售后客服话术培训
客服服务话术大全
客服服务话术大全
一、售前服务
1.您好！很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？
2.您好！很高兴能为您服务，请问有什么需要帮忙的？
3.您好！很高兴为您服务，有什么可以帮助您的吗？
4.您好！有什么需要帮助的吗？有什么我可以帮您的吗？
5.你好！很高兴能为您服务，您有什么需要帮助的吗？
6.你好！很感谢您的来电，有什么可以帮您的吗？
7.你好！有什么我可以帮你的吗？
8.您好！我是XXX服务人员，欢迎来到XXX。
您有什么问题可以提出来吗？
二、售中服务
1.您现在可以看到我们的产品规格及价格，相信一定能帮您找出一款最适合您的用品。
2.我们的产品实惠，服务优质，请您放心选择！
3.请您放心，我们产品绝对正品，品质有保障。
4.欢迎您挑选合适的产品！我们可以提供优惠，请您放心选择！
5.我们的商品质量可靠，价格合理，请您放心。
6.您可以手动调整商品价格，相信一定能帮您找到适合您的产品。
7.您在选择商品的时候，请一定注意产品的价格，品质，型号及保修期。
8.选择商品的时候，一定要根据您的实际需求进行合理选择，保证购买的满意度。
三、售后服务
1.您好，我们可以为您提供各种售后服务。
售后客服话术技巧
售后客服话术技巧
1. 哎呀，客户来投诉啦，这时候可别慌！要像春风一样温柔地回应：“亲，别着急，慢慢说哦。
”你看，就像安慰着急的朋友一样，先稳住客户的情绪。
2. 遇到客户提出问题，千万别不懂装懂哦！直接说：“亲，这个我不太清楚呢，但我马上去搞清楚回复您哈！”坦诚才能赢得信任呀。
3. 不管客户说啥，都要态度超好地说：“嗯嗯，亲您说得对！”就像认同小伙伴的观点一样，让客户感觉被尊重。
4. 如果客户不满意，那可得赶紧想办法呀！“亲，咱看看怎么能解决这个问题，肯定让您满意为止！”这就像在跟朋友一起解决难题。
5. 当客户有疑问时，要耐心解答呀，比如说：“亲，这个呀，是这样的……”详细地给客户说明白。
6. 别忘了随时表达感谢哦！“亲，谢谢您的理解和支持呀！”就好像对帮助你的人表达感恩之情。
7. 客户提出建议，那太棒啦！“亲，您这建议真好，太感谢啦！”这不就跟朋友给你出了个好点子一样嘛。
8. 跟客户交流要及时呀，“亲，我马上就处理哦，稍等一下下哈！”给客户一种你很迅速的感觉。
9. 最后呀，不管结果如何，都要热情地跟客户说：“亲，以后有啥问题随时找我哈！”就像对好朋友发出随时联系的邀请。
我的观点结论就是：售后客服要真心对待客户，用温暖的话语和积极的态度去处理每一个问题，这样才能让客户满意呀！。
购物售后客服话术
购物售后客服话术
1. 问候
• 1.1 客服：您好，欢迎来到我们的售后客服中心，请问有什么可以帮
助您的吗？
2. 接听投诉
• 2.1 客服：非常抱歉给您带来了不好的购物体验，麻烦您告诉我发生
了什么问题，我们会尽快解决。
• 2.2 客服：非常感谢您的反馈，我们一定会认真对待您的问题，并尽
快做出合理的解决方案。
3. 处理退款
• 3.1 客服：如果您要申请退款，请告诉我们您的订单号和退款原因，
我们会尽快处理并资金返还给您。
• 3.2 客服：对于退款申请，我们会尽快核实并处理，一般资金会在3
个工作日内到账，请您耐心等待。
4. 商品更换
• 4.1 客服：如果您希望更换商品，请将您的订单号告诉我们，并说明
您希望更换的商品信息，我们会为您安排更换流程。
• 4.2 客服：对于商品更换，我们会尽快处理您的需求，希望您能理解
并耐心等待新商品送达。
5. 解答常见问题
• 5.1 客服：如果您对商品使用方式或售后流程有疑问，可以查看我们
的常见问题解答，也可以直接咨询我们，我们会为您解答。
• 5.2 客服：我们十分重视客户反馈，如果您有任何意见或建议，都欢
迎告诉我们，我们会不断提升服务质量。
结语
•客服：再次感谢您选择我们的产品和服务，我们会持续改进，为您提供更好的购物体验。
有任何问题或需求，都欢迎随时联系我们，祝您生活愉快！。
产品售后客服话术
产品售后客服话术一、退货退款问题处理售后的首要问题，就是客户的退货退款申请。
我那时候做的售后客服，真的每天都有很多很多的退货退款量。
除去一些奇葩型二逼客户，一般申请售后的客户无非就是【产品不喜欢】、【产品质量不过关】、【产品瑕疵】、【未按约定时间发货】、【产品漏发、少发、错发】、【补运费】等。
大家可以参考一下下面的话术哦~1. 【产品不喜欢】：亲，我们店铺是支持七天无理由退换货的呢。
请您这边先把宝贝寄回来。
在您寄回来的包裹里面放上一张纸条，上面备注好您的订单编号、名字、联系电话哈！2. 【产品质量不过关】：亲，给您造成的麻烦，我代表本店所有员工向您表达歉意！经核实，是由于我们的XXX的疏忽导致的这次产品质量不过关。
