养老机构护理服务质量管理体系(20210119200003)
养老院护理质量管理体系
养老院护理质量管理体系的成效与挑战
挑战
更新与完善：随着时间的推移，质量管理体系也 需要不断更新和完善，以适应不断变化的护理需 求和政策环境。
员工培训与素质提升：尽管质量管理体系的实施 提高了护理服务质量，但仍需要加强对员工的培 训和素质提升，以确保服务质量的持续优化。
02
养老院护理质量管理体 系概述
护理质量管理体系的定义
护理质量管理体系是指一个组织为确保和提高护理服务质 量而建立的一套完整的、规范的、科学的管理体系。
它包括护理服务标准的制定、护理服务过程的监控、护理 人员的管理和培训、护理质量的评估和改进等方面。
护理质量管理体系的重要性
01
02
03
提高护理服务质量
案例五：康复活动与功能训练的开展经验
总结词
开展康复活动与功能训练，促进老年人的身体功能恢 复
详细描述
养老院应针对老年人的身体状况和康复需求，开展多 样化的康复活动和功能训练。通过评估老年人的身体 状况和康复目标，制定个性化的康复计划和训练方案 ，如物理疗法、运动疗法、作业疗法等。同时，组织 老年人参加日常的康复活动和训练，如太极拳、舞蹈 、手工制作等，促进老年人的身体功能恢复和日常生 活能力的提高。通过康复活动与功能训练的开展经验 总结发现，全面的康复计划和训练能够有效改善老年 人的身体状况和生活质量。
强化行业合作：养老院应加强与其他相关机构和行业的合作，共同探讨和研究最佳实践和经 验，促进护理质量管理体系的不断提升。
THANKS
感谢观看
通过建立规范的护理质量 管理体系，可以确保护理 服务的质量和安全性，提 高客户满意度。
养老院服务质量管理制度
养老院服务质量管理制度养老院作为服务老年人的重要场所，其服务质量直接关系到老人生活质量和幸福感。
为了提高养老院服务质量，建立和完善服务质量管理制度至关重要。
下面将从制度内容、实施步骤和效果评估等方面探讨养老院服务质量管理制度。
一、制度内容1.服务标准：明确养老院各项服务内容和标准，包括饮食、医疗、康复、娱乐等方面的服务要求，确保老人得到全面的照顾和关爱。
2.人员培训：规定养老院工作人员的培训内容和方式，包括专业知识、沟通技巧、急救处理等，提高员工服务水平和素质。
3.投诉处理：明确老人和家属的投诉渠道和处理程序，设立专门的投诉部门或专人负责，及时解决问题和改进服务。
4.定期评估：建立服务质量评估机制，定期对养老院服务质量进行评估，发现问题并及时改进。
二、实施步骤1.制定制度方案：由养老院管理层成立质量管理小组，制定服务质量管理制度方案，明确责任部门和具体措施。
2.培训人员：组织全体工作人员参加服务质量管理制度的培训，提高员工意识和执行力。
3.落实执行：各部门根据制度方案，落实服务标准和工作要求，确保服务质量符合标准。
4.监督检查：建立监督检查机制，定期对服务质量管理制度的执行情况进行检查，及时发现和解决问题。
三、效果评估1.老人满意度：通过定期调查问卷和座谈会，了解老人对养老院服务质量的满意度，调整和改进服务内容。
2.员工绩效：通过考核和奖惩制度，激励员工提高服务水平和工作效率，增强员工的责任感和使命感。
3.社会影响：建立良好的服务质量口碑，吸引更多老人和家属选择养老院，提高养老院的社会声誉和影响力。
总之，建立养老院服务质量管理制度，不仅有助于提高服务质量，还能增加养老院的竞争力和可持续发展能力。
希望各养老院能认真贯彻执行，不断改进，为老人提供更优质的服务和关爱。
养老机构护理服务质量管理体系
养老机构护理服务质量管理体系随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧,传统的家庭养老模式面临巨大压力与挑战。
我国目前失能与半失能老年人约3300万,占老年人口总数的 19％。
越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活,有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。
一方面,在社会化养老政策的支持与引导下,各类社会力量涌入养老服务行业,使得近年来我国养老机构的规模与数量骤增,管理部门负担加重。
另一方面,由于我国的老龄化进程快,社会化养老发展时间较短,导致养老从业人员,特别就是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实,成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。
因此,分析养老机构的服务与管理重点,构建统一的质量评价体系与平台,发掘不足之处,才能采取针对性更强的措施,改善养老服务质量,确保有限养老资源的高效与规范利用。
中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点:养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少,有一点相同的,也就是最基本的:即千方百计利用好资源,为养老对象服务,使顾客(养老对象及其家属)满意。
如何达到这一基本要求,一个养老机构可以采用多种不同的途径,而质量管理体系标准正就是国际标准化组织(ISO)积累世界各国质量管理的经验与做法,经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织(机构),旨在增强顾客满意的质量管理基本要求。
到2005年末已有近百个国家、地区,50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。
