《前厅与客房服务技能》实训指导书-欢迎进入沈阳职业技术学
前厅客房服务实训教程
合条件的房间，做好相应记录 如果有满足客人的房间，则按规定填写预订单，按照客人与我们
约定的方式与客人联系沟通，确认客人的订房要求。然后在预订 记录本上登记 按规定填写预订单，录入电脑并保存网络预订资料
实训项目五：电话变更预订
要的话为客人挂好衣帽，拉开窗帘 根据客人需要简单介绍饭店及房间有关情况：（餐饮、娱乐场所
位置可以在引领途中介绍）房间朝向、外线和长途电话拨号方法、 迷你酒吧、电视节目情况、电源插座、各服务部门电话等 如果客人没有其他要求，退出房间，道别
实训项目六：散客行李服务
——散客离店时行李运送操作程序
接到客人离店需要行李服务的电话后，主动询问客人是否需要叫 车，及时联系车队；按照客人要求准时到达客人房间，敲门、报 部门
为客人挂好衣帽，拉开窗帘 根据客人需要简单介绍饭店及房间有关情况：（餐饮、娱乐场所位置可
以在引领途中介绍）房间朝向、外线和长途电话拨号方法、迷你酒吧、 电视节目情况、电源插座、各服务部门电话等 如果客人没有其他要求，退出房间，道别
实训项目三：散客迎送服务
——送别散客操作程序
接到客人离店需要行李服务的电话后，主动询问客人是否需要叫 车，及时联系车队；按照客人要求准时到达客人房间，敲门、报 部门
实训项目三：散客迎送服务
欢迎客人光临
——迎宾员迎接散客操作程序
客人下车以后，要看看有无物品忘在车内，再轻轻地把车门关上
记录车牌号，把车引导到合适的地方 把客人行李从车中卸下，清点行李件数并检查行李破损，及时与客人沟
通
引领客人到饭店的总台，走在客人前方约一米处，随时侧身照顾客人
把客人介绍给接待员后，迎宾员应立即回到饭店正门，准备接待下一位 客人；行李员在客人身后等候客人办理入住手续
前厅客房技能实训报告
一、实训背景随着我国旅游业的快速发展，酒店行业作为旅游服务的重要组成部分，对前厅和客房服务人员的专业技能要求越来越高。
为了提升自己的专业素养，更好地适应酒店行业的发展需求，我参加了为期一个月的前厅客房技能实训。
通过这次实训，我对前厅客房服务有了更深入的了解，以下是我对实训过程的总结和心得体会。
二、实训内容本次实训主要分为以下三个部分：1. 前厅服务技能培训：- 职场仪态礼仪：学习站姿、坐姿、行走、递接物品、上下车礼仪等基本礼仪知识。
- 电话预订服务：掌握电话预订流程，包括接听电话、询问客人需求、记录预订信息等。
- 入住登记服务：学习入住登记流程，包括核对客人信息、分配房间、办理入住手续等。
- 结账服务：了解结账流程，包括核对客人消费记录、处理退房手续等。
2. 客房服务技能培训：- 客房卫生服务：学习客房卫生清洁标准，包括床铺整理、家具擦拭、地面清洁等。
- 客房设施用品管理：了解客房内各类设施用品的使用方法及保养知识。
- 客房安全管理：掌握客房安全知识，包括防火、防盗、防滑等。
3. 实操演练：- 实战模拟：在前厅和客房部进行实际操作，锻炼自己的服务技能。
- 案例分析：通过分析实际案例，提高自己的问题解决能力。
三、实训心得1. 理论与实践相结合：通过这次实训，我深刻体会到理论与实践相结合的重要性。
在课堂上学习到的理论知识，只有通过实际操作才能更好地掌握。
2. 服务意识的重要性：前厅和客房服务人员的服务意识直接影响到酒店的整体形象。
在实训过程中，我时刻保持良好的服务态度，努力为客人提供优质的服务。
3. 细节决定成败：在实训过程中，我认识到细节决定成败。
无论是前厅接待还是客房服务，都要注重细节，做到尽善尽美。
4. 团队协作的重要性：在前厅和客房部，我们是一个团队。
只有团结协作，才能为客户提供更好的服务。
四、总结通过这次前厅客房技能实训，我对酒店行业有了更深入的了解，也提升了自己的专业素养。
在今后的工作中，我将继续努力，不断提高自己的服务技能，为酒店的发展贡献自己的力量。
前厅与客房管理实训教学大纲
前厅与客房管理实训教学大纲一、课程简介本课程旨在帮助学生掌握酒店前厅与客房管理的基本概念和技能，通过理论学习和实践操作，让学生了解酒店前厅工作的重要性，培养学生细致入微的管理能力和良好的服务意识。
二、课程目标1.理解酒店前厅与客房管理的基本原理和流程。
2.掌握前厅、客房的日常管理操作技能。
3.培养学生细致入微的观察能力和解决问题的能力。
4.培养学生良好的沟通能力和服务意识。
三、课程模块1. 前厅管理模块•前厅服务概论–前厅服务的定义与特点–前厅服务的重要性•前厅布置与设备–前厅布局设计–前厅设备维护与管理•前厅业务流程–客户接待流程–客户登记与结账流程–外部资源对接与沟通2. 客房管理模块•客房维护与清洁–客房清洁流程与品质标准–客房设备维护管理•客房预订与安排–客房预订流程–客房安排与调配技巧•客房服务与问题处理–客房内部服务标准–客房问题处理技巧四、实践操作本课程将设置实习环节，学生将在真实酒店或模拟场景中进行实践操作，通过实际操作来深入理解前厅与客房管理过程中的各个环节，培养学生的操作技能和解决问题的能力。
学生将进行模拟的前厅接待、客房清洁、客房服务等操作，帮助他们更好地理解课程中所学的知识，并将理论知识与实际操作相结合，提升学生的综合能力。
五、考核方式考核方式包括理论知识考试、实际操作考核等多种形式。
考核内容主要涵盖课程中所学的前厅与客房管理的理论知识和操作技能，以及学生在实践中表现的能力。
学生需参加闭卷考试，完成实际操作考核任务，并撰写实习报告，综合评定学生的综合能力。
