酒店前厅与客房笔记
前厅与客房管理第八章 客房部清洁服务与管理
能力目标
• 掌握客房清洁整理操作流程 • 掌握公共区域清洁整理业务
引导案例
一位上了年纪的外宾来到某酒店大堂，走到大堂经理 面前，告诉大堂经理，他在该酒店住了一个星期，今天将 要离店回国。他表示，在住酒店期间，无论他走到哪里， 都受到了服务员无微不至的照顾。酒店的设备虽然一般， 但服务很好，服务人员在举止、礼貌和服务等方面都表现 出较高的素质，给他留下了深刻的影响。因此，他在离店 前特地找到大堂经理，表达对酒店和服务人员的感激之情。
任务繁杂琐碎，卫生 保持不易控制 涉及范围广，对酒店 影响大
第二节 公共区域清洁卫生管理
二、公共区域清洁卫生的业务范围
（1）负责大厅、门前、花园、客用电梯及酒店周围的清洁卫生。 （2）负责餐厅、宴会厅及舞厅等营业场所的清洁保养工作。 （3）负责酒店所有公共洗手间的清洁卫生。 （4）负责行政办公区域、员工通道、员工更衣室等员工使用区域 的清洁卫生。 （5）负责酒店所有下水道、排水、排污等管道系统和垃圾房的清 疏整理工作。 （6）负责酒店卫生防疫工作，定期喷洒药物，杜绝“四害”。 （7）负责酒店的绿化布置和苗木的保养工作。
注意墙角
第一节 客房清洁工作管理
二、客房卫生清扫的种类
简单清扫 一般清扫 重点清扫 彻底清扫
第一节 客房清洁工作管理
三、客房清洁卫生质量标准
感官 生化 标准 标准
第一节 客房清洁工作管理
四、客房清洁整理的操作流程
客房清扫前 客房清洁整
的准备工作
理
结束
第一节 客房清洁工作管理
四、客房清洁整理的操作流程
这时，外宾拿出了一张意见卡，这是客房内的“宾客 意见卡”，外宾打开意见卡，大堂经理看到客人在上面满 意栏上都画了勾，并在空白处写下了对酒店的赞美之词。 这位外宾对大堂经理说：“在这一个星期中，我对贵酒店 的各方面都很满意，但是在我将要离开并且在意见卡上表 达了满意和感激之情后，就是这张意见卡给我留下了一点 点遗憾，希望贵酒店在管理上能做得更细一点。”
前厅客房实训心得-前厅客房学习体会
前厅客房实训心得-前厅客房学习体会在前厅客房实训过程中，我学到了很多具体的操作技巧和服务理念。
这些知识和经验对我今后从事酒店行业起到了很大的帮助。
以下是我的前厅客房实训心得和体会。
首先，在实训期间，我深刻感受到了前厅客房部门的重要性。
前厅客房是酒店的门面，是酒店服务的第一线。
客人进入酒店大堂，第一时间就能感受到前厅客房的服务和氛围。
因此，前厅客房的工作需要高度的责任感和服务意识。
其次，在实际操作中，我学会了前厅客房的各项技巧。
例如，接待客人时要微笑并主动问候客人，热情地帮助客人办理入住手续。
还学会了如何处理客人的投诉和问题，包括表达歉意、听取客人的意见和提供解决方案等。
通过实际操作，我逐渐熟悉了前厅客房的各个工作环节，掌握了一些基本的操作流程。
另外，我还学到了一些服务理念和原则。
在前厅客房的工作中，始终要以客人的需求为导向，注重细节，提供个性化的服务。
在接待客人时要用心倾听客人的需求，尽可能满足客人的期望。
同时，还要注重团队协作，与同事之间要密切配合，相互支持，共同完成工作任务。
此外，我在实训期间也遇到了一些挑战和困难。
例如，有时候客人的需求比较复杂或者出现一些特殊情况，需要我们快速应对和解决。
在这些情况下，我们需要保持冷静、灵活和专业，积极解决问题。
在整个实训期间，我逐渐意识到前厅客房是一个综合性的部门，需要我们具备一定的综合素质。
这包括：良好的沟通能力、高效的工作能力、良好的学习能力、积极的工作态度等。
只有具备了这些素质，才能够在前厅客房的工作中取得良好的效果。
总结起来，前厅客房的实训使我受益匪浅。
通过实际操作，我学到了前厅客房的各项技巧和服务理念，并且逐渐提升了自己的综合素质。
在今后的工作中，我将会继续努力，不断提高自己的专业能力和服务水平，为客人提供更好的服务。
前厅服务及管理客房产品知识
• 3、残疾人客房――残疾人客房充分体现了饭店 以人为本，注重人文关怀的经营理念，房间的 设计与装饰，充分考虑残疾人的生理特征，房 间一般都在较低的楼层，进出方便，地面无障 碍。房间的把手、窥视镜、扶手的位置应方便 坐轮椅的客人，房间内还设有与客房中心相连 的呼叫按钮等。残疾人士在房间内休息，活动 都能方便、舒适、安全、三星级以上饭店必须 具备完善的残疾人客房，这是旅游饭店星级评 定标准中所规定的。
套间房
• 3、多套间：也称豪华套间，由三至五间或更 多房间组成，有两个卧室各带卫生间还有会 客室、餐厅、办公室及厨房等，卧室内设特 大号双人床。 高级套间：由七至八间房组 成的套间，走廊有小酒吧。两个卧室分开， 男女卫生间分开，设有客厅、书房、会议室 、随员室、警卫室、餐厅厨房设施，有的还 有室内花园。
• 客房分类的依据不同，其基本类型也有所 不同，目前较多采用的是以下几种分类方 法：
• （一）按客房数量划分 • （二）按房间内床的设置划分 • （三）按客房布置的等级划分 • （四）按房间位置划分 • （五）特殊类型的房间
（一）按客房数量划分
• 客房一般有单间房、套间房两种。
• 单间房：一般是由一间面积为16~20平米的 房间，内有卫生间和其他附属设备组成。 房内设一张单人床的叫单人间，这样的房 间适合商务旅游的单人住用。
• 套间房：是由两间或两间以上的房间（内 有卫生间和其他附属设施）组成。
套间房
• 1、双套间：也称普通套间，一般是连通的 两个房间。一间是会客室，一间是卧室。 卧室内设两张单人床或一张双人床。这样 的房间适合夫妻或旅游团住用。
• 2、组合套间：这是一种根据需要专门设计 的房间，每个房间都有卫生间。有的由两 个对门的房组成；有的由中间有门有锁的 隔壁两个房间组成；也有的由相邻的各有 卫生间的三个房间组成。
前厅客房服务与管理复习提纲
前厅客房服务与管理复习提纲1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。
2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。
3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。
5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。
6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。
7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
8、“蜜月客房”通常是指大床间。
9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。
10、特殊客人是指老弱病残者。
11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。
