酒店投诉处理技巧培训教材演示课件(84张)
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酒店投诉处理技巧培训课件ppt
确保解决方案得到有效执行，包括改 进服务流程、加强设施维护、提高员 工素质等。
跟踪反馈与改进措施
反馈跟踪
对客户的反馈进行跟踪，了解解决方案的执行情 况。
改进措施
根据反馈情况，及时调整改进措施，确保问题得 到彻底解决。
总结经验
对投诉处理过程进行总结，提炼经验教训，为今 后的工作提供参考。
05
应对不同类型的投诉
投诉分类
根据投诉内容，可以将投诉分为 服务质量、设施设备、安全卫生 、价格收费等方面的投诉。
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
及时、有效地处理客人投 诉，能够提高客户满意度 ，增强客户忠诚度。
维护酒店声誉
妥善处理投诉有助于维护 酒店声誉，减少负面口碑 传播，提高酒店品牌形象 。
改进服务质量
有效沟通技巧
清晰表达
酒店员工应使用简洁明了的语言 ，确保客户能够准确理解自己的
意思。
积极肯定
在沟通过程中，酒店员工应积极肯 定客户的投诉，以示对客户的尊重 和关注。
避免使用术语
在与客户沟通时，酒店员工应避免 使用过于专业的术语，以免客户产 生困惑。
倾听与沟通在投诉处理中的应用
了解客户诉求
通过倾听，酒店员工可以了解客户的投诉内容和诉求，为后续处 理提供依据。
酒店投诉处理技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
• 引言 • 投诉处理基础知识 • 有效倾听与沟通技巧 • 投诉处理流程与技巧 • 应对不同类型的投诉 • 提升客户满意度与忠诚度策略
01
引言
培训目标
提高员工处理投诉的能力
通过培训，使员工了解如何有效处理 客户投诉，提高客户满意度。
跟踪反馈与改进措施
反馈跟踪
对客户的反馈进行跟踪，了解解决方案的执行情 况。
改进措施
根据反馈情况，及时调整改进措施，确保问题得 到彻底解决。
总结经验
对投诉处理过程进行总结，提炼经验教训，为今 后的工作提供参考。
05
应对不同类型的投诉
投诉分类
根据投诉内容，可以将投诉分为 服务质量、设施设备、安全卫生 、价格收费等方面的投诉。
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
及时、有效地处理客人投 诉，能够提高客户满意度 ，增强客户忠诚度。
维护酒店声誉
妥善处理投诉有助于维护 酒店声誉，减少负面口碑 传播，提高酒店品牌形象 。
改进服务质量
有效沟通技巧
清晰表达
酒店员工应使用简洁明了的语言 ，确保客户能够准确理解自己的
意思。
积极肯定
在沟通过程中，酒店员工应积极肯 定客户的投诉，以示对客户的尊重 和关注。
避免使用术语
在与客户沟通时，酒店员工应避免 使用过于专业的术语，以免客户产 生困惑。
倾听与沟通在投诉处理中的应用
了解客户诉求
通过倾听，酒店员工可以了解客户的投诉内容和诉求，为后续处 理提供依据。
酒店投诉处理技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
• 引言 • 投诉处理基础知识 • 有效倾听与沟通技巧 • 投诉处理流程与技巧 • 应对不同类型的投诉 • 提升客户满意度与忠诚度策略
01
引言
培训目标
提高员工处理投诉的能力
通过培训，使员工了解如何有效处理 客户投诉，提高客户满意度。
酒店客户投诉处理培训ppt课件
预防措施制定
分析问题产生的根本原因，制定相应的预防措施，避免问题再次发 生。
解决方案评估与优化
对解决方案进行评估，不断优化和完善，提高客户满意度。
跨部门协作与沟通
建立跨部门协作机制
01
加强酒店内部各部门之间的沟通与协作，共同解决客户投诉问
题。
明确各部门职责与分工
02
明确各部门的职责和分工，确保问题得到及时有效的处理。
加强信息共享与反馈
03
建立信息共享平台，及时反馈问题处理进展和结果，促进各部
门之间的协同工作。
04
情绪管理与沟通技巧
情绪稳定策略
深呼吸和放松技巧
在面对客户投诉时，保持冷静至关重要。通过深 呼吸、放松肌肉等方法，缓解紧张情绪。
积极倾听
认真倾听客户的投诉，理解他们的需求和不满， 展现出关心和尊重。
