餐饮投诉处理培训课件
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➢处理顾客投诉原则：
※ 顾客第一原则（顾客是我们的衣食父母） 1、“1-100原则”：得罪一个客户，就等于
直接得罪100个顾客。 2、杀敌1000，自损800原则。（坚决杜绝和
顾客争吵，甚至动手厮打）
3、如果公司的制度与顾客的“正当利益”发 生冲突的时候，我们应该首先保证顾客的正 当利益。（简化请示流程）
➢处理顾客投诉的六大注意点
❖ 1、快速反应 ❖ 2、保持冷静 ❖ 3、致歉真诚 ❖ 4、不要推卸责任 ❖ 5、立即行动 ❖ 6、辐射沟通 ❖ 正确处理顾客投诉将达至两个目的：1、令不满的
✓ 3、表示理解，深表同情
顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先 在感情上表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题 的良好开端。 表达理解和同情要充分利用各种方式， 与投诉者直接面谈时：以眼神表示同情，以诚心诚意的表 情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等。 与投诉者电话处理时：可以以说话的方式（语调、音量、 抑扬）来表示同感。
✓ 4、解决
在与顾客打交道的时候，有句话也是常常听见的： “对不起有什么用？我到底该怎么办啊？”
道歉和对不起不仅是有用的，也是必要的。但是是远 远不够的，能真正让顾客平息愤怒，化解不满百度文库，是马上 帮他解决问题
✓ 5、检查（重建顾客的消费信任）
作出补救性措施后，要检查顾客的满意 度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系 并保持这种联系，留住顾客。
顾客重建对大楚食街的信任；2、避免同类事件再 次发生。
➢处理顾客投诉流程：
受理过程
处理过程
道倾 歉听
理解 解决
反馈过程
检寻 查根
究 底
处理投诉的六步曲（重新赢回顾客）
1．立即道歉，区分、承认宾客投诉的事实（第一步）。 2．倾听顾客不满，及时真诚的表示歉意和同情（第二步）。 3．平息客人的怒气，且不可与顾客争辩，设法解决客人的问 题（第三步）。 4．超过自己权限的及时报告上级领导处理（第四步）。 5．赶快采取行动，补偿客人投诉损失 （第五步）。 6．感谢客人的批评指教并辐射沟通投诉事件（第六步）。
3、 称呼顾客的姓名：介绍自己，并询问顾客的姓名。如果顾客大声叫嚷， 不给你解释或提出问题的机会，请在讲话前称呼他（她）的名字，大多 数人在听到别人称呼自己名字时就会注意聆听。
4、 认真地对待顾客：要足够专业并充满自信，不应低声下气，也不应 态度傲慢或戒心十足，要尊重顾客。顾客不会希望听到这样的话语： *“你不要这么斤斤计较。” *“没办法”。 *“你没有开玩笑吧。” 5、 道歉：除了说“对不起”，还可用你的肢体语言和声音表示诚恳的 歉意，并使用下列语言： *“非常感谢您提出的宝贵意见。” *“我能理解您的感受。” *“我明白您为什么生气了。” *“看来是我们让您失望了。”
求发泄的心理 宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中
充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理 平衡。
得到补偿的心理 消费者普遍心理:在受到一定的损失（物质方
面或精神方面）投诉时，最大的期望是能补偿受 到的损失，如：食物不洁，希望换一碟；衣服弄 脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。
虚假性投诉的顾客心理 骗吃骗喝的消费者（极少但不是没有）。请
➢服务质量
•服务态度差： 1、恶劣评价顾客（外貌，行为）。 2、服务显露明显不耐烦情绪（重放菜式等）。 3、服务用语不规范：“我们这里就是这样的” “菜齐了”，“烦躁”。
•服务速度慢： 1、超过正常等待时间（15分钟）。 2、未告知顾客等待时间（炒菜要等待）。 3、服务程序过于繁琐（充值—刷卡—退卡）。
➢产品质量问题：
❖ 食品分量、口味、温度 ❖ 食品异物： ❖ 1、头发、苍蝇、蚊子、菜虫等一般污物
类 2、石头、玻璃、铁钉、鱼钩鱼线、钢丝
球、创口贴、杂草等危险异物类。 ❖ 食品变质、食物中毒（必杀项目）
➢产品价格
