投诉处理培训PPT课件
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《投诉处理培训》PPT课件
沟通技巧
倾听技巧：认真听取客持冷静，避免情绪 化，理解客户的情绪
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表达技巧：清晰、简明地表达自 己的观点和立场
解决方案：提出合理的解决方案， 并确保客户满意
情绪管理技巧
保持冷静：面对投诉时，首先要保持冷静，不要被情绪左右 倾听与理解：认真倾听投诉者的诉求，理解他们的感受和问题 表达同理心：站在投诉者的角度思考，表达同理心，让他们感受到被关注和理解 解决问题：积极寻求解决方案，与投诉者共同协商，达成共识
尊重客户：以尊重客户为前提，认真倾听客户的投诉，理解客户的需 求和情绪。
公正公平：对客户的投诉进行公正公平的处理，不偏袒任何一方，确 保公正性。
及时响应：对客户的投诉及时响应，尽快解决问题，避免问题扩大化。
有效解决：针对客户的投诉，采取有效措施加以解决，确保问题得到 妥善处理。
持续改进：对投诉处理过程进行持续改进，提高处理效率和客户满意 度。
提升企业形象：良好的投 诉处理能够提升企业形象， 增强企业的社会责任感和 公信力。
改进服务质量：通过分析 投诉原因，能够发现服务 中存在的问题，进而改进 服务质量，提高客户满意 度。
促进企业成长：投诉 处理不仅是对客户的 回应，更是企业自我 反思和改进的过程， 能够促进企业的成长 和发展。
投诉处理的基本原则
处理结果：客户 对处理结果表示 满意，并表示会 继续使用该公司 的产品
经验教训：加强 售后服务人员的 培训和管理，提 高服务质量
投诉处理经验分享
章节副标题
处理客户投诉的经验分享
倾听与理 解：耐心 听取客户 投诉，理 解其需求 和问题
道歉与安 抚：诚挚 地向客户 道歉，安 抚其情绪
投诉处理培训PPT
GEC Program
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键 都在于你能否倾听顾 客的讲话。你听到顾 客说的话与真正去倾 听他的话是有明显区 别的，因为这在解决 冲突中很重要。
GEC Program
第二步：充分道歉， 让顾客知道你已经了 解了他的问题 说声对不起
GEC Program
让顾客知道你 已经了解了他 的问题
投诉因素分析
员工主观原因： 态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验
不够、效率不高； 饭店客观原因： 设施设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不
善。 客人原因： 不了解有关政策、误解
顾客不满影响公式
1=（26*10）+（10*33%*20）=326 1人投诉 有26人不满意则保持沉默 每人会告诉10位亲朋好友 其中约有33%的人会告诉另外20人
GEC Program
举例
顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消 了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不 要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物， 而且似乎也没人知道它在哪里。”
服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现在 仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不 对？”
GEC Program
第第 三三 步步 ：： 收收 集集 信信 息息
方 法方 法第 四第 四 步步 ：： 给给 出出 一一 个个 解解 决决
意 ， 问 问 他 的 意 见意 ， 问 问 他 的 意 见第 五 步 ： 如 果 顾 客第 五 步 ： 如 果 顾 客 仍仍 不不
第第 六六 步步 ：： 跟跟 踪踪 服服 务务
GEC Program
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
《投诉处理培训》PPT课件
总结词
及时反馈，确认满意度
详细描述
在处理完投诉后，要及时向客户反馈处理结果。同时，要主动询问客户对处理结 果的满意度，以便进一步改进服务。
03
有效沟通技巧
倾听技巧
全神贯注
在处理投诉时，要全 神贯注地倾听客户的 陈述，避免中断或转
移话题。
回应
