第八讲 业务学习-特殊旅客
民航特殊旅客服务.讲解学习
五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。 如有变更，应尽早通知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。
六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座 单位或值机部门应及时拍发变更电报，并通知各有关部门。
七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送 犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关，并通 知货运部，严禁在该航班上装载危险品。
航空公司的不同规定
● MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同 的机型，接受的无陪数量不同，波音737系 列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以 接受8名无人陪伴。
● 深航接受无人陪伴没有详细的规定，但是 Hale Waihona Puke 定一个航班的特殊旅客不能超过5名。
● 奥凯公司手册规定接受5名，但实际只能接 收3名。
无成人陪伴儿童的服务
● 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要 旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任 务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发 (1994)22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务 工作的规定》。
民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工 作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作 是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下规 定： 第一条 重要旅客的范围
4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并 经医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空 间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任 何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定 怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在 购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般 情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断 证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、 怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘 机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅 客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以 购票乘机。
特殊旅客服务流程
地面效劳室特殊旅客效劳保障流程1、特殊旅客的定义及范围定义：特殊旅客又称特殊效劳旅客，是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需要给予特别礼遇，或者给予特别照顾，或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
范围：特殊旅客包括病患旅客〔含担架旅客〕，障碍旅客〔含轮椅旅客〕，无成人陪伴儿童，老年人旅客，孕妇旅客，婴儿旅客，犯罪嫌疑人及其押解人员，特殊餐饮旅客，醉酒旅客，机要交通员、外交信使，额外占座旅客和保密旅客。
注：1〕成人，是指年满18岁且具有完全民事行为能力人2〕残疾人与其他公民一样享有航空旅行的时机，为残疾人提供的航空运输应保障平安、尊重隐私、尊重人格。
2、限制运输范围无成人陪伴儿童、病患旅客、视为病伤的老人、怀孕超过32周〔含〕但缺乏36周的健康孕妇、无成人陪伴的盲人、担架旅客、无自理能力或者无成人陪伴的半自理能力的轮椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人员等特殊旅客，只有在定座、购票时提出申请符合条件的经海航预先同意并在必要时作出安排后放予以载运。
3、特殊旅客乘机文件填写【特殊旅客效劳需求单】分为A类、B类、C类，由旅客申请效劳时填写。
1）A类单适用对象：轮椅旅客〔WCHS、WCHR〕，聋哑人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期缺乏32周的孕妇旅客，携带婴儿旅客，特殊餐食旅客等一般效劳需求的特殊旅客；2）B类单适用对象：无成人陪伴儿童旅客、无陪听力障碍旅客、无陪视力障碍旅客、无陪语言障碍旅客、无陪孕妇旅客；3）C类单适用对象：担架旅客，轮椅旅客〔WCHC〕，32周≤孕期≤36周的孕妇旅客，在航空旅途过程需要进行医学护理而要用到某种医疗设备〔如医疗氧气等〕的旅客，病患或肢体病伤的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊效劳需求的旅客。
