3饭店管理基本理论和方法[27页]
饭店管理基础理论
饭店管理基础理论
2、单一性需要与复杂性需要
n 单一性需要
n 人们在生活中总是寻求平衡、和谐、可预见性，不希 望遇到意料之外的事情。所以，宾客在选择饭店时会 选择具有可预见性的饭店，即可大致了解所会面临的 设施情况及服务标准。
n 复杂性需要
n 人们追求新奇、出乎意料、变化和不可预见性，希望 突破常规。所以，宾客会选择一些具有特色的饭店。
n 评估效果
n 正常、正偏差、负偏差
n 分析差异
n 纠正偏差
饭店管理基础理论
四、领导职能
n （一）含义 n （二）饭店管理者 n （三）饭店领导者
饭店管理基础理论
（一）含义
n 饭店领导职能是指饭店管理者通过塑造自 我形象、影响下属的价值观和态度、改变 下属的认知、给予下属利益和授予下属权 力，率领下属实现饭店既定目标的过程。
饭店管理基础理论
（2）宾客消费的个性需求
n 商务旅游者
n 追求能够便利、迅速、安全地进行商务活动的环境 n 需要白天可以作办公室、晚上可以睡觉的工作室或办公室 n 高级商务客人则需要行政楼层
n 闲暇观光度假旅游者
n 追求新奇、新鲜的经历，他们渴望暂时摆脱或者改变一下自己已 经习惯和厌倦的生活与工作环境，要求饭店尽可能提供具有民族 特色、地方特色的产品和服务。
n 基层管理者（督导层管理者）
n 具体负责指挥—线员工的工作，随时处理可能发生的问题。 n 操作动手能力、纠正操作偏差及示范能力更受重视，因为他
们对服务质量负有更多的直接责任。
饭店管理基础理论
3、工作内容
资产管理 计划管理 组织管理 人力资源管理
指挥和指导管理 沟通与动力管理 控制管理 协调管理
2021/1/3
饭店管理基础理论与方法课件
饭店的营销管理
市场调研
品牌建设
了解目标市场和客户需求，为饭店制定合 适的营销策略。
建立和维护饭店的品牌形象，提高品牌知 名度。
广告宣传
客户关系管理
通过各种媒体进行广告宣传，提高饭店的 知名度。
建立客户档案，了解客户需求，提高客户 满意度。
饭店的服务管理
01
服务流程设计
制定高效的服务流程，提高服务质 量。
员工培训
提供岗前培训和在职培训，提高 员工的专业技能和服务水平，增 强饭店的竞争力。
饭店的绩效管理与薪酬体系
绩效管理
制定绩效考核标准，定期评估员工的 工作表现，给予相应的奖励或改进建 议。
薪酬体系
根据员工的工作表现和职位等级，确 定合理的薪酬水平，激励员工积极工 作。
饭店的员工关系与企业文化
员工关系
理方法。
目标管理
设定明确的目标，并分 解为可执行的小目标。
5S管理
整理、整顿、清扫、清 洁、素养，提高工作效
率和品质。
全面质量管理
全员参与、全面控制， 持续改进服务质量。
饭店管理的基本理念
客户至上
始终将客户需求放在首位，提 供超越期望的服务。
以人为本
关心员工成长，发挥其潜力。
持续改进
追求卓越，不断优化服务和管 理。
服务质量监控
定期对服务质量进行检查和评估， 及时发现和解决问题。
03
02
员工培训
定期对员工进行培训，提高员工的 服务技能和服务意识。
员工激励
建立有效的激励机制，提高员工的 工作积极性和满意度。
04
04
饭店的人力资源管理
饭店的员工招聘与培训
员工招聘
饭店管理的基础理论与方法
综上所述：管理是指一定组织的管理者，为了达 到预期的组织目标，通过实施决策、计划、组织、指 挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活 动。
二、饭店管理的概念 （一）什么是饭店管理
饭店管理是指饭店管理者根据饭店所处的内外环 境及可利用资源，通过执行决策、计划、组织、领导、 控制等管理职能，保证饭店业务均衡发展，并最终实 现饭店经营目标的活动过程。 （二）饭店管理的三层含义 1.饭店管理的目的 实现饭店经营目标。
