客房服务与管理1
《客房服务与管理》
《客房服务与管理》一、客房服务的定义与内容客房服务是指酒店为客人提供的住宿服务。
其内容包括客房清洁、客房布草的更换、客房设施与用品的维修与更换、客房内设备的使用指导、床铺的整理和摆放、客房设施的维修与保养、客房内设施的更新与升级等。
客房服务要求员工具备良好的服务意识和技能，要具备良好的礼仪，注重细节，热情主动地为客人提供所需的服务。
同时，酒店应该设立客房服务规范与标准，对员工进行培训和考核，确保客房服务的质量和效果。
二、客房管理的意义和目标客房管理是指对客房进行有效的管理和协调，以提供优质的住宿体验。
其意义在于保证客房的正常使用和维护，提高客房的利用率和住宿质量，提升客人对酒店的满意度和忠诚度，从而提高酒店的竞争力和营业额。
客房管理的目标是提供舒适、方便、安全、卫生的客房环境，满足客人不同的需求。
同时，要保持客房的完好和美观，提高客房的利用效率，降低运营成本，提高经济效益。
三、客房服务的关键环节1.客房预订与安排：客房预订是客人选择酒店的第一步，要提供方便、快捷的预订方式，并根据客人的需求和偏好进行客房安排。
2.客房清洁与整理：客房清洁要求干净、无异味、舒适，要定期清洁床单、被套、毛巾等布草，整理床铺、摆放日常用品。
3.客房维修与保养：酒店应设立专门的维修团队，及时处理客房设备的故障和损坏，确保客房设施的正常使用。
4.客房设施的更新与升级：随着时代的发展和客人需求的变化，酒店应不断更新和升级客房设施，提供更好更舒适的住宿体验。
四、客房服务与管理的案例分析酒店在客房服务和管理方面做了一些创新与改进，取得了很好的效果。
他们将手机与客房设施智能化相结合，客人可以使用手机来控制客房设施，如灯光、空调、电视等，提高了客人的使用便捷性和舒适度。
同时，他们还开通了全天候的客房服务热线，客人可以随时随地提出需求和意见，酒店可以及时响应和解决，提高了客人对服务的满意度。
五、客房服务与管理的挑战与对策客房服务与管理面临着一些挑战，如客人需求多样化、技术更新较快、人员流动性大等。
客房服务与管理
客房服务与管理客房服务与管理，是酒店运营中非常重要的一项工作，直接关系到客人的舒适度和入住体验。
客房服务的主要工作包括客房清洁、床上用品更换、客房维修、客房设施维护、客房卫生消毒等等。
客房管理的主要工作则包括客房预订、客房安排、客房信息管理、客房使用监管等等。
客房服务与管理的目的是提高客人的入住满意度，让客人感到温馨舒适，留下美好的住宿记忆。
一、客房服务1.客房清洁客房清洁是客房服务中最为重要的一部分。
不同酒店可能对于清洁的标准有所不同，但无论怎样，一般都要求达到以下标准：（1）客房地板清洁无灰尘、毛发、烟蒂等杂物；（2）客房墙壁、门窗、空调等表面清洁无尘垢；（3）客房卫生间整洁，马桶、地面等无明显污渍；（4）客房床品整洁，更换床上用品如床单、被罩、枕套等等；（5）客房垃圾桶、水杯等清洁有序。
由于客房清洁是直接影响到客人住宿体验的，因此清洁人员的工作要求十分严格。
清洁人员应该细心、认真、负责，保障客人的健康和舒适度。
2.床上用品更换客房床上用品是客人在酒店最为重要的住宿用品之一，是直接接触客人身体的物品。
因此，酒店在客房床品清洁上有严格的规定，一般情况下要求客房床上用品每日更换。
具体工作如下：（1）在客人退房后更换床上用品，确保新客人的使用安全；（2）在客人住店期间，如有客人提出更换床上用品的要求，应当及时响应；（3）对于床上用品的清洁、消毒等工作应当细致认真，保证使用安全。
3.客房维修客房维修是客房服务工作中非常重要的一项，负责维护客房设施的正常使用和操作。
当客人在使用客房过程中发现设施出现问题或故障，需要及时通知客房维修人员处理，以免影响客人的正常使用。
客房维修人员应具备相应的技能，并应当保证对客人隐私的尊重，避免对客人造成不必要的麻烦和困扰。
4.客房设施维护除了客房维修，客房设施的日常维护也非常重要。
客房设施维护包括对客房内各项设施的巡检、清洁、维护、保养等工作。
具体而言，要对客房内的空调、电视、电话、灯光、水电等进行巡检和维护。
酒店管理-《酒店客房服务与管理》考核及参考答案(一)
《酒店客房服务与管理》考核及参考答案（一）一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）1．饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。
A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（C）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。
A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。