保持专业态度
学员B
这次培训让我更加了解客户投诉处理流程，学会了如何快 速响应并解决客户问题，提高了我的服务意识和能力。
学员C
在实际操作中，我运用培训中学到的服务补救措施，成功 化解了客户的不满和抱怨，增强了客户的满意度和忠诚度 。未来发展趋势预测源自01智能化投诉处理
随着人工智能技术的发展，未来酒店客户投诉处理将更加智能化，通过
避免冲突升级技巧
避免争论和辩解
不与客户争论或辩解，以免激化矛盾。承认错误并道歉，然后着手 解决问题。
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解他们的立场和需求，有助于缓解紧 张气氛。
寻求上级协助
当客户投诉涉及较复杂或敏感问题时，及时向上级汇报并寻求协助， 确保问题得到妥善处理。
05
补救措施及跟进工作
补救措施制定原则
通过重述或总结客户的问题，确保 准确理解客户的诉求。
分析问题产生的根本原因，制定相应的预防措施，避免问题再次发 生。
解决方案评估与优化
对解决方案进行评估，不断优化和完善，提高客户满意度。
跨部门协作与沟通
建立跨部门协作机制
01
加强酒店内部各部门之间的沟通与协作，共同解决客户投诉问
题。
明确各部门职责与分工
02
明确各部门的职责和分工，确保问题得到及时有效的处理。
加强信息共享与反馈
03
建立信息共享平台，及时反馈问题处理进展和结果，促进各部
门之间的协同工作。
04
情绪管理与沟通技巧
情绪稳定策略
深呼吸和放松技巧
在面对客户投诉时，保持冷静至关重要。通过深 呼吸、放松肌肉等方法，缓解紧张情绪。
积极倾听
认真倾听客户的投诉，理解他们的需求和不满， 展现出关心和尊重。
保持专业态度
学员B
这次培训让我更加了解客户投诉处理流程，学会了如何快 速响应并解决客户问题，提高了我的服务意识和能力。
学员C
在实际操作中，我运用培训中学到的服务补救措施，成功 化解了客户的不满和抱怨，增强了客户的满意度和忠诚度 。未来发展趋势预测源自01智能化投诉处理
随着人工智能技术的发展，未来酒店客户投诉处理将更加智能化，通过
避免冲突升级技巧
避免争论和辩解
不与客户争论或辩解，以免激化矛盾。承认错误并道歉，然后着手 解决问题。
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解他们的立场和需求，有助于缓解紧 张气氛。
寻求上级协助
当客户投诉涉及较复杂或敏感问题时，及时向上级汇报并寻求协助， 确保问题得到妥善处理。
05
补救措施及跟进工作
补救措施制定原则
通过重述或总结客户的问题，确保 准确理解客户的诉求。
酒店处理客人投诉培训PPT课件
持续改进
根据客人的反馈意见，持续改进酒 店的服务质量和投诉处理流程。
奖励与激励
对于提出宝贵意见和建议的客人， 酒店可以给予一定的奖励或激励， 以鼓励更多的客人参与酒店的改进 工作。
03 有效沟通技巧
积极倾听
耐心听取客人的投诉 内容，不要打断或争 辩。
确认理解客人的投诉， 避免误解或遗漏。
通过点头、微笑等方 式表明自己在认真倾 听。
市场竞争对酒店服务提出更高要求
随着酒店市场竞争的加剧，提供优质服务成为酒店赢得竞争优势的关键，而妥善处理客人 投诉是优质服务的重要组成部分。
02 酒店投诉处理流程
倾听客人投诉
01
02
03
保持冷静
在处理客人投诉时，首先 要保持冷静，不要被情绪 左右，以便更好地理解和 解决问题。
充分倾听
要认真倾听客人的投诉内 容，不要打断或辩解，让 客人感受到被尊重和关注。
提出解决方案
根据客人的投诉内容，提 出合理的解决方案，以满 足客人的需求和期望。
协商与让步
在解决方案的协商过程中， 酒店方面应做出适当的让 步，以达成双方都满意的 协议。
执行解决方案
确保解决方案得到及时、 有效地执行，以解决客人 的问题。
跟踪反馈
回访客人
在解决方案实施后，应回访客人， 了解他们对解决方案的满意度和 反馈意见。
及时处理
迅速采取措施解决问题，避免事态扩大。
应对不合理的投诉
保持专业
在处理不合理的投诉时，员工应保持专业态度，不要被无理要求 激怒。
解释原因
向客人解释酒店的政策和规定，说明无法满足其不合理要求的原因。
提供替代方案
在可能的情况下，提供其他合理的解决方案，以满足客人的需求。
酒店投诉处理技巧培训课件ppt
了解客户投诉的原因 和心理，提升服务水 平。