12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。
13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。
14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。
15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。
16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。
19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。
20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。
21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。
23、走客房的英文简称是VD。
24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。
26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。
27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
客房的工作笔记总结5篇
客房的工作笔记总结5篇客房的工作笔记总结（精选篇1）__年是酒店开业第一年，__年的工作是酒店也是部门扎基础的重要阶段，房务部根据酒店总体计划，在酒店领导的关心和支持下在全体房务部员工的努力下，房务部紧紧围绕以经营为中心并在员工培训、服务、设施设备保养、产品质量控制等几个方面开展工作，现将去年以上工作具体开展状况予以汇报：一、培训方面酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。
根据员工的实际状况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。
在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习资料现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。
基本功练好了。
只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。
透过这些培训工作，员工的做房时间已经到达行业标准。
前厅接待客人入住时间也持续在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。
前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，透过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。
经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。
二、在服务方面酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。
房务部为了给客人带给一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。
另外房间还每一天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才带给的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每一天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的举措也得到广大客户的认可。
前厅与客房管理 考点
前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
（二）地位和作用1.是酒店的营业橱窗。
2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.前厅部具有一定的经济作用4.前厅部具有协调作用5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性6.是建立良好宾客关系的重要环节前厅部组织机构设置原则1、从实际出发。
2、机构精简。
要因事设人，而不能因人设事，因人设岗。
3、分工明确。
责权利统一，岗位责任制。
总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、问询、外币兑换等综合服务的场所。
大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
（大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
）前厅服务系统1 售前服务（咨询服务、预订服务、迎接非住店客人）2 售中服务（客人抵店时、住店期间、离店时）3 售后服务（建立客史档案、与宾客保持联系）前厅服务的基本要求1 迅速、及时、高效率2 令人舒适的环境3 灵活得体的推销4 令人满意的服务1）前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面负责前厅部的经营管理工作。
2）大堂副理担当负责协调饭店对客服务，维护饭店应有的水准，代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全等复杂事项的角色。
3）前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。
主要工作职责有：4）礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。
1. 思维敏捷，具协作精神。
2. 熟悉本部门的各项工作程序和标准。
3. 具有一定的电脑软件知识，熟练打字。
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述(思考题)一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。
二、前厅部及其构成．三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．四、前厅部的目标及其主要任务。