在客户发言时，可以 通过“我理解”、“ 我明白”等话语来回
失败案例
案例一
某餐厅收到一位顾客的投诉，原因是餐厅的 服务员态度恶劣，让顾客感到不舒服。餐厅 管理层没有及时处理此事，导致顾客的不满 情绪升级，最终在社交媒体上公开批评餐厅 。餐厅声誉受到了严重损害，需要花费大量 时间和精力来挽回形象。
案例二
某电子产品零售商收到一位顾客的投诉，原 因是顾客购买的平板电脑出现了故障。公司 没有及时为顾客解决问题，而是推卸责任， 导致顾客感到不满。最终，顾客选择了其他 品牌的产品，并告诉亲朋好友不要购买该零 售商的产品。
管理情绪
总结词
学会控制情绪是投诉处理中的关键能力。
详细描述
在面对投诉时，可能会产生愤怒、沮丧等负面情绪，但这些情绪可能会影响处理效果。因此，需要学会控制情绪 ，保持冷静，以便更好地处理问题。
调动情绪
总结词
调动积极情绪有助于建立良好的沟通氛围。
详细描述
在处理投诉时，调动积极情绪可以缓解紧张气氛，使对方感到被关注和尊重，从而更愿意配合解决问 题。通过积极的语言、表情和姿态，可以营造出更加和谐的沟通氛围。
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 情绪管理 • 案例分析 • 总结与展望
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
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谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
《投诉处理培训》PPT课件
确定责任归属
根据分析结果，确定责任 归属，判断是公司内部问 题还是外部问题。
承认错误并道歉
承认错误
如果公司存在错误或失误，应主 动承认错误，并真诚地向客户道
歉。
表达歉意
用诚恳的语言表达歉意，让客户感 受到公司的诚意和重视。
承诺改进
承诺将针对问题采取措施进行改进 ，以避免类似问题再次发生。
提出解决方案
描述
在回应时，要尽量避免使用“ 但是”或“然而”等转折词， 以免削弱同理心的表达。
描述
除了口头表达同理心，还要通 过非言语方式表达，如微笑、
眼神接触和身体姿势。
保持冷静与礼貌
总结
在处理投诉时，保持冷静和礼貌是非 常重要的，这有助于缓解紧张气氛并 建立信任关系。
描述
在面对客户的愤怒和不满时，要控制 自己的情绪，不要被客户的情绪所影 响。
及时反馈
及时向相关方反馈处理进展，确保信息的透明度 。
处理媒体速度至关重要， 应尽快了解情况并采取措施。
透明公开
对于媒体的关注和公众的质疑，应以透明公 开的态度回应，不隐瞒事实。
统一口径
确保对外发布的信息一致，避免出现混乱和 误导。
借助专业力量
如有需要，可借助公关团队或媒体顾问的专 业力量来协助处理。
反馈与改进
及时反馈处理结果，总结经验教训 ，不断改进处理方法。
03
02
模拟演练
进行模拟投诉场景演练，提高实际 操作中的应对能力。
学习借鉴
向优秀同事或行业领先者学习，借 鉴他们的处理经验和技巧。
04
展望未来投诉处理的发展趋势
人工智能技术的应用
随着人工智能技术的发展，未来可能会 出现更多智能化的投诉处理工具和系统
投诉处理技巧讲义PPT课件
分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击
《投诉处理培训》课件
04
售后服务投诉
涉及退换货、维修、保养等方面 的服务问题。
成功处理投诉的案例分享
01
02
03
04
及时响应
对投诉进行及时响应，让客户 感受到被重视和关注。
倾听与理解
认真倾听客户的投诉，理解其 诉求和问题。
解决方案
根据客户投诉的问题，提供合 理的解决方案，如退款、换货
、维修等。
跟进与反馈
对解决方案进行跟进，确保客 户满意，并及时反馈处理结果
策略
制定明确的团队建设目标和计划，包 括招聘、培训、激励、考核等方面； 建立良好的团队文化和氛围，促进成 员之间的沟通和协作。
培训计划设计及实施步骤说明
培训内容
包括投诉处理流程、沟通技巧、 情绪管理、问题解决等；针对不 同岗位和层级，设计个性化的培
训方案。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式， 包括课堂讲授、案例分析、角色 扮演、小组讨论等；鼓励成员自 主学习和分享，提高培训效果。
通和协商。
01
02
03
04
05
接收投诉
通过电话、邮件、在线客 服等渠道接收客户投诉。
解决方案制定
根据调查结果，制定相应 的解决方案。
跟踪与反馈
对解决方案进行跟踪和评 估，确保问题得到有效解 决，并及时向客户反馈处