培训背景
随着酒店行业竞争加剧，客户对服务质量的要求越来越高。
酒店在运营过程中，难免会遇到客户投诉的情况，如何妥善处理投诉成为酒店管理 的重要课题。
通过本次培训，使员工能够更好地应对客户投诉，维护酒店声誉和客户忠诚度。
02 酒店投诉处理流程
接待投诉
01
奖励忠诚客户
根据客户的入住次数和消费情况，给 予相应的奖励和优惠，提高客户的满 意度和忠诚度。
互动与沟通
加强与客户的互动和沟通，了解客户 的反馈和意见，及时调整忠诚度计划 。
数据分析与优化
定期对客户忠诚度计划的数据进行分 析和优化，提高计划的针对性和有效 性。
06 案例分析
成功处理的投诉案例
案例一
为了避免客人对设施的不满投诉，酒店应加强设施的日 常维护和保养工作。同时，要提前预防可能出现的问题 ，确保设施始终处于良好的状态。
如果客人对某个设施特别不满，酒店可以提供一些替代 方案，如为客人更换房间或提供其他娱乐活动。同时， 要灵活处理投诉，尽量满足客人的需求和期望。
对价格不满的投诉
解释定价原因，提供优惠活动
对价格不满的投诉
灵活调整价格，给予折扣或优惠
为了满足客人的需求和期望，酒店可以灵活调整价格，给予客人一定的折扣或优惠。这样不仅可以缓 解客人的不满情绪，还可以增加客人的忠诚度和满意度。
05 提升客户满意度的方法
持续改进服务
定期收集客户反馈
通过调查问卷、在线评价、面 对面沟通等方式，了解客户对
酒店服务的满意度和意见。
为了弥补客人的不满，酒店可以提供一些补偿措施，如 免费升级房型、赠送礼品等。此外，还可以给予客人一 定的优惠，以增加他们的满意度和忠诚度。
酒店宾客投诉处理培训课件ppt
跟踪反馈与满意度调查
总结词
持续跟踪，满意度调查
详细描述
在解决宾客投诉后，要持续跟踪宾客的反馈和满意度，了解解决方案的实施效果。对于不满意的宾客 ，要及时采取进一步措施进行补救。同时，定期进行满意度调查，收集宾客对酒店服务的评价和建议 ，以便不断改进和提高服务质量。
03
有效沟通技巧
积极倾听
01
积极倾听是处理投诉的重要前提 ，能够让客人感受到被尊重和关 注。
服务流程优化
简化服务流程
优化酒店的服务流程，减 少客户等待时间，提高服 务效率。
提升服务响应速度
确保酒店员工能够迅速响 应客户的请求和问题，提 高客户满意度。
持续改进服务流程
根据客户反馈和实际运行 情况，不断优化服务流程 ，提高服务质量。
客户反馈机制建立与完善
建立客户反馈渠道
设立多种客户反馈渠道，方便客 户反映问题和提出建议。
酒店宾客投诉处 理培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 引言 • 酒店宾客投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 处理投诉的常见问题与应对策略 • 服务质量提升建议 • 总结与展望
01
引言
培训目标
增强员工服务意识
培养员工应对压力的能力
通过培训，使员工更加关注宾客需求 ，提高服务质量和宾客满意度。
02
设施设备故障：如空调 不制冷、卫生间设备损 坏等。
03
客人在酒店内发生意外 ：如摔倒、物品丢失等 。
04
客人对费用有疑问：如 额外收费、账单错误等 。
应对策略与技巧
01
02
03
04
倾听与记录
耐心倾听客人的投诉，详细记 录并确认问题。
酒店行业,如何解决客户投诉培训ppt
客户投诉处理中的沟通技巧
有效倾听的技巧
总结
在处理客户投诉时，有效倾听是 关键。要全神贯注地听取客户的 诉求，不要打断或提前做出判断
。
描述
积极倾听意味着要听取客户的完 整叙述，不打断他们的话。通过 点头、微笑等非语言方式，让客
户知道你在关注他们。
反馈
在客户说完之前，不要急于给出 回应。等他们说完后，再确认你 理解了他们的意思，例如说“我
理解您的意思是...”。
表达同理心的技巧
总结
同理心是建立良好客户关系的基石，它能让客户感受到被理解和 关心。
描述
在回应客户时，使用“我明白您的感受”或“我理解您的困扰”等 表达方式，让客户知道你了解他们的处境。
举例
如果客户对房间不满意，可以说：“我明白您对房间有些失望，我 们会尽快为您处理。”
提问与引导的技巧
道歉与安抚
总结词
真诚道歉，安抚情绪
详细描述
