前厅客房销售程序与技巧培训.pptx

第七单元 前厅销售 第四节前厅客房销售程序与技巧
案例导入
• 案例——再给8.8折优惠
•
某日，一位新加坡的常客来到上海希尔顿酒店总
台要求住房。接待员小王见是常客，便给他9折优惠
。客人还是不满意，他要求酒店再多给些折扣。这时
正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小王不愿意
在黄金季节轻易给客人让更多的利，新加坡客人便提
• 不同客人的特点的相关考题
• 1、针对商务客人，前厅服务人员应推销（ ）
• 因公出差，房价不敏感，往返可能性大，可推荐 商务套房（其中含免费早 餐、饮料、免费洗衣等）
• A、价格较高
B、宽敞明亮
• C、齐全办公设备 D、便于会客、宽大写字台
• 不分淡旺季 ，旺季时可预留部分房间给这些客人
• 2、度假旅游客人，前厅服务人员应推销（ ）
让学生体验成功的喜悦，从而更加热爱自己的专业,感受合 作学习的快乐，激发学生对这门课的兴趣，培养学生勤于思 考的好习惯和严谨、务实、细致的工作态度。
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教学的重点、难点
重点：客房的销售程序 防止客人逃账的有效措施
难点：客房的销售技巧
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内容提要
1 知识点一 前厅销售内容 2 知识点二 客房销售程序 3 知识点三 客房销售技巧 4 知识点四 防止客人逃账的有效措施
第三个知识点： 客房销售技巧
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三、客房销售技巧
• （一） 熟记客人姓名
单选题、多项选题、简答题、案例分析题
• （二） 注意聆听，及时释疑
• （三） 态度诚恳友善
• （四） 使用正面说法
三、客房销售技巧
（五）
（六）
（七） （八）
销强调客户的价值而非价格 （售客房时不能仅谈价格） 选择适当的报价方式 （从高到低报价） 多提建议，争取每一位客人 利益引诱法
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第一个知识点： 前厅销售内容
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一、前厅销售内容
简述前厅销售内容？
简答题、多项选择题题
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饭店的地理位置 饭店的设施设备 饭店的服务 饭店的形象 饭店的气氛
酒店服务需要具备的因素
填空题、多项选择题题
• S——— Smile(微笑) • E——— Efficiency(效率） • R——— Receptiveness(诚恳) • V——— Vitality(活力) • I——— Interest(兴趣) • C——— Courtesy(礼貌) • E——— Equality(平等) • 合并这些字母即为服务的英文SERVICE。
• 例题：前厅服务人员，在介绍不同特点的客 房时，尽量体现客房的价值.例如
• A强调套房有气派（位置楼层不合适时) • B强调便于社交会客和商务接待（价格不合适
时）
• C朝向花园的客房强调其清静，给人以惬意 感受；
• D邻近电梯走道的客房则说明其进出方便等 。
3、洽谈价格
• 应注意避免硬性推销或急于报出定价，而是选择时机 将价格提出来，以易于客人接受。
报价方式的种类
• 1 . “夹心式”报价，亦称“三明治式”报价 • 即将房价夹在所提供的服务项目和利益中间进行报价，以减轻价格的分量。
例如“一间朝向美丽湖泊的宽敞房间，价格为800元，该房价还包括一份美 式早餐、服务费以及洗衣中心提供的一张免费西服熨烫单……” • “夹心式”报价适合于中、高档客房，要针对消费水平高、有一定地位和声 望的客人。 • 2 . “鱼尾式”报价 • 即先介绍所提供服务设施项目以及客房特点，最后报出房价，突出物美，减 弱价格对客人的影响。这种报价适合中档客房。 • 3 . “冲击式”报价 • 即报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价比较适合价格 较低的客房，主要针对消费水平较低的客人。
强调ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ房的价值而非价格
• 例如，前厅服务人员在接待推销中经常会说“一间每晚500 元，您要不要?”这不但让客人望而止步，而且还会让客人心 里不高兴。
• 如何避免进入误区？ • 前厅服务人员应严格按客房销售的程序步骤开展推销，应该
说“一间宽敞的、刚刚装修过的客房”、“一间装修华丽、 具有民族特色的客房”等。客人在了解客房的特点及其价格 后，才有可能选择购买，客人需要的是自己喜欢的客房而不 仅仅是价格。
4、展示客房
• 若客人仍有疑虑，前厅服务人员应将事先准备好 的客房宣传册、图片等直观资料展现给客人。必要时 ，可带领客人实地参观几种不同类型的客房，由高档 逐步向低档展示，再伴以前厅服务人员自信、热情、 礼貌的介绍，客人大都会做出合理、明智的选择。、
5、促成购买
• 在察觉到客人对所推销的客房发生兴趣时，前厅服务 人员应倍加努力，采取有策略的语言和行为，促成客人 做出最终选择。例如：“李先生，您真有眼光，选择了 这间朝向海景的套房，您现在就办理手续吗?”边说边将 入住登记表递给客人，并投以真诚的目光。此时，千万 不可置客人于一旁，而忙于自己手头的事情。这种冷落 只能让客人心灰意冷、望而却步。
第二个知识点： 客房销售程序
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二、客房销售程序
（简）论述客房销售程序？
多项选题、简答题、论述题、
• （一） • （二） • （三） • （四） • （五）
把握特点 介绍客房 洽谈价格 展示客房 促成购买
1、把握特点
• 前厅服务人员应充分了 解饭店目标市场的客人 类型及其需求，并有效 利用已建立的客史档案 资料，把握客人的需求 特点，采取针对性、个 性化的销售方法。
出要见经理
• 【提问】
• 1.从案例中小王的经验中，你受到了什么启发？
• 2.今后在客房销售过程中，我们应该注意哪些关键的 问题？
教学目标：
知识与技能
了解前厅销售的内容和销售程序；掌握客房销售技巧。
过程与方法
通过学习前厅销售的内容、销售程序和防止客人逃帐的有 效措施，使学生的销售技得到提高。
情感、态度和价值观
• A 、景色优美 B、价格适中客房
• 3、蜜月新婚夫妇，前厅服务人员应推销（ ）
• A、安静
B、不易受到干扰大床房
• 4、带孩子父母，前厅服务人员应推销（ ）
• A联通房或相邻房
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2、介绍客房
• 前厅服务人员应根据客人的不同特点 介绍酒店客房及其价值，应注意察言 观色，生动描述房间的特色、给予客 人的便利条件以及各种附加的心理方 面的满足，以减弱客房价格的分量。