理结果。
02
投诉处理技巧与策略
倾听与理解技巧
01
02
03
保持耐心
积极倾听客户的投诉，不 要打断或过早做出判断。
。
失败处理投诉的案例反思
忽视问题
对客户投诉的问题没有给予足够重视，导致 问题恶化。
处理不当
没有对解决方案进行及时跟进，导致客户再 次投诉或不满。
投诉处理技巧培训ppt课件
。
表达共情
02
用适当的语言和语气表达对客户感受的理解和同情，以缓解客
户的情绪。
道歉
03
对于客户的困扰或不满，要真诚地道歉，表明愿意解决问题的
态度。
解决问题的策略与技巧
分析问题
了解客户投诉的具体问题，分析问题的性质和原因，以便采取适 当的解决措施。
提供解决方案
根据分析结果，为客户提供切实可行的解决方案，并解释解决方 案的优点和实施步骤。
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅因卫生问题引发顾客投诉，但餐厅态度傲慢，未能及时解决问题，导致顾 客不满升级，最终影响了餐厅的声誉。
案例二
某电子产品品牌在处理产品缺陷投诉严重影响了品牌形象。
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时
态度诚恳
提供合理的补偿
04
CHAPTER
情绪管理技巧
识别情绪
总结词
在处理投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。
详细描述
情绪管理技巧培训首先要求员工 学会观察和感知自己的情绪变化 ，了解自己的情绪状态，以便在 处理投诉时能够更好地应对。
管理情绪
总结词
在面对投诉时，有效地管理情绪是必 要的。
详细描述
管理情绪的技巧包括深呼吸、放松训 练、积极思考等，这些技巧可以帮助 员工在处理投诉时保持冷静、理智， 避免情绪失控。
记录投诉
详细记录客户投诉的内容 、时间和联系方式，以便 后续跟进。
确认投诉
向客户确认投诉内容，确 保双方理解一致。
分析投诉
了解投诉原因
深入了解客户投诉的具体 原因和背景。
判断投诉性质
判断投诉的性质是合理还 是无理，为后续处理提供 依据。
《投诉处理培训》PPT课件
学习行业最佳实践
在实践中不断反思和总结，提高自身处理客户投诉的能力。
实践与反思
建立持续改进机制，定期评估和优化客户投诉处理流程和效果。
持续改进
THБайду номын сангаасNKS
问题反馈
根据评估结果和反馈意见，持续改进投诉处理团队的各项工作，提高工作效率和质量。
持续改进
投诉处理制度建设与完善
投诉处理制度必须符合国家法律法规和政策规定，确保制度具有合法性和权威性。
投诉处理制度应确保公平、公正，不偏袒任何一方，维护消费者和企业的合法权益。
公正性原则
投诉处理制度应规定及时响应和处理投诉，避免投诉积压和延误，提高处理效率。
问题解决技巧
主动承担责任、积极寻求解决方案、保持开放心态、持续改进
应对策略
投诉处理案例分析
03
服务质量投诉：当客户对服务的质量、态度或时间等方面有不满时，他们可能会提出服务质量投诉。处理这类投诉需要关注客户的具体问题和需求，采取相应的补救措施，并积极改进服务质量，以防止问题再次发生。
成功处理产品质量投诉案例
投诉处理的重要性
投诉处理定义
接收投诉、确认投诉、分析问题、解决问题、反馈结果、记录与总结。
投诉处理流程
尊重客户、倾听客户、理解客户、关心客户、诚信服务、积极响应、解决问题、保护客户隐私。
投诉处理原则
投诉处理目标
通过及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业提供改进的机会。
投诉反馈制度
企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的受理、调查和处理等工作。
建立专门的投诉处理机构
加强员工培训
建立监督机制
定期评估与改进
通过内部监督和外部监管等方式，对投诉处理制度执行情况进行监督和检查，确保制度得到有效执行。
在实践中不断反思和总结，提高自身处理客户投诉的能力。
实践与反思
建立持续改进机制，定期评估和优化客户投诉处理流程和效果。
持续改进
THБайду номын сангаасNKS
问题反馈
根据评估结果和反馈意见，持续改进投诉处理团队的各项工作，提高工作效率和质量。
持续改进
投诉处理制度建设与完善
投诉处理制度必须符合国家法律法规和政策规定，确保制度具有合法性和权威性。
投诉处理制度应确保公平、公正，不偏袒任何一方，维护消费者和企业的合法权益。
公正性原则
投诉处理制度应规定及时响应和处理投诉，避免投诉积压和延误，提高处理效率。