A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D）的组合。
A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（D）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧室一般选用（C）的普通光，作扩散照明。
A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B）。
A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（B），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。
A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。
客房服务与管理
客房服务与管理1. 简介客房服务是指酒店为客人提供的一系列服务，包括客房清洁、床上用品更换、浴室用品补充、餐饮服务等，旨在提供舒适的住宿体验。
客房服务的管理是酒店运营中不可或缺的一环，它直接关系到客人的满意度和酒店的声誉。
2. 客房清洁与维护客房清洁是客房服务中最基础、最重要的一项工作。
酒店应制定清洁标准和流程，确保每间客房都能得到规范的清洁。
清洁人员需要掌握各种清洁工具的使用方法和清洁剂的配比，同时注重细节，如床上用品的整理、地板的清扫等。
另外，定期进行客房维修与保养也是至关重要的，包括检查水电设施、修补家具、更换灯泡等。
3. 床上用品管理床上用品是客人舒适住宿的重要保障，因此酒店应加强对床上用品的管理。
一方面，床上用品需保持清洁、整洁，应定期更换，如毛巾、床单、被套等。
另一方面，酒店应提供优质的床上用品，包括舒适的床垫、柔软的枕头等，以提高客人对酒店的满意度。
4. 浴室用品补充浴室用品的补充是客房服务中的一项重要工作。
酒店应确保浴室用品的种类齐全且质量过硬，如洗发水、沐浴露、牙刷、牙膏等。
同时，酒店还需制定补充用品的流程和频率，确保每间客房都能得到及时的补充。
5. 餐饮服务除了提供舒适的客房环境，酒店还应提供优质的餐饮服务。
餐饮服务包括客房送餐、餐厅订餐等，应确保送餐及时、准确，菜品口味和质量都达到客人的期望。
酒店还应关注客人的特殊饮食需求，如提供素食、无麸质食品等选项。
6. 客户反馈与投诉处理客户反馈和投诉是客房服务与管理中非常重要的一环。
酒店应建立有效的反馈和投诉处理机制，及时回应客人的疑问和反馈，积极处理客户的投诉，以提升客户满意度和保持良好的口碑。
同时，酒店还应定期进行客户满意度调查，了解客人对客房服务的评价，并根据反馈进行改进。
7. 教育和培训为了提供高质量的客房服务，酒店应加强员工的教育和培训。
培训内容包括客房清洁标准、客房维护和保养、床上用品管理、浴室用品补充的流程等。
通过培训，员工能够掌握专业的技能和知识，提高工作效率和质量，同时为客人提供更优质的服务。
客房服务与管理
客房服务与管理一、客房服务的定义客房服务是指酒店为客人提供舒适、安全、个性化的住宿服务，包括客房清洁，床上用品更换，控制温度和湿度，为客人提供各种餐饮服务等。
二、客房服务的目标客房服务的目标是创造一个让客人感到舒适、安全的住宿环境，提高客人的满意度和忠诚度，从而为酒店带来更多的客流量和利润。
三、客房服务的主要工作内容1.客房清洁和整理：包括客房日常清洁、每日更换床上用品和浴巾、清理卫生设施、定期消毒等。
2.客房布置和装饰：包括统一客房风格，选择合适的家具、装饰品和灯光，使客人有家一般的感觉。
同时，客房内的色彩应该是柔和的，能够让客人放松身心。
3.客房维修和保养：包括维修和更换客房设施，保持客房设施、设备的完好，及时积极的解决客人的问题。
4.客房安全管理：确保客房安全，配备火警报警设施和应急救援设备，定期进行安全检查。
5.客房服务与咨询：包括向客人提供个性化的服务，如：根据客人需求调整温度和湿度，提供客房餐饮、洗衣等服务，为客人提供旅游咨询等。
四、客房服务的要求1.客房服务要求员工以客人为中心，从客人的角度考虑问题，做到真正的服务。
2.客房服务要求员工具有良好的沟通技能，能够与客人进行良好的沟通和交流。
3.客房服务要求员工具有服务意识，始终把服务放在首位，严格遵守服务规范和流程。
4.客房服务要求员工具有较高的应变能力和解决问题的能力，能够妥善解决客人提出的问题。
5.客房服务要求员工配备良好的设备、设施和工具，以保证高质量的客房服务。
五、客房服务的管理1.酒店应设立客房服务部门，由专人负责客房服务和管理。
2.客房服务部门应做好岗位责任和职责划分，通过培训和学习，提高员工的专业水平和个人素养。
3.客房服务部门应制定相应的服务标准和流程，以保障服务质量和客人满意度。
4.酒店应定期进行客房服务质量检查和评估，不断改进和提升服务质量。
