特色景区管理制度.pdf

作为一个有着深厚历史文化、商业文化的街区，是旅游资源的一个独特元素，又不是一般意义上的旅游景区。所以，将GB/T17775-199《旅游区（点）质量登记的划分与评定》，以及《市商业特色街管理暂行办法》两个标准进行融合，并结合5A创建的目标，制定新一年景区考核办法：

（一）游览（25分）

1.入口处、停车场：提升景区入口处的环境，专用停车场建设及完善：布局合理与景观环境相协调、符合生态理念，并有专人值管和管理制度，无脏、乱、差现象；

2.在主要景观处增设游客休息设施，如观景的亭、台、廊，有游客休息的椅凳；

3.对景区的交通工具及时维修、保养，杜绝破损、无法使用等现象；

4.导游全景图：正确标识出所有旅游服务设施的位置，并根据实际情况，及时调整全景图；

5.景物介绍牌、标识牌、公共信息符号设置合理，在重要集散地、叉路口、主要景物等处设置，并做好街区和中山中路的景物介绍牌、标识牌统一工作；

6.各类介绍牌、标识牌、公共信息符号设计美观、实用，材质良好，外形统一，形成特色，制作精美，无脱落、无毛刺、无腐蚀等，且图文规范，有四国语对照；

7.宣传资料种类齐全，包括公开正式出版的导游图、明信片、画册、音像品，科普读物等，同时根据实际情况及时增加、调整宣传资料；

8.导游（讲解）：提升导游服务水平，与5A级景区标准接轨，要求导游员或讲解员均应具大专以上文化程度，其中本科以上不少于30％。要求持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话达标率100％。导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，强调个性化。

9.景区宣传促销、活动：（1）每天定时、定点组织街区特色活动，并在街区主要出入口、游客接待中心设置演出公告栏，定期、定时公布街区活动节目单，方便游客知晓。（2）街区各民间艺人（特别是带表演性质的工艺亭）为常设民间工艺表演点，可随时提供表演。（3）遇一些大型的节、假日，景区应组织一些大型的活动（09年计划后附

），完成全年宣传促销、活动计划，并另行组织新的大型活动，收到良好的社会影响、创造经济效益的，年终考核另行加分；

10.景区内合理设置各类公用电话，使用良好、无破损；

11.游客接待中心：维护好游客中心的设施、设备，无破损、无法使用现象，有专人接待提供咨询服务，根据实际情况，及时更新旅游信息；做好游客接待工作，接受游客投诉、咨询，提供导游服务，配置婴儿、老人、残疾人专用工具。

（二）旅游安全（20分）

1.建立健全社会治安综合治理、安全生产、消防安全等目标管理责任制：做到与景区各单位签订责任书，签约率应达100%。

2.开展社会治安综合治理、安全生产、消防安全等方面的宣传教育和培训活动：做到形式多样，提高业主和从业人员的法律意识、法制观念和遵纪守法的自觉性；

3.建立健全社会治安综合治理、安全生产、消防安全等组织机构：配备专兼职人员，明确工作职责；制订适合景区管理的相关制度（如：游客保障、服务质量、公共卫生、交通管理等）；制订防火、防重大突发性事件（火灾、爆炸、中毒）等方面的应急预案；加强检查督促工作，做好安全防范，采取防范措施，及时整改事故隐患。确保全年无重大人员伤亡事故、火灾、社会治安案件发生。确保景区平安、稳定；

4.落实专人负责建立安全生产管理台帐：完善信息反馈、履职报告、检查督促机制；景区举行重大活动应及时将安全保障方案上报有关职能部门，发生各类案件及事故应及时向有关部门报告；对景区内特种设备（锅炉、压力容器）、游乐设施和特种作业人员（电工、司炉工、电焊工等）应建立安全档案，做到底数清、情况明；做好设备、设施日常维护工作。

（三）环境卫生（10分）

1.景区秩序良好，无乱堆、乱放、乱建现象，地面无污水、无剥落、无明显污迹；建筑物墙面整洁，无剥落、无明显污迹；

2.市政设施、绿化、亮灯工程、户外广告管理良好。街区市政设施、绿化有专人管理，市政设施能有效使用，无破损、失效现象；绿化无枯死、折损现象发生，定期修剪，保持美观；亮灯设施得到妥善维护，并有专人控制，防止损坏、偷盗现象发生；街区户外广告与景区风格吻合，位置合理、外表美观，无污渍、无破损；

