酒店前厅与客房管理实训
前厅客房服务与管理教案
《前厅客房服务与管理》教案通过本课程的学习，学生应具有一定的前厅客房服务与管理基础知识，并能利用该知识为前厅客房服务与管理事业服务或出谋献策。
前厅客房的服务与管理是现代饭店运行与管理的重要组成部分。
教学应坚持全面系统、先进实用的原则，既注重阐述有关管理理论和方法，又系统地介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。
第一章前厅部概述第一节前厅部的任务与地位前厅部的工作任务前厅部的地位第二节前厅部的组织机构和岗位职责前厅部的组织机构模式前厅部的主要机构大堂的主要管理岗位职责（前厅经理、副理、接待主管）大堂副理"十忌"一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务各个内具人情味，增加了大堂副理的亲和力。
另一方面可以收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。
二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为"他们"在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为"他们"。
三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。
例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，"气"上加"气"，火上烧油。
四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。
前厅客房服务与管理理论、实务、案例、实训
《前厅客房服务与管理理论、实务、案例、实训》一书的目录结构清晰、内 容全面，既有理论阐述，又有实务操作和案例分析，还有实训指导，充分体现了 理论与实践相结合的教学理念。这样的目录安排不仅便于读者系统地学习前厅客 房服务与管理知识，也有助于提高读者的实践能力和职业素养。对于从事前厅客 房服务与管理工作的人员来说，这本书无疑是一本不可多得的宝贵教材。
“前厅与客房的服务人员应该注重细节，从客人的需求出发，提供个性化的 服务。比如，对于有特殊需求的客人，我们可以提前为其准备好所需的物品，让 客人感受到我们的用心与关怀。”
“某五星级酒店的前台接待员在遇到一位外籍客人时，由于语言沟通障碍， 导致客人无法顺利办理入住手续。面对这种情况，接待员迅速了酒店内的翻译人 员，并主动为客人提供了热情周到的服务。最终，这位外籍客人对酒店的服务表 示非常满意，并成为了酒店的忠实客户。”
该书还安排了实训内容，通过模拟实际工作环境和任务，让读者亲身体验前厅客房服务的实际操 作和管理过程。实训内容包括客房预订实训、入住登记实训、客房清洁实训以及客房服务实训等， 通过实训，读者可以进一步提升自己的实际操作能力和问题解决能力。
《前厅客房服务与管理理论、实务、案例、实训》是一本全面、系统、实用的教材，它不仅适合 酒店管理专业的学生学习使用，也适合酒店从业人员作为参考和培训用书。通过阅读该书，读者 可以全面掌握前厅客房服务与管理的核心知识和技能，为酒店业的发展贡献自己的力量。
“客房服务实训中，学生需要掌握客房清洁与整理的标准流程，同时还需要 学会如何根据客人的需求提供个性化的服务。比如，对于一位喜欢安静环境的客 人，我们应该尽量减少客房内的噪音干扰。”
这些精彩摘录展示了《前厅客房服务与管理理论、实务、案例、实训》这本 书的丰富内涵与实用价值。通过阅读这本书，读者不仅可以深入了解前厅与客房 服务的理论知识，还可以掌握实用的实务技巧、分析生动的案例以及进行针对性 的实训操作。相信这本书将成为酒店管理专业学生和从业者的宝贵财富。
酒店管理实训报告
酒店管理实训报告在大学期间，学生们除了学习理论知识外，还需要进行实践实训，以提升自己的专业能力。
作为酒店管理专业的学生，我有幸参加了一次酒店管理实训，并在此次实训中学到了很多知识和经验。
这次实训是在一家知名酒店进行的，酒店地处市中心，设施一流，服务优质。
实训期间，我主要负责前台服务工作，包括接待客人、办理入住、结账、处理客人疑问等。
首先，我学到了与客人沟通的重要性。
在酒店管理中，与客人的沟通是一个非常重要的环节。
一个友好、热情、专业的态度可以为客人留下深刻的印象，增加客人再次光顾的概率。
在与客人的接触中，我学会了倾听客人的需求，了解他们的要求，并致力于提供满足这些需求的服务。
其次，我了解了酒店管理中的房间销售策略。
在实践中，我发现提前预订的客人通常会得到更好的房型和价格，而临时入住的客人则无法享受这些优惠。
这启发我认识到，在酒店管理中，合理制定价格、提前销售房间是提高酒店收入的关键策略。
通过这次实训，我学会了灵活运用价格策略，根据市场需求和客人情况，做出恰当的决策。
此外，我还深入了解了酒店后勤管理和人员调配。
在实训中，我了解到酒店的运营离不开后勤保障，例如餐饮、清洁、维修等方面的工作。
这些看似细小的工作，却十分重要。