注：1〕特殊旅客需求单的留存期为一年2〕鉴于以下情况乘客本人在航行中可能面临平安风险，乘客必须提供医疗证明：①乘客使用担架或保育箱；②飞行时需要医疗用氧；③可能造成直接威胁的传染病；④32-36周乘机的孕妇；⑤存在精神障碍的旅客；⑥局部病患旅客；⑦对乘客能否在无需特殊医疗救助的情况下平安结束飞行抱有合理疑心。
特殊旅客ppt课件
紧急疏散
在紧急情况下，确保特殊旅客能够快速、安 全地疏散。
安全设施
确保特殊旅客能够方便地使用各种安全设施 ，如紧急出口、灭火器等。Biblioteka 紧急情况处理预先准备
了解各种紧急情况的应对措施，如火灾、地震等。
快速响应
在紧急情况发生时，迅速采取行动，确保旅客安全。
协调配合
与其他工作人员密切配合，共同应对紧急情况。
与航空公司合作，为儿童旅客提供亲 子活动和互动游戏，增加乘机过程中 的趣味性和互动性。
病患旅客服务
病患旅客服务
机上医疗设施
为病患旅客提供安全、舒适的乘机环境， 确保他们在飞行过程中的健康状况稳定。
与航空公司合作，为病患旅客提供必要的 机上医疗设施和服务，如氧气、急救药品 等。
安排座位
提供医疗咨询
为病患旅客安排宽敞、平稳的座位，便于 休息和调整姿势。
与机场医疗中心合作，为病患旅客提供必 要的医疗咨询和紧急救助服务。
03
特殊旅客服务流程
预订与安排
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03
特殊旅客类型
了解和识别不同类型的特 殊旅客，如老年人、残疾 人、孕妇、无人陪伴儿童 等。
预订渠道
提供多种预订渠道，如电 话、网站、柜台等，方便 特殊旅客进行预订。
预订信息确认
与旅客确认预订信息，包 括姓名、联系方式、航班 号、座位等级等。
老年人旅客的温馨服务
01 总结词
尊重关爱、细心呵护
02
详细描述
老年人旅客需要更多的关心和 照顾，服务人员应尊重他们的 生活习惯和需求，提供周到的 服务。如安排舒适的座位、协 助上下车、提供热水等，让他 们感受到家的温暖。
03 总结词
简化流程、优先服务
民航特殊旅客服务..精品ppt资料
第二条高度重视重要旅客运输效劳工作 一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以 上的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司，省局、航站要设立要客效劳部门(含兼管部门)，并 将该部门的职责、 号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客效劳部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
● 第六条做好重要旅客的地面接待效劳工作 一、要客效劳部门接到有重要旅客的通知后，应事பைடு நூலகம்准 备好贵宾休息室，并备妥供给物品。 二、要客效劳部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续 和提取行李。
三、效劳员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通 知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅 客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输〕 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、病残旅客 7、谴返旅客 8、犯人 9、酒醉旅客 注：其中2-8项属于限制运输的旅客〔符合承运人运输条件〕
● 第三条优先保证重要旅客的机票、座位
一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。
二、接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写?旅客定座单?，了解清楚要客的职 务、级别和需要提供的特殊效劳。
三、重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时向联程、回程站拍发 定座电报，并在OSI项中注明VIP字样、职务(级别)和特殊效劳的要求。 易于发四狂、，可联能程对其、他回旅客程或站自身接造到成危重害要者；旅客定座电报后，应保证座位并及时拍发答复电报。 病二残、旅 要五客客、乘效坐劳凡航部有班门时应重，派要对专其人旅携协客带助的重定轮要座椅旅航客、空办购公理司乘票给机的予手免续航费和班携提带取，，行不但李不。应能随放在意客取舱内消运或输，变只更能作。为如托运有行变李放更在，货舱应内尽运输早通 七、在知国重务委要员旅、副客总的理以购上票重要单旅位客乘，坐并的航做班出上严妥禁善押送安犯排人、。精神病患者乘坐。 聋哑旅 聋六客哑、的旅定客重义室要因DE双旅A耳F 客听力取缺消陷不旅能行说话或的改旅客变，乘不是机指日有耳期病、或听航立班弱的时旅，客。原接受定座单位或值机部门应及 始发站时和拍经停发站变在装更卸电行李报、，货物并时通，要知将各贴挂有“关重要部旅门客(。VIP)〞标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置，以便到达站优先卸机和交 付五。、担七架、旅客在：国〔务STC委R 〕员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人、精神病患者乘 (眼睛坐有疾。病售不属票于处盲人和旅值客，机应部按照门病要残旅严客格有关把规关定办，理并)。通知货运部，严禁在该航班上装载危险品。 在要未客设 电第头报四等应舱包条的括做航：班好上重，应要尽旅可能客地的将较信舒息适的传座递位提供给重要旅客。 航1五、班、最、 凡一客重日有要、的期重旅、要重姓客飞旅〔要名机客代号定旅、号码座：客职、、V要购购务VI客票P票、〕姓的名航后级主、班要，别职，是务不售、国、应家票随人随领数意单员导、取人位人行消极李或应数其件变相及、数更关和。时乘政舱要坐(位最(保等航迟密内班原容在那。、航么日〕班期飞、行到前达一站天、下特午殊4时效前劳)等将情重况要，旅 〔二七1、、〕接 在通代患受国知号有重务传要委始为染旅员发V性客、P疾定副站)病座总。、；时理，以中应上途请重经要站办旅和人客详乘到细坐达填的写航站班?旅及上客严重定禁座要押单送旅?，犯客了人解、乘清精坐楚神要病飞客患机的者职乘所务坐属、。级公别司和需的要要提供客的效特殊劳效部劳。门(部门 1、担二架旅、客始订座发不站得迟的于要航班客起效飞前劳72部小门时 ；应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要