根据已建立并有效实施质量管理体系的做法与经验,养老机构推行ISO9001:2000的实施,一般可分为8个步骤。
1、领导重视,统一认识养老机构(社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等)“采用质量管理体系应当就是组织的一项战略性决策”(ISO9001:2000 0、1总则)。
它不就是一项临时的工作,不就是权宜之计,而就是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。
养老院护理质量管理体系
养老院护理质量管理体系养老院护理质量管理体系1. 引言1.1 简介：介绍养老院护理质量管理体系的目的和重要性。
1.2 范围：说明本文档涵盖的养老院护理质量管理体系的范围和适用的法律法规。
2. 质量管理体系2.1 质量方针：定义养老院护理质量的目标和原则，以确保照顾老年人的整体健康和幸福。
2.2 质量目标：具体列出养老院在护理质量方面的目标，包括提供安全、舒适和尊严的护理服务。
2.3 组织结构：描述养老院质量管理团队的组成和职责，确保质量管理体系的有效运作。
2.4 文件控制：规定养老院内所有与护理质量相关的文件的编制、审查、变更和控制的流程。
3. 护理服务管理3.1 评估和计划：说明养老院护理服务的评估和制定个性化护理计划的方法和程序。
3.2 护理实施：详细说明养老院护理人员在护理服务方面的要求，包括护理程序和操作规范。
3.3 护理记录：规定养老院护理人员记录护理过程和结果的要求，确保护理记录的完整和准确性。
3.4 护理评估和持续改进：阐述养老院对护理服务进行评估和改进的方法和程序，以提高护理质量。
4. 资源管理4.1 人员管理：详细描述养老院护理人员的招聘、培训、考核和激励机制，以确保护理人员的素质和能力。
4.2 设施与设备管理：规定对养老院护理设施和设备的维护和管理，确保其符合卫生和安全要求。
4.3 药物管理：规定药物采购、存储、分发和使用的程序，确保药物管理的安全和准确性。
5. 安全管理5.1 灾害和风险管理：描述养老院应对火灾、地震等突发事件的应急措施和风险管理措施。
5.2 感染控制：规定养老院感染控制的政策和程序，以减少感染风险和传播。
5.3 事故管理：详细说明养老院事故报告、调查和处理的程序，以保障老人的安全。
6. 评估和审核6.1 内部审核：规定养老院内部审核的程序，以评估质量管理体系的有效性和合规性。
6.2 外部评估：介绍外部评估的类型和程序，如相关政府部门的护理质量评估和认证等。
养老机构护理服务质量管理体系
养老机构护理服务质量管理体系养老机构护理服务质量管理体系是指通过一系列规范、流程和控制措施来保障养老机构护理服务的质量和安全。
一个完善的管理体系对于提高护理服务的质量、提升养老机构的信誉、满足养老人士的需求是至关重要的。
下文将详细介绍养老机构护理服务质量管理体系的重要性和如何进行管理。
首先，养老机构护理服务质量管理体系的重要性。
养老机构承担着照料和护理老年人的责任，其服务质量直接关系到老年人的身心健康和生活质量。
一个完善的护理服务质量管理体系可以提供以下几个方面的好处：1.提高服务质量：通过制定标准和流程，养老机构可以确保护理服务的标准化，并规范操作流程。
这样可以提高服务的一致性和准确性，降低错误和疏漏的发生率，提高服务质量。
2.保障安全性：护理服务涉及到诸多操作和药物使用，管理体系可以确保这些工作的安全性。
通过强制培训、带岗培训和考核等方式，确保护理人员具备必要的技能和知识。
同时，管理体系还应包括事故报告和处理程序，及时发现和解决潜在的风险。
3.满足老年人需求：养老机构护理服务质量管理体系需要充分考虑老年人的需求和意愿。
通过制定个性化的护理计划和服务项目，提供恰当的护理服务，满足老年人的日常生活和护理需求。
其次，如何进行养老机构护理服务质量管理体系的管理。
以下是一些建议：1.建立规范和流程：养老机构应根据相关法律法规和行业标准，制定一套标准化的规范和流程，包括护理服务的流程、操作规范、工作流程等。
这样可以确保护理服务的一致性和质量。
2.培训和考核护理人员：养老机构应对护理人员进行培训，确保他们具备必要的技能和知识。
此外，还应定期进行岗位培训和考核，对不合格的人员及时进行补救措施。
3.定期评估和改进：养老机构应定期进行内部评估和外部评估，以评估护理服务的质量和安全性。
评估结果可以为改进提供参考，并对改进措施进行跟踪和监督。
4.加强沟通和协作：养老机构应建立有效的沟通渠道和协作机制，包括与老年人、家属和其他相关部门的沟通协调。
养老机构服务质量管理规范
养老机构服务质量管理规范随着人口老龄化的不断加剧，养老机构服务质量成为社会关注的焦点。
为了确保老年人的福祉和生活质量，养老机构应该建立一套科学、合理的服务质量管理规范。
在这篇文章中，我们将探讨养老机构服务质量管理规范的具体内容和实施方法。
一、人员配备与培训养老机构的服务质量取决于员工的专业素养和技能水平。
首先，养老机构应该拥有合格、经验丰富的医生、护士、护工等医疗和护理人员，以提供全面的医疗和护理服务。
其次，机构应该注重员工的各项培训，不断提升他们的专业知识和技能，以适应老年人多样化的需求。
此外，定期的培训和继续教育课程也是必要的，以确保员工始终保持专业水准。
二、设施与环境条件良好的设施和环境条件是提供高质量服务的基础。
养老机构应该设立安全、舒适的居住区域，提供宽敞明亮的房间和公共空间，配备舒适的床铺、卫生间和稳定的供暖设施。
此外，机构应该建立方便老年人行动的无障碍设施，确保老年人的安全和便利。
三、饮食营养与个性化定制养老机构应该提供营养均衡、丰富多样的饮食，满足老年人的健康需求。
菜单应该经过科学设计，考虑到老年人的口味喜好和饮食习惯。