对于客户的投诉，酒店员工应向客户表示歉意，承认酒店方面存在的问题和不足。同时，要采取适当的措施安抚 客户的情绪，缓解紧张气氛。
分析与解决方案
总结词
深入分析，提出解决方案
详细描述
在了解客户投诉的具体情况后，酒店员工应深入分析问题的原因，并提出切实可行的解决方案。解决 方案应充分考虑客户的利益和酒店的实际情况。
酒店行业：如何解决客户投诉培 训
汇报人：可编辑 2023-12-26
• 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉的原因与类型 • 客户投诉处理的流程与技巧 • 客户投诉处理的案例分析 • 客户投诉处理中的沟通技巧 • 客户投诉处理中的服务补救策略
01
客户投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效倾听的技巧
总结
在处理客户投诉时，有效倾听是 关键。要全神贯注地听取客户的 诉求，不要打断或提前做出判断
。
描述
积极倾听意味着要听取客户的完 整叙述，不打断他们的话。通过 点头、微笑等非语言方式，让客
户知道你在关注他们。
反馈
在客户说完之前，不要急于给出 回应。等他们说完后，再确认你 理解了他们的意思，例如说“我
理解您的意思是...”。
表达同理心的技巧
总结
同理心是建立良好客户关系的基石，它能让客户感受到被理解和 关心。
描述
在回应客户时，使用“我明白您的感受”或“我理解您的困扰”等 表达方式，让客户知道你了解他们的处境。
举例
如果客户对房间不满意，可以说：“我明白您对房间有些失望，我 们会尽快为您处理。”
提问与引导的技巧
道歉与安抚
总结词
真诚道歉，安抚情绪
详细描述
对于客户的投诉，酒店员工应向客户表示歉意，承认酒店方面存在的问题和不足。同时，要采取适当的措施安抚 客户的情绪，缓解紧张气氛。
分析与解决方案
总结词
深入分析，提出解决方案
详细描述
在了解客户投诉的具体情况后，酒店员工应深入分析问题的原因，并提出切实可行的解决方案。解决 方案应充分考虑客户的利益和酒店的实际情况。
酒店行业：如何解决客户投诉培 训
汇报人：可编辑 2023-12-26
• 客户投诉处理的重要性 • 客户投诉的原因与类型 • 客户投诉处理的流程与技巧 • 客户投诉处理的案例分析 • 客户投诉处理中的沟通技巧 • 客户投诉处理中的服务补救策略
01
客户投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
酒店客户服务：处理客户投诉的方法培训课件ppt
无信号等。
卫生状况差
客户在房间内发现污渍、毛发等卫 生问题，对住宿体验产生不良影响 。
食品质量不佳
客户在酒店餐厅或客房送餐服务中 遇到食品变质、不新鲜等问题。
服务态度不佳
01
02
03
员工冷漠或不友好
客户在咨询或请求帮助时 ，遭遇员工冷漠对待或态 度不友好。
服务效率低下
客户在办理入住、退房或 寻求服务时等待时间过长 ，效率低下。
绿色环保
注重环保理念，推广绿色酒店 服务。
THANKS
感谢观看
02
良好的客户服务能够及时解决客 户的问题和投诉，避免客户的不 满情绪加剧，有助于维护酒店的 声誉和形象。
维护酒店声誉
酒店声誉是吸引客户的重要因素之一 ，优质的客户服务能够提升酒店声誉 ，从而吸引更多的客户。
在客户投诉处理中，酒店应采取积极 的态度，及时解决问题，避免问题扩 大化，以维护酒店的声誉和形象。
酒店未能准确理解客户需求，导 致提供的服务与客户的期望不符
。
承诺不兑现
酒店承诺提供的服务未能在实际 中得到兑现，如免费升级、延迟
退房等。
与宣传不符
客户对酒店的宣传和实际体验存 在较大落差，导致心理失衡。
04
CATALOGUE
处理客户投诉的原则
保持冷静与礼貌
面对客户投诉时，保持冷静和礼貌是至关重要的。不要被情 绪左右，以专业的态度对待客户，展示酒店的服务水准。
忽视客户需求
员工未能充分理解客户需 求，缺乏主动服务意识， 导致客户不满。
价格不合理
价格过高
客户认为酒店价格高于市 场平均水平，不值所付出 的费用。
隐藏收费
客户在结账时发现有额外 收费或隐藏消费，引起不 满。
卫生状况差
客户在房间内发现污渍、毛发等卫 生问题，对住宿体验产生不良影响 。
食品质量不佳
客户在酒店餐厅或客房送餐服务中 遇到食品变质、不新鲜等问题。
服务态度不佳
01
02
03
员工冷漠或不友好
