客户服务工作礼仪规范

客户服务工作礼仪规范

1．接待来访礼仪规范

1.1遇有来人进办公室，应点头示意并立即放下手中工作起身相迎、问好；待来访人员入

座后，自己方可坐下。

1.2尽量少让客人久等，否则应诚恳地表示歉意。

1.3客人站着时，接待人不可坐着谈话；最好请来访者坐下才谈话，有条件时应送上一杯

茶。

1.4在客人面前站立，应两臂自然下垂或双手相握放在腹前，两手不能背在身后、叉腰、

交叉于胸前或双手插入口袋。

1.5有关人员不在，应礼貌地代为约定时间。

1.6“窗口”岗位工作人员，不得擅离岗位；如遇特殊情况离岗，必须在门口留言，说明

原因及何时有人在，并致歉意。

1.7他人互相交谈时，不要随便去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说

声“对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。

1.8送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。客人伸手后再握手告别。

2．电话礼仪规范

2.1电话铃响三声内应接听电话，超过三次应先道歉：“对不起，让您久等了。”

2.2接电话者应先说“你好”，然后自报家门，语气平和。

2.3对方拨错电话号码应说：“对不起，您拨错电话了，这里是XXXX，请再拨一次，再

见。”

2.4不时用“嗯”、“是”、“好的”表示聆听，明白对方意思后应及时给予适当反馈。

2.5通话声音轻柔、自然，音量适中，不影响他人。

2.6一般情况下，电话应由拨打人先挂断，通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。2.7接电话时事先准备记录本，重要事宜记录后还需复述确认一次。

2.8电话记录应有处理一栏，写明转达给何部门、何人及处理结果。

3．电梯礼仪规范

3.1员工不得乘坐客梯。

3.2因工作需要乘坐客梯时，应注意先下后上，并主动上前先拉开门或按住电梯按钮，请

同行的客户、领导、女士或来访人员先行，切不可与客户争抢电梯。

3.3乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不要旁若无人地大声说笑。

4．岗位规范用语

4.1接听电话时

“您好！”（内线）

“您好，XX管理公司（XX管理处）。”（外线）

“请问您贵姓？”

“请问有什么可以帮您的吗？”

当听不清楚对方说的话时——

“对不起，先生（小姐），您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍，看妥不妥当？”

“谢谢您，再见。”

4.2打出电话时

“先生（小姐），您好！我是XX管理公司（XX管理处），麻烦您找XX先生（小姐）。”

当要找的人不在时——

“您能替我转告他（她）吗？”

“谢谢您，再见。”

（1）用户室内工程报修时

“您好，XX管理处。请问您室内哪里要维修？”

“您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗？”

“谢谢您的合作，我们将尽快派人替您维修，大约在10分钟内给您一个回复。”

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