民航特殊旅客教案
民航特殊旅客教案一、教育背景和目的现代民航业是一个高度发达的行业，每天都有大量的旅客选择航空作为旅行方式。
然而，有些旅客由于特殊原因，需要额外的关怀和照顾。
因此，培训民航从业人员对于处理特殊旅客的能力是非常重要的。
本教案旨在帮助民航从业人员了解特殊旅客的需求，并提供相应的培训方案。
二、特殊旅客的类别和处理方法1.老年旅客：老年旅客通常需要更多的关怀和照顾，因为他们的身体和运动能力可能有限。
提供合适的座位安排，协助他们上下飞机，以及提供适合他们需求的餐食和服务是必要的。
此外，提前通知机场和航空公司，以便他们可以提供额外的帮助。
2.婴儿和幼儿：婴儿和幼儿在航班上需要额外的照料，因为他们无法独立行动或自理。
提供合适的座位和婴儿床，以及为他们提供食物和哺乳室是必要的。
此外，航空公司应该培训机组人员如何照顾婴儿和幼儿的基本需求。
3.残疾人：残疾人需要额外的关怀和设施，以确保他们的舒适和安全。
航空公司应该提供便携式轮椅，适用于残疾人的座位和设施，并提供额外的协助，如上下飞机和携带行李。
航空公司还应培训机组人员如何处理不同类型的残疾人，并提供相应的应急处理方法。
4.孕妇：孕妇需要额外的关怀和照顾，以确保她们和胎儿的安全。
航空公司应提供合适的座位和支持，并遵循特定的安全指导方针。
此外，航空公司也应提供就医援助和紧急情况处理方法的培训。
5.患有呼吸系统疾病的旅客：患有呼吸系统疾病的旅客可能需要额外的关注和照料，以确保他们的舒适和安全。
航空公司应提供氧气设备，并安排他们的座位在靠近洗手间和机组人员工作区的位置，以方便应对紧急情况。
6.其他特殊需求的旅客：航空公司应该灵活处理其他特殊需求的旅客，如过敏性疾病、心脏病、自闭症、精神疾病等。
他们应该了解并提供特定的食物、服务和设施，以满足这些旅客的需求。
三、培训和准备1.培训航空从业人员：航空公司应提供特殊旅客处理培训，以增强机组人员的意识和能力。
培训内容应包括了解不同类型的特殊旅客、提供相应的服务和设施、应急处理方法等。
特殊旅客1
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ＵＭ在飞行中ห้องสมุดไป่ตู้服务
● 飞行中，专人负责。 ● 饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主） ● 好奇、活泼、淘气、不要训斥。 ● 飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放
一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫 醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免 压耳。
金通航空培训
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● 到达目的地后，向 来接人员介绍儿童 的情况，如无人来 接，要把儿童旅客 的情况详细告诉地 面服务人员，并将 其所携带的物品点 交清楚。
谢谢！
老年人服务
● 守旧；身体机能出现减退 ● 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 ● 反映缓慢，应变能力较差。 ● 但有很强的不服老心态 ● 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
金通航空培训
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● 1、热情搀扶、帮助 提拿行李。（尊重老人 自尊心是否需要搀扶）
● 落地后，若客人再次吐在地毯上，乘务员 应拿废报纸盖上并站在旁边，指导旅客避 让而行，以免旅客下机时踩在上面；
● 下机时主动帮助提拿行李并搀扶下机；
精神病旅客的服务
登机时旅客显示出精神状态 异常的处理；
在飞机推出之后发现某旅客 显示精神状态异常的处理；
旅客在起飞后显示出精神状 态异常的处理；
无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则
1、安排在便于指定的随机服务员或乘务员照料的适当位 置
2、靠近机上厨房，最好是过道座位 3、若有可能，与其他旅客分开座位 4、若座位满座，应安排与女乘客一起的座位 5、不得安排在紧急出口的座位 6、联程航段的无人陪伴值机员在接收座位时尽可能把不
同航段的无陪座位错开。
● MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同 的机型，接受的无陪数量不同，波音737系 列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以 接受8名无人陪伴。并且厦航的无人陪伴年 龄4周岁就可以接受没有联程运输限制。
特殊旅客运输教案
特殊旅客运输教案一、教学目标：1.知识与技能目标：了解特殊旅客的分类和特点，掌握特殊旅客运输的相关知识，掌握特殊旅客运输的操作技能。
2.过程与方法目标：通过讲解、示范、练习等方式，使学生理解特殊旅客运输的重要性，并培养学生对特殊旅客的关心和关爱意识。
3.情感态度与价值观目标：培养学生对各类特殊旅客的理解和尊重，倡导关心弱势群体，让学生树立人文关怀的观念。
二、教学准备1.教材和教具：教案、教材、投影仪、幻灯片、多媒体设备等。
2.环境准备：教室要清洁整齐，幻灯片和多媒体设备应设在教室前方。
