餐饮部领班晋升考试题

姓名：岗位：得分

一、填空题（每空1分，共30分）

1、酒店全称是_____________________，地址是_____________________________。

2、酒店餐厅名称是_______________，电话是____________。

3、每天负责检查服务员的___________，凡达不到标准和要求的不能上岗。

4、监督服务员的__________和____________，发现问题及时_________，保证服务工作符合酒店标准。

5、明确餐厅主管所分配的工作，领导本班服务员做好开餐前的____________，着重检查当班员工____________，检查桌椅的摆放是否_______，菜单、酒具是否______，有无_______，要按照领班检查表逐项检查，发现问题及时反映。

6、开餐后注意观察客人____________，随时满足客人的各种。

7、来电接听程序为：___________、、、。服务员对客服务中应做到、、、、、。服务八字方针：、、、。

10、在酒店规章制度中，员工有强烈的主人翁意识，在开源节流方面表现特别突出者，酒店将进行表扬；当班聚众闹事，煽动他人消极怠工，使酒店声誉和经营受损者，酒店将进行处分。

二、选择题（每题2分，共16分）

1、负责开餐前召开餐厅班前会和布置任务的是()。

A、餐厅经理

B、餐厅副经理

C、餐厅主管

D、餐厅领班

2、预订员在宴会举办的前()，要与客人进行最后一次联系，若宴会如期举行，则立即下

达宴会通知书。

A、1～2天

B、2～3天

C、3～4天

D、4～5天

3、副主人的席位应安排在主人席位的()。

A、左侧

B、右侧

C、对面

D、无要求

4、多桌宴会餐桌之间的距离应不少于()。

A、0．5m

B、l m

C、1．5m

D、无具体要求

以下哪项不是服务语言标准化程序上的要求（）

A、宾客来店时有欢迎声

B、服务不周时有道歉声

C、客人呼唤时有感谢声

D、宾客离别时有道别声

6、问候五声主要包括：欢迎声、_________、致谢声、_________、___________（）

A、问候声、道歉声、回应声

B、告别声、提醒声、回应声

C、问候声、道歉声、告别声

D、道歉声、告别声、提醒声

7、菜品质量五不端，以下哪些项不属于（）

A、量不足不端

B、不符合标准不端

C、凉菜不凉不端

D、色泽不好不端

8、巡台五勤服务主要包括：眼勤、______、嘴勤、_______、_______（）

A、脚勤、脑勤、耳勤

B、腿勤、手勤、脑勤

C、腿勤、手勤、耳勤

D、脚勤、手勤、耳勤

三、中英互译（每空1分，共4分）

1、早上好____________________

2、欢迎光临

3、Pardon____________________

4、Happy new year

四、简答题（每题5分，共25分）

1、作为领班，是餐厅的一线管理人员，因具备哪些素质？

2、服务员上菜前如何把关？

3、请简述餐饮部领班的岗位职责。

4、菜里发现蟑螂，客人要求赔偿，你应该怎么处理？

四、案例分析（共20分）

一个深秋的晚上,三位客人在一家酒店的餐厅用餐。他们在此已坐了两个多小时,仍没有去意。服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。最后,她终于忍不住对客人说:“先生,能不能赶快结账,我们要下班了，如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。”“什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。”一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。几位客人却辩解说,没有要这道菜。服务员又仔细回忆了一下,

觉得可能是自己错了,忙到收银员那里去改账。当她把改过的账单交给客人时,客人对她讲：“餐费我可以付,但你服务的态度却让我们不能接受。请你马上把餐厅经理叫过来。”这位服务员听了客人的话感到非常委屈。其实她在客人点菜和进餐的服务过程中并没有什么过错,只是想催客人早一些结账。“先生,我在服务中有什么过错的话,我向你们道歉了,还是不要找我们经理了。”服务员用恳求的口气说道。“不行,我们就是要找你们经理。”客人并不妥协。服务员见事情无可挽回,只好将餐厅经理找来。客人告诉经他们对服务员催促他们结账的做法很生气。另外,服务员把账单多算了,这些都说明服务员的态度有问题。“这些确实是我们工作上的失误,我向大家表示歉意。几位先生愿意什么时候结账都行,结完账也欢迎你们继续在这里休息。”经理边说边让那位服务员赶快给客人倒茶。在经理和服务员的一再道歉下,客人们终于不再说什么了,他们付了钱,仍面含余怒地离去了。

问题：

1、请说出案例中服务员有哪些行为是错误的，并说明你认为正确的做法。

2、对于服务员的行为进行阐述，并说出这些行为对酒店产生的影响。