• 价格高，产品材质不值这个价。 故事：是萝卜不是人参。
• 价格高，产品分量不值这个价。 故事：我要的是饺子不是蒜瓣。
解决投诉不是目的
目的：通过完美的投诉解决来 重新赢回顾客
➢投诉是什么（定义）：
顾客在接受餐厅服务的过程中，实际用 餐感受与个人期望值相比有较大的差距时， 导致产生的一种宣泄情绪行为。
➢顾客投诉集中的方向：
❖ 针对产品质量（卫生、优良） ❖ 针对产品价格（公平、合理） ❖ 针对餐厅服务（热情、周到） ❖ 针对用餐环境（安全、舒适) ❖ 其它方面：收银差错，还卡差错。
✓ 2：倾听
倾听顾客的诉说，让顾客发泄出不满，。当顾客不满时， 他们会作两件事：宣泄情绪，解决问题。 有些顾客情绪激动，怒气冲天，接待人员要做的事情是正 确预测顾客的需求，特别是顾客情绪发泄的需求。这时要 有心理准备，特别是被痛骂的准备。 让顾客发泄，然后才能了解问题的实情。
➢切记：处理问题的方式有时比问题本身更让人生气， 我们不允许以任何消极的态度面对顾客投诉。
✓ 6、寻根究底、辐射沟通
这对我们餐厅来说是极其重要的，采纳 顾客的投诉传来的信息，改进自身的产品质 量、服务与工作，才是经营的长久之道。
你我的小技巧
1、 请把发火的顾客带离其他顾客的就餐区域，找到一个安静的地方；谈话 时，为顾客提供一杯饮料或水果。
2、 聆听、聆听、再聆听：不要打断顾客的谈话，让顾客表达完自己的看法， 做好笔记并提出问题，以确认你听到的信息，这将显示出你对此事的重 视，并进行追踪处理。聆听的细则：在聆听过程中，始终注视顾客的面 部三角区，不要左顾右盼。
➢处理顾客投诉步骤方面的分析
✓ 1：道歉 顾客在投诉的时候，依“首责原则”处理。即最先接
到顾客投诉的员工先勇于承担投诉件事的责任。 真诚道歉，满足顾客心理需求 代表公司道歉并不意味着问题责任在你。道歉不会降低身份，
道歉也并不当然的意味着是你自己犯了错误，道歉是对顾客 未能享受到的愉快的购物经历表示的一种真诚的歉意。
➢用餐环境
• 顾客人身安全： 1、烫伤。 2、在店内出现摔伤、挂伤等。
•用餐环境不舒适： 1、桌椅使用不舒适， 2、灯光音乐空调不舒适
➢其它类投诉：请你来举例。
➢ 客人设诉时的心理分析：
得到尊重的心理： 宾客投诉之后，都希望我们认为他们的投诉是对的，
有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意 见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。
➢处理顾客投诉原则：
※ 顾客第一原则（顾客是我们的衣食父母） 1、“1-100原则”：得罪一个客户，就等于
直接得罪100个顾客。 2、杀敌1000，自损800原则。（坚决杜绝和
顾客争吵，甚至动手厮打）
3、如果公司的制度与顾客的“正当利益”发 生冲突的时候，我们应该首先保证顾客的正 当利益。（简化请示流程）
➢处理顾客投诉的六大注意点
❖ 1、快速反应 ❖ 2、保持冷静 ❖ 3、致歉真诚 ❖ 4、不要推卸责任 ❖ 5、立即行动 ❖ 6、辐射沟通 ❖ 正确处理顾客投诉将达至两个目的：1、令不满的
✓ 3、表示理解，深表同情
顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果能够首先 在感情上表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题 的良好开端。 表达理解和同情要充分利用各种方式， 与投诉者直接面谈时：以眼神表示同情，以诚心诚意的表 情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等。 与投诉者电话处理时：可以以说话的方式（语调、音量、 抑扬）来表示同感。
✓ 4、解决
在与顾客打交道的时候，有句话也是常常听见的： “对不起有什么用？我到底该怎么办啊？”
道歉和对不起不仅是有用的，也是必要的。但是是远 远不够的，能真正让顾客平息愤怒，化解不满百度文库，是马上 帮他解决问题
✓ 5、检查（重建顾客的消费信任）
作出补救性措施后，要检查顾客的满意 度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系 并保持这种联系，留住顾客。
顾客重建对大楚食街的信任；2、避免同类事件再 次发生。
➢处理顾客投诉流程：
受理过程
处理过程
道倾 歉听
理解 解决
反馈过程
检寻 查根
究 底
处理投诉的六步曲（重新赢回顾客）