客户在咨询或请求帮助时 ，遭遇员工冷漠对待或态 度不友好。
服务效率低下
客户在办理入住、退房或 寻求服务时等待时间过长 ，效率低下。
绿色环保
注重环保理念，推广绿色酒店 服务。
THANKS
感谢观看
02
良好的客户服务能够及时解决客 户的问题和投诉，避免客户的不 满情绪加剧，有助于维护酒店的 声誉和形象。
维护酒店声誉
酒店声誉是吸引客户的重要因素之一 ，优质的客户服务能够提升酒店声誉 ，从而吸引更多的客户。
在客户投诉处理中，酒店应采取积极 的态度，及时解决问题，避免问题扩 大化，以维护酒店的声誉和形象。
酒店未能准确理解客户需求，导 致提供的服务与客户的期望不符
。
承诺不兑现
酒店承诺提供的服务未能在实际 中得到兑现，如免费升级、延迟
退房等。
与宣传不符
客户对酒店的宣传和实际体验存 在较大落差，导致心理失衡。
04
CATALOGUE
处理客户投诉的原则
保持冷静与礼貌
面对客户投诉时，保持冷静和礼貌是至关重要的。不要被情 绪左右，以专业的态度对待客户，展示酒店的服务水准。
忽视客户需求
员工未能充分理解客户需 求，缺乏主动服务意识， 导致客户不满。
价格不合理
价格过高
客户认为酒店价格高于市 场平均水平，不值所付出 的费用。
隐藏收费
客户在结账时发现有额外 收费或隐藏消费，引起不 满。
酒店投诉处理技巧培训课件
礼貌待人
认真倾听投诉者的诉求，不要打断或争辩。让投诉者充分表达自己的意见和不满，以便更好地了解问题的本质。
在倾听完投诉者的诉求后，要给予积极的回应，如“我理解您的困扰”或“感谢您的反馈”。这可以表达出对投诉者的关注和尊重。
回应
根据投诉的具体情况，提出合理的解决方案，以满足投诉者的需求。这可以是一个补偿措施、一个改进方案或者一个解释说明。
客户投诉可以为酒店提供宝贵的反馈意见和建议，帮助酒店发现服务中存在的问题和不足。通过分析客户投诉，酒店可以针对性地改进服务质量和流程，提高整体服务水平。
妥善处理投诉有助于酒店发现并纠正服务中的漏洞和不足，提升员工的服务意识和应对能力，推动酒店整体服务质量的提升。
03
酒店投诉处理流程
耐心倾听
记录要点
提高员工专业水平：定期开展业务知识和技能的培训，确保员工能够熟练、准确地提供服务。
总结词：服务态度、专业水平、反应速度等是服务质量投诉的重点。
总结词：客户对酒店安全和隐私保护的要求日益提高。
详细描述
加强安全措施：建立完善的安全管理制度，配备必要的安全设施和人员，确保客户的人身和财物安全。
保护客户隐私：严格遵守相关法律法规，对客户个人信息和隐私进行保护，避免信息泄露和滥用。
THANKS
总结经验教训
对投诉处理过程进行总结，分析问题产生的原因，总结经验教训，提升酒店服务质量。
处理酒店投诉的技巧
在处理投诉时，保持冷静和镇定是至关重要的。不要被投诉者的情绪影响，要保持自己的专业态度和形象。
保持冷静
无论投诉者的态度如何，都要始终保持礼貌和尊重。用友善的语气和微笑来回应，展现出酒店的服务意识和专业素养。
02
酒店投诉处理的重要性
客户满意度是酒店经营成功的关键因素之一，而投诉处理是影响客户满意度的重要环节。通过妥善处理客户投诉，可以恢复客户对酒店的信任，提高客户满意度和忠诚度。
认真倾听投诉者的诉求，不要打断或争辩。让投诉者充分表达自己的意见和不满，以便更好地了解问题的本质。
在倾听完投诉者的诉求后，要给予积极的回应，如“我理解您的困扰”或“感谢您的反馈”。这可以表达出对投诉者的关注和尊重。
回应
根据投诉的具体情况，提出合理的解决方案，以满足投诉者的需求。这可以是一个补偿措施、一个改进方案或者一个解释说明。
客户投诉可以为酒店提供宝贵的反馈意见和建议，帮助酒店发现服务中存在的问题和不足。通过分析客户投诉，酒店可以针对性地改进服务质量和流程，提高整体服务水平。
妥善处理投诉有助于酒店发现并纠正服务中的漏洞和不足，提升员工的服务意识和应对能力，推动酒店整体服务质量的提升。
03
酒店投诉处理流程
耐心倾听
记录要点
提高员工专业水平：定期开展业务知识和技能的培训，确保员工能够熟练、准确地提供服务。
总结词：服务态度、专业水平、反应速度等是服务质量投诉的重点。
总结词：客户对酒店安全和隐私保护的要求日益提高。
详细描述
加强安全措施：建立完善的安全管理制度，配备必要的安全设施和人员，确保客户的人身和财物安全。
