酒店前厅与客房管理试题答案1
《前厅与客房管理》题库单元测试题练习题题库带答案
《前厅与客房管理》单元测试题第一章前厅部概述一、填空题1．前厅部是酒店的( )，是联系酒店和宾客的桥梁和纽带，是酒店经营管理的橱窗。
2.( )既是接待部门，又是销售部门。
3. ( )是前厅部的首要任务。
4．我国星级酒店评定标准规定，一般酒店的大堂面积不少于( )平方米，高档豪华酒店的大堂面积不少于( )平方米。
5.前厅部主要服务机构通常设在客人来往最为频繁的( )。
6. ( )是布置前厅环境的主体要素，是环境装饰美化设计的重要手段。
7.前厅适宜的相对湿度应控制在( )的范畴内。
8.大堂的温度应控制在冬季( )，夏季( )，才会使人感觉舒适。
9. ( )是位于前厅大堂内的酒店总服务台的简称。
二、多项选择题1.前厅部的业务特点包括（）（）( )（）（）。
①复杂性②系统性③灵活性④高效性⑤协调性2.前厅部组织机构设置原则包括（）（）( )（）（）。
①从实际出发②机构精简③分工明确④便于协作⑤组织层次分明3.前厅环境布局设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①服务区域②正门入口区域③商务中心区域④休息区域⑤公共卫生间区域4.酒店正门的功能包括（）（）( )（）（）。
①隔音②隔尘③隔湿④防风⑤恒温5.酒店总台的常见形状有（）（）( )（）（）。
①直线形②折线形③圆形④半圆形⑤椭圆形6.前厅环境装饰美化设计的内容包括（）（）( )（）（）。
①空间环境②光照环境③色彩环境④绿化环境⑤无障碍环境7.前厅微小气候控制内容包括（）（）( )（）（）。
①采光②温度③噪音④湿度⑤空气洁净度三、名词解释1．前厅2．前厅部四、简答题1．简述前厅部的地位。
2. 简述前厅部的任务。
3．简述前厅部的管理要求。
4. 简述前厅环境装饰美化设计的要求和内容。
5. 简述前厅微小气候与定量卫生控制的内容。
五、论述题1．试述前厅部管理者的素质要求。
2．试述前厅部经营管理的发展趋势。
第二章客房预订管理一、填空题1.保证类客房预订的形式有预付款担保、信用卡担保和（）。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
1 酒店前厅部服务与管理测试题一、名词解释（每小题3分，共6分）1、确认性预订2、“金钥匙”二、填空题（每空1分，共22分）1、前厅部的任务是（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、建立客史档案。
其中最首要的任务是（ ）。
2、前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、提供简单的店外修理等。
3、客房预订的三种类型是（ ）、（ ）、（ ）。
4、销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。
“建议购买”时可采用高码讨价法，即（ ）法，利益引诱法，即（ ）法。
5、（ ）是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。
6、影响客房状况的因素有（ ）、（ ）、（ ）、（ ）、关闭楼层等。
三、判断题（每小题1分，共10分）1、星级酒店的评定机构是国家旅游局。
（ ）2、门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。
（ ）3、引领客人时，一般应走在客人的左侧前方，距离两三步远。
（） 4、服务人员进任何一间客房都应按“敲门——通报”的程序进房。
( )5、对于“请勿打扰”房，服务人员在任何情况下都不能打扰。
( )6、当访客询问住客情况时，服务人员应像对待住客一样热情，有问必答。
( )7、婉拒预订就是中止酒店的对客服务。
( )8、行李员带客进房后，应该详细地介绍房间设施设备的使用情况。
( )9、据统计90%取消预订的客人仍会返回原来预订的酒店。
( )10、确定付款方式的目的是为了决定客人住店期间的信用限额。
( )四、多项选择题（每小题2分，共20分）1、酒店服务用语的基本要求是：（）A 礼貌性B 规范性C目的性D随意性2、酒店进行等级的划分，其意义在于：（）A保护消费者利益B保护行业的利益C可以提高收费标准D可以提高酒店声誉3、下面关于入住登记的意义正确的描述有（）A获得客人个人资料 B 符合人口管理的规定C 满足客人对客房及房价的要求D为客人提供服务的依据4、正确控制客房状况的目的是：（）A提供准确的客房状况资料 B 提高排房效率及预订决策力C正确反映未出租客房的损失 D 提供查找和更新客房状况差错的方法5、VIP即重要客人，一般是指（）A对本酒店经营管理有帮助者B各国部长级以上的领导C社会知名人士 D 旅游行业的各级经理及高级职员6、决定能否受理预订的重要的因素是（）A抵店日期 B 客房种类 C 用房数量D住店间∕天数7、夜审的任务是（）A将当天发生的费用累计入帐 B 结出客人分帐户余额C编制营业日报表D确保账面不发生问题8、结账方式主要有（）A现金B信用卡C公司直接结 D 支票9、美国人忌讳的数字有（）A 13B 3C 4D 910、自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以（）A反复叫醒B人工叫醒C楼层服务员叫醒 D 做好记录五、简答题（每小题5分，共30分）1、当客人要求为其保密时应怎样做？2。
前厅服务与管理题库与答案
前厅服务与管理题库与答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。
A、空气质量B、服务质量C、用品质量D、卫生质量正确答案：D2.在使用传统客房钥匙的酒店，住客的客房钥匙统一归口（）发放和管理。
A、前厅问讯处B、前厅接待处C、大堂副理D、前厅收银处正确答案：A3.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。
A、中国银行B、中国工商银行C、中国建设银行D、中国人民银正确答案：A4.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。
