汽车营销服务礼仪习题集及答案

第1章汽车营销服务礼仪概述

一、填空题

1.关于礼仪的起源，归纳起来，大致有、和三种。

2.礼仪的原则主要有：、、和四个。

3.在现代社会中礼仪的社会功能作用主要体现在、和上。

4. 礼仪是的体现，的基础，的保证。

5. 职业道德的特征体现在、、和四方面。

二、判断题

1.俗是礼的源头。（）

2.爱岗敬业是企业内每个员工都必须遵循的基本道德规范。（）

3.诚实守信是商业职业道德建设的核心内容。（）

4.礼仪一是作为一种道德的意识、规范和行为，即行为调控；二是通过认识功能完善人的人格，即人格完善。（）

5.所谓道德功能，就是指道德系统同人和社会的相互作用中的能力。（）

三、选择题

1.礼仪是（）、祭祀、人情等交往活动的综合产物。

A、社会生活

B、文化

C、风俗

D、日常行为

2.一般地说，道德有两个基本的功能：调节功能和（）功能。

A、沟通

B、认识

C、辩护

D、教育

3.在学习内容上，要做到将礼仪知识与（）相结合、传统礼仪与现代礼仪相结合、系统常识与（）相结合的“三结合”。

A、道德要求、专业特点

B、知识接纳、专业特点

C、道德要求、知识接纳

D、道德要求、社会实践

4.根据礼仪教育自身的规律性，学习过程中应该力求将知识接纳与（）相结合。

A、加强锻炼

B、强化训练

C、习惯养成

D、专业技巧

5. 汽车行业人员的职业道德意志修养主要包括（）个方面：

A、认同

B、自制

C、宽容

D、平衡

四、实训练习

针对下列情景，请学生以小组形式完成练习。要求：（1）在演练过程中拍下视频资料，留存回放，并在学习结束后进行对比；（2）每个情景演练，要自我评价，小组互评，老师点

评，作为过程考核的成绩。

1.王刚是某汽车4S店新来的销售顾问，王刚非常热爱自己所从事的工作。通过公司的职业道德培训，王刚知道要树立良好的职业道德，就应该爱岗敬业、忠于职守。请问王刚在汽车销售顾问这个岗位上应该怎样做呢？请学生以情境的形式表现出来。

2.某汽车4S店的赵雷是公司的销售顾问，在工作中各项业务技能都不错，但是他的销量总是排在最后一名，究其原因，原来赵雷在岗前准备方面有很多做得不到位的地方。请学生以反面的形式来体现小赵在岗前准备的工作中错误的地方。

3.李想是刚毕业的大学生，应聘到一家汽车4S店担任服务顾问，在工作的过程中，由于没有能够正确的角色定位，在工作中经常会与顾客发生摩擦，遭到很多客户的投诉，为此服务总监王总帮助李想进行正确的角色定位。请学生情境模拟服务总监王总如何帮助李想进行正确的角色定位，以及李想在以后的工作中态度和服务的转变？

第2章服务形象礼仪

一、填空题

1.仪容礼仪包括、等，是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范。

2.对面部皮肤进行护理的时候，要了解，选择合适的，采取正确的保养手段是非常重要的。

3. TPO是、、三个英文单词的缩写。

4. 坐着与人交谈时，双眼应，但时间不宜；也可用手势但不可过多或过大。

5. 在手势语中人们常常以拍桌表示，捶胸以示，不停地搓手表，翘起大拇指表示，v型手势表示。

二、判断题

1．汽车服务人员按常规修饰个人仪容时，可以不用回避他人，当众修饰自己。

（）

2. 汽车服务人员必须时刻保持手部干净清爽，但可以留长指甲。（）

3. 整洁原则并不意味着时髦和高档，只要保持服饰的干净合体、全身整齐有致即可。（）

4. 年轻人的着装要注意庄重、雅致、含蓄，体现其成熟和端庄，充分表现出成熟之美。（）

5. 女士下蹲时两腿不一定要靠近；臀部也可向上。（）

三、选择题

1．下列属于在汽车服务活动中，女士的发型种类的有（）。

A. 发髻

B.盘发

C.爆炸式

D.小平头

2. 汽车服务人员上班时的穿着要正统，适合穿制服、套装、套裙、连衣裙，饰品佩戴遵循“以少为佳”的原则，最多不要超过（）件。

A. 一

B.二

C. 三

D.四

3. 一般认为，衣服里料的颜色与表料的颜色，衣服中某一色与饰物的颜色均可进行

（）搭配。

A. 呼应式

B. 和谐式

C.对比式

D.色差式

4. 走姿中手臂的摆动幅度以（）为宜。

A. 30-35°

B. 40-55°

C. 90°

D.10-25°

5. 在某些服务性行业里早已提出并实施“八颗牙齿的微笑”、“（）的微笑”等微笑式服务标准了。

A.零距离

B.1米

C.2米

D.3米

四、实训练习

针对下列情景，请学生以小组形式完成练习。要求：（1）在演练过程中拍下视频资料，留存回放，并在学习结束后进行对比；（2）每个情景演练，要自我评价，小组互评，老师点评，作为过程考核的成绩。

1.你是某品牌汽车4S店正式的销售顾问，今天下午跟一老客户约好对其进行上门拜访，你将在仪表和服饰方面做好哪些准备？现在请进入情境。

2. 风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街,“远东贸易公司”正座落于此。某照明器材厂的业务员金先生按原计划,手拿企业新设计的照明器样品,兴冲冲地登上六楼,脸上的汗珠未及擦一下,便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。

“对不起,这是我们企业设计的新产品,请您过目”,金先生说。张经理停下手中的工作,接过金先生递过的照明器,随口赞道:“好漂亮呀!”并请金先生坐下,倒上一杯茶递给他,然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣,如释重负,便往沙发上一靠,跷起二郎腿,一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时,金先生习惯性地用手搔了搔头皮.好多年了,别人一问他问题,他就会不自觉地用手去搔头皮。