优质护理服务幻灯片

温馨陪检服务
出院电话随访
相互交流 强力推进
4月24日 举办“示范工程洛阳论坛”
邀
请
到
卫生部医政司 郭燕红
的
北京大学人民医院 徐国英
专
家
中国医科大学附属第一医院 王爱平
南京鼓楼医院 陈雁
郭燕红处长和患者亲切交谈
兄弟医院参观我院试点病区
6月22日郑州市第一人民医院到我院 就试点病区工作和我们现场交流
床护比 1：0.45
耳鼻喉头颈外科：
床位32张 试点前10人 试点后13人
床护比 1：0.41
人力资源配置
杨建庄院长参加耳鼻喉科启动仪式
王晓副院长参加心血管内科启动仪式
4月1日试点病区正式启动
床幔
移动式餐桌
硬件设施配置
硬 件 设 施 配 置 洗 头 车
——
硬件设施配置—配药服
心血管内科—爱❤病区 亲情护理
耳鼻咽喉头颈外科—舒畅病区 用心服务
心内科服务理念
耳鼻咽喉头颈外科服务理念
爱心天使气象站
报刊架
公示服务内容
制定基础护理服务流程
温馨提示 处处见真情
加强管理 创新体制
加强培训 责任包干
提高认识
转变观念
制度成册
绩效考核
提高认识 转变观念
用心服务 创造感动 优质服务 从“❤”开始
召开会议 统一思想
• 护理部参与护理人员的聘任、使用、调配、奖惩、晋升等 工作
夯实基础 提升服务
简化文书书写 完善考核标准 实施服务承诺
基础护理
简化护理文书
修订考核标准
实施服务承诺—推行“无陪化护理”
无陪化护理——并不是单纯的将患者与其家属完全
隔离开；家属可以陪伴患者，满足患者感情慰藉和亲情需 要，但“陪而不护”，由护士对患者实施专业的全方位护 理服务，包括日常的喂食、洗漱、擦身、泡脚、剪指甲等 生活内容。
• 事例二
几天前，有位曾在心内科住过院的老病人突然来到病 房，本以为老人有什么不适，没想到老人说：“没事儿， 就是想来看看你们这些闺女，我住过好几家医院，还是你 们这儿的护士最好，照顾的最周到，你们比我的亲闺女还 亲啊!”几句话，使在场的护士姐妹心里暖暖的，这是病人 对我们工作最好的认可，我们再苦再累也是值得的。
理论学习 技能培训
动态排班（APN排班模式）
责 任 包 干（一）
•
改变了临床护理原来的功能分工方式，实行
整体护理分组责任包干制，并包床到护，床边护
士对每位病人进行自理能力评诂，在共性的基础
上提供个性服务，即亲情服务，并将基础护理记
录单及量身定做的疾病健康教育单挂于病人床头，
接受病人、护士长及医院的监督，进一步增强护
• “无陪化护理”的开展，让护士和患者的心贴的更近了， 关系也更融洽了。
对于开展无陪化护理，刚开始时，家属不理解，一个 家属曾这样说：“自己的亲人为什么不让我们自己照顾？ 这些工作护士做了要收我们很高费用吧？可是后来我们发 现费用并没有增加，但得到的服务质量却大幅度增长！”
家属感言
护士照顾的很周到，子女也不 用像以前一样每次都要请假来陪护， 通过几天的观察，我们对这里的服 务很满意，这种工作模式真好，把 我们做子女的解放了,我也可以放心 的去工作了.
优质护理服务试点病区 工作汇报
2010年7月9日
内容
31
营造氛围 加强领导
2
筛选病房 进行试点
3
加强管理 创新体制
4
夯实基础 提升服务
内容
35
延伸服务 提高内涵
6
Hale Waihona Puke Baidu
相互交流 强力推进
37
优质服务 效果初现
8
经验总结 提高效果
营造氛围 加强领导
安排 部署
参观学习
与临床路 径相结合
正式 启动
召开会议 安排部署
优质服务 效果初现
• 事例一
患者姚 * * ，男 ， 65 岁 ； 6月19日晚在家中看世 界杯时 因急性心肌梗塞发作，摔倒在地，后被邻居急送 至我院心内科。入院时患者因大小便失禁，满身的污秽与 擦伤。值班护士一面为患者连接心电监护、建立静脉通路、 吸氧，一面为患者清理伤口、擦洗身体、更换衣物。由于 病情所迫，患者必须卧床休息，生活完全不能自理。科室 的护士姐妹们主动承担起全面的生活照料，洗头、洗脸、 翻身、拍背、喂水、喂饭等等，病情趋于稳定后又精心指 导患者功能锻炼。当患者病情好转后，他对我们说的第一 句话是“谢谢”！轻轻的一句感谢，是患者沉甸甸的信任。 病愈时患者留下了一段话：“洗头擦身是小事，真情话语 暖人心。亲生儿女又如何，难得天使一片情！”
我是五官科的一个病人， 自从入院以来，我感到五官 科是一个温暖的家，从医生 到护士、都很负责，细心， 给我剪指甲、洗头、洗脚、 送开水，处处关心。还经常 到床旁谈心，询问病情，使 我感受到了家的温暖，特别 是吴红护士，经常到病床前 来看望我，嘘寒问暖。我打 心眼里感谢这些白衣天使， 祝她们万事如意，每天开心！
士的责任感，发挥护士的主观能动性。
责 任 包 干（二）
• 临床护士护理患者实行责任制
• 分组分区，相对固定护士去管理病人，明确各班
职责：强调全员参与基础护理工作—个个动手护 理病人
制度成 册 人手一本
绩效考核
• 绩效考核与薪酬挂钩 护士长绩效考核、薪酬分配由护理部统一进行 ——按劳分配、效率优先、兼顾公平 护士绩效考核由护士长根据工作质量、工作数量、病人满 意度等方面对护理人员进行考核，优胜者被评为当月优质 服务星，成绩与薪酬挂钩
我们平时工作都比较忙，如果 整天都守在这里，工作丢不开，请 个护工不但经济上承受不了，而且 也不放心，这下可好了，有这些护 士在，我们既省心又省钱！”
• 开展“静音”病房
护理人员上班时间不能接打手机 杜绝传呼器唤液现象 上班时间工作人员不准大声喧哗
落实基础护理服务项目
延伸服务 提高内涵
导游导医式服务
参观学习 海纳百川
杨院长与南京鼓楼医院护理部陈主任交流 “无陪化”护理管理工作
与临床路径相结合
济医附属医院参观学习
3月27日召开争创“优质护理服务示范医院” 动员暨誓师大会
筛选病房 进行试点
人力资源
试点病房
硬件设施
营造创建氛围
增加人员
心内科 ：
床位44张 试点前15人 试点后20人 （另配置护工1人）
“无陪化护理”的目的是为了减轻患者家属的心理压 力和经济负担，为患者提供更为安全和周到的亲情服务。
• 无 陪 化 护 理 的 优 势：
• 使病区更安静 • 使医生更安心 • 使患者更安全 • 使家属更放心
推行“无陪化护理”
• 过去通常是一人住院全家受累，“无陪化护理”的推出既 节省了患者家属的时间，又改变了病房陪护多造成的混乱 局面，而且护士专业的护理也促进了病人的康复。