六、总结通过本课程的学习，学生将全面了解酒店前厅与客房管理的基本知识和技能，培养学生良好的服务意识、细致入微的管理能力和解决问题的能力，为将来从事酒店前厅与客房管理工作打下坚实的基础。
前厅客房管理与服务技术实训指导书
前厅客房管理与服务技术实训指导书前厅客房管理与服务技术实训指导书09旅游管理专业《前厅客房管理与服务技术》实训指导书一、本指导书的适用范围本指导书适用于3年制《旅游管理》专业大专生。
二、实训目标通过实训教学，培养学生动手能力，提高学生的应变和实际操作能力，使其将已学到的理论知识和职业技能在实训中得到初步的运用，充分体现高职教育中精讲多练和学以致用的教学理论。
三、实训内容实训一：前厅认知【实训目的】使学生对星级饭店和经济型饭店的前厅和大堂有基本的认识。
【实训要求】学生分组，实地参观、访谈前厅部经理和大堂经理，感受大堂的环境氛围和服务水平。
【实训方法】□星级酒店参观□访谈□观看视频□其他【实训内容】选择汕尾一家三星级以上酒店参观。
描写酒店布局与设施；通过访谈等渠道了解酒店；指出该酒店的优势与缺陷。
实训二：模拟设立星级酒店1.实训目的：培养学生熟悉酒店各岗位职责和高星级酒店功能，培养学生的协作能力以及解决问题的能力，各小组独立设立一个高星级酒店。
2.实训方式：46人一组，模拟练习。
3.实训内容：（1）46人一组，每人都是股东，设立一个四星或五星级酒店。
（2）每位同学可根据任务需要变换酒店岗位，但一次活动中，每个人的角色是唯一的。
（3）为自己的酒店取一个名称并设立一个商标，要体现酒店的企业文化。
实训三：前厅部岗位实训1.实训目的：使学生熟悉前厅部各岗位主要职责，掌握前厅部不同岗位的常规操作。
2.实训方式：模拟训练3.实训内容：模拟酒店前厅常规服务以及视频观摩学习。
模拟内容一：一般散客预订服务（一个小组）模拟内容二：已预订散客入住服务（一个小组）模拟内容三：门童迎送客人服务（一个小组）模拟内容四：散客结账服务（一个小组）实训四：前厅部相关案例分析1.实训目的：使学生了解酒店前厅部的工作性质，熟悉常见问题的处理方法。
2.实训方式：各同学以小组酒店为单位，共同讨论案例问题解决方法，然后由老师点评。
3.实训内容：案例分析。
前厅与客房管理实训教学大纲
前厅与客房管理实训教学大纲第一单元 客房预订［实训目的 ］熟练把握客房预订的程序和业务操作［ 物品预备 ］圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话 ［ 实训场地 ］模拟总台［实训课时 ］2［实训过程］1、将学生进行分组2、各组学生分别扮演预订员和客人3、客房预订的受理程序（以电话预订为例） ： （1） （2） （3） （4）（5）（6） 或房间的数量、类型（7） 如果客人不能同意建议，则寄发婉拒预订的致歉信4、客人抵店前核对预订（ 1）如果客人取消预订，咨询清缘故，并在预订单上盖上“ CANCEL ED ”的印章（2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订 单之上 5、预订员注意事项（1） （2） （3） 电话铃响，赶忙接听（三响之内） ，咨询好并自报家门 到预订要求后赶忙查阅预订操纵簿或电脑 如有空房，赶忙填写预订单 重复客人的订房要求确认客人的订房，填写预订确认函并寄发 如果不能同意客人的订房要求，第一建议客人改变抵离店时期礼貌用语，应酬得体 赶忙处理，不能让客人久等 填写必须认真、认真（4） 有大团或专门订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发 出小组成员对每位预订员的表现进行评议 填写实训报告并交给老师批改 [实训考核 ] 教师按照学生操作熟练和准确情形进行评分6、7、第二单元 前厅服务［实训目的 ］ 熟练把握前厅服务的各项差不多技能［物品预备 ］ 门童降服、行李员降服、散客行李进出搬运记录、团队行 李进出点登记单、圆珠笔、便笺、电话［实训场地 ］ 门童、行李员的服务训练最好能在酒店进行，电话总机话 务员服务训练可在模拟实验室进行［实训课时 ］ 4［实训过程］项目一：门童的服务训练迎宾项目二：行李员的服务训练1、散客行李入店（1）向客人表示欢迎1、 （2） 见客人乘车抵达， 赶忙判定主宾位置， 左手为其拉开车门， 右手置于车门上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰头） 协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品， 退后一步，示意司机发车指挥门前交通 门前的保安工作 回答客人咨询讯 送客 协助行李员装好行李，并请客人过目 客人上车时，祝旅途愉快，并感谢客人的光临（ Thank you for your coming .Good-bye and have a nice journey! ） （3） 轻轻关上车门，面带微笑后退一步，向客人挥手致意，目送客人离去 （3） 然后关门， 2、3、4、 5、rb请客人一起清点行李件数，检查有无破旧 引领客人至总台登记 手背后站在总台一侧等候客人 领取钥匙，带客人到房间 按下电梯，请客人先进、先出 按门铃或敲门，确认房内无人后再用钥匙开门 先打开总开关，请客人进房，把行李放在行李架上 介绍房间的设施及使用方法 