1．立即道歉，区分、承认宾客投诉的事实（第一步）。 2．倾听顾客不满，及时真诚的表示歉意和同情（第二步）。 3．平息客人的怒气，且不可与顾客争辩，设法解决客人的问 题（第三步）。 4．超过自己权限的及时报告上级领导处理（第四步）。 5．赶快采取行动，补偿客人投诉损失 （第五步）。 6．感谢客人的批评指教并辐射沟通投诉事件（第六步）。
3、 称呼顾客的姓名：介绍自己，并询问顾客的姓名。如果顾客大声叫嚷， 不给你解释或提出问题的机会，请在讲话前称呼他（她）的名字，大多 数人在听到别人称呼自己名字时就会注意聆听。
4、 认真地对待顾客：要足够专业并充满自信，不应低声下气，也不应 态度傲慢或戒心十足，要尊重顾客。顾客不会希望听到这样的话语： *“你不要这么斤斤计较。” *“没办法”。 *“你没有开玩笑吧。” 5、 道歉：除了说“对不起”，还可用你的肢体语言和声音表示诚恳的 歉意，并使用下列语言： *“非常感谢您提出的宝贵意见。” *“我能理解您的感受。” *“我明白您为什么生气了。” *“看来是我们让您失望了。”
求发泄的心理 宾客在碰到他们烦恼的或其它不开心的事情，心中
充满了怨气，要利用投诉的机会来发泄，以求得心理 平衡。
得到补偿的心理 消费者普遍心理:在受到一定的损失（物质方
面或精神方面）投诉时，最大的期望是能补偿受 到的损失，如：食物不洁，希望换一碟；衣服弄 脏了，希望免去干洗费或得到其他优惠。
虚假性投诉的顾客心理 骗吃骗喝的消费者（极少但不是没有）。请
➢服务质量
•服务态度差： 1、恶劣评价顾客（外貌，行为）。 2、服务显露明显不耐烦情绪（重放菜式等）。 3、服务用语不规范：“我们这里就是这样的” “菜齐了”，“烦躁”。
•服务速度慢： 1、超过正常等待时间（15分钟）。 2、未告知顾客等待时间（炒菜要等待）。 3、服务程序过于繁琐（充值—刷卡—退卡）。
➢产品质量问题：
❖ 食品分量、口味、温度 ❖ 食品异物： ❖ 1、头发、苍蝇、蚊子、菜虫等一般污物
类 2、石头、玻璃、铁钉、鱼钩鱼线、钢丝
球、创口贴、杂草等危险异物类。 ❖ 食品变质、食物中毒（必杀项目）
➢产品价格
• 价格高，产品材质不值这个价。 故事：是萝卜不是人参。
• 价格高，产品分量不值这个价。 故事：我要的是饺子不是蒜瓣。
解决投诉不是目的
目的：通过完美的投诉解决来 重新赢回顾客
➢投诉是什么（定义）：
顾客在接受餐厅服务的过程中，实际用 餐感受与个人期望值相比有较大的差距时， 导致产生的一种宣泄情绪行为。
➢顾客投诉集中的方向：
❖ 针对产品质量（卫生、优良） ❖ 针对产品价格（公平、合理） ❖ 针对餐厅服务（热情、周到） ❖ 针对用餐环境（安全、舒适) ❖ 其它方面：收银差错，还卡差错。
✓ 2：倾听
倾听顾客的诉说，让顾客发泄出不满，。当顾客不满时， 他们会作两件事：宣泄情绪，解决问题。 有些顾客情绪激动，怒气冲天，接待人员要做的事情是正 确预测顾客的需求，特别是顾客情绪发泄的需求。这时要 有心理准备，特别是被痛骂的准备。 让顾客发泄，然后才能了解问题的实情。
➢切记：处理问题的方式有时比问题本身更让人生气， 我们不允许以任何消极的态度面对顾客投诉。
✓ 6、寻根究底、辐射沟通
这对我们餐厅来说是极其重要的，采纳 顾客的投诉传来的信息，改进自身的产品质 量、服务与工作，才是经营的长久之道。
你我的小技巧
1、 请把发火的顾客带离其他顾客的就餐区域，找到一个安静的地方；谈话 时，为顾客提供一杯饮料或水果。
2、 聆听、聆听、再聆听：不要打断顾客的谈话，让顾客表达完自己的看法， 做好笔记并提出问题，以确认你听到的信息，这将显示出你对此事的重 视，并进行追踪处理。聆听的细则：在聆听过程中，始终注视顾客的面 部三角区，不要左顾右盼。
➢处理顾客投诉步骤方面的分析
✓ 1：道歉 顾客在投诉的时候，依“首责原则”处理。即最先接
到顾客投诉的员工先勇于承担投诉件事的责任。 真诚道歉，满足顾客心理需求 代表公司道歉并不意味着问题责任在你。道歉不会降低身份，
道歉也并不当然的意味着是你自己犯了错误，道歉是对顾客 未能享受到的愉快的购物经历表示的一种真诚的歉意。
➢用餐环境
• 顾客人身安全： 1、烫伤。 2、在店内出现摔伤、挂伤等。
•用餐环境不舒适： 1、桌椅使用不舒适， 2、灯光音乐空调不舒适
➢其它类投诉：请你来举例。
➢ 客人设诉时的心理分析：
得到尊重的心理： 宾客投诉之后，都希望我们认为他们的投诉是对的，
有道理的，希望得到同情，尊重，希望重视他们的意 见，向他们表示歉意并立即采取相应的措施。