5.客房服务部门应建立完善的客户档案，进行有效的客户管理和维护客户关系。
六、客房服务的优势1.客房服务能够提高客人的满意度和忠诚度，增强营销竞争力和盈利能力。
酒店客房服务与管理
酒店客房服务与管理一、酒店客房服务的重要性1.提升顾客满意度：良好的客房服务能够提升顾客对酒店的满意度，为酒店赢得回头客和良好的口碑。
2.体验标准的落地：客房服务是酒店品牌形象的重要组成部分，能够反映酒店的服务质量和标准。
3.增加酒店收入：高质量的客房服务会吸引更多顾客选择酒店，并提高房间价格，从而增加酒店的收入。
4.提高酒店竞争力：良好的客房服务能够提高酒店的竞争力，使其在激烈的酒店市场中脱颖而出。
二、酒店客房服务的具体措施1.设计舒适的客房：酒店应该根据顾客的需求和喜好来设计客房，包括床品、装饰等。
客房的布局和设施应该能够让顾客感到舒适和方便。
2.提供高品质的床品和洗浴用品：床品和洗浴用品对于客房的质量和顾客体验非常重要，酒店应该选择高品质的产品，确保顾客能够享受到舒适的睡眠和淋浴体验。
3.提供个性化的服务：酒店应该根据顾客的需求和喜好提供个性化的服务，比如提供不同种类的枕头、提供免费的矿泉水等。
这种个性化的服务能够让顾客感到被关注和尊重。
4.加强清洁和维护：客房的清洁和维护是客房服务的基本要求，酒店应该安排专业的清洁人员定期清理客房，并及时修复客房设施的故障。
5.安全和保密：酒店应该确保客房的安全和保密，采取措施防止客房被盗或者顾客的个人信息被泄露。
三、酒店客房管理的重要性1.确保客房资源的合理利用：酒店的客房是有限的资源，通过合理管理，可以最大程度地利用客房资源，提高酒店的收入和效益。
2.确保客房服务的高质量：酒店客房管理包括客房预订、客房分配、客房清洁等，通过科学、系统地管理，可以确保客房服务的高质量。
3.提高工作效率：良好的客房管理可以提高酒店员工的工作效率，减少工作失误和问题的发生，提高工作效率和顾客满意度。
4.提升酒店形象：客房管理是酒店形象的重要组成部分，通过良好的客房管理，可以提升酒店的形象和品牌价值。
四、酒店客房管理的具体措施1.建立科学的客房管理制度：酒店应该建立科学的客房管理制度，包括客房预订管理、客房分配管理、客房清洁管理等，确保客房服务的高效和高质量。
《客房服务与管理》第一章
二、客房功能空间及其物品配置 3．起居空间
起居空间通常安排在靠近房间窗户处，放置有沙发椅、茶几等家具，供客人休息、 会客、看电视等。
二、客房功能空间及其物品配置 4．和办公椅，办公 桌台面上有台灯、电话机、 文件夹、服务指南、便笺、 稿纸、签字笔等。
二、客房功能空间及其物品配置 5．存储空间
三、客房的类型 2．位置分类
外景房
1）外景房 外景房是窗户朝向酒店 外风景的客房。
内景房
2）内景房 内景房是窗户朝向酒店 内庭院的客房。
角房
3）角房 角房是位于走廊尽头或 拐角处的客房。
三、客房的类型 3．特殊分类
1）智能客房 随着社会与科技的迅速发展，有些酒店已经将智能化、信息化、个性化融合到了酒店 客房的设计中，通过高科技给客人提供更智能化的居住体验。智能客房的“智能”可以 体现在以下方面。
三、客房的类型 1．基本分类
2）标准间 （1）大床房 大床房内通常会放置一张双人床，较适合夫 妻居住，但很多单独居住的客人，特别是商 务客人，也很喜欢大床房的宽敞舒适。 （2）双床房 双床房内通常会配备两张单人床，两张床中 间用床头柜隔开。双床房适合同住但需要独 立床位的客人使用，大部分散客、团队和会 议客人都倾向于选择此类客房。
（d）足球比赛主题客房
二、认识客房部
客房小剧场
一条床单引发的风波
张先生到某地旅游，入住了当地一家酒店。进入客房后，爱干净的张先生习惯性地开始检查卫 生间、床铺的卫生情况。张先生掀开被子检查时，发现床单上有红色的痕迹，看颜色像是口红。张 先生顿时感到胃里一阵不适，也不想再检查其他的东西，直接打电话到前台要求更换房间。
二、客房部岗位设置及职能 3．客房部业务分工
2）楼层服务组 楼层服务组负责所有住客楼层的客房、楼道的清洁卫生和接待服务等。
《客房服务与管理》课件
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
• 四、客房的功能划分
• • • • • (一)睡眠休息区(A区) (二)起居活动区(B区) (三)书写整理区(C区) (四)贮物区(D区) (五)洗漱区(E区)
客房服务与管理
第二节 客房产品概述
• 五、客房设备用品的配置 • （一）家具
客房服务与管理
导语
1. 了解客房产品的概念和构 成。 2. 了解客房部的主要任务。 3. 掌握客房部的组织结构和 业务分工及主要职责。 4. 认识客房部的业务特点。 5. 识别不同类型酒店客房设 施的特点。 6. 正确介绍客房类型及客房 设施的功能布局。
第二节 客房产品概述
• (二)套间客房