五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订（思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类．三、确认预订的方式．四、保证预订的具体实施方法．五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章前台接待（思考题）一、入住登记程序．二、客房状况控制的分类及目的．三、影响客房状况的直接因素．四、客房推销的前提是什么？第四章前厅系列服务（思考题）1、散客行李服务的程序是什么？2、酒店代表服务的内容和程序是什么？3、如何做好问讯服务？4、总机话务员的素质要求5、结账服务的程序是什么？6、贵重物品保管服务的程序是什么？第五章房价管理与客房经营统计分析（思考题）1、客房的价格特点是什么？2、房价的计价方式有哪些？3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、如何进行房价的调整？5、如何分析客房经营主要指标？第六章前厅部的沟通与协调（思考题）1、沟通协调的作用是什么？2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？3、如何对待客人的投诉？4、投诉处理的原则5、处理投诉的基本程序是什么？第七章客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？3、客房部的主要任务是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．5、客房服务员的基本素质要求是什么？6、客房有那些种类？7、客房设备用品的摆设规格。
一般掌握：1、客房部业务分工情况怎样？2、客房部经理职责是什么？3、客房装饰布置的原则4、房间的设备和用品有哪些？第八章清洁卫生服务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。
酒店前厅部知识点总结
酒店前厅部知识点总结一、前厅部工作职责和要求1、接待客人，热情周到，礼貌待客2、办理客人入住手续，登记客人个人信息，发放房卡等3、提供各项咨询服务，解答客人问题4、安排客房，满足客人特殊需求5、处理客人投诉，保持良好的服务质量6、熟练使用酒店管理系统，熟悉前厅部相关工作流程二、前厅部常用软件和设备操作1、酒店管理系统（PMS）2、电脑、打印机、传真机等办公设备3、电话交换机、收银机、刷卡机等三、前厅部常见工作流程1、客人入住办理流程（1）客人到达前台，办理入住手续（2）前台接待员登记客人信息，核对预订信息（3）发放房卡，告知客人入住流程和酒店设施（4）帮助客人搬运行李，引导客人到客房2、客人退房办理流程（1）客人到达前台，办理退房手续（2）前台接待员结算客人账单，核对费用（3）收回房卡，确认客房物品完好（4）为客人搬运行李，送别客人3、客人咨询和服务流程（1）客人询问酒店设施、服务、餐饮等信息（2）前台接待员耐心解答客人问题，提供必要的帮助（3）根据客人要求，协助预订餐厅、打车、购买景点门票等四、前厅部对客房类型和布局的了解1、客房类型包括标准间、豪华间、套房等2、了解各种客房的房间布局、面积、床型、设施等特点3、根据客人需求，提供合适的客房选择建议五、前厅部对餐厅和会议宴会场地的了解1、了解酒店的餐厅类型、营业时间、菜肴特色等2、了解会议宴会场地的种类、容纳人数、设施设备等3、协助客人预订餐厅、会议宴会场地，并提供相关资讯六、前厅部对各种付款方式的操作1、熟知现金、信用卡、预付款等各种付款方式的操作流程2、了解信用卡授权、挂账结算等相关操作七、前厅部解决客人投诉和问题的技巧1、平和的情绪和态度，倾听客人的投诉和问题2、及时处理客人的投诉和问题，提供合理的解决方案3、若问题无法解决，及时向主管汇报，并妥善处理八、前厅部对安全防范的重视1、了解火警和安全门的使用方法2、了解应急预案和逃生路线3、积极参加酒店安全培训，提高应急处置能力以上总结部分是前厅部员工工作中必备的知识点，只有熟练掌握这些知识，并且不断学习和提高，才能更好地为客人提供优质的服务，为酒店营造良好的形象。
前厅与客房管理 重点总结
前厅与客房管理重点总结1.饭店的建筑结构: 板式，跨式，内天井式2.前厅部主要的工作任务：接受预定，礼宾服务，入住登记，房态控制，财务管理，信息管理，客房销售3.预定的种类：两个空（非保证类预订，保证类预订）四个空（非保证类预订，临时预订，确认类预定，保证类预订）保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。
4.预订渠道：散客自订房，旅行社订房，公司订房，各种国内外会议组织订房，分时度假组织订房，国际组织订房订房。
方式：电话预定，传真预订，国际互联网预定，口头订房，合同订房。
5.收费方式：欧洲式（EP）只包括房费美国式（AP）房费、一日三餐的费用修正美式（MAP）房费、早餐，一顿午餐或晚餐欧洲大陆式（CP）房费及欧陆式早餐百慕大式（BP）包括房费及美式早餐，美式早餐除了包括欧陆式早餐以外，通常还包括鸡蛋和火腿、香肠或咸腊肉等肉类。
6.No Show：在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫No Show。
7.超额预定：酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预定数超过其客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
处理：诚恳地向客人道歉，请求客人谅解；立即与另一家相同等级酒店联系，请求援助；如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎；对提供了援助的酒店表示感谢。
8.金钥匙：是一种“委托代办”的服务概念，随着酒店业发展，工作范围在不断扩大。
在现代酒店中，已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反法律道德，可为客人尽力办到。
金钥匙应具备的素质：（1）思想素质遵守国家法律法规，遵守饭店规章制度，有高度的组织纪律性；敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的责任心；谦虚、宽容、积极、进取。
（2）能力素质有较强的交际能力，语言表达能力；身体健康，精力充沛；有耐性、应变能力和协调能力强。
前厅与客房管理概要
前厅与客房管理概要前厅与客房管理是酒店管理中最重要的部分之一。
在传统意义下，前厅是指酒店接待所在的区域，是酒店的门面，是外来客人进入酒店后第一次接触到的地方。
而客房管理则是指酒店的客房部门，它负责酒店客房的卫生、服务和设施。
前厅与客房管理的成功是酒店顺利经营的关键之一，因此它们的运营管理必须要达到最高水平。
前厅的职责与运营前厅是酒店最重要的部门之一，其职责包括酒店接待和客人服务。
前厅作为酒店的门面，涉及客人体验的方面很重要，因此要进行细致的管理。
下面是前厅要注意的事项：1. 客户接待：开始接待客人前，前厅必须要了解客人需求和期望，以提供最好的服务。
当客人到达时，前厅必须要及时问候、登记，给予需求满足，提供所有可能的帮助。