A、客房产品B、餐饮产品C、服务D、康乐健身正确答案：C5.前厅部的首要功能是（）A、推销客房B、建立宾客档案C、协调对客服务D、提供信息正确答案：A6.前厅部的英文为（）。
A、reservationB、imformation rackC、check-inD、front office dept正确答案：D7.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。
A、账号B、经费C、网络D、客房正确答案：C8.客房服务中的（）服务，是指服务员根据每个宾客的特点和要求提供相应的优质服务。
A、程序化B、规范化C、标准化D、个性化正确答案：D9.前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于（）。
A、配备的设备状况B、客人的配合程度C、前厅结构设计的合理性D、员工素质正确答案：A10.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。
A、客房B、前厅C、餐厅D、公共区域正确答案：D11.酒店木质扶手的清洁，通常是（）一次。
A、一天B、四天C、三天D、两天正确答案：A12.（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。
A、等员招聘B、缺员招聘C、广告招聘D、超员招聘正确答案：D13.下列判断不正确的一句话是（）。
A、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：B14.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。
酒店管理-《酒店客房服务与管理》考核及参考答案(一)
《酒店客房服务与管理》考核及参考答案（一）一、单项选择题（请将正确答案的字母序号填在括号里，每题2分，共20分）1．饭店业的（B）往往是衡量一个城市或地区整体发展水准的依据。
A、文明程度B、发达程度C、繁荣程度D、发展潜力2．（C）饭店经营者的代表人物恺撒·里兹提出了“客人永远是对的”饭店经营理念。
A、客栈时期B、商业饭店时期C、大饭店时期D、现代饭店时期3．我国为适应旅游业的发展需要，提高旅游饭店的管理水平，于1988年制定了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，并于1988年（A）起执行。
A、9月1日B、4月1日C、10月1日D、1月1日4．客房是宾客生活、器具、办公的重要场所，其设计布置应综合考虑安全、（C）、舒适与效率的原则。
A、美观B、清洁C、健康D、周到5．在现代饭店中的各种设施日趋多样、丰富，饭店的功能随之增加的情况下，（C）仍是现代饭店最基本、最重要的功能。
A、提供优质服务B、丰富客人住宿生活C、满足客人住宿的需求D、保持客房整洁6．客房楼层是客房单元、客房交通与（D）的组合。
A、客房清洁B、客房配备C、客房对象D、客房服务7．（D）的适应性广，在饭店业中所占的比例最大。
A、长住型饭店B、度假型饭店C、汽车旅馆D、暂住型饭店8．对客房内不同部位，照明的要求也不同。
客房卧室一般选用（C）的普通光，作扩散照明。
A、中强度B、高强度C、低强度D、局部照明9．客房的营业收入一般要占饭店全部营业收入的（B）。
A、30—50%B、40—60%C、40—70%D、40—80%10．饭店的客房部与（B），是两个业务关系最多、关系最密切的部门。
A、工程部B、前厅部C、餐饮部D、采购部二、多项选择题（请将备选答案中二至四个正确答案的字母序号填在括号里，多选、少选、错选均不得分，每题2分，共20分）1．客人对客房的基本要求可以归纳为（ABCD）等几个方面。
A、舒适B、安全C、卫生D、清洁2．在客房服务实践中，良好的服务态度表现为（BCD）的服务。
前厅服务与管理考试试卷答案1
一单项选择题（10×3=30分）1.（）一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。
A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处2.放置二张单人床的房间属于（）A.单人间B.标准间C.大床间D.套间3.拥有200-500间客房的饭店属于（）。
A.超大型饭店B.大型饭店C.中型饭店D.小型饭店4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于（）A.一星B.二星C.三星D.四星5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于（）A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是（）A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价7.一日三餐全包的计价方式是（）A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计价D.修正美式计价8.超额预订的英文名称是（）A.Confirmed ReservationB.Guaranteed_ReservationC.Over_BookingD. Under_Booking9.Service一词中S的英文解释是（）A.SeeB.SmileC.sandD.Sun二、判断题：（10×2=20分）1.前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。
（）2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。
（）3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。
（）4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。
（）5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。