您看现在是给您补发还是给您退款呢？3. 【产品瑕疵】：亲，实在抱歉，这次由于厂家XXX的疏忽，导致这批产品可能会有一点点瑕疵的问题。
我们也跟厂家反映过这个问题了，并严肃处理了。
我们店是支持七天无理由退换货，还有运费险的哈。
您看您把这个产品寄回来我们这里，我们这边给您补发可以吗？4. 【未按约定时间发货】：亲亲，实在很抱歉呢，因为活动快递数量大，导致部分快递网点爆仓，发货速度会比正常时间稍微晚1——2天。
现在仓库已经安排发货了呢，如果您已经决定不要，我先跟快递那边看一下能不能拦截哦。
如果不可以的话，麻烦亲到货的时候拒收一下哦。
5. 【产品漏发、少发、错发】：亲，非常抱歉没有给您带来愉快的购物体验，由于下单客户较多导致给您发货时漏发/少发/错发商品，我们这边会立马给您补发您所购买的商品，并且会额外赠送您一份礼品作为补偿。
漏发的商品我们已经使用加急快递给您发出，希望能得到您的谅解！6. 【补运费】：亲，不好意思呢，您这边可以在退货退款那里申请仅退款：退运费哦！二、安抚话术/致歉话术做售后做久了的宝子们肯定会人手必备一套致歉话术！大家可以参考下面的话术，做出调整哦！1.亲爱的，真对不起，我们确实没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉！真的挺对不起的。
客服售后难题处理及话术技巧
客服售后难题处理及话术技巧以下是 8 条关于客服售后难题处理及话术技巧：1. 客户生气抱怨时，别慌！就像消防员救火一样，先稳住对方情绪呀！比如客户说：“你们这什么破产品！”你可以回应：“哎呀，亲先别气别气，气坏了身子多不值当呀，咱先一起看看怎么解决这个问题好不好？”这就像给火爆的情绪泼一盆凉水，能快速让对方冷静下来。
2. 遇到客户提出不合理要求，别直接拒绝呀，得委婉点！比如说客户要求无条件退款，你可以这样说：“亲，我特别理解您的想法，可咱这也有规定呀，就像比赛得有规则一样，不过呢，我肯定会尽力帮您争取一个最好的解决方案的，您看行不？”用比赛作类比，让客户更容易接受。
3. 当客户质疑你们的处理方式时，要自信地解释呀！像客户问：“这样能行吗？”你就可以坚定地说：“亲，您放心，咱这可都是经过实践检验的呀，就跟走路一样，我们知道哪条路是走得通的哦！”给客户一种可靠的感觉。
4. 面对客户的反复询问，要有耐心哦，可不要不耐烦呀！就好比客户一直问同一个问题，你可以说：“亲，我再给您详细说一遍哈，您就当我是复读机啦，但咱这复读机可是为了您能清楚明白呀！”用幽默缓解气氛。
5. 客户犹豫不决时，要帮着推动一下呀！例如客户说：“我再考虑考虑。
”你可以说：“亲，机会难得呀，您想想，错过了多可惜呀，就好比那趟快开走的火车，不赶紧上可就来不及了哦！”用赶火车来隐喻要抓住机会。
6. 客户对解决方案不满意时，赶紧想新办法呀！像客户说：“这不行，我不满意。
”你可以说：“哎呀亲，那咱再重新想想辙，肯定能找到让您满意的办法，您就别着急上火啦！”让客户感受到你积极处理的态度。
7. 碰到难缠的客户，千万别逃避呀！比如说客户一直纠缠，你可以说：“亲，我知道您也是想解决问题，咱一起努努力，肯定能行的呀，难道还解决不了啦？”用反问增强语气。
8. 客户提出新问题时，别懵呀！要从容应对。
例如客户说：“还有个事儿。
”你可以笑着说：“哈哈，亲，没事没事，咱们一个一个来解决，都不是事儿呀！”给客户信心。
售后服务人员常用话术
售后服务人员常用话术一、接听电话时的常用语- 你好，这里是售后服务中心，我是XXX，很高兴为您服务。
请问有什么可以帮您的？- 您好，我是XXX，请问您有什么问题需要解决？- 您好，欢迎来电，请问需要咨询什么？二、了解客户问题时的常用语- 麻烦您告诉我发生的具体情况，让我来帮您解决问题。
- 对不起，不太明白您的问题，请您详细描述一下。
- 请您简要描述一下问题，方便我们更好地为您服务。
三、解决客户问题时的常用语- 非常抱歉给您带来不便，我们会立即处理您的问题。
- 经过核查，问题出现的原因是XXX。
我们会尽快解决，并给您一个满意的答复。
- 感谢您的反馈，我们会认真对待，并进行改进，避免类似问题再次发生。
四、结束电话时的常用语- 再次感谢您的来电，如果还有其他问题，请随时联系我们。
- 谢谢您的耐心等待，我们会立即处理并尽快给您答复。
- 感谢您对我们的支持与合作，祝您生活愉快。
五、处理投诉时的常用语- 很抱歉给您造成困扰，我们会尽快查明情况并给您一个满意的答复。
- 我们对此深感抱歉，我们会认真处理您的投诉，并对此进行反思和改进。
- 感谢您对我们的监督和指导，我们会以此为鞭策，不断提升服务质量。
六、回访客户时的常用语- 您好，这里是售后服务中心，我们是为了了解您对我们服务的满意度，请问您还有其他问题需要咨询吗？- 您好，我是XXX，我们是为了了解您对我们的售后服务是否满意，请问您对我们的服务有何评价？- 感谢您对我们的支持和合作，我们是为了了解您对我们的服务是否满意，请问您对我们的服务有何建议？以上是售后服务人员常用话术，希望对您有所帮助。
