客户服务规范--服务礼仪必学

3.1仪容仪表——站姿
•1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 •2.双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 •3.双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小 腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手 握拳，也可以同样方法自然相握于身后。 •4.脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间 距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距 离保持与肩同宽。
➢
员工对企业不尽职、服务礼仪规范不到位、对顾客不关心、对同事不合作、
对工作不负责，对自己不进取的态度。
孔子云：“不学礼，无以立。” 在现代生活中，礼仪依旧是每个人不可或缺的基本素养。
➢不学礼，则不知礼； ➢不知礼，则必失礼。 ➢不守礼，则会被视为不讲理。 ➢有礼走遍天下，无礼寸步难行。
服务人员必须学礼、知礼、守礼、讲理，时时 处处彬彬有礼。
目前**针对营业厅的服务规范已较为全面，不足之处在于执行层面，尤其是在一些关键时 刻容易出现服务失误，但这种服务失误容易在客户脑海中长期留存，因此未来需要从执行 层面的把控入手，确保高水平服务提供的一致性。
1.2满意服务公式
满意服务公式
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永远没有第二次机会给别人留下第一印象
1.3如何有好的第一印象？
3.3拜访规范——拜访时机和用语
讲究[词语]之美 1、多说商量、尊重的话； 2、多说宽容、谅解的话； 3、多说关怀、体贴的话； 4、多说赞美、鼓励的话。
年轻男子 • 性格、能力、努力、仪容、判断力、工作、诚意、异性朋友 中年男子 • 努力过程、工作成果、实力、社会地位、事业、气度、家庭、信用 女人 • 外形、能力、先生、小孩、品位、保养、事业成就、感觉、智慧
客户服务规范之服务礼仪
一
客户满意的含义
二
服务原则
三
服务形象规范
一、什么是满意？为什么要做客户服务？
满意：是一种心理状态。满意就是消费者根据其需要或
期望是否被满足而对产品或服务进行的评价，没能满足需 要和期望的产品或服务将会导致客户不满意。
满意度：则是针对客户满意情形的一个测量值，以数值
的方式呈现，数值越高则企业满足消费者需求或期望的程 度越高。客户满意是客户忠诚的基本条件。
➢斟酌通话内容 ➢事先准备 ➢简明扼要 ➢适可而止 ➢控制通话过程 ➢注重通话细节
THAN谢谢K！S!
3.1仪容仪表——行姿
•1.前行目标明确 •2.保持身体各部位协调、平稳；男 士步态稳健、女士步姿优美 •3.步伐从容、步速均匀，走成一条 直线 •4.挺胸抬头收腹、目视前方 •5.陪同客户行走，以右为尊的原则
3.2接待规范——迎接
•1.迎接和送别客户需鞠躬 •2.保持标准站姿的基础上，以腰为轴，头部、 颈部与上身保持一条直线，自然前倾15度，目 光自然落在身体前方约一米处，同时致上欢迎 语和送别语
一
满意的含义
二
服务原则
三
服务形象规范
二、服务原则
真诚原则： 热情服务、真诚待客； 言行举止应是发自内 心真诚而自然的表露。
一致原则：
一视同仁、始终如一；提 供主动、周到、耐心的服 务；不计较客户要求的高 低。
主动原则：
在服务过程中，服务 行为和服务态度主动 热情，如主动问候、 主动招呼、主动征求 意见等。
第一印象：3秒记忆
• 60% 外表： 仪表 • 40% 声音： 谈话内容
1.4什么是礼仪？
1、形象（印象、评价） 2、礼（尊重） 3、仪（表现形式）
礼仪是尊重自己 和尊重别人的表现形式
1.5服务礼仪在公司中的作用
服务礼仪在公司中的作用
➢ 影响公司发展的最大因素：不在于我们的推销技术能力低，而在于这些现象背 后的深层问题
3.2接待规范——迎送流程
• 来有迎声 • 尊称姓氏 • 问有答声 • 对视露笑 • 暂离致歉 • 唱收唱付 • 双手递接 • 关注确认 • 走有送声
服务过程规范
走有送声
来有迎声
尊称姓氏 问有答声
关注确认
对视露笑
双手递接
唱收唱付
暂离致歉
3.3拜访规范——拜访准备
备妥资料及名片 注意仪容形象的修饰遵守时间 拜访客户要非礼勿听、勿视、勿动 谦恭有礼的谈话技巧 保持正确的坐姿 肢体语言要得体 拜访时间勿太长 感谢接待的人员
3.2接Biblioteka Baidu规范——自我介绍
自我介绍 自我介绍是社交场合中运用最多的一种介绍方式。它是指当自己与他人初次见面 时，由自己担任介绍的主角，自己将自己介绍给他人，以使对方认识自己。
➢ 时机； ➢ 内容： ➢ 应注意的问题： • 自我介绍的时间不宜太长，不超过一分钟即可。 • 进行自我介绍时，态度要自然、友善、随和。
递名片的方法
以双手递名片、递名片时字面要向着访客、要主动介绍名字中的生僻字、站立交 换名片，把名片放在左手心，置于腰际边缘
收名片的方法
以双手收名片、艰深字体礼貌请教，勿念错惹人不快、勿把玩或折损他人名片、 勿把玩或折损他人名片
保存名片的方法
准备一盒合宜的名片夹、把自己和客户的名片隔开、要规范自己在名片上所记的 内容、要规范自己在名片上所记的内容