3.学生准备：学生应带好教材、纸笔等。
三、教学过程安排1.创设情境通过一个短小精悍的小故事或者视频，在学生的脑海中创设一个需要特殊旅客运输的场景，引起学生的兴趣。
2.导入与热身介绍一些特殊旅客的分类，如老年人、孕妇、残疾人、婴幼儿等。
并简要介绍这些特殊旅客的一些特点和需求。
3.教学展开（1）讲解特殊旅客运输的重要性通过幻灯片和讲解的方式，向学生介绍特殊旅客运输的重要性，特别是对于弱势群体来说，他们需要更多的关怀和帮助。
让学生意识到身为旅游从业人员，需要有更高的责任感和关爱意识。
（2）掌握特殊旅客运输的相关知识通过讲解和示范的方式，向学生介绍特殊旅客运输的流程和操作规范，包括提前做好准备工作、确保安全性、关注舒适度、提供个性化的服务等。
并重点介绍特殊旅客的特点和需求，以及如何根据不同的特殊旅客分类提供相应的服务。
（3）培养学生的操作技能通过实际操作和练习，培养学生的特殊旅客运输操作技能，包括正确地协助老年人上下车、熟练使用轮椅、熟悉婴儿摇篮的使用方法等。
（4）案例分析提供一些相关的实际案例，让学生分析和解决特殊旅客运输中可能出现的问题和困难，并提供相应的解决思路和方法。
4.拓展延伸通过一些图片或视频，向学生展示特殊旅客运输中的成功案例，让学生感受到关怀和尊重对特殊旅客的影响。
5.总结与评价总结当天的学习内容，并进行小结和评价。
第八讲 业务学习-特殊旅客
（一）、无伴儿童 UM
• 乘机条件
① 无人陪伴儿童只能在订座情况下被允许乘坐航班。OPEN 状态下不允 许乘坐。由无人陪伴儿童的父母或监护人负责办理完乘机手续前，抵 达到达站出口后的接送和照料； ② 无人陪伴儿童的父母或监护人负责向承运人提供目的站的接送人姓名 、地址和电话号码； ③ 需要承运人或者由当地雇佣服务人员照料儿童时，应预先提出并经承 运人同意后，方可接受运输； ④ 本公司有权根据《乘机申请书》中的内容，核实无人陪伴儿童在航班 始发站和目的站接送人的身份证件。
民航机场地面服务 概论
主讲人：单 国栋
邮箱地址： shangd@
第八讲 客运业务学习（三）
一．重要旅客服务 VVIP-VIP - CIP 二．特殊旅客服务
三．观看VIP、特殊旅客服务视频
1、VIP的范围和原则
• • • • 范围： 关注要客通知单、电报信息 VVIP-VIP-CIP 原则： "保证重点、照顾一般、方便旅客" Very Important Person
• 指需要给予特别礼遇和特别照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需 要给予特殊安排，或者在一定条件下才能运输的旅客。
（一）无伴儿童-UM （二）担架旅客-STCR （三）酒醉、犯人 （四）盲人 - BLND （五）聋哑人-DEAF
（六）被驱逐出境（有伴）-DPEA（无伴）- DEPU
（七）孕妇 （八）轮椅旅客- WCHR-WCHSWCHC （九）船员(水手) - SEMN
• 第2位卡塔尔多哈国际机场高级终点贵宾室
十佳机场休息室
• 第3位悉尼国际机场堪塔斯首席贵宾室
十佳机场休息室
• 第4位香港国际机场飞翼贵宾室
十佳机场休息室
• 第5位曼谷机场皇家兰花贵宾室
第八讲 业务学习-特殊旅客
八、犯人运输的一般规定
• 1．由于犯人是受到国家现行法律 管束的，在处理犯人运输时，必须 与有关公安部门，以及通过外交途 径与有关外交部门取得密切联系。 2．在办理犯人运输中，应注意符 合我国有关法律、法令和对外政策 、及有关国家的法律。
接受犯人运输的限制条件
• 1．运输中必须有二人(厦航要求三倍的警力)以上监送。 2．监送人员在运输中对犯人负全部责任。 3．监送人员携带武器，在飞行中一般应当交由机组保管。 4．运输犯人，只限在运输始发地申请办理定座售票手续
民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的 规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作 是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下 规定： 第一条 重要旅客的范围 一、省、部级(含副职)以上的负责人； 二、军队在职正军职少将以上的负责人； 三、公使、大使级外交使节； 四、由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客 接待的客人。
四、轮椅旅客 ：
• 轮椅旅客分为三种： • 1、WCHC 此类旅客能在座位上就坐，但不能自行走动；
并且前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅，在上下 客梯和进出客舱座位时需要背扶。 • 2、WCHS 此类旅客可以自己进出客舱座位，但 上下客梯 时需要背扶，远距离前往/离开飞机或移动休息室时需要 轮椅。 • 3、WCHR 此类旅客可以上下客梯，也可以自己进出客舱 座位；但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台 或前往移动式休息室，需要轮椅。WCHC和/或WCHS共两 名 ，WCHR不限 • 病残旅客乘坐航班时，对其携带的轮椅航空公司给予免费 携带，但不能放在客舱内运输，只能作为托运行李放在货 舱内运输
第二条高度重视重要旅客运输服务工作 一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以 上的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并 将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
特殊旅客的概念
特殊旅客的概念
特殊旅客一般是指那些需要额外关注、照顾或提供特殊服务的旅客。
以下是一些常见的特殊旅客群体：
1. 残疾人士：包括有身体残疾、视力障碍、听力障碍或认知障碍的人士。
航空公司通常会提供辅助设施和专门培训的工作人员，以确保他们在机场和飞行过程中得到适当的帮助和关怀。