询咨询客人还有无叮嘱，如无，即道别，祝客人愉快，将房见有客人离店，主动为其提供服务接到离店行李服务电话，咨询清房间号后赶忙赶到 按门铃，客人开门后讲明来意，关心清点行李后再离开房间 到大厅后，先到结账处确认客人是否结账，如果没有，则礼貌到 告诉客人结账的位置（5）客人离店时再次请客人确认行李件数，提醒客人交回钥匙，向客 人道别，祝旅途愉快（ 6） 填写行李进出记录 3、团队行李入店（1）写明交接情形（2）（3）（4）（5）（6） （7）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9） （10） 门轻轻拉上 （11） 2、散客行李离店（1） （2） （3） （4）填写散客行李进出记录 行李到达时， 领班与送行李来的人清点件数， 检查有无破旧，如有破旧，请送行李人签字证实，并通知陪同及领队 将行李在行李房码放整齐，栓上行李牌，等待分房表 按分房表迅速将房间号填写在行李牌上 迅速将行李送到房间发觉差错，赶忙向领班或主管报告，关心查清 记录自己所送行李的房间和件数5、（8） 关于无人认领和破旧的行李，有主管与陪同或领队联系及时 解决 4、团队行李离店（1） （2） 上签字装车，请押运员清点后在行李进出记录单上签字，记下车牌号接内线： Operator,may Ihelp you?来电无人接：对不起，电话无人接，请咨询您是否需要留言 回答咨询讯和查询电话“免电话打搅”服务记录客人的房间号、姓名、免打搅的时刻，做好交接班记录 锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员时刻到，则开通客人电话，并在交接班记录上打"接到要求转接的电话，礼貌地告诉对方：对不起，客人现在不期 望被打搅，您 2 小时后打来好吗？或者需要留言吗？叫醒服务）记录客人要求叫醒的时刻、房号、姓名，记录时刻、话务职员号 ）重复客人的叫醒要求） 及时将叫醒要求输入电脑[填写各项实训的实训报告 ]按团号、团名及房间号到楼层收取行李，与客人确认行李件数 集中行李到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出登记单）行李进出记录单存档项目三：总机话务员服务训练： 第一设计好话务服务的各种场景 2、接转电话 （2） （3） 1、3、 4、第三单元 总台接待[实训目的 ] 熟练把握总台接待、咨询讯、收银的程序和技能 [ 物品预备 ]机 项目三：接待中常见咨询题的处理：1、客人不情愿登记或有些项目不写2、客人的房间已有人占用3、来访者查询住店客人4、旅行旺季，客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品 项目四：贵重物品保管的训练：1、 保管箱的启用（1）咨询候客人，核查客人的房卡和钥匙，确认是否是住店客人 圆珠笔、总台接待所需的各种表格和卡片、信用卡、刷卡[实训场地] [ 实训课时 ] [实训过程] 项目一 :总台销售训练： 1、由学生分别扮演接待人员和客人 2、向客人推销低档房间3、向客人推销中档房间4、向客人推销高档房间 项目二：入住登记的训练： 向客人咨询好，并表示乐于为之服务 确认客人有无预订 填写住宿登记表 确认付款方式 填写 通知客房部 制作客人账单模拟实验室1、2、3、4、5、6、7、1、（2）逐项填写安全保管箱记录卡正卡，请客人签字（3）向客人介绍规定和注意事项（4）取出保管箱，请客人存入贵重物品（5）当面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保 管 （6）向客人道别（7）存放好记录卡2、 中途开箱（1）咨询候客人，向客人表示欢迎（2）请客人出示保管箱钥匙，取出记录卡副卡请客人填写（3）核对正卡与副卡上客人的笔迹（4）如果签字相符，则用两把钥匙打开保管箱请客人使用（5）面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管 （6）向客人道别（7）存放好记录卡保管箱退箱 请客人出示保管箱钥匙 当面用两把钥匙打开保管箱，请客人取出贵重物品 请客人在记录卡反面填写、签字 检查填写内容，核对签字 收回钥匙，锁上该箱向客人道别 将记录卡存档4、客人遗失保管箱钥匙的处理5、客人贵重物品丢失的处理 项目五：结账业务的训练： 散客结账 1） 收回客房钥匙和房卡2） 通知楼层检查并清扫客房3、 （1） （2） （3） （4） （5） （6） （7）（3）委婉地咨询明客人有无其他临时消费，以免漏账（4）打印账单（5）向客人出示账单，请客人核对、确认、签字（6）咨询明客人付款方式：如果用信用卡支付，则要看是否在有效期内，消费是否超过信用额度，没有咨询题，压印签购单并填写，最后请客人签字。
前厅客房实训项目指导书
前厅客房实训项目指导书前厅客房实训项目指导书-6走客房清扫实训项目9：走客房清扫对当天结账离店客人的客房进行清扫，称为走客客房的清扫。
走客房清扫是客房服务员的一项重要工作，是一项最为经常和广泛的工作，作为客房服务员，只有尽心尽职，才能使饭店客房永远保持整齐、干净和富有魅力。
本节将说明如何收拾床铺、整理床铺以及擦试客房家具。