（三）控制职能的类型 饭店的控制职能一般可分为以下三种类型： 1.预先控制 预先控制又可称之为前馈控制或事前控制。它是指管理者通 过对饭店业务情况的观察、预测和分析，预计可能要出现的问题， 在其未发生前加以防止的管理活动。其中，最为重要的是人、财、 物力的投入控制。 2.现场控制 现场控制又称实时控制或事中控制，它是指管理者在饭店业 务进行过程中的控制，是饭店管理的一种有效的管理方式。它通 过管理者的现场巡视，督导下属员工按服务规程操作；根据业务 活动的需要，对预先安排的人、财、物等资源进行合理的重新组 合、调配；及时处理宾客投诉以消除不良影响，保证饭店服务质 量。 3．反馈控制 反馈控制也称事后控制。它是指管理者在饭店经营业务活动 结束后，把实际工作结果与预定目标相比较，找出偏差，分析产 生差异的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改进提高。
（二）法约尔的组织管理理论 法约尔组织管理理论的主要内容： 1、企业活动与人员能力结构 2、管理的一般原则 （1）劳动分工原则；（2）权利与责任原则； （3）统一指挥、统一领导原则；（4）个人利 益服从集体利益；（5）合理的报酬原则；（6） 集权与分权的原则；（7）等级链原则；（8） 次序原则；（9）公平原则；（10）人员保持 稳定原则；（11）主动性原则；（12）集体精 神原则。 3、法约尔跳板原则 4、管理的工作职能
饭店管理的基础理论与基本方法
饭店管理的基础理论与基本方法饭店管理作为一个复杂而专业的方向，需要掌握一定的基础理论和基本方法。
本文将从饭店管理的基础理论和基本方法两个方面进行阐述。
一、饭店管理的基础理论1.服务理论饭店是提供服务的行业，服务质量的好坏直接关系到饭店的生存和发展。
因此，饭店管理者必须掌握服务理论，不断提高服务水平，满足客户需求。
服务理论包括服务价值、服务标准、服务流程等方面。
2.市场营销理论市场营销理论是饭店管理的重要理论之一。
饭店管理者必须掌握市场营销理论，了解客户需求，研究市场竞争，制定品牌战略和营销计划。
同时，饭店管理者还要不断改善和推出新产品，提高业绩和市场占有率。
3.财务管理理论财务管理理论是饭店管理者必须掌握的基础知识。
饭店管理者需要掌握财务管理理论，了解收支平衡、成本控制、资产管理等方面的知识。
只有合理控制成本、提高效益，才能保证饭店的可持续发展。
二、饭店管理的基本方法1.人员管理饭店是以人为本的行业，人员管理是饭店管理的关键。
饭店管理者需要制定合理的招聘计划，精心挑选人才，提供良好的培训和发展机会，建立激励机制，使员工有强烈的归属感和责任感，提升服务质量和品牌形象。
2.供应链管理供应链管理是饭店管理的重要方法之一。
饭店供应商的选择、采购、配送和存储等环节必须得到科学管理，确保饭店食品、用品和设备的质量和安全。
同时，饭店管理者还要通过合理的供应链管理，降低成本，提高效率和服务质量。
3.客户管理客户管理是饭店管理的核心，饭店管理者必须加强客户识别、客户维护、客户反馈和客户满意度管理。
饭店管理者还要借助社交媒体、品牌广告和会员制度等手段，提高品牌知名度和忠诚度，吸引更多的客户消费。
总之，饭店管理的基础理论和基本方法是饭店管理者必须掌握的核心内容。
饭店管理者需要了解服务理论、市场营销理论、财务管理理论等基础理论，并通过人员管理、供应链管理、客户管理等基本方法，不断提高服务质量、降低成本、提高效率和品牌形象，促进饭店的可持续发展。
饭店管理的基础理论与基本方法
4、管理就是协调组织成员，激发工作积极性，以达 到共同目标的活动。
5、管理就是决策。
6、管理就是根据一个系统所固有的客观规律，施加 影响于这个系统，从而使这个系统呈现新状态 的过程
整理课件
3
管理是指一定组织的管理者,为了 达到预期的组织目标,通过实施决 策、计划、组织、指挥、协调、 控制等管理职能来协调组织成员 行为的活动。
长期以来，中外管理学者从不同角度或 研究侧面对管理作了不同解释，其中有代 表性的有以下几种：
整理课件
2
1、管理是由计划、组织、协调、控工作、领导工作、控 制工作等诸多过程来协调有限资源，以便达到 既定目标。
3、管理是有一个人或更多人来协调他人活动，以便 收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的 活动
整理课件
15
2、）需求层次理论
人的需求分为五个层次即：生理需求、安全 需求、感情需求、尊重需求和自我实现需求。