2. 飞行恐惧症患者：这些旅客通常对飞行过程感到极度害怕或焦虑。
航空公司可能提供特殊的心理支持服务，以帮助他们度过飞行过程，例如提供心理医生或心理健康资源。
3. 孕妇：孕妇需要额外关注和照顾，以确保她们在旅行过程中的安全和舒适。
航空公司会提供相关建议和指导，以及适当的座位安排，并为她们提供必要的支持。
4. 儿童旅客：无伴随儿童、婴儿和儿童旅客需要特别关注和照顾。
航空公司通常会提供特殊服务和安排，如儿童保姆、儿童餐食、额外的安全设备等。
5. 老年人：老年旅客可能需要额外的关爱和帮助，例如行动不便、需要特殊餐食或需要特殊座位安排的老年人。
6. 过敏或特殊饮食需求：有些旅客可能对某些食物过敏或有特殊饮食需求，航空公司通常会提供相应的服务，例如提供特殊餐食或避免相关食物成分。
航空公司通常会提供额外的培训和服务，以确保特殊旅客得到适当的照顾和满足他们的需求。
旅客应提前通知航空公司自己的需求，以便航空公司能够为其提供适当的服务。
民航特殊旅客服务 ppt课件
乘客在又需要 的时候按呼叫铃已通知乘务组。 7、为乘客 系好安全带，并手把手教乘客如何系、解安全带。 8、不能坐在紧急出口的位置。
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七、谴返旅客 定义
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● 第三条优先保证重要旅客的机票、座位 一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。
二、接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写《旅客定座 单》，了解清楚要客的职务、级别和需要提供的特殊服务。
三、重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时 向联程、回程站拍发定座电报，并注明VIP字样、职务(级别) 和特殊服务的要求。
指由于旅客违反入境国家政府或有 关当局规定而拒绝或命令其离境的 旅客。谴返旅客包括两种：拒绝入 境的旅客（INADMISSIBLE PASSENGERS----INAD）、离境 旅客（DEPORTEES----DEPA或
DEPU)
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八、犯人运输的一般规定
● 1．由于犯人是受到国家现行法律 管束的，在处理犯人运输时，必须 与有关公安部门，以及通过外交途 径与有关外交部门取得密切联系。 2．在办理犯人运输中，应注意符 合我国有关法律、法令和对外政策、 及有关国家的法律。
九、酒醉旅客的
酒醉旅客是指酒精、麻醉 品或毒品中毒，失去自控 能力，在航空旅客中明显 会给其他旅客带来不愉快 或可能造成不良影响的旅 客
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酒醉旅客的运输规定：
● 一、酒醉旅客一般不予运输。 二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断 决定。 三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，航空公司 有权拒绝其乘机。 四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适 于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下 一个经停站下机。 五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票 处理。
2021空中乘务教材 特殊旅客的分类及一般规定
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第十三页，共十四页。
内容总结
教 学 目 标。教 学 目 标。重要旅客、婴儿、无成人陪伴儿童、孕妇、病残旅客〔盲人、担架旅客、轮 椅旅客〕、特殊餐食旅客、犯人等。特殊旅客效劳主要表达在购票、值机和机舱等三个环节提供的特别安 排和程序，三个环节相互协调配合才能为需要特殊效劳安排的旅客感受到优质的效劳。2特殊旅客必须在订 座时提出申请，只有在符合申请航司规定的条件下，经航司相关部门预先同意，并在必要时作出相应安排 前方可收受其购票和乘机。THANS
第二页，共十四页。
一、特殊旅客的定义和分类
• 重要旅客
• 孕妇
第三页，共十四页。
一、特殊旅客的定义和分类
• 婴儿
• 无成人陪伴儿童
第四页，共十四页。
一、特殊旅客的定义和分类
• 轮椅旅客
• 特殊餐食
第五页，共十四页。
一、特殊旅客的定义和分类
• 盲人
• 担架旅客
第六页，共十四页。
一、特殊旅客的定义和分类
第八页，共十四页。
二、特殊旅客效劳的一般规定
特殊旅客效劳主要表达在购票、值机和机舱等三个环节提供的特别安排 和程序，三个环节相互协调配合才能为需要特殊效劳安排的旅客感受到 优质的效劳。
各航空公司对特殊旅客效劳的一般规定，根本都遵循如下： 1因旅客的行为、年龄、身体和精神状况不适合航空旅行，或使其 他旅客感到不舒适或反感，或对自身、其他人员或财产可能造成 任何危险或伤害，航司有权依据自己合理的判断，有权拒绝运输 这类已持有客票的民航特殊旅客及其行李； 2特殊旅客必须在订座时提出申请，只有在符合申请航司规定的条 件下，经航司相关部门预先同意，并在必要时作出相应安排前方 可收受其购票和乘机；
• 犯人
第八讲 业务学习-特殊旅客
• 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准 备好贵宾休息室，并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续 和提取行李。 三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通 知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿 。 五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
