第二章 酒店康乐部的机构设置 PPT
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【精编】第二章-饭店康乐项目的设置1.幻灯片
拓展：你认为生活中饭店业的哪些行为是不 注重社会效益的？
每逢重大考试（中高考、考研、公考等）提 高房价等
（二）满足目标客人需求的原则
现代康乐项目发展迅速，种类繁多，对不 同的客人应根据客人不同的层次来提供相应 的康乐项目，以提高饭店的盈利水平。
例如：给客人推荐或提供恰当的康乐活动也 是作为服务人员的一门艺术。
其次，确定配套项目
主营项目确定以后，紧接下来 的工作是选择、设定相应的配套 项目，主要起补充和完善的作用。
最后，利用综合优势 绝大多数饭店都能发掘出自己的 优势，有的体现在项目规模上，有的 体现在服务特色上。决策者在选择项 目时不应一味的随波逐流，而应扬长 避短、发挥自己的优势。
例如：北京的海底捞火锅，其服务 就是一大特色。
健身房应该设于接待处附近，使客人 能参观到其中的设施，又不打扰其他的顾 客。
2.面积要求
健身房设置根据企业的大小，一般设 置在50-100平方米左右。
3.健身房设备要求 （1）健身器材不少于5种，并且摆放整 齐。
（2）设备性能好，用途明确。 （3）配有配套体重秤。 （4）四周墙面有立镜，山水画等。 （5）各种健身器材完好达百分之百。 （6）设备故障应及时停用，检修。
（六）高尔夫球场设置要求 1.乡村高尔夫球场设计 （1）球场要求 （2）环境质量要求 2.室内高尔夫球场设计 （1）球场要求 （2）环境质量要求
二、娱乐项目设置的具体要求
（一）饭店康乐部娱乐项目设置的条件 1.申办营业性歌舞娱乐项目的程序 2.向文化行政部门提交的材料 3.向公安机关提交的材料 （二）游艺厅的设置要求 （三）KTV设置要求 1.KTV包房主题的确定
二、康乐项目设置依据
（一）市场需求 从市场总体来看，消费者的需 求不可能完全得到满足，总会有 一些未被满足的需求。 例如：北京全聚德烤鸭生意非常 火爆，但是限于接待能力，不可 能满足所有客人的需求。
每逢重大考试（中高考、考研、公考等）提 高房价等
（二）满足目标客人需求的原则
现代康乐项目发展迅速，种类繁多，对不 同的客人应根据客人不同的层次来提供相应 的康乐项目，以提高饭店的盈利水平。
例如：给客人推荐或提供恰当的康乐活动也 是作为服务人员的一门艺术。
其次，确定配套项目
主营项目确定以后，紧接下来 的工作是选择、设定相应的配套 项目，主要起补充和完善的作用。
最后，利用综合优势 绝大多数饭店都能发掘出自己的 优势，有的体现在项目规模上，有的 体现在服务特色上。决策者在选择项 目时不应一味的随波逐流，而应扬长 避短、发挥自己的优势。
例如：北京的海底捞火锅，其服务 就是一大特色。
健身房应该设于接待处附近，使客人 能参观到其中的设施，又不打扰其他的顾 客。
2.面积要求
健身房设置根据企业的大小，一般设 置在50-100平方米左右。
3.健身房设备要求 （1）健身器材不少于5种，并且摆放整 齐。
（2）设备性能好，用途明确。 （3）配有配套体重秤。 （4）四周墙面有立镜，山水画等。 （5）各种健身器材完好达百分之百。 （6）设备故障应及时停用，检修。
（六）高尔夫球场设置要求 1.乡村高尔夫球场设计 （1）球场要求 （2）环境质量要求 2.室内高尔夫球场设计 （1）球场要求 （2）环境质量要求
二、娱乐项目设置的具体要求
（一）饭店康乐部娱乐项目设置的条件 1.申办营业性歌舞娱乐项目的程序 2.向文化行政部门提交的材料 3.向公安机关提交的材料 （二）游艺厅的设置要求 （三）KTV设置要求 1.KTV包房主题的确定
二、康乐项目设置依据
（一）市场需求 从市场总体来看，消费者的需 求不可能完全得到满足，总会有 一些未被满足的需求。 例如：北京全聚德烤鸭生意非常 火爆，但是限于接待能力，不可 能满足所有客人的需求。
第二章 饭店康乐部的组织结构与市场特征
（1）店名、标志设计与研究。 （2）饭店行业的研究。 （3）宣传广告与知名度研究。
四、饭店形象优势分析
2、设施准备
（1）设备的先进程度与康乐项目的领先地位；
（2）设备与康乐环境的舒适性；
（3）设备设施与饭店竞争地位的提高。
案例分析
H市一家三星级饭店在第二、三层成功开辟了 餐饮市场之后，计划在第四层开发康乐经营。经市场调查，开辟 可接待300人的迪厅，并设卡拉OK厅、激光影院、溜冰厅、游 戏厅等娱乐场所，面向青少年，
二、顾客康乐消费行为特征
1、康乐消费行为内容 （1）康乐消费的顾客群体 （2）康乐消费内容 （3）康乐消费原因 （4）康乐消费地点 （5）康乐消费时间 （6）康乐消费的方式
2、康乐消费行为的常见类型
（1）大众理智型 （2）追赶新潮型 （3）炫耀型 （4）兴趣爱好型
3、顾客素质对康乐消费的影响
（1）为感受康乐的环境氛围及寻求刺激形成的消费行为 （2）为社交需要所形成的消费行为 （3）为放松身心、消除疲劳所形成的消费行为
1.传统自营式管理模式
• • • •
最常见的管理模式 所有业务由酒店统一经营和管理 优势：便于统一规划、协调发展 不足：适应市场化能力比较差
2.业务外包式管理模式
• 外包给专业型的企业来经营和管理 • 优势：酒店可将注意力集中到其他更有竞争力的 业务上、降低经营成本 • 不足：只适用于外包给专业特征明显并具有一定 知名度的服务企业
二、我国饭店康乐部的主要作用
《1》曾加饭店的服务消费范围 《2》满足客人的康乐需求
《3》稳定饭店客源，增加饭店收人
《4》提升饭店的整体形象
三、我国饭店康乐业的发展前景
