第三章前厅部销售客房
1前厅部的工作任务
1前厅部的工作任务：销售客房商品;调度酒店业务协调对客服务；提供前台各种服务;处理客人账目;提供有关酒店经营信息，建立资料档案2前厅部的地位表现在：是酒店业务活动的中心；酒店形象的代表；酒店创造收入的关键；酒店管理的参谋助手。
3空气质量标准：温度湿度通风与采光;环境噪音控制；空气卫生。
4前厅服务人员基本技能;语言交际能力、业务操作技能、知识面、5客房预订的任务：接受处理宾客的订房要求；记录储存预订资料；检查控制预定过程；完成宾客抵店前的各项准备工作。
6预定种类：临时性;确认类；保证类；等待类7预定基本程序：预定前的准备工作、受理预定、确认预定、订房的变更和取消、订房核对、客人抵店前的准备、8决定是否受理预定因素:预期抵店日期、所需的客房类型、所需数量、逗留天数9超额预定的补救措施:同行本地区酒店加强协作，建立业务联系；客人到时由主管真诚向其解释并赔礼道歉；派车免费将客人送到联系好的酒店暂住一晚；提供一次或2长途电话或传真,以便客人将住宿地址临时变更的情况通知家属及有关方面;将客人信息记录在卡条上，以便提供服务；对需要连住有愿意回本店的，应留下其大件行李；客人在店期间享受贵宾待遇。
10前台准备工作基本内容：制定用房预分方案、检查待出租房间状况11贵宾客人用房的预分:根据客人的接待规格，分配不同类型的房间，在房间选择上应是同类客房中方位视野景致环境房间保养等处于最佳状态，并注意客房的保密与安全,将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。
12入住登记的步骤：识别客人的有无预定、填写登记表、排房定价表、取款方式、完成入住登记手续、制作有关表格13成功推销客房的前提：良好的职业素质、熟悉本酒店的基本情况及特点、了解竞争对手酒店产品的情况、熟悉本地区的旅游项目与服务设施、认真观察掌握客人的心理及需求14酒店金钥匙服务理念的核心：中国的是实现社会利益和团体利益最大化的同时实现个人最大化，追求社会企业个人利益的统一.15总计话务员的素质要求：口齿清楚态度、言语准确、舒适感；听写快速反应灵敏；认真记忆力；外语能力3种；精通业务热爱本职工作；良好的职业道德素质遵守制度16前台收银业务范围：开立住客账户；负责业务分析并累计客帐；办理客人的离店结账手续；处理住客信贷和夜间审计;提供外币兑换服务；管理客用贵重物品保险箱.17商务中心如何转变服务职能：研究客人需求的变化，转变服务职能，推出新的服务项目18行政楼层有哪些服务要求：单独设接待处、单独设酒廊商务中心、提供个性化服务19客房价格的种类有：标准房价、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费。
酒店前厅客房销售技巧
酒店前厅客房销售技巧酒店前厅是酒店客人入住时的第一印象，也是客房销售的第一现场。
在前厅接待员的日常工作中，如何有效地推销客房，提高客房入住率和客房总收入是非常重要的。
接下来，我们将介绍几种酒店前厅客房销售的技巧，帮助前厅接待员提高销售能力和客房入住率。
1.了解客人需求在接待客人时，前厅接待员首先要了解客人的需求。
客人有不同的需求和预算，有些客人是商务旅行，希望在商务区域安静地休息；有些客人是度假旅行，希望在度假区域享受美景和休闲设施。
了解客人的需求，根据客人的要求向客人推荐适合的客房类型和升级服务，可以提高客人的满意度和客房入住率。
2. 主动推荐客房在接待客人时，前厅接待员可以主动推荐客房。
在了解客人的需求后，前厅接待员可以根据客人的要求向客人介绍适合的客房类型和房间位置。
在推荐客房时，前厅接待员可以强调客房的优势和特色，吸引客人选择升级客房或选择特色客房。
通过主动推荐客房，可以帮助酒店提高客房入住率和客房总收入。
3. 提供增值服务除了客房本身，前厅接待员还可以向客人推荐增值服务，如餐饮优惠、spa按摩、早餐升级、车辆接送等服务。
通过提供增值服务，可以提高客房的附加值，增加客房的收入，提高客房入住率。
前厅接待员可以根据客人的需求和偏好，推荐适合的增值服务，提升客人的入住体验和满意度。
4. 强化团队合作酒店前厅的销售工作是一个团队合作的过程，前厅接待员需要与其他部门密切合作，共同推动客房销售。
前厅接待员可以与市场销售部门合作，制定客房销售策略，根据市场需求和竞争情况调整客房价格和促销活动，提高客房入住率和客房总收入。
前厅接待员还可以与客房部门合作，及时了解客房的可售情况，根据客房的可售情况调整客房推荐和销售策略，提高客房入住率。
在接待客人时，前厅接待员可以提供个性化的服务，根据客人的需求和偏好定制客房推荐。
对于重视隐私和安静的客人，可以推荐安静的客房位置；对于追求奢华和舒适的客人，可以推荐高端客房类型。
前厅客房服务与管理第三章前厅接待
二、房态的换与核对
1．检查与核对 （1）检查核对客房的预订情况，包括预订的复核确认
