售后话术实例

二、如何在话术上引导客户不退还差价：
亲真的很抱歉，给您造成困扰了，是这样的，因为我们店铺经营状况非常好 得到淘宝邀约不定期参 加淘宝的活动，所以价格优惠有时候我们也是不能确定的，如果在您收到货7天之内我们降价了那原 则上我们是可以退还差价的，但是现在已经超过7天就没办法了哦，不过您放心，您收藏我们店铺， 多来看看，没准下次活动您就有机会争取到哦。
忠实客户如何维护
1、建立忠实客户的信息制度，每个客服进来得对每个老客户的背景有很熟悉的意识。 2、定期问候老客户，询问产品的使用情况 3、定期回访老客户，征求改善店铺的意见和建议 4、培养客服，在针对老客户的咨询上，突出老客户的尊贵，对客户的兴趣爱好，有自己
的看法和推荐。 5、赞美、感恩、宽容、感激对待每个老客户
七、客户提出签收的商品货不对版并拍照告知卖家不是他买的牌子或商品怎么办？
假如您有自己的牌子或者代理某个牌子如下做法：【前提您家的吊牌洗水唛必须在详情页 展示出来】 1、让客户拍照，洗水唛、吊牌标识拍照上传 2、核对洗水唛、吊牌是否属于你家的商品 3、上传自家洗水唛吊牌和买家不一致，您不可能寄出不是自家商品 4、留言告知小二，客户所说商品从未在您家上架并销售，包括仓库也没买家凭证中的商 品，买家提供证据不足，拒绝退款请小二核实。 5、淘宝规则中，已签收商品风险转移到客户手里，出现了问题买家承担 6、客户还纠结的话只能妥协（中立）
三、客户加入我们自己店铺的买家群之后，在群里讲消极的话语怎么办？
第一步：首先什么样的客户才邀请进买家群这个是需要每个卖家去想的，当然得选择信誉较 好比较好讲话的客户进入。 第二步：买家群必须有自己的人，随时维护客户，出现任何不满的时候第一时间私聊解决问 题，同时另外一个同事马上在群里回答这个买家的埋怨。争取第一时间处理好，让买家体验 到真正的尊贵。 第三步：在群里必须很确定的告诉所有的买家，为什么会出现这样的问题，这种问题一般怎 么处理最为快速？ 第四点：买集群要设立一个VIP客户投诉和VIP客户尊享导购 第五点：定期在自己的买家群，发群邮件，内容主要是吸取建议和意见的邮件，让买家形成 互动，平时问题解决了，在遇到问题的时候，买家就不会公开的泄愤
二、售后问题的讲解与分析
一、客户收到货太久了才来退货，怎么办？ 第一步：必须有自己的退换货原则，罗列在页面上，体现出来（白纸黑字） 第二步：售前客服在销售的时候，注意提醒客户退换货前提必须是规定时间内产品好无损 第三步：话术 1、拒绝类： 亲真得非常抱歉了，我们的产品原则上是可以给到客户7天无理由退换的，如果超出几天我们 也可以尽量申请帮您退换货，但是 现在时间超过太多，我们也没办法保证产品是否会影响二 次销售，而且包裹出去太久再退货回来，货物一般我们是不会上架的了，所以希望您谅解，现 在已经超出太久就没办法给您退换了哦。 2、部分妥协类：亲真的为难我了哦，因为您的产品超出退换时间太长，真的无法保证产品是 否影响销售，我好不容易和店长申请了给您退部分钱款，您看看可以吗？ 3、亲您真的很会讲话呀，平时这种情况我们店长肯定是不同意退货的，看到您这么真诚，我 想衣服应该是完好的，您看看先退回，如果衣服真的完好，我们会全额退款给您，可以吗？
五：DSR飘绿或者跌的厉害，怎么办？怎么提升？
这个问题是很广泛的问题，很大，不是一个方面做到就能上涨的。需要大家对整个店铺的把 控、自身了解能力 1、分析产品是否出现了质量问题，有的批次和单款出现问题之后就看你短时间评分下跌， 这个时候主要精力是去解决供应链问题
2、分析近段时间是否因为到货发货不及时，导致评分下跌，这个时候在客户的维护上，客 服注意提前告知客户产品迟发的原因，提前告诉客户让客户有所准备
3、客服在应对以上问题的时候，需要不断的安慰客户，而不是一味的推脱或者在没搞清楚 问题之前随便告知客户是什么原因，让客户产生进一步反感
六：DSR飘绿或者跌的厉害，怎么办？怎么提升？
4、店铺需要作出相关赔付赔偿或者优惠，弥补过错，可以返现可以返优惠券（店铺的成本）
5、客服在接待售后问题的时候，必须明确的告知客户，因为店主非常注重质量，所以这次产 品质量不合格全部返工影响正常发出，如果后期产生任何问题店主肯定负责到底，但是店主真 的不乐意把不好的东西快速发出影响客户的体验（体现一种宁愿不发也不能发出质量差的产品， 给客户产生进一步信任）
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四、低价引流的商品怎么引导客户购买其他产品产生关联以及盈利
从客服角度来讲，引流款的定价太过于低于市场均价，那关联是很 难推荐的，因为价格相 差太大本身客户群体以及发生了改变，2个不同群体的产品价格和定位，很难同时推荐给同 一人群。
所以建议，引流款就算低价，但是也不要过于太低。 客服在推荐上注重搭配效果的推荐。客服要清晰的知道店铺里那款产品和这款引流款搭配的 效果最佳，客户反馈ห้องสมุดไป่ตู้好。 如果买家买了搭配套餐回去，可以建议晒图，利用客户的晒图，提高关联产品的转化率。
八、怎么提高旺旺响应速度
1、从人员管理上，让客服清晰的知道各种数据的重要性，每天上旺旺都主动去观察各项指 标的涨跌，然后注重提升
2、客服必须打字速度够快
3、客服必须设置好第一句快捷回复
4、客服必须能熟练的找到自己设置的相应的快捷短语
售后话术实例
主讲：叶子
售后话术
一、二次回购邀请话术与忠实客户维护 二、售后问题的讲解与分析 三、售后维护技能与话术
一、 二次回购邀请话术
电话邀请 亲上午好哦~我是XX旗舰店的客服XX，您在9月25日有在我们店铺购买过一件衣服还记得吗？ - 您对我们的衣服和服务还满意吗？-好的感谢您，也非常高兴跟您联系，您在我们店铺消费 抽中了1折购买新品的名额，您可以在XXX之前消费