即时通讯营销课件

即时通讯营销
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实战案例
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IM带来的变化
我们有一些好的主意来如何使用IM来创建或加 强客户忠诚，这当然也归功于在CRM策略规划的时 候，将IM同呼叫中心、Email和面对面等渠道一样， 成为企业与客户的沟通渠道之一。
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首先必须做的是理解人们使用IM和使用其他沟 通媒体之间的不同，乍看起来，你可能在想IM像 Email，人们在互相打字，但是它却更像通过电话 在沟通。就像人们讨厌接到陌生的电话推销信息 一样，他们也讨厌陌生人使用IM来打扰。即时通 信是在相互信任的朋友之间的一对一沟通，类似 与大多数人对未许可的垃圾邮件的厌恶，如果你 做一个IM垃圾生产者，就去购买一个IM列表，然 后去一个个打扰。CRM的核心在于客户许可，IM营 销也是如此。
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行业 IM
• 局限于某些行业或领域使用的IM软件，不被大 众所知。例如盛大圈圈，主要在游戏圈内盛行。
• 也包括行业网站所推出的IM软件，如化工类网 站推出的IM软件。
• 主要依赖与单位购买或定制软件。
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特点
• 网络营销的重要手段
• 进行商机挖掘、在线客服、病毒营销的有效利器
• 无论哪一种IM，都有各自庞大的用户群，即时的 在线交流方式可以让企业掌握主动权，摆脱以往 等待关注的，被动局面，将品牌信息主动的展示 给消费者。
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• 通过巧妙利用IM的各种互动应用，可以借用IM 的虚拟形象服务秀，也可以尝试IM聊天表情，将 品牌不露痕迹地融入进去，这样的隐形广告很少 会遭到抗拒，用户也乐于参与这样的互动，并在 好友间广为传播，在愉快的氛围下自然加深对品 牌的印象，促成日后的购买意愿。
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营销效率高
一方面，通过分析用户的注册信息，如年龄、 职业、性别、地区、爱好等，以及兴趣相似的人 组成的各类群组，针对特定人群专门发送用户感 兴趣的品牌信息，能够诱导用户在日常沟通时主 动参与信息的传播，使营销效果达到最佳。
另一方面，IM传播不受空间、地域的限制，类 似促销活动这种消费者感兴趣的实用信息，通过 IM能在第一时间告诉消费者，有效传播率非常高。
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传播范围大
早期的IM只是个人用户之间信息传递的工具， 而现在随着IM工具在商务领域内的普及使得IM 营销也日益成为不容忽视的话题。
最新调查显示，IM已经成为人们工作上沟通 业务的主要方式。50%的受调查者认为每天使用 IM工具目的是方便工作交流；49%的受调查者在 业务往来中经常使用IM工具，包括更便捷地交换 文件和沟通信息。
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即时通讯营销：
又叫IM营销，是企业通过即时工具IM帮助企业
推广产品和品牌的一种手段。 常用的主要有以下两种情况：
一、网络在线交流
QQ、阿里旺旺和私信等
二、广告
产品信息、促销信息、表情同时加上企 业要宣传的标志。
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IM的分类：
根据即时通讯属性的不同
1.个人IM 2.商务IM 3.企业IM 4.行业IM
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另一方面，如果想使用技术与客户创建友好的 关系，那么你或者你的公司应该保持对IM的兴趣。 对于人们来讲，IM可以快速的从你的市场部门或 者客户服务部门获得答复，他更适合那些已经有 一个强大在线应用的公司，包括从航空公司到旅 游在线服务公司。人们不需要必须离线和艰难的 使用语音信箱菜单或发送邮件等待回复，研究表 明电子商务网站经常因为消费者不能快速的得到 问题的答复而丢掉商机。同样，人们可以在办公 室使用IM而不受其他人的干扰。
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作为即时通信工具，IM最基本的特征就是 即时信息传递，具有高效、快速的特点。
无论是品牌推广还是常规广告活动，通过 IM都可以取得巨大的营销效果。
有数据表明，IM工具的使用已经超过了电 子邮件的使用，成为仅次于网站浏览器的第二大 互联网应用工具。
正如有的学者说，即时通信平台有着与生俱 来成为营销平台的可能。
阿里旺旺贸易通、阿里旺旺淘宝版
• 主要作用： 为了实现寻找客户资源或便于商务联系，从而
以低成本实现商务交流或工作交流。
• 目的： 实现中小企业、个人的买卖，外企也可方便的实
现跨地域工作交流。
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企业 IM
一、企业内部办公用途为主，旨在建立员工交流 平台；
二、以即时通信为基础，系统整合各种实用功能， 如企业通。
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总结
虽然IM已经成为互联网广告的重要发布媒体， 但是中小企业在IM营销上，却还是刚刚起步。 针对有明确目标需求的网站访客，企业需要一套 网站在线客户服务系统，随时接待每一个访客， 回答访客的任何问题，然后产生交易；而针对没 有明确需求的网站访客，企业则需要针对其行为 特征分析进行主动出击，沟通对方来访目的、购 买意向，最终促使达成交易意向。
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3ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
个人 IM
• 主要是以个人用户为主，非盈利目的，方便聊 天、交友、娱乐。
• 例如QQ、MSN、雅虎通、网易POPO、新浪 UC、百度HI、移动飞信（PC版）等及时通信软 件。
• 以网站为辅、软件为主；免费使用为辅，增值使 用为主。
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商务 IM
此处的商务泛指买卖关系为主。 • 代表：
• 继电子邮件营销、搜索引擎营销后的又一重要营 销方式(它克服了其他非即时通信工具信息传递 滞后的不足，实现了企业与客户无延迟、全方位 的沟通。)
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1. 互动性强 2. 营销效率高 3. 传播范围大
优势
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互动性强
• 为了工作交流方便，一半以上的用户上班时通过 IM来进行业务往来。作为即时通信工具，IM最 基本的特征就是即时信息传递，具有高效、快速 的特点
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对于公司而言，IM会自动创建一个客户和服务 代表之间互动的交互副本，这可以加强质量控制， 因为这种交互副本比电话交谈的声音记录文件更 容易存档和检索。当IM服务人员更多的在回答一 些常见的问题时，可以通过在快速回复里复制或 者一个预定义功能键里提交可以提升效率。更长 远的看，可以安装一个IM自动响应 Bot（机器 人），或者智能代理，提供基于标准问答的自动 答复，也可以节约费用和解放人力资源