2. 预订和支付：前厅接待客人的预订期限往往较短。
因此，酒店前厅必须在不影响服务水准的情况下尽快确认预订，并接受支付。
为增加酒店效率，酒店可以将在线预订和支付过程整合到酒店信息系统中，以便更快地完成步骤。
3. 保持联系：在客人的离开之后，前厅必须保持与客人的联系。
第一次问候往往并不是结束，而是开始。
前厅应该随时回答任何问题，为客人解决问题。
同时，前厅应该及时向客人提供酒店的最新信息，以免客人得到错误信息或遗漏重要内容，影响满意度。
客房的职责与运营客房是酒店最重要的部门之一，拥有高度专业的标准化服务和显着的管理和运营需求。
客房的职责和运营如下：1. 清洁和维护：客房管理的第一项任务是确保房间的清洁和保养良好。
这涉及到保证卫生间有足够的毛巾、浴巾，房间的地板、床单、窗帘清洗，以及沙发、桌子、椅子等设施维护，并且需要每天都进行检查。
2. 设施和服务：客房部门必须要了解每个房间的设施和服务，以便提供正确的建议和协助，并确保客人得到优质的服务体验。
酒店需要提供房间现代、实用的设施，如液晶电视、微波炉、咖啡机等，同时还要提供及时的房间服务，如额外的毛巾、枕头、遮光窗帘等。
3. 升级和客户满意度：为了提高客户体验和满意度，客房部门应该时刻准备好提供升级房间和更好的服务。
前厅客房实训心得
前厅客房实训心得实训时期，我被分配到酒店前厅客房部门进行实操训练。
这段时间里，我不仅学到了实际操作技巧，还收获了很多宝贵的经验和心得。
以下是我在前厅客房实训中的心得体会：首先，我学到了如何高效地组织工作。
在前厅客房部门，工作任务繁多，需要确保客人的住宿体验。
因此，良好的组织能力是非常重要的。
我学会了如何合理安排自己的工作时间，合理分配工作任务，提高工作效率。
例如，在清洁客房时，我会根据房间的特点和客人的需求，先整理床铺，然后清洁卫生间、换洗浴巾等，最后进行地面清扫。
通过合理的时间安排和工作顺序，我能够在较短时间内完成工作，提高了客房清洁效率。
其次，我学到了如何与客人进行有效的沟通。
在前厅客房部门，与客人的沟通是非常重要的一环。
良好的沟通能力能够提升客人的满意度，也能够更好地了解客人的需求和意见。
我学会了倾听客人的意见和建议，并及时反馈给相关部门做出改进。
同时，我也学会了如何用客人熟悉的语言进行沟通，避免使用过于专业的术语，使得沟通更加顺畅。
通过与客人的良好沟通，我能够更好地满足客人的需求，提供更好的服务。
另外，我学到了团队合作的重要性。
在前厅客房部门，团队合作是非常关键的。
每个人都有自己的工作任务，需要相互配合，才能够提供高质量的服务。
在实训过程中，我与同事们紧密合作，互相支持。
我们相互代班、交流经验，共同面对工作中的问题。
通过团队合作，大家能够更好地协同工作，提高整个部门的工作效率。
此外，我还学到了如何细心和细致。
在前厅客房部门，细致和细心是非常重要的。
客人对细节的要求非常高，一个小小的疏漏都可能影响客人的体验。
在清洁客房时，我会仔细检查每个角落，确保没有任何疏忽。
在布置客房时，我会根据客人的喜好和要求摆放物品，创造一个温馨舒适的环境。
通过细心和细致，我能够更好地满足客人的需求，提供更好的服务。
最后，我学到了如何处理突发事件。
在前厅客房部门，突发事件时有发生，需要及时应对。
在实训过程中，我遇到过客人提出的紧急需求，比如临时增加房间清洁次数、更换床上用品等。
前厅与客房管理期末复习要点
前厅与客房管理期末复习要点前厅：前厅部是设在饭店前台，销售客房产品，提供预订，接待和应接服务，调度饭店业务的一个专业管理部门。
客房部：又称房务部，房口部，管家部。
是专门负责客人住宿服务，客房卫生，安全服务，物品管理的一个专业管理部门。
客房出租率：预算期限内已出租的客房间次与可供出租的客房间次之间的比率。
双开率：双人租用的客房出租间数占出租总间数的比率。
(同类型的客房，双开率越高，房租收入越高)订房核对：指客人订房提前时间较长，从预订后到客人入住期间，为防止少数客人取消，更改，提前，延后到店等可能给饭店带来损失的一种预订管理措施。
必须经过三次核对，第一次是在客人进店前一个月，第二次是在客人预订住店前一周，第三次在客人进店的前一天进行。
超额订房：指在客房预订已满的条件下，再适当增加订房数量和人数的一种超常预订管理方法。
超额订房的百分比要控制在5%-15%差错房：前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做差异房即刻房态：指每天不同时段的各种客房所处的即时状况。
各种房态的英文缩写及表示的含义：OC 住客已打扫房 R 急需房OD 住客未打扫房 OOT 保留房VC 干净空房 S/O 外宿房VD 未打扫空房 C/O 退房MUR 请即打扫房 N/B 无行李房LSG 长住房 L/B 轻便行李房OOO 维修房 E/D 预留房DND 请勿打扰房 GRS 拒绝打扰房每日可分房间：指前厅柜台每天可以出售给无预定客人的房间。
金钥匙：是饭店礼宾服务和委托代办服务的代名词，本质是个性化，感情化服务的体现。
最早起源于法国，1952年，巴黎斯特拉酒店礼宾司捷里特的倡导下，成立金钥匙协会。
我国的最早起源于广州白天鹅宾馆，副董事长霍英东与总经理杨小鹏的倡导下推行。
商务中心：商务型客人提供与商务活动有关的各项服务的一个业务管理机构。
绿色酒店：是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。
其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。
客房工作总结笔记范本10篇
客房工作总结笔记范本10篇员工工作总结很重要。
工作总结要准确，用例要确凿，判断要不含糊。
言简意赅是阐述观点时概括与具体相结合的要求，避免笼统和累赘，使文字简洁明了。
下面小编给大家带来关于最新客房工作总结笔记，希望会对大家的工作与学习有所帮助。
最新客房工作总结笔记【篇1】进入酒店成为一名前台的新员工也已经有一段日子了。
在这里先是经过了培训，然后又是在岗位上边做边学，我感到这段时间的生活过的非常的充实。
转眼间，现在试用期的工作都要结束了，要不是有同事提醒，我自己都快忘记这件事了。
在听到这个消息的时候，我都不禁感叹到，时间过的真快。
但是在回想了这段时间的工作后，却又觉得本该如此。
这段时间中已经学习和经历了这么多的事情，这也让我感叹这个试用期的工作时间内过的这么的丰富多彩。
现在，我对这段试用期的工作总结如下：一、培训的学习在进入正式工作我们经历了很长一段时间的培训学习，不仅仅是对酒店前台的基本操作技能的学习，更重要的，也是最基本的，就是在礼仪方面的培训。
虽然前台的基本操作也是非常重要的，毕竟为顾客入住和结算都是不能出错的。
但是，说道前台，第一个令人想到的词就是“服务”。
作为酒店服务的代表，前台可是很重要的职位。
无论是入住还是退房，不管是询问还是投诉，前台都是顾客们最先想到也是最先找到的地方，作为这样的一个岗位，可以说就是酒店的服务代表!要是前台都做不好服务，那顾客对酒店的评分就会直线向下。