• • • • • 1．标准套房(Standard suite) 2．连通套房(Connecting room) 3．商务套房(business suite) 4．豪华套房(Deluxe suite) 5．总统套房(Presidential suite
客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
• (二) 走客房清洁程序
• • • • • • • • • • • 1.进房 2.撤床 3.整理器皿 4.收拾垃圾 5.清理卫生间 6.铺床 7.房间抹尘及检查 8.补充物品 9.房间和卫生间（吧房）吸尘 10.环视一周自查 11.填写登记日报表
客房服务与管理
第一节 客房日常清洁
• (五)维修房的清扫程序
• 1.服务员接到通知后，应立即到达指定客房。 • 2.先检查维修的设备是否已完好。如果故障未排除，应马上 报告领班进行登记，并再次报修。 • 3.按正常清扫程序进行整理。 • 4.整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租。
客房服务与管理
客房服务与管理第一章客房产品概述一、小知识点（一）消费者对饭店产品的基本要求1、饭店的基本功能是向客人（提供食宿），满足其（旅居生活）的基本需要。
2、（客房）是客人旅游投诉的物质承担者，也是饭店经济收入的主要来源之一。
3、在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的（60%）以上。
4、客房是饭店出售的主要满足（客人休息）、（睡眠需要）的产品。
5、客人对（饭店产品）的基本要求，同时也是对（客房产品）的基本要求。
6、消费者对饭店产品的基本要求（清洁）、（舒适）、（方便）、（安全）。
7、（清洁）、（卫生）是现代文明的标志。
8、客人的安全不仅包括（人身）、（财产安全），还包括（健康安全）。
（二）客房产品的基本要求及客房产品的特点9、（客房空间）是客房的基础。
10、标准间客房净面积‘不含卫生间’不能小于（14平方米），卫生间面积不能小于（4平方米），标准间高度不能低于（2.7米）。
11、（供应物品）也是构成客房实用性的必要条件。
12、一家饭店是否（整洁），已成为中、外客人选择饭店住宿的首要条件。
13、客人付出房租活的的仅仅是房间暂时的（使用权）和（居住权），而房间的（所有权）仍然归饭店所有。
14、服务员在服务过程中的“三轻”，即（说话轻）、（走路轻）、（操作轻）。
15、客房服务的好坏取决于服务人员的（素质）和（经验）。
（三）客房的种类16、饭店常把面积较小或位置偏僻的房间作为（单人房），（单人间）又称单人房。
17、单人间又可分为（无浴室单人间）、（带淋浴单人间）、（带浴室单人间）。
18、（大床间）适合夫妻旅游者居住，也适用于单身客人。
19带卫生间的双人间称为（标准间）。
一般用来安排旅游团队或会议客人，这类客房在饭店占绝大多数。
20、（双人间）在大床间供不应求是，可以将两张单人床合为一张大床，作为大床间出租。
21、在双人间放两张双人床的房间称为（double-double room）。
22、我国高档饭店一般不设置（三人间）。
客房服务与管理 教案一
客房服务与管理教案一客房服务与管理教案一[客房服务与管理]教案一单元标题：项目一客房部详述客房部地位及任务教学目标：了解客房产品的概念和构成，客房部的主要任务，掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责，认识客房部的业务特点。
主要教学内容及过程:项目一认识客房部任务一客房部的地位及主要任务旅游学院酒店管理专业大学三年级学生朱莉来到s市的万豪酒店实习。
朱莉是一个热情大方、做事认真又肯吃苦的女孩。
在校期间学习刻苦，成绩优秀，大学二年级的时候通过了英语四级考试，能用英语进行日常交流。
她身高162cm，身材匀称，个性活泼，为人热情，人缘不错。
两周的入职培训快结束时，培训部经理征求她的岗位意向，根据朱莉的个性特点及条件，经理建议她选择餐饮部，但她认真考虑后选择了客房部。
她的心中有个小算盘：该酒店客房部多数员工年纪偏大，学历偏低，她认为如果自己进入客房部工作，竞争对手少，职业发展前景会更好些。
经理尊重她的选择，并给了她一周的时间，让她先对客房部的实际工作情况做一个初步的了解，然后再确定合适岗位。
二．工作任务与建议认识酒店客房部，明确自己的职业定位。
1．客房商品的特性客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。
客房商品是服务商品。
通过劳务将物质商品转化为服务商品。
合格的客房商品必须具备：设施，客房设备，客房供应品，客房劳务与服务，客房商品的有效运转，客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准。