同时，我还学到了人员调配的技巧，如何根据客人入住率、房间需求等因素，合理调配酒店员工的工作时间和分工。
这样可以使酒店的运营更加高效、顺畅。
在实训中，我还意识到了酒店安全与管理的重要性。
酒店是客人的第二个家，因此安全对于他们来说至关重要。
在每天工作前，我们要检查房间设施是否正常，避免出现安全隐患。
并且，在接待客人时，要确认客人身份，防止出现不法分子入住酒店的情况。
这些安全措施是保证客人安全和维护酒店声誉的重要手段。
实训期间，我还学会了协调与团队合作。
作为一个团队，每个成员都有自己的任务和责任。
在与同事的合作中，我学到了沟通、协商和解决问题的能力。
通过团队合作，我们可以共同完成任务，并且在工作中很好地相互配合。
酒店管理营运管理实训报告
一、实训背景与目的随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店业作为旅游业的重要组成部分，其营运管理的重要性日益凸显。
为了提升自身的专业技能和管理水平，本人于20xx年x月至20xx年x月，在xx酒店进行了为期一个月的酒店管理营运管理实训。
本次实训旨在通过实际操作，加深对酒店营运管理的理解，掌握酒店营运管理的相关知识和技能，为今后从事酒店管理工作打下坚实基础。
二、实训单位简介xx酒店是一家位于我国xx市中心的四星级酒店，拥有客房300间，餐饮、娱乐、健身、商务等功能齐全。
酒店以“顾客至上、服务第一”为宗旨，致力于为顾客提供高品质的住宿和餐饮服务。
三、实训内容与过程1. 前厅部实训在前厅部，我主要参与了接待客人、办理入住、退房等业务。
通过实际操作，我熟悉了前厅部的业务流程和操作规范，掌握了以下技能：（1）熟练掌握客房预订、入住、退房等业务流程；（2）能够根据客人需求，提供个性化的服务；（3）熟练使用酒店管理系统，提高工作效率。
2. 客房部实训在客房部，我参与了客房清洁、整理、保养等工作。
通过实训，我掌握了以下技能：（1）熟练掌握客房清洁、整理、保养的标准和方法；（2）了解客房设施设备的维护保养知识；（3）能够处理客人投诉，提高客人满意度。
3. 餐饮部实训在餐饮部，我参与了餐饮服务、菜品制作等工作。
通过实训，我掌握了以下技能：（1）熟悉餐厅布局和座位安排；（2）掌握餐饮服务流程和规范；（3）了解菜品制作方法和技巧。
4. 营销部实训在营销部，我参与了酒店产品推广、客户关系维护等工作。
通过实训，我掌握了以下技能：（1）了解酒店市场定位和目标客户群体；（2）掌握酒店营销策略和手段；（3）能够运用各种营销工具，提高酒店知名度。
四、实训收获与体会1. 专业技能提升通过本次实训，我掌握了酒店营运管理的相关知识和技能，提高了自己的综合素质。
在实训过程中，我学会了如何与客人沟通、处理突发事件，以及如何提高工作效率。
2. 团队协作能力增强在实训过程中，我学会了与同事、上级和下级之间的沟通与协作，提高了自己的团队协作能力。
酒店服务管理综合实训报告范文
酒店服务管理综合实训报告范文一、实训背景为了提高本校酒店管理专业学生的综合实践能力，培养学生在实际工作环境中的综合素质，学校组织了酒店服务管理综合实训。
本次实训分为理论学习和实际操作两个阶段，旨在通过实践操作，让学生更好地理解酒店服务管理的重要性和实际运作流程。
二、实训目标1.了解酒店服务管理的相关理论知识。
2.通过实际操作，掌握酒店前台服务流程和酒店客房清洁流程。
3.培养学生的沟通能力、团队合作能力和问题解决能力。
4.提高学生的责任心和服务意识。
三、实训内容1.理论学习阶段：在此阶段，学生参加了酒店服务管理的相关课程学习。
通过教师的讲解和案例分析，学生了解了酒店服务的重要性，学习了酒店前台服务流程和酒店客房清洁流程，并进行了相关的知识测试。
2.实际操作阶段：在此阶段，学生分为不同的小组，分别扮演酒店前台服务员和客房清洁员的角色，进行实际操作演练。
学生通过模拟客户接待和客房清洁的过程，学习了前台接待技巧，如问候客户、办理入住手续、解答客户疑问等。
同时，学生还学习了客房清洁技巧，如整理房间、更换床单被套、清洁卫生间等。
在每次实际操作后，组员及时进行总结交流，分析问题并提出改进建议。
四、实训成果通过本次实训1.理论知识的掌握：通过课堂学习和知识测试，学生对酒店服务管理的相关理论知识有了较为全面的了解，为实际操作提供了基础。
2.实际操作技能的掌握：通过实际操作阶段的实践演练，学生对酒店前台服务和客房清洁的操作流程有了深入的了解，并通过不断的练习和反思，逐渐掌握了相关的技能。
3.综合素质的培养：通过团队合作和沟通训练，学生的沟通能力和团队合作能力得到了提高，同时在解决实际问题的过程中，也培养了学生的问题解决能力和责任心。
4.服务意识的提升：通过接待客户和清洁客房的实际操作，学生更加深刻地认识到了服务的重要性，对待客户的态度更加谦和，服务意识也得到了提升。
五、实训总结通过本次综合实训，学生不仅熟悉了酒店服务管理的相关理论知识，同时也通过实际操作深入了解了酒店前台服务流程和客房清洁流程。
酒店实训报告范文
酒店实训报告范文一、实训目的和背景酒店实训是酒店管理专业学生在校期间进行的一项重要实践活动。
通过实训可以使学生更好地了解酒店行业的运作，提高实践能力和综合素质，为今后从事酒店管理工作做好准备。
