第三章前厅部销售客房
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饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。 按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18 时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18 时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
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掌握计费方法
新规：《中国旅游饭店行业规范》(2009年8月修订版)
取而代之的第三章第十条为：
提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述 各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。
Page 53
四 从高到低报价
这种报价可以最大限充地提高客房的利润率和客房的经济 效益，首先确定一个客人按受的价格范围，从高到低报价。
No Image
Page 54
五 选择适当的报价方式
1．“冲击式”报价。 2．“夹心式”报价。 3．“鱼尾式”报价。
问题：案例中的总台接待员是如何运用客房销售报价技巧的？你 从案例中得到了什么启示？
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分析提示： 案例中的总台接待员能够根据客人的特点灵活选择合适的报
价方法。 究竟是否入住酒店，往往是客人一念之间的事情。而在这一
念之间，前厅接待员的销售工作扮演着重要角色，这是帮 助客人做出决定的重要推动力，也是酒店成功赢得客人、 赢得效益的关键所在。
任务3：掌握客房的状态
一、客房状态的定义和作用 二、客房状态的主要类型
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一、客房状态的定义和作用
1、定义：指饭店的客房随着客人入住、逗留、 离去、预订以及饭店内部工作的需要等情 况，在某一时刻所处的状态。
2、作用：是做好饭店销售及提高接待水平的 前提。
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1、 常用房态 2 、其他重要房态
准间，设单人床2张 3、大床间（Double或Kingsize
Room ）：设双人床一张 4、三床间（Triple Room），设3张单人
床
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单人间
Page 8
双人间
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大床间
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三人间
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（二）按房间等级划分 1、标准间（Standard Room） 2、高级间（Superior Room） 3、豪华间（Deluxe Room） 4、套间（Suite Room）: 普通套间（Junior Suite） 商务套间（Business Suite） 双层套间（Duplex Suite）:复式套房 豪华套间（Deluxe Suite） 总统套间（President Suite）
例如家庭联通房向此类客人的推荐。
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情侣型
情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大 床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比 较温馨，安静的房间）。
在介绍时可以这样：“我们的特色大床房， 宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通 透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网， 免费国内长途，一定会让您非常满意的。”
八 利益引诱法
它是针对预订的客人而言，当客人来到酒店住宿登记 时，总台要进行二次销售的机会，只要在原价上销高一些， 便可得到更多的好外，总台不仅是销售酒店客房，而且要 不失时机地销售酒店其他服务产品。
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巧妙推销留住客人
某酒店总台来了两位客人提出要开特价房。接待员礼貌的告知客人：“对不 起，先生，今天的特价房已售完，您看其他的房间可以吗？”话未说完，客人 就不高兴了：“怎么这么快就卖完了呢，特价房只是个幌子呢还是有却不卖给 我们？”前厅接待员耐心解释道：“先生，我们的特价房数量有限，每天只是 推出十几间答谢客人。今天刚好周末，特价房销售特别火爆，早早就售完了。 下次您需要的话提前打个电话，我们一定帮您预留出来。今天我们刚好还有一 间非常舒适的贵宾房，要是您住的话我帮您申请个优惠折扣价，比特价房贵不 了多少但您能享受到一流的服务，还提供免费双早，您意下如何？”客人正犹 豫间，前厅接待员紧接着问道：“请问两位是住一天还是住两天？”客人随口 答道：“两天”。接下来便顺利地办理了入住登记。
修正 (Modified American Plan，简称 MAP)：包括房租和早餐 美式计价 费用，还包括一顿正餐(午餐、 晚餐任选其一)，较适合普通
旅游客人。
欧陆式 计价
(Continental Plan，简称CP)：包括房租和欧陆式早餐。 欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、 果酱)、咖啡或茶。
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标准间
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Page 15
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Page 17
豪华间
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普通套房
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商务套间
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双层套间
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豪华套间
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（三）按位置划分
内景房(Inside Room) 外景房(Outside Room)：湖景房 、海
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三 销售客房，而非销售价格
接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱 客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点，要 准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。
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价格敏感型客人
总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：酒 店优质的床垫，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳 的旅途中变得更加舒畅。
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《巧妙推销豪华套房》
南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元 左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于 3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这 里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来 店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国 的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。
重点与难点： 重点：1.熟悉房价；
2.掌握客房的状态 难点：熟悉并掌握前厅部客
房销售艺术与技巧
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一、前厅房价管理
任务1：熟悉房价
(Discount Rate)
(Package Plan Rate)
(Commercial Rate)
(Group Rate) 小包价
折扣价
商务 (Complimentary) 合同价
二、客房状态的主要类型