• 三、始发站的值机部门在航班起飞后，应即拍发要客VIP电报，通知各 有关中途站和到达站的要客服务部门，要客服务部门再通知驻机场各有 关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括： 航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内 容。 四、航班不正常时，始发站商务调度部门，应及时将航班延误情况发电 告各有关经停站和到达站要客服务部门，要客服务部门应及时报告有关 领导、部门和接待单位。 五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘机动态， 尽量缩小知密范围。 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续 一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在 未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。 要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货 物时，要将贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位 置，以便到达站优先卸机和交付。 三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。
4接待服务飞机起飞后要客部拍发vip报到达站相关单位5服务流程头等舱服务流程请看p132十佳机场休息室第1位伦敦希思罗机5号航站楼贵宾室十佳机场休息室第2位卡塔尔多哈国际机场高级终点贵宾室十佳机场休息室第3位悉尼国际机场堪塔斯首席贵宾室十佳机场休息室第4位香港国际机场飞翼贵宾室十佳机场休息室第5位曼谷机场皇家兰花贵宾室十佳机场休息室第6位伦敦希思罗机场维珍大西洋会所十佳机场休息室第7位纽约肯尼迪国际机场酋长贵宾室十佳机场休息室第8位德国法兰克福机场汉莎头等贵宾室十佳机场休息室第9位法国戴高乐机场首席贵宾室十佳机场休息室第10位马来西亚吉隆坡国际机场黄金贵宾室第八讲客运业务学习三一
特殊旅客运输教案
《特殊旅客运输》教学设计授课教师教研室授课类型教材名称授课时间授课地点教学课时教学用具教学目标知识与技能目标1、了解特殊旅客的定义；2、熟知特殊旅客的承运范围与拒载旅客的范围；3、能区分特殊旅客的限制条件与票价情况；4、熟知常见特殊旅客的承运条件和服务要点。
过程与方法目标1、通过引导、启发学生，让学生对特殊旅客的定义、范围以及限制条件和服务要点有更多的认识与理解；2、通过学生分小组讨论及教师引导学生自己总结相结合的方式，培养学生自主探究的学习能力。
情感与价值目标1、培养学生的团队意识与协作精神；2、培养学生自主探究得出知识结果的成就感；3、培养学生的社会责任感与为他人服务的意识。
教学重难点教学重点1、特殊旅客的承运范围；2、特殊旅客的一般承运条件及服务要点；3、特殊旅客的大致分类。
教学难点1、区分有无座位限制的特殊旅客；2、不同特殊旅客的服务要点；3、对病患旅客与残疾旅客的区分。
教学手段与方法1、以学生自主探究法、讨论法为主，辅以讲授法，提问法，并借助练习法加深记忆；2、引导+启发式结合教学。
教师教学过程及学生学习过程教学环节教学内容教师活动学生活动时间安排备注1、1、案例导入2、2、特殊旅3、定义定义1、关于王女士智障儿子被国航驱逐事件的声明2、问题思考：哪些旅客属于特殊旅客；为什么特殊旅客有一些限制条件？特殊旅客分为重要旅客、无成人陪伴儿童、孕妇、老年旅客、盲人/聋人旅客、病残旅客、轮椅旅客、担架旅客、遣返旅客、醉酒旅客、犯人等种类，对不同类型的特殊旅客有不同的运输规定。
由于特殊旅客需要特殊照顾和服务，可能会影响到对同一航班其他旅客的服务，因此每一航班对接受的各类特殊旅客（除重要旅客外）应有数量限制，对特殊旅客接受人1、案例讲述2、提出问题3、教师总结讲解提问学生1、聆听事件过程2、思考回答问题记笔记，思考并回答问题8分钟5分钟数的控制由航班的控制部门负责。
特殊旅客:是指承运人在接受和运输过程中，给予特别礼遇或给予特别照顾的，又或者需要符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。
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主讲人：单 国栋
邮箱地址： shangd@
第八讲 客运业务学习（三）
一．重要旅客服务 VVIP-VIP - CIP 二．特殊旅客服务
三．观看VIP、特殊旅客服务视频
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅客 运输和旅客在运输过程中，承 运人需给予特别礼遇，或需给 予特别照顾，或需符合承运人 规定的运输条件方可承运的旅 客(限制运输）
•