情况，预订客人的航班情况，预订变更及取消情况，预 订不到情况的预测等。 （2）检查核对预期离店客房情况。无变动的预期离店 情况；延期离店情况；提前离店情况。 （3）检查核对可出租房。可出租房的整房情况；复核 可出租房房态。 （4）检查核对次日必须首先保证的客房情况。贵宾房； 团队房；饭店方违约的客人次日人住房间；保证预订客 人的预订房间。
room Superior room
饭店主要房态英语术语
标准间(standard room) 豪华间Deluxe room 高级套Junior suite 豪华套 Deluxe suite 总统套Presidential suite 公寓 Apartment 行政间Executive room /deluxe /suite room 连通房Connecting room 相邻房Adjoining room 后台Back of the house
OD：（occupied dirty）未打扫干净的住房 （2）空房（Vacant）。 VC（vacant clean）干净的空房，即OK房， VD：（vacant dirty）脏的空房； （3）走客房（Check Out）。 （4）待修房（Out of Order）。 （5）不卖房 （OUT OF SERVICE）。
**交通银行：太平洋卡（PASIFIC CARD） **光大银行 **中信银行 **兴业银行 **长沙商业银行 **邮政储蓄银行
几种特殊情况的处理
办理散客登记手续时，应注意以下几点： a）登记验证 b）付款方式
三、无预定销售与登记入住
1、接受未预订客人入住要求 2、办理入住手续 3、提供其他帮助 4、信息储存
酒店前厅客房销售技巧
酒店前厅客房销售技巧在酒店前厅客房销售中，提供专业、友善、高效的服务对于客房销售至关重要。
下面是一些酒店前厅客房销售的技巧，以帮助提高销售效果。
1. 掌握产品知识：了解酒店所有客房类型、价格、设施和特点，以便能够向客人提供准确的信息和推荐。
2. 敏锐观察客人需求：通过与客人交谈和观察客人的行为表现，准确把握客人的需求和喜好，从而能够推荐最合适的客房类型。
3. 主动提供帮助：当客人进入酒店前厅时，要主动迎接并表达愿意提供帮助的意愿。
当客人询问有关客房的问题时，要给予耐心的回答，并提供相应的建议。
4. 强调客房的独特卖点：针对每个客房类型，要能够准确把握其独特卖点，例如海景客房、套房等，突出其特色，并说明对客人的好处。
5. 主动推荐升级：当客人选择较低价位的客房时，可以主动推荐提供升级选项，如在合适的情况下推荐高级客房或套房，以此增加销售额。
6. 提供个性化的增值服务：根据客人的需求和喜好，可以向客人提供个性化的增值服务，例如送上欢迎水果盘、提供免费停车位等，以提高客人的满意度。
7. 制定优惠方案：针对长期住宿、团体住宿等客人，可以制定相应的优惠方案，如提供折扣价格、额外的住宿福利等，以吸引客人选择酒店。
8. 与其他部门密切合作：酒店前厅客房销售不仅仅限于前厅部门，还需要与其他部门密切合作，例如餐饮部门、会议部门等，共同推动销售业绩。
9. 提供良好的售后服务：在客人入住期间，要及时关注客人的需求和反馈，保证客人的入住体验。
也要注意与客人建立良好的关系，以便客人再次选择酒店。
10. 定期培训提升自己：酒店前厅客房销售是一个不断学习和提升的过程。
定期参加培训或学习酒店销售相关知识和技巧，以保持竞争力。
全国中等职业学校酒店管理教师招聘考试试题十一-前厅与客房管理三
全国中等职业学校酒店管理教师招聘考试试题十一-前厅与客房管理三一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
酒店前厅客房销售技巧
酒店前厅客房销售技巧酒店前厅和客房销售是现代酒店行业中非常重要的一环。
前厅是酒店客人进入酒店后的第一道门槛，其服务态度和专业水平直接影响着客人的整体印象。
而客房销售则是酒店的主营业务，客房销售的直接收入很大程度上取决于前厅部门的销售推荐。
1. 卖点推荐在迎接客人的过程中，前厅人员应该聆听客人的需求并向他们推荐酒店的卖点。
不同客人的需求可能不同，所以前厅的销售推荐应该因人而异。
例如，对于商务旅客，他们更关心酒店的会议和商务设施，而对于休闲旅客，他们更在意酒店的休闲设施和周边景点。
为客人提供专业的建议，有助于客人更全面地了解酒店的特点，从而提高酒店的客房销售。
2. 附加服务销售附加服务可以帮助酒店增加收入，例如，送餐服务、迎宾鲜花和餐厅预订等等。
前厅人员可以通过向客人介绍酒店的附加服务来增加销售。
如果客人已经入住酒店，前厅人员可以针对客人的需求推荐酒店动态的附加服务，例如当前的特色菜或者酒吧活动等等。
这些可以提高客人留在酒店的预算和满意度。
3. 引导客人升级客人升级房型可以提高酒店的收入，因为高级房型价格更高。
前厅人员可以在接待客人的过程中向客人介绍酒店的各种房型，并指导客人进行升级。
例如如果客人在入住前就被告知可以享受升级房型的优惠，则更有可能选择升级房型。