如果还有其他问题，欢迎随时咨询。
售后服务话术
1、售后服务流程话术预约：服务代表：（三声/15秒内接听）您好，这里是一汽大众泰众4S店，我是服务顾问张广东，请问有什么可以帮您？客户：我想预约维修/保养客服代表：请问您贵姓/请问怎么称呼您？客户：免贵姓X/我是XXX客服代表：请问您准备什么时间过来？客户：我想X月X日XX点去可以吗？客服代表：（可以）可以。
（不可以）不好意思，先生/女士，这个时间段已经有预约的车辆了，我们在XX点－XX点还有空档，您看可以吗?（在满足客户需求的前提下尽量向客户提供我们方便的时间段，这样我们可以合理的安排时间，避开维修高峰期）。
客户：好的，可以。
客服代表：请问一下您的车牌号是多少?我来做一下记录。
(请客户提供车辆信息，包括车牌号、车辆颜色、车型、排量、购车日期等，便于我们记录准确，备件到位)客户：我的车牌号是鲁PXXXXX，09年2月买的银色1.6排量高尔夫手动挡……客服代表：好的，请稍等，（根据我们查到的维修记录），您本次需要保养/维修的项目有：更换机油、机油滤芯、更换空气滤芯……这次保养/维修估计需要XX分钟，费用大概是XX元。
客户：行，没问题。
客服代表：请问您还有没有其他问题？客户：没有了。
客服代表：那请问一下您比较方便的联系方式是什么？客户：我的手机号是。
客服代表：您来的时候请带好保养手册、行驶证、购车发票、首保凭证……这些证件。
客户：好的。
客服代表：我再给您重复确认一下本次维修/保养所预约的内容：您预约维修保养……项目，维修保养时间大概需要XX分钟，维修保养费用大概为XX元，预约在XX点XX分，联系方式为，……对吗？客户：是的！客服代表：感谢您的来电，祝您愉快，再见！2、接待与预检服务顾问：（走至车辆左前车门处外拉手前部，面带微笑）您好XX先生/女士，欢迎光临聊城北斗泰众4S店，我是服务顾问张广东，（双手递交名片）这是我的名片，这次将由我为您服务，希望您能满意。
请问您是维修还是保养？客户：我做保养。
服务顾问：您的保养手册带来了吗？客户：在这里，给你。
客服售前售后话术
客服售前售后话术一、售前话术1. 欢迎来到我们的客服中心，请问有什么可以帮助您的吗？2. 请问您对我们的产品了解多少？我可以为您提供更详细的信息。
3. 请问您对产品的某个特性有疑问吗？我可以为您解答。
4. 如果您有其他产品比较的需求，我可以为您提供相关产品的对比信息。
5. 请问您对产品的价格有任何疑问吗？我可以为您解释产品的定价策略。
6. 如果您需要了解更多关于产品的信息，我可以为您提供产品手册或者相关资料。
7. 如果您对产品的适用场景有疑问，我可以为您提供案例或者用户的使用经验。
8. 如果您对产品的安装或者使用有任何问题，我可以为您提供详细的指导。
9. 如果您对产品的售后服务有任何疑问，我可以为您解释我们的售后政策。
10. 如果您对产品的退换货政策有疑问，我可以为您解释我们的退换货流程。
二、售后话术1. 感谢您选择我们的产品，请问您在使用过程中遇到了什么问题？2. 请问您是否已经查阅了产品的使用手册？使用手册中有详细的操作说明。
3. 如果您在使用过程中遇到了困难，我可以为您提供远程协助或者电话指导。
4. 如果您的产品需要维修，我可以为您提供维修流程和维修地址。
5. 如果您需要更换产品，我可以为您提供退换货的相关信息。
6. 如果您对我们的售后服务有任何建议或者意见，我可以为您记录并提交给相关部门。
7. 如果您对产品的使用体验有任何疑问，我可以为您提供相关的使用技巧和建议。
8. 如果您对产品的配件或者附件有任何需求，我可以为您提供购买渠道和价格信息。
9. 如果您对产品的保修政策有疑问，我可以为您解释我们的保修条款和流程。
10. 如果您对产品的质量有任何疑问，我可以为您提供产品质量检测的相关信息。
总结：在售前阶段，客服人员需要倾听客户的需求，提供详细的产品信息，并解答客户的疑问，以便客户做出购买决策。
在售后阶段，客服人员需要耐心倾听客户遇到的问题，并提供解决方案，以确保客户对产品的满意度。
同时，客服人员还需要提供相关的售后服务和政策信息，以便客户享受到完善的售后保障。
售后服务直播话术
售后服务直播话术近年来，随着网络和移动技术的迅速发展，直播已经成为一种极具吸引力的营销方式。
对于售后服务而言，直播也成为了一种能够实时互动、提供问题解决方案的有效方式。
本文将为你介绍一套售后服务直播话术，以帮助你更好地进行直播售后服务。
一、开场白尊敬的观众/客户，大家好！欢迎来到我们的售后服务直播间。
我是您的售后服务专员X，今天非常高兴为大家解答产品问题。
如果您在使用我们的产品中遇到了任何问题，请随时提问，我将尽力为您解答。
二、客户问题解答1.客户提问：“我购买的产品遇到了XX问题，应该如何解决？”回答：“非常抱歉听到您遇到了这个问题。