第三条优先保证重要旅客的机票、座位 一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。 二、接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写《旅客定座单》，了解清楚要客的 职务、级别和需要提供的特殊服务。 三、重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时向联程、回程站拍发 定座电报，并在OSI项中注明VIP字样、职务(级别)和特殊服务的要求。 四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后，应保证座位并及时拍发答复电报。 五、凡有重要旅客定座、购票的航班，不应随意取消或变更。如有变更，应尽早通 知重要旅客的购票单位，并做出妥善安排。 六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时，原接受定座单位或值机部门应及 时拍发变更电报，并通知各有关部门。 七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人、精神病患者乘 坐。售票处和值机部门要严格把关，并通知货运部，严禁在该航班上装载危险品。 第四条做好重要旅客的信息传递 一、重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在航班飞行前一天下午4时前)将重要旅 客的姓名、职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达站、特殊服务等情况， 通知始发站、中途站和到达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部门(部门 代号为VP)。 二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要 旅客名单表，并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、机场或省局、航站、分 公司的领导和各有关部门。临时收到的要客信息要及时补充通知。
• 无成人陪伴和无导盲犬的旅客（简称无陪伴的盲人旅客） 必须自己能够走动，有照料自己的能力。在进食时，不需 要其他人帮助的盲人旅客 • 无人陪伴少年:超过年龄无法申请办理无人陪伴儿童，但航 空公司推出的一项方便旅客提高服务质量措施。（ZH）
接收孕妇旅客的注意事项
• 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空 间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任 何时期乘机都是安全，但为慎重起见，通常规定 怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制，只是在 购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般 情况下不要乘机，如有特殊情况，应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断 证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、 怀孕日期、预产期、旅行航程和日期，适宜于乘 机及在机上需要特殊照顾等，同时填写《特殊旅 客乘机申请书》一式二份，经承运人同意后可以 购票乘机。
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
• 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童 。 • 联程运输要求无人陪伴的年龄必须在8-12周岁 • 无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的不同航线、不同航班，对票 价、每个航班的限制接受人数、年龄等均有差别 。
无成人陪伴儿童的座位安排应根据以下原则
向有关航站拍发“旅客服务报（PSM）”或特殊旅客运 输通知(SPA／UM)电报
三、孕妇的运输条件 ：（ PREGNANT ）
• 1．怀孕32周不足32周的孕妇乘 机 ，除不适宜乘机者外，可按一般旅 客运输。 2．怀孕超过32周的孕妇，应提供 医生诊断证明。 3．怀孕超过36周的孕妇，予产期2 周以上者，一般不予接受运输。
Very Very Important Person
重要旅客保障
• 1、最重要旅客（代号：VVIP） 主要是国家领导人极其相关政要(保密 原则） • 2、重要旅客（代号VIP) • 3、工商界重要旅客（CIP）
• 重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要 旅客运输服务工作是民航运输部门的一项重要任 务。为做好这一工作，要遵照执行民航总局发 (1994)22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务 工作的规定》。
接收轮椅旅客注意的问题：
1、必须要有诊断证明书和特殊旅客 乘机申请书 ；
2、座位安排在靠近客舱服务员的的座位附近或靠走廊的座位，但是不能 安排在紧急出口处旁的座位上；
3、航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服务报（PSM）；
4、轮椅旅客需要提前上机或者最后上机。 5、轮椅旅客使用的轮椅一般应作为托运行李在货舱内免费运输，不计入 免费行李额内
其他一些特殊旅客
• 盲人旅客的定义BLND 盲人旅客是指双目失明，单独旅行，需要提供特殊服 务的旅客。(眼睛有疾病不属于盲人旅客，应按照病残旅 客有关规定办理)。 • 有人陪伴同行的盲人旅客，只限以成人旅客陪伴同行，该 盲人旅客按一般旅客接受运输。 • 有导盲犬引路的盲人旅客 ，符合运输条件的导盲犬可以由 盲人旅客免费携带并带入客舱运输，盲人旅客携带导盲犬 应负责具备必要的检疫注射证明和检疫证明书
酒醉旅客的运输规定：
• 一、酒醉旅客一般不予运输。 二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断 决定。 三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，航空公司 有权拒绝其乘机。 四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适 于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下 一个经停站下机。 五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票 处理。