《1》康乐业的服务和管理水平将不断提高 《2》康乐业消费在人们的消费构成中所占比例不断增大 《3》康乐经济在整个国民经济中的地位将越来越重 《4》康乐设备的生产能力和科技含量将不断增加
四、饭店形象优势分析
2、设施准备
（1）设备的先进程度与康乐项目的领先地位；
（2）设备与康乐环境的舒适性；
（3）设备设施与饭店竞争地位的提高。
案例分析
H市一家三星级饭店在第二、三层成功开辟了 餐饮市场之后，计划在第四层开发康乐经营。经市场调查，开辟 可接待300人的迪厅，并设卡拉OK厅、激光影院、溜冰厅、游 戏厅等娱乐场所，面向青少年，
二、顾客康乐消费行为特征
1、康乐消费行为内容 （1）康乐消费的顾客群体 （2）康乐消费内容 （3）康乐消费原因 （4）康乐消费地点 （5）康乐消费时间 （6）康乐消费的方式
2、康乐消费行为的常见类型
（1）大众理智型 （2）追赶新潮型 （3）炫耀型 （4）兴趣爱好型
3、顾客素质对康乐消费的影响
（1）为感受康乐的环境氛围及寻求刺激形成的消费行为 （2）为社交需要所形成的消费行为 （3）为放松身心、消除疲劳所形成的消费行为
1.传统自营式管理模式
• • • •
最常见的管理模式 所有业务由酒店统一经营和管理 优势：便于统一规划、协调发展 不足：适应市场化能力比较差
2.业务外包式管理模式
• 外包给专业型的企业来经营和管理 • 优势：酒店可将注意力集中到其他更有竞争力的 业务上、降低经营成本 • 不足：只适用于外包给专业特征明显并具有一定 知名度的服务企业
二、我国饭店康乐部的主要作用
《1》曾加饭店的服务消费范围 《2》满足客人的康乐需求
《3》稳定饭店客源，增加饭店收人
《4》提升饭店的整体形象
三、我国饭店康乐业的发展前景
《1》康乐业的服务和管理水平将不断提高 《2》康乐业消费在人们的消费构成中所占比例不断增大 《3》康乐经济在整个国民经济中的地位将越来越重 《4》康乐设备的生产能力和科技含量将不断增加
康乐部的组织结构及岗位设置.29页PPT
康乐部的组织结构及岗位设置.
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
•
7、心急吃不了热汤圆。•源自8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
•
9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
•
10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
•
6、黄金时代是在我们的前面，而不在 我们的 后面。
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7、心急吃不了热汤圆。•源自8、你可以很有个性，但某些时候请收 敛。
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9、只为成功找方法，不为失败找借口 (蹩脚 的工人 总是说 工具不 好)。
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10、只要下定决心克服恐惧，便几乎 能克服 任何恐 惧。因 为，请 记住， 除了在 脑海中 ，恐惧 无处藏 身。-- 戴尔． 卡耐基 。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
酒店各部门组织架构图(10P)
通过组织架构图，酒店管理者可以更好地了解 酒店内部的运营状况，发现潜在的问题，并制 定相应的解决方案。
酒店各部门组织架构图也是酒店进行人员招聘、 培训和绩效考核的重要依据。
组织架构图的意义
明确职责划分
优化管理流程
组织架构图清晰地展示了酒店各部门和岗 位的职责划分，有助于避免工作重叠和推 诿现象，提高工作效率。
酒店各部门组织架构图
目录
• 引言 • 酒店整体组织架构 • 前台部门组织架构 • 客房部门组织架构 • 餐饮部门组织架构 • 其他部门组织架构 • 酒店各部门职责与协作 • 酒店组织架构优化建议
01
引言
主题简介
酒店各部门组织架构图是酒店运营管理中的重 要组成部分，它清晰地展示了酒店各部门之间 的层级关系、职责划分和工作流程。
其他部门
营销部门
负责酒店的营销和推广工作，制定营销 计划和策略，拓展客源和市场份额。
VS
财务部门
负责酒店的财务管理和会计核算工作，制 定财务预算和报告，确保酒店财务状况良 好。
03
前台部门组织架构
前台经理
01 负责酒店前台部门的日常运营和管理，确保部门 工作的高效运转。
02 制定前台部门的工作计划和目标，并监督实施。 03 协调与其他部门的沟通和合作，确保客户需求的
强化管理层在跨部门协作中的作用
管理层应积极推动跨部门协作，协调资源，解决存在的问题，促进酒 店整体运营效率的提升。
感谢您的观看
THANKS
建立激励机制
通过奖励和表彰制度，激励员工积极参与团 队协作，提高整体效率。
优化部门职责分配
明确部门职责边界
清晰界定各部门的职责范围，避免工作交叉 和推诿现象。
优化部门内部结构
酒店各部门组织架构图也是酒店进行人员招聘、 培训和绩效考核的重要依据。
组织架构图的意义
明确职责划分
优化管理流程
组织架构图清晰地展示了酒店各部门和岗 位的职责划分，有助于避免工作重叠和推 诿现象，提高工作效率。
酒店各部门组织架构图
目录
• 引言 • 酒店整体组织架构 • 前台部门组织架构 • 客房部门组织架构 • 餐饮部门组织架构 • 其他部门组织架构 • 酒店各部门职责与协作 • 酒店组织架构优化建议
