餐厅服务手册

餐厅服务手册

集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

餐厅服务手册

国际饭店餐饮部

2004-1-9

一、餐厅每日例会制度

1、富景阁、富景山庄每天上午9：30、下午5：00；西餐厅每天上午10：30、下午5：30。由餐厅经理、主管、领班召开例会。

2、当班员工必须准时参加，不得无故缺席。

3、员工列队并按要求规范站立，值班主管、领班检查员工仪表、仪容、个人卫生、开餐用具，并当场点名考勤。

4、管理人员小结昨日餐厅营业情况及服务中的不足之处，表扬先进、批评落后。强调当天营业应注意事项及厨房要推销的菜肴。

5、迎宾、服务员了解当日客情(单位、姓名、人数、用餐标准及要求)。

6、鼓舞员工士气，形成当日营业的良好开端。

7、例会结束后，各员工迅速进入工作岗位，准备开餐工作。

二、餐厅规范礼貌用语

当客人进入餐厅

1、迎宾示意：“您好，欢迎光临富景阁（或“富景山庄”或“四季咖啡厅”）!、请问几位是否有预定”

2、领位让座：“这边请”、“请座”

3、值台服务员拉椅让座：“您好!很乐意为您服务!”

4、倒茶、上毛巾、撒筷套：“对不起、打扰一下!请喝茶、请用毛巾”

5、提供衣、包套服务：“打扰一下，帮您套衣(包)套”

6、接受点菜：“对不起，打扰一下，请问现在可以点菜了吗？”

7、推销酒水：“请问需要什么酒水”(饮料介绍以自制为主)

8、客人到齐：“对不起，请问现在可以上菜了吗”、“祝您就餐愉快”

9、席间服务：“对不起，打扰了”(上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟缸、整理台面等)

10、菜肴上齐：“打扰一下，您的菜上齐了，请问还需要添加什么主食”

11、客人结帐：“请您稍等，这是您的帐单”、“谢谢”(放上提醒牌)

12、请客人填写意见卡：“麻烦您能给我们提点意见吗”

13、拉椅送客、道别：(送客到门外)“再见、请走好!欢迎下次光临!”三．餐厅清洁卫生标准

1、门窗：

门窗玻璃镜面无污迹、指纹；窗帘、沙窗、窗槽无浮灰，门上无污迹。

2、墙壁：

踢脚线不得有污迹，护墙板定期擦拭，电源板无浮灰(擦拭电源板不得用湿布，因容易发生漏电及搞脏墙壁)。

3、天花板：

定期打扫蜘蛛网，清洁排风扇。灯具每季保洁一次、维修要及时。

4、地面：

开餐前后必须打扫干净，并保持干燥；地面无杂物(纸屑、烟头、牙签等)，无卫生死角。

5、花木：

定期浇水、修剪枯叶，经常调换保持新鲜，衬盆内无积水、无杂物。6、工作台：

开餐前后应及时收去台面上的物品，擦拭干净，柜内垫放保洁纸，餐具应按要求分类摆放整齐，严禁放置与工作无关的物品，保证餐具的卫生。

7、桌椅：

保证完好无损，油漆无脱落现象；无灰迹、油迹，椅套定期清洗，保持整洁、舒适。

8、餐具：

(1)玻璃器皿应检查是否有破损，是否有污迹，擦拭时不能用手触摸器皿壁做到无水迹、指纹，光亮透明。

(2)瓷器用具上桌后不能有水迹，做到光亮无破损。

(3)不锈钢用具上桌后不能有水迹、指纹，做到干净明亮，不变形。

(4)金银餐具做到无油迹、污迹、指纹，定期进行保养，表面无氧化变色现象。

9、托盘：

使用后，用清洁剂清洗干净，做到无油腻水迹。

10、台面小件：

台号牌、酱醋壶等开餐前应擦拭干净，按要求摆放(酱醋壶应定期消毒)。

11、布件：

台布无破损、干净挺括；小毛巾清洗干净后要消毒，无污迹、无破损、叠放整齐。

12、茶具、热水瓶：

茶具开餐后清洗干净，做到无茶垢；热水瓶每天擦拭，定期清洗，无油迹。

13、菜单：

保持整洁无破损，无涂改现象。

14、门厅、过道：

无脏物杂物、畅通无阻。

15、字画、摆件：

摆放端正、整齐美观，表面无浮灰。

16、客用卫生间：

PA负责日常保洁工作，做到内无异味、干燥清洁舒适。

17、背景音乐：

音量适中、乐曲舒心悦耳，营造餐厅良好的用餐氛围。

注：

“四光”：指台面玻璃、镜子玻璃、窗户玻璃、玻璃器皿透明光亮。“五洁”：指台面、地面、椅子、墙壁、各种摆件无尘垢。

四、服务员仪表、仪容标准

1、上班时必须精神饱满，注意力集中，规范站立，礼貌服务。

2、工作服要求整齐、无掉纽扣、无脱线、无破洞、无油渍，店徽、团徽按规定配戴并无破损现象。

3、皮鞋光亮整洁，布鞋清洁无破洞，女员工须穿肉色袜子。

4、发型美观大方、清洁整齐；男员工发不过领，不可留胡子：女员工短发不过领，长发戴发套，不可留长指甲、染指甲。

5、凡有伤口青肿、溃疡部位必须用清洁沙布包扎好，不能外露。

6、站立时身直、抬头、目平视。男员工双手放于背后；女员工双手放于腹前，走路时姿势端雅，步履轻快节奏稍快，笑容自然。

五、中餐厅工作程序及标准

一、餐厅服务员工作程序及标准

上午：

1．9：30必须穿好工作服点名开例会，并带好开餐工具(打火机、扳手、笔等)。

2．9：40——10：30做备餐准备工作。

a．按“餐厅清洁卫生标准”做好日常卫生、计划卫生。

b领用好当天所用的一次性用品(醋、芥茉、茶叶、牙签、筷套、一次性手套等)。

c．换领口布、台布。

d．值班人员负责餐前、餐后的地面卫生工作。

e.按要求规范摆台。

3．10：30—11：00员工用餐时间(上洗手间、整理仪表仪容)并泡好开水带入餐厅。

4．11：00—11：30做好餐前最后检查，预先准备每餐所需的小毛巾：如有标准单，提前上好冷菜做好各项准备工作。