同时，机构也应该提供个性化的饮食定制服务，根据老年人的特殊情况和需求，提供适合他们的特殊膳食，比如低盐、低糖等。
四、康复护理与精神关怀养老机构应该提供康复护理和精神关怀，以帮助老年人保持身心健康。
机构应该配备专业的康复治疗师，提供康复训练和康复护理，帮助老年人恢复或改善生活能力。
此外，养老机构还应该开展丰富多样的精神活动，如看书、健身、音乐欣赏等，以激发老年人的兴趣爱好，提高他们的生活质量。
五、服务满意度调查与持续改进为了评估养老机构的服务质量，机构应该定期进行客户满意度调查，了解老年人对服务的评价和建议。
调查结果应该成为改进服务的依据，机构应该及时采纳老年人的意见和建议，并进行相应的调整和改进。
只有持续改进，才能提升养老机构的服务质量和客户满意度。
六、投诉处理与监督检查养老机构应该建立健全的投诉处理机制，确保老年人的合法权益得到保障。
养老机构服务质量管理体系框架结构图
养老养老服务的策划和控制养老服务要求服务对象沟通咨询洽谈与接收登记入住调访意见与投诉受理与处理服务需求与项目的确定服务需求（服务合同或协议）评审服务要求变更服务项目设计和开发服务项目设计和开发过程服务项目设计和开发策划服务项目设计和开发输入服务项目设计和开发控制服务项目设计和开发输出服务项目设计和开发更改外部提供过程、产品和服务控制设施设备与用品采购志愿者服务服务外包采购与合同管理养老服务提供养老服务提供的控制养老评估服务出入院服务护理服务医疗服务协助医疗护理服务医疗保健服务陪同就医服务康复治疗服务心理与精神支持服务安宁服务临终关怀服务哀伤辅导服务后事指导与处理服务生活照料服务个人生活照料服务居家生活照料服务洗涤服务清洁卫生服务休闲娱乐服务餐饮服务膳食服务送餐服务安全保护服务查房服务其他服务托老服务教育服务交通服务购物服务通讯服务咨询服务标识和可追溯性服务对象或外部供方的财产（服务提供输出）防护突发事件管理应急预案管理应急培训与演练管理现场应急处置管理服务评价（服务提供的）变更控制服务放行（服务质量检查与评价）不合格产品与服务的控制监视、测量、分析和评价监视、测量、分析和评价的策划与实施服务对象满意测评分析与评价合规性评价（合规管理2）内部审核管理评审改进的策划与实施不合格和纠正措施持续改进创新资源资源的配置与管理人员配备、招聘录用基础设施管理建设设计与设施建设空间及设施设备配置与维修维护工作环境配备与维护消防安全管理环境卫生安全管理治安保卫设施设备安全食品安全消防安全人身安全财产安全信息安全院内感染管理监控设施和计量设备管理监控设施和计量设备配备与维护监控设施和计量设备检定与校准知识管理财务管理预算管理收支管理资产管理资金管理信息管理人事管理人员培训教育管理岗位管理人员能力考核评价劳动关系管理薪酬管理休假与考勤管理企业文化建设沟通会议管理宣传管理公共关系管理文件与记录管理文件与记录的类别文件管理记录管理行政管理印章管理印章管理后勤保障管理行政值班办公设备维修保养服务会议服务文印服务传达收发服务餐饮服务安全保卫服务物业服务其他相关服务党群工作党建工作工会工作全面风险管理确定需要应对的风险和机遇策划应对风险和机遇的措施合规义务的确定（合规管理1）质量目标及其实现的策划制定质量目标策划如何实现质量目标变更的策划领导作用和承诺领导作用发挥以服务对象为关注焦点质量方针制定质量方针沟通质量方针组织机构设置、部门职能职责与岗位说明书理解养老机构及其环境理解相关方的需求和期望确定管理体系的范围管理体系及其过程管理体系建立、运行、评价与改进基于PDCA过程方法闭环管理文件与记录的策划养老机构服务质量管理体系框架结构图.mmap - 2020/3/31 - Mindjet。
养老院护理质量管理体系
2023-10-28contents •养老院护理质量管理体系概述•养老院护理质量管理体系的构建•养老院护理质量管理体系的实施•养老院护理质量管理体系的监控与评估•养老院护理质量管理体系的案例分析•总结与展望目录01养老院护理质量管理体系概述定义与特点特点全面性：体系涵盖了养老院护理服务的所有方面，包括生活照顾、医疗护理、心理支持等。
预防性：体系注重预防潜在问题和风险，及时发现并解决可能影响护理质量的问题。
持续性：体系强调持续改进和优化，通过定期评估和反馈，不断提高服务质量。
定义：养老院护理质量管理体系是确保养老院提供高质量、安全、有效的护理服务的框架和流程。
通过规范化的管理和流程，提高养老院护理服务的质量和水平。
提高服务质量保障老人权益提高竞争力确保老人得到应有的尊重和照顾，满足其基本生活需求和心理需求。
建立良好的护理质量管理体系，有助于提高养老院的竞争力，吸引更多的老人入住。
03养老院护理质量管理体系的重要性0201养老院护理质量管理体系的现状与发展现状目前，养老院护理质量管理体系已经得到了广泛的关注和应用，各级政府和养老院都在努力推进体系的建立和完善。
发展未来，随着老龄化社会的加速发展，养老院护理质量管理体系将更加注重个性化和人性化服务，更加关注老人的心理健康和生活质量。
同时，随着信息技术的发展，养老院护理质量管理体系也将融入更多的智能化和数字化元素，提高服务效率和管理水平。
02养老院护理质量管理体系的构建确保老年人得到安全、舒适、尊重和有尊严的护理服务。
预防和减少老年人的并发症和疾病的发生。
满足老年人的基本生活需求和身心健康需求。
提高老年人的生活质量和社会参与度。
医疗护理服务标准包括老年人常见疾病的预防、治疗和康复护理服务标准。
心理和社会支持服务标准包括老年人心理疏导、社会参与和家庭联系等支持服务标准。
基础护理服务标准包括老年人日常生活的照料、饮食、穿衣、洗澡等基础服务标准。
定期评估老年人对护理服务的满意度。
养老机构护理服务质量管理体系