01
引言
主题简介
酒店各部门组织架构图是酒店运营管理中的重 要组成部分，它清晰地展示了酒店各部门之间 的层级关系、职责划分和工作流程。
其他部门
营销部门
负责酒店的营销和推广工作，制定营销 计划和策略，拓展客源和市场份额。
VS
财务部门
负责酒店的财务管理和会计核算工作，制 定财务预算和报告，确保酒店财务状况良 好。
03
前台部门组织架构
前台经理
01 负责酒店前台部门的日常运营和管理，确保部门 工作的高效运转。
02 制定前台部门的工作计划和目标，并监督实施。 03 协调与其他部门的沟通和合作，确保客户需求的
强化管理层在跨部门协作中的作用
管理层应积极推动跨部门协作，协调资源，解决存在的问题，促进酒 店整体运营效率的提升。
感谢您的观看
THANKS
建立激励机制
通过奖励和表彰制度，激励员工积极参与团 队协作，提高整体效率。
优化部门职责分配
明确部门职责边界
清晰界定各部门的职责范围，避免工作交叉 和推诿现象。
优化部门内部结构
酒店组织结构图
客房部经理
负责客房部的全面管理，制定和 执行客房服务标准、预算和计划， 监督客房部员工的工作表现。
客房主管
协助客房部经理管理客房部，负 责客房服务的日常监督和协调， 处理客人的投诉和需求。
客房服务员
负责客房的清洁和服务工作，包 括打扫房间、更换布草、补充客 用品等，提供优质的客房服务。
客房部组织结构图示例
顶层：康乐部经理
中间层：康乐部主管、各项目负责人（ 如健身中心负责人、游泳池负责人等）
07
其他部门组织结构
人力资源部的职能与组织结构
01
人力资源部职能
02
负责酒店人力资源规划、招聘 、培训、绩效管理等。
03
制定并执行酒店的人力资源策 略，确保酒店的人力资源需求 得到满足。
人力资源部的职能与组织结构
推广康乐活动
康乐部与酒店市场部门合作，宣传和推广酒店的康乐设施和活动， 以吸引更多客户。
康乐部的主要岗位及职责
康乐部经理
负责康乐部的整体运营和管理，包括制定部门预算、 监督员工表现、协调与其他部门的关系等。
康乐部主管
协助经理管理康乐部的日常事务，如监督设施维护、 安排员工活动、处理客户投诉等。
康乐部员工
组织结构图能够清晰地呈现各部门的职责 范围和权力界限，有助于避免工作冲突和 推诿现象。
促进部门间协作与沟通
为酒店管理和决策提供支持
通过组织结构图，员工可以了解其他部门 的工作内容和联系方式，从而促进部门间 的协作与沟通，提高工作效率。
组织结构图可以为酒店管理层提供全面的 组织信息，有助于制定科学合理的管理策 略和决策。
03
├─ 负责客房设施的维护和修理
客房部组织结构图示例
酒店康乐部
海景模式——部门管理与服务规范第九章康乐部
第九章康乐部
康乐部是为客人提供娱乐、健身、美容等服务的部门，其功能是使客人得到放松、休闲、娱乐和享受。
第一节部门概述
一、职能概述
1．为客人提供各项娱乐、健身及美容的服务项目；
2．丰富住店客人的休闲活动，使客人在酒店中得到最大程度放松和娱乐；
3．吸引更大的客源，为酒店创造经营的利润；
4．收集客人信息材料，建立客户档案。
二、组织架构图
三、工作准则
1．为客人的娱乐服务提供周到及时的工作和便利的设施设备；
2．服务中体现酒店“以情服务，用心做事”的企业理念；
3．尊重客人隐私，为客人保密；
4．维护酒店设备设施，降低工作成本；
5．配合营销工作，建立稳固的客户市场。
- 1 -。
康乐部的组织结构及岗位设置.PPT文档29页
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❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
康乐部的组织结构及岗位设置. 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。
旅馆设计之康乐部分 PPT课件
9
b、分间式：各部分分隔开，便 于管理，卫生条件好；但路线长， 各部分不便联系，通风采光条件 较差。为改善内部的通气性，食 堂内除冷盘间、储藏间外，其它 部分可采用不封到顶的隔墙。
10
2、食堂的总流线图
11
12
3、行政管理部分
a、行政办公：经理室、财务、 客房调度、会议、客房层服务用 房、库存用房（食品、办公耗品、 客房用品）
1、康乐设施的规模应根据旅馆 等级要求及对外营业的具体情况 决定
2、康乐设施以集中布置为宜 3、康乐设施的位置应变于管理
和使用，避免噪音干扰客房区
2
4、室内活动空间应保持良好通 风。干区（休息及健身部分）湿 区（水池等）应有明显的分隔， 以免一起不必变或意外，湿区的 地面应注意防滑
5、康乐公共活动部分应满足防 火规范的要求
旅馆设计之康乐部分及行政生活服务及工程机房1一康乐设施设计要求?1康乐设施的规模应根据旅馆等级要求及对外营业的具体情况决定?2康乐设施以集中布置为宜?3康乐设施的位置应变于管理和使用避免噪音干扰客房区2?4室内活动空间应保持良好通风
旅馆设计
之康乐部分及行政、生活服务及工程机房
1பைடு நூலகம்
一、康乐设施设计要求
b、员工福利部门：更衣室、浴 室、休息室、食堂厨房
c、设备用房：锅炉房、空调机 房、变配电、水泵房、洗衣房、 维修用房
13
谢谢
14
3
二、更衣、淋浴、桑拿的基本 布置及与泳池、健身房的关系
不同类型的饭店对健身房娱乐设 施有不同的需求。体闹度假型饭 店和会议型的饭店的健身娱乐设 施需要量大。商务和观光型的饭 店则以健身设施为主，如游泳池 （北方寒冷的时间长，最好是室 内游泳池）、健身房桑拿浴和按 摩室、台球室和棋牌室等。