本次实训是我在知名大型酒店进行的，实训时间为一个月。
通过实训，我主要了解酒店前台工作的基本职责，包括接待客人、办理入住和退房手续、解答客人疑问、处理投诉等工作内容。
同时也了解到了酒店的房间管理、餐饮服务及会议宴会等方面。
二、实训过程和方法1.实训前的准备在实训开始之前，导师为我们进行了一些基础的培训，包括酒店业务流程、前台工作流程以及系统操作等。
同时还了解了酒店的一些基本规章制度，以及与客人沟通的技巧和礼仪。
2.实训内容在实训期间，我主要负责接待客人并办理入住手续。
每天早晨，我要提前到岗位上，准备好各种资料和工具，如登记表、钥匙卡、行李牌等。
当客人来到酒店前台时，我需要友善地向他们问候，并要求提供相关的证件资料。
在办理入住手续时，我需要输入客人的信息并核对其预订信息，确定房间类型和入住时间。
同时，还需要为客人办理房间的安排和发放钥匙卡。
如果客人有特殊需求或者对房间不满意，我要及时解决，确保客人的满意度。
3.实训过程中的困难和挑战在实训过程中，我遇到了一些困难和挑战。
首先，工作节奏比较快而繁琐，需要处理大量的客人信息和房间安排工作。
这对我的工作效率和责任心提出了较高的要求。
其次，由于每个客人的需求和喜好各不相同，有时候需要耐心和细心地与客人沟通，解决问题。
这对我的沟通能力和应变能力提出了更高的要求。
三、实训结果和心得体会通过一个月的实训，我有了更深入和全面的了解酒店前台工作。
首先，我掌握了酒店业务流程和系统操作的技巧，提高了自己的工作效率。
其次，我提高了自己的沟通能力和服务意识，在处理客人的投诉和不满时更加游刃有余。
同时，我也进一步了解了酒店各个部门的工作概况，对酒店行业的整体运作有了更全面的认识。
通过这次实训，我收获了很多，也深感到自己在酒店管理方面还有很大的提升空间。
《前厅客房服务与管理》第二版
酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
大学生酒店前台实践报告
大学生酒店前台实践报告1. 前言作为一名大学生，我在酒店前台实习的经历给了我很多宝贵的机会去接触并学习实际工作中的技能和知识。
这篇报告将着重介绍我的实践经验和所学到的东西，以及与顾客和团队成员的交流互动。
2. 实践背景在我大学期间的寒假，我有幸实习在一家知名酒店的前台部门。
这个机会让我能够亲身参与到酒店运营的各个方面，包括接待客人、处理客人投诉、协助预订和入住手续等。
3. 实践经验3.1 接待客人在实习期间，我负责迎接客人并提供他们所需要的帮助。
我学会了如何以友善和专业的态度对待客人，主动询问他们的需求，并尽力满足他们的要求。
这个过程锻炼了我的沟通和解决问题的能力，并给我带来了与不同文化背景客人交流的机会。
3.2 处理客人投诉作为前台的一员，我也遇到了一些客人投诉的情况。
我学会了耐心倾听客人的疑虑和不满，并采取适当的行动来解决问题。
这个过程中，我明白了与客人保持良好的沟通是解决问题的关键。
通过与客人的互动，我逐渐提高了自己的处理投诉的能力。
3.3 协助预订和入住手续在酒店前台，我也负责处理客人的预订和入住手续。
我学会了运用酒店管理系统来处理客人的信息，并确保每一位客人的住宿体验顺利进行。
这个过程让我对酒店运营的流程和组织有了进一步的了解，也提高了我的时间管理和组织能力。
4. 与顾客和团队成员的交流互动顾客的满意度对酒店的运营至关重要。
作为前台人员，我了解到与顾客的良好沟通和互动可以极大地提升他们的满意度。
我努力学习如何在业务工作中保持友好和专业，并借此建立了很好的客户关系。
同时，我也与其他团队成员密切合作，共同完成工作任务，并有效地解决出现的问题。
5. 总结与反思通过这次实践经历，我深刻意识到酒店前台工作的重要性和挑战性。
我在实践中不断学习，提升了自己的工作技能和职业素养。
我也更加明白了良好的沟通能力、解决问题的能力以及与团队合作的重要性。
这次实践经验对我个人的职业发展和未来工作中的应对能力有着深远的影响。
酒店实训报告
酒店实训报告标题：酒店实训报告一、实训概述在酒店实训期间，我被分配到某知名五星级酒店的前台部门进行实习。
实习时间为两个月，目的是通过实际操作和学习，提高我在酒店前台工作方面的能力和技巧。
二、实训内容1. 接待和处理客户在前台部门，我负责迎接客人并为他们提供注册入住服务。
我学习了如何与客人进行沟通，处理各种问题和投诉，并尽力满足客人的需求。
在团队的帮助下，我渐渐学会了对不同类型的客人做出正确的反应，提高了自己的沟通和处理问题的能力。
2. 预订管理我也参与了酒店预订的管理工作。
了解了酒店的预订系统和程序，并学会了如何处理预订申请和客人的变动请求。
这个过程中，我学习了如何处理高峰期的预订，如何解决预订冲突，并始终保持良好的服务态度。
3. 前台综合管理在实训期间，我还参与了前台综合管理的工作。
我学习了如何制定前台工作计划、管理财务以及与其他部门的协作。
我也参与了一些会议，并学习了如何准备报告和提供有效反馈。
三、实训心得通过这次实习，我深刻体会到了酒店前台工作的重要性和挑战性。
在工作中，我不仅需要处理客人的请求和投诉，还需要保持良好的工作效率和团队合作精神。