首先，请您确保产品已经按照说明书正确操作，并检查是否存在操作失误。
如果问题仍然存在，您可以尝试以下解决方案：1) 检查产品连接是否稳固；2) 重新启动产品；3) 更新产品软件/固件。
如果以上方法都无法解决，我们建议您联系我们的客服人员，他们将为您提供进一步的解决方案。
”2.客户提问：“产品的售后保修期是多久？”回答：“我们的产品售后保修期为X个月/年。
在保修期内，我们将为您提供免费的产品维修或更换服务。
但是，请注意保修范围不包括人为损坏、自然灾害等非因产品质量引起的问题。
如需了解具体保修政策，请您咨询我们的客服人员。
”3.客户提问：“产品需要进行维护保养吗？如何进行维护保养？”回答：“是的，我们建议定期对产品进行维护保养，以确保产品的正常使用。
具体的维护保养方法会在产品说明书中有详细说明，您可以仔细阅读。
一般的维护保养包括清洁产品、更换易损件等。
如需更具体的指导，您可以联系我们的客服人员或者参考我们的官方网站的维护保养指南。
”三、加强互动1.主动提问：“各位观众/客户，您还有其他关于产品的问题吗？我们将会为您进行详细解答。
”2.客户提问：“产品使用中是否存在其他需要注意的事项？”回答：“非常感谢您的提问。
产品使用过程中可能存在一些需要注意的事项，比如电池充满后及时断电、防止产品过热等。
客服售后安抚话术
客服售后安抚话术1. 亲，别生气啦。
您看这就像路上突然遇到个小坑洼，有点闹心，但咱很快就能过去的呀。
就像上次有个顾客收到的产品有点小瑕疵，那气呼呼的。
我就跟他说，这就好比新衣服上不小心沾了点灰，拍拍就掉啦。
我们马上给您换货，保准让您满意。
2. 宝子，遇到问题真的很糟心呢，我懂您的感受。
这就像在黑暗里摸不着路，您肯定特无助。
我这儿就像个小灯塔。
之前有个买家反馈包裹丢了，那着急上火的。
我就说，您别急，这就像风筝断了线，但我们能把线再接上，会给您重新补发，您就放心。
3. 嗨，朋友！我知道您现在可能不太痛快，这事儿啊就像天突然下了点小雨，有点扫兴。
不过您看，雨后还可能有彩虹呢。
之前有位顾客觉得我们服务不周到，我就说，这就好比两个人刚开始跳舞踩了脚，多磨合磨合就好啦，我们会好好改进，给您更好的体验。
4. 小可爱，您可别太沮丧了呀。
这就好比做饭的时候盐放多了一点，虽然有点失误，但咱们能补救。
我记得有个顾客抱怨产品效果不好，我就跟他讲，这就像刚学骑自行车，可能开始有点歪歪扭扭，但多试几次就好啦，我们会给您提供更多的使用建议。
5. 亲，先消消气哦。
您遇到的问题就像树上突然掉下一片树叶砸到了头，虽然有点意外和不舒服。
就像之前一位顾客收到的东西颜色不对，那是相当不开心。
我就说，这就像本来想摘朵红玫瑰却拿到了白玫瑰，但我们可以给您换成红玫瑰呀，我们马上解决。
6. 宝啊，您心里的不痛快我都能感受到，这就像出门忘带钥匙，进不去家门那种着急。
我有个顾客遇到产品组装困难，那是各种抱怨。
我就对他说，这就像拼拼图，开始有点难，但是我们可以一起想办法，我给您详细的指导，肯定能弄好。
7. 嗨呀，亲爱的！您现在可能感觉像在雾里走，迷迷糊糊又有点烦。
这事儿啊就像唱歌突然忘词了，有点尴尬。
我之前遇到个顾客说商品有损坏，我就说，这就像画一幅画不小心画错了一笔，但我们能修改呀，我们会给您换货或者退款，随您的意。
8. 小主呀，别不开心咯。
这就像在游乐园里排队排了好久结果项目临时故障，很扫兴吧。
售后客服话术培训课件
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其实，世上最温暖的语言，“ 不是我爱你，而是在一起。” 所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重，相
互包容，相互懂得，才能走的更远。 相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！ 择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓
你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。 岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏
识，还是成长岁月无法躲避的经历……愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。 其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使
1）开头语：
您好!凯美隆售后服务中心 ，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？
2）常见问题： 应答后客户不讲话 ---您好!请问有什么可以帮到您的吗?