而服务，又有很多的要求，对顾客的语气、用词是基本，对待顾客时是什么样的仪态又是关键。
最最重要的，还是要面带微笑。
总之，在礼仪的训练中，我学会了很多的技巧，也被纠正了很多过去不好的小习惯，让我在工作能力上又大大的得到了提升。
二、工作上培训了这么久，究竟怎么样，到底还是要在工作上见真章，我作为一名试用人员和一名老员工一起工作，同时也是在工作的时候以同事为榜样的不断学习。
在经过了实际的工作过后，我不禁感叹，果然正式的工作比起培训要严格很多。
前厅与客房管理精要-60页
2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、操纵客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地点，是客人进店后第一接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，制造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒服，其建筑面积与整个酒店的接待能力相习惯。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8 m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，可不能使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰华丽。
（5）空气清新，温度适宜，空调可不能使人感到头疼。
（6）有良好的隔音成效。
（7）背景音乐适宜。
最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
（8）灯光柔和。
（9）有足够的温度。
（10）地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
（11）位于大堂的部门招牌显而易见。
（12）星级酒店要有能够显示世界要紧客源国（或都市）时刻的时钟。
大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，制造一个亲切、宜人、欢悦、宁静、有文化气韵、有现代气息、空闪电战流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便利的空间。
大堂的设计要专门注意以下两点：其一，不要盲目追求空间的气派、宏伟。
其二，大堂要强化文化氛围。
二、总服务台总服务台（General Service Counter），简称“总台”，是为客人提供住宿登记、结账、咨询询、外币兑换等综合服务的场所。
酒店前厅与客房笔记
适用这本书~于水华主编一、 作图题：10*4=40 组织架构图 4张（2前厅2客房） 流程图（前厅） 1.组织架构图前厅部经理（对上）：领指示、析数据、建档案 （对下）：健标准、定任务、考核培训 （对其他部门）：出席列会、协调沟通Front officeDeputy ManagerReservation Reception ConciergeBusiness centerSwitch board2.流程图（前厅）经济型酒店机构设置五星级酒店客房部机构设置客房部旅店客房经理客房服务员旅店大清洁Property Management System普通散客普通团队VIP团队VIP散客（1）住宿周期：（进入酒店→离开酒店过程）准备阶段→到达阶段→住宿阶段→离店阶段（2）业务周期：确客源→住宿登记→排房、确价→确信用、建立客帐→退房→建客档（3）开房程序:问好、识别预定、填入住登记表、付款方式、作钥匙填房卡、作宾客账单二、计算题（15*2=30 备注：公式与例题顺序相对应）不要忘记带计算器！！！！！！！！！！！！！！1.收费标准：早上7点——次日14点：一天房费 凌晨3点——次日18点：一天房费（1）.一客下午3时入店单间259，在明日12点离店，应收多少？（259）（2）一客凌晨2时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5）（3）一客早上9时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5）2.计算公式：（1）（收银）审账公式：余额+费用额—付款额=结算差额（2）入住率=在住房/可租房 occ%出租率=已租客房数/可租房 *100%当日平均房价=客房营业收入/已租房数 客房收入=出租房间数×平均房价 Rev PAR ：可租房平均营收 =客房收入÷可供出租客房数=客房出租率×平均房价（3）定员人数= 工作量/(工作定额×出勤率)例1（结算差额）：王先生准备住一个月，但15天后离开，望回住原房。
饭店前厅与客房管理内容总结
饭店前厅与客房管理内容总结饭店前厅与客房管理内容总结第一章1、饭店的类型a．暂住性饭店：位于城市且靠近商业中心，接待商务旅行社比例最大b．长住型饭店：公寓式饭店，豪华型发展、共管式公寓c．度假型饭店：游览地饭店d．汽车旅馆：随汽车的普及和高速公路的发展2、客房收入（40%-60%）是饭店经济收入的主要来源国际范围饭店经营情况：餐饮35%客房56%电话2%其他7%我国范围饭店经营情况：餐饮35%客房45%商品及其他20%3、高质量的客房产品具有的特征：清洁、美观、舒适、安全第二章1、客房楼层类型的分析a．板式建筑在板式建筑中，内走廊型建筑的设计指标最高，客房层的有效率可达到70%这种结构将公共场所与后勤服务区放在一起b．塔式建筑其特点是以服务区为中心，客房与走廊围绕它c．内天井式建筑很不经济，能源消耗过大，日常开支增加2、客房的基本功能空间：睡眠空间，盥洗空间，贮存空间，书写空间，起居空间3、客房设计的基本原则：a．安全性原则：防火、治安、客房私密性b．健康性原则：隔声、光照、温控c．舒适感原则：客房空间的舒适感，装修创造的舒适感，现代设备提供的舒适感d．效率性原则：空间使用效率，实物使用效率4、客房的照明艺术用于照明的光源按发光原理分为白炽灯和荧光灯两大类；依据灯具的散光形式，照明可分为直接照明、间接照明、混合照明和散射照明第三章1、客房定价的基本原理客房价格一般以供给价格下限为下限，以需求价格上限为上限，实际市场成交价格受市场竞争的影响在上下限之间波动，在特殊时期可能低于供给价格的下限a．客房产品的价值决定供给价格b．消费者的支付能力决定需求价格c．市场竞争决定市场成交价格2、客房定价的基本方法a．以成本为中心的定价法：建筑成本定价法，盈亏平衡定价法，成本加成定价法，目标收益定价法b．以需求为中心的定价法：直觉评定法，相对评分法，特征评分法c．以竞争为中心的定价法：随行就市定价法，边际效益定价法3、客房价格的基本类型A．公布房价：a．欧式计价：客房价格=房租b．美式计价：客房价格=房租+早中晚三餐c．修正美式计价：客房价格=房租+早餐+午餐/晚餐d．欧陆式计价：客房价格=房租+简单早餐f．