这对我的沟通和解决问题的能力提出了很高的要求。
在实习期间，我意识到自己在沟通和处理问题方面还有很大提升的空间。
我会继续努力提高自己的技能，并加强团队合作意识。
通过这次实习，我也更加确定了自己将来从事酒店管理工作的愿望，我希望能够在酒店行业发展，并为客人提供更好的服务。
四、实习总结通过这段时间的实习，我对酒店前台部门的工作有了更深入的了解。
我明白了酒店前台工作需要高度的责任感和服务意识，同时也需要不断学习和提升自己的技能。
这次实习为我将来的工作提供了宝贵的经验和指导，我相信在之后的工作中，我能够胜任更高级的酒店前台工作岗位。
在实习结束之际，我要感谢我的导师和团队成员们对我的指导和支持。
他们在实习期间给予了我很多帮助和鼓励，让我能够更好地融入工作，并提升自己的能力。
酒店客房与前厅管理教案
前厅与客房管理教案第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图（P5）三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
《前厅与客房服务与管理》实训指导书.doc
丽水职业技术学院旅游管理专业《前厅客房服务与管理》实训指导书2010年3月《前厅客房服务与管理》实训指导书一、实训目的及任务《前厅客房服务与管理》实训目的是使学生直接接触星级酒店的前厅部与客房部，将《前厅客房服务与管理》课堂上所学的基本理论、专业知识和基本技能综合地运用到工作实践中去，实现基本理论和基本技能并行不悖。
通过实训，引导学生对酒店行业树立正确的、积极的态度；培养学生的适应能力与独立从事酒店前厅、客房的实际工作能力；提高与客沟通及交往能力，从而使学生得到全面锻炼与提高，为进一步学习和研究饭店部门业务管理以及毕业后从事与旅游饭店业相关工作打好基础。
《前厅客房服务与管理》实训的基本任务是要求学生在实训期间了解其所在实训单位的前厅部与客房部的运作情况，获得相关方面的实际操作技能，并结合所学的理论知识，查阅相关管理方面的资料，分析实训单位的前厅部与客房部在服务与管理方面存在的问题，并针对性地提出相对可行的解决方案。
二、实训内容1、前厅部的组织机构设置；2、大堂、总台设计；3、前厅预订处的工作流程及服务技巧；4、前厅礼宾处（门童、行李员、酒店代表）的工作流程及服务技巧；5、“国内旅客住宿登记表”、“境外旅客临时住宿登记表”；6、金钥匙；7、前厅接待处的工作流程及服务技巧；8、前厅收银处的工作流程及服务技巧；9、前厅问询处的工作流程及服务技巧；10、总机话务员的工作流程及服务技巧；11、商务中心的工作内容及流程；12、客房部的组织机构设置；13、客房类型及其功能分区；14、星级饭店客房定价；15、客房一次性用品的管理；16、客房综合对客服务的内容及其服务程序；17、客房中西式铺床技能。
三、实训安排1、实训方式模拟客房实训室操作练习、分组赴酒店见习、实地考察或顶岗实训。
2、实训时间本实训课是建立在《前厅客房服务与管理》相关理论知识学习的基础上开设的。
所以实训时间安排在学生学完《前厅客房服务与管理》理论课程之后。
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案
《前厅客房服务与管理》实训试题及答案一、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。
2、行李服务……致意、提行李。
3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。
4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。
5、留言服务……填表、签字、保存。
6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复.7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。
8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。
9、客房预订……听、记、核查、存档.10、总机服务……听、记、问、确定.11、接待服务……听、记、核查、存档.12、电话预订……听、记、核查、存档。
13、信函预订……收、核查、回复、存档.14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。
15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。
16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。
17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。
18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。
19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档20、寄存服务……问、看、填写、签字、道别。