保护客户隐私：严格遵守相关法律法规，对客户个人信息和隐私进行保护，避免信息泄露和滥用。
THANKS
总结经验教训
对投诉处理过程进行总结，分析问题产生的原因，总结经验教训，提升酒店服务质量。
处理酒店投诉的技巧
在处理投诉时，保持冷静和镇定是至关重要的。不要被投诉者的情绪影响，要保持自己的专业态度和形象。
保持冷静
无论投诉者的态度如何，都要始终保持礼貌和尊重。用友善的语气和微笑来回应，展现出酒店的服务意识和专业素养。
02
酒店投诉处理的重要性
客户满意度是酒店经营成功的关键因素之一，而投诉处理是影响客户满意度的重要环节。通过妥善处理客户投诉，可以恢复客户对酒店的信任，提高客户满意度和忠诚度。
酒店客人投诉处理技巧培训专题学习PPT演示
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜
来越缓 欢下雨
慢。我 的，因
其实是 为我觉
得不雨太窗会喜外影欢的响下雨我雨渐心的渐情，的，因放而为慢阳我了光觉脚步会得，让雨节我会窗奏的影外越心响的来感我雨越到心渐缓明情渐慢朗，的。。而放我阳慢其光了实会脚是让步不我，太的节喜心奏欢感越下到来雨明越的朗缓，。慢因。为我我其觉实得是雨不会太影喜响欢我下心雨情的，，而因阳为光我会觉让得我雨的会心影感响到我明心朗情。，
窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我窗的外心的感雨到渐明渐朗的。放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
主讲人：XXX 时间：20XX .XX 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，窗节外奏的越雨来渐越渐缓的慢放。慢我了其脚实步是，不节太奏窗喜越外欢来的下越雨雨缓渐的慢渐，。的因我放为慢其我了实觉脚是步得不，雨太窗节会喜外奏影欢的越响下雨来我雨渐越心的渐缓情，的慢，因放。而慢为我阳了我其光脚觉实步会得是，让雨不节我会太奏的影喜越心响欢来感我下越到心雨缓明情的慢朗，，。。而因我阳为其光我实会觉是让得不我窗雨太的外会喜心的影欢感雨响下到渐我雨明渐心的朗的情，。放，因慢而为了阳我脚光觉步会得，让雨节我会奏的影越心响来感我越到心缓明情慢朗，。。而我阳其光实会是让不我太的喜心欢感下到雨明的朗，。因为我觉得雨会影响我心情，而阳光会让我的心感到明朗。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太喜 欢下雨 的，因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。 窗外的雨渐渐的放慢了脚步，节奏越 来越缓 慢。我 其实是 不太窗喜外欢的下雨雨渐的渐，的因放慢为了我脚觉步得，雨节会奏影越响来我越心缓情慢，。而我阳其光实会是让不我太的喜心欢感下到雨明的朗，。因 为我觉 得雨会 影响我 心情， 而阳光 会让我 的心感 到明朗 。
酒店投诉处理艺术PPT课件
结束语
我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉
我们应以“严格、认真、主动、高效”的 工作作风去处理投诉问题，并从中查找原 因，扎扎实实地提高工作质量。这样就可 以变坏事为好事，从根本上减少投诉
13.04.2020
如家酒店集团 匡月环
13.04.2020
如家酒店集团 匡月环
【不满意客户会将不满意告诉另外的25人】
13.04.2020
如家酒店集团 匡月环
正确认识宾客投诉行为
某些需求希望得到满足 劣质的服务和劣质的产品 变被动为主动 消极与积极的相互转化
13.04.2020
如家酒店集团 匡月环
投诉对酒店经营管理的影响
投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨 表，是提高基层管理质量的推动力。
问候与招呼
主动问候、关注宾客，表情自然，保持冷静，避免消极，不要争论
聆听与记录
精力集中, 热情从容不要轻易打断客人讲话 专心聆听,作好记录
寻求处理方法
诚恳地道歉，提供解决方法，征求客人意见要有明确的时间承诺，在 权限范围内及时处理，报告上级主管
关注处理结果
跟踪处理过程,必要时及时回访与宾客联络沟通，确保宾客对处理结果 的满意.