2．饭店类型与客房设施（1）饭店类型与客房设施的关系主要类型：城市商务酒店的客房设施，度假酒店的客房设施，会议酒店的客房设施，产权式酒店的客房设施，青年旅馆的客房设施，经济型饭店的客房设施，中外品牌酒店的客房设施（2）客房基本类型按床的种类与数量，可以分割为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。
单人间（singleroom）搭载一张单人床。
适用于于商务旅行的单身客人定居。
《客房服务与管理》课程标准
《客房服务与管理》课程标准一、课程简介《客房服务与管理》是一门以客房服务与管理工作为对象，培养学生掌握客房服务与管理理论知识和实践技能的课程。
本课程旨在让学生了解客房服务与管理的概念、特点、流程和方法，掌握客房清洁、保养、安全管理等方面的知识和技能，为将来从事客房服务与管理相关工作打下坚实的基础。
二、课程目标1. 掌握客房服务与管理的理论知识和实践技能，包括客房清洁、保养、安全管理等方面的知识；2. 具备独立处理客房服务与管理问题的能力，能够根据实际情况制定合理的清洁、保养、安全管理等方案；3. 具备良好的职业道德和职业素养，能够认真履行工作职责，为客人提供优质的服务。
三、教学内容与要求1. 教学内容（1）客房服务基础知识：了解客房的概念、分类、设施设备及作用，掌握客房服务的服务对象和内容；（2）客房清洁：了解客房清洁的基本原则和要求，掌握不同类型房间的清洁方法及技巧；（3）客房保养：了解客房保养的基本要求和方法，掌握常见问题的解决方法；（4）客房安全管理：了解客房安全管理的原则和要求，掌握客房安全设施设备的种类和作用；（5）客房管理与创新：了解客房管理的基本方法和理念，掌握提高客房服务水平的方法和途径。
2. 教学要求（1）注重理论与实践相结合，让学生掌握客房服务与管理的全面知识；（2）加强实践环节，通过模拟操作、现场实习等方式，提高学生的实践能力；（3）注重培养学生的职业道德和职业素养，让学生认真履行工作职责。
四、教学方法与手段1. 采用案例教学，通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理的实际问题和解决方法；2. 采用情景模拟教学，通过模拟实际工作场景，让学生掌握不同类型房间的清洁方法和技巧；3. 采用多媒体教学，通过图片、视频等形式展示客房服务与管理的相关知识，提高学生的学习兴趣；4. 加强实践教学，通过现场实习等方式，让学生亲身感受客房服务与管理的实际工作流程和方法。
五、教学评价与考核1. 考核方式：采用平时考核和期末考核相结合的方式，平时考核包括课堂表现、作业完成情况等，期末考核包括理论考试和实践操作考核；2. 评价标准：根据学生的实际表现和完成情况进行评价，注重学生的实践能力和职业道德素养；3. 考核结果：根据学生的考核结果，给出相应的成绩和评价意见，为学生今后的学习和工作提供参考。
中职客房服务与管理教案
中职客房服务与管理教案一、课题客房服务与管理之客房清洁整理二、教学目标1. 知识目标- 学生能够准确说出客房清洁整理的基本流程。
- 了解客房清洁整理中各类清洁工具和清洁剂的使用方法。
2. 能力目标- 能够模拟进行客房卧室区域的简单清洁整理操作。
- 培养学生团队协作解决清洁过程中遇到问题的能力。
3. 情感目标- 增强学生对客房服务工作的尊重和热爱，培养敬业精神。
- 提高学生的服务意识和质量意识。
三、教学重点&难点1. 教学重点- 客房清洁整理的流程，包括进房、撤床、做床、清洁卫生间等环节。
- 清洁工具和清洁剂的正确使用。
2. 教学难点- 在清洁整理过程中，如何确保达到客房清洁的卫生标准。
- 处理清洁过程中的特殊情况，如发现客人遗留物品等。
四、教学方法1. 项目式学习法：将客房清洁整理作为一个项目，让学生分组完成整个清洁流程的模拟操作。
2. 情境教学法：创设客房服务的真实情境，让学生在情境中思考和解决问题。
五、教学过程1. 导入（10分钟）- 教师展示一组客房整洁与不整洁对比的图片，提问学生：“如果你是客人，你希望入住什么样的客房？”引导学生讨论并回答。
- 教师总结学生的回答，引出本节课的主题——客房清洁整理。
- 教师话术：“同学们，我们看到这组图片，整洁的客房会让人感觉舒适愉悦，而不整洁的客房肯定会影响我们的入住体验。
那么，作为客房服务人员，如何把客房打扫得干净整洁呢？这就是我们今天要学习的内容。
”2. 知识讲解（20分钟）- 教师发放关于客房清洁整理的资料，资料内容包含课本原文：“客房清洁整理的基本流程包括进房前的准备工作，如检查清洁工具和清洁剂是否齐全；进房时要先敲门并通报身份，得到允许后进入房间。
然后进行撤床操作，按照一定顺序撤下床单、被套等床上用品。
接着是做床，将床垫整理平整，铺上干净的床单、被套等。
之后对卧室区域进行清洁，包括擦拭家具、吸尘等。