21、订票服务……问、填写、签字、道别。
22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈.23、叫醒服务……记录、定点、查看。
24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别.25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字.26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。
27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点.29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序.；30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档.32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
33、迎领客人进房服务……开门、介绍.34、访客接待……:楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间;同时应送茶和座椅；另外作好记录。
前厅与客房实训指导书
前厅与客房实训指导书沈阳职业技术学院商贸旅游系旅游与酒店管理管理教研室2006年12月一、适用专业、实训学时酒店管理专业的学生，实训1周（30学时）二、实训目标1、熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
2、培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。
3、巩固和提高学生的前厅客房服务技能。
4、满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。
5、提高学生动手能力，为就业打下良好基础。
三、实训内容1.前厅接待服务2.客房做床服务四、实训设备和材料1.前厅入住登记表2.床及床上用品五、实训步骤将学生分成四组，以组为单位，进行下列实训活动（一）前厅接待Registration procedure●Greet the guest, ask their name.●Check the arrival list. If the guest is on the list continue with their registration. If they are not,check room availability and then proceed to register them.●Registration steps:1.Give the guest the reg. card.2.Ask them to complete the card.3.Ask the guest small inviting questions such as “did you have good journey, can I book you awake up call in the morning, and would you like a morning newspaper.”4.Take the reg. card from the guest, check to ensure all information has been completed,especially their signature.5.Reconfirm their method of payment. In the hotel industry we should take full prepayment ortheir credit card imprint at this stage.6.Allocate a room number using the availability chart7.Issue the key card and key, explain the purpose of the key card which is a kind of form ofidentification when staying in the hotel and all staff should ask for the key when charging items to a guest folio or even when the guest comes to front desk and asks for their key. The key card include such information facilities, services, open hours in the hotel or timetables,price8.Answer any remaining questions the guest might have.9.Give directions to the guest’s room, offer to have their luggage delivered to their room.10.Wish the guest a pleasant stay.（二）客房做床1.撤床2.带入干净的布草3.整理护床垫4.铺第一层床单5.铺第二层床单6.铺毛毯7.铺第三层床单8.装枕心，放枕头六、实训基本要求一、前厅接待服务要求：1、熟悉客人入住的工作程序。