记录与统计 关注处理结果
分析投诉原因、作出整改方案 、对员工进行培训
13.04.2020
如家酒店集团 匡月环
投诉改进的意义
要把主要投诉项目解决方案的提出和落 实放到工作的重要位置上，直到该项投诉 比例最终降低，直到我们工作质量真正提 高
13.04.2020
如家酒店集团 匡月环
投诉处理的最高宗旨
服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼， 挖苦、嘲笑、辱骂客人
服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客 人感到难堪
酒店客人投诉处理技巧培训讲课PPT课件
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丹的高 香，更
贵，没 没有玫
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酒店处理客人投诉培训ppt课件
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THANKS
感谢观看
REPORTING
PART 04
处理客人投诉的步骤
REPORTING
道歉与确认
真诚地表达歉意，并确认客人投诉 的问题。
保持冷静，避免与客人争辩或指责 。
在接到客人投诉后，酒店员工应立即 向客人表示歉意，并确保了解客人投 诉的具体问题，包括时间、地点、涉 及人员等。
在处理客人投诉时，员工应保持冷静 ，避免与客人发生争执或指责，这会 加剧矛盾，影响客人对酒店的印象。
跟进与反馈
及时跟进，确保问题得到解决。 记录经验教训，防止类似问题再次发生。
在问题得到解决后，酒店员工应主动跟进，了解 客人的反馈和满意度，以确保问题得到彻底解决 。
对于处理过的投诉，酒店应进行总结和反思，找 出问题根源，采取措施防止类似问题再次发生。 同时，可以将这些经验教训分享给其他员工，提 高整体的服务水平。
客人需求响应不及时 或处理不妥当
房间清洁不彻底，卫 生状况差
设施设备问题
房间设施损坏或故障 热水、空调、网络等基础设施无法正常使用
公共区域设施不足或维护不当
价格与价值不符
客人认为酒店价格过高，与实际体验 不符
性价比低，客人感觉不值所付出的价 格
额外收费或隐形消费让客人感到不满
沟通不畅
客人与服务员之间语言沟通困难
巧。
创新解决方案
在遇到特殊情况时，积极思考并创 新解决方案，以超出客人期望的方 式处理投诉。
及时调整
根据客人的反馈和需求，及时调整 处理方案，确保客人满意度的提高 。
PART 06
案例分析
REPORTING
WENKU
成功案例分享
成功案例一
酒店客人投诉处理技巧培训PPT授课课件
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忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向，忙也碌因的此一看天到的了人在们两以点各一自线的的方惯式常奔中向不那一个样让的人'休画憩面被，人至们今赋不予肯了忘太怀多。温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
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一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 ➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
正确处理顾客投诉的原则
正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感 后处理事件
投诉处理原则—时效性
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题 之后，下一步是要解决它， 你需要拿出一个双方均可接 受的解决问题的方案。
讨论：
当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任 <16>拖延或隐瞒
与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
听的内容
• 听事实情感、 • 客户的意思、 • 客户的情绪、 • 客户的委屈等
听的要求
听
• 认真听，不要打断 对方的话；
• 用心听，感受对方 当下的情绪
• 有表情地听 • 有反映地听
问
问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情
<6>表示或暗示客户不重要 <7>认为投诉、抱怨是针对个人的 <8>不及时通知变故 <9>以为用户容易打发 <10>语言含糊、打太极拳 <11>怀疑客户的诚实 <12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩
<13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
如何看待顾客的投诉
对酒店的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客 的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话 是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘了 告诉你。当你需要从顾客那里得到一 些特别的信息时，可运用提问的技巧。
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
问足够的问题
象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事实的真 相，你必须问与整个事件有 关的所有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结论。
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
➢重视每一次和顾客接触的机会 ➢在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级
投诉处理原则—同理心
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得
顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
投诉处理步骤
➢ 让顾客发泄 ➢ 充分道歉并表示关心 ➢ 收集信息 ➢ 给出一个解决的方法 ➢ 如果顾客仍不满意,问问他的意见 ➢ 跟踪服务
第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题是 难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你要 说的话。
注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它
只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
投诉处理原则—双赢互利
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
求
需
或
求
利
益
备注：
面对顾客投诉的心态准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
面对客户投诉的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
酒店投诉处理技巧培训
什么是投诉？
凡属顾客对酒店的有关服务工作或出 品方面问题的反应，包括电话、书面、当 面口述等方式，均属于客诉。
投诉 不满
➢是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
