规模分为大型酒店和小型酒店；按照服务标准才你分为豪华酒店、商务酒店和普通酒店等；按照专业特长分为健康酒店、度假酒店等。
2.酒店服务流程酒店的服务流程是指从客人进入酒店到离开酒店的全过程之中的服务流程。
流程涉及了许多人员和环节，酒店应该严格按照制定标准，确保服务顺畅。
3.酒店设施设备酒店的设施和设备是促销服务质量的重要因素。
为提供符合客人需求的饮食、住宿、娱乐等方面，应特别关注高品质、安全、环保、创新等方面的设施。
饭店管理基础理论
（五）计划的实施
Байду номын сангаас
1.计划的执行
（1）分解计划目标到各层 （2）落实岗位责任制 （3）授予相应的权利 （4）严格考核
（5）监督计划执行
（6）因地制宜克服计划执行中的困难 2.计划的控制 （1）找差距 （2）查原因 （3）做评价
二、组织职能 （一）组织职能的涵义 为实现组织目标，管理者确定组织结构、进行人、 财、物、时间、信息资源调配等，划分部门、分配权 利和协调各种业务活动的过程。 （二）饭店业务组织 1.饭店接待能力的组织 2.饭店接待业务周期的组织 三、指挥职能 （一）指挥职能的涵义 管理者凭借权力和权威，按照决策计划的要求对 所属指挥对象发出指令，进行领导和调度，使之服从 管理者意志，并付诸行动，共同实现饭店目标的管理 活动。 1.影响因素：（1）决策计划的合理性 （2）管理者自身素质高低
第三节 饭店管理职能
一、计划职能
（一）计划职能的含义 指饭店通过周密、科学的调查研究，分析预测， 并进行决策，以此为基础确定未来某一时期内饭店的 发展目标，并规定实现目标的途径、方法的管理活动。 （二）计划职能的作用 （三）计划的类型 1.按时间分类：长期计划、中期计划、短期计划 2.按范围分：总体计划、部门计划、其他计划 （四）计划的制定 1.调查研究 2.确定计划目标 3.制订行动方案 4.评估和调查
（四）饭店的整体产品概念： 1.相关概念 （1）基本使用价值：是宾客需求的中心内容，满足宾客 购买产品的主要需求。 （2）期望使用价值：消费过程中顾客的预期，一般表现 为对质量水平的期待 。 （3）延伸使用价值：是基本使用价值、期望使用价值的 延伸和完善。 （4）潜在使用价值 ：是为个别宾客的特别需求提供的特 殊的和临时的服务。 2.各部分间的关系： （1）基本使用价值+期望使用价值=质量=顾客满意 （2）延伸使用价值+潜在使用价值=灵活性=附加价值 （3）基本使用价值+期望使用价值+延伸使用价值+潜在 使用价值=质量+灵活性=竞争优势
饭店管理概论
第一节 饭店管理的基本涵义
一、 饭店管理含义
是管理机构和管理者在正确认识客观对象 (宏观和微观环境)的前提下，为实现既定目标， 整合饭店内外各种资源,执行决策、组织、 指 挥、沟通、协调、控制等管理职能，形成最 大接待能力，保证饭店经济、社会效益得以 实现的活动过程。
二、饭店管理内涵
❖ Ｙ理论（人天生喜欢挑战）——参与管理 如果你有这样的下属，他们愿意接受任务，也喜欢发挥自己的潜力，喜 欢有挑战性的工作，作为一名管理者你应该给这样的下属一些机会，让 他们参与管理。
❖ Ｚ理论（两种人性存在）——综合运用 在企业组织机构中，往往既有逃避责任、愿意工作，不愿思考的人，又 有接受任务、喜欢挑战、富有潜力的人，这就要求管理者分别应用Ｘ和 Ｙ两种理论。其核心在于 重视精神；强调激励；注重人性；
酒 会 服 务 流 程
2、法约尔的组织管理理论
➢ 十二项管理原则： 实行分工原则； 权力与责任要相适应； 统一指挥；统一领导； 个人利益服从整体利益； 报酬要合理； 集权与分权应恰当； 建立等级制度； 建立并维持秩序； 公平原则； 首创精神； 集体精神;
➢ 管理的五程序：计划、组织、指挥、协调、控制
—人力、财力、物力、时间和信息等 4.饭店管理的职能---怎么管
—计划、组织、指挥、协调、控制、创新等。 5、饭店管理的任务---如何管
1）正确处理与饭店相关各方的经济利益关系—基础 2）建立健全规章制度，实施科学管理—手段 3）合理组织业务经营，提高经济效益—目的 4）强化培训，提高员工素质—抓手 5）关注顾客，提高服务质量---前提
案例：参观摩托罗拉生产厂房