百慕大计价：客房价格=房租+一顿丰盛的西早餐B．追加房价C．特别房价D．合同房价4、产品生命周期的定价策略a．介绍期（客房产品开发完毕到投入市场的初始阶段，这一阶段产品本身不完善）的定价策略：低价占领策略，高价定价策略b．成长期定价策略：稳定价格策略，渗透价格策略c．成熟期定价策略d．衰退期的定价策略：驱逐价格策略，维持价格策略5、区分需求定价法：是指在客房产品成本相同或差别不大的情况下，根据不同客人对同一客房产品的不同需求来定制差别价格第四章1、前厅部的机构设置：大堂助理，客房预订处，接待处，问讯处，礼宾服务，电话总机，商务中心，前厅收银处第五章1、客房预订的类别A．非保证类预订：a．临时类预订b．确认类预订（以口头或书面形式予以确认）c．等候类预订B．保证类预订2、超额预订：比例5%-15%3、预订工作中容易产生的纠纷及其原因a．饭店未能正确掌握可出租房的数量，主要表现为：与前台分房组、营销部的沟通不良；与预订中心系统及订房代理处的沟通不良；客房状态的显示不正确b．记录、储存的预订资料出现差错，具体有：日期错误；姓名拼写错误；遗漏；存档的顺序错误；变更及取消的处理不当c．预订员对房价的变更及有关销售策略缺乏了解d．未能满足客人的要求，主要有：因疏忽、遗忘而未能最终落实客房；对行业术语的理解不一致及业务素质不高而造成的失误；e．实施超额预订不当而造成的差错，表现为：过高估计了预订未到客人的房间数；过高估计了临时取消预订的房间数；过高估计了提前离店客人的房间数；过低估计了延期离店客人的房间数等第六章1、前厅部的三个部位：接待处，问讯处，收银处2、客人登记表：一式三联3、入住登记中容易出现的问题及对策：重复卖房4、前台分房技巧a．根据旅客的特点和要求分房b．根据饭店的经营管理和服务需要分房5、报价的方式a．“冲击式”报价：先报出房间价格，然后再说明房间所提供的服务设施和服务项目，适合推销价格低的房间b．“鱼尾式”报价：先介绍服务，在报房价，适合推销价格高的房间c．“夹心式”报价：先介绍房间类型，后报价格，再补充介绍其服务设施、服务项目及特点，适合推销中档客房6、客史档案资料的主要来源：订房单，登记单，客账单，投诉及处理的记载资源，宾客意见征求以及其他平时观察和收集的记录资料第七章1、在为客人护顶时，要注意有两种客人不能为其护顶：信仰佛教的人和信仰伊斯兰教的人2、“金钥匙”是指饭店向顾客提供优质的委托代表服务，能够在不违反法律和道德的情况下为客人解决食住行游娱购等方面的所有难题，在较大程度上体现了高档饭店的管理服务水平3、访客留言：一式三联，由三种不同颜色的纸张组成住客留言：一式二联4、宾客的主要方面a．对设备的投诉，包括使用空调、照明、供水、供电、家具、电梯等的质量问题b．对服务态度的投诉，包括语言粗俗、不负责任的答复或作业、冷冰冰的态度、若无其事爱理不理的接待方式、过分的热情c．对服务质量的投诉，包括分错房、邮件及留言未及时准确地送交客人、叫醒服务不准时、行李无人搬运或损坏遗失、总机转接电话不准确或速度慢、入住登记慢、结账慢或不准确d．对异常事件的投诉，包括无法买到机票或车票、因天气原因飞机不能准时起飞、饭店已客满无法满足入住需求、临时停电或停水或遭自然灾害的影响第八章1、客房服务项目的主要内容：整理房间，洗衣服务，饮料服务，擦鞋服务，托婴服务，访客接待，借用物品服务，拾遗处理2、客房服务项目的设立原则a．适合原则：清洁、舒适、安全b．适度原则：要求饭店在设立客房服务项目时，也要考虑饭店的档次、突出饭店的风格，体现“物有所值”的经营观念3、客房服务形式的选择a．客房服务形式的基本类型：楼层服务台，客房服务中心b．客房服务形式的选择依据：考虑本饭店的客源结构和档次，考虑本地区劳动力成本的高低4、客房服务人员的配备a．确立客房服务模式：客房服务中心制和楼层服务班组制b．预测客房工作量c．确定员工劳动定额：人员素质、工作环境、规格要求、劳动工具配备d．确定员工配备数量e．妥善安排劳动力：根据劳动力市场的情况决定用工的性质和比例，了解客源市场动向、力求准确预测客情，制定弹性工作计划、控制员工出勤率5、客房安保工作的主要内容：保障客人的安全、保障员工的安全、保障饭店的安全6、客房安保工作的基本环节：消防工作、治安管理、劳动保护7、客房安保工作的具体内容（了解）第九章1、制定客房清扫标准的原则：饭店的经营方针和市场行情，尽量避免打扰客人，“三方便”原则（方便客人、管理、操作）2、制定标准应考虑的因素：进房次数、操作标准、布置规格、整洁状况3、速度和定额走客房：30-40分钟，住客房：15-20分钟，空房与夜床约5分钟4、大堂地面清洁，具体内容为每天晚上应对大堂地面进行彻底清扫或抛光，并按计划定期打蜡，打蜡时应注意分区进行，操作时，打蜡区域应有标示牌以防客人滑到5、房屋工作车：1/36、清洁剂的种类a．酸性清洁剂：盐酸、硫酸钠、草酸、马桶清洁剂、消毒剂b．中性清洁剂：多功能清洁剂、洗地毯剂c．碱性清洁剂：玻璃清洁剂、家具蜡、起蜡水d．上光剂：省铜剂（擦铜水）、金属上光剂、地面蜡e．溶剂类：地毯除渍剂、酒精、牵尘剂、杀虫剂、空气清洁剂第十章1、客房设备的选择基本原则是：技术上先进、经济上合理、符合饭店档次、适应客人需要、有利于提高工作效率和服务质量a饭店档次和实用性相结合b．针对性与协调性相结合c．节能型与安全性相结合2、客房设备的更新改造a．常规修整：一般每年至少进行一次b．部分更新：客房使用达5年时，即应实行更计划c．全面更新：往往是10年左右进行一次扩展阅读：饭店前厅与客房管理现代远程教育《饭店前厅与客房管理》课程学习指导书高伟洁编201*年9月课程内容与基本要求本课程以管理学基本原理为指导，吸取国内外饭店前厅与客房管理的先进经验，结合我国饭店业的实际情况，系统讲授饭店客房产品的设计、客房价格的制定、前厅部与客房部的组织设计、前厅的客房预订和销售、前厅服务与客房服务管理、客房的清洁保养及客房的物资管理等内容。
前厅与客房管理
前厅与客房管理（第三版）期末总结前厅篇第一章前厅部概述1.前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
既是酒店的接待部门，又是销售部门。
2.前厅部的作用：是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量；是给客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的经济作用；前厅部的协调作用；前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性；是建立良好的宾客关系的重要环节。