养老机构护理服务质量管理体系随着人口老龄化趋势的显著增长，养老机构承担着越来越多的养老护理服务任务，护理服务质量的管理逐渐成为养老机构的核心竞争力之一、建立和完善养老机构护理服务质量管理体系，不仅可以提高护理服务的效率和质量，也有助于提升养老机构的信誉度和市场竞争力。
1.建立考核指标体系：制定详细的护理服务标准和考核指标，明确护理服务的内容、要求和目标。
考核指标应包括护理人员的专业技能、服务态度、服务满意度等方面的要求，以确保护理服务的全面性和科学性。
2.建立人员培训体系：确定护理人员的培训内容和培训方式，进行入职培训和定期培训，提升护理人员的专业技能和服务水平。
培训内容应包括基本护理知识、服务技巧、心理护理等方面的内容，以提高护理人员的综合素质和工作能力。
4.建立投诉处理机制：建立健全的投诉处理机制，及时处理和解决用户的投诉和意见反馈，改进护理服务的不足之处。
投诉处理机制应包括投诉受理、调查核实、问题解决和反馈回访等环节，以提高用户对护理服务的满意度和信任度。
5.建立危机应对机制：制定应急预案和处置程序，建立健全的危机应对机制，应对突发事件和紧急情况，确保护理服务的连续性和稳定性。
危机应对机制应包括人员调配、物资保障、通讯联络等方面的准备和措施，以应对各种可能出现的风险和危机。
6.建立知识共享与创新机制：建立护理知识共享与创新机制，促进护理专业知识的交流和共享，推动护理服务的创新和提升。
知识共享与创新机制应包括培训和学术交流、研究和开发、成果推广和应用等方面的内容，以提高护理服务的科学性和前瞻性。
建立和完善养老机构护理服务质量管理体系，需要充分考虑实际情况和需求，充分汇集相关的专业知识和经验。
通过培训和宣传，提高护理人员的专业素质和服务意识，同时加强对用户的沟通和合作，建立良好的客户关系和信赖关系。
通过监督和评估，及时发现和解决护理服务中存在的问题和隐患，确保护理服务的全面、安全和高效。
通过创新和改进，推动护理服务的提质增效和可持续发展，为老年人提供更加优质和满意的护理服务。
养老院质量管理制度
养老院质量管理制度随着我国人口老龄化的加剧，养老院作为老年人生活的重要场所，其服务质量的优劣直接关系到老年人的生活质量。
为了提高养老院的服务质量，保障老年人的合法权益，特制定本质量管理制度。
一、组织结构1. 设立质量管理工作领导小组，负责养老院质量管理的总体策划、组织、协调和监督。
2. 设立质量管理部门，负责养老院质量管理的具体实施和日常监督。
3. 设立质量改进小组，负责养老院质量管理的持续改进和优化。
二、质量管理原则1. 以人为本：尊重老年人，关注老年人的需求，提供个性化、专业化的服务。
2. 质量第一：将服务质量作为养老院的核心竞争力，持续改进服务质量。
3. 全员参与：鼓励全体员工参与质量管理，提高员工质量意识和服务水平。
4. 持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量，满足老年人日益增长的需求。
三、质量管理内容1. 服务流程管理：建立完善的服务流程，确保服务环节的顺畅和高效。
2. 服务质量监控：定期对服务质量进行评估和监控，及时发现和解决问题。
3. 员工培训管理：定期对员工进行专业培训，提高员工的服务技能和服务意识。
4. 老年人健康管理：关注老年人的身体健康，提供定期的健康检查和康复服务。
5. 安全管理：确保养老院的安全，预防安全事故的发生。
6. 环境管理：营造舒适、整洁、安全的生活环境，提高老年人的居住满意度。
四、质量管理实施1. 制定质量管理计划：根据养老院实际情况，制定切实可行的质量管理计划。
2. 实施质量管理措施：按照质量管理计划，实施各项质量管理措施。
3. 质量改进：根据质量管理评估结果，不断进行质量改进，提高服务质量。
4. 质量管理评估：定期对质量管理进行评估，确保质量管理措施的有效性。
五、质量管理保障1. 建立健全的质量管理体系，确保质量管理工作的顺利进行。
2. 保障质量管理的资源投入，提供必要的物质和技术支持。
3. 建立质量管理的激励机制，鼓励员工积极参与质量管理。
4. 建立质量管理的监督机制，确保质量管理工作的公正性和透明度。
养老机构护理质量管理制度
养老机构护理质量管理制度一、引言随着我国社会老龄化进程的加快，养老机构成为大多数老年人的主要居住地之一，养老机构的护理质量直接关系到老年人的生活质量和幸福感，因此，建立和完善养老机构护理质量管理制度，是保障老年人生活质量和健康的重要举措。
二、目的与范围本制度的目的是为了规范养老机构护理服务，提高护理质量，保证老年人的生活质量和健康安全。
本制度适用于所有养老机构的护理服务工作。
三、组织架构1. 养老机构护理质量管理委员会：负责全面护理服务的质量管理工作，制定相关政策和规章制度，对护理质量进行监督和评估。
2. 护理部门：主要负责具体的护理工作，包括护理计划的制定、实施和评价，护理质量的检查和监督。
四、护理质量管理体系1.目标管理：根据老年人的健康需求和生活方式，设定具体的护理质量目标。
2.政策与制度：制定各项政策和制度，包括护理操作规程、护理记录和报告、护理服务流程等。
3.护理计划：根据老年人的个体差异和需求，制定合理的护理计划。
4.执行与评价：严格执行护理计划，并及时评价护理效果。
5.监督与考核：建立监督考核机制，对护理人员进行定期考核和评估。
五、护理质量管理流程1. 护理评估：针对入住老人的身体状况、心理健康和日常生活活动能力等情况，进行全面的护理评估。
2. 护理计划制定：根据护理评估结果，制定个性化的护理计划，包括生活护理、健康护理和心理护理等内容。
3. 护理实施：护理人员按照护理计划的要求，认真负责地开展护理工作。
4. 护理评价：定时对护理效果进行评价，发现问题及时调整护理计划。