[实训指导] 实训项目名称走客房清洁实训岗位客房服务员实训时间2学时实训要求按走客房清洁操作规范进行操作，使之达到饭店规定的质量标准实训准备三星级客房一间，按三星级饭店客房的配置的有关数量准备客房用品、清洁车、客房服务员工作表单实训方法场景设计与实训操作[实训流程]准备工作按规范停放工作车，将吸尘器停放于门一侧进房，按规范进房开窗、换气、填写进房时间清理烟缸、茶具、器皿、垃圾撤出脏布草铺床抹尘、检查设备清洁卫生间补充房间用品、吸尘环视检查房间有无问题，纠正问题离开房间填写工作报表清扫下一个房间[实训内容]程序/项目标准1、准备工作(1)将工作车停放在被清扫的客房门口，调整好工作车的位置(2)将备好的吸尘器也一并放在门口的一侧2、进房(1)按进房程序进房(2)将房门完全打开，直到该房间清扫完毕(3)如房内有异味，必要时可喷些空气清新剂(4)在工作单上填写房间号码与进房时间。
要求按实际时间填写，不得清洁完毕后再填写3、拉开窗帘、打开窗户，换气扇，观察室内情况(1)检查空调是否正常，然后将空调开关关上(2)使房内光线充足，空气流通(3)拉窗帘时，应检查窗帘是否有脱钩或损坏现象(4)检查窗帘钩和窗户的状态是否完好(5)检查客人是否有遗留物品和设备用品有无丢失和损坏，以便及时报告主管4、清理烟灰缸和垃圾(1)将烟灰缸里的烟灰倒入指定的垃圾桶内，在浴室内洗净，用布擦干、擦净(2)清理纸纸娄(垃圾桶)(3)在房内按顺时针或逆时针方向走一圈，将地上的垃圾拾起来(4)将烟灰缸内的杂物和熄灭的烟蒂、垃圾桶内的垃圾倒入车上的废物袋中，将用过的牙具、肥皂，收集在垃圾袋内，统一分解，其中一部分留用清洁，一部分作为废品回收，烟缸放入卫生间5、整理器皿(1)如房内有客人用过的餐具，则将房内的餐5具清洁干净后移出房外，放在指定地点并打电话通知房务中心(2)撤出脏的茶具，放入消毒间备洗，更换电热水壶内的水，小心谨慎，轻拿轻放，操作轻6、检查灯具与设施设备(1)打开所有照明灯具，检查是否完好有效,然后视情况关灯(2)检查门、窗、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好(3)若有损坏，及时向房务中心报修，在客房清洁报表维修栏内做好记录(4)将报修记录报告领班7、撤掉脏布草(1)逐层将床单撤掉，把脏的布件放进清洁车内(2)撤掉浴室的脏布草，把脏的布草放进清洁车内(3)在撤脏布草的同时检查是否有丢失或损坏现象；如发现床单、褥垫有破损及受污染情况，应报告领班，另行放置(4)把撤下的布件放到清洁车内(5)收去脏布件后放入相应数量的干净布件，放置在椅子上8、铺床按铺床的操作程序操作9、擦试灰尘，检查设备(1)房门：房门应从上到下、从内到外抹净；把窥镜、防火通道擦干净；看门锁是否灵活；“请勿打扰”牌、早餐牌有无污迹(2)风口与走廊灯：风口与走廊一般是定期擦试。
前厅客房服务与管理实习实训指导书
前厅客房服务与管理实习实训指导书一、实习实训目标1、任务和地位《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。
在旅游管理专业中，本课是一门基础课。
本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。
本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。
切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。
并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。
2、知识要求通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。
提高学生的前厅客房服务技能。
满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。
提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。
3、能力要求通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。
二、实习实训内容的基本要求1、实习实训学分及时间实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。
为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。
本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下：（一）课内实操课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成（二）课外实训课外实训的时间由任课教师根据所选择的课程实训内容，安排在完成理论学习之后，在实训指导教师的指导下完成。
前厅与客房实训手册
实训手册《前厅与客房服务模拟训练》教学大纲【课程名称】前厅与客房服务模拟训练【学时】2周【课程类型】实践环节【开课模式】必修【先修课程】旅游管理【考核方式】考查一、目的与基本要求本训练是针对旅游管理专业学生而开设的，目的在于让学生掌握前厅部和客房部各服务岗位的基本操作技能和服务程序，培养学生的职业素质能力，为学生将来的就业打下坚实的基础。
同时通过情境的模拟与训练，培养与锻炼学生的实践能力。
二、内容与时间安排1、客房预订掌握了解受理电话预订业务的基本知识，掌握利用有效对话获取订房信息及施行客房推销的步骤和方法。
具体要求：电话预订业务实训模拟对话预订员：早上好，元都假日酒店预订部。