如果客人入住酒店后，遇到房间不舒适，前厅人员可以在向客人道歉和解决问题的同时，建议客人选择更高级的房型或互换房间。
4. 应对投诉挑战投诉是酒店前厅人员日常工作中的常见挑战。
前厅人员应该学会应对不同类型的投诉，避免过度反应和情绪激动，从而影响到酒店的内部管理和客人体验。
前厅人员应该专业、耐心和文雅地处理客人的投诉，并给予适当的赔偿或礼物，以解决客人的不满意。
5. 活跃销售氛围前厅是酒店的客人个人体验入口，酒店的销售印象也在其中。
因此，要保持乐观的销售气氛，让客人感到无压力的体验。
例如，前厅人员可以关心客人的旅行经历，并与他们交谈，以建立人情和相互信任。
《前厅客房服务与管理》第二版
酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
前厅客房服务与管理复习资料
前厅客房服务与管理考试资料整理第一部分：前厅服务与管理第一章一、前厅部的工作任务1.销售客房(四项职能）受理宾客预订。
接待未经预订而直接抵店的零散宾客。
办理宾客的入住登记手续。
分配房间，确定房价。
2.提供信息3.协调对客服务4.及时、准确地显示客房状况5.建立、控制宾客账户6.提供各类前厅服务7.建立宾客档案二、前厅部的下属机构1、客房预订处2、接待处3、问讯处4、前厅收银处5、大厅/礼宾服务处6、电话总机7、商务中心8、车队9、大堂副理/值班经理第二章一、预定的方式：1、电话预订2、面谈3、传真预订4、信函预订5、互联网预订二、预定的种类：1、非保证类预订（1）临时类预订：指宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认。
该类客房的取消预订时限为18：00。
（2）确认类预订：指客人的订房要求已经被饭店接受，并且饭店以口头或书面形式予以确认。
该类客房的取消预订时限为事先声明的规定时间。
2. 保证性预订：客人通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预定客人无到或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金来加以保证，这类订金称为保证类预订，也称担保预订。
三、客房预订的程序：1、通讯联系2、明确客源要求3、受理预订或婉拒预订4、确认预订5、预订资料记录储存6、修改预订7、抵店准备四、预订核对和超额预订：1、预订核对：散客预订核对工作通常进行三次，分别是客人抵店前一月、前一周和前一天；团队预订核对次数更多，更细致。
2、超额预订：指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分地利用客房，提高开房率。
五、预订失约行为的处理：⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。
⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。
⑶免费提供交通工具和第一夜房费。
⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。
酒店员工客房价格管理制度
第一章总则第一条为规范酒店客房价格管理，确保客房价格合理、透明，提高酒店经济效益，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括客房部、前厅部、销售部等相关岗位。
第三条客房价格管理应遵循公平、公正、公开的原则，严格执行国家相关法律法规和酒店的规定。
第二章客房定价原则第四条客房定价应综合考虑以下因素：1. 酒店星级和地理位置；2. 客房设施和服务水平；3. 市场竞争状况；4. 酒店运营成本；5. 酒店品牌形象。
第五条客房价格应定期进行市场调研，以市场供需关系为依据，合理调整。
第六条客房价格调整应遵循以下原则：1. 逐步调整，避免价格波动过大；2. 针对不同房型、季节、节假日等进行差异化定价；3. 遵守国家关于客房价格的最低限价规定。
第三章客房价格执行第七条客房价格执行分为前台价格和后台价格。
第八条前台价格是指客人预订客房时看到的房价，应包括以下内容：1. 标准房价；2. 优惠价格（如有）；3. 预订政策（如预付定金、取消政策等）；4. 酒店其他相关费用（如早餐、Wi-Fi等）。
第九条后台价格是指酒店内部用于结算和管理的价格，应包括以下内容：1. 成本价；2. 毛利润率；3. 客房收益。
第十条客房价格调整时，应通知所有相关岗位，确保价格执行的准确性。
第四章客房价格管理职责第十一条客房部负责：1. 制定客房价格策略；2. 负责客房价格的执行；3. 监督价格执行情况；4. 定期进行价格调整。
第十二条前厅部负责：1. 向客人提供准确的客房价格信息；2. 处理客人关于价格的咨询和投诉；3. 协助客房部进行价格调整。