如间隔三秒仍没有声音 ---您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。
电话声音太小，听不清楚时
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3 ) 结 束 语
说 声 对 不 起 － 给 予 回 复
（
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thank you！
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爱是什么？ 一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。 风儿若有若无。 一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。 精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？” “爱。” “为什么？” “它驱赶我的饥饿。” 鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。 “现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。 鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。” 精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。 鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。 “请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。 “你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。” “我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。” “为什么？它能驱赶你的饥饿？” “不能。” “它能滋润你的干渴？” “不能。”爱是什么？ 一个精灵坐在碧绿的枝叶间沉思。 风儿若有若无。 一只鸟儿飞过来，停在枝上，望着远处将要成熟的稻田。 精灵取出一束黄澄澄的稻谷问道：“你爱这稻谷吗？” “爱。” “为什么？” “它驱赶我的饥饿。” 鸟儿啄完稻谷，轻轻梳理着光润的羽毛。 “现在你爱这稻谷吗？”精灵又取出一束黄澄澄的稻谷。 鸟儿抬头望着远处的一湾泉水回答：“现在我爱那一湾泉水，我有点渴了。” 精灵摘下一片树叶，里面盛了一汪泉水。 鸟儿喝完泉水，准备振翅飞去。 “请再回答我一个问题，”精灵伸出指尖，鸟儿停在上面。 “你要去做什么更重要的事吗？我这里又稻谷也有泉水。” “我要去那片开着风信子的山谷，去看那朵风信子。” “为什么？它能驱赶你的饥饿？” “不能。” “它能滋润你的干渴？” “不能。”
优秀电商客服售后服务话术
优秀电商客服售后服务话术1、发货提醒亲爱的买家，我是“销售2”客服。
感谢您购买我们的商品，您的商品我们已经发货，您的快递是申通，单号是：预计三天内可以到货。
如您在收到商品后不喜欢或不满意，我们会无条件为您退换商品。
如有其他售后服务问题，请您一定记得与我们联系，您可以通过淘宝旺旺，我会立刻为您解决直到您满意。
如果您对我们的产品和服务满意，请记得给我们5分好评哦2、查件跟踪⏹顾客：我的宝贝怎么还没到呢？➢回答：亲，您稍等，我立即为您查询……➢回答：很高兴您的耐心等待3、收货提醒（1）、温馨提醒：收货时，请当快递员的面拆包验货检查箱子或快递包外包装及封条是否完整，请当场验货后确认无误在签收（2）、温馨提醒：邮局包裹，因为要先签收才能给包裹的，所以提醒各位买家，拿到包裹后一定当场打开验货，有疑问及时联系邮局开具证明。
如果不验货拿回家后有任何疑问均不负责！收到货后没什么问题的话，希望可以尽快完成交易并互给好评，谢谢各位亲爱的好朋友，希望购物愉快！（3）、温馨提醒：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢默认为申通快递4、退货邮费问题⏹顾客：退货邮费谁出呢？➢回答：亲，如果是质量退货，我们会承担邮费的；如果是您个人原因引起退换货的邮费，是您这边出的。
5、售后退货对话⏹顾客：我要退货➢回答：您好，是有什么问题让您不满意吗？如果是我们快递公司的原因给您带来不便，我们很抱歉给您添麻烦了，我们公司实现无条件退换商品，亲，请您放心，我们一定会给您一个满意答复。
➢回答：亲，请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但您需要配合的是：１发送破坏的商品图案照片给我们：２您认为瑕疵不可以接受，根据您的照片情况，您可以选择退货或者是给您补发，这个事情给你麻烦了，请接受我的歉意。
售后客服话术培训课件
沟通的三个行为
• 沟通的核心——说 音色是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比较语气本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。 要注意抑扬顿挫 态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅
售后客服话术培训
• 沟通的行为——问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破局面
聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可说“您说的 是******吗？” 做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。
售后客服话术培训
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 有些客户表达时没有重点或者表达错误 时，客服在聆听