马斯洛认为，在特定的时刻，人们需求如果没 有得到满足，那么满足最主要的需求比其他需求 更迫切，只有排在前面较低层次的需求得到满足， 才能产生更高一级的 需求，而且只有当前一个 层次需求得到满足，后面的需求才显示出激励作 用。在管理中要善于不断发现员工的没被满足的 需求，及时采取措施激励员工，调动员工的积极 性和创造性。
整理课件
9
二）、饭店产品的特殊性 饭店产品的特点； ---饭店产品的无形性 ---饭店产品的文化性 ---饭店产品的综合性 ---饭店产品的享受性 ---饭店产品的质量的不稳定性 饭店产品的特殊性 ---空间性、时间性、服务性
整理课件
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三）、饭店管理的一般特点 1、综合系统的管理体系 2、善变求新的应对机制 3、以人为本的根本立场 4、以销定产的经营策略
饭店管理的基础理论酒店管理知识
饭店管理的基础理论酒店管理知识饭店管理是一门综合性的学科，涉及到多个方面的知识和技能。
在饭店管理中，基础理论和酒店管理知识是非常重要的。
本文将简要介绍饭店管理的基础理论以及一些常见的酒店管理知识。
一、饭店管理的基础理论1. 饭店管理的定义与目标饭店管理是指对饭店业务进行组织、计划、指导和控制的一种管理活动。
其目标是通过优化资源配置，提高饭店的经营效益和服务质量，实现饭店的长期发展。
2. 饭店管理的基本原则（1）顾客至上：饭店的存在离不开顾客的支持，因此，饭店管理应始终以顾客满意度为中心，从而提高顾客忠诚度和口碑。
（2）规划性：饭店管理需要有明确的发展规划和目标，通过科学的方法制定战略，以实现饭店的战略目标。
（3）综合性：饭店管理需要综合运用多种资源和管理技能，如人力资源管理、财务管理、市场营销等。
（4）灵活性：饭店管理需要及时适应市场的变化，调整经营策略和组织结构，提高管理的灵活性和适应性。
3. 饭店管理的基本职能（1）计划与决策：饭店管理需要进行长远规划和短期决策，包括市场调研、预算编制、产品开发等。
（2）组织与协调：饭店管理需要对各部门进行组织和协调，确保饭店运营的顺利进行。
（3）人力资源管理：饭店管理需要招募、培训和激励员工，使其具备良好的专业素质和服务态度。
（4）市场营销：饭店管理需要进行市场营销活动，吸引和留住顾客，增加市场份额。
（5）财务管理：饭店管理需要有效管理财务资源，进行财务分析和预算控制，确保饭店的盈利能力。
二、常见的酒店管理知识1. 餐饮管理餐饮管理是饭店管理的一个重要组成部分。
其核心在于菜单设计、食材采购、厨房组织和食品安全等方面。
餐饮管理还包括对员工培训、服务质量的控制等。
2. 客房管理客房管理是饭店管理中另一个重要的方面。
它涉及到客房的预订、入住、清洁和维护等诸多环节。
客房管理需要注重细节和质量控制，以提供给客人一个舒适的住宿环境。
3. 前厅管理前厅管理是饭店管理中与客人接触最密切的部门，包括接待、预订和结账等工作。
饭店管理的基本理论与方法
饭店管理的基本理论与方法饭店管理是指在饭店业务运营过程中，通过科学的管理手段和方法，实现饭店经营目标的一种综合性管理活动。
一个成功的饭店管理需要具备一定的理论基础和科学的管理方法。
本文将介绍饭店管理的基本理论和方法，并探讨其在实际应用中的重要性和效果。
一、饭店管理的基本理论1. 顾客至上理论饭店的核心在于为顾客提供高品质的服务和产品，因此，饭店管理的首要原则是以顾客为中心。
这一理论强调了顾客满意度的重要性，通过提供优质的服务，建立良好的顾客关系，从而增加顾客忠诚度和再次光临的概率。
2. 人才管理理论饭店管理中，员工是重要的资源，而人才管理理论强调了对员工的重视和培养。
通过合理的员工培训和激励机制，提高员工的工作满意度和专业素养，从而提升饭店的整体管理水平和竞争力。
3. 总体质量管理理论总体质量管理理论注重将质量的控制和改进贯穿于整个饭店管理过程中。
通过建立科学的质量控制体系和质量管理方法，提升饭店产品和服务的质量水平，从而满足顾客的需求和期望。
二、饭店管理的基本方法1. 精细化管理饭店管理需要关注细节，精细化管理是一种重要的管理方法。