五、担架旅客 ：（STCR ）
应注意的几个问题：
1、担架旅客订座不得迟于航班起飞前72小时 ； 2、每一航班每一旅客 乘机申请书 ；
4、经医生同意，至少一名陪护人员 5、担架旅客免费行李额为60公斤 6、一般安排担架旅客先上飞机 7、 航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服务报 （PSM）”或特殊旅客运输通知(SPA／STCR )电报
1、安排在便于指定的随机服务员或乘务员照料的适当位 置 2、靠近机上厨房，最好是过道座位 3、若有可能，与其他旅客分开座位 4、若座位满座，应安排与女乘客一起的座位 5、不得安排在紧急出口的座位 6、联程航段的无人陪伴值机员在接收座位时尽可能把不 同航段的无陪座位错开。
备注：值机员接收无人陪伴儿童必须在航班起飞后，要
七、谴返旅客 定义
指由于旅客违反入境国家政府或有 关当局规定而拒绝或命令其离境的 旅客。谴返旅客包括两种：拒绝入 境的旅客（INADMISSIBLE PASSENGERS----INAD）、离境旅客 （DEPORTEES----DEPA或DEPU)
八、犯人运输的一般规定
• 1．由于犯人是受到国家现行法律 管束的，在处理犯人运输时，必须 与有关公安部门，以及通过外交途 径与有关外交部门取得密切联系。 2．在办理犯人运输中，应注意符 合我国有关法律、法令和对外政策 、及有关国家的法律。
特殊旅客种类
1、重要旅客 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、病残旅客 VIP VVIP PREGNANT WCHC \WCHCS\WCHR STCR
2、无成人伴儿童 UM
7、谴返旅客
8、犯人 9、酒醉旅客
注：其中2-8项属于限制运输的旅客（符合承运人运输条件 ）
1、VIP的范围和原则
• • • • 范围： 关注要客通知单、电报信息 VVIP-VIP-CIP 原则： "保证重点、照顾一般、方便旅客" Very Important Person
• 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准 备好贵宾休息室，并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续 和提取行李。 三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通 知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿 。 五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工作的 规定》
重要旅客是航空运输保证的重点，认真做好重要旅客运输服务工作 是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作，特作如下 规定： 第一条 重要旅客的范围 一、省、部级(含副职)以上的负责人； 二、军队在职正军职少将以上的负责人； 三、公使、大使级外交使节； 四、由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求按重要旅客 接待的客人。 第二条高度重视重要旅客运输服务工作 一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以 上的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并 将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
四、轮椅旅客 ：
• 轮椅旅客分为三种： • 1、WCHC 此类旅客能在座位上就坐，但不能自行走动； 并且前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅，在上下 客梯和进出客舱座位时需要背扶。 • 2、WCHS 此类旅客可以自己进出客舱座位，但 上下客梯 时需要背扶，远距离前往/离开飞机或移动休息室时需要 轮椅。 • 3、WCHR 此类旅客可以上下客梯，也可以自己进出客舱 座位；但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台 或前往移动式休息室，需要轮椅。WCHC和/或WCHS共两 名 ，WCHR不限 • 病残旅客乘坐航班时，对其携带的轮椅航空公司给予免费 携带，但不能放在客舱内运输，只能作为托运行李放在货 舱内运输
• 三、始发站的值机部门在航班起飞后，应即拍发要客VIP电报，通知各 有关中途站和到达站的要客服务部门，要客服务部门再通知驻机场各有 关单位领导和各有关业务部门。要客电报应包括： 航班、日期、飞机号码、要客姓名、职务、人数、行李件数和舱位等内 容。 四、航班不正常时，始发站商务调度部门，应及时将航班延误情况发电 告各有关经停站和到达站要客服务部门，要客服务部门应及时报告有关 领导、部门和接待单位。 五、各单位要对有关人员加强保密教育，对保密的重要旅客乘机动态， 尽量缩小知密范围。 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续 一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李交运、联运等手续。在 未设头等舱的航班上，应尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。 要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和经停站在装卸行李、货 物时，要将贴挂“重要旅客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位 置，以便到达站优先卸机和交付。 三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交付交运行李。