第十三条销售部负责：1. 制定客房销售策略；2. 负责客房销售价格的执行；3. 协助客房部进行价格调整。
第五章客房价格监督与考核第十四条酒店设立客房价格监督小组，负责监督客房价格的执行情况。
第十五条定期对客房价格执行情况进行检查，发现问题及时纠正。
第十六条对违反客房价格管理制度的行为，给予相应的处罚。
第三章：前厅部的主要功能
前厅部的主要功能前厅部概述：前厅部是饭店组织客源、销售客房商品、组织接待和对客服务，并对客人提供各种综合服务的部门，是整个饭店业务活动的中心，是饭店销售部门及总经理做出经营决策的最高参谋机构。
前厅部又名客务部、前台部、大堂部，是饭店对外的窗口，是饭店的大脑和神经中枢，是联系宾客的桥梁和纽带，是饭店管理的关键部门，其直接影响饭店整体服务质量和管理水平、经济效益和市场形象。
前厅部的管理体系、工作程序，前厅部及其员工的服务质量、职业道德、知识结构、操作技能、应变能力、语言能力和言谈举止等，无一不影响饭店的形象和声誉。
前厅的功能（1）销售客房。
前厅部的首要工作任务就是销售客房。
在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，主要是负责开展客房预订业务，掌握并控制客房出租状况，为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在酒店总体销售计划的指导和管理下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售手续。
（2）提供各类综合服务。
前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。
（3）联络和协调对客服务。
前厅是沟通酒店与客户的桥梁，它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。
（4）管理客账。
前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。
一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户，根据各营业部门转来的客账资料，及时记录宾客在住店期间的各项用款，且进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。
（5）处理相关信息资料。
前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。
客房销售
4、给客人进行比较的机会 、
比较、 比较、选择能激发客人的潜在 需求；由高到低选择性报价 需求； 口头上一般说2 （口头上一般说2-3种） • 如：“靠近湖边，新装修过的客房 靠近湖边， 每晚500 500元 进出方便、 每晚500元；进出方便、别墅式的 客房每晚400 400元 还有环境安静， 客房每晚400元；还有环境安静， 景色优美、在四楼的客房每晚300 景色优美、在四楼的客房每晚300 您看您喜欢哪种客房？ 元，您看您喜欢哪种客房？”
• 把握客人特点
商务客人： 商务客人：
环境安静、舒适，有宽大写字台、 环境安静、舒适，有宽大写字台、 光线明亮、办公设备齐全、 光线明亮、办公设备齐全、便于会 客、价格较高的套房或商务套房。 价格较高的套房或商务套房。
度假旅游的客人： 度假旅游的客人：
景色优美、 景色优美、价格适中的客房
新婚夫妇： 新婚夫妇： 安静、不受干扰的大床间 安静、
二、客房销售技巧 1、记住客人的姓名 、 自己人” “自己人”效应
2、强调客房使用价值
（“卖点”） 卖点” 回答客人希望了解的关键问 题，即：付了这个钱我能得到 什么？ 什么？这个房间是否值这个价 钱？
前厅服务与管理 第三章 客房预订 第一节 客房预订的渠道、方式、种类
可能的处理方法
1、按前厅部经理的指示，把饭店涨价的原 因和事实告诉客人，客人或者接受涨价， 或者接受小周的道歉，另找饭店。 2、内部设法解决 如饭店的餐厅包厢非用餐 空着，可以用来开会，租金会比会议室低。 3、劝客人接受饭店的价格，并向客人提供 自己职权范围内的其他优惠措施。如房间 升级、提供免费早餐、饭店歌舞厅免费门 票等等，保证将来尽量提供优惠
（二）确认性预订(confirmed Reservation)
1.提前较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认。 2.为预订的宾客保留客房至某一规定时间，时间过后，客 人未抵店，也没有任何声明，可将客房转给等候的客人
（三）等候类预订
1.客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名 单，如果有客人取消或提前离店，饭店优先安排这些客 人 2.征求客人同意
四、预订方式
1. 电话预订(telephone)
2.