时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把 客户反映的内容进行归纳
售后客服话术培训
thank you！
售后客服话术培训
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
售后客服话术培训
如果客户表示有 ---继续通话，如没有则回答“谢谢您的来电，再见”。
பைடு நூலகம்
如客户未挂机
---可再次询问“请问还有其它问题么？如没有问题请挂机” 如客户没有答复。等待5秒后，自行挂机。
严禁在结束客户说再见之前，或在客户还没完全结束通话
前自行挂机。
售后客服话术培训
2）服务意识及沟通技巧
要求； 电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人 员代为接听。
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力， 还是无法将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔， 只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。 铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你 轻而易举地就把它打开了 呢？” 钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别 人，所以沟通时一定要为对方着想
客服售后话术
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客服售后话术
客服售后话术一、售后工作内容 1.及时发货，这一点很重要，为什么呢?因为这是每一个人心理都有一种期待值。 若是迟迟不发货。拖到买家来催着发货，将会让买家对此店铺的好印象大大降 低。 2.包裹需打包好。若是有破损。买家极大可能会给差评。其中可以添加一些小饰 物，增加买家对店铺的好感度。 3.尽量选择口碑好，且网点多的快递公司。毕竟顾客来自五湖四海。若是快递公 司不会配送到某目的地。对于买家而言。一定会对店铺诸多怨言，下次再来光 顾的可能性就十分微小了。 4.对于快递即将送达目的地的时候，淘宝客服可以稍稍发个消息，提醒一下顾客。 如此这般，顾客会觉得买家十分周全。让人如沐春风，且默默感动。 5.淘宝客服需要做好评营销。比如五星好评返现 2 元。亦比如五星好评赠送一张 店铺优惠卷等诸多手段。来树立一个优质的店铺形象。 二、售后客服常用话术 1.您好，亲有什么问题让您不满意吗? 2.如果我们快递公司给您带来了不便，我们很抱歉给您添麻烦了，请您放心，我 们一定给您一个满意的答复。 3.如果您收到宝贝有质量问题，我们将无条件的为您退换货，请您放心我们一定 给您一个满意的答复。 4.亲，请您放心，我们一定给您一个满意的答复，但是请您也配合一下我们： (1)发送破坏商品的照片给我们。
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(2)如果瑕疵您不能接受，根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货，这个 事情给您添麻烦了，请接收我们深深的歉意。 5.亲，感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝你事事顺利。 6.再次感谢您的惠顾，期待能与您成为朋友，祝您事事顺利! 一个有素养有礼貌的淘宝客服，做的不仅仅是售后，更多是将顾客照顾成回头 客。 以上就是关于淘宝售后客服怎么做，淘宝售后客服常用话术，详细看完的朋友 一定有所了解了。但其实很多新手客服在面对客户询问的时候总是慌不择乱的 不知道应该怎么应对，这里我给你们推荐一个神器，可以帮助你们的客服快速 熟络客户话术，及时应对任何突发的情况。 现在先看下他的主要功能就是一款让客服少打字回复快的工具，解决客服工作 中相同问题重复回复，打字又慢又辛苦的问题。 特色一：不用辛苦打字，一键回复 客服宝能收集您常用的优秀回复话术，并自动吸附在任何聊天窗口旁，只需鼠 标一点，一键发送，方便快捷高效，不用再辛苦打字，也不用繁琐地从文档中 复制粘贴。 特色二：自动吸附在任何聊天工具旁 客服宝聊天助手能自动识软件旁，实现了一套快捷回复可跨平台使 用。 特色三：可多人共享同一套话术（公共话术） 客服宝开创性的使用公共话术+私人话术的结构。您可以将优质的回复话术都放 在公共话术中，可团队多人共享，你团队中的所有客服都可看到并使用这一套
售后客服关怀话术
售后客服关怀话术
售后客服关怀话术可以根据具体情况和对方的需求进行调整，以下是一些常用的关怀话术：
1. "非常感谢您选择我们的产品/服务，我们非常重视您的满意度。
请问您对我们的产品/服务有什么意见或建议吗？"
2. "我们希望您能够享受到完美的购物/使用体验。
如果您在使用过程中遇到了任何问题，请随时与我们联系，我们会尽快为您解决。
"
3. "我们会定期进行产品/服务的质量检查，以确保您的使用体验始终如一。
如果您发现任何质量问题，请立即告诉我们，我们将尽快处理并给予您满意的答复。
"
4. "我们非常重视您的反馈和意见，这对于我们改进产品/服务非常重要。
如果您有任何建议或想法，请随时告诉我们，我们将认真倾听并采纳您的意见。
"
5. "我们的目标是为您提供优质的售后服务，确保您的满意度。
如果您有任何问题或需要帮助，请随时与我们联系，我们会尽快为您解决。
"
6. "我们非常重视您的购物/使用体验，如果您对我们的产品/服务感到满意，请向您的朋友和家人推荐我们，让更多的人享受到同样的优质体验。
"
以上是一些常见的售后客服关怀话术，希望对你有所帮助。
如果你有其他具体的问题或需要更多的帮助，请随时告诉我。
客服售后服务话术
客服售后服务话术
客服售后服务话术是指在客户服务过程中，针对客户提出的问题、意见或投诉，客服人员需要用恰当的语言和方式进行回应和解决。