b、分间式：各部分分隔开，便 于管理，卫生条件好；但路线长， 各部分不便联系，通风采光条件 较差。为改善内部的通气性，食 堂内除冷盘间、储藏间外，其它 部分可采用不封到顶的隔墙。
10
2、食堂的总流线图
11
12
3、行政管理部分
a、行政办公：经理室、财务、 客房调度、会议、客房层服务用 房、库存用房（食品、办公耗品、 客房用品）
1、康乐设施的规模应根据旅馆 等级要求及对外营业的具体情况 决定
2、康乐设施以集中布置为宜 3、康乐设施的位置应变于管理
和使用，避免噪音干扰客房区
2
4、室内活动空间应保持良好通 风。干区（休息及健身部分）湿 区（水池等）应有明显的分隔， 以免一起不必变或意外，湿区的 地面应注意防滑
5、康乐公共活动部分应满足防 火规范的要求
旅馆设计之康乐部分及行政生活服务及工程机房1一康乐设施设计要求?1康乐设施的规模应根据旅馆等级要求及对外营业的具体情况决定?2康乐设施以集中布置为宜?3康乐设施的位置应变于管理和使用避免噪音干扰客房区2?4室内活动空间应保持良好通风
旅馆设计
之康乐部分及行政、生活服务及工程机房
1பைடு நூலகம்
一、康乐设施设计要求
b、员工福利部门：更衣室、浴 室、休息室、食堂厨房
c、设备用房：锅炉房、空调机 房、变配电、水泵房、洗衣房、 维修用房
13
谢谢
14
3
二、更衣、淋浴、桑拿的基本 布置及与泳池、健身房的关系
不同类型的饭店对健身房娱乐设 施有不同的需求。体闹度假型饭 店和会议型的饭店的健身娱乐设 施需要量大。商务和观光型的饭 店则以健身设施为主，如游泳池 （北方寒冷的时间长，最好是室 内游泳池）、健身房桑拿浴和按 摩室、台球室和棋牌室等。
酒店各部门组织架构图(10P)
咨客领班
服务员
咨客
2021/10/10
宴会销售员
7
餐饮厨房组织架构图
行政总厨
中餐厨师长
西餐厨师长
热菜主管
冷菜主管
面点主管
西厨主管
热菜厨师 2021/10/10
冷菜厨师
面点厨师
西餐厨师 8
安保部组织架构图
安保部经理
安保部主管
安保部领班
专岗保安员 2021/10/10
停车场 保安员
安保消防 巡查员
监控室
总机
6
餐饮部组织架构图
中餐厅经理
西餐厅经理
楼面主管
传菜主管
西餐主管
楼面领班
传菜领班
西餐领班
餐饮部总监
酒水经理 酒水主管
餐饮事业 发展部经理
餐饮事业 发展部主管
楼杂领班
管事部经理 洗碗领班
管事专员
吧台领班
预定领班
楼杂
洗碗工
洗菜工
楼面服务员
划单员
西餐服务员
吧员
点菜员
传菜员
客房送餐员 大堂吧领班
预定员
吧员
收入主管
总账会计
收银领班
日、夜审核
出纳
费用会计
成本会计
资产会计
仓库、验收员
收银员
2021/10/10
3
市场销售部组织架构图
市场销售部 总监
市场部 文员
市场一部经理 （区域划分）
市场二部经理 （区域划分）
市场三部经理 （签单账Байду номын сангаас回收）
销售代表 2021/10/10
销售代表
销售代表
客户俱乐部 4
酒店管理学课件第二章酒店组织管理
经济责任制 要求酒店各部门以酒店的经济效益和社会效益为目标，
对自身的经营业务活动负责，实行责、权、利相结合，把 酒店的经济责任以合同的形式固定下来
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再见！
酒店组织的形式
直线-职能式 特点： 保留了直线系统的管理渠道，吸收了职能系统的优点； 实现管理与分工的统一性。
酒店直线-职能式的特点：酒店把所有部门分为两大类 业务部门：按直线层级的形式进行组织，实行垂直指挥。 如：前厅部、客服部、餐饮部等。 职能部门：按分工和专业化的原则执行某一类职能管理。 如：行政部、人事部、财务部。
客房主管部 楼层服务组 公共区域服务组 棉织品组 洗涤组
餐饮部
原材料采购供应部 厨房 餐厅、酒吧
酒店职能部门
人力资源部 销售部 工程部 安全部 财务部
酒店其他综合部门
康乐部 商场部 旅游部
第五节
酒店组织管理
酒店组织管理层次
决策层→总经理
决策层——任务：确定管理组织的目标和大政方针及 实施计划 要求：精干、高效
酒店组织管理制度
岗位职责说明书的制定
目的： 使每个员工明白自己所在岗位的性质、地
位、工作内容、工作方法。
内容： 岗位名称、直接上级、工作范围概述、具
体责任、任职条件等。
酒店组织管理制度
作业程序的制度 每一项工作所要遵循的标准化工作步骤、要求和所达到
的质量目标，即具体的服务程序和质量标准。
权责一致原则
权大于责就容易产生瞎指挥、滥用权力的官僚主义； 责大于权就会影响管理人员的积极性、主动性和创造
性，使组织缺乏活力。
组织设计原则
才职相称原则
合适的人在合适的岗位上。
经济效率原则
对自身的经营业务活动负责，实行责、权、利相结合，把 酒店的经济责任以合同的形式固定下来
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再见！
酒店组织的形式
直线-职能式 特点： 保留了直线系统的管理渠道，吸收了职能系统的优点； 实现管理与分工的统一性。
酒店直线-职能式的特点：酒店把所有部门分为两大类 业务部门：按直线层级的形式进行组织，实行垂直指挥。 如：前厅部、客服部、餐饮部等。 职能部门：按分工和专业化的原则执行某一类职能管理。 如：行政部、人事部、财务部。
客房主管部 楼层服务组 公共区域服务组 棉织品组 洗涤组
餐饮部
原材料采购供应部 厨房 餐厅、酒吧
酒店职能部门
人力资源部 销售部 工程部 安全部 财务部