客人：早上好，我想订一间客房。
预订员：先生，请问您在什么时间需要？住几人？预住几天？客人： 10月 2日，只有我一人，住两晚。
预订员： 10月 2日抵店，住两晚， 10月 4日离店，对吗？客人：是的。
预订员：好的。
请稍等。
（查看计算机及客房预订控制盘）先生，我们这里有标准间，每晚 120美元，标准套房每晚 260美元，豪华套房每晚 300美元，每种房间都配有 internet插口。
不知先生您需要哪种类型的客房？客人：我要订一间标准间。
预订员：请问先生您的全名，可以吗？客人：我姓杨，叫杨光。
预订员：杨先生，请问您是用现金还是用信用卡结账？客人：现金。
预订员：杨先生，请问您需要保证您的客房预订吗？现在是旅游旺季，对于普通订房我们只保留到当晚 18点，您可以先用信用卡担保，到时候再用现金结账就可以了。
客人：不用了，我会准时到的。
预订员：（在预订单上注明付款方式）杨先生，请问您坐火车还是坐飞机来？我们酒店有免费的穿梭巴士服务和机场专车接送。
客人：我乘飞机从上海来。
预订员：请问您的航次？客人 x x x次。
预订员：杨先生，请问您的电话号码？以便我们及时与您联络。
客人：电话是 886631 x x，区号是 x x x,预订员：谢谢您，杨先生，请允许我核对您的订房内容：您预订的是一间标准间，每晚 120美元， 10月 2日抵店，住两晚，１０月 4日离店，您将乘坐从上海发往大连的ｘｘｘ次航班抵达。
《前厅客房服务与管理》实训教学大纲
《前厅客房服务与管理》实训教学大纲《前厅客房服务与管理》实训教学大纲一、课程说明授课对象：普通高等院校三年制专科生学时数：72学时（其中实训36学时）适用专业：旅游管理专业先修课程：旅游学概论等后修课程：饭店管理、政策与法规考核形式：现场表现与实训报告结合评定成绩二、实训目的通过实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部和客房部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
三、实训要求1、学生必须按计划要求完成实训任务。
实训前，应认真阅读本次实训的全部内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。
实训前，应注意收集参考文献在实训中借鉴。
2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。
3、珍惜实训时间，不开小差、不做与实训无关的事，更不得打游戏、或上网聊天。
实训中充分利用实训的宝贵时间积极思考、注重细节，争取当堂高标准地完成实训。
4、严格进行考勤，提前五分钟以上进入实训室，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。
4、保持实训室安静和清洁卫生，不得大声喧哗；不得在实训室吃东西。
实训结束时，整理好台桌和凳子，清理好本人周边卫生。
5、实训报告以作品文档的形式提交。
撰写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。
严禁抄袭。
教学中提供的资料，仅供大家学习参考使用，不得作为其他的商业用途，如有违反，自负侵权后果。
四、实训方法1、影像资料2、多媒体技术3、实景模拟五、实训考核实训是前厅客房管理课程的实践教学内容，实训成绩单独考核，由指导教师根据每个同学实训期间的综合表现，按百分制考核评定成绩（附考核表），期末实训成绩与理论教学考核成绩综合，形成终结性评价。
说明：实训内容、方式可由指导教师根据环境、条件、理论教学进度的不同灵活安排；实训的时间安排原则上按照《教学进度表》和《实训进程表》的安排进行。
客房服务与管理课程实训指导书
客房服务与管理课程实训指导书二、实训内容1. 客房清洁与整理学生将通过实际操作，学习客房的清洁工作流程和技巧，包括床铺整理、卫生间清洁、地面打扫等。
学生应掌握清洁工作的规范，注意细节，确保客房的整洁度和卫生环境。
2. 客房物品储存管理学生将学习客房物品的储存、管理和补充工作，包括床上用品、洗漱用品、饮水设备等。
学生应掌握物品的分类储存方法，合理安排物品摆放位置，并及时补充所需物品。
3. 客房接待与服务技巧学生将学习客房接待与服务的基本礼仪和技巧，包括客房预订确认、客人入住登记、客房设施介绍等。
学生应学会与客人进行良好的沟通和接待，提供优质的服务，解决客人问题和投诉。
4. 客房设备维护与保修学生将学习客房设备的基本维护和保修工作，包括电器设备的使用和保养、水暖设备的维修等。
学生应能够熟练操作设备，及时发现设备故障并进行处理，保证客房设备的正常使用。
三、实训流程1. 学生分组将学生分成若干个小组，每个小组4-6人，保证每个小组有足够的实习时间和机会。
2. 分配角色每个小组内分配不同的角色，如客房清洁员、客房接待员、设备保修员等，让学生充分发挥各自的优势和特长。
3. 实习安排按照每个小组的角色分配，安排一定的实习时间，保证每个学生都有机会参与到不同的实习环节中。
4. 现场模拟实训安排一个模拟客房场景，每个小组轮流进行客房清洁、物品储存管理、客房接待与服务技巧、设备维护与保修等实训内容，在指导老师的监督下进行操作。
5. 训后总结与评估每个小组完成实训后，进行总结与评估，回顾实训过程中的问题和不足，并提出改进措施。