问题解决技巧
主动承担责任、积极寻求解决方案、保持开放心态、持续改进
应对策略
投诉处理案例分析
03
服务质量投诉：当客户对服务的质量、态度或时间等方面有不满时，他们可能会提出服务质量投诉。处理这类投诉需要关注客户的具体问题和需求，采取相应的补救措施，并积极改进服务质量，以防止问题再次发生。
成功处理产品质量投诉案例
投诉处理的重要性
投诉处理定义
接收投诉、确认投诉、分析问题、解决问题、反馈结果、记录与总结。
投诉处理流程
尊重客户、倾听客户、理解客户、关心客户、诚信服务、积极响应、解决问题、保护客户隐私。
投诉处理原则
投诉处理目标
通过及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业提供改进的机会。
投诉反馈制度
企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的受理、调查和处理等工作。
建立专门的投诉处理机构
加强员工培训
建立监督机制
定期评估与改进
通过内部监督和外部监管等方式，对投诉处理制度执行情况进行监督和检查，确保制度得到有效执行。
《投诉处理培训》PPT课件
误区二
过度辩解。在处理投诉 时，一些客服人员过于 强调自己的观点和立场 ，而忽略了顾客的感受 和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客 服人员缺乏专业知识和 沟通技巧，无法有效地 解决顾客的问题和纠纷 。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时 ，应先了解具体情况，与顾客协商解决方案，并及时跟进 处理进展。
总结词
确认投诉内容，核实情况
接收投诉
• 详细描述：在接收投诉后，需要再次向客户确认投诉的内 容，核实相关情况，以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚，表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中，要适时向客户表达关心和关注，以安抚客户的情绪，增强 客户对企业的信任。
分析投诉
总结词 分析原因，确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时，能够调节自己 的情绪，保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出乐 于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时，要耐心倾听 客户的诉求和问题，不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要对 客户进行贬低或攻击，保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的 重要性
当前投诉处理存在的 问题和挑战
投诉处理在提高客户 满意度中的关键作用
培训目标
《投诉处理培训》PPT课件
诉的方法和技巧。
培训目标
了解投诉处理的重要 性和意义。
培养员工积极、主动 、高效地处理投诉的 态度和行为。
学习有效处理投诉的 方法和技巧。
02
投诉处理流程
接收投诉
总结词
耐心倾听，记录要点
01
总结词
保持冷静，避免争辩
03
总结词
表达歉意，安抚情绪
05
02
详细描述
确保对客户的投诉进行全面、准确的记录， 包括投诉的内容、时间、地点和涉及人员等 信息。
总结词
学会控制情绪，保持冷静和理性。
详细描述
在处理投诉时，我们可能会遇到各种挑战和压力，这时需要学会控制自己的情 绪，保持冷静和理性，以便更好地处理客户的问题。
调动情绪
总结词
运用积极情绪，提升客户满意度 。
详细描述
在处理客户投诉时，我们需要运 用积极情绪，如耐心、同情和理 解等，来提升客户满意度，增强 客户忠诚度。
想法。
提问技巧
开放性问题
多问开放性的问题，如“您 能详细描述一下您的问题吗 ？”或“您能告诉我更多关 于您的情况吗？”。
跟进问题
在得到客户的回答后，要根 据回答继续提问，以深入了 解问题的细节。
选择性问题
在某些情况下，可以使用选 择性的问题，如“您是更愿 意A还是B？”，以引导客户 做出选择。
验证性问题
在得到客户的回答后，要通 过验证性的问题来确认你的 理解是否正确，如“您是说 ...对吗？”。
04
情绪管理
识别情绪
总结词
了解自己的情绪是有效处理投诉的第 一步。
详细描述