3.垃圾、废弃物管理得当，垃圾清扫及时、日产日清，垃圾清扫器具美观整洁，垃圾箱外观整洁、美观，与环境相协调，数量充足、布局合理；

4.吸烟区和非吸烟区管理措施明确，管理行为到位；

5.餐饮卫生符合国家规定，餐具、饮具等分类存放、消毒处理，不使用不可降解的一次性餐具；

6.厕所管理得当，及时维修，卫生、整洁、无异味、无破损。在中山中路有机更新工程中，做好旅游厕所的选址、设计工作：内部设计与外观坚持“以人为本”“与周围景观相协调”两大原则，不片面追求豪华，注重厕所的方便实用。厕所内装置符合旅游厕所要求，设置背景音乐，摆放绿色的盆栽，增加无障碍的设施。同时，旅游公厕注重生态环保，建设节水型健康厕所。

（四）旅游购物（5分）

1.工艺亭管理

（1）制定完整有效的工艺亭管理制度，并配置专人专职管理；

（2）艺人着装规范、持证上岗，要求统一营业时间，并定时、定期按景区要求表演技艺；

（3）做好工艺亭的维护和保养，无污渍，无破损，清洁美观；

（4）艺人介绍牌美观、大方，内容真实、准确；

（5）在经营上，每个工艺亭有显著特色，突出民俗性、艺术性、可看性、可购性，不出现经营品种雷同。

2.店容店貌管理：

（1）规范和整治老街风格特色不协调的街面装修、广告、空调、招牌和旗幌等；

（2）保持店容店貌整洁、美观以及商店外立面的清洁，做到广告内容文明健康，张贴规范；店内装饰突出老街特色，商品陈列井然有序；

（3）商户经营用词做到规范、文明，配置多国语言简介（菜单）；营业员着装统一整洁、美观，佩带服务证上岗。营造“可进入式”经营环境，对商家开展多国语、服务质量等各项培训。

（4）景区所有商户营业员必须佩带经营服务证，接受游客监督。

3.街区业态管理：

清理不符合景区要求的经营业态，重点扶植名店、老店、品牌店，每年按六大特色引进一批老店、知名特色店，数量不少于6家。

（五）综合管理（5分）

1.管理机构健全、职责明确，建立质量、营销、导游、卫生、环保、统计等规章制度，各项规章贯彻有力，执行记录、台帐完整；

2.景区形象良好，统一管理人员服饰，健全景区管理考核制度。

3.有明确的培训制度、机构、人员，落实培训经费，制定年度培训计划，对质量、营销、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面，并有相应培训记录。同时，采用各种形式检查员工，考察其业务；

4.切实发挥ISO9000和ISO14000两个质量管理体系的作用。通过内部质量体系审核员的监督，以及认证机构每年监督审核一次，每三年进行一次全面复审，使ISO9000和ISO14000质量管理不流于形式。

5.做好区委、区政府及市、区旅游职能部门交办的各项工作。

（六）规划建设（25分）

1.做好旅游西进建设项目的规划：按要求申报建设项目，保质保量完成年初申报项目，并及时将情况汇总上报，做好台帐工作。

2.做好国际科技示范区项目的规划：制定好全年工作计划，按要求落实各项工作的进度，并及时将情况汇总上报，做好台帐工作。

3.景区建设必须依法行使，严禁在景区内违章搭建。

4.启动街区“5A”景区创建工作：完成“5A”景区创建方案，制定筹备工作计划，建立、健全“5A”景区筹备工作机制，运作好“5A”景区筹备工作小组。按“5A”景区的标准，对街区的硬件、软件进行提升，年底前完成创建方案工作目标的20%。

（七）效益管理（10分）

1.创造良好的社会效益：景区投诉制度健全，有专人及专门电话或信箱接受投诉，有完善的档案记录，处理效果良好，全年不发生省、市报纸、电视（台）质量投诉、曝光事件。

2.创造良好的经济效益：确保街区营业总收入、税收、人气等各项指标同比有较大增长，实现税收目标2200万元人民币，力争2500万元人民币。

3.建立街区企业经营效益统计制度：按不同行业统计、分析、上报街区企业营业、税收情况，原则按季、半年、全年统计,并做好各黄金周的数据统计工作。

（八）考核奖惩办法

1.考核主要采取“平时抽查，累计积分，半年初考，全年考核评定”的方法。结合责任人书面、口头报告，不定期实地、抽样考核等办法进行综合评定。考核小组由商贸旅游局领导班子及有关职能科室主要负责人组成，徐鸿华任组长。