指导老师进行评估，给予积极的指导和建议。
四、实训要求1. 学生应保持良好的仪容仪表，穿着整洁，注意个人形象。
2. 学生应提前做好准备工作，包括了解实训内容、熟悉操作流程。
3. 学生应严格按照客房服务的规范操作，确保安全和卫生。
4. 学生应注重团队合作，相互协作，积极配合完成实训任务。
五、实训效果评估通过实训过程中的现场模拟和总结评估，考核学生在客房清洁与整理、物品储存管理、客房接待与服务技巧、设备维护与保修等方面的实际操作和综合能力。
前厅客房实训项目指导书-5中式铺床word资料11页
实训项目：中式铺床中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。
其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。
中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。
[实训指导]实训项目名称中式铺床实训岗位客房服务员实训时间 2学时实训要求三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3 分钟内完成铺床实训准备西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、装饰带一个实训方法先按8 人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作[实训流程]将床屉拉离床板撤床整理床面铺床单套被套套枕袋开始定期翻转床垫抖单、定位、包角检查床面是否美观纠正将床推回原位[实训内容]程序/项目标准1、将床拉到容易操作的位置(1) 屈膝下蹲，用手将床架连同床垫慢慢拉出约50厘米左右(2) 将床、床垫拉平放正，检查床垫四周的松紧带是否脱落，注意床垫卫生状况，如有污迹，破损等应撤换干净(3) 留意席梦思上所写的数字是否本季度标准2、铺床单(1) 将第一条床单铺在床上（包单、包边、包角），床单正面向上，中折线居床的正中位置，均匀地留出床单四边，使之能包住床垫(2) 四个角式样，角度一致包成直角，四个角均匀，紧密。
席梦思四边多余的床单分别塞入床与床托中间3、套被套(1) 被套平铺在床上，开口在床尾，被套无污迹，无破损(2) 从开口处将两手伸进被套，首先将被套反面朝外，将被套的两角处对准被子的两角，然后将被套翻身，拉平被套，四角塞入后，对准整平，开口处在床尾，铺在床上，床头部分向上折起25 公分；后面下垂部分跟地毯齐平，并拉挺4、套枕套(1) 将枕芯装入枕套；不能用力拍打枕头(2) 将枕头放准床头的正中，距床头约5 厘米；两张单人床枕套口与床头柜方向相反，双人床枕套口互对，单人床和双人床的枕头与床两侧距离相等5、将床推回原位(1) 放上床尾带及靠垫，床尾带必须要平整，两边均匀下垂，靠垫放在枕头前(2) 用腿部力量将床缓缓推进床头板，再检查一遍床是否铺得整齐，美观，并整理床裙，保持自然下垂、整齐[实训考核]中式铺床实训测试表考核时间：年月日考评教师签名：_______________实训项目：西式铺床西式床的铺设方法，由于各饭店的要求不同，多少有些差异，但就其操作方法而言，主要有直角包床和45度角包床两种方法。
前厅与客房服务流程控制与综合实训
前厅与客房服务流程控制与综合实训
前厅与客房服务是酒店业的核心环节,对于提升酒店服务质量、树立良好品牌形象至关重要。
本实训课程旨在培养学员掌握前厅与客房服务的各个流程,并综合运用所学知识和技能,模拟实际工作情景进行实操练习。
一、前厅服务流程
1. 客人入住登记
2. 客房分配与钥匙管理
3. 客人询问与投诉处理
4. 账单结算与离店手续
二、客房服务流程
1. 客房打扫与整理
2. 客房用品补给
3. 客房维修与设施检查
4. 客房保洁质量控制
三、综合实训环节
1. 模拟前厅接待与客房分配
2. 客房整理与保洁实操
3. 客人问题处理与应对
4. 前厅离店结算流程
通过系统的理论学习和实践操作,学员可以全面掌握前厅与客房服务的标准流程,培养细致入微的服务意识和解决问题的能力,为将来从事酒店相关工作打下坚实基础。
前厅客房实训报告（3篇）
前厅客房实训报告【前厅客房实训报告】一、实训背景前厅客房是酒店的重要部门之一，负责接待和安排客人的入住、退房等工作。
为了提高自己的实际操作能力，我参加了一次前厅客房实训，通过实操来提高自己的前厅客房管理技巧和服务水平。
二、实训目标1. 学习和掌握前厅客房的基本工作流程和操作规范。
2. 提高前台接待能力，包括礼貌用语、沟通技巧以及处理突发状况的能力。
3. 熟悉客房的管理流程，包括客房清洁、客房维修以及客房设施的使用等。
4. 学习并掌握前台系统软件的使用方法，包括登记入住、查询客房信息等功能。
5. 加强团队合作意识，提高协作能力和解决问题的能力。
三、实训过程1. 学习阶段：通过资料、书籍和网络等方式学习前厅客房的基本知识和操作技巧，包括接待礼仪、电话接听、客户投诉处理等内容。
掌握前厅客房的基本工作流程，以及如何应对突发状况和客户不满意的情况。
2. 模拟实操：在模拟酒店环境下进行实操训练，包括前台接待流程、客房清洁和维修、前台系统软件的使用等。
在实操中，我学习了如何正确使用前台系统软件，包括登记入住、查询客房信息、办理退房等。
同时，我还学习了如何与客人进行有效的沟通，以及如何处理客人的投诉和疑问。