最后是清洁卫生间，按照从上到下、从里到外的顺序清洁马桶、洗脸盆、淋浴间等。
客房服务与管理-教案-管理-教案-(1)
2．布置任务
（1）分组，由老师给出“实地查房”的房态（可以是模拟的），各组根据班前例会工作日报表，确定客房清扫顺序；
（2）各组完成后，由各组上台说明理由，其他各组点评；按技能评判表考核。
三、课堂小结
1．准备吸尘器的步骤；
（2）电线无破损。
5．了解、核实房态，确定客房清扫顺序
（1）查看清洁工作日报表。
（2）实地查房。V：空房 C/O：走客房 R：预低房 LS：长住房 DND：请勿打扰 O：住客房 OOO：维修房 H：保留房 VIP：贵宾 EXBD：加床。
（3）确定客房清扫顺序：“请即打扫房”→指示打扫房→VIP房→走客房→普通住客房→空房→定时打扫房
二、课堂学习
任务一：如何准备房务工作车
1．准备房务工作车（播放视频，分类讲解）
（1）准备工具：垃圾袋、布件、房间用品、清洁桶、抹布；
（2）清洁工作车，使用前用半湿毛巾将全车内外擦拭干净。挂好垃圾袋和布件袋：要把袋钩和袋扣挂紧；
（3）放置干净布件：床单、被套、枕套放在工作车的最下格；浴巾、面巾、手巾和地巾等放在上面的两格；
标准：男士头发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼；男士胡子刮净；女士淡妆。
（4）放置房间用品：整齐摆放在工作车顶架上；
（5）准备好清洁桶：清洁桶放在工作车顶层外侧；
（6）准备好干净的抹布：房间抹布和卫生间抹布分开，马桶抹布与脸盆、浴缸抹布分开，抹地巾与其他抹布分开，采用不同颜色毛巾来区分。
（2）各组完成后，由老师随机抽取各组同学进行准备房务工作车展示，其他各组点评；按技能评判表考核。
2、课堂分组讨论
客房服务与管理1-2章
第一节 清洁器具
房务工作车
直立吸尘器
第一节 清洁器具
5.吸尘器维护和保养 （1）使用前，阅读使用说明书，按说明书介绍的方法将吸尘器安装好。 （2）每次使用前应检查集尘箱内是否清洁干净，电源及电线有无破损。 （3）吸尘器附件要保持清洁，如有灰尘污垢应及时用湿布擦拭干净，然后 在空气中自然干燥，切记用含有苯、汽油的溶液擦洗。 （4）有集尘指示器的吸尘器，不能在慢点上工作。若发现指示游标接近慢 点，应立即停机清理灰尘。 （5）如吸尘器不是干湿两用机，不能用来吸液体、粘性物和金属粉末以及 较大体积的物体。 （6）使用完毕后，应先切断电源，然后将集尘袋中的灰尘清除干净。集尘 袋可定期用温水清洗，然后在阳光下自然干燥。 （7）定期更换轴承润滑油。 （8）使用过程中，若发现漏电或电动机温度过高以及异常响声，应立即停 机检查。
（三）以“暗”的服务为主
饭店里，客人看得见的服务为“明”，看不见的服务为“暗”。 （四）随机性与复杂性
客房工作的随机性与复杂性，需要客房部职工既主动，又要善于揣摩客 人心理，进行规范性和个性化相结合的服务。
第一节 客房产品的概念
三.客房的种类
（一）单人间 可分为无浴室单人间、带淋浴单人间、带浴室单人间 （二）大床间 （三）双人间 带卫生间的双人间，称为“标准间” （四）三人间
第一节 客房产品的概念
（1）环境整洁。 （2）设施设备清洁卫生，无破损。 （3）用品、用具清洁卫生，无污渍、无破损。
（4）饭店食品清洁卫生，操作间清洁卫生。
（5）饭店装饰、天花板、墙壁、地面洁净。 （6）无虫鼠等。
2.舒适
饭店是一个休息场所。作为旅游者的家外之“家”，应为其创造舒 适、安静的环境和条件。舒适并不一定是高档，而是能满足客人休息和 心理上的需要。因此，饭店应注意店址的选择、隔音设施的采用、装饰 材料色彩的协调以及服务工作的轻声化等方面的问题。
客房服务与管理知识总结
客房服务与管理知识总结旅游类《客房服务与管理》知识归纳第一单元客房部概述学习目标：1、了解客房部的组织机构及岗位设置要求掌握消费者对酒店产品的基本要求2、掌握客房产品的固有特性及满足客人住宿要求能力的内涵3、熟悉客房功能设计的基本原则4、酒店的基本功能是向客人提供食宿，满足其旅居生活的基本需要主题一客房部的组织机构及岗位设置一、客房部的组织机构大中型及小型酒店的客房部组织机构图课本P2二、客房部分支机构的职能（一）客房部经理室（二）客房服务中心（三）客房楼层（四）酒店公共区域（五）布件房（六）洗衣房三、客房部的岗位职责（一）客房部经理（二）客房服务中心主管专业资料（三）客房中心联络员（四）夜间服务员（五）楼层主管（六）客房服务员（七）楼层勤杂工（八）酒店公共区域主管（九）夜班领班（十）公共区域清洁工（十一）打理工主题二客房产品的概念产品是指能引起人们注意、收藏、使用或消费，即能满足人们需要并能在市场上出售的任何东西。
客房是酒店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。