3.
面谈预订(face to face) ------ 个人、公司、团队
传真预订(fax)
4.
5. 6. 7.
信函预订 (letter)
互联网预订(internet) 合同订房（contract）订房协议 手机预订
（一）电话预定
第三章 客房预订 Room Reservation
段经理的困惑
一年一度的广交会又要开始了，这些天酒店的 预订电话响个不停，到今天为止，酒店所有的房 间已经订满，可还有很多客户来电要求订房。对 于这些预订，到底要不要接受呢？如果不接受， 万一有客人临时取消订房，或者订了房间没来住， 怎么办？可是如果接受了，而又没有客人取消订 房，到时势必有一部分客人没法入住，又该怎么 办？酒店的预订经理陷入了两难。。。
客房预订是指客人在抵店前要求饭店为 其在某一时间段保留客房而履行的订约手 续，又称订房。
酒店前厅部的工作内容
酒店前厅部的工作内容一、前厅部的工作内容1、销售客房前厅部的工作内容包括受理宾客预定，向宾客推销客房，并为宾客办理入住手续。
前厅部推销客房数量的多少、达成价格的高低，不仅影响酒店的客房收入，也影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。
2、控制房客状态准确、有效的房态控制有利于提高客房的利用率及对客服务质量。
所以，前厅部应该在任何时刻都能正确地显示客房状况。
3、提供各项前厅服务各项前厅服务也由前厅部提供，例如在机场、车站接送宾客，提供行李服务、应接服务、问询服务、邮件服务、各项委托代办服务等。
4、协调对客服务前厅部向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令过程中遇到的问题，联络各部门为宾客提供优质服务。
5、信息收集、处理与传递前厅是酒店的窗口，也是酒店的信息中心。
信息不仅包括外部市场信息（如国内外经济信息、客源市场信息等）。
也包括内部管理信息（如开房率、营业收入、预定情况、宾客信息等）。
前厅部不仅要收集信息，还负责加工、整理和传递信息。
6、负责客帐管理前厅部负责客帐管理工作，记录与监视宾客与酒店剪的财务关系，以确保酒店及时得到营业收入。
前厅部的客帐管理包括客帐建立、客帐累计、客帐审核及客帐结算等内容。
7、建立宾客档案宾客档案中记录了酒店所需要的有关宾客的主要资料，可供酒店分析客源市场状况。
宾客消费项目及能力情况，是酒店研究宾客消费心里、提高酒店的销售能力及服务的针对性的主要依据。
二、前厅部的工作流程前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。
根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。
酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。
前厅与客房管理复习资料
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星 级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商 务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优 质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属 于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台 办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等 手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便 客人。
留言服务
1、留言服务类型 （1）访客留言 （2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或 大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房 数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店 预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%， 提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问， 就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店 的预先约定，即客人通过电话、传真、 书信等各种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况，决定是否 满足客人的订房要求。
【酒店】前厅部主要任务、地位和作用
前厅部主要任务、地位和作用
一、前厅部的主要工作任务；
１．销售客房；
２．提供各类前厅服务；
３．处理及提供信息和资料；
４．准确地掌握房间状况；
前厅部要负责管理好两种状况显示系统：
（１）预订显示系统，也可称为客房长期状况显示系统（超过２４小时）
（２）客房现状显示系统，也可称客房短期状况显示系统（２４小时之内）。
二、前厅部的地位和作用
１．前厅部是酒店的门面，其服务与管理的好与坏，直接影响着宾客对酒店印象与评价；
２．前厅部是酒店的信息中心；
３．前厅部是酒店管理机构的参谋和助手。
第三章前厅接待讲解
第三章前厅接待业务管理第一节接待概述前台接待(check-in or Registration)一般是在前厅接待处（Reception Department）完成，它的主要任务是为客人办理入住登记手续和客房销售。
案例：接待员能为他们办理入住登记手续吗？一个从上海入境的美国旅游团队，在上海的一家豪华饭店下榻一天后，修改了来华旅游的日程安排，允许团员分散活动，其中有两名男青年慕名北京的一家中外驰名大饭店，便乘火车来到北京，这家饭店总台接待员热情接待了这两名美国青年，当接待员查验他们的护照时，发现没有入境签证，美国青年连忙解释说：他们是持团体签证从上海入境的，他们认为抵达中国后有无签证无关紧要，离开上海来京时忘记随身携带团体签证复印件。
请问按办理住宿手续的程序和规定，总台接待员能给这两名美国青年办理入住登记手续吗？一、接待处的工作职责：接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。
其主要职责是：1、安排住店宾客。
2、办理入住登记手续，分配房间。
3、积极推销出租客房。
4、协调对客服务，掌握客房出租的变化。
5、掌握住客动态及住客资料。
6、正确显示客房状态。
7、制作客房营业月报表。
二、登记工作的目的对于大多数客人来说，在前台办理入住登记是其本人第一次与酒店员工面对面的接触机会。
对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、建立客账与客史档案等各项功能的发挥。