5. 护理记录与报告：护理人员要认真记录老人的护理情况，及时向医护人员和家属报告护理情况。
六、护理质量管理措施1. 护理人员培训：对护理人员进行岗前培训和定期的技能培训，提高护理服务的专业素质。
2. 护理设施设备：保障护理设施的完善，及时维修和更换老化设备。
3. 老人生活服务：提供丰富多彩的老年人生活活动，满足老年人的精神需求。
养老院护理质量标准管理规范(标准版本)
护理质量标准管理规范
1.护理质量标准管理就是将护理工作各部分的质量要求制
订出标准，据此进行检查评定。
2.制定护理质量标准，应使其具体化，尽量用数据予以表示。
护理质量标准分为护理技术操作质量标准、护理管理质量标准、护理文件书写质量标准、生活护理质量标准四类。
如护理技术操作质量标准，其总的标准为三项：严格执行三查七对；正确、及时、确保安全、节力、省时、省物；
3.严格执行无菌操作原则及操作程序，动作熟练。
标准值为
90-95%，并设有《褥疮的预防护理操作标准评分表》和《口腔护理操作评分标准表》
4.计算公式为：护理技术操作合格率=考核合格次数/考核总
次数×100%
5.护理质量的评估，可采用问卷调查法、评分法和考核检查
的方法，对护理工作单项、个人、护理过程、护理结果加以评估。
6.相关记录。
养老机构护理服务质量管理体系
养老机构护理服务质量管理体系随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧，传统的家庭养老模式面临巨大压力和挑战。
我国目前失能和半失能老年人约3300万，占老年人口总数的 19％。
越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活，有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。
一方面，在社会化养老政策的支持和引导下，各类社会力量涌入养老服务行业，使得近年来我国养老机构的规模和数量骤增，管理部门负担加重。
另一方面，由于我国的老龄化进程快，社会化养老发展时间较短，导致养老从业人员，特别是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实，成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。
因此，分析养老机构的服务和管理重点，构建统一的质量评价体系和平台，发掘不足之处，才能采取针对性更强的措施，改善养老服务质量，确保有限养老资源的高效和规范利用。
中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点：养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少，有一点相同的，也是最基本的：即千方百计利用好资源，为养老对象服务，使顾客（养老对象及其家属）满意。
如何达到这一基本要求，一个养老机构可以采用多种不同的途径，而质量管理体系标准正是国际标准化组织（ISO）积累世界各国质量管理的经验与做法，经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织（机构），旨在增强顾客满意的质量管理基本要求。
到2005年末已有近百个国家、地区，50多万个企业、事业单位、机构组织通过了ISO9001质量管理体系认证。
根据已建立并有效实施质量管理体系的做法和经验，养老机构推行ISO9001：2000的实施，一般可分为8个步骤。
1.领导重视，统一认识养老机构（社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等）“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策”（ISO9001：2000 0.1总则）。
它不是一项临时的工作，不是权宜之计，而是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。
养老院护理质量管理内容(标准版)
护理质量管理内容1.护理工作是养老机构工作的核心内容，它包括生活护理、医疗护理、心理护理。
其质量管理是护理管理的核心。
日常护理质量管理由护理部主任负责。
技术管理和行政管理是进行护理管理的两个内容。
二者对保障护理质量不可缺少的。
由于护理对象为老年人，因此护理工作应突出老年人护理的特色。
管理的具体内容包括基础护理、居室和物品管理。
2.做好病情观察。
病情观察是基础护理的重要内容之一。
要求病情观察细致、准确、及时、全面。
应当重点加强对新入院老人、重病老人的观察。
内容包括全身状况、脉搏、呼吸、精神、睡眠、饮食、大小便与用药后反应。
观察患病老人要有连续性，必须写好《楼面交班表》的记录。
3.做好心理护理和生活护理。
生活护理是心理护理的基础，严格按照生活护理制度，认真做好生活护理，满足老人的生活需要。
心理护理的基础是对老人心理、思想情况的真实了解和对其性格、情绪、态度的仔细观察。
对于老人出现的心理变化，护理人员必须怀着深厚的感情，经常与他们交谈，关心体贴，耐心解释，及时给予心理疏导。
4.严格执行护理工作制度和护理技术操作规程。
防止差错、事故和合并症的发生，做好《差错事故登记表》。
认真实施等级护理或个案护理。
5.认真做好护理记录。
认真书写《个案护理记录表》的记录，对保证护理工作的连续性极为重要。
因此，各项护理记录的书写质量必须符合规定的要求。
6.做好居室（病房）管理。
居室（病房）管理应符合有关规定，以利于护理工作的实施。
对居室（病房）的设施和各种物品按规定严格管理。
