前厅与客房管理之五--客房销售管理PPT课件

14.04.2020
厦门大学嘉庚学院管理系旅游管理
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❖ 给A先生上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说 话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这在美国最好的饭 店里A先生都没有见过。
❖ 一顿早餐，就这样给A先生留下了终生难忘的印象。
❖ 此后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生 生日的时侯突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲 爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人 员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日， 祝您生日愉快。 A先生当时热泪盈眶，激动难已……一、事情经过：晚 上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地 和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐好像在坚持什么。 经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他 一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理的任何通知， 只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起 来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也 不买账。
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（二）客房销售管理过程 1、客源情况的预测 ：往年同期 、节假日期间天
气预报 、同类饭店 、媒体报道 、其他渠道 2、做好价格调整的准备 3、合理计划客源比例 4、合理做好超额预订 5、提前做好服务准备工作 6、进一步锁定客源 7、与各相关方做好联合工作
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（三）客房控制方法
1、确立客房的基本状态 ：Available for Sale ；
Occupied ；On-Change ；Out-of-Order ；Blocked ；Sleep Out Room ；Occupied with Light Luggage ；DND ；Double Locked Room
饭店前厅与客房管理
旅游酒店管理方向
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第五讲 饭店客房销售管理
主要问题及重难点：
❖ ①饭店销售常见问题、研究思路和解决方
案
重点
❖ ②饭店客房销售过程的一些关键技巧
❖ ③解决客房服务销售管理办法
❖ ④客房销售需要突破的工作难题
难点
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❖ A先生愉快地乘电梯下至餐厅所在楼层，刚出电梯，餐厅服务生 忙迎上前：“A先生，里面请”。A先生十分疑惑，又问道：“你 怎知道我姓A？”服务生微笑答道：“我刚接到楼层服务电话， 说您已经下楼了。” A先生走进餐厅，服务小姐殷勤地问：“A 先生还要老位子吗？”A先生的惊诧再度升级，心中暗忖“上一 次在这里吃饭已经是一年前的事了，难道这里的服务小姐依然记 得？”服务小姐主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在 靠近第二个窗口的位置上用过早餐”，A先生听后有些激动了， 忙说：“老位子！对，老位子！”于是服务小姐接着问：“老菜 单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，A先生已经极 为感动了“老菜单，就要老菜单！”
（四）客房产品促销策略
1、突出购买动机的促销策略 ：自豪感 、舒 适享受 、新奇性 、经济与方便
2、突出人员推销的销售策略
3、突出销售渠道的促销 ：以目标市场为中 心 ；以销售能力、渠道档次、商业信誉为 标准选择销售渠道 ；按时评估各销售渠道 的工作效果
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2、客房基本状态的显示方法：客房状态显示
架 、电脑系统
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（四）饭店销售工作突破途径 1、饭店经营的中心是市场，是目标顾客 2、遵照需要创新销售 3、扩大营业推广 4、进行有效宣传 5、饭店品牌能够引发顾客的消费偏好，增
强消费者的认同感和对品牌的忠诚度
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4、突出购买动机的促销策略 ：广告设计要 力求新奇醒目 ；广告内容应力求雅俗共赏 ； 准确地使用广告媒介
5、饭店直接建立网络销售渠道
6、品牌营销策略
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二、客房销售技巧
（一）客房销售建议
1、不管从你的声音还是你的面容上，以微笑迎接客人 2、与客人保持眼神的接触 3、找出客人的名字，在对话中至少称呼客人三次 4、试图识别出客人的需要 5、尽可能在客人提出的客房的基础上升档客房销售 6、快速完成登记程序 7、感谢客人，祝愿他们居停愉快
列、选择性 、利益引诱 、“冲击式” 、“鱼尾 式” 、“三明治” 、灵活报价
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三、客房销售管理
（一）饭店销售管理的四大策略 1、服务模式策略（服务产品差异化） 2、服务传播策略（服务的实体化显示）：
环境与气氛 、设计 、社交 3、服务协调策略：内外部营销一致化 4、服务延伸策略：顾客管理制度
6、饭店组合产品推出时间特别需要加以考虑
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（二）客房常见的组合产品
1、公务客人组合产品 2、会议组合产品 3、家庭住宿组合产品 4、婚礼组合产品 5、蜜月度假产品 6、周末组合产品
Βιβλιοθήκη Baidu
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（三）客房产品的价格策略
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主要内容
一、客房销售策略
二、客房销售技巧
三、客房销售管理
四、案例分析
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一、客房销售策略
（一）客房产品的组合策略
1、销售目的
2、销售对象
3、产品名称要恰到好处
4、产品组合内容既要能满足目标市场需要， 也不宜太多，需要考虑费用问题
5、组合产品价格以包价出售，包价应比宾客 单项产品购买之和要便宜些
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（二）客房销售关键技巧 1、把握客人的特点 2、突出客房商品的价值 3、针对性地为客人提供价格选择的范围，给客人进
行比较的机会 4、坚持正面介绍以引导客人 5、针对特殊客人的销售技巧：“优柔寡断”客人、
“价格敏感 客人、工作繁忙时的销售 6、客房报价技巧 ：高低趋向 、低高趋向 、交叉排
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四、案例解析
❖ 企业家A先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住 该饭店。
❖ 次日早上，A先生走出房门准备去餐厅，楼层服务生恭敬地问道： “A先生，您是要用早餐吗？”A先生很奇怪，反问“你怎么知道 我姓A？”服务生回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人 的姓名。”这令A先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地， 也入住过无数高级饭店，但这种情况还是第一次碰到。