3. 实际操作：在实际工作环境下进行实际操作，实践前厅客房的各项工作。
在实际操作中，我逐渐熟悉了前厅客房的工作流程和操作规范，提高了自己的实际操作能力。
四、实训心得通过这次前厅客房实训，我深刻认识到前厅客房工作的重要性和复杂性。
前厅客房是酒店的门面，对客人的第一印象起着至关重要的作用。
良好的接待能力、沟通能力和应变能力是前厅客房员工必备的素质。
在实训中，我学会了如何正确地接待客人，包括礼貌用语的运用、微笑的态度和主动的服务意识。
我也学会了如何处理客人的投诉和疑问，包括耐心倾听、积极解决问题等。
同时，我学会了如何运用前台系统软件来快速、准确地办理入住和退房手续，提高了工作效率。
实训中，我还意识到团队合作的重要性。
前厅客房实训项目指导书-4礼宾服务
实训项目4：礼宾服务
[实训指导]
实训项目名称散客行李服务
实训时间2 学时
实训要求认识接待礼仪，了解行李服务业务程序，掌握行李服务业务操作方法。
实训准备
1、事先准备预订要用的笔和纸和各类登记表格。
2、学生统一着制服。
实训方法
1、先由老师进行示范，然后按2人一组分别进行实际现场模拟散客行李服务业务操作。
2、在模拟过程中，任课教师现场点评学生表现，指出其不足之处。
[实训流程]
向客人问好并表示欢迎
为宾客开车门和拿行李
引领客人进入前厅至总台
等候客人
引客上房间
引客乘电梯
敲门进房
介绍房间设施及使用方法
退出房间
行李员离开客房返回礼宾部
[实训考核]
散客行李服务业务实训测试表。
客房服务员大纲doc欢迎进入沈阳职业技术学院校园网
客房服务员大纲doc欢迎进入沈阳职业技术学院校园网1、概述1.1 职业等级：本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。
1.2、鉴定要求从事或预备从事本职业的人员。
1.3 申报条件（初级从略）（具备以下条件之一者中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上。
（3）连续从事本职业工作5年以上。
（4）取得经劳动保证行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。
高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。
（2）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本工作3年以上。
（3）取得高级技工学校或经劳动保证行政部门审核促的、以高级技能为培养目标的高级职业学校本职业专业）毕业证书。
1.4差不多知识1.4.1 计量知识(1)法定计量单位及其换算知识。
(2)行业用计价单位的使用知识。
(3)清洁用化学剂1)百分比配制。
2)份数比配制。
1.4.2 清洁设备知识(1)一样清洁器具的使用知识。
(2)清洁设备的使用知识。
1)吸尘器。
2)洗地毯机。
3)吸水机。
4)洗地机。
5)高压喷水机。
6)打蜡机。
(3)常用清洁剂的种类和使用知识。
1)酸性清洁剂。
2)中性清洁剂。
3)碱性清洁剂。
4)上光剂。
5)溶剂。
1.4.3 客房知识(1)客房种类。
1)单人间。
2)大床问。
3)双人间。
4)三人间。
5)套间。
6)专门客房。
(2)床种类。
1)差不多类型。
2)专门类型。
(3)功能空间的设备使用和爱护知识。
1)睡眠空间设备。
2)盥洗空间设备。
3)起居空间设备。
4)书写和梳妆空间设备。
前厅客房实训报告范本（2篇）
前厅客房实训报告范本学习了一学期的前厅与客房管理这门课，我们大致从理论上了解了作为前台和客房的服务人员如何在自己的岗位更好的完成自己应尽的工作。
然而仅仅在理论上掌握是远远不够的，在这学期结束之前我们终于有机会来到我们学院的学术交流中心进行一场实践的操作课程。
在这堂课上老师主要为我们介绍和演示了一些基础的操作例如如何礼貌的开门和询问客人，中式铺床和西式铺床两张方式如何掌握等等。
客房服务员的首要职责是清洁客房。
清洁客房也是有概定的标准可寻的。
实习时我了解到，服务员进客房进行服务要先敲门，进门之后第一步是打开窗户，然后拾掇渣滓，倒掉，接下来就要更换床上用品，首先要撤下已经被客人使用过的被子、床单和枕套等，按照铺床次序一一换上。
这一切结束之后开始打扫客房的卫生，要注意的是，手上的湿布一般用于擦木制家具，干布则用于拭擦金属和玻璃制的家具，客房内每一个角落的卫生都不能马虎，整体上擦拭次第呈环形。
整个进程中还要把各种家具、器皿归放原位，另外还要检查房间里耗费了的日常用品，并且补足到客房物品要求提供的数量。
至于细节的地方，如电话该当摆放在床头柜两头、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应留意反复检查镜子是否干净等等，在整个清洁进程中都需要细心对待。
然后是铺床了，在铺床时每一步都有要求，而整个铺床进程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等，这个过程必须在限定的三分钟内完成。
对从未接触过客房工作的我而言，首先的甩单就显得很艰难。
一般的，这个步骤是要一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。
接下来就是给床单包角，即把床单划一地包进高低两个床垫之中，这里的要求是不能让床单和床垫之间有空隙，否则床单就不能保持平整。
