物业管理服务规范用语

物业管理服务规范用语

一、客户服务接待规范用语

1、“您好，请坐，请问需要我为您做些什么？”

2、对有急事，来意表述不清的业主应应说：“先生（女士），请别急，慢慢讲。”

3、对一时无法接待的业主应说：“对不起，请稍等”并做好相应安排（引导其就坐，递上茶水等），稍后接待时应说：“对不起，让您久等了。”

4、无法当场答复业主时应说：“对不起，此事我需要向领导请示后再给您答复，谢谢您支付我们的工作。”

二、秩序维护接待规范用语

1、门岗接待来访人员

（1）“您好，请问您访问哪一楼，哪一家？”、“请稍等，让我问一下，您要找的业主是否在家。”

（2）“对不起，您要访问的业主不在家，请您改天再来，谢谢！”

（3）“您第一次来访，我可以为您指路。”

（4）当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。”

2、车辆管理服务

（1）对进入物业管理区域的车辆驾驶员应说：“您好，请您办一下临时停车登记手续。”办完手续后应换锁：“停车时，请您将车门、窗关好，贵重物品不要遗忘在车上，谢谢您的配合。”

（2）对在物业管理区域违章行车者应说：“对不起，请您按规定方向行驶！”（3）对违章停车者应说：“对不起，请您将车停在车位里，谢谢您的合作。”（4）对停车库内的滞留者应说：“您好，确保您的安全，请您不要在车库内停留。”（5）停车收费时应说：“您好，您的车位使用费为XX元，这是停车费票据，请您收好。”

三、维修服务规范用语

1、“您好，我是XX物业管理处的员工，接到您的报修，应约前来维修。”

2、“对不起，请问您报修的具体部位在哪儿？”

3、“对不起，此项损坏部位是由于使用不当造成的，所以需要按维修服务项目价格表收费，您是否能填表确认？”

4、“先生（女士），您报修的项目我已修理完毕，请您验收。”

5、“如果您对我修理服务的质量无异议，请您签字认可，谢谢。”

四、维修回访服务规范用语

1、“您好，我是钟山美庐物业管理处的员工，今天来回访，请问您对我们维修服务质量是否满意？”

2、“先生（女士），您在我们的维修单上提了建议（意见），今天特来回访，与您沟通一下情况。”

3、“先生（女士），您在电话中反映的情况，我们已作了调查与处理，今天特来回访，与您沟通一下情况。”

五、保洁、绿化服务规范用语

1、您好！下午好！晚上好！

2、您好！请问？

3、您好！麻烦您一下……

4、您好！我现在可以做清洁（修剪、养护、浇水等等）吗？

5、（进入办公室或异性洗手间必须先敲门）对不起，我可以进来吗？

6、（不能马上做的事情）对不起，请稍等，我马上来。

7、（需帮助转达业主的意思时），我马上告诉他（她）。

8、（工作中不小心碰撞业主），对不起，非常抱歉。

9、（工作中须业主配合的），对不起，请稍让一下，谢谢，给你添麻烦了。