以下是一些常见的客服售后服务话术，供您参考：
针对客户提出的问题：
您好，很抱歉给您带来了不便，关于您提到的问题，我会尽快为您核实并解决。
非常抱歉给您带来了困扰，我会将您的问题记录下来，并尽快与相关部门联系处理。
谢谢您的反馈，我们会立即为您处理并回复您。
针对客户的意见或建议：
非常感谢您对我们产品的关注和建议，我们会认真考虑并改进。
您的意见对我们非常重要，我们会努力改进并提供更好的服务。
您的建议非常好，我们会尽快将其纳入产品或服务中，为您带来更好的体验。
针对客户的投诉：
非常抱歉给您带来了不愉快的体验，我会认真倾听您的投诉并尽力解决您的问题。
谢谢您的反馈，我们会尽快为您处理并解决问题，让您
满意。
非常抱歉给您带来了不便，我们会尽快为您解决并补偿您的损失。
在客服售后服务话术中，需要注意以下几点：
用词要礼貌、诚恳、得体，尽可能地让客户感受到尊重和关注。
回应要迅速、准确、全面，尽可能地满足客户的需求和期望。
处理要认真、负责、高效，尽可能地提高客户满意度和忠诚度。
电商售后客服话术
电商售后客服话术1. 亲，您先别着急上火呀！就像咱平时买东西，也可能会遇到点小问题嘛。
您看您遇到啥售后问题啦？例子：“哎呀，我买的这个东西有点瑕疵呢！”“亲，您先别着急上火呀！”2. 嘿，咱肯定会帮您处理好的呀，您就放心吧！这就跟朋友之间互相帮忙一样的呀！例子：“真能处理好吗？”“嘿，咱肯定会帮您处理好的呀，您就放心吧！”3. 哎呀妈呀，您有问题随时找我哈，我随时都在的哟！例子：“那我之后有问题咋办？”“哎呀妈呀，您有问题随时找我哈，我随时都在的哟！”4. 亲，这都不是事儿呀！我们肯定能找到解决办法的，您信不？例子：“感觉好麻烦呀！”“亲，这都不是事儿呀！我们肯定能找到解决办法的，您信不？”5. 哇塞，您反馈的这个问题，我们肯定重视起来呀，就像重视自己的宝贝一样！例子：“这个问题你们得重视啊！”“哇塞，您反馈的这个问题，我们肯定重视起来呀，就像重视自己的宝贝一样！”6. 嘿，您就放宽心吧，我们售后绝对靠谱，就跟那牢固的城墙似的！例子：“你们售后行不行啊？”“嘿，您就放宽心吧，我们售后绝对靠谱，就跟那牢固的城墙似的！”7. 亲，我们肯定不会不管您的呀，这多不地道呀，对吧？例子：“不会不管我吧？”“亲，我们肯定不会不管您的呀，这多不地道呀，对吧？”8. 哎呀，这问题肯定能解决的啦，您要相信我们呀，就像相信太阳会升起一样！例子：“真能解决吗？”“哎呀，这问题肯定能解决的啦，您要相信我们呀，就像相信太阳会升起一样！”9. 亲，有啥问题您尽管说，我们售后就是为您服务的呀，这是必须的嘛！例子：“我来说说我的问题。
”“亲，有啥问题您尽管说，我们售后就是为您服务的呀，这是必须的嘛！”10. 嘿，您放心大胆地说，我们售后啥场面没见过呀，肯定能给您处理好咯！例子：“我有点担心说出来也没用。
”“嘿，您放心大胆地说，我们售后啥场面没见过呀，肯定能给您处理好咯！”我的观点结论：电商售后客服的话术要亲切、自然、有耐心，让顾客感受到诚意和专业，这样才能更好地解决问题，提升顾客满意度。
售后客服工作话术
售后客服工作话术1. 亲，您来找售后客服，就像在黑夜里找到一盏明灯呀。
我在这儿呢，不管您是产品有点小毛病，还是有啥不懂的，都能跟我说哦。
比如说您买的那小电器，突然不工作了，可别慌，就像人偶尔也会生病一样，咱得找出病因来。
2. 嗨，您啊，要是觉得产品跟您预期的不太一样，可别自己生闷气。
这就好比您满心期待吃个大甜西瓜，结果有点酸，肯定不好受。
您得告诉我呀，我就是来给您解决问题的，让您从皱着眉变成笑开花。
3. 哟，您说产品出问题啦？这不是啥天大的事儿呢。
您知道吗，就像汽车在路上跑久了还得去修修呢，产品有时候也会闹点小脾气。
您把问题详细说说，我肯定像侦探一样把它查个水落石出。
4. 亲爱的，售后客服这活儿呢，就是给您的购物之旅上一道保险。
要是您买的东西有问题，就好比您的宝贝鞋子突然掉了个跟儿，您来找我，我就给您想办法是修呀还是换呀，不会让您光脚走路的，您放心。
5. 嘿，您遇到麻烦了是吧？这就像在森林里迷了路，不过别怕，我就是那个给您指路的小天使。
不管是产品的使用方法您不懂，还是有啥故障，就像您在陌生地方找不到回家的路，我都能帮您。
6. 亲，您跟我反映问题的时候啊，可别觉得不好意思。
这就好比您去看医生，哪疼就得跟医生说清楚呀。
您要是遮遮掩掩的，我可就没法给您对症下药啦，就像医生不知道您到底哪儿不舒服一样。
7. 哟呵，您的产品有状况啦？这很正常呢，就像天气有时候也会阴晴不定。
您看那风筝，有时候线断了还能接上呢。
您的产品不管是啥问题，我们都能努力让它重新变好。
8. 嗨呀，您来找售后，就像是给我一个机会来证明我们的服务有多棒。
如果您买的衣服有个小线头或者破洞，这就像美人脸上有点小瑕疵。
您告诉我，我就赶紧给您处理，让您的衣服又美美的。
9. 亲爱的，您别担心售后会很麻烦。
这就像您要去爬一座山，可能您觉得山很高很难爬，但是我就是您的登山杖呀。
我会陪着您一步一步把售后这个事儿搞定的。
10. 嘿，您觉得产品不太满意？这就好比您去餐厅吃饭，菜的味道不对。
售后客服通用话术
售后客服通用话术
一、问候和引言
1. 问候语：您好，我是售后客服，很高兴为您提供服务。
2. 引言：请问有什么我可以帮助您解决的问题吗？
二、了解客户问题
1. 请您描述一下您遇到的具体问题。
2. 您在使用产品时遇到了什么困难？
3. 您能告诉我您所使用的产品型号和版本吗？
4. 您是何时购买的产品？
三、确认问题并给予解决方案
1. 请您先确认是否按照产品说明书正确操作？
2. 您是否尝试过重新启动设备或重装软件来解决问题？
3. 是否出现了任何错误提示或警告信息？
4. 您可以尝试进行一些简单的故障排除，比如更换电池或连接线等。
5. 如果问题仍然存在，我们可以提供远程协助或安排维修人员上门服务。
四、提供解决方案和建议
1. 如果问题可以通过电话指导解决，我们会提供详细的操作步骤。
2. 如果问题需要更复杂的操作或维修，我们会为您安排专业技术人员提供支持。
3. 如果问题属于产品质量问题，我们会协助您进行退货、换货或维修等。