办理入住登记手续也是酒店与客人之间建立正式的合法关系的最根本一步，它的主要目的是：（1）是公安部门和警方的要求。
出于国家及公众安全的需要，各国警方及公共安全部门都要求酒店有客人在住宿时履行住宿登记手续。
（2）可以有效地保障酒店的利益，防止客人逃账。
（3）是酒店取得客源市场的信息的重要渠道。
住宿登记表中有关客人的国籍、性别、年龄以及停留事由（商务、旅行、会议等）、房价等都是酒店客源市场的重要信息。
前厅服务与管理-情境六 前厅销售管理 任务二 客房销售
１把握客人的特点每家酒店都在千方百计地寻求自己的客源，以实现经营目标。
前厅服务人员应着重了解本酒店所寻求的客源有什么特点，酒店能为他们提供什么产品，也就是要把握客人的特点进行销售。
要把握客人的特点，必须了解客人的年龄、职业、国籍、身份等，然后针对客人的特点，灵活运用销售政策与技巧。
不同类型的客人有不同的特点，对酒店服务也就有不同的要求。
只有通过细致入微的观察和认真的分析，才能抓住客人的心理，使销售工作更具有针对性，为酒店争取更多的客源。
不同客人的客房销售推荐原则如下：商务客人：１．环境安静舒适、有宽大的写字台、光线明亮、办公设备齐全、便于会客、价格较高的客房或商务套房。
２．含早餐、饮料、免费洗衣等项目。
３．旺季留房。
度假旅游的客人：景色优美、价格适中的客房度蜜月的新婚夫妇：安静、不易受到打扰的大床房知名人士、高薪阶层的客人：套房带孩子的父母：连通房或相邻房老年客人或行动不便的客人：靠近电梯、餐厅的客房２突出客房的价值在销售客房商品的过程中，接待员要强调客房的使用价值，而不仅仅是价格，因为客人购买的就是客房的价值。
但是客房价值的大小是通过价格体现出来的，只有价格与价值相对平衡时，客人才会认为物有所值。
客房的价值必须经过服务人员宣传，客人才能理解并接受。
例如，在与客人洽谈的过程时中不能简单地说：“一间３０元的客房，您要不要？”而应该根据客人及客房的特点，适当地进行描述，如刚装修过的、具有民族特色的、能看到美妙景色的、十分安静、豪华舒适的、最大的、在顶层的房间。
除了介绍客房的客观条件外，还应该强调客房给客人带来的好处。
例如：“孩子与您同住一套连通房，您可以不必为他担心。
”“由于这间房间很安静，您可以好好休息，不受打扰。
”“这间客房最适合您了，这将方便您与其他人联系。
”只有了解了客人的特殊需要，才有可能在强调客房的价值时，做到有针对性销售。
前厅服务人员只有通过深入的调查研究，才能发掘出各类客房的特点。
在没有认真地介绍客房前，不要急于报价。
第三章前厅客房预订
预订失约行为的处理与控制
▪ 控制的方法：
⑴完善预订各项政策，健全预订程序及其标准。 ⑵加强与预订中心、预订代理处的沟通。 ⑶建立与接待处等沟通的制度。 ⑷注重培训、督导预订员，加强其责任心，提高其预订业
二、 预订的方式
1. 电话预订 2. 面谈 3. 传真预订 4. 信函预订 5. 互联网预订
三、 预订的种类
1. 临时性预订 2. 确认性预订 3. 保证性预订
⑴预付款担保 ⑵信用卡担保 ⑶合同担保
第ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ节 客房预订的操作形式及其程序
一、 客房预订的操作形式 二、 客房预订的程序 三、 团体客房预订程序
“度”。
预订失约行为的处理与控制
▪ 失约行为的处理：
⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。 ⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。 ⑶免费提供交通工具和第一夜房费。 ⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临
时改变住处的信息告之有关方面。 ⑸临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询
1. 团体预订与散客预订的比例 2. 预订类别的比例 3. 不同宾客数量所占的比例
三、 预订失约行为及其处理
▪ 预订失约行为产生的原因 ▪ 预订失约行为的处理与控制
▪ 失约行为的处理 ▪ 控制的方法
预订失约行为产生的原因
1. 未能准确掌握可售房的数量。 2. 预订过程中出现差错 。 3. 未能真正领会宾客的预订要求 。 4. 部际间沟通协调不畅 。 5. 预订员对销售政策缺乏了解 。 6. 未能精确统计信息数据及实施超额预订过
第三节 客房预订失约行为及处理
酒店前台客房推销技巧
酒店前台客房推销技巧
在酒店行业，前台作为客人的第一接触点，推销客房是非常重
要的工作。
以下是一些酒店前台推销客房的技巧：
1. 提供个性化建议：了解客人的需求和偏好是推销客房的关键。
与客人互动时，问询他们的需求并提供建议，以满足他们的期望。
2. 强调客房特点：在推销过程中，着重强调客房的独特特点和
优势。
例如，如果客房具有美丽的景色、豪华的设施或舒适的床品，务必让客人知道并加以推广。
3. 展示照片和视频：合理运用电子设备，展示客房的照片和视频，让客人更直观地了解客房的情况。
图像是非常有效的推销工具，可以让客人更容易决定是否预订。
4. 引领参观：如果时间允许，提议客人亲自前往参观客房。
通
过亲身体验，客人可以更好地了解客房的布局和设施，增加他们预
订的信心。
5. 利用积极语言：在推销过程中使用积极的语言和措辞。
强调
客房的价值和好处，让客人感受到预订的价值。
6. 保持专业形象：作为前台人员，要保持专业形象和礼貌待客。
展示出热情和友善的态度，让客人感到舒适和信任。
7. 提供额外服务：在推销客房时，可以提供一些额外的服务或
特别优惠，例如免费早餐、免费机场接送等，以吸引客人的注意力
并增加预订意愿。
在推销客房时，需要综合运用以上技巧，根据客人的需求和喜
好进行推销。
通过专业的服务和个性化的建议，可以提高客人的满
意度，并增加客房的预订率。
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三 销售客房，而非销售价格
接待员在销售客房时，必须对客房做适当的描述，以减弱 客房价格的份量，突出客房能够满足客人需要的特点，要 准确地描述客房，必须首先了解客房的特点。
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价格敏感型客人
总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：酒 店优质的床垫，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳 的旅途中变得更加舒畅。
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商务型
商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关 心商务设施以及周边的交通及辅助设施。