（）6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购买高一档次价格的客房。
（）7.在处理投诉问题时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。
（）8.客房平均房价（间）是以客房实际总收入除以总客房数。
（）9.只包含房费而不包含任何餐费的饭店收费方式称大陆式计价方式。
《前厅客房服务与管理》习题答案
前厅客房服务与管理（答案）项目一认识前厅部一、回顾与思考1．前厅部对酒店的重要意义包括：（1）前厅部是酒店的营业窗口，代表酒店的形象；（2）前厅部是酒店的经营活动中心及信息中心；（3）前厅部是为酒店创造经济效益的重要部门。
2．前厅部的工作包括：（1）销售客房，销售客房是前厅部的首要任务；（2）提供各类综合服务；（3）协调对客服务；（4）管理客账，前厅部是酒店运营过程中的财务处理中心；（5）建立客史档案。
3．（1）前厅部的岗位设置包括：①前厅部经理；②大堂副理；③各部门主管/领班；④基层岗位（包括酒店代表、迎宾员、行李员、预订员、接待员、收银员、话务员、问讯员、商务中心文员、商务楼层服务员等）。
（2）各岗位主要任务：①前厅部经理前厅部经理是前厅部的最高管理者，全面负责前厅部的各项工作，包括前厅部工作的计划、组织，前厅部员工的培训、监督、考核，以及确保前厅部与酒店其他各部门的沟通协调和前厅服务工作正常、高效进行等。
②大堂副理大堂副理主要负责维系酒店与客户的关系，代表总经理或前厅部经理负责受理客人的投诉、接待贵宾等事务，同时还要协助前厅部经理督导前厅部各岗位的工作。
③各部门主管/领班主管/领班主要负责制订各部门的工作计划，培训及督导下属员工的工作，考核下属员工的工作表现，保证各部门工作的正常开展等。
④基层岗位岗位职责如表1-1所示。
表1-1 基层岗位工作人员职责二、案例分析1．小刘此举属于利用自己可接触到的信息来牟取私利，并且已经损害到了客人及酒店的利益，有违职业道德。
2．不严重。
小刘的行为不仅泄露了客人的隐私，而且会影响酒店的声誉，导致酒店的口碑下降，经理的处理办法一方面可以平息客人的不满，降低酒店的损失；另一方面可以借此警告其他工作人员，避免日后出现同样的错误。
3．（1）品行端正，有职业道德；（2）良好的服务意识；（3）仪表、举止端庄；（4）良好的语言基础；（5）较广的知识面；（6）较强的学习能力。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题（一）得分评卷人一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。
1、客房预订2、投诉3、客房管制得分评卷人二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。
错填、不填均无分。
1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。
得分评卷人三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。
错选、多选或未选均无分。
选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案1、客房服务员清扫房间时应(? ??????)进房。
《前厅客房服务与管理》课程课后习题及参考答案.docx
《前厅客房服务与管理》课程课后习题及参考答案AA* ___ ."・第一早1.1前厅部在饭店屮的地位主要表现在哪儿个方面？答：前厅部是饭店业务活动的中心；前厅是饭店形象的代表；前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；前厅部是饭店管理的参谋和助手1.2前厅部的工作任务是什么？答：销售客房商品；调度饭店业务，协调对客服务；提供前厅系列服务；处理客人账目；提供有关饭店经营管理信息，建立客史档案第二章2.2客房预订的渠道、方式和种类有哪些？答：渠道有旅行社订房、连锁饭店或合作饭店订房、航空公司订房、与饭店签订合同的单位订房、会议组织机构订房、政府机关事业单位订房方式有：电话订房、信函订房、电传、传真订房、面谈订房、口头订房、计算机网络订房种类有：临吋性预订、确认类预订、保证类预订、等待类预订2.4确定超额订房数量应考虑哪些因素？答：确定超额订房数量应考虑以下因素1、根据订房资料统计下列客人数暈和比率：预订不到者、临时取消者、提前离店者、延期住宿者及提前抵店者。
2、常握好团队订房和散客订房的比例3、根据预订情况分析订房动态4、本地区有无其他同等级同类型的饭店5、饭店在市场上信誉程度6、未来儿天的天气情况第三章3.3客房推销的前提是什么？客房推销的技巧有哪些？答：前提是：熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点了解、掌握竞争对手饭店的产品情况熟悉本地区的旅游项目与服务设施认真观察、掌握客人的心理及需求接待人员推销时要积极、热情技巧有：推销时突出客房产品的价值推销时要给客人提供可比较的范围，请客人自己选择推销要用下面介绍引导客人注重对特殊对象的推销第四章“金钥匙”服务：源于法语单词，原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店的钥匙保管。
在现代饭店业中，金钥匙已成为向客人提供全方位、一条龙服务代称。
其国际性组织是“国际金钥匙协会”，成立于1952年4月25 口，其标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。
前厅客房服务与管理课后习题(含答案)
第三章