酒店其他综合部门
康乐部 商场部 旅游部
第五节
酒店组织管理
酒店组织管理层次
决策层→总经理
决策层——任务：确定管理组织的目标和大政方针及 实施计划 要求：精干、高效
酒店组织管理制度
岗位职责说明书的制定
目的： 使每个员工明白自己所在岗位的性质、地
位、工作内容、工作方法。
内容： 岗位名称、直接上级、工作范围概述、具
体责任、任职条件等。
酒店组织管理制度
作业程序的制度 每一项工作所要遵循的标准化工作步骤、要求和所达到
的质量目标，即具体的服务程序和质量标准。
权责一致原则
权大于责就容易产生瞎指挥、滥用权力的官僚主义； 责大于权就会影响管理人员的积极性、主动性和创造
性，使组织缺乏活力。
组织设计原则
才职相称原则
合适的人在合适的岗位上。
经济效率原则
康乐服务PPT课件
课后 小结
掌握良好，达到教学目的
2
康乐服务与管理
3
单元一：认识酒店康乐 （Health & Recreation Center）
4
酒店康乐部门
5
据不完全统计，旅游酒店所在地区有70％的年青人喜欢 到这些酒店的康乐中心去玩乐 。
6
香格里拉康体部
7
8
富丽华康体部
9
10
11
12
（一）康乐概述 康乐，顾名思义就是健康娱乐，是指满足人们健康、娱
27
男士标准坐姿：
28
29
规范的走姿：
头正 肩平 躯挺 步位直 步幅适当 步速平稳
30
(四)技能训练
1、案例分析
某酒店足浴中心在服务人员工作章程上明文规定：服务人员必须化 淡妆上岗。新来的服务人员小葛是从另外一家足浴馆跳槽过来的，还没 有很快适应高星级酒店对服务人员的要求，总是忘记这条规定。一天， 当她来到中心换工作装时，发现自己又忘记化妆。因为上班时间已到， 于是打卡上班后，小葛悄悄躲进一个接待客人的小包间内开始化妆，没 想到今天的第一批客人来得很早，门口的迎宾员直接就将他们带到了这 个包房。一打开门，客人们和迎宾员都看到了正在对镜化妆的小葛。客 人很是意外，连声询问：“你们酒店的服务人员在上班时间可以如此随 意吗？”
33
谢
谢
大连5
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康乐服务14二酒店康乐部门相关知识1五星级酒店九部一室总经理办公室前厅部客房部餐饮部康乐部销售部工程部人资部财务部保卫部2康乐部岗位设置见书p5图116康乐服务15康乐部岗位设置康乐服务16健身活动项目设施康乐设施运动类项目设施娱乐项目设施美容美发室康乐服务174酒店康乐产品1康体休闲2保健休闲3娱乐休闲康乐服务18课题单元一认识酒店康乐二班级1006日期3734章节目的要求1掌握酒店康乐前台服务程序2掌握酒店康乐服务礼仪规范和要求1操作环节2礼仪要求教学环节时间分配组织教学2分钟导入3分钟复习10分钟新授70分钟总结3分钟作业2分钟掌握良好达到教学目的康乐服务19三康乐部员工礼仪康乐服务20康乐服务21头发发型面容
酒店组织结构和部门设置PPT培训课件
领导权。
职能式组织结构
按照职能进行划分，每个部门 负责特定的职能，如客房部、
餐饮部等。
矩阵式组织结构
结合直线式和职能式的特点， 以项目或职能为维度进行划分
。
区域式组织结构
按照区域进行划分，每个区域 负责该地区的酒店运营和管理
。
02 前台部门
前台部门概述
前台部门是酒店的第一印象，负责接待客人、处理预订、安排客房、提供信息和咨 询等服务。
前台部门是酒店的核心部门之一，与客人接触最多，对客人的满意度和忠诚度有直 接影响。
前台部门需要与其他部门密切配合，确保客人的需求得到满足，提供高效、专业的 服务。
前台接待员
前台接待员是前台部门的核心 人员，负责接待客人、登记入 住、安排客房等服务。
前台接待员需要具备良好的沟 通能力和服务意识，能够快速、 准确地处理客人的需求。
绩效评估与薪酬管理
绩效评估
人事部负责制定绩效评估标准和 流程，对员工的绩效进行定期评 估，为员工晋升、奖励和惩罚提 供依据。
薪酬管理
人事部负责制定薪酬政策和薪酬 体系，根据员工的职位、能力和 绩效确定薪酬水平，激励员工的 工作积极性和创造力。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
客房设施维护
客房设施维护是客房部的重要工作之一，负责客房设施的日常维护和保 养工作。
客房设施维护需要建立健全的维护制度和操作流程，确保设施的正常运 转和使用寿命。
客房设施维护还需要及时处理设施故障和损坏问题，采取有效措施进行 修复和更换，确保客人的正常使用。
04 餐饮部
餐饮部概述
餐饮部是酒店的重要组成部分，负责提供优质的餐饮服务和体验给客人。
客房清洁员还需要注意节约清洁用品和 保护客人物品，保持良好的工作秩序和
职能式组织结构
按照职能进行划分，每个部门 负责特定的职能，如客房部、
餐饮部等。
矩阵式组织结构
结合直线式和职能式的特点， 以项目或职能为维度进行划分
。
区域式组织结构
按照区域进行划分，每个区域 负责该地区的酒店运营和管理
。
02 前台部门
前台部门概述
前台部门是酒店的第一印象，负责接待客人、处理预订、安排客房、提供信息和咨 询等服务。
前台部门是酒店的核心部门之一，与客人接触最多，对客人的满意度和忠诚度有直 接影响。
前台部门需要与其他部门密切配合，确保客人的需求得到满足，提供高效、专业的 服务。
前台接待员
前台接待员是前台部门的核心 人员，负责接待客人、登记入 住、安排客房等服务。
前台接待员需要具备良好的沟 通能力和服务意识，能够快速、 准确地处理客人的需求。
绩效评估与薪酬管理
绩效评估