通过对饭店各个环节进行细致的管理和监控，提高工作效率和服务质量。
例如，对接待、服务、清洁等各个环节进行规范化和标准化操作，确保服务的一致性和高效性。
2. 团队合作饭店管理离不开团队合作，团队合作是饭店管理的基本方法之一。
通过建立和谐的工作氛围和团队合作精神，提高员工的协作能力和工作效率。
管理者要注重团队建设，培养员工的合作意识和团队意识，通过团队合作实现饭店目标的达成。
3. 信息化管理随着信息技术的快速发展，饭店管理中的信息化管理也越来越重要。
通过建立信息管理系统，可实时监控饭店的各项指标和数据，并进行合理的分析和决策。
信息化管理可以提高管理的精确性和时效性，为饭店提供科学依据。
4. 过程改进饭店管理需要不断改进和创新，过程改进是管理的重要方法之一。
通过对工作流程的优化和改进，不断提高工作效率和资源利用率。
饭店管理——饭店管理的基础理论与基本方法 免费
现代饭店管理者的新思维与新观念
一、管理者的新思维 二、饭店管理者应有新理念
饭店管理的基本职能
一、计划职能 二、组织职能 三、指挥职能 四、控制职能 五、协调职能
饭店管理的基本内容
一、组织管理 二、生产管理 三、人力资源管理 四、公关与营销管理 五、财务管理 六、安全管理
饭店管理概论
第三章节 第五节 第六节
饭店管理的概念 饭店管理的基础理论 现代饭店管理者的新思维与新观念 饭店管理的基本职能 饭店管理的基本内容 饭店管理的基本方法
饭店管理的概念
一、管理的内涵 二、饭店管理概念 三、饭店管理的一般特点
饭店管理的基础理论
饭店管理的基本方法
一、制度管理法 三、行政管理法 五、表单管理法 七、走动管理法
二、经济管理法 四、教育管理法 六、定量管理法 八、感情管理法
第二章饭店管理的基本理论和方法
第二章饭店管理的基本理论和方法第二章饭店管理的基本理论和方法本章提要任何企业经营上的成功，都离不开科学的管理，现代饭店同样如此。
饭店管理是以管理学的一般原理为基础，并与饭店工作实践相结合而形成的一个管理学的分支。
在饭店中它是一个由管理者和管理对象共同完成的活动过程。
饭店管理者必须具备良好的素质能力，掌握科学的理论方法，才能担负起管理的职责；管理对象的素质也很重要，即使是一名普通员工，也应对饭店管理的基本知识有所了解，才能更好地配合管理者做好每一项工作。
本章主要介绍饭店管理的涵义内容、理论基础、基本职能、基本方法和新思想、新观念。
第一节饭店管理概述一、饭店管理的涵义饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求，通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个活动过程。
饭店管理的概念包含以下三层涵义：（一）饭店管理的前提饭店管理的前提是了解市场。
（二）饭店管理的表现饭店管理的主要表现是饭店管理者执行管理职能，不断协调饭店内外部的各种关系，这也是每一位饭店管理人员的基本职责。
（三）饭店管理的目标饭店管理的目标是达到经济效益和社会效益趋向统一的最大化。
二、饭店经营与管理饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。
经营的侧重点在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变化保持一致。
管理的侧重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。
尽管二者是两个不同的概念，但又相互交叉、渗透在一起。
这就要求饭店管理者必须既懂经营又懂管理，并能把两者有机地结合起来。
三、饭店管理的内容(一) 经营战略管理(二)组织管理(三) 营销管理(四) 接待业务管理(五)服务质量管理(六)人力资源管理(七)财务管理(八) 设备管理(九)安全、卫生管理四、现代饭店管理的特征（一）目标市场化（二）经营多元化（三）组织系统化（四）决策战略化（五）依据科学化（六）手段自动化第二节饭店管理的理论基础一、古典管理思想（一）科学管理理论科学管理的基本原理:1.通过动作和时间研究法对工人的每一个工作环节进行科学的观察分析，制定出标准的操作方法，用以规范工人的工作活动和工作定额。