1、客房预订的主要渠道有哪些？ 客房预订的渠道主要有直接渠道和间接渠道两种。 直接渠道是客人不经过任何中间环节直接 向酒店订房。直接渠道的订房大致有以下几类，客人委托他人直接向酒店订房；旅游团体直 接向酒店订房和旅游中间商向酒店批量订房。间接渠道有旅行社订房、航空公司订房、连锁 酒店或合作酒店订房、酒店代理商订房、公司旅游部订房和合同单位订房。现在，全球分销 系统和中心预定系统有认识预订客房的主要方式。 2、客房预订的类型有哪几种？各自有什么特点？ 预订的种类分为四类，分别为临时类预订，确定类预订，保证类预订和等待类预订。临时类 预订的特点是此种情况下客人的订房日期与抵达的日期很接近， 酒店没有足够的时间给予客 人书面或口头确认。充满了未知和变动性。当天的临时类预订通常由总台处理，饭店一般会 把房间保留到当天的下午六点。 确定类预订是指酒店已经以口头或书面形式与客人确认订房 要求，不要求预付定金，但是要在规定时间内到达酒店，跟临时类预订相比，出现变动的可 能性变小。 保证类预订的特点是客人通过预付定金来保证自己的订房要求， 这种情况下保护 了酒店和客人的要求。 等待类预订的特点是不具有确定性， 因为是要等有客人取消订房的时 候才能有房入住，具有风险性。 3、 简述预订的工作流程。 客房预订工作流程可以分为五个阶段：准备工作；接受或婉拒；确认预订；核对预订； 预 订资料的存档及处理。首先前厅部建立健全的客房预订程序，预订员向宾客询问住宿要求 及所需信息；根据客人信息选择匹配的客房，有匹配的客房则接受预订，没有则婉拒； 接 受预定后确认预订，可分为口头和书面确认两种；在预定日期接近抵店日期时，预订员应 再次与客人核对是否入住，一般有三次复核；在这个过程中，要注意预订资料的存档及处 理。 4、 什么是超额预订？做好超额预定的关键在哪里？ 超额预订是指在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量。关键在控制接受超额预订的 比例，应该控制在 5%~15%。当然也要根据实际情况制定超额预订的比例。如果是团队订 房多，那么就应该减少超额预订的比例，因为团体订房取消预订的可能性小。总而言之， 做好超额预订的关键在根据酒店的具体情况掌握好超额预订的比例， 并制定相应的补救措 施。 5、 订房纠纷如何处理？ 订房纠纷的处理方式应该根据纠纷的不同有不同的处理方法。 如果是因为超额预订不能向客 人提供住房， 那么应该先向客人道歉请求客人的理解并且帮客人联系相同等级或更高等级的 酒店入住，并且在第二天为客人准备一件好的房间；如果是订房的客人失约未到，则要及时 与客人联系确认是否继续预订， 根据情况决定是否收费； 如果是酒店客房已订满但是还有订 房要求， 则要先对客人的信任表示感谢并表示歉意， 主动介绍同等星级酒店的介绍方式或者 采用候补预订的方法为客人留房。
酒店前厅部服务与管理测试题与答案
酒店前厅部服务与管理测试题一．单项选择题：（每小题2分，共30分）1、下列判断不正确的一句是_______。
A．前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故一般饭店会选择素质好的女职工担任前厅部工作。
B．前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C．销售客房是前厅部的首要功能和任务D．前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用2、解决客人投诉最积极有效的方法是_______。
A．让客人“降温”B．使用替代方法C．果断地解决问题D．不予理睬3、超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的______。
A．5%左右B．10%－20%C．18%－20%D．20%以上4、先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后报房价，这种方式叫______。
A．“冲击式”报价B．“鱼尾式”报价C．“夹心面包式”报价D．“首尾式”报价5、客人在饭店超过一定时间而没有付款，饭店一般采用______的方式催客人付款。
A．行文催款B．电话催款C．不予签单D．结账6、下列不属于问讯员主要职责的是________。
A．掌握情况；提供信息B．接待访客；安排住宿C．委托代办；代办留言D．管理钥匙；安排会晤7、正确处理投诉的重要性之一是________。
A．会增加饭店的经济收入B．会增加客源C．会减少麻烦D．会改善客人对饭店的印象8、饭店对客人的投诉一般由________负责。
A．值班经理B．前厅服务员C．大堂副理D．客房服务员9、预订客人“无到”，其预付定金则________。
A．全部退回B．全部没收归饭店收入C．收取５０％D．收取３０％10、选出下列判断正确的一句是________。
A．对于团体客人，一般应安排在较好的或豪华的房间B．客人调房的主要原因在于对房间的设施不满意C．与客人建立良好关系，正是争取回头客和稳定客源市场的有效手段D．介绍房价一般采取从低到高报价11、欧式计价是指______。
A．只计房租不包括餐费B．计算房租并包括三餐费用C．计算房租且包括两餐费用D．计算房租且包括早餐费用112、客人抵店当天的订房属______。
前厅客房与管理试题及答案
前厅客房与管理试题及答案一、单项选择题1、客栈时期的典型代表国家（） [单选题] *A、英国(正确答案)B、美国C、法国D、中国2、（）提出了“客人永远是对的这样的饭店经营格言”. [单选题] *A、康拉德希尔顿B、斯塔特勒C、威尔逊D、凯撒里兹(正确答案)3、经济型饭店也称为有限服务型饭店，起始于（） [单选题] *A、英国B、美国(正确答案)C、法国D、中国4、（）是我国出现最早的一家经济型连锁饭店. [单选题] *A、如家酒店连锁B、莫泰168C、速8D、锦江之星(正确答案)5、一家拥有480间客房的饭店属于（） [单选题] *A、小型饭店B、中型饭店(正确答案)C、大型饭店D、微型饭店6、饭店客房价格包括房租以及一日三餐的费用属于（） [单选题] *A、欧式计价B、美式计价(正确答案)C、修正美式计价D、欧陆式计价7、深圳华侨城投资4亿元建设创办了深圳及中国第一家（）——深圳威尼斯大酒店 [单选题] *A、酒店式公寓B、国有饭店C、主题饭店(正确答案)D、外商投资饭店8、被称为“科学管理之父"的是（） [单选题] *A、斯塔特勒C、法约尔D、梅奥9、泰罗主张运用（）的方法确定合理的劳动定额 [单选题] *A、观测分析(正确答案)B、五大职能C、霍桑试验D、保健因素-—激励因素10、（）认为企业中除了有正式组织外,还存在非正式组织 [单选题] *A、斯塔特勒B、泰罗C、法约尔D、梅奥(正确答案)11、（）被称为“管理中的管理” [单选题] *A、计划职能B、组织职能C、指挥职能D、协调职能(正确答案)12、管理跨度的最佳人数为（） [单选题] *A、2~4人B、2~5人D、2~7人13、管理跨度与管理层次是互为（）的 [单选题] *A、正比B、反比(正确答案)C、正相关D、负相关14、厨房各部门应尽量安排在同一楼层，并力求靠近（） [单选题] *A、仓库B、厨房C、餐厅(正确答案)D、前台15、饭店组织机构设置的原则中精简原则是（） [单选题] *A、因事设岗(正确答案)B、因人设C、因人设事D、因陋就简16、担负着销售饭店最主要产品——客房的部门是（） [单选题] *A、客房部B、前厅部(正确答案)C、餐饮部17、为饭店全体员工保管、修补、发放制服和为餐饮部提供布件的部门是（） [单选题] *A、客房部(正确答案)B、前厅部C、餐饮部D、康乐部18、客人选择饭店住宿的首要条件是客房是否（） [单选题] *A、舒适B、安静C、安全D、整洁(正确答案)19、饭店吸纳员工就业、安排劳动力最多的部门是（）。
《-前厅客房服务与管理》-模拟试题3套及答案(推荐文档)
《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。
2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。
3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。
5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。
7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。
8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。
9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。
10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。
二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。
5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。
但超订数量的多少是难以确定。
故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。
三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。
前厅客房服务管理模拟试题3套和答案
A、帐户清楚
B、延迟办理
C、转帐迅速
D、记帐准确
三、填空题（每空格 1 分，共 10 分）
1． 100 间客房的饭店一般应设置的车位
个，其中，
应设置在地面上，以解决饭店门前的停车问题。
2．饭店的大堂设计也应以饭店的
为依据， 惟有特色， 才是饭
店的核心竞争优势。
3．大堂采光通常分为
、
。
4．在迎宾服务中，迎宾远应趋前开启车门，用左手拉开车门成
.
.
介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告
诉小王， 由于他们是商务客人， 公司对他们出差住房的报批价格有规定， 希望能
给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，
况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，
还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。 最后两位客人不得不失望地离开了这家
饭店。
问题：
1、造成这客人离开的原因是什么？
（5 分）
2、饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？（ 10 分）
四、论述题：（要求理论联系实际，每小题 15 分，共 30 分）
1．前厅服务工作的重要任务是销售客房，请你谈谈销售客房的技巧。
2．.对客人的投诉应持什么态度？假如你是饭店服务员，应如何接待与处理客
人投诉。
《 前厅客房服务与管理》 模拟试题二
一、单项选择题（在每小题的四个备选答案中， 选出一个正确的答案， 并将其字母填在题干中的括号内。每小题 1 分，共 6 分。）
1．前厅部员工与客人进行交流时，应注意与客人保持有效的距离
（
）
A、0．8-1 米 B、0．15-0 ．46 米 C、 0． 46—1．2 米 D、 1．2 米— 3.6
(售后服务)前厅客房服务与管理实训试题及答案前厅客房服务与管理
（售后服务）前厅客房服务与管理实训试题及答案前厅客房服务与管理《前厅客房服务和管理》实训试题及答案马丽壹、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。
2、行李服务……致意、提行李。
3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。
4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。
5、留言服务……填表、签字、保存。
6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。
7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。
8、店门迎接……致意、开门、接行李、交行李员。
9、客房预订……听、记、核查、存档。
10、总机服务……听、记、问、确定。
11、接待服务……听、记、核查、存档。
12、电话预订……听、记、核查、存档。
13、信函预订……收、核查、回复、存档。