❖ 在上海摩托罗拉的生产厂房参观，副总经理带领我们参观他们的生产线，在走过一个男性 中国作业员身边时，看到他正在拧焊作业管线。副总经对他说“Ｇｏｏｄｂｏｙ！”男员 工对他笑了一下。参观到检验车间时，一个女作业员正在用放大镜检验产品，“Ｎｉｃｅ ｇｉｒｌ！”女作业员也微笑了一下。听到副总经理和自己很亲切地讲“Ｇｏｏｄｂｏｙ， Ｎｉｃｅｇｉｒｌ”对他们来说这就是一个激励。
饭店管理基础理论知识
饭店管理基础理论
➢宾客消费需求与心理
➢饭店产品理论
➢饭店环境人性化理论（自学）
➢饭店管理纲要
➢饭店管理职能
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第2章
饭店管理基础理论
——宾客消费心理
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宾客消费心理
单一性需要和复杂性需要 先天性需要和社会性需要 宾客消费需要的特点
第2章
2020/10/22
饭店管理基础理论
——饭店产品理论
2020/10/22
11
一、饭店产品的概念
饭店产品是指宾客在饭店期间，饭 店出售的能满足宾客需要的有形物 品和无形服务的使用价值的总和。
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文化产品 附加产品 形态产品
潜在产品
期望产品
附加产品
有形产品 核心 产品
产品需求层次
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service
S(smile)_微笑 E(excellent)_出色 R(ready)_随时准备好 V(viewing)_接待 I(inviting)_引人动心 C(creating)_创造 E(eye)_眼光
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二、饭店产品的特征
（一）综合性 （二）季节性 （三）同步性 （四）脆弱性 （五）无专利性 （六）不可储存性 （七）对信息的依赖性 （八）质量的不稳定性
现代管理理论
系统管理理论、决策管理理论、权变理论、运筹学理论
2020/10/22
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第2章
饭店管理基础理论
——饭店管理职能
2020/10/22
32
饭店管理职能
计划职能 组织职能
创新职能 核心职能 控制职能
第二章饭店管理概述
人力资源开发 业务管理
服务质量管理 饭店管理的决策和计划 饭店组织 饭店建筑实体
饭店管理的框架体系
1．饭店建筑实体
2．饭店组织
3．饭店管理的 决策和计划
4．服务质量管理
(四)饭店管理的框架体系
5．业务管理
6.人力资源开发
7．财务管理
8. 市场营销和公共关系
(四)饭店管理的框架体系
• 差别计件工资制
• 首先提出领导的权力要与员工共享
2、法约尔的管理理论
从企业经营活动中提炼出了管理职能
倡导管理教育 提出五大管理职能
管理理论之父
——计划、组织、指挥、协调、控制
提出14条管理原则
——劳动分工、权力与责任、纪律、统一指 挥、统一领导、个人利益服从整体利益、人员报 酬、集中、等级制度、秩序、公平、人员稳定、 首创精神、团队精神
四、饭店管理的形式（P8）
1．自主管理
既是经营者，又是拥有者。
2．委托管理
所有权与经营权分离，将经营管理全权委托给专业管理 公司;支付管理费;不承担或部分承担饭店经营亏损的风险； 业主方多担任副职
委托管理的饭店必须采用被委托饭店集团或管理公司的 成熟管理模式，但可以选择是否采用该饭店集团或管理公 司的名称。
此后，西方许多行为科学家以此为基础进行了更加深入 细致的研究，包括个体行为、团体行为和组织行为三个层次。 其中比较有代表性的理论主要集中在对个体行为的研究中，具 体包括：
第一，马斯洛(A.H.Maslou)的需求层次激励理论。 第二，赫茨伯格(F.Herzberg)的双因素激励理论。 第三，麦克莱兰(D.C.Macleland)的成就需求激励理论。 第四，麦格雷戈(D.M.McGregor)的“X理论-Y理论”的 人性问题理论。 第五，波特(L.M.Porter)和劳勒(wler)合作提出的 波特-劳勒模式。