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1 、常用房态
VC房（Vccant Clean） VD房(Vccant Dirty)
OC房 (Occupied Clean) OD房(Occupied Dirty)
保留房 (Blocked) 客人房(Occupied )
空房(Vccant)
E/D(Expect Departure)房
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商务型
商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关 心商务设施以及周边的交通及辅助设施。
可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您 可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字 台专门提供给您办公之用。
向客人详细说明周边的环境以及交通路线。
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旅游型
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一 表现出良好的职业素质
总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态 度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人， 这是总台销售成功的基础。
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二 把握客人的特点
不同的客人有不同的特点，对酒店也有不 同的要求。总台接待员在接待客人时，要注 意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人 数待方面把握客人的特点，进而根据其需求 的特点和心理，做好有针对性的销售。
小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效 劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房， 在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地， 室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收 费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。
旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不 太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。 相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意 的。
可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍 酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施， 购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。
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例如时尚大床房；特色单间可向此类客人的 推荐。
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团体型
团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的 是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可 向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也 不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这 样可最大程度地满足这类客人的需求。
第三章 前厅部销售客房
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模块二：前厅部客房销售艺术与技巧 第一节 前厅房价管理 第二节 前厅部客房销售艺术与技巧
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模块二：前厅部客房销售艺术与技巧
学习目标：
熟悉客房房价 了解客房基本房型 掌握客房的状态 熟悉并掌握前厅部客房销售艺术与技
巧
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模块二：前厅部客房销售艺术与技巧
六 注意语言艺术
总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌， 而且要讲究艺术性。
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七 客人犹豫不决时，要多提建议，带领客 人进客房参观
这时是销售客房的关键总台人员要正确分析客人的心 理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建 议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人，这时，任何 忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。
百慕大 式计价
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(Bermuda Plan，简称BP)：包括房租和美式早餐。
美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡
蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。
출처: 정보통신부 자료
任务2：了解客房类型
（一）按房间床具的种类划分 1、单人间（Single Room）：一张单人床。 2、双人间（Twin Room）：国内也称标
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2 、其他重要房态
OOO房(Out of Order )
SO房(Sleep Out )
NB房(Occupied with No Baggage)
DND房(Do Not Disturb Room)
MUR房(Make Up Room)
VIP房(Very Important Person)
LSG房(Long Stay Guest )
EB房(Extra Bed )
NS房(No Smoking)
DL房(Double-Locked)
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走进案例
预备知识3：掌握计费方法
某客人入住某三星级酒店，在凌晨5:30入住，下
午2点左右离开，前后逗留不过10小时，酒店方面却收
取其一天半的房费，并声称这是合乎“国际惯例”的。
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前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分:
家庭型 商务型 熟客型
情侣型 团体型 旅游型
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家庭型
家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住 店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、 实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者 早餐，客人会很感兴趣。
团队价
(Rack Rate)
免费
(Day Use Rate)
标准价
白天 租用价
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小资料：国际饭店计价方式ห้องสมุดไป่ตู้
欧式计价
(European Plan，简称 EP)：这种计价只计房租，不含餐 费，为世界上大多数饭店所采用
(American Plan，简称 AP)：客房价格不仅包括房租，还 美式计价 包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队客人使用
景房等 角房(Corner Room) 连通房(Connecting room) 相邻房(Adjoining Room)
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特殊类型客房：无烟客房、残疾人客 房、女士客房、儿童客房、商务客房、 家庭客房、高科技客房
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“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算
方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”