14、面谈预订……问好、了解、查见填表道别、存档。
15、取消预订……查见、取消、回复、更改、存档。
16、更改预订……查见、更改、回复、更改、存档。
17、婉拒预订……查见、确定、建议、致歉、等候、存档。
18、入住登记……问好、了解、查见填表道别、存档。
19、换房……问好、了解、查见填表道别、存档20、寄存服务……问、见、填写、签字、道别。
21、订票服务……问、填写、签字、道别。
22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。
23、叫醒服务……记录、定点、查见。
24、现金结帐服务……问、见、计算、签字、道别。
25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。
26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。
27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。
29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。
；30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。
33、迎领客人进房服务……开门、介绍。
34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人壹样热情有礼于查见其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。
饭店前厅客房服务与管理习题答案
模块一前厅认知复习思考题1．前厅服务员应具备怎样的性格？为什么？答：前厅服务人员应具有外向的性格，性格开朗，乐于助人，耐心，容忍，具有团队合作精神，善于自我调节情绪，始终如一地保持温和、礼貌的性格特征。
因为，前厅服务人员处在饭店工作的最前沿，每天与各种客人打交道，提供面对面的服务必须保持身心平衡。
2．前厅部经理的工作任务是什么?答：主要工作任务是带领前厅部全体员工按照酒店的服务方针、经营指示等圆满完成各项接待服务工作，具体内容可参考一下工作职责。
①向饭店总经理或房务总监负责，贯彻执行所下达的指令，提供有关信息，协助领导决策。
②根据饭店的年度计划，制定前厅部的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成。
③每天审阅有关报表，掌握客房的预订、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等项工作，使客房销售达到最佳状态。
④经常巡视检查总台及各服务岗位，确保各部位高效运行、规范服务和保持大堂卫生与秩序处于良好状态。
⑤督导下属员工的工作，负责前厅部员工的挑选、培训、评估、调动及提升等事宜。
⑥协调、联络其他部门，进行良好的沟通，保证前厅部各项工作顺利进行。
⑦掌握每天客人抵离数量及类别，负责迎送重要客人并安排其住宿。
亲自指挥大型活动，重要团队与客人的接待工作。
⑧批阅大堂副理的投诉记录和工作建议，亲自处理重要客人投诉和疑难问题。
⑨与饭店销售部门合作，保持与客源单位的经常联系。
⑩负责本部门的安全、消防工作。
3．前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面?答：前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。
主要表现在以下几个方面：1.前厅部是饭店业务活动的中心饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。
前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
《前厅客房服务及管理》模拟题3套及答案
.《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题 (本大题共 10 小题，每题 1 分，共 10 分，每题对的打√，错的打×，并填在框）题号一二三四五六七八九十得分答案1．前厅部是负责接代和登记着宿的地方，不用要成立住宿客人的档案。
2．饭馆大厅适合温度夏天为２２℃～２４℃，冬天为２０℃～２６℃．现代饭店广泛使用了冷气装置或中央空调，使温度获取了有效控制。
3．高素质的前厅职工是创建前厅氛围最踊跃的要素，代表着饭馆的整体形象。
4．非住店人员查找住店客人，为表现旅馆服务人员热忱服务的素质，应立刻接通住店客人房间，给非住店人员供给方便。
5．酒店实行人工叫醒服务时，若无人答应， 5 分钟后再叫醒一次，假如仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原由。
6．客房服务员进入客房是工作需要，不用获取赞同后才进入。
7．饭馆一旦发生不安全事件，作为职工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店来宾说明事情的原由和经过。
8．在没有住店医生的状况下，客人脑筋清楚，请服务员帮助购药服用，服务员应前去药店购置。
9．当有人来接见要求保密的客人时，一般以客人没有入住为原由予以拒绝。
10．成立客史档案有助于饭馆认识客人，掌握客人的需求特点，是饭馆供给个性化，定制化服务必不行少的依照。
.二、辨析题（先判断正误，再简述原由．本大题共５分，每题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。
2.预定客房拥有直接、快速、清楚地传达两方信息的特点，前厅服务员受理客人预定时无特别要求。
3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。
4．客房的打扫次序是VIP 房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空屋。
5.超额订房是订房管理艺术的最高表现。
但超订数目的多少是难以确立。