4. 如果问题是因为人为损坏或不当使用导致的，我们会给予相应的建议和指导。
五、确认客户满意度
1. 请问您对我们提供的解决方案是否满意？
2. 如果您还有其他问题或需要进一步的帮助，请随时告诉我。
3. 如果您对我们的服务满意，希望能给予我们一个好评。
六、结束语
1. 再次感谢您选择我们的产品和服务。
2. 如果您还有其他问题，请随时联系我们。
3. 祝您使用愉快，谢谢您的支持与信任。
以上是售后客服通用话术，希望能为您提供帮助。
如果有其他问题，请随时联系我们，我们将竭诚为您服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
如果客户表示有 ---继续通话，如没有则回答“谢谢您的来电，再见”。
如客户未挂机 ---可再次询问“请问还有其它问题么？如没有问题请挂机”如客户没有
答复。等待5秒后，自行挂机。
严禁在结束客户说再见之前，或在客户还没完全结束通话前自行挂机。
2）服务意识及沟通技巧
要求； 电话响铃3声前必须接听如客服人员 不在 工位要求临近人员代为接听。
铁杆奇怪地问；“为什么我费了那么大力气也打不开，而你轻而易举 地就把它打开了 呢？”
钥匙说：“因为我最了解他的心” 说明； 每个人的心，都像上了锁的大门，唯有关怀，才 能了解别人，所以沟
通时一定要为对方着想
五、处理顾客投诉的十大技巧：
（1）诚意对应道声谢，真诚说声对不起－给予回复 （2）将心比心同情心、虚怀若谷化情绪－表示感谢 （3）认真倾听顾客说，弄清原由细分析－认真倾听 （4）提供台阶送正确，立即行动莫迟疑－确定事实情况 （5）承认错误要坦诚，道歉熄火要适时－再销和讲解的机会 （6）赔偿损失要彻底，减少伤害是第一迅速解决 （7）商品知识要学习，不明事情不随意 （8）对待工作要反思，多从自身找问题 （9）诉客变成忠诚客， 举一反三提品质 （10）抱怨信息作资源，顾客忠诚是目的—保留怨言记录
歉”
严禁使用： 1）、喂！、不知道！ 2）、不管！、不行！。 3）、不是告诉你了吗，怎么还问？ 4）、我就这态度！ 5）、自己看着办!
二、话术及沟通技巧
1）客服接听话术 2）服务意识及沟通技巧 3）沟通技巧
1）客服接听话术
㈠话术 1）开头语： 您好!凯美隆售后服务中心 ，很高兴为您服务！请问有什么能够帮助您？
客服售后话术培训
—售后客服话术
售后客服话术培训
• 一、客服用语基本准则 • 二、话术及沟通技巧 • 三、聆听技巧 • 四、故事分享
一、客服用语基本准则
通常用语： 1、您好，请问有什么能为您服务。 2、您好、稍等、不户时，第一句话前必须要用“非常抱
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 在聆听是要注意客户的表达方式，有些客户性子急，说话速度特别快，
在聆听时要特别集中精神，记录相关信息，不要遗漏，而有些客户性 子慢速度特别慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始将
四、故事分享：学会运用同理心
一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法 将它撬开。钥匙来了，他瘦小的身子钻进缩孔，只轻轻一转，大锁就 “啪”地一声打开了。
• 沟通的基础——听 认真的听 适当的反馈 同理心 给出建议
三、聆听技巧
为什么我们需要聆听？ 最有效地沟通通常80%的时间听，其他的20%时间提问或者介绍 电话中传递的信息更少（45%）需要更认真聆听以了解真是的信息 （语言、语音）
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
聆听是要主动，对于客户之前反映的信息，可说“您说的是****** 吗？” 做主动归纳，让客户做出选择，确认理解一致，以免误解。
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明； 有些客户表达时没有重点或者表达错误 时，客服在聆听时要在合理
的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”把客户反映的内容进行归 纳
2）常见问题： 应答后客户不讲话 ---您好!请问有什么可以帮到您的吗?
如间隔三秒仍没有声音 ---您好，对不起，听不到您的声音，请您稍候重拔，感谢您的来电，再见。
电话声音太小，听不清楚时 ---对不起，听不清您的声音，麻烦您声音大一点，好吗?
3)结束语 当与客户即将结束通话时 ---要再次询问客户“请问您还有其它问题吗？”或“请问您还有其它问
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户反映问题较多或表达过长时，客服应 做适度记录归纳，不要在客 户讲完问题时而忘了前面的几个问题
归纳客户的问题 适度适时打断 适度记录信息 体贴认同客户 注意客户表达方式 说明；
客户在倾诉时，会出现愤怒等情绪，切忌不要过 多的把注意力集中在 客户的情绪上，适度的说“我明白”客服要体贴、认同客户这种感受
态度；要求礼貌，但不能过于亲密。 方法；在服务过程中应尽量为客户着想。 称呼；对客户称呼统一使用“您”。 规定；无法解决客户的需求，第一句话“非常抱歉”。
3.1）沟通技巧
有效的沟通和聆听技巧 • 有效沟通的标志 • 沟通的三个行为：说、问、听
有效沟通的标志
• 成功的传达自己 • 成功的接收他人表达的信息
沟通的三个行为
• 沟通的核心——说 音色是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比较语气本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。 要注意抑扬顿挫 态度、热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅
• 沟通的行为——问 获得足够的信息 在对方不察觉情况下控制局面 让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感； 有利于打破局面