一、客房产品的基本要求（一）消费者对酒店产品的基本要求1、清洁2、舒适3、方便4、安全（二）客房产品的基本要求1、客房空间2、客房设备专业资料3、供应物品4、客房运转5、客房卫生6、客房安全二、客房产品的特点要搞好客房部的工作，不仅要了解客房作为商品的基本要求，而且还必须研究。
客房经营在新形势下的特点（一）价值不能贮存（二）所有权不发生转移（三）以“暗”的服务为主“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻（四）随机性与复杂性三、客房的种类（一）单人间（single room）（二）大床房（double room）平面图课本P15（三）双人间（twin room）带卫生间的双人间，称为标准间（standard room）平面图课本P15双人间分为：无浴室双人间、带淋浴双人间、带浴室双人间。
（四）三人间（triple room）（五）标准套间（standard suite）（六）豪华套间（deluxe suite）（七）总统套房（presidential suite）专业资料总统套房一般要三星级以上的酒店才有，标志着该酒店已具备接待总统的条件和档次。
客房服务与管理试题1含答案.doc
饭店客房服务与管理试题1一、选择题(1)单选，每题1分，共15分。
()1、__________ 是客房最基本的空间。
A 盥洗空间B 睡眠空间C 起居空间D 贮存空间()2、三星级饭店客房至少有___________ 间可供出租的客房。
A 2 0间B 3 0间C 4 0间D 5 0间()3、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把____________ 列为第一需求。
A 清洁B 舒适C 安全D 健康()4、我国旅游涉外饭店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于_____________oA 1 4平方B 1 5平方C 1 6平方D 1 7平方()5、总统套房一般为___________ 以上的饭店才具有。
A二星级 B 三星级C 四星级D 五星级()6、客房全面更新改造一般___________ 左右进行一次。
A 3年B 5年C 8年D 1 0年()7、客房服务的好坏取决于服务员的____________。
A服务态度 B 素质和经验C服务方式D服务质量()8、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：A 给客人对症下药B 报告上级C 请医生D 关心客人()9、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了___________ ,客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
A 上午10:00B 中午12:00C 下午2 ： 0 0D 下午6：00()10、根据饭店星级评定标准的有关要求，尺寸为6 0 X 3 0厘米，质量为1 2 0克的面巾适用于______A 一、二星级B 三星级C 四星级D 五星级()11、采用客房服务中心模式的饭店，一般由______________ 引领客人进客房。
A总台服务员B行李员C 客房服务中心领班D 客房服务中心秘书()12、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍____________ oA 汽油B 四氯化碳C松节油D香蕉水()13、擦下列哪一个物件应注意使用干抹布，切勿使用湿抹布。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
5. 强调客房服务以“暗”的服务为主的观点和“见 物如见人”的意识。客房服务与餐饮服务最大的差 别是许多服务工作不是面对面的服务，而是在客人 到店之前和客人不在房间时完成的，但“见物如见 人”，客房服务更能体现“润物细无声”亲情服务 特点。这也是贯穿本书的一个重要观念。
6. 随着社会经济的发展和科技的进步，以及消费者 需求的变化，客房的设施设备、服务项目必然要不 断地改进和充实，教师必须具备不断探索消费者对 客房产品新需求的能力，及时更新教材中已经过时 的内容，将最新信息传递给学生，才能使培养出来 的学生适应市场的需要。
2．本书是以国家颁布的《职业技能
标准》和《中华人民共和国工人技术 等级标准》的中级客房服务员为依据， 同时体现了客房服务与管理发展的趋 势及新设备、新技术、新工艺的基本 要求，中职学校作为学生从业前的教 育和教学，应结合上述标准，并通过 教学实习和职鉴考试，使学生获得中 级客房服务员证书，为学生将来就业 打下良好的基础。
二、教学方法与要求