7.定时检查老人房间呼叫系统，保证畅通，如发生故障当天解决；8.铃声就是命令，响铃 5 分钟内赶到老人身边，如呼叫系统发生严重故障，且当天无法修好，应加强巡视，每 30 分钟巡视一次（自理区）半护理区 15－20 分钟一次。
养老机构护理服务质量管理工作制度
养老机构护理服务质量管理工作制度一、目的二、适用范围本制度适用于养老机构内的所有护理人员。
三、管理原则1.人本管理：以老人的需求和利益为中心，尊重老人的人格和尊严，提供个性化的护理服务。
2.专业管理：保证护理人员具备必要的专业知识和技能，提供规范的护理服务。
3.安全管理：确保养老机构的安全环境，执行安全操作规程，防止事故和意外发生。
四、护理服务质量管理职责-负责制定和组织实施护理服务质量管理制度，落实相关政策和法规。
-监督护理人员的工作，确保护理服务的质量和效果。
-建立护理问题反馈机制，及时解决老人的护理问题和投诉。
2.护理质量管理人员：-负责制定和完善护理服务质量管理工作制度和操作规程。
-进行护理服务质量核查、评估和改进工作。
-组织护理培训和考核，提高护理人员的专业水平。
3.护理人员：-严格执行护理操作规程，提供规范的护理服务。
-注重沟通和交流，关心老人的需求和感受。
-及时记录和报告老人的健康状况变化，协助医生制定治疗方案。
五、护理服务质量管理工作内容1.护理服务计划管理：-根据老人的需求和医嘱，制定个性化的护理服务计划。
-定期评估和调整护理服务计划，保证服务的及时性和有效性。
2.护理操作管理：-遵守护理操作规程，执行标准的护理操作。
-注意个人卫生，保持洁净的工作环境和工作服装。
-定期检查和维护护理设备，确保设备的正常运行和安全使用。
3.老人健康管理：-注重老人的健康教育和预防保健工作，提醒老人定期体检。
-及时发现和报告老人的健康问题，协助医生制定治疗方案。
-安排康复护理和辅助设施，提升老人的生活质量。
4.护理质量评估：-定期进行护理质量评估，检查护理记录和护理服务的质量。
-收集老人和家属的意见和建议，改进护理服务质量。
-报告护理质量问题和处理结果。
六、护理服务质量管理工作的监督和检查1.养老机构负责人和护理质量管理人员负责对护理服务质量进行监督和检查。
2.护理质量管理人员定期组织对护理服务质量进行抽查和评估，发现问题及时整改。
养老院护理质量管理方法(标准版本)
护理质量管理方法
护理质量管理方法是使用行政管理和技术管理的方式，对岗位责任制、各项规章制度与技术操作常规在护理工作中贯彻落实，加以控制，保证达到护理工作目标的管理方法。
1.加强检查、督促、指导。
护理部主任是督促、检查规章制
度贯彻落实的组织者和领导者。
主要针对薄弱环节和工作重点，进行有目的、有重点的检查指导。
在督促检查中要贯彻违章必究的原则，杜绝任意破坏制度或有章不循的现象。
2.建立检查制度。
检查制度要求护理部主任应按护理质量标
准进行检查与考核，按《生活区百分考核表》考核。
要求于每天上班后和下班前查房。
各班次交接班时，要填写《交班报告表》按岗位职责要求逐项检查。
护理部主任也可以在节、假日或夜间安排必要的督促检查。
3.实行护理业务查房制度。
护理业务查房由护理部主任主持。
每周组织一次。
查房前做好准备工作，按查房内容分别指定专人负责并建立《护理员考核一览表》。
认真做好查房记录，并及时总结经验。
4.个案护理。
是以增进或恢复老人的健康为目标，所进行的
一系列的护理活动，并建有《基础护理记录单》。
养老院护理质量管理制度
养老院护理质量管理制度
养老院成立由分管院长、护理部主任、护士长组成的护理质量管理委员会，负责全院护理质量管理目标及各项护理质量标准制定并对护理质量实施控制与管理。
一、护理质量管理实行护理部、病区二级控制和管理。
病区护理质量控制组(1级)：由1-2人组成，病区护士长参加并负责。
按照质量标准对护理质量实施全面控制，及时发现工作中存在的问题与不足，对出现的质量缺陷进行分析，制定改进措施。
检查有登记、记录并及时反馈，每月填写护士长手册报上一级质控组。
二、护理部护理质量控制组(Ⅱ级)：由3-5人组成，护理部主任参加并负责。
每月按护理质量控制项目有计划、有目的、有针对性的对各病区护理工作进行检查评价，填写检查登记表。
及时分析、解决检查中发现的问题。
每月在护士长会议上反馈检查结果，提出整改意见，限期整改。
三、建立护理文书终末质量控制督察小组，由各科护士长承担负责本科护理文书质量检查。
护士长每月对出院患者的体温单、医嘱单、入院评估单、护理记录单等进行检查评价，填写检查登记表上报护理部。
四、对护理质量缺陷进行跟踪监控，实现护理质量的持续改进
五、各级质控组每月按时上报检查结果，病区于每月30日以前报护理部，护理部负责对全院检查结果进行综合评价，填写报表并在护士长例会上反馈检查评价结果。
六、护理部随时向主管院长汇报全院护理质量控制与管理情况，每季度召开一次护理质量分析会，每年进行护理质量控制与管理总结并向全院护理人员通报。
七、护理工作质量检查考评结果作为各级护理人员的考核内容。
养老院护理服务质量要求
养老院护理服务质量要求
概述
本文档旨在确定养老院护理服务的质量要求，以确保提供给老年人的护理服务安全、高效和体面。
养老院应遵守以下要求，为老年人提供最佳的护理和关怀。
人员要求
- 养老院应雇佣合格、经验丰富且有爱心的护理人员。
- 护理人员应具备必要的医学和护理知识，并持有相关执业证书。
- 护理人员应接受持续的专业培训和进修，以保持其专业素养和技能。
安全要求
- 养老院应定期对设施和设备进行安全检查和维护，确保老年人居住环境的安全性。
- 护理人员应妥善管理老年人的用药，确保用药的正确性和安全性。
- 养老院应建立应急预案，以应对突发事件，并定期进行演练和培训。
护理服务要求