关于新规定需注意的几个问题：
1《规范》删除了“12点退房”的内容，“12点退房” 是否已经寿终正寝？
2 是否意味着尽管《规范》修改了，饭店仍然可以坚持 “12点退房”？ 3 如果饭店坚持“12点退房”，客人可以拒付房款。你 是否认可这种说法？
请问： 酒店这样做是否合理？ 酒店行业中，一天房费是否等于入住24小时？ 酒店一天的房费又是如何计算的？
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掌握计费方法
《旅游饭店星级的划分及评定》国家标准对旅游饭店 的规定如下：
能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐 饮及相关服务的住宿设施。
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掌握计费方法
旧规：中国旅游饭店业协会2002年制定的《中国旅游 饭店行业规范》中，第三章第十条规定：
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掌握计费方法
新规：《中国旅游饭店行业规范》(2009年8月修订版)
取而代之的第三章第十条为：
提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述 各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。
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四 从高到低报价
这种报价可以最大限充地提高客房的利润率和客房的经济 效益，首先确定一个客人按受的价格范围，从高到低报价。
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五 选择适当的报价方式
1．“冲击式”报价。 2．“夹心式”报价。 3．“鱼尾式”报价。
问题：案例中的总台接待员是如何运用客房销售报价技巧的？你 从案例中得到了什么启示？
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分析提示： 案例中的总台接待员能够根据客人的特点灵活选择合适的报
价方法。 究竟是否入住酒店，往往是客人一念之间的事情。而在这一
念之间，前厅接待员的销售工作扮演着重要角色，这是帮 助客人做出决定的重要推动力，也是酒店成功赢得客人、 赢得效益的关键所在。
任务3：掌握客房的状态
一、客房状态的定义和作用 二、客房状态的主要类型
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一、客房状态的定义和作用
1、定义：指饭店的客房随着客人入住、逗留、 离去、预订以及饭店内部工作的需要等情 况，在某一时刻所处的状态。
2、作用：是做好饭店销售及提高接待水平的 前提。
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1、 常用房态 2 、其他重要房态
准间，设单人床2张 3、大床间（Double或Kingsize
Room ）：设双人床一张 4、三床间（Triple Room），设3张单人
床
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单人间
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（二）按房间等级划分 1、标准间（Standard Room） 2、高级间（Superior Room） 3、豪华间（Deluxe Room） 4、套间（Suite Room）: 普通套间（Junior Suite） 商务套间（Business Suite） 双层套间（Duplex Suite）:复式套房 豪华套间（Deluxe Suite） 总统套间（President Suite）
例如家庭联通房向此类客人的推荐。
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情侣型
情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大 床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比 较温馨，安静的房间）。
在介绍时可以这样：“我们的特色大床房， 宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通 透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网， 免费国内长途，一定会让您非常满意的。”
八 利益引诱法
它是针对预订的客人而言，当客人来到酒店住宿登记 时，总台要进行二次销售的机会，只要在原价上销高一些， 便可得到更多的好外，总台不仅是销售酒店客房，而且要 不失时机地销售酒店其他服务产品。
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巧妙推销留住客人
某酒店总台来了两位客人提出要开特价房。接待员礼貌的告知客人：“对不 起，先生，今天的特价房已售完，您看其他的房间可以吗？”话未说完，客人 就不高兴了：“怎么这么快就卖完了呢，特价房只是个幌子呢还是有却不卖给 我们？”前厅接待员耐心解释道：“先生，我们的特价房数量有限，每天只是 推出十几间答谢客人。今天刚好周末，特价房销售特别火爆，早早就售完了。 下次您需要的话提前打个电话，我们一定帮您预留出来。今天我们刚好还有一 间非常舒适的贵宾房，要是您住的话我帮您申请个优惠折扣价，比特价房贵不 了多少但您能享受到一流的服务，还提供免费双早，您意下如何？”客人正犹 豫间，前厅接待员紧接着问道：“请问两位是住一天还是住两天？”客人随口 答道：“两天”。接下来便顺利地办理了入住登记。
修正 (Modified American Plan，简称 MAP)：包括房租和早餐 美式计价 费用，还包括一顿正餐(午餐、 晚餐任选其一)，较适合普通
旅游客人。
欧陆式 计价
(Continental Plan，简称CP)：包括房租和欧陆式早餐。 欧陆式早餐比较简单，一般提供冷冻果汁、烤面包(配黄油、 果酱)、咖啡或茶。
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标准间
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（三）按位置划分
内景房(Inside Room) 外景房(Outside Room)：湖景房 、海
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三 销售客房，而非销售价格
接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱 客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点，要 准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。
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价格敏感型客人
总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：酒 店优质的床垫，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳 的旅途中变得更加舒畅。
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《巧妙推销豪华套房》
南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元 左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于 3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这 里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来 店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国 的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。
重点与难点： 重点：1.熟悉房价；
2.掌握客房的状态 难点：熟悉并掌握前厅部客
房销售艺术与技巧
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一、前厅房价管理
任务1：熟悉房价
(Discount Rate)
(Package Plan Rate)
(Commercial Rate)
(Group Rate) 小包价
折扣价
商务 (Complimentary) 合同价
二、客房状态的主要类型
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1 、常用房态
VC房（Vccant Clean） VD房(Vccant Dirty)
OC房 (Occupied Clean) OD房(Occupied Dirty)
保留房 (Blocked) 客人房(Occupied )
空房(Vccant)
E/D(Expect Departure)房
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商务型