第二章饭店管理的基本理论与方法
•
n 第三，“您的衣服一定比较怕皱，所以才用衣架衬着，
拿出来也不太好，”大堂副理又进一步在众人面前帮客
人找“正当”理由，婉转地表明他不肯从包里取还衣架
饭 的原因，不是想“私拿”盗取衣架，而是“怕衣服皱”，
再次让客人下台阶。
店 n 第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本价买下这
二则在订婚宴客人看来，同样是接待任务，而且是他先预订的，
没有任何理由可以说人就不重要。况且要在两天之内找一家可以
摆20桌婚宴的同档次酒店也非易事，更麻烦的是客人还要逐一通
知来宾朋友。由此给酒店造成的经济赔偿还在其次，在社会上造
成的不良影响却是难以挽回的。
第二章饭店管理的基本理论与方法
•
2、若有可能，将婚宴临时安排到其他餐厅举办。
第二章饭店管理的基本 理论与方法
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2020/12/10
第二章饭店管理的基本理论与方法
•
饭
第二章 饭店管理的基础理论
店
• 2.1 饭店管理的涵义与内容
• 2.2 饭店管理的基础理论
管
• 2.3 饭店管理的基本方法
理
• 2.4 饭店管理者的思维与观念
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第二章饭店管理的基本理论与方法
前台收银柜旁，大堂副理微笑着走向客人：“您
好！我是大堂副理，能帮助您吗？”“我是拿了四只
衣架，怎么样？要退还你们，自己去包里取。有的酒
店洗衣之后都奉送衣架，你们凭什么说我私拿？”客
人气愤地嚷着。
第二章饭店管理的基本理论与方法
•
饭 店 管 理
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大堂副理想：“该客人一下不知道酒店衣架不属于 赠送品，但知道后又死要面子，不肯承认。”于是便微 笑地对客人说：“有些酒店洗衣是奉送衣架，但我们酒 店尚未实行。我可以向总经理建议，以后有可能会实行。 您的衣服一定怕皱，所以才用衣架衬着，拿出来也不太 好，不如您付成本价买下这四只衣架吧！”客人平静下 来，无奈地说：“好吧，多少钱？”大堂副理心知每只 衣架的补偿价格为5元，便对收银台说：“收20元吧， 按成本价计算，不要加别的费用了。”“对不起，耽误 您结帐时间了，欢迎您下次再来！”她又转向客人微笑 着说。客人结了账，大堂副理微笑着与他道别，目送他 远去。
饭店管理的基本理论与方法
饭店管理的基本理论与方法饭店作为服务行业的重要组成部分，对于提供高质量的餐饮服务和优秀的客户经验具有重要意义。
而要实现这一目标，饭店管理的基本理论和方法则是必不可少的。
本文将探讨饭店管理的基本理论和方法，以帮助饭店管理者提升饭店运营效率和服务质量。
一、预订管理预订管理是饭店管理中的重要环节。
通过科学合理的预订管理，能够更好地规划饭店的客房资源，提高客房利用率。
在预订管理中，饭店管理者可以采用以下方法：1.建立科学的预订系统：饭店管理者应建立完善的预订系统，包括预订渠道、预订流程以及预订规则等，以提高预订效率和准确性。
2.合理安排客房资源：根据历史数据和市场需求，合理安排客房资源的分配，并根据季节性和特殊时期的需求，进行灵活调整。
3.提供灵活的预订政策：饭店管理者应提供灵活的预订政策，包括允许客人修改或取消预订，以满足客人的需求，提升客户满意度。
二、人力资源管理饭店管理的成功除了依赖于高效的预订管理外，还离不开人力资源的有效管理。
以下是一些饭店管理者可以采用的方法：1.招聘与培训：饭店管理者应根据岗位需求，招聘合适的员工，并注重培训工作，提高员工的专业素养和服务水平。
2.激励与奖励：通过激励与奖励机制，如薪酬福利、晋升机会、员工表彰等，激发员工的工作积极性和创造力。
3.建立良好的工作氛围：饭店管理者应创造良好的工作氛围，加强内部沟通和团队合作，提升员工的凝聚力和工作效率。