- 养老院应提供全面的日常生活护理服务，包括个人卫生、营养饮食、康复锻炼等。
- 护理人员应倾听老年人的需求和意见，并尊重他们的个人权益。
- 养老院应定期评估老年人的健康状况，并及时提供必要的医疗护理。
环境要求
- 养老院应提供舒适、整洁和安静的居住环境，符合老年人的生活惯和个人需求。
- 养老院应提供恰当的休闲和娱乐活动，满足老年人的精神需求。
投诉处理要求
- 养老院应建立有效的投诉处理机制，及时回应老年人和家属的反馈意见。
- 养老院应认真对待投诉，积极解决问题，并采取措施防止类似问题的再次发生。
以上是养老院护理服务质量要求的基本内容，旨在确保老年人在养老院得到优质的护理和关怀。
养老院应以老年人的健康和幸福为首要目标，并不断改进和提升服务质量。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
养老机构护理服务质量管理体系■标准化文件发布号：（9556・EUATWK・MWUB・WUNN・INNUL・DDQTY・KII养老机构护理服务质量管理体系随着我国人口老龄化、高龄化程度的加剧，传统的家庭养老模式而临巨大压力和挑战。
我国目前失能和半失能老年人约3300万，占老年人口总数的19%。
越来越多的失能老年人需要依靠养老机构的专业化养老护理服务维持老年生活，有效应对这一需求成为解决失能、半失能老年群体养老问题的当务之急。
一方面，在社会化养老政策的支持和引导下，各类社会力量涌入养老服务行业，使得近年来我国养老机构的规模和数量骤增，管理部门负担加重。
另一方而，由于我国的老龄化进程快，社会化养老发展时间较短，导致养老从业人员，特别是提供护理服务的护理人员队伍资历不高、数量不足等现实，成为养老机构服务与管理中不可规避的问题。
因此，分析养老机构的服务和管理重点，构建统一的质量评价体系和平台，发掘不足之处，才能采取针对性更强的措施，改善养老服务质量，确保有限养老资源的高效和规范利用。
中国建立养老机构质量管理体系的步骤与关键要点：养老机构不管规模大小、所有制性质、人员与设施的多少，有一点相同的，也是最基本的：即千方百计利用好资源，为养老对象服务，使顾客（养老对象及其家属）满意。
如何达到这一基本要求，一个养老机构可以采用多种不同的途径，而质量管理体系标准正是国际标准化组织（ISO）积累世界各国质量管理的经验与做法，经过10多年的修改、总结所提出来的适应各类组织（机构），旨在增强顾客满意的质量管理基木要求。
到2005年末己有近百个国家、地区，50多万个企业、事业单位、机构组织通过了IS09001质量管理体系认证。
根据己建立并有效实施质量管理体系的做法和经验，养老机构推行IS09001： 2000的实施，一般可分为8个步骤。
2.领导重视，统一认识养老机构（社会福利院、敬老院、养老院、老年公寓等）“采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策” （IS09001： 2000 0.1总则）。
它不是一项临时的工作，不是权宜之计，而是关系到养老机构长远发展的“战略性决策”。
机构是否使养老对象满意怎样才能使养老对象满意如何持续改进使养老对象更满意IS09000： 2000提出的“过程方法”、“以顾客为关注焦点”和“持续改进”正确回答了社会主义市场经济条件下，企业（机构）该怎么做大的问题。
所以机构的领导层，尤其是“一把手”要十分重视“贯标工作”，并且要在领导层和员工中统一认识。
贯标的重要意义在于：（1）提高养老服务质量，增强顾客（养老对象及其家属）满意；（2）提高管理水平，通过系统化、规范化、科学化，更有效地利用资源，提高管理效率；（3）提高机构声誉，增强市场竞争力；（4）提高机构过程控制和持续改进的能力。
关键词：采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。
推行IS09001： 2000是养老机构的自我管理需求。
2.指定“管代”，机构在统一认识的基础上开展贯标工作，就应该由最高管理者（院长）指定一位管理者为“管理者代表”，规模小的机构可以由院长兼任（不另指派管理者代表）。
所谓管理者代表，即除其木职工作之外在推行IS09001： 2000中受院长委派具体负责贯标工作，负责向院长报告质量管理体系的业绩和任何改进需求；在机构内提高满足顾客的意识，并负责与咨询机构、审核机构联络。
规模大的养老机构，院长要主管全面工作，而贯标又是一项十分系统而具体的日常工作，如果能明确一名管理者具体负责，并经常就贯标事宜对上向院长汇报，对下发动员工并督促检查，对外负债联络。
因此，“管理者代表”的作用在贯标工作中十分重要。
“落实资源”是指机构要贯标就应该在人力、资金、时间方面予以落实。
例如安排几位骨干组成“贯标小组”协助管代一起工作。
若对IS09001： 2000认识或知识方而或人手安排确实存在差距，也可以聘请咨询机构的老师来辅导，此时就会有费用的支出。
但这种支出（投入）是对今后更大的回报。
关键词：选好一位有较高威信，有协调能力，又善于学习的“管理者代表”是养老机构推行IS09001： 2000的关键。
为聘请一位把标准与养老机构实际情况结合好的咨询老师是实施IS09001： 2000搞得好不好的重要因素。
3.调查现状，制定计划。
要开展一项大型的管理活动，涉及机构方方面而的变革。
因此先要对现状进行全面的调查了解。
如果外聘咨询师，更需要了解养老机构的实际情况，以使今后的IS09001： 2000贯标既能符合标准要求，又符合机构实际情况。
现状调查不是单向的，而是双向的。
即，整理现有的规章制度，现有的各种表单记录，各部门现有的人力资源安排与工作量，各部门所用的设施仪表与医疗康复器械。