可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您 可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字 台专门提供给您办公之用。
向客人详细说明周边的环境以及交通路线。
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旅游型
二、客房状态的主要类型
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1 、常用房态
VC房（Vccant Clean） VD房(Vccant Dirty)
OC房 (Occupied Clean) OD房(Occupied Dirty)
保留房 (Blocked) 客人房(Occupied )
空房(Vccant)
E/D(Expect Departure)房
例如家庭联通房向此类客人的推荐。
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情侣型
情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大 床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比 较温馨，安静的房间）。
在介绍时可以这样：“我们的特色大床房， 宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通 透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网， 免费国内长途，一定会让您非常满意的。”
小夏想了想说：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效 劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房， 在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地， 室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收 费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。
提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述 各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。
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四 从高到低报价
这种报价可以最大限充地提高客房的利润率和客房的经济 效益，首先确定一个客人按受的价格范围，从高到低报价。
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五 选择适当的报价方式
1．“冲击式”报价。 2．“夹心式”报价。 3．“鱼尾式”报价。
景房等 角房(Corner Room) 连通房(Connecting room) 相邻房(Adjoining Room)
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特殊类型客房：无烟客房、残疾人客 房、女士客房、儿童客房、商务客房、 家庭客房、高科技客房
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问题：案例中的总台接待员是如何运用客房销售报价技巧的？你 从案例中得到了什么启示？
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分析提示： 案例中的总台接待员能够根据客人的特点灵活选择合适的报
价方法。 究竟是否入住酒店，往往是客人一念之间的事情。而在这一
念之间，前厅接待员的销售工作扮演着重要角色，这是帮 助客人做出决定的重要推动力，也是酒店成功赢得客人、 赢得效益的关键所在。
任务3：掌握客房的状态
一、客房状态的定义和作用 二、客房状态的主要类型
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一、客房状态的定义和作用
1、定义：指饭店的客房随着客人入住、逗留、 离去、预订以及饭店内部工作的需要等情 况，在某一时刻所处的状态。
2、作用：是做好饭店销售及提高接待水平的 前提。
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1、 常用房态 2 、其他重要房态
八 利益引诱法
它是针对预订的客人而言，当客人来到酒店住宿登记 时，总台要进行二次销售的机会，只要在原价上销高一些， 便可得到更多的好外，总台不仅是销售酒店客房，而且要 不失时机地销售酒店其他服务产品。
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巧妙推销留住客人
某酒店总台来了两位客人提出要开特价房。接待员礼貌的告知客人：“对不 起，先生，今天的特价房已售完，您看其他的房间可以吗？”话未说完，客人 就不高兴了：“怎么这么快就卖完了呢，特价房只是个幌子呢还是有却不卖给 我们？”前厅接待员耐心解释道：“先生，我们的特价房数量有限，每天只是 推出十几间答谢客人。今天刚好周末，特价房销售特别火爆，早早就售完了。 下次您需要的话提前打个电话，我们一定帮您预留出来。今天我们刚好还有一 间非常舒适的贵宾房，要是您住的话我帮您申请个优惠折扣价，比特价房贵不 了多少但您能享受到一流的服务，还提供免费双早，您意下如何？”客人正犹 豫间，前厅接待员紧接着问道：“请问两位是住一天还是住两天？”客人随口 答道：“两天”。接下来便顺利地办理了入住登记。
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标准间
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豪华间
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普通套房
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商务套间
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双层套间Page 21 Nhomakorabea豪华套间
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（三）按位置划分
内景房(Inside Room) 外景房(Outside Room)：湖景房 、海
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2 、其他重要房态