故一旦发生超订过分，客人又拥有饭馆发给的预约确认书，又在规定的时限抵达，饭馆经理只好出头向客人道歉，请客人谅解就行了。
三.事例剖析（30 分，详细分值见题后）事例一一份特快专递的启迪叶先生是某丝绸出入口企业的项目经理，因业务需要，欲把一包物件转交给下榻 A 酒店的美国客商理查德先生。
【现代】现代酒店前厅客房服务与管理练习题参考答案
【关键字】现代习题参考答案项目一认识前厅部1.答：世界饭店业的发展经历了四个阶段：第一阶段是11世纪到18世纪的古代客栈时期，这是现代旅游饭店的雏形；第二阶段是18世纪末至19世纪末的大饭店时期，这一时期饭店业发展较快；第三阶段是20世纪初到40年代末的商业饭店时期，是饭店业发展的重要阶段；第四阶段是20世纪50年代开始进入的现代新型饭店时期。
中国饭店业经历了古代饭店业、近代饭店业、现代饭店业三个发展阶段：中国古代饭店主要以官办驿站、迎客饭店和民间客栈为主；19世纪初逐渐发展起来的近代饭店业大致可分为西式饭店、中西结合式饭店、旅店三种类型；新中国建立之后，随着改革开放的深入，中国现代饭店业得到了快速发展。
2.答：因为前厅部是饭店业务活动的中心，为了有效地开展预订服务，组织客源，前厅部必须和外部保持联系，同时，还必须协调饭店其他部门的对客服务工作。
前厅部犹如饭店的神经中枢，对外起着“联络官”的作用，对内则发挥着业务调度的职能，在很大程度上控制与协调整个饭店的经营活动，所以说前厅部是饭店的指挥中心。
同时，前厅部收集、整理、统计、分析、传递、保存了关于市场和宾客的大量重要信息，这是饭店管理者进行科学决策的依据。
对饭店其他部门来说，他们所需要的信息绝大部分来源于前厅部，这些部门将根据信息来计划和组织对客服务工作。
所以前厅部又是饭店的信息中心。
3.略4.答：前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围是非常重要的。
前厅的装饰美化，要把满足功能要求与创造环境、氛围的艺术效果结合起来；把体现民族风格、地方特色与适应国际环境艺术新潮流结合起来；要与大自然紧密联系，注重绿化；要与饭店规模、目标市场相适应；要与饭店整体建筑相和谐，从而形成本饭店自己的格调、气势和氛围。
5.1974年在纽约建成的都市饭店标志着饭店业进入了大饭店时期。
6. 国家旅游局是我国星级饭店评定的最高权利机关。
7.20世纪50年代，饭店业进入现代新型饭店时期（√ ）8.300间客房以上的饭店称为大型饭店（X ）项目二客房预订业务1．答：铃响三声以内接听电话-问候主人-询问主人姓名及预订要求-根据主人订房要求查看电脑-询问抵店时间和抵达航班,说明房间保留的时间-询问预订代理人情况并做好记录-复述预订内容并给与口头确认-完成预订，向主人致谢-预定内容及时输入电脑-将主人的预订资料存档2.答：（１）预先分房．按预订要求、接待标准，提前为已办理预订的主人分配房间、确定房号，并将有关变更或补充的通知传达至相关部门。
2021知到答案 前厅客房服务与管理 最新智慧树满分章节测试答案
第一章单元测试1、单选题：统一指挥原则又叫？选项：A:直行指挥原则B:树形指挥原则C:链形指挥原则D:线形指挥原则答案: 【链形指挥原则】2、判断题：在任何情况下上级管理者都可以越过下级管理者直接处理基层问题选项：A:错B:对答案: 【错】3、多选题：前厅部组织机构设置大致会收到那些方面的影响？选项：A:劳动成本B:规模C:管理模式D:类型E:等级答案: 【劳动成本;规模;管理模式;类型;等级】4、多选题：下面那些服务是前厅运行三阶段里售前服务的内容？选项：A:邮件服务B:散客预定服务C:总机话务服务D:委托代办服务E:电话咨询服务答案: 【散客预定服务;电话咨询服务】5、判断题：客房预定的职能属于前厅部选项：A:错B:对答案: 【错】第二章单元测试1、判断题：走客房又叫oc房是指客人已经结账、离店，房间正处于清扫之中的客房选项：A:错B:对答案: 【错】2、判断题：若客人的房间处于请勿打扰的状态，则任何情况下都不能打扰房间住客选项：A:错B:对答案: 【错】3、多选题：客房价格收到下面那些方面的影响？选项：A:季节B:优惠政策C:客房出租率D:费用支出答案: 【季节;优惠政策 ;客房出租率;费用支出】4、判断题：客房产品具有满足客人生存需求、享受需求和发展需求的共同性选项：A:错B:对答案: 【对】5、多选题：酒店具有季节性的区别有那些?选项：A:淡季B:旺季C:常季D:平季答案: 【淡季;旺季;平季】6、判断题：客房的固定成本较低而经营过程中的阶段性服务耗费相对较多选项：A:错B:对答案: 【错】7、判断题：半变动成本是指一种兼有固定成本和变动成本的成本选项：A:对B:错答案: 【对】8、判断题：客房利润=营业收入-（成本+各种税收）选项：A:对B:错答案: 【错】9、多选题：酒店的计价方式有那些？选项：A:美式计价B:修正美式计价C:百慕大计价D:欧式计价E:欧陆式计价答案: 【美式计价;修正美式计价;百慕大计价;欧式计价;欧陆式计价】10、判断题：酒店在进行访客登记时只需要对访客的姓名和进入时间进行登记选项：A:错B:对答案: 【错】第三章单元测试1、判断题：在向客人问好时要尽量避免与客人有眼神的接触A:对B:错答案: 【错】2、判断题：在请客人在入住登记卡上签字时需要向客人报明房价的离店时间选项：A:错B:对答案: 【错】3、判断题：每位收银员只有权打开自己的备用金抽屉选项：A:对B:错答案: 【对】4、判断题：当现金有必要用验钞机辨明真伪时，必须在客人视线范围以外进行，避免从让客人认为不尊重选项：A:对B:错答案: 【错】5、判断题：酒店管理层借用备用金仅需填写借款单，并通过前厅部经理同意即可选项：A:错B:对答案: 【错】6、判断题：宾客服务经理有权随时抽查备用金选项：A:错B:对答案: 【对】7、判断题：接受或给出现金必须清点三遍以便保证其准确性选项：A:对答案: 【错】8、判断题：在收到客人消费账单后，必须立刻输入客人账目，避免发生追账的情况选项：A:对B:错答案: 【对】9、判断题：如果房间内登记多人客人姓名则应该讲账单入到签单人的账目中选项：A:错B:对答案: 【对】10、判断题：关帐之后的错误应采用冲账的方式进行平帐选项：A:错B:对答案: 【错】第四章单元测试1、判断题：打开客房时应先打开15°确定房间内情况后在打开60°选项：A:错B:对答案: 【错】2、单选题：参观房布草一般什么时候更换一次？