各部门负责人对上述诸项内容先要自己整理，再判断哪些规章制度执行较好哪些是形同虚设养老对象的反应如何记录执行又如何设备设施利用情况又如何您上述方面有什么改进建议等等。
然后，再由工作小组或咨询老师按IS09001： 2000的要求进行调查。
在调查基础上，制定机构“建立于实施IS09001： 2000质量管理体系的工作计划”，才有可能得到认真实施而不至于走过场。
整个贯标从开始到第三方认证审核一般需要6个月左右的时间，咨询师及管理者代表就整个期间分若干阶段制订到“周”的严密工作计划，以便循序渐进，而不至于影响日常工作。
关键词：没有调查研究就没有发言权。
4.培训知识，全员发动咨询老师到养老机构经过调研，制定计划，接下来重要的是进行IS09002： 2000标准集基础知识的培训。
基础知识培训主要讲3方面内容：为什么要开展贯标什么是IS09000族标准木机构如何实施IS09001： 2000培训要求时间为12 小时以上，把上述问题将清楚，培训时院长及业务骨干、工作班子必须参加，并通过考试和评价。
基础知识培训相当于养老机构开展实施IS09001： 2000的动员会，是全体人员都了解贯标的目的、意义、要求与做法。
关键词：只有理解了，才能真正地做好。
5.确定方针，明确职能养老机构贯标就是要作出承诺：遵守法律法规，满足顾客要求，并不断持续改进服务。
“承诺”的内容具体要用质量方针、质量目标等形式予以公布。
因此，质量方针、质量目标通常体现养老机构的宗旨。
质量方针更应与养老机构的总方针一致。
质量方针不是一句通用口号，而是结合养老机构的特点。
例如，有的养老机构的质量方针为“一切为了老人，为了老人的一切”，不仅说明了把顾客作为关注焦点，而且具体到位了养老对象的“住、养、护、医、康、乐”各个方面，质量目标则要把质量方针具体化，可测量，并在相关职能、相关层次上分解落实。
明确职能是指针对IS09001： 2000的要求，养老机构进一步明确部门和岗位职责，若标准有要求，但目前职责不清的，要补充，要调整，要理顺，使整个工作体系始终处于协调、系统、有序的状态下，发挥各部门的“合力”作用，而不是相互牵制，积极性抵消。
关键词：方针确定了，职能才可能理顺。
方针是质量管理体系的最高层次的文件，必须由院长亲自主持制定与发布。
6.编写文件，批准发布如果己聘请咨询机构，此时咨询师按照IS09001： 2000质量管理体系要求再次对工作班子进行文件编写培训，包扌舌质量手册、程序文件与相关的作业文件。
文件编写宜由负责相关职能的人员进行。
编写过程既是对该项工作的总结提高（增值）过程，也是一个有效学习过程。
初稿有不符合IS09001： 2000 的地方，有咨询师协助提岀修改意见并与编写人员共同讨论。
第三层作业文件一定要与机构现有的规章制度、考核标准相结合，从实际出发，现有制度中不足的可补全，不妥的趁贯标机会可以修改，不符合实际的可以删除。
经过几次修改讨论，统一名词术语，统一格式，统一编号，是整个养老机构文件记录更加规范化、系统化。
关键词：应做的要写到，写到的要做到。
文件化质量管理体系有助于沟通意图、统一行动。
7.内审改进，完善体系文件发布后，一是各部门组织所属员工通过相关质量手册、程序文件的学习较深对IS09001： 2000对本部门木岗位的工作要求（原有的和新增的、有变化的），以便按文件规定执行；三是明确岗位应该做的相关记录，以证实体系的运行。
体系运行1个月左右，咨询老师对工作班子进行质量管理体系内审员培训（时间为3 天左右，考试合格发证），以培养一批机构自己的管理骨干。
内审员培训后由院长聘任，然后在体系运行期间进行1~2此内部质量管理体系审核（倘若己聘请了咨询机构，第一次可由咨询师带教，第二次可由咨询师指导）。
内审中发现问题，要求提出纠正措施，针对问题的原因采取措施，防止类似问题再发生，并由咨询师带领对纠正措施的实施进行跟踪，对纠正措施的效果进行验证。
只有对问题不断纠正，才能使质量管理体系不断完善，持续改进。
关键词：体系运行有问题是正常，关键是对待问题的态度与处理问题的方法，采取纠正措施，而不是就事论事的纠正，更不要回避问题，这是“持续改进”与“创新”的基木要求。
8.管理评审，通过认证质量管理体系（按照IS09001： 2000要求）从建立（文件发布）到通过第三方认证，按认证规定，至少正常试运行3个月以上。
通过三次内部质量管理体系审核，质量管理体系中不符合IS09001： 2000要求俄问题，以及体系运行中没有达到的文件规定的方面，可大部分得到整改。
此时，由养老机构负责人（院长）亲自主持管理评审，即（一般）以会议形式对质量管理体系进行评审。
管理评审会议之前要作好充分准备。
对所指定的质量方针、质量目标是否己经贯标设施，顾客意见及顾客满意的测量情况，对服务质量的符合性，内审结果及其纠正措施，内外部较大变化的反应情况以及改进建议均可作为管理评审的输入。
对质量管理体系的适宜性、有效性、充分性作出评价，形成输出，提岀下一步包括对体系与服务的改进建议及对设备设施、工作环境与人力资源的需求。
若管理评审对质量管理体系有了基本肯定，对一些较长期问题制定了相应纠正措施，列出整改计划，此时，可以申请第三方认证。
从权威认证机构的审核来证实养老机构的质量管理体系是否己基木符合要求。
取得IS09001： 2000认证证书，说明了贯标阶段的第一步成功，此后还需要不断运行，持续改进、提高。
关键词：能提供合格产品的任何一个企业或机构在贯标以前，其质量管理体系也是客观存在的，不过往往是不够系统、不够规范的。
贯彻IS09001： 2000的目的就是使机构（组织）认识到养老机构的使命、任务、方法与管理要求，所以务必把贯彻IS09001： 2000、建立质量体系与原有的管理融合在一起，包括职责、要求、奖惩，这样才可以防止“两张皮”。