三、供应链管理供应链管理是饭店管理中不可忽视的一环。
通过科学管理供应链，饭店能够提高产品的质量和稳定性，提升餐饮服务的品质。
以下是供应链管理的一些基本方法：1.选择合适的供应商：饭店管理者应根据产品质量、交货稳定性、价格等因素选择合适的供应商，并与供应商建立良好的合作关系。
2.严格的品控流程：建立严格的进货、存储和使用控制流程，制定并执行严格的质检标准，确保供应商提供的产品符合饭店的要求。
3.供应链协同管理：加强内外部合作，与供应商和销售渠道实现信息共享和资源整合，提高供应链的效率和快速响应能力。
饭店管理基础理论与方法
2、对CI的几种误解 第一种，CI就是企业形象本身 第二种，CI只是对企业本身所具有的形象的被动
传达，而忽略了CI所具有对企业形象的改造功能。 第三种，CI是一种万能的形象手段。
一、饭店管理的含义
（一）管理的含义
泰罗：“管理就是确切地知道要别人去做什么， 并使他用最好的方法去干”。
法尔约：“管理是由计划、组织、指挥、协 调及控制等职能为要素组成的活动过程”。
鱼和熊掌兼得
上述各种说法从不同的侧面，不同的角度揭示了管 理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。全面地说管 理是指组织中的管理者在一定的环境条件下，对组织所拥
满足、尊重、 理解、超越
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（三）人本理念
❖1. 以人为本 ❖2. 尊重员工
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（四）创新理念
❖1. 新颖性 ❖2. 社会性 ❖3. 能动性
创新思维 创新手段
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知识拓展
饭店管理理念的变化
从“CI”到“CS”的演变
一.从注重企业形象到注重顾客满意的变化
1、从“CI”到“CS” “CI”（Corporate Identity）即为企业形
香格里拉：关怀员工就是关怀企业
目前浦东香格里拉大酒店员工的年终奖等员工薪酬福 利是比上海大多同类型酒店高得多，比如其年终奖是 员工4.5倍的月薪。尽管如此，酒店方面还是觉得，简 单的加薪并不是最好或者唯一的留人方法。于是，一 套人性化的员工福利制度被推行出来。在浦东香格里 拉酒店，每个月都有不同的员工活动，比如员工轮流 出游、秘书节、迷你奥运会、员工生日等，该酒店每
饭店管理理论与方法
饭店管理理论与方法饭店管理指在一定的环境下，管理者通过计划、组织、领导、控制和协调等职能，整合饭店各种资源，实现饭店既定经营目标的过程。
2\1饭店管理职能饭店管理职能指饭店管理的职责和功能，包括饭店的计划职能、组织职能、领导职能。
控制职能和协调职能。
2.1.2饭店计划职能饭店计划职能是指管理者为实现饭店经营目标对未来工作所进行的规划和安排，是饭店管理的首要职能。
计划职能的依据是企业的资源，包括人力、财力、物力和销售渠道。
饭店计划工作程序应包括，选择目标，编制计划和实施计划等。
1、计划种类（1）长期计划、中期计划与短期计划饭店长期计划指超过5年的计划，是表达企业长远目标和发展方向的计划；一年或一年内的计划称为短期计划或年度计划；在饭店长期计划与短期计划之间的计划称为中期计划。
中期计划主要是协调饭店长期与短期计划之间的关系。
中期计划比长期计划的内容更详细，更具体。
（2）具体计划与指导计划饭店具体计划指有明确目标的计划；指导计划指规定一般的方针并说明工作重点而不把管理者限定在具体目标上的计划。
（3）战略计划与经营计划饭店建立的总体目标，规定在经营环境中地位的计划称为战略计划；饭店总体目标中的细节计划称为经营计划或运行计划。
饭店计划还可按工作程序、组织层次和表现形式分类、1.目标管理目标是单点在一定时期内管理人员期望达到的结果，是计划组成的要素之一，是实现任务必须完成的工作或应达到的标准。
目标之间有主次之分，主要目标常处于表面，容易被认识和发展；次要的目标常被忽视。
