某某支行贵宾客户维护工作汇报材料

某某支行贵宾客户维护工作汇报材料

年初以来，我行认真贯彻落实省分行和营业部2011年工作会议精神，围绕省行“大行德广伴您成长金钥匙春天行动”工作目标，深入开展综合营销活动。狠抓个人贵宾客户维护与拓展，充分利用重点客户关系管理系统，实施个人VIP客户分层维护机制，重点培育和稳定高价值客户群体，加强金钥匙贵宾客户服务的精细化管理，取得了明显成效。首季金卡级以上贵宾客户增加487户，其中金卡级较年初增长455户，增长率14.78%，白金卡级增长26户，增长率24.20%，钻石卡级增长6户，增长率100%，钻石级增量占营业部的75%，呈现高级别VIP加速增长的良好态势，VIP增长率排名营业部第一。

一是以优质客户为中心，强化客户立行观念。全行上下全面树立客户立行的理念，以优质客户为中心，明确目标客户定位，维护目标客户，锁定目标客户，坚持把做大做强客户基础摆在突出的中心位置，引导全行员工真正实现从“做业务”向“做客户”转变。

二是全面实施名单制管理，努力扩大有效客户群体。我行6个网点已全部配备个人客户经理及大堂经理，以PCRM 系统为依托，深入挖掘、维护存量客户，大力拓展新客户，并对VIP客户实行名单制管理，进一步细化营销责任，努力

培植一批忠诚度高的优质客户群体。在PCRM系统指派、签约后，要求客户经理通过主动上门、电话联系、发短信等方式，有针对性地制定个人优质客户营销计划，为各项业务持续快速发展奠定坚实的客户基础。

三是建立分层管理机制,落实各层级维护责任。实行客户分层营销服务，成立了以行长为组长、分管行长为副组长的个人客户分层管理维护领导小组，按照“以优质客户为重点，以客户管理为主线”的原则，构建以支行行长、分管行长、网点主任、大堂经理、客户经理、理财经理、一线柜员为基础的分层次管理维护团队，保证对优质个人客户提供全方位、高品质的金融和非金融服务。高净值的钻石客户，建立行长、分管行长和主办网点主任三级联动维护响应机制；白金客户由分管行长、主办网点主任和个人客户经理共同维护，建立分管领导定期拜访客户的机制；金卡级以下客户主要由主办网点主任以及管户经理协同维护。

四是开展客户信息治理工作，强化客户流失责任追究管理。认真督促辖内主办行管户客户经理对所管客户信息进行全面的更新或补充维护，力争上半年个人中高端客户在ＰＣＲＭ系统的关键信息（地址、电话、工作单位等要素）完整率达到８０％以上，方便对客户的维护管理。通过建立个人高端客户名单库，详细记录客户的地址、联系方式、性格、爱好、特长等信息，依托个金部理财师团队定期通过联谊会、

客户节、节日祝福等方式，加强同高端客户的联系和互动，强化高端客户的多层次维护体系，分散和降低营销人员离职造成的客户流失风险。强化客户流失责任追究管理，一个经营年度内，钻石客户、白金卡客户非正常流失的，要分清责任，分别追究网点个人客户经理和网点负责人的管理责任。

五是持续增进银客互动，提高贵宾客户忠诚度。建立定期拜访制度，要求个人客户经理要对自己所维护的贵宾客户进行定期拜访，主动向贵宾客户营销个人金融产品和服务，认真听取客户的意见与建议，及时了解客户金融服务需求。以元旦、春节、元宵、妇女节、植树节、端午、儿童节、中秋、圣诞节等中、西方传统节日为重点营销宣传连结点，以增进银客关系的情感元素为主线，通过高端客户联谊、答谢会、优惠促销等活动形式，加大对个人高端客户的维护和营销力度。春节期间，支行领导重点加强大客户、老客户存款挖潜，拜访了年日均金融资金500万元以上的高净值客户，通过沟通、联络，融洽客户关系，提高贵宾客户忠诚度。

六是全面开展客户营销，不断提升中高端客户价值贡献。我行坚持“大力拓展新的优质客户，积极稳定忠诚老客户,努力竞争他行优良客户，充分开掘客户资源价值”的中高端营销方针。1.大力拓新。充分发挥劳动组合优势，发起“扫楼”和“扫街”工程，开展走出去营销活动，开展进社区、进企业、进学校、进商户的“四进”工作和“业务送上门”

活动，重点营销一批公务员、企业高管和个体私营企业主。

2.深入挖潜。通过网点和本部内部员工及存量客户推荐，“1+N”联动营销，扩大交叉营销效果,对钻石卡客户推行“3+N”增值服务计划，全面提升个人中高端客户的满意度和忠诚度，打造我行“**”知名品牌。

3.强化公私联动。大力开拓对公市场潜在优户质个人客户资源，为***司等企业高级管理人员及重要职能部门的管理人员办理我行贵宾卡；上下级之间加强沟通协调，积极开展协同营销。

4.加强服务创新。紧贴市场，细分客户，满足个人中高端客户差异化、多元化的服务需求，通过持续开展每位员工到同业的“六个一”活动。积极做好金钥匙产品理财组合营销推广，根据客户年龄、投资偏好等特点，针对性提供“一揽子”零售业务产品套餐服务，促进产品交叉营销，积极动员在他行存款转入。

七是推行全员客户经理制，维护责任落实到人。个人金融部门作为个人中高端客户管理职能部门,切实履行职责，及时督促主办网点通过PCRM系统定期分析监测客户名单,适时了解和掌握客户及其业务的变动情况,建立和完善客户档案,实行客户名单管理制。根据辖内各网点业务量、客户结构及人员状况，制定明确的个人高端客户标准及维护管理办法，将全行的个人高端客户分配到全行员工维护，由其作为这些客户的指定联系人，并依托个人客户关系管理系统的支持，及时分析通报客户拓展维护进展、客户变动流失等情况，

将这些客户的新增价值与管户联系人的绩效工资挂钩。

八是强化考核激励机制。明确高端客户营销目标，提高中高端客户拓展、客户结构调整、产品覆盖率等指标在全行绩效考核体系中的权重，新增个人VIP客户数和VIP客户年日均金融资产增量的考核，引导各网点加大对有效客户的拓展力度，以促进各项业务的快速增长。