饭店管理的基本理论与方法
管 衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧， 按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误 您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑
第
一、管理的内涵
一
节
酒 • 1、管理是由计划、组织、协调、控制等职能为要素组
店 成的活动过程。
管 理
• 2、管理是通过计划工作、组织工作、领导工作、控制
的
工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到既定目标。
涵 • 3、管理是有一个能收到的效果而进行的活动。
19世纪末20世纪初一科学管理理论1泰罗科学管理理论的主要观点谋求最高工作效率科学管理代替传统管理核心是管理人员和工人双方实现重大变革2泰罗科学管理的主要内容操作作业标准化原理科学利用工作时间科学选人与培训员工采用差别计件付酬实行职能分工二组织管理理论企业活动与人员能力结构管理的一般原则法约尔跳板原则管理的工作职能二行为科学理论人群关系论需求层次论双因素理论xyz理论一人群关系论1企业的职工是社会人不仅是追求金钱收入的经2满足员工的社会需求提高员工的士气3企业存在着非正式组织4企业应采取新型的领导方法梅奥霍桑试验获得社会的尊重经济保障家庭稳定能得到爱心和友谊保证衣食住行自我实现需要尊重需要社会需要安全需要生理需要实现人生价值二需求层次论三双因素理论保健因素激励因素四xyz理论x理论1员工好逸恶劳尽可能逃避工作2员工工作缺乏动力必须采取强制监督指挥惩罚等措施3员工以自我为中心缺乏组织目标4员工自负责任安于现状缺乏创造性y理论1工作是人的需要是一种满足2员工工作具有动力不需控制与惩罚3对组织目标承担的义务是同劳动成就的报酬相关的4员工敢负责任具有创造性z理论1企业对员工的雇佣应该是长期而不是短期的2鼓励员工参与企业管理3实行个人负责制基层人员创造性执行命令中层管理人员对各方面的建议统一协调4上下级关系要融洽对职工进行全面培训5职工评价与稳步提拔三现代管理理论系统理论决策理论权变理论运筹学一制度管理法是指酒店根据国家的各种法律法令规定等将酒店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务运用规章和制度的形式确定下来以保证酒店经营活动正常进行的管理方法
现代饭店管理理论与方法
他们,针对性地解决员工工作中遇到的实际问题,让员工从中体现出饭店的核心价值与
目标,从而提高员工的工作积极性.
二效率管理
1. 计划管理
2. 规范管理
3. 效率控制
三目标管理
目标管理在饭店运用中应注意以下几个问题
1
组织目标是共同商定的,因此应根据组织的总目标决定每个部门以及每个人
担负的任务、责任以及应达到的分目标；
1．标准化管理
1
工具、设备、材料、作业环境的标准化.
2
工时定额化、操作标准化.
标准化管理在现代饭店管理中有较高的应用价值,标准化原理的主要内容为：
① 统一原理,即在一定时期、一定条件下,使标准化对象的形式、功能或其他技术特 性.
② 简化原理.
பைடு நூலகம்
③ 协调原理.
④ 选优原理.
2．职能制与例外原则
制定和实施顾客满意的饭店服务战略需要组织中每个人的参 与和支持,所有员工都必须认同良好的服务,这就需要倡导一 种以顾客为中心的饭店文化,这种文化的核心是顾客导向和质 量意识,每个人都为内部、外部的顾客提供良好的服务,它是 每个人都遵守的行为准则之一,也是饭店的核心价值观.
饭店服务战略、饭店服务系统、饭店服务人员三者是形成饭 店服务质量最重要的因素,它们构成一个服务三角形,又相对 独立地面向宾客这个中心,各自发挥着作用.
第三节 现代饭店管理的基础理论
一、科学管理理论
科学管理理论形成于19世纪末20世纪初.科学管理理论的主旨在于解决原来家 庭式的经验性管理所带来的弊端,它倡导并推行管理的制度化和标准化,从而与 原来的经营管理模式形成一个对立的体系.
科学管理理论的主体框架应该包括科学管理的目的、科学管理的方法和科学管 理的制度基础等三个基本方面.