人事部负责制定绩效评估标准和 流程，对员工的绩效进行定期评 估，为员工晋升、奖励和惩罚提 供依据。
薪酬管理
人事部负责制定薪酬政策和薪酬 体系，根据员工的职位、能力和 绩效确定薪酬水平，激励员工的 工作积极性和创造力。
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客房设施维护
客房设施维护是客房部的重要工作之一，负责客房设施的日常维护和保 养工作。
客房设施维护需要建立健全的维护制度和操作流程，确保设施的正常运 转和使用寿命。
客房设施维护还需要及时处理设施故障和损坏问题，采取有效措施进行 修复和更换，确保客人的正常使用。
04 餐饮部
餐饮部概述
餐饮部是酒店的重要组成部分，负责提供优质的餐饮服务和体验给客人。
客房清洁员还需要注意节约清洁用品和 保护客人物品，保持良好的工作秩序和
第二章 酒店康乐部的机构设置 ppt课件
6
会议型酒店
1、会议团队的集体康乐活动较多 2、它设有不同规模和功能的会议厅 3、还可以根据需要设立兼作会议厅、
舞厅或宴会厅的多功能厅 4、有的酒店还设展览厅。
7
观光度假型酒店
1、多位于自然和人文景区，如海滨、山区、 温泉、海岛、森林等地区；
2、以接待游乐、度假的宾客为主； 3、多利用天然地理优势，可以开辟很多康乐
45
C、但是如果第二球也没有把球瓶全部击倒的话， 那分数就是第一球加第二球倒的瓶数，再接着打下 一格。
46
D、第十格有三球，第十格时如果第一球或第二球 将球瓶全部击倒时，可再加打第三球，如此就完成 一局 。
47
48
格 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 数 得 7/ ×6 - 9 / × ×8 1 9 / - - 6/分
第二章 康乐项目的设置
1
LOGO
需要解决的问题：
1、这个酒店中康乐部是否应该开设一个壁球馆？ 2、康乐部中的桑拿房对住店客人是否应该免费？ 3、酒店附近的居民区有什么特点？ 4、康乐部中的棋牌室硬件投资大概是多少？ 5、康乐部接待的客人主要以住店客人为主，还是以外来顾客为主？ 6、游泳池修建时应购买进口还是国内的水处理设备？ 7、保龄球馆的球到底多久进行一次维修和保养，上油时注意什么技巧？ 8、室内网球馆一个月可以为酒店带来多少收益？ 9、健身房内应采买那些设备？各买几台比较好？ 10、台球厅内招聘几个/安排几个服务生，男/女？
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7
8
4
2
9
10
5
6
3 1
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2、球道
球道由助走用的走道，还有让球滚动的滚球道和放 置球瓶的球瓶区所构成。
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会议型酒店
1、会议团队的集体康乐活动较多 2、它设有不同规模和功能的会议厅 3、还可以根据需要设立兼作会议厅、
舞厅或宴会厅的多功能厅 4、有的酒店还设展览厅。
7
观光度假型酒店
1、多位于自然和人文景区，如海滨、山区、 温泉、海岛、森林等地区；
2、以接待游乐、度假的宾客为主； 3、多利用天然地理优势，可以开辟很多康乐
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C、但是如果第二球也没有把球瓶全部击倒的话， 那分数就是第一球加第二球倒的瓶数，再接着打下 一格。
46
D、第十格有三球，第十格时如果第一球或第二球 将球瓶全部击倒时，可再加打第三球，如此就完成 一局 。
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格 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 数 得 7/ ×6 - 9 / × ×8 1 9 / - - 6/分
第二章 康乐项目的设置
1
LOGO
需要解决的问题：
1、这个酒店中康乐部是否应该开设一个壁球馆？ 2、康乐部中的桑拿房对住店客人是否应该免费？ 3、酒店附近的居民区有什么特点？ 4、康乐部中的棋牌室硬件投资大概是多少？ 5、康乐部接待的客人主要以住店客人为主，还是以外来顾客为主？ 6、游泳池修建时应购买进口还是国内的水处理设备？ 7、保龄球馆的球到底多久进行一次维修和保养，上油时注意什么技巧？ 8、室内网球馆一个月可以为酒店带来多少收益？ 9、健身房内应采买那些设备？各买几台比较好？ 10、台球厅内招聘几个/安排几个服务生，男/女？
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2、球道
球道由助走用的走道，还有让球滚动的滚球道和放 置球瓶的球瓶区所构成。
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装饰一般的舞厅2分。迪斯科舞厅设在餐厅内的减2分。 2、健身房设备：每类设备1分，至多6分。 3、有设备先进、齐全的按摩室4分；有普通按摩室2分。 4、有设计合理、使用高级材料装修，附冲浪池、基本且男女分设的桑拿浴室
12分；有设计合理，使用高级材料装修，附冲浪池。且男女分设的桑拿浴室8 有死 角合理，使用较高级材料装修，男女分设的桑拿浴室5分；只有一个桑拿浴室，且 男女不分设1分。
和美容设备的理发美容室3分；有理发设备的理发室1分。 9、娱乐设施：保龄球(每道1分，至多3分)；壁球室3分；台球室2分；