1．清洁保养工作模块主要包括客房的清洁保 养、公共区域的清洁保养及布件的清洁保养工作 三个方面的内容，这部分内容主要是培养学生的 清洁保养的动手能力。在教学过程中，如果教师 仅仅利用上课的有限时间来培养学生的动手能力 是达不到大纲所规定的要求的。因此，教师必须 利用课余及周末时间在学校的实作场所让每个学 生进行反复的操作训练（例如铺床练习在一百次 以上），组织学生到企业进行认识性实习或一个 月小实习等，使学生基本掌握清洁保养的知识与 基本技能。
第一部分
客房产品概述
一、要点
1. 客房产品的基本要求 (1)消费者对客房产品的基本要求 (2) 客房产品的质量要求 2. 客房产品的特点 3. 客房种类 4. 客房的等级标准（1－5星级） 5. 客房的功能及设备用品配置 (1) 客房设计的基本原则 (2) 功能设计（五大区域） 6. 用品配备
二、教学方法与要求
3．本书按照知识、技能、态度、标准
等要点确定课程的能力模块，教师必须通 过教学让学生掌握教育部制定的《饭店服 务与管理专业教学指导方案》所规定的客 房服务与管理的要点，以保证教学的先进 性和可操作性。
4. 本书与以往的《客房服务与管理》教
材相比，增加了有关员工职业道德规范、 布件的洗涤与熨烫、客房服务用语及客房 虫害的控制等内容，更有利于培养学生的 综合职业能力。
5．教学时间安排
根据饭店服务与管理专业教学大纲的要求，本课 程的总课时为108课时，第一学期每周4学时，第二 学期每周2学时或4学时（前10周），其中理论课与 实践课比例为5：3，即理论教学62学时，实践课 38学时，机动8学时。
各地可根据本地的实际情况和教学实习环境存 在的差异，有选择地学习教材的内容。 客房管理部分的知识和技能还可安排在学生完 成教学实习后进行讲授。使学生能在感性认识基 础上，在了解客房运行的基本环节以后，更容易 领会客房管理的内容。
2. 结合《旅游涉外饭店星级的划分与评定》 （GB／T1430－1997）、《星级饭店客房 用品质量与配备要求》（GB／T003－1996） 以及今年年底将代替（GB／T1430－1997） 颁布实施的《饭店星级的划分与评定》（GB ／T14308－2002）中有关客房产品基本要 求的内容，讲授本章的内容，则更加具体和 深刻，例如2002年版的星级标准对3．6．9 客房舒适度进行了细化。
3. 结合市场营销的观点，讲清客房产品是否合 格，最终取决于顾客对客房产品的需求是否得到 了满足，以及满足的程度。
4．客房产品的基本要求体现的是饭店的综合 接待能力的高低。饭店产品质量的构成要素一般 为物资条件、洁美环境、文明行为、技术技能、 效率效能、安全等六个方面，客房是饭店的主要 产品之一，教师在讲授中要有意识地贯穿这一产 品质量的概念。
本章共有两个方面的内容，即客房 产品的概念和客房设施设备的基本配置 要求，中心是讲客房产品的基本知识。 第一节主要从概念出发，分别从客人和 饭店的角度阐述客房产品的基本要求； 第二节则从客房的种类，客房的星级标 准和客房的功能及设备用品的配置对客 房产品的基本要求具体化和细化。
1.《客房服务与管理》课程是学生进入中 职学校后首先要开设的一门课程，学生刚入学， 对旅游及饭店的基本知识知之甚少，甚至有不 少糊涂的认识，对客房，特别是等级、档次较 高的饭店的客房缺乏感性认识和深入的了解， 因此在讲授第一章内容时，教师要有意识地带 学生到三星级以上饭店客房进行考察和认识性 实习，并布置相应的作业，加深学生对客房产 品的基本要求的认识。
第二部分
清洁保养工作
一、要点
1. 客房清洁保养工作的内容 2. 客房清洁保养观念的更新 3. 布件的洗涤 (1) 意义：重视布件的洗涤既是客房 产品质量的重要保证，又是减少客房 费用的重要手段。 (2) 客房布件的种类与配置标准 （《星级饭店客房客用品质量与配备 要求》LB／T003－1996）。
客房服务与管理
主讲人：范运铭
通过《客房服务与管理》的教学及学生 的实习，使学生具备中级客房服务员及客 房基层管理人员所必需的基本知识和基本 技能，熟悉饭店客房部运转的基本程序和 方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技 能，热爱并胜任饭店客房服务及客房部基 层管理工作。
二、教学要求
《客房服务与管理》是饭店服务与 管理专业的必修课，本课程中所规 定的专业能力是饭店服务与管理专 业毕业生应具备的职业能力的重要 组成部分。
1. 本书的基本内容可以分为四大模块：
（1）客房产品基本知识；（2）清洁保养 工作；（3）对客服务；（4）客房管理。 本书突出对学生四个方面能力的培养：动 手能力——具体体现在清洁保养、布件的 洗涤和对客服务等有关章节；语言能力— —具体体现在客房服务用语等章节；应变 创新能力——具体体现在对客的个性化服 务、异常情况的处理等章节；基层管理能 力——具体体现在客房管理等章节。教师 在教学过程中，必须让学生树立这种“岗 位能力本位”的意识，培养学生的四大能 力。