3饭店管理基本理论和方法[27页]

版
）Leabharlann Baidu
2020/5/1 7
《 现
二、行为管理思想
代 饭
（一）霍桑试验与人际关系学说
店
（二）亚当斯的公平理论
管 理
（三）马斯洛的需要层次论
实
（四）赫兹伯格的双因素理论
务
》
（五）弗鲁姆的期望值理论
（ 第
（六）斯金纳的强化理论
二
（七）麦格雷戈的X理论和Y理论
版
）
2020/5/1 8
《 现
三、定量管理思想
理
充分利用饭店的设施与资源，形成接待能力，开展接
实
待业务，实现饭店经济效益和社会效益最大化的一个
务 活动过程。
》
饭店管理的概念包含以下三层含义：
（ （一）饭店管理的前提
第 （二）饭店管理的表现 二 （三）饭店管理的目标 版 ）
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《
现 代
二、饭店经营与管理
饭 饭店经营与饭店管理既有区别，又有联系。
代 饭
定量管理思想是在第二次世界大战中产生和发
店 展起来的。
管 理
定量管理思想的核心，是把运筹学、统计学和
实 电子计算机用于管理决策和提高组织效率。通 务 》 过将科学的知识和方法用于研究复杂的管理问
（ 第
题，可以帮助组织确定正确的目标，制订合理
二 的行动方案。
版
）
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《 现
四、系统和权变管理思想
2020/5/1 11
《 一、决策计划职能 现 代 （一）战略决策
饭 饭店的战略决策是指对整个饭店战略性的经营管理活动
店 所进行的决策。
管 理
（二）管理决策
实 管理决策是为饭店管理中出现的各种问题确定解决的内
务 容、方法或模式的活动过程。
》 （三）业务决策
（ 第
业务决策是指确定饭店各种经营业务的内容、形式、种
《 现 代
饭
店
学习目标
管
理
1.掌握饭店管理的含义与内容；
实
2.理解现代饭店管理的特征；
务
3.了解经典管理理论的思想；
》 （ 第 二
4.熟悉饭店管理的五大职能； 5.掌握饭店管理的方法体系； 6.理解饭店管理的新观念。
版
）
2020/5/1 1
《
现 代
引导案例
饭
店
管 理
中国邮政旗下的400家酒店
实
全球发售
《
现 第二节 饭店管理的理论基础
代 饭 店
饭店管理是以管理学的经典理论为基础，从饭 店本身的业务特点和经营管理的需要出发，把
管 管理学的一般原理及方法，运用于饭店管理工
理 作实践，从而形成了这门独立而独特的学科。
实
务 一、古典管理思想
》 （ 第
（一）科学管理理论 （二）一般管理理论
二 （三）行政组织理论
（一）系统管理思想
20世纪60年代中期到70年代中期，从系统的角度分析组 织与管理问题的思想得到了迅速发展。
（二）权变管理思想
权变管理思想可以看做是系统管理思想向具体管理行动 的延伸与应用。
）
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《
现 第三节 饭店管理的基本职能
代 饭 店 管
美国著名酒店管理专家詹姆斯·凯塞认为饭店管理有11 个职能：计划、组织、人员配备、指导、协调、控制、 创新、交流、预算、决策和代表。 科学管理理论创始人之一、法国管理学家法约尔在1916
二 类、规格等的具体决策。
版
）
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《
现
代 专栏3-2
饭
店
管
理 实
酒店决策层次体系示例
务
》
（
第
二
版
）
2020/5/1 13
《 现
二、组织职能
代 一是确定饭店的组织结构和管理体制，包括饭店管理机
饭 构的设置、各管理层次的职能权限、人员的分工协作以
店 及相互关系等。
管 二是合理地组织和调配饭店的人、财、物力，形成接待
理 年所写的《一般管理与工业管理》一书中，提出管理是
实 由计划、组织、指挥、协调、控制五个因素构成的，即
务 现在人们常说的管理的五大职能。
》 就管理的自身规律而言，饭店管理具有管理的一般共性， （ 它也具备计划、组织、指挥、协调、控制这五大职能， 第 同时，饭店管理的这五大职能也有其自己的一些个性化 二 的与众不同的内容和规律。 版 ）
（
（八） 设备管理
第
（九）安全、卫生管理
二
版
）
2020/5/1 5
《 现
四、现代饭店管理的特征
代 （一）目标市场化
饭 店
专栏3-1
管
理 实 务
假日酒店成为2012年伦敦奥运 会商业合作伙伴
》 （二）经营多元化
（ 第 二 版 ）
（三）组织系统化 （四）决策战略化 （五）依据科学化 （六）手段自动化
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店 管 理 实 务
所谓经营，是指饭店以市场为中心，充分认识市场的客 观规律，对市场进行调查、预测与分析，确定饭店的经 营方向、目标、方式和策略的各种活动。经营的侧重点 在于饭店如何开拓市场、开发产品，并与市场的发展变 化保持一致。 所谓管理，是指从饭店内部条件出发，摸清饭店自身的
》 各种“家底”，并对各种设施与资源进行合理有效的配
（ 置，形成最大接待能力，有序开展接待业务。管理的侧
第 重点在于饭店内部各要素的优化配置和动态平衡。
二
版
）
2020/5/1 4
《
现
三、饭店管理的内容
代 饭 店 管 理 实 务
（一）经营战略管理 （二） 组织管理 （三） 营销管理 （四） 接待业务管理 （五）服务质量管理 （六）人力资源管理
》
（七）财务管理
代 系统和权变管理思想最大的特点在于强调管理者要把其
饭 所在的组织看做是一个“开放”的系统，因此要研究组
店 织内外对管理活动有重大影响的各种环境或情境因素，
管 希望通过对这些影响因素的研究找到各种管理理论及方
理 实 务 》 （ 第 二 版
法的具体适用场合。这两种管理思想实际上是相互关联 和相互促进的。
务
》
思考题：
（
1.中国邮政旗下的酒店在未来两年内能够转让成功吗？
第 二
为什么？ 2.你认为在转让过程中如何破解价格和人员这两大难 题？你有何建议？
版
）
2020/5/1 2
《
现
第一节 饭店管理概述
代
饭 一、饭店管理的含义
店 管
饭店管理，具体地说是指饭店管理者根据市场需求， 通过执行决策、组织、指挥、控制、协调等管理职能，
代 （一）内部协调
饭 饭店的内部协调包括组织间协调和业务协调
店 （二）外部协调
管 饭店和社会各方面、政府各部门等外部环境有着依存和
理 制约关系，这种关系的协调称为饭店外部协调。
理 能力，开展接待业务。
实 三、指挥职能
务 》 （
（1）决策性指挥：饭店最高管理层对饭店进行的决策 性指挥。 （2）部门决策指挥：饭店中各个部门为了达到饭店各
第 项计划要求，而针对本部门经营管理活动实施的指挥。
二 （3）业务督导：针对某一项具体业务进行的指挥。
版
）
2020/5/1 14
《 现
四、协调职能