兵兵球室1分；棋牌室1分；高尔夫球练习场3分；游戏室1分；日光 浴室1分。
二、康乐项目设置的主要依据
❖ 2、资金能力 ❖ 3、客源消费层次
6、康乐项目经营的社会环境
– 地区经济环境
会议型酒店
1、会议团队的集体康乐活动较多 2、它设有不同规模和功能的会议厅 3、还可以根据需要设立兼作会议厅、
舞厅或宴会厅的多功能厅 4、有的酒店还设展览厅。
观光度假型酒店
1、多位于自然和人文景区，如海滨、山区、 温泉、海岛、森林等地区；
2、以接待游乐、度假的宾客为主； 3、多利用天然地理优势，可以开辟很多康乐
▪ 工薪阶层 ▪ 商务阶层 ▪ 度假型旅游者 ❖ 4、客房接待能力
– 人文环境 – 社会政治环境 – 社会治安 – 政策环境
❖ 5、酒店康乐项目的发展趋势
案例：山西·太谷梅苑山庄度假村
❖ 以酒店住宿为中心，开发出一系列康体娱乐项目 ❖ 保龄球、KTV、棋牌、乒乓球、网球、台球、桑拿、游泳 ❖ 游船、采摘、钓鱼、水上自行车、滑雪项目等
第二章 酒店康乐部的机构设置
需要解决的问题：
1、这个酒店中康乐部是否应该开设一个壁球馆？ 2、康乐部中的桑拿房对住店客人是否应该免费？ 3、酒店附近的居民区有什么特点？ 4、康乐部中的棋牌室硬件投资大概是多少？ 5、康乐部接待的客人主要以住店客人为主，还是以外来顾客为主？ 6、游泳池修建时应购买进口还是国内的水处理设备？ 7、保龄球馆的球到底多久进行一次维修和保养，上油时注意什么技巧？ 8、室内网球馆一个月可以为酒店带来多少收益？ 9、健身房内应采买那些设备？各买几台比较好？ 10、台球厅内招聘几个/安排几个服务生，男/女？
二、康乐项目设置的主要依据
❖ 1、市场需求
❖ 影响市场需求的因素会有哪些？ ❖ 如：在校内开设一家台球厅
1、学生数量 2、学生消费水平 3、学生爱好度 4、学校打台球的氛围 5、校规校纪（政策） 6、学生课余时间 7、竞争对手的数量和价格 8、台球厅的规模、价格 9、…………
大家学习辛苦了，还是要坚持
❖ 梅苑山庄介绍与娱乐设施项目
康乐项目设置与布局原则
（1）安全第一原则： 人生安全； 设备安全； 消防安全。 （2）适合需求合理配置的原则： 1.适合市场需要（项目），满足客人要求的原则。 2.与酒店星级规模和档次相匹配。 3.与酒店环境和地理位置相匹配。
二、康乐项目设置的依据 （1）市场需求和客人消费水平 （2）酒店的类型和经营方向 （3）酒店的星级档次和接待能力 （4）酒店的资金能力 （5）酒店的社会环境和发展趋势
项目，如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、划船、 潜水、冲浪等活动 来吸引游客； 4、服务质量往往是度假酒店经营成功的关键。
珠海御温泉
中国第一家日式露天温泉，1998年2月开业， 各种温泉项目设计、布局奇特，被游客称之为 “华夏奇泉”。日式客房无论在硬件设计还是 软件服务上都有鲜明的度假特色，被中国旅游 专家评价为“不是中国没有，也是中国少有” 的个性化酒店。集温泉沐汤、健康调养、膳宿 会晤、休闲娱乐等服务项目为一体，开创了中 国温泉旅游产业。
一、康乐项目设置的基本原则
❖ 1、经济效益原则 ❖ 酒店康乐部经营收入的特点：
• 单独收费 • 不另行收费项目
❖ 2、经营特色原则 ❖ 3、社会效益原则 ❖ 4、满足顾客正当需求原则 ❖ 酒店主要为进行商业、贸易等商务活动的宾客提供膳食住宿等服务的酒店。 ❖ 特征： ❖ 商务型酒店多位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主，该类旅游者的
《中华人民共和国涉外旅游酒店设施设备评分 表》
一星级酒店80分；
二星级酒店120分；
三星级酒店220；
四星级酒店300分；
五星级酒店330分。
1、《舞厅中(注华：人装修民材共料2和分，国设备涉2外分，旅装修游质酒量2店分，设气施氛2设分)备： 评分表》
配备现代化灯光音响设备，装饰豪华，气氛高雅的舞厅8分；配备现代化灯光音响 设备，装饰较好，气氛高雅的舞厅4分；配备普通灯光和音响设备，
康体项目
★康乐项目的分类与特点 按活动状态分类： （一）观赏性活动（间接参与）
《中华人民共和国涉外旅游酒店设施设备评分 表》
5、有室内游泳池，住宿客人免费10分。有室外游泳池，住店客人免费 6分。
6、有客人可直接进入的游泳池4分。 7、游泳池水面面积超过400平方米5分；超过200平方米2分；
小于200平方米1分。 8、有现代化理发设备和美容设备的理发美容室6分；有普通理发设备
继续保持安静
结论：
在酒店中设置某一康乐项目时，一定要考虑市场需求，考虑该项目的
需求量以及利用率的问题，以防止某项目的规模，投资和接待能力过大
或不足，影响酒店的整体经济效益。
《中华人民共和国评定旅游涉外酒店星级的规 定》
❖ 酒店星级
三星级酒店：舞厅+桑拿按摩+美容美发+健身房 四星级酒店：+游泳池 五星级酒店：+网球场+特色项目
经济收入和文化水平都较高，对健康有自己的理念和习惯，对健身设施的要求比较 专业，对价格不敏感。并有部分常住客，回头客较多。 ❖ 住店时间一般从周一至周五，一般住店2~3天。 ❖ 酒店客房类型除符合普通标准间要求外，还需要增添一定的商务办公设备（电话、 传真、电脑网络、复印机等）。一些酒店专门开设商务楼层，同时满足客人住宿和 商务需求。 ❖ 酒店提供齐全设施,包括投影仪、录像机、谈判间、会议室等。 ❖ 配备商务客人必需的健身房、游泳池、酒吧等康乐设施，并为宾客提供休闲服务。