酒店实训的案例及分析报告
一、案例背景随着我国旅游业的蓬勃发展，酒店行业对专业人才的需求日益增长。
为了提高学生的实践能力，加强理论与实践相结合，我校与某五星级酒店合作开展了为期四周的酒店实训项目。
本次实训旨在使学生深入了解酒店行业的工作流程、服务规范以及管理方法，培养学生的职业素养和团队协作能力。
二、实训单位简介本次实训单位为位于我国某大城市的五星级酒店，酒店拥有客房300间，设有中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅等设施，是一家集住宿、餐饮、娱乐、商务于一体的综合性酒店。
三、实训内容1. 前厅部实训：学生参与了前厅接待、入住登记、退房结账、行李寄存等日常服务工作，熟悉了前厅部的运作流程和服务规范。
2. 客房部实训：学生参与了客房清扫、房间整理、布草更换、客房保养等日常工作，了解了客房部的管理要求和操作标准。
3. 餐饮部实训：学生参与了中餐、西餐、宴会等餐饮服务的准备工作、现场操作和收尾工作，掌握了餐饮服务的流程和技巧。
4. 营销部实训：学生参与了酒店产品的推广、预订、客户关系管理等营销工作，了解了酒店营销的基本策略和方法。
5. 人力资源部实训：学生参与了招聘、培训、绩效考核等人力资源管理工作，了解了人力资源部的运作模式和工作职责。
四、实训案例分析1. 前厅部实训案例分析案例：某位顾客因航班延误，需要在酒店临时住宿。
学生作为前厅接待员，负责为其办理入住手续。
分析：该案例中，学生需要快速了解顾客需求，提供热情周到的服务，确保顾客在短时间内顺利入住。
在此过程中，学生学会了如何运用所学的前厅服务知识，解决实际问题。
2. 客房部实训案例分析案例：某位顾客反映客房内空调温度不适宜。
分析：该案例中，学生需要迅速响应顾客需求，及时解决问题。
在此过程中，学生掌握了客房保养和维修的基本技能，提高了服务效率。
3. 餐饮部实训案例分析案例：某酒店举办一场大型宴会，学生负责协助宴会准备工作。
分析：该案例中，学生需要熟悉宴会服务流程，确保宴会顺利进行。
前厅客房服务与管理实训教程课程设计
前厅客房服务与管理实训教程课程设计1. 课程简介本课程是一门旨在培养学生前厅和客房服务与管理技能的实践课程。
通过本课程的学习，学生将能够掌握酒店前厅和客房服务的基本知识和技能，并了解酒店前厅和客房管理的规范和注意事项。
2. 课程目标•理解酒店前厅和客房服务的基本知识和技能；•掌握酒店前台接待、入住、退房等流程；•掌握酒店客房清洁、维护等基本技能；•掌握酒店前厅和客房管理的规范和注意事项；•提高学生的团队协作和沟通能力。
3. 课程内容3.1 酒店前厅服务3.1.1 前厅流程•客人预订：理解客人预订的整个流程，包括电话预订和电子预订；•接待客人：学生将学习如何礼貌地接待来宾，怎样为客人提供帮助；•入住：学生将学习如何为客人办理入住手续，包括核对客人信息、发放房卡等；•退房：学生将学习如何为客人办理退房手续，包括结算房费等。
3.1.2 前台管理•酒店前台的职责：了解酒店前台的工作职责，如何正确处理客人的投诉；•前台应急处理：学生将学习在突发情况下如何应对、处理。
•前台基本管理技巧：了解如何进行积极向上、有效、快捷的管理。
3.2 酒店客房服务3.2.1 客房清洁流程•客房清洁流程：学生将学习如何进行客房清洁，包括打扫房间、更换床品、更换洗浴用品等；•特殊房型的清洁要求：学生将学习如何进行客房清洁，掌握不同房型的清洁要求。
3.2.2 客房维护和管理•客房设备维护：学生将学习如何对客房各个设施进行保养和维护；•客房物资管理：学生将学习如何管理客房物资，包括清洁用品和客房用品。
4. 课程方法本课程采用“理论教学+实践教学”的教学方法，注重实践环节的操作训练和模拟演练。
通过学生自主学习、小组讨论、案例分析和实践操作等方式，提高学生学习的积极性和主动性。
5. 课程评估本课程评估主要采用考试、实践操作和小组讨论的方式。
其中，考试主要针对学生掌握酒店前厅和客房服务的基本知识和技能的能力；实践操作主要针对学生对酒店服务的实际操作能力的考核；小组讨论主要针对学生的团队协作和沟通能力的考核。
前厅客房实训报告（2篇）
前厅客房实训报告【前厅客房实训报告】一、实训背景前厅客房是酒店的重要部门之一，负责接待和安排客人的入住、退房等工作。
为了提高自己的实际操作能力，我参加了一次前厅客房实训，通过实操来提高自己的前厅客房管理技巧和服务水平。
二、实训目标1. 学习和掌握前厅客房的基本工作流程和操作规范。
2. 提高前台接待能力，包括礼貌用语、沟通技巧以及处理突发状况的能力。
3. 熟悉客房的管理流程，包括客房清洁、客房维修以及客房设施的使用等。