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（三）宾客满意度
满意是指一个人对一个产品和服务的可感 知的效果于他的期望相比较所形成的感觉 状态。
宾客满意是指一种心理活动，是宾客的需 要得到满足后的愉悦感。
具体分析
硬件设施设备 软件服务 宾客消费经验 个人心理偏好 渠道宣传
宾客感知的服务质量
宾客预期的服务质量
宾客满意度
宾客抱怨
宾客满意
宾客忠诚
一、计划职能
饭店计划职能是指饭店通过周密、科学的 调查研究，分析预测，并进行决策，以此 为基础确定未来某一时期内饭店的发展目 标，并规定实现目标的途径、方法的管理 活动。
二、组织职能
饭店组织职能是指为了有效地达到饭店计 划目标，管理者确定组织结构，进行人、 财、物、时间、信息等资源的调配，划分 部门、分配权力和协调饭店各种业务活动 的管理过程。
（2）宾客消费的个性需求
商务旅游者
追求能够便利、迅速、安全地进行商务活动的环境 需要白天可以作办公室、晚上可以睡觉的工作室或办公室 高级商务客人则需要行政楼层
追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或者改变一下自己已 经习惯和厌倦的生活与工作环境，要求饭店尽可能提供具有民族 特色、地方特色的产品和服务。 注意团体成员之间的融洽性，注意客人的自尊感，注意审美欣赏 的需要。
预期环境因素
非预期环境因素
案例
苏珊•琼是一家电子公司前途远大的经理。长时间繁重的 出差计划使她倍感疲惫。一天晚上她在看电视的时候，注 意到了Med俱乐部的广告，它描述了乡村的休闲生活。但 她还没准备给旅行社打电话。在随后的几周内，她收到了 这个俱乐部的一些直邮材料，让她决定是否来此度假，并 说明了时间、地点等。在一次商业会议上，她跟另外两位 经理谈到度假这一话题，结果发现这两个人曾去过这个乡 村俱乐部，并且很喜欢那里。而后苏珊又碰到以前大学联 谊会的一位姐妹，由于户外运动，她的皮肤微黑，而且还 穿着Med俱乐部的T恤衫。信息提示有了累积的功效，所 以苏珊拜访了旅行社，并预订了去墨西哥Med乡村俱乐部 一周的旅程。 苏珊用了很长时间去度假，回来时得到了很好的休整和放 松的感觉。在她下—次于激烈的竞争中再度感到疲惫时， 就又飞到了位于加勒比海的Med乡村俱乐部。这一次，她 又度过了一段美妙的时光，并强化了她第一次去墨西哥游 乐的正面感受，这样就又完成了一次领会的过程。
经营的侧重点是根据市场需求的变化。
2、饭店管理
管理的侧重点是饭店内部的具体业务。
经 营 管 理 主要由上层管理者承担 主要由中、下层管理者 承担 主要解决饭店外部环境 主要解决饭店内部条件 问题 问题 侧重饭店全局性、战略 侧重饭店局部性、战术 性问题 性问题
既考虑当前，更考虑长 远发展 以解决动态问题为主 非程序化
二、饭店管理的框架体系
构筑了饭店管理的框架，也反映了“饭店 管理”这门学科的学科体系内容。
第二节 饭店管理基础理论
一、管理学的基础理论
二、饭店管理的基本意识 三、饭店管理的核心理念 四、饭店管理的科学方法
一、管理学的基础理论
（一）古典管理理论阶段
泰勒的科学管理理论、法约尔的管理理论、马克思韦 伯的组织理论 行为科学理论、管理理论丛林 战略管理理论、企业文化理论 建立学习型组织、建立虚拟化组织、建立柔性组织
管理学的基础理论、饭店管理的基本意识、核 心理念、科学方法
计划、组织、控制、领导、创新
第三节 饭店管理的核心职能
第一节 饭店管理的架构
一、饭店管理的内涵
二、饭店管理的框架体系
一、饭店管理的内涵
（一）饭店经营与管理
（二）饭店管理的内涵 （三）饭店管理的特征
（一）饭店经营与管理
1、饭店经营
1、饭店管理的目的
实现饭店的预定目标——取得一定的社会 效益、经济效益以及生态效益。
2、饭店管理的手段
是饭店要遵循的原则和方法，主要是指饭 店管理的理论依据、基本原理和基本方法。
3、饭店管理的对象要素
（1）人力资源
主体、关键因素、中心 饭店正常运转的基本保证 饭店运行的基础 提高饭店的工作效率、降低员工劳动强度 依据、基础、工具
三、控制职能
（一）涵义
（二）类型 （三）执行程序
（一）涵义
饭店控制职能是指饭店根据计划目标和预 定标准，对饭店业务的运转过程进行监督、 调节、监察、分析，以确保目标任务完成 的管理活动。