选项：A:一个星期B:三天C:半个月D:一个月答案: 【半个月】3、判断题：在客人抵达时应直接为客人介绍房间设施设备A:错B:对答案: 【错】4、多选题：展示房间时应为客人大致介绍那些设施设备？选项：A:迷你吧B:电视和遥控器位置C:空调/温控D:客房内保险箱E:请勿打扰/请求打扫键答案: 【迷你吧;电视和遥控器位置;空调/温控;客房内保险箱;请勿打扰/请求打扫键】5、判断题：在展示房间时不管是新住客还是回头客，我们都需要向客人详细的介绍房间的设施设备选项：A:对B:错答案: 【错】6、多选题：度假酒店的客房服务标准有哪些？选项：A:营造轻松的居住氛围B:常住常新C:为客人提供常规化的服务D:突出个性化服务要求E:保证客人的安全答案: 【营造轻松的居住氛围;常住常新;为客人提供常规化的服务;突出个性化服务要求;保证客人的安全】第五章单元测试1、判断题：所有客人留言和信件要及时送交给客人选项：A:对B:错答案: 【对】叫醒服务的步骤下列正确的是选项：A:行政楼宾客需要询问是否需要叫醒饮料B:及时通知宾客服务中心双方要签字确认C:表格填入宾客需要叫醒时间并确认D:要将叫醒电话登记单交给宾客服务中心答案: 【行政楼宾客需要询问是否需要叫醒饮料;及时通知宾客服务中心双方要签字确认;表格填入宾客需要叫醒时间并确认;要将叫醒电话登记单交给宾客服务中心】3、多选题：每位员工都要了解并向客人提供他们所需要的服务，比如选项：A:提供惊喜服务B:服务C:餐厅D:设施设备答案: 【提供惊喜服务;服务;餐厅;设施设备】4、单选题：面对客人的要求应做到，下列错误的是选项：A:正确记录在工作日志本上包括房号和姓名B:跟踪确保客人要求达到落实C:以真诚愉悦的态度回应D:楼层服务员不论接收到来自服务中心或者客人直接要求都要迅速准确的解决客人的要求答案: 【正确记录在工作日志本上包括房号和姓名】5、多选题：在面对客人投诉时需要？选项：A:弄清事实不陈述未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺B:无论错误是不是在酒店，还是本部门或本人有错，在接受到投诉时应立即道歉，并通知相关人员帮助解决C:目光与客人接触，不要打断客人，并表示理解D:必要时做好记录以示重视E:若客人投诉其他部门，应迅速通知部门经理答案: 【弄清事实不陈述未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺;无论错误是不是在酒店，还是本部门或本人有错，在接受到投诉时应立即道歉，并通知相关人员帮助解决;目光与客人接触，不要打断客人，并表示理解;必要时做好记录以示重视;若客人投诉其他部门，应迅速通知部门经理】关于方位提醒服务不对的是选项：A:正确记录方位要求B:通知宾客服务中心将宾客的电话设置成呼叫转移C:不用再系统内建立提示D:与宾客确认取消方位提醒服务的时间答案: 【不用再系统内建立提示】7、判断题：宾客服务中心又叫总机或者快捷中心。
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题（每题
1.5分，
共30分）
1、前厅
部位于酒店的，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种服务的部门。
2、通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 %—— %之间。
3、行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方米远处站立，准备提供后面的行
李服务。
4、中国是国际金钥匙组织的第个成员国。
5、酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、和枪支、等国家明令禁止的物品。
6、大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表参与对客接待交流等。
7、服务人员或行李员开客房房门时，先核对，然后轻敲下，报“服务员”，开门
时，动作要轻，向右开的门用右手，向开的门用左手。
8、Vacant指得是房态中的“”， check in 的意思是，check out的意思
是。
9、客房商品的价格是由客房商品的成本和构成的。
10、客房布草分为三大类，即布草、布草和其他布草
11、计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要，为包的紧密，还需要
将四边各塞进 CM。
二、判断题（每题1分，共10分）
1、已出租客房就是住客房。
（）
2、预订员在接受客人预订时需告知客人房号。
（）
3、酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。
（）
4、二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。
（）
5、前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。
（）
6、客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。
（）
7、为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。
（）
8、清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。
（）
9、酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。
（）
10、造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。
（）
三、简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分）
1、请画出前厅部对客服务流程图
2、住店客人常见的预订方式有哪几种？
1。