3.1仪容仪表——坐姿
•1.头部挺直，双目平视，下颌内收。 •2.身体端正，两肩放松，勿依靠座椅的背部。 •3.挺胸收腹，上身微微前倾。 •4.采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积。 •5.日常手部姿态：双手自然放在双膝上。 •6.柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的2/3处轻放在柜台上。 •7.腿的姿势：双腿并拢垂直于地面。
3.4电话规范——电话礼仪
接听电话的正确姿态
三声之内接起电话
及时接听电话 用规范的语言问候客户
要养成积极接听电话的习惯，电话铃一响，三
声之内一定要接听。
复述来电要点
左手拿听筒、右手拿笔 注意自己的声音和表情 接听电话时的注意事项
随时纪录要点，并将要点重复， 和客户进行确认
最后道谢，问候
礼貌地报出公司名称或部门名称
3.1仪容仪表——坐姿
•1.头部挺直，双目平视，下颌内收。 •2.身体端正，两肩放松，勿依靠座椅的背部。 •3.挺胸收腹，上身微微前倾。 •4.采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积。 •5.日常手姿：双手自然放在双膝上。 •6.柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的2/3处轻放在柜台上。 •7.腿的姿势：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。
确定来电者身份
让客户先挂电话
3.4电话规范——电话礼仪
➢打电话的注意事项
勿因人而改变通话语气 说话速度适当、抑扬顿挫、流畅
语气：轻柔、和缓、清晰、自然； 语调：在发声时选用中高音区语调，显得有朝 气且便于语气及音量掌控自如。 语速：适中，每分钟应保持在110-150个字。 不要大声回答问题 修正习惯性口头禅 断线应马上重拨并致歉 不口出秽语，不论客户是非
3.2接待规范——递送物品
• 递送证件和资料礼仪
• 1.递送时，上身略向前倾 • 2.眼睛注视客户手部 • 3.以文字正向递交 • 4.双手递送，轻拿轻放
• 递接物品礼仪
• 1.在递送物品时，应以双手 递物，轻拿轻放。
• 2.递给客户的物品，要直接 交到客户手中。
• 3.如需客户签名，应用左手 拇指、食指和中指轻握笔头 ，右手拇指、食指和中指轻 握笔尖处，笔尖朝向自己， 递至客户的右手中。
➢ 握手礼仪 • 握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先
。 • 握手时间一般在1-3秒为最佳。 • 握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。 多人同时握手
时应顺序进行，切忌交叉握手。 • 在任何情况拒绝对方主动要求握手的
举动都是无礼的，但手上有水或不干 净时，应谢绝握手，同时必须解释并 致歉。 • 如果是戴着手套，握手前要先脱下手套。
1.1服务有多重要？
获得一个新客户的成本是挽留一个有价值客户的5-6倍。
没有在客户第一次请求时给予正确的服务，将会多增加25% 到 50% 的成本去做服务补偿。
挽留客户需要投入资源，但是并非所有的投入都同样有效。
客户对**营业厅的服务期望不仅仅停留在“提供”的层面上，营业厅服务还需要体现出 “品质”——客户会把各行业的服务（如航空业、银行业）作为参考来评价**的服务，从 而变得更加“挑剔”。
3.2接待规范——引导
•1.为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过， 且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心略向上，以肘关节 为轴指示目标方向，同时用目光配合手势所指示的方向。 •2.手势范围在腰部以上，下颌以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。
➢ 行进指引的姿态规范 • 行进指引是在行进中带领、引导顾客。 • 请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 • 双方若并排行进，以右为尊。 • 双方若单独行进，应于客户前一米左右。 • 如需经过拐角或楼梯时，应及时提醒客户。 • 在与客户交谈时，应侧身目视客户。
合宜原则：
因时、因事、因人 的合宜原则；体现 对客户的尊敬和友 好。
一
满意的含义
二
服务原则
三
服务形象规范
三、服务形象规范
接待规范
服
务
仪容仪表
形
象
规
范
电话规范
拜访规范
3.1仪容仪表——站姿
•1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 •2.双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸。 •3.双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自 然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手 上。 •4.两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。