4. 学习并掌握前台系统软件的使用方法，包括登记入住、查询客房信息等功能。
5. 加强团队合作意识，提高协作能力和解决问题的能力。
三、实训过程1. 学习阶段：通过资料、书籍和网络等方式学习前厅客房的基本知识和操作技巧，包括接待礼仪、电话接听、客户投诉处理等内容。
掌握前厅客房的基本工作流程，以及如何应对突发状况和客户不满意的情况。
2. 模拟实操：在模拟酒店环境下进行实操训练，包括前台接待流程、客房清洁和维修、前台系统软件的使用等。
在实操中，我学习了如何正确使用前台系统软件，包括登记入住、查询客房信息、办理退房等。
同时，我还学习了如何与客人进行有效的沟通，以及如何处理客人的投诉和疑问。
3. 实际操作：在实际工作环境下进行实际操作，实践前厅客房的各项工作。
在实际操作中，我逐渐熟悉了前厅客房的工作流程和操作规范，提高了自己的实际操作能力。
四、实训心得通过这次前厅客房实训，我深刻认识到前厅客房工作的重要性和复杂性。
前厅客房是酒店的门面，对客人的第一印象起着至关重要的作用。
良好的接待能力、沟通能力和应变能力是前厅客房员工必备的素质。
在实训中，我学会了如何正确地接待客人，包括礼貌用语的运用、微笑的态度和主动的服务意识。
我也学会了如何处理客人的投诉和疑问，包括耐心倾听、积极解决问题等。
同时，我学会了如何运用前台系统软件来快速、准确地办理入住和退房手续，提高了工作效率。
实训中，我还意识到团队合作的重要性。
酒店前厅与客房管理教学课件
目 录
• 酒店前厅管理 • 客房预订与入住管理 • 客房服务与清洁维护 • 客户关系管理 • 前厅与客房销售策略 • 前厅与客房管理案例分析
01 酒店前厅管理
前厅部的功能与职责
01
客户接待
负责接待客人，提供入住和退房服 务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、订票等服务， 满足客户需求。
02
实施忠诚度计划
向客户宣传忠诚度计划，并在服 务过程中积极落实各项优惠政策。
03
评估忠诚度计划效 果
定期评估忠诚度计划的实施效果， 了解客户的参与度和满意度，不 断优化计划内容。
05 前厅与客房销售策略
客房定价策略
01
02
03
成本导向定价
以成本为基础，加上预期 利润来确定客房价格，是 最常见的定价方法。
市场导向定价
根据市场需求和竞争状况 制定价格，以保持或提高 市场份额。
价值定价
根据顾客对产品价值的认 知来制定价格，提供物有 所值的体验。
促销活动与营销策略
1 2
折扣与优惠券
提供折扣或优惠券以吸引顾客预订或入住。
捆绑销售
将客房与其他服务或产品捆绑在一起销售，如套 餐或附加服务。
3
预订奖励
为提前预订的客户提供奖励或积分，以鼓励预订。
04 客户关系管理
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查
通过问卷、访谈等方式，定期收集客户对酒店前厅和客房服务的 满意度评价。
分析调查结果
对收集到的数据进行统计分析，了解客户对酒店服务的满意程度， 识别存在的问题和改进空间。
制定改进措施
根据调查结果，制定针对性的改进措施，提升客户满意度。
《饭店前厅与客房管理》实训指导书
《饭店前厅与客房管理》实训指导书课程名称：饭店前厅与客房管理实训英文名称：Front Office and Housekeeping Training Courses面向专业（层次）：旅游管理开设学期：第5学期考核方式：实验与书面考试综合考核一、实训教学目标《饭店前厅与客房管理实训》是实践性极强的课程，而本实验课主要是对前厅与客房服务技能这一实践模块进行实训，通过实训，明确酒店前厅与客房的地位和作用，了解前厅和客房服务员的岗位职责，工作要求、与各部门的协作内容，掌握各项事务的操作规程，为成为合格的服务管理人员打好基础。
二、基本要求1、前厅与客房服务课程实训主要是基本技能的训练，学生在实训中要态度认真、虚心请教、保持实训教室的清洁和卫生2．在实验过程中，指导教师必须在场，随时解决学生在实验过程中遇到的问题，保证实训能有条不紊地进行。
3．实训结束后，学生必须撰写实训报告，总结实验心得和体会，提出实训中存在的问题。
指导教师对学生完成的实验资料和实验报告，给予客观公正的评价，并折合成实验成绩计入本课程总成绩。
三、实验项目内容及学时分配实训课题一：进房服务知识链接：“请勿打扰 do not disturb, DND”房的处理程序如下：1.一般情况下“请勿打扰”房的处理。
（1）楼层工作人员在清洁、服务过程中，要注意观察所辖区域内有无挂有“DND”牌和“DND”灯亮的房间，如有，不要敲门进房。
（2）服务员在对该房进行服务时，需在楼层服务员服务单上的相应服务项目前的“□”内打上“√”，并填写自己的姓名以及说明。
（3）对“请勿打扰”房要在不打扰客人的情况下注意观察。
经过时，声音或操作要轻，以免影响客人的休息。
应做到既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出时忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。