饭店计划的前提是饭店环境分析。
饭店管理的重点是使饭店全体管理人员和职工围绕工作目标惊醒充分沟通，在工作中实施自我控制，并努力完成各自的工作目标。
饭店目标管理的具体工作是:制定企业整体目标和战略；部门根据饭店总目标，制定本部门目标；部门所有职工参与设定自己的具体目标；管理者与下级共同实现本部门和本职务目标；定期检查目标进展情况并反馈；实施绩效奖励，促进目标成功。
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（ 置，形成最大接待能力，有序开展接待业务。管理的侧
第 重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。
二
版
）
2020/5/1 4
《
现
三、饭店管理的内容
代 饭 店 管 理 实 务
（一）经营战略管理 （二） 组织管理 （三） 营销管理 （四） 接待业务管理 （五）服务质量管理 （六）人力资源管理
》
（七）财务管理
《
现 第二节 饭店管理的理论基础
代 饭 店
饭店管理是以管理学的经典理论为基础，从饭 店本身的业务特点和经营管理的需要出发，把
管 管理学的一般原理及方法，运用于饭店管理工
理 作实践，从而形成了这门独立而独特的学科。
实
务 一、古典管理思想
》 （ 第
（一）科学管理理论 （二）一般管理理论
二 （三）行政组织理论
版
）
2020/5/1 7
《 现
二、行为管理思想
代 饭
（一）霍桑试验与人际关系学说
店
（二）亚当斯的公平理论
管 理
（三）马斯洛的需要层次论
实
（四）赫兹伯格的双因素理论
务
》
（五）弗鲁姆的期望值理论
（ 第
（六）斯金纳的强化理论
二
（七）麦格雷戈的X理论和Y理论
版
）
2020/5/1 8
《 现
三、定量管理思想
店 管 理 实 务
所谓经营，是指饭店以市场为中心，充分认识市场的客 观规律，对市场进行调查、预测与分析，确定饭店的经 营方向、目标、方式和策略的各种活动。经营的侧重点 在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变 化保持一致。 所谓管理，是指从饭店内部条件出发，摸清饭店自身的
》 各种“家底”，并对各种设施与资源进行合理有效的配
《 现 代
饭
店
学习目标
管
理
1.掌握饭店管理的含义与内容；
实
2.理解现代饭店管理的特征；
务
3.了解经典管理理论的思想；
》 （ 第 二
4.熟悉饭店管理的五大职能； 5.掌握饭店管理的方法体系； 6.理解饭店管理的新观念。
版
）
2020/5/1 1
《
现 代
引导案例
饭
店
管 理
中国邮政旗下的400家酒店
实
全球发售
2020/5/1 11
《 一、决策计划职能 现 代 （一）战略决策
饭 饭店的战略决策是指对整个饭店战略性的经营管理活动
店 所进行的决策。
管 理
（二）管理决策
实 管理决策是为饭店管理中出现的各种问题确定解决的内
务 容、方法或模式的活动过程。
》 （三）业务决策
（ 第
业务决策是指确定饭店各种经营业务的内容、形式、种
（一）系统管理思想
20世纪60年代中期到70年代中期，从系统的角度分析组 织与管理问题的思想得到了迅速发展。
（二）权变管理思想
权变管理思想可以看做是系统管理思想向具体管理行动 的延伸与应用。
）
2020/5/1 10
《
现 第三节 饭店管理的基本职能
代 饭 店 管
美国著名酒店管理专家詹姆斯·凯塞认为饭店管理有11 个职能：计划、组织、人员配备、指导、协调、控制、 创新、交流、预算、决策和代表。 科学管理理论创始人之一、法国管理学家法约尔在1916
（
（八） 设备管理
第
（九）安全、卫生管理
二
版
）
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《 现
四、现代饭店管理的特征
代 （一）目标市场化
饭 店
专栏3-1
管
理 实 务
假日酒店成为2012年伦敦奥运 会商业合作伙伴
》 （二）经营多元化
（ 第 二 版 ）
（三）组织系统化 （四）决策战略化 （五）依据科学化 （六）手段自动化