3.前厅部的主要任务：接受预定；礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；客房销售4.前厅部组织机构的设置原则：从实际出发；机构精简；分工明确5.前厅管理人员的素质要求：①头脑灵活，反应快；②熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识；③达到高级英语水平，能用英语处理日常事务；④了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态；⑤了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息；⑥善于处理各类投诉；⑦善于交际，风度优雅，谈吐大方第二章预定管理（重点）1.预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。
预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间确立了一种合同关系。
2．预订的方式：电话预定；传真预订；互联网预订；口头预订；合同预订（P18）3预订的种类：（一）非保证预订：临时预订；确认类预订（二）保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
包括三种类型：预付款担保；信用卡担保；合同担保4.预订渠道：散客自订房；旅行社订房；公司订房；各种国内外会议组织订房；分时度假组织订房；国际订房组织订房；网上订房中心5.国际酒店通行的收费方式:①欧式计价：只包括房费，而不包括任何餐费②美式计价：不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用③修正美式计价：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或者晚餐④欧陆式计价：包括房费和欧陆式早餐费⑥百慕大式计价;包括房费和美式早餐6.预订业务管理（p22）：接受预定；确认预订；拒绝预订；候补预订；核对预订：通常进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，第二次是在客人抵店前一周进行，第三次是在客人抵店前一天进行。
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适用这本书~于水华主编一、 作图题：10*4=40 组织架构图 4（2前厅2客房） 流程图（前厅）前厅部经理（对上）：领指示、析数据、建档案 （对下）：健标准、定任务、考核培训 （对其他部门）：出席列会、协调沟通Front officeDeputy ManagerReservationReceptionConciergeBusiness center Switch board2.流程图（前厅）经济型酒店机构设置五星级酒店客房部机构设置客房部旅店客房经理客房服务员旅店大清洁Property Management System普通散客普通团队VIP团队VIP散客（1）住宿周期：（进入酒店→离开酒店过程）准备阶段→到达阶段→住宿阶段→离店阶段（2）业务周期：确客源→住宿登记→排房、确价→确信用、建立客帐→退房→建客档（3）开房程序:问好、识别预定、填入住登记表、付款方式、作钥匙填房卡、作宾客账单宾客离店信息沟通要点二、计算题（15*2=30 备注：公式与例题顺序相对应）不要忘记带计算器！！！！！！！！！！！！！！1.收费标准：早上7点——次日14点：一天房费凌晨3点——次日18点：一天房费（1）.一客下午3时入店单间259，在明日12点离店，应收多少？（259）（2）一客凌晨2时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5）（3）一客早上9时入店单间259，在当日12点离店，应收多少？（259/2=129.5）2.计算公式：（1）（收银）审账公式：余额+费用额—付款额=结算差额（2）入住率=在住房/可租房occ%出租率=已租客房数/可租房*100% 当日平均房价=客房营业收入/已租房数客房收入=出租房间数×平均房价Rev PAR：可租房平均营收=客房收入÷可供出租客房数=客房出租率×平均房价（3）定员人数= 工作量/(工作定额×出勤率)例1（结算差额）：王先生准备住一个月，但15天后离开，望回住原房。
单人房300。
付预付金？（一般多于300*15=4500），经理同意首付3000，第8天，王先生有信任感，付1万元，留着半个月后的入住：第15天，王先生结账，发现费用如下：房费：300元/天第一天咖啡厅消费、6天洗衣费：50元、30元第2-7天餐厅自助餐：100元/天（6天）第7-15天客房用餐：70元/天（9天）第：问：结账之后，应收账、应付账、差额为多少？解：由题意：余额+费用额-付款额=结算差额（7190+5810-13000=0）酒店应收款：300*15+50+100*6+70*9+30=5810酒店应付款（余额）：13000（定金）—5810=7190例2：假设你需要为同一品牌的两家酒店的总经理进行营业考核。
其中A酒店有房间100间，当月的平均房价为200元，平均出租率为70%。
B酒店有400间房间，当月平均房价为300元，平均出租率为20%。
请问他们的营业收入、Rev PAR各为多少？如果是你，你觉得哪家酒店的总经理做的更好？为什么？解：由题意：出租率=已租房/可租房已租房：A：70间=70%*100 B：80间=20%*400 平均房价=客房营收/已租房营业收入：A：70*200=1400 B：80*300=2400Rev PAR=客房营收/可租房=出租率*平均房价A：1400/100=14 70%*200=14 B:2400/300=8 20%*300=6A酒店总经理做得更好：Rev PAR（相等越大越好）作为酒店经营业绩衡量和分析的基础，是国际酒店业普遍采用的衡量手段，因此能够衡量酒店客房管理的成功与否。
例3.五星级酒店客房500间，平均年出租率在50%，HK为做五休二，量12间，需招聘多少人？若工资2000一月，问：（1）年工资多少？（2）若做六休一，量16间（3）若五休二，量12间，现需早/中班人员，早开房率30%，中开房率20%，问需多少人早班、中班？解：定员人数= 工作量/(工作定额×出勤率) 工作量（出租率*可租房）（1）500×50% /(12×5/7) ≈29.16 =30人30×2000×12=720,000 元（2）500×50% /(16×6/7) ≈18.23 =19人19×2000×12=456,000 元（3）500×30%/(12×5/7) ≈17.5 =18人500×20%/(12×5/7) ≈11.6=12人例4.人力资源管理的计算题1.A酒店500间12层，出租率60%，24h工作制。
楼层服务员：每层，4K一月；楼层清洁员：每天打扫10间，3K一月。
每周工作五天，问需要多少人？总计每月多少工资？楼层服务员：24/8*12*7/5=50.4≈51 51*4K=204K楼层清洁员:500*60%/10*7/5=42 42*3K=126K 204K+126K=330K2.B酒店经营公司接管，24h工作制。