OOO房(Out of Order )
SO房(Sleep Out )
NB房(Occupied with No Baggage)
DND房(Do Not Disturb Room)
MUR房(Make Up Room)
VIP房(Very Important Person)
例如时尚大床房；特色单间可向此类客人的 推荐。
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团体型
团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的 是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可 向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也 不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这 样可最大程度地满足这类客人的需求。
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《巧妙推销豪华套房》
南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个电话，客人想预订180美元 左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于 3天后酒店正好有个大型会议，标准间已全部预订完。小夏讲到这 里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来 店？”霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国 的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。
重点与难点： 重点：1.熟悉房价；
2.掌握客房的状态 难点：熟悉并掌握前厅部客
房销售艺术与技巧
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一、前厅房价管理
任务1：熟悉房价
(Discount Rate)
(Package Plan Rate)
(Commercial Rate)
(Group Rate) 小包价
折扣价
商务 (Complimentary) 合同价
LSG房(Long Stay Guest )
EB房(Extra Bed )
NS房(No Smoking)
DL房(Double-Locked)
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走进案例
预备知识3：掌握计费方法
某客人入住某三星级酒店，在凌晨5:30入住，下
午2点左右离开，前后逗留不过10小时，酒店方面却收
取其一天半的房费，并声称这是合乎“国际惯例”的。
第三章 前厅部销售客房
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模块二：前厅部客房销售艺术与技巧 第一节 前厅房价管理 第二节 前厅部客房销售艺术与技巧
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模块二：前厅部客房销售艺术与技巧
学习目标：
熟悉客房房价 了解客房基本房型 掌握客房的状态 熟悉并掌握前厅部客房销售艺术与技
巧
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模块二：前厅部客房销售艺术与技巧
饭店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。 按客人住一“间/夜”，计收一天房费；次日12时以后、18 时以前办理退房手续者，饭店可以加收半天房费；次日18 时以后退房者，饭店可以加收一天房费。
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掌握计费方法
新规：《中国旅游饭店行业规范》(2009年8月修订版)
取而代之的第三章第十条为：
百慕大 式计价
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(Bermuda Plan，简称BP)：包括房租和美式早餐。
美式早餐除包括欧陆式早餐的内容外，通常还提供煎(煮)鸡
蛋、火腿、香肠、咸肉、牛奶、水果等。
출처: 정보통신부 자료
任务2：了解客房类型
（一）按房间床具的种类划分 1、单人间（Single Room）：一张单人床。 2、双人间（Twin Room）：国内也称标
旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不 太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。 相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意 的。
可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍 酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施， 购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。
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前台销售的重点－上门散客
酒店散客按其住店需求与构成来划分:
家庭型 商务型 熟客型
情侣型 团体型 旅游型
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家庭型
家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住 店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、 实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者 早餐，客人会很感兴趣。
六 注意语言艺术
总台员工在推销客房，接待客人时，说话不仅要有礼貌， 而且要讲究艺术性。
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七 客人犹豫不决时，要多提建议，带领客 人进客房参观
这时是销售客房的关键总台人员要正确分析客人的心 理活动，耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑，多提建 议，不要轻易放过任何一位可能住店的客人，这时，任何 忽视、冷淡与不耐烦的表现，都会导致销售的失败。