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理
充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接
实
待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个
务 活动过程。
》
饭店管理的概念包含以下三层含义：
（ （一）饭店管理的前提
第 （二）饭店管理的表现 二 （三）饭店管理的目标 版 ）
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《
现 代
二、饭店经营与管理
饭 饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。
二 类、规格等的具体决策。
版
）
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《
现
代 专栏3-2
饭
店
管
理 实
酒店决策层次体系示例
务
》
（
第
二
版
）
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《 现
二、组织职能
代 一是确定饭店的组织结构和管理体制，包括饭店管理机
饭 构的设置、各管理层次的职能权限、人员的分工协作以
店 及相互关系等。
管 二是合理地组织和调配饭店的人、财、物力，形成接待
务
》
思考题：
（
1.中国邮政旗下的酒店在未来两年内能够转让成功吗？
第 二
为什么？ 2.你认为在转让过程中如何破解价格和人员这两大难 题？你有何建议？
版
）
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《
现
第一节 饭店管理概述
代
饭 一、饭店管理的含义
店 管
饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求， 通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，
代 （一）内部协调
饭 饭店的内部协调包括组织间协调和业务协调
店 （二）外部协调
管 饭店和社会各方面、政府各部门等外部环境有着依存和
理 制约关系，这种关系的协调称为饭店外部协调。
代 系统和权变管理思想最大的特点在于强调管理者要把其
饭 所在的组织看做是一个“开放”的系统，因此要研究组
店 织内外对管理活动有重大影响的各种环境或情境因素，
管 希望通过对这些影响因素的研究找到各种管理理论及方
理 实 务 》 （ 第 二 版
法的具体适用场合。这两种管理思想实际上是相互关联 和相互促进的。
理 年所写的《一般管理与工业管理》一书中，提出管理是
实 由计划、组织、指挥、协调、控制五个因素构成的，即
务 现在人们常说的管理的五大职能。
》 就管理的自身规律而言，饭店管理具有管理的一般共性， （ 它也具备计划、组织、指挥、协调、控制这五大职能， 第 同时，饭店管理的这五大职能也有其自己的一些个性化 二 的与众不同的内容和规律。 版 ）
代 饭
定量管理思想是在第二次世界大战中产生和发
店 展起来的。
管 理
定量管理思想的核心，是把运筹学、统计学和
实 电子计算机用于管理决策和提高组织效率。通 务 》 过将科学的知识和方法用于研究复杂的管理问
（ 第
题，可以帮助组织确定正确的目标，制订合理
二 的行动方案。
版
）
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《 现
四、系统和权变管理思想
理 能力，开展接待业务。
实 三、指挥职能
务 》 （
（1）决策性指挥：饭店最高管理层对饭店进行的决策 性指挥。 （2）部门决策指挥：饭店中各个部门为了达到饭店各
第 项计划要求，而针对本部门经营管理活动实施的指挥。
二 （3）业务督导：针对某一项具体业务进行的指挥。
版
）
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《 现Байду номын сангаас
四、协调职能