文旅融合背景下泸州市纳溪区白节镇大旺竹海游客满意度调查研究

文旅融合背景下泸州市纳溪区白节镇大旺竹海游客满意度调查研究

作者：赵培培唐斌

来源：《旅游纵览》2021年第09期

摘要：随着旅游业的快速高质量发展，文旅融合正成为当今旅游业的重要发展趋势。目前，泸州市在全力建设“强化文旅融合高质量推进天府旅游名县”。纳溪区白节镇大旺竹海以其独特的自然风光，颇具地方特色的竹文化为纳溪区文旅融合的打造增添了新名片。本文运用游客满意度理论，通过分析调查问卷结果来测评纳溪区白节镇大旺竹海文化旅游的游客满意度，希望能为当地文旅融合设计提供一定的参考。

关键词：文旅融合;游客满意度;大旺竹海

中图分类号：F719.2 文献标识码：A

文化和旅游部是2018年3月在整合“文化部、国家旅游局”的基础上成立的。这一年也是文旅融合的元年，至此，文旅融合被提上日程。文化和旅游是一种双向的互动，文旅融合既要重视对中国优秀传统文化的深入思考和传播，也要提升游客的旅游体验。二者融合之后，决不能淡化任何一方的本质，相反要互相强化，达到“1+1>2”的效果，要让更多的特色文化融入进来[1]。

文旅融合是一种新的形式，大家都在不断摸索文化旅游融合发展、高质量发展的模式，而一旦一种新的模式出现，在信息化、网络化急速发展的今天必将引起同质化模式的涌现，这样不利于地方文旅融合特色的突出。

（一）自然资源丰富

大旺竹海，位于中国特早茶之乡、中国特色竹乡的泸州市纳溪区白节镇，素有“天然氧吧”之称。白节镇近年来先后获得了很多荣誉称号，如“中国森林养生基地”“四川省第一批特色小镇”“四川最美小镇”“四川省第三批森林康养基地”“四川省乡村旅游示范镇”“四川省生态乡

镇”“川南十大名镇”“泸州市最美风情乡镇”等[2]。大旺竹海景区与蜀南竹海、杭州莫干山景区同处于北纬28°，其生态竹林面积约有66.667 km2，海拔近800 m，森林覆盖率达到90%，境内常年负氧离子浓度含量高达 3 200个/cm3。

境内植物以楠竹为主，而且景区深处藏有一条长约15 ㎞的桫椤沟。上万株高达4 m多、最矮也有1 m多，被称为“活化石”的桫椤树矗立两侧、姿态万千，给景区带来了天然屏障。

（二）文化特色突出

依托当地的竹文化，根据打造文旅小镇的规划，目前建成了强强融合的“一、二、三产业”，一产业为以竹为源的竹生态循环经济圈，主打竹菌、竹笋、竹荪、竹蛋等食用菌;二产业以竹为桥的特色经济，如竹制品、竹食品，并于举办了西部竹产业创新发展联盟成立大会;三产业为以竹为景的特色旅游、特色民宿、竹旅游商品、竹食品、竹保健品等旅游产品等。目前园区推出了竹海康养游、竹种园观光游、竹加工体验游和竹文化主题游4个文旅路线。

景区的开发模式为“文旅撬动+品质度假+美丽乡村”，创新“竹乡生产、竹林生态、竹养生活”三生融合理念，着力做精竹产业升级，在竹林景观基底上营造山水生态环境，使游客拥有愉悦的竹文化体验。

（一）游客在乎什么

在找出如何滿足游客个性化、多样化需求的策略之前肯定要先知道游客在乎什么。笔者根据自身经历、访谈以及查阅文献发现，游客在乎的有3点，即服务、质量和价值。在游览过程中如果旅游目的地或旅游从业人员提供给游客的服务质量超过游客预期，则被称为惊喜因素，游客的满意度就高，反之则称为不满意因素，游客满意度也会随之降低[3]。

游客满意度模型也是基于以上因素创造出来的，目前学术界比较认可的是CCSI模型。此模型是在20世纪90年代由很多学者共同研发，具体如图1所示。

（二）选此模型的原因

查阅国内外文献可知，游客满意度模型有很多种。CCSI模型是建立在消费者心理和消费者行为学理论基础之上，从“服务感知质量”角度，借助大量统计数据反复验证而得出的游客满意度测评体系。模型的建立是通过测量顾客对企业所提供的产品或已接受的服务的满意程度，以此得出企业产品和服务质量的评价指数，从而可以反映企业产品和服务质量。

（三）游客满意度指标

其中，游客的感知质量分为以下两种，如表1所示。

影响游客满意度的指标很多，其中一个就是服务质量，其影响指标有服务设施、服务承诺、服务保障、人文氛围和旅游环境等。服务设施主要有生活配套（餐饮、住宿）、旅游配套（停车场、旅游交通、引导标识、景点布局规划，文化展示场所、节事表演场地）、产业配套3个方面。服务承诺包括服务员对游客做出的承诺与实际体验相符并及时兑现，游客可以放心购买旅游商品，游客对不满意的商品能及时进行投诉，服务人员的服务效率高[4]。服务保障包括服务人员对游客热情友善，导游等从业人员不对游客进行欺诈、综合素质良好，游览过程中具有安全保障。餐饮要有地方特色，地方要有特色建筑和纪念品，基于地方文化经常举办旅游节事活动等均是人文氛围的指标。旅游环境影响指标有旅游地的整体景观（绿化面积、空气良好），理想的居住环境（无乱堆、乱放现象），当地治安好，游客可放心游览体验。

景点或景区的形象（服务、基础设施等）是顾客满意的最基本一点，依次产生的顾客预期质量、顾客感知质量等均属于顾客的感知价值，直接关乎顾客的满意度，这些都直接决定顾客是否选择重游、为景区宣传。而且，游客的不满意还有可能带来抱怨，这就需要产品的提供者妥善处理，以免损坏当地形象。

为了解泸州市居民对大旺竹海文旅融合的满意度，本文采用李克特五级量表，设计了《泸州市居民对纳溪区大旺竹海文旅度假满意度调查问卷》，问卷从游客期望、感知质量、感知价值、满意度和游客忠诚度5个方面展开调研。此次调查采用线上和线下发放，共发放500份调查问卷，最终回收有效问卷489份，回收有效率为97.8%。

（一）游客基本行为特征

此次受访的市民中男性占25.78%，女性占74.22%。年龄在18岁以下的占比1.35%，18～29岁的占比40.45%，30～49岁占比48.52%，50～59岁的占比5.64%，60岁以上人群占比4.04%。月收入在2 000元及以下的占比8.64%，2 000～4 000元的比例为29.72%，4 001～6 000元占比为52.44%，6 001～8 000元所占比例为5.15%，8 001～10 000元占比是2.96%，10 000元以上所占比例为1.09%。

（二）游客出行选择和偏好