顾客投诉的原因
客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 --求兑现和合理的解释
来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理
他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头
正确对待顾客投诉的重要性
处理得当 ： 75%顾客下次还会回来 1、告诉身边9个人以上
处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
第六步：跟踪服务
通过电话，向顾客了解解决方案是否 有用、是否还有其他问题，如果你与客户 联系后发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方案
强调你对顾 客的诚意
深深地打动 你的顾客
足以让顾客 印象深刻
加强顾客的 忠诚度
总结
处理顾客不满常见的错误行为
<1>争辩、争吵、打断客户 <2>教育、批评、讽刺客 <3>直接拒绝客户 <4>暗示客户有错误 <5>强调自己正确的方面、不承认错误
• 开放式问题：什么？怎么样？ • 封闭式问题：好不好？对不对？ • 肯定式问题：这件事情你什么时
候做完的？
• 反问：难道你就一定是对吗？ • 责问：你知道这样做的后果，为
什么还要去做？
对客语言表达的注意事项及技巧
➢ 不轻易否定对方 ➢ 倾听、记录（表示重视） ➢ 对有道理的问题表示赞同及同情 ➢ 主动示好，尽可能拉近距离 ➢ 以微笑的表情表示无奈 ➢ 不要轻易的堵死对方的退路
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 ➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
正确处理顾客投诉的原则
正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感 后处理事件
投诉处理原则—时效性
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了客户的问题 之后，下一步是要解决它， 你需要拿出一个双方均可接 受的解决问题的方案。
讨论：
当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
的关键需求； <15>在事实澄清以前便承担责任 <16>拖延或隐瞒
与客户沟通的技巧
听
定
察
断问
听的内容
• 听事实情感、 • 客户的意思、 • 客户的情绪、 • 客户的委屈等
听的要求
听
• 认真听，不要打断 对方的话；
• 用心听，感受对方 当下的情绪
• 有表情地听 • 有反映地听
问
问的技巧： 1、什么都可以问 2、注意使用不同 的提问方式 3、针对自己的需求 提问 4、提问时注意自己 的表情
<6>表示或暗示客户不重要 <7>认为投诉、抱怨是针对个人的 <8>不及时通知变故 <9>以为用户容易打发 <10>语言含糊、打太极拳 <11>怀疑客户的诚实 <12>责备和批评自己的同事、表白自己的成绩
<13>为解决问题设置障碍（期待用户打退堂鼓） <14>假装关注：虽然言语体现关心，却忘记客户
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
如何看待顾客的投诉
对酒店的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客 的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话 是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信息， 因为他们以为这不重要，或恰恰忘了 告诉你。当你需要从顾客那里得到一 些特别的信息时，可运用提问的技巧。
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
问足够的问题
象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事实的真 相，你必须问与整个事件有 关的所有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结论。
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
➢重视每一次和顾客接触的机会 ➢在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级
投诉处理原则—同理心
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得
顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
投诉处理步骤
➢ 让顾客发泄 ➢ 充分道歉并表示关心 ➢ 收集信息 ➢ 给出一个解决的方法 ➢ 如果顾客仍不满意,问问他的意见 ➢ 跟踪服务
第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题是 难以奏效的。 ➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你要 说的话。
注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它
只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
投诉处理原则—双赢互利
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
求
需
或
求
利
益
备注：
面对顾客投诉的心态准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
面对客户投诉的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
酒店投诉处理技巧培训
什么是投诉？
凡属顾客对酒店的有关服务工作或出 品方面问题的反应，包括电话、书面、当 面口述等方式，均属于客诉。
投诉 不满
➢是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
顾客投诉的原因
客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 --求兑现和合理的解释
来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
100个不满意的顾客中 4%向你抱怨 正确处理
他们会再回来 96%不向你抱怨 他们决不回头
正确对待顾客投诉的重要性
处理得当 ： 75%顾客下次还会回来 1、告诉身边9个人以上
处理不当 ： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
第六步：跟踪服务
通过电话，向顾客了解解决方案是否 有用、是否还有其他问题，如果你与客户 联系后发现他（她）对解决方案不满意， 则要继续寻求一个更可行的解决方案
强调你对顾 客的诚意
深深地打动 你的顾客
足以让顾客 印象深刻
加强顾客的 忠诚度
总结
处理顾客不满常见的错误行为
<1>争辩、争吵、打断客户 <2>教育、批评、讽刺客 <3>直接拒绝客户 <4>暗示客户有错误 <5>强调自己正确的方面、不承认错误
• 开放式问题：什么？怎么样？ • 封闭式问题：好不好？对不对？ • 肯定式问题：这件事情你什么时
候做完的？
• 反问：难道你就一定是对吗？ • 责问：你知道这样做的后果，为
什么还要去做？
对客语言表达的注意事项及技巧
➢ 不轻易否定对方 ➢ 倾听、记录（表示重视） ➢ 对有道理的问题表示赞同及同情 ➢ 主动示好，尽可能拉近距离 ➢ 以微笑的表情表示无奈 ➢ 不要轻易的堵死对方的退路