（二）类型
预先控制（前馈控制）
实时控制（现场控制） 反馈控制（事后控制）
（三）执行程序
制定标准
品牌忠诚度
是指宾客在一段较长的时间内，对于特定 品牌所保持的选择偏好的程度和重复性购 买的频率。 提供超值服务。
四、饭店管理的科学方法
效益管理方法 任务管理方法 系统管理方法 人本管理方法 目标管理方法
第三节 饭店管理的核心职能
计划职能 组织职能 控制职能 领导职能 创新职能
2、级别
高层管理者
主要任务是计划、组织、制定管理决策，实施宏观调控。 应具有更好的观察、分析、综合、决策、沟通、社会交往等 能力。 主要任务是贯彻落实上级决策，完成目标任务，具体实施计 划、组织、控制工作。 更强调人际关系、上下沟通、熟悉业务运转等能力。 具体负责指挥—线员工的工作，随时处理可能发生的问题。 操作动手能力、纠正操作偏差及示范能力更受重视，因为他 们对服务质量负有更多的直接责任。
饭店领导者与饭店管理者
领导者主要在于能影响别人。
管理者除了能领导下属，还要能够计划、 组织、控制下属。
领导者不一定都处于领导岗位上，管理者 也并不都是领导者。
（二）饭店管理者
1、含义
2、级别 3、工作内容
1、含义
饭店管理者是指在饭店中居于管理职位、 执行管理职能的人。 单个/整体
课程回顾---第一章 概述
第一节 饭店的内涵
饭店的定义、饭店的特点
第二节 饭店业发展史
世界饭店业的产生与发展、中国饭店业的产生 与发展
饭店的类型、
第二章 饭店管理基础理论
第一节 饭店管理的架构
饭店管理的内涵、饭店管理框架体系
第二节 饭店管理基础理论
社会性需求
又称心理性需求，是后天形成的，是旅游者为提高自 身的物质和文化生活水平而产生的需求。它属一种高 级需求，比生理需求复杂得多，且变化快。
2、单一性需要与复杂性需要
单一性需要
人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希 望遇到意料之外的事情。所以，宾客在选择饭店时会 选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的 设施情况及服务标准。 人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望 突破常规。所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。 若总是满足客人的单一性需求，客人很快会觉得乏味； 若总是要满足客人的复杂性需求，则客人会过分紧张。
（二）现代管理理论阶段
（三）现代管理理论的再思考阶段
（四）全球化和知识经济时代的管理变革阶段
二、饭店管理的基本意识
（一）竞争意识
（二） 服务意识 （三）创新意识
三、饭店管理的核心理念
（一）宾客消费需求与心理
（二）宾客的消费决策 （三）宾客满意度
（一）宾客消费需求与心理
复杂性需要
达到均衡
3、宾客消费需求对饭店管理的要求
宾客消费的共同需求 宾客消费的个性需求
（1）宾客消费的共同需求
宾客希望饭店产品物有所值，各项服务能 够及时周到，环境卫生安全，生活舒适方 便，服务人员热情诚恳、有礼节、懂礼貌、 尊重客人、对客人亲切友好、能真诚地谅 解和安慰客人等。
正直、自信、远见、感召力、进取、毅力、魄 力、权变
2、领导职能的基本内容
科学决策 合理用人 统筹协调 统一指挥 激励员工
3、领导行为
指导型：对如何完成工作给予具体指导 支持型：对下属需求的关怀 参与型：民主 成就型：互动
五、创新职能
基本原则 市场导向原则 特色导向原则 文化导向原则 参与性原则 经济可行性原则 途径 观念创新 组织创新 产品创新 营销创新 科技创新
1、先天性需求和社会性需求
2、单一性需要与复杂性需要 3、宾客消费需要对饭店管理的要求
1、先天性需求和社会性需求
先天性需求
相 互 交 织
又称为生理性需求，是由旅游者在身体发展过程中， 对饥渴、温暖、睡眠等生理活动及对安全所产生的需 求。周期性反复出现。 针对先天性需求提供的饭店设施和服务必须具有一定 的持续性和稳定性。
中层管理者
基层管理者（督导层管理者）
3、工作内容
资产管理 计划管理 组织管理 人力资源管理
指挥和指导管理 沟通与动力管理 控制管理 协调管理
（三）饭店领导者
1、能力要求
2、领导职能的基本内容 3、领导行为