12分；有设计合理，使用高级材料装修，附冲浪池。且男女分设的桑拿浴室8 有死 角合理，使用较高级材料装修，男女分设的桑拿浴室5分；只有一个桑拿浴室，且 男女不分设1分。
和美容设备的理发美容室3分；有理发设备的理发室1分。 9、娱乐设施：保龄球(每道1分，至多3分)；壁球室3分；台球室2分；
兵兵球室1分；棋牌室1分；高尔夫球练习场3分；游戏室1分；日光 浴室1分。
二、康乐项目设置的主要依据
❖ 2、资金能力 ❖ 3、客源消费层次
6、康乐项目经营的社会环境
– 地区经济环境
会议型酒店
1、会议团队的集体康乐活动较多 2、它设有不同规模和功能的会议厅 3、还可以根据需要设立兼作会议厅、
舞厅或宴会厅的多功能厅 4、有的酒店还设展览厅。
观光度假型酒店
1、多位于自然和人文景区，如海滨、山区、 温泉、海岛、森林等地区；
2、以接待游乐、度假的宾客为主； 3、多利用天然地理优势，可以开辟很多康乐
▪ 工薪阶层 ▪ 商务阶层 ▪ 度假型旅游者 ❖ 4、客房接待能力
– 人文环境 – 社会政治环境 – 社会治安 – 政策环境
❖ 5、酒店康乐项目的发展趋势
案例：山西·太谷梅苑山庄度假村
❖ 以酒店住宿为中心，开发出一系列康体娱乐项目 ❖ 保龄球、KTV、棋牌、乒乓球、网球、台球、桑拿、游泳 ❖ 游船、采摘、钓鱼、水上自行车、滑雪项目等
第二章 酒店康乐部的机构设置
需要解决的问题：
1、这个酒店中康乐部是否应该开设一个壁球馆？ 2、康乐部中的桑拿房对住店客人是否应该免费？ 3、酒店附近的居民区有什么特点？ 4、康乐部中的棋牌室硬件投资大概是多少？ 5、康乐部接待的客人主要以住店客人为主，还是以外来顾客为主？ 6、游泳池修建时应购买进口还是国内的水处理设备？ 7、保龄球馆的球到底多久进行一次维修和保养，上油时注意什么技巧？ 8、室内网球馆一个月可以为酒店带来多少收益？ 9、健身房内应采买那些设备？各买几台比较好？ 10、台球厅内招聘几个/安排几个服务生，男/女？
二、康乐项目设置的主要依据
❖ 1、市场需求
❖ 影响市场需求的因素会有哪些？ ❖ 如：在校内开设一家台球厅
1、学生数量 2、学生消费水平 3、学生爱好度 4、学校打台球的氛围 5、校规校纪（政策） 6、学生课余时间 7、竞争对手的数量和价格 8、台球厅的规模、价格 9、…………
大家学习辛苦了，还是要坚持
❖ 梅苑山庄介绍与娱乐设施项目
康乐项目设置与布局原则
（1）安全第一原则： 人生安全； 设备安全； 消防安全。 （2）适合需求合理配置的原则： 1.适合市场需要（项目），满足客人要求的原则。 2.与酒店星级规模和档次相匹配。 3.与酒店环境和地理位置相匹配。
二、康乐项目设置的依据 （1）市场需求和客人消费水平 （2）酒店的类型和经营方向 （3）酒店的星级档次和接待能力 （4）酒店的资金能力 （5）酒店的社会环境和发展趋势
项目，如滑雪、骑马、狩猎、垂钓、划船、 潜水、冲浪等活动 来吸引游客； 4、服务质量往往是度假酒店经营成功的关键。
珠海御温泉
中国第一家日式露天温泉，1998年2月开业， 各种温泉项目设计、布局奇特，被游客称之为 “华夏奇泉”。日式客房无论在硬件设计还是 软件服务上都有鲜明的度假特色，被中国旅游 专家评价为“不是中国没有，也是中国少有” 的个性化酒店。集温泉沐汤、健康调养、膳宿 会晤、休闲娱乐等服务项目为一体，开创了中 国温泉旅游产业。
一、康乐项目设置的基本原则
❖ 1、经济效益原则 ❖ 酒店康乐部经营收入的特点：
• 单独收费 • 不另行收费项目
❖ 2、经营特色原则 ❖ 3、社会效益原则 ❖ 4、满足顾客正当需求原则 ❖ 酒店主要为进行商业、贸易等商务活动的宾客提供膳食住宿等服务的酒店。 ❖ 特征： ❖ 商务型酒店多位于城区，靠近商业中心，以接待商务旅行者为主，该类旅游者的
《中华人民共和国涉外旅游酒店设施设备评分 表》
一星级酒店80分；
二星级酒店120分；
三星级酒店220；
四星级酒店300分；
五星级酒店330分。
1、《舞厅中(注华：人装修民材共料2和分，国设备涉2外分，旅装修游质酒量2店分，设气施氛2设分)备： 评分表》
配备现代化灯光音响设备，装饰豪华，气氛高雅的舞厅8分；配备现代化灯光音响 设备，装饰较好，气氛高雅的舞厅4分；配备普通灯光和音响设备，
康体项目
★康乐项目的分类与特点 按活动状态分类： （一）观赏性活动（间接参与）
《中华人民共和国涉外旅游酒店设施设备评分 表》
5、有室内游泳池，住宿客人免费10分。有室外游泳池，住店客人免费 6分。
6、有客人可直接进入的游泳池4分。 7、游泳池水面面积超过400平方米5分；超过200平方米2分；
小于200平方米1分。 8、有现代化理发设备和美容设备的理发美容室6分；有普通理发设备
继续保持安静
结论：
在酒店中设置某一康乐项目时，一定要考虑市场需求，考虑该项目的
需求量以及利用率的问题，以防止某项目的规模，投资和接待能力过大
或不足，影响酒店的整体经济效益。
《中华人民共和国评定旅游涉外酒店星级的规 定》
❖ 酒店星级
三星级酒店：舞厅+桑拿按摩+美容美发+健身房 四星级酒店：+游泳池 五星级酒店：+网球场+特色项目
经济收入和文化水平都较高，对健康有自己的理念和习惯，对健身设施的要求比较 专业，对价格不敏感。并有部分常住客，回头客较多。 ❖ 住店时间一般从周一至周五，一般住店2~3天。 ❖ 酒店客房类型除符合普通标准间要求外，还需要增添一定的商务办公设备（电话、 传真、电脑网络、复印机等）。一些酒店专门开设商务楼层，同时满足客人住宿和 商务需求。 ❖ 酒店提供齐全设施,包括投影仪、录像机、谈判间、会议室等。 ❖ 配备商务客人必需的健身房、游泳池、酒吧等康乐设施，并为宾客提供休闲服务。