2.特殊情况下“请勿打扰”房的处理（1）直至下午14：:00仍显示“DND”的房间，服务员应请示领班。
（2）领班或客房服务中心打电话到客人房间，电话询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并向客人表示歉意。
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《酒店前厅与客房管理综合训练》教学大纲及实施计划
实训名称：酒店前厅与客房管理综合训练（学期项目）实训课代码：
实训周数：2周实训学分：2分
适用专业：酒店管理
一、实训教学的性质和任务
本综合训练项目是针对酒店管理专业的学生更好地学习有关酒店前厅与客房管理而设的。
该实训项目的实用性很强，能让学生及时消化、融会贯通、学以致用，配合相应的实地参观与实际操作来更好地激发起学生的学习热情，使学生得到一个基本的酒店前厅与客房管理的训练机会，为以后的专业课程打下基础。
主要目的和任务：
1.掌握酒店前厅与客房管理的一些基本技能。
2.巩固、扩大已获得的酒店前厅与客房部门岗位的基础理论知识。
3.能够结合本地酒店实例进行分析，并且能够解决在前厅部与客房部的日常服务与管理工作中遇到的实际问题。
4.培养学生综合运用所学的理论知识和基本技能的能力，尤其是培养学生独立分析和解决问题的能力。
二、实训教学的主要内容和基本要求
（一）实训教学的主要内容及知识、能力、素质的基本要求：
1.熟练掌握酒店前厅部基础运作的基本操作程序和注意事项。
2.熟练掌握酒店客房房价管理，了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。
3.熟练掌握客房部基础运作管理。
4.能独立进行酒店主题客房的设计。
5.熟悉掌握客房部人员培训方案的制定。
（二）实训子项目的具体内容和基本要求
1.项目一：酒店前厅部基础运作
实训要求：
（1）分成小组，3～4人为一组到酒店进行实地考察。
（2）事先设计好考察项目和评分标准。
（3）以小组为单位，到本市至少3家星级酒店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为大堂环境和门童、行李员、总台等服务人员，以及总体印象打分；并发现该酒
店前厅部运行中存在的问题进行分析，提出解决方案或建议。
（4）每人独立完成一份《××酒店前厅部基础运作报告》。
2.项目二：酒店客房房价管理
实训要求：
（1）到各不同星级的酒店总台收集价目表并询价，或通过电话咨询、上网查询取得酒店的现行房价。
（2）通过调查，使学生对酒店市场情况有个大致了解，并能对有关客房经营指标进行计算和分析，让学生了解酒店客房价格的构成特点以及影响价格制定的因素。
（3）通过对比同档次不同酒店间、不同档次酒店间的房价，就房价状况进行分析评价，了解酒店房价分析与价格体系，掌握客房经营统计分析，掌握客房定价的常用方法，分析影响房价制定的因素，制定相应的酒店房价的定价策略。
（4）每人独立完成一份《酒店客房房价管理报告》。
3.项目三：客房部基础运作
实训要求：
（1）到至少3家星级饭店，以顾客身份实地观察，并根据自己的感受为客房环境、客房装潢和客房服务人员，以及总体印象打分。
（2）学会分析酒店客房部的工作任务，熟练设计客房部的主要岗位及其职责，充分认识和妥善处理客房部与其他部门业务关系，能揭示酒店客房部基础既定运作的不足，并对其后续运作提出改进建议或方案。
（3）每人独立完成一份《酒店客房部基础运作报告》。
4.项目四：酒店主题客房的设计
实训要求：
（1）学生要设计几种类型的主题客房，要求突出主题，有创意。
（2）登录网站查阅主题客房的相关资料。
（3）教师要启发学生拓宽思路，提出有见地的设计理念和手法。
（4）提交设计要点的文字说明和相关图片，教师给以点评。
（5）每人独立完成一份《酒店主题客房设计方案》。
5.项目五：酒店客房部人员培训方案的设计
实训建议：
（1）到星级饭店客房部，实地调查，听取客房部员工培训情况。
（2）分析讨论，总结经验和问题，并设计出员工培训方案，教师给以指导和点评。
（3）每人独立完成一份《酒店客房部人员培训方案》
三、综合实训教学方法手段的基本要求：
将该实训分成各项目模块，由指导教师布置综合训练任务，学生通过实地考察、查阅资料等方式，在规定时间内完成，教师随时指导检查，最终使学生熟练掌握该训练项目的全部内容，并写出相应实训报告。
四、综合实训教学考核方法的基本要求：
在规定时间内完成实训任务，并且准确设计合理的，成绩优秀（10分）；
在规定时间内完成实训任务，但有错误能及时发现并改正者，成绩良好（8分）；
在规定时间内完成实训任务，但错误未能改正者，成绩及格（6分）；
未能在规定时间内完成实训任务者，成绩不及格（4分）。
各次考核成绩最终汇总量化，同实训态度、成绩一同计入总成绩。
总分：100分
实训态度：20分分项目考核：50分（10分/次*5次）实训总结报告：30分
五、推荐实训(实习或毕业设计)教材及教学参考书：
1. 《前厅客房服务实训教程》，曹红编著，旅游教育出版社，2009年
2.《酒店前厅与客房管理》，谢永健编著，复旦大学出版社，2010年。