然后就是开端套被子，这个步骤很讲究，也很显技巧性，操作时需把被子和被套的角相对应，然后用力向里甩几下，使被子在被套里均匀分布。
整个过程完成后被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床进程中所谓的的“三线合一”。
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前厅与客房
实训指导书
沈阳职业技术学院
商贸旅游系旅游与酒店管理管理教研室
2006年12月
一、适用专业、实训学时
酒店管理专业的学生，实训1周（30学时）
二、实训目标
1、熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
2、培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。
3、巩固和提高学生的前厅客房服务技能。
4、满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。
5、提高学生动手能力，为就业打下良好基础。
三、实训内容
1.前厅接待服务
2.客房做床服务
四、实训设备和材料
1.前厅入住登记表
2.床及床上用品
五、实训步骤
将学生分成四组，以组为单位，进行下列实训活动
（一）前厅接待Registration procedure
●Greet the guest, ask their name.
●Check the arrival list. If the guest is on the list continue with their registration. If they are not,
check room availability and then proceed to register them.
●Registration steps:
1.Give the guest the reg. card.
2.Ask them to complete the card.
3.Ask the guest small inviting questions such as “did you have good journey, can I book you a
wake up call in the morning, and would you like a morning newspaper.”
4.Take the reg. card from the guest, check to ensure all information has been completed,
especially their signature.
5.Reconfirm their method of payment. In the hotel industry we should take full prepayment or
their credit card imprint at this stage.
6.Allocate a room number using the availability chart
7.Issue the key card and key, explain the purpose of the key card which is a kind of form of
identification when staying in the hotel and all staff should ask for the key when charging items to a guest folio or even when the guest comes to front desk and asks for their key. The key card include such information facilities, services, open hours in the hotel or timetables,
price
8.Answer any remaining questions the guest might have.
9.Give directions to the guest’s room, offer to have their luggage delivered to their room.
10.Wish the guest a pleasant stay.
（二）客房做床
1.撤床
2.带入干净的布草
3.整理护床垫
4.铺第一层床单
5.铺第二层床单
6.铺毛毯
7.铺第三层床单
8.装枕心，放枕头
六、实训基本要求
一、前厅接待服务
要求：1、熟悉客人入住的工作程序。
2、外语流利，应变能力强。
3、准确填写住客登记表。
二、客房做床服务
要求：了解客房做床的程序，实训按步骤进行。
七、实训注意事项
严格按照实训要求和实训步骤去做，认真完成实训任务。
八、考核评定标准
（一）评分等级
教师通过检查学生独自完成任务的情况，考核学生对各项技能的掌握情况
及检查实训报告将成绩定为Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ。
九、实训成果
1.独立完成操作任务
2.递交实训报告
十、参考资料《前厅与客房管理》。