客房服务员：3个接听人员，4K一月；楼层清洁员：计件工资制，一间8￥，瑕疵2￥，起薪800元，平均12间10间干净房。
同问？楼层服务员：3*3*7/5=13 13*4K=52K 52K+86.8K=138.8K楼层清洁员:300/12*7/5=35 800+20*（8*10+2*2）=2480 2480*35=86.8K三、论述题（15*2=30 （综合能力）第二题案例分析分析问题，解决问题、前厅，接待，预定，总机的功能、统计分析，表格，渠道，问题处理）1.前厅部分：（1）前厅部作用与地位：①反映整体服务质量②信息集散中心（PMS记录）③服务协调中心④决策层的参谋与助手⑤销售业绩关系经济效益（70%——80%）（2）前厅发展：设计讲究特色性、实用性、经济性、环保性麦当劳化（理性化再概念科学管理）、个性化（标准化进行个性）3预定的涵：（订金：不退；定金：退款）（1）定义：宾客抵前对客房的预约。
（团队——市场部；散客——预订部）（2）预订方式：订房中心、前厅设下预订部、经济酒店前厅代理预定、外包服务酒店决策集团：前厅部预定部（免总部干涉个性化）+外包服务（携程网公开、不依赖星程）（3）预定种类：临时预定、确认类预定、担保预定(预付款\信用卡\合同) 等待类预定（未）（4）期望值排序：顾客：临时、确定类、担保类；酒店：担保类、确定类、临时（5）预定要求：公司名址、联系人、、、房型、房量、抵/离店时（6）预定资料程序：填写订房单→将预定资料输入电脑→存档工作（7）预定变更：重填预定清单&预定修改表（原单不涂改、变更写备注、输入信息）修改原始预定表（纸质、电子档案全更、通知有关部门）（8）预定表格：预订部（散客团队订单、预订确认函、婉拒致歉信、预定更改表）、其他部（客情预报表、次日抵店宾客/VIP、接团通知单）（9）超额预订：①定义：一段时间，酒店为提高开房率有意识地使预订数量超过客房接待能力的现象。
②利弊：利（NO—show：挽回部分损失、提高出租率）；弊（若全抵无法入住、满意度下降）10.预定功能：接受客人用、传真、信件等形式的房间预订长途服务：外线+国家码+区号+：09+0086+021+、其他5.接待的功能提供登记入住、查询、问询、结帐业务、外币兑换、外宾户籍传输等服务。
6.商务中心服务（1）行政秘书服务：打字、复印、装订、扫描、传真、电报（2）提供临时文秘：文件核对、抄写、听写、会议记录；代办、托运和翻译（外包翻译公司）、快递（3）会议室出租、互联网服务、票务服务7.宾客投诉处理（人的天性：一件事情241人可能知道）（1）经常性投诉问题：设施设备、服务态度（员工流通率高）、服务质量、异常事件（断电）（2）处理宾客投诉&相关措施：—发现主要问题→判断自己是否能解决（能：解决）（3）虚心听取意见：保持冷静、表示同情（和她一起骂）、基于关心不转移目标（4）记录要点：采取行动、果断解决问题、检查落实并记录存档（第一接触者第一负责人）将要采取的措施和所需要时间告诉宾客并征得统一。
8.营业对照表几个比较重要的统计数据（出租率，平均房价，平均停留天数）●出租率：日出租率=日出租客房数/可供出租客房数月出租率=月出租客房数/（可供出租客房数*月营业天数）1）16日的出租率:210/200=105% 2)月出租率:3358/(200*27)=62.2%●平均房价：日平均房价=当日房费总收入/出租房间总数月平均房价=月房费总收入/房间数*（期间）出租率1）22日平均房价=100 2）月平均房价=639800/（200*27*62.2%）=191●平均停留天数——平均停留天数长带来什么？1）前台接待的客人少了，可以减少前台的工作强度，省下人工。
2）服务客人数量少了，质量会上升。
★★★90：惊喜→做到了：没想到你能做到的★★≧60：没有不满意→做到了：应该做到的★≦60：不满意→没有做到应该做到的，没有回头客案例：《金牌标准》诚心对待顾客赚他一生的钱宗旨：懂得怎么投诉，忍气吞声，让宾客100%满意。
3）减少了打扫退房的成本。
4）省下人工=省下工资。
客房部分：1.客房地位功能：①基本设施建筑面积②经营所需设施设备、低值易耗品价值占比大2.③人员配备房数为准④经济收入重源⑤客服衡量饭店服务质量指标3.楼层服务台：优：（安全方便、查房快、利销售）劣：（成本高、难控质、受“监视”）4.客房服务中心：优：（成本低、效率高、统一性）劣：（服务不直接、安全性低、查房慢）5.客房部其他部：（1）前厅部：核对房态、客情预报、入住信息、入住情况、退房检查情况（2）与工程部：维护设备、节能措施、节水措施（淋浴、马桶）、报修、设划维修（3）与餐饮部：客房送餐、餐饮促销、客房送餐、环境卫生、工服洗烫（4）与安保部：客房安全、楼层安检、防火防盗、安全培训、必要住宿信息（5）与采购部：客房物资、采购易耗品、采购布件、采购设备（6）与财务部：财务盘点、账单核对、资产清理、薪酬支付、用品盘点、制定客房预算（7）与公关销售部：客房销售、房宣传、配合促销（8）与人力资源部：改善人力现状、员工培训、录用提升、取用规划、制定薪酬、报需求2.紧急事件处理——其他人身安全（密码锁）（1）火灾：①降电梯②诫走楼梯③报警④疏人群⑤财损人伤最小化（2）停电（有预告）：①贴告示②提醒③备蜡烛、手电、电源④前台备各类表单⑤客房与前厅沟通（3）停电（无预告）：①客房住客通知②确电梯之人③备蜡烛、手电、电源（4）宾客处理：伤病：员工紧急救助、呼叫救护车；死亡：报警、（5）食物中毒：①叫救护车②查因③自检（保质期、消毒安全卫生）（6）员工防：①灭火器使用②紧急处理③逃生练习（通道）④自我保护（安全哨、腰肌劳损）（7）安全管理特点：①幅度大②政策性强③服务性强④复杂性与广泛性⑤长期性与突发性3.客房部人力资源管理（thing OR resource）（1）人力资源重要性：①利高效率②利高服务质量③利低成本（2）人力资源管理特点：①直面人服务②量受出租率影响③劳动标准程序化（3）人力资源的任务：①合理安排劳动力②正处人事关系③强员工培训④合理分配报酬4.员工素质与员工培训（1）道德素质：高度负责的敬业精神、任劳任怨的奉献精神、自律精神（2）业务技能：知识面广泛、良好的语言表达能力、较强的应变能力（3）员工培训：容：知识、能力、态度；形式：店、岗前、在职、脱产（店外）（4）考评作用：发掘人才、培训依据、激励员工（需要、目标、情感、信任、榜样、惩罚）5.客房工作定额与定员编制（1）客房部定员应考虑的因素：①服务模式与管理层次②工作量与工作定额（2）客房部工作量=固定工作量+变动工作量+间断性工作量（3）工作定额：①测定定义：实际测定法（科学管理Taylor ）、经验估计法、统计分析法、类推比较法 ②编制定员方法：比例定员法、岗位定员法、定额定员法、职责定员法 第四节：前厅部设计及功能布局 4.前厅部环境管理（1）前厅室小气候管理—前厅温度、湿度和空气质量要求外围结构保湿隔热性能（双层玻璃、百叶窗白色反射、排风扇） —前厅小气候管理 采暖/制冷功能注意环保（前景：光伏发电）适量摆放绿色植物（绿植、阔叶植物：释放氧气程度与叶片大小有关） ●噪音控制—活动控制：员工宾客声音要适中。