商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关 心商务设施以及周边的交通及辅助设施。
可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您 可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字 台专门提供给您办公之用。
向客人详细说明周边的环境以及交通路线。
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一 表现出良好的职业素质
总台员工必须面带笑容，以端正的站姿，热情的态 度，礼貌的语言，快捷规范的服务接待每一位客人， 这是总台销售成功的基础。
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二 把握客人的特点
不同的客人有不同的特点，对酒店也有不 同的要求。总台接待员在接待客人时，要注 意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人 数待方面把握客人的特点，进而根据其需求 的特点和心理，做好有针对性的销售。
小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效 劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房， 在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地， 室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收 费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。
旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不 太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。 相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意 的。
可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍 酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施， 购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。
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例如时尚大床房；特色单间可向此类客人的 推荐。
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团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的 是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可 向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也 不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这 样可最大程度地满足这类客人的需求。
第三章 前厅部销售客房
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模块二：前厅部客房销售艺术与技巧 第一节 前厅房价管理 第二节 前厅部客房销售艺术与技巧
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模块二：前厅部客房销售艺术与技巧
学习目标：
熟悉客房房价 了解客房基本房型 掌握客房的状态 熟悉并掌握前厅部客房销售艺术与技
巧
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模块二：前厅部客房销售艺术与技巧
六 注意语言艺术
总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌， 而且要讲究艺术性。
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七 客人犹豫不决时，要多提建议，带领客 人进客房参观
这时是销售客房的关键总台人员要正确分析客人的心 理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建 议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人，这时，任何 忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。
百慕大 式计价
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(Bermuda Plan，简称BP)：包括房租和美式早餐。
美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡
蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。
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任务2：了解客房类型
（一）按房间床具的种类划分 1、单人间（Single Room）：一张单人床。 2、双人间（Twin Room）：国内也称标
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2 、其他重要房态
OOO房(Out of Order )
SO房(Sleep Out )
NB房(Occupied with No Baggage)
DND房(Do Not Disturb Room)
MUR房(Make Up Room)
VIP房(Very Important Person)
LSG房(Long Stay Guest )
EB房(Extra Bed )
NS房(No Smoking)
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预备知识3：掌握计费方法
某客人入住某三星级酒店，在凌晨5:30入住，下
午2点左右离开，前后逗留不过10小时，酒店方面却收
取其一天半的房费，并声称这是合乎“国际惯例”的。
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前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分:
家庭型 商务型 熟客型
情侣型 团体型 旅游型
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家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住 店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、 实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者 早餐，客人会很感兴趣。
团队价
(Rack Rate)
免费
(Day Use Rate)
标准价
白天 租用价
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小资料：国际饭店计价方式ห้องสมุดไป่ตู้
欧式计价
(European Plan，简称 EP)：这种计价只计房租，不含餐 费，为世界上大多数饭店所采用
(American Plan，简称 AP)：客房价格不仅包括房租，还 美式计价 包括一日三餐的费用，多为度假型饭店或团队客人使用
景房等 角房(Corner Room) 连通房(Connecting room) 相邻房(Adjoining Room)
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特殊类型客房：无烟客房、残疾人客 房、女士客房、儿童客房、商务客房、 家庭客房、高科技客房
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方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”
关于新规定需注意的几个问题：
1《规范》删除了“12点退房”的内容，“12点退房” 是否已经寿终正寝？
2 是否意味着尽管《规范》修改了，饭店仍然可以坚持 “12点退房”？ 3 如果饭店坚持“12点退房”，客人可以拒付房款。你 是否认可这种说法？
请问： 酒店这样做是否合理？ 酒店行业中，一天房费是否等于入住24小时？ 酒店一天的房费又是如何计算的？
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掌握计费方法
《旅游饭店星级的划分及评定》国家标准对旅游饭店 的规定如下：
能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐 饮及相关服务的住宿设施。
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掌握计费方法
旧规：中国旅游饭店业协会2002年制定的《中国旅游 饭店行业规范》中，第三章第十条规定：