在面对客户投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。这有助于我 们更好地理解自己的感受，从而更好 地应对和解决客户的问题。
培训目标
了解投诉处理的重要 性和意义。
培养员工积极、主动 、高效地处理投诉的 态度和行为。
学习有效处理投诉的 方法和技巧。
02
投诉处理流程
接收投诉
总结词
耐心倾听，记录要点
01
总结词
保持冷静，避免争辩
03
总结词
表达歉意，安抚情绪
05
02
详细描述
确保对客户的投诉进行全面、准确的记录， 包括投诉的内容、时间、地点和涉及人员等 信息。
总结词
学会控制情绪，保持冷静和理性。
详细描述
在处理投诉时，我们可能会遇到各种挑战和压力，这时需要学会控制自己的情 绪，保持冷静和理性，以便更好地处理客户的问题。
调动情绪
总结词
运用积极情绪，提升客户满意度 。
详细描述
在处理客户投诉时，我们需要运 用积极情绪，如耐心、同情和理 解等，来提升客户满意度，增强 客户忠诚度。
想法。
提问技巧
开放性问题
多问开放性的问题，如“您 能详细描述一下您的问题吗 ？”或“您能告诉我更多关 于您的情况吗？”。
跟进问题
在得到客户的回答后，要根 据回答继续提问，以深入了 解问题的细节。
选择性问题
在某些情况下，可以使用选 择性的问题，如“您是更愿 意A还是B？”，以引导客户 做出选择。
验证性问题
在得到客户的回答后，要通 过验证性的问题来确认你的 理解是否正确，如“您是说 ...对吗？”。
04
情绪管理
识别情绪
总结词
了解自己的情绪是有效处理投诉的第 一步。
详细描述
在面对客户投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。这有助于我 们更好地理解自己的感受，从而更好 地应对和解决客户的问题。
《投诉处理培训》PPT课件
了不便”。
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。
投诉处理培训PPT课件
培训方法
介绍所采用的教学方法和手段，如讲 座、小组讨论、角色扮演等。
培训效果
评估培训的效果，包括学员的参与度、 反馈意见以及知识掌握程度等。
未来发展方向
持续改进
强调在未来的投诉处理工作中，需要不断改 进和完善相关流程和技巧。
拓展服务范围
探讨如何将投诉处理培训的经验应用到更广 泛的客户服务领域。
引入新技术
了解原因
深入了解客户投诉的原因，探究问题 本质。
处理投诉
及时响应
尽快回复客户，表明解决问题的 决心。
制定方案
根据投诉原因，制定切实可行的解 决方案。
执行处理
迅速执行解决方案，确保问题得到 妥善解决。
反馈结果
告知进度
及时向客户告知处理进度， 增强客户信任感。
反馈结果
将处理结果告知客户，确 保客户满意。
积极心态
保持积极的心态，不将负面情绪传递给客户或同事。
05 应对不同类型投诉的方法
针对个人问题的投诉
01
02
03
04
倾听并理解
首先，要耐心倾听客户的投诉 内容，确保完全理解客户的问
题和不满。
表达同情
对客户的遭遇表示同情，让他 们感受到关心和重视。
解决问题
积极寻找解决方案，帮助客户 解决他们遇到的问题。
客户满意度提升有助于企业口碑的传 播，吸引更多潜在客户，增加市场份 额。
企业形象
良好的投诉处理能够维护企业形象，展示企业的专业素养和 服务态度。
妥善处理投诉有助于提升企业信誉，增强消费者对企业的信 任感。
业务发展
有效的投诉处理能够减少负面口碑对企业业务的影响，降 低客户流失率。
良好的投诉处理机制能够促进企业与客户的互动，发掘客 户需求，为业务创新提供机会。
《投诉处理培训》PPT课件
投诉处理流程
02
接收投诉
01
02
03
耐心倾听
确保充分理解客户的问题 和需求，不要打断或争辩 。
记录投诉
详细记录投诉内容、时间 、地点等信息，以备后续 处理。
表示关心
向客户表达关心和解决问 题的意愿，以建立信任关 系。
分析投诉
确认问题
对客户提出的问题进行明 确和归类，确保理解无误 。
了解背景
了解投诉发生的背景和原 因，以便更好地解决问题 。
《投诉处理培训》PPT 课件
汇报人： 2023-12-23
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 情绪管理 • 案例分析 • 总结与展望
引言
01
培训目标
01
掌握投诉处理的基本原 则和技巧
02
提高员工应对和解决客 户投诉的能力
03
培养员工的服务意识和 同理心，提升客户满意 度
04
建立积极的投诉处理企 业文化，提高企业形象 和声誉
培训背景
01
02
03
04
随着市场竞争的加剧，客户投 诉处理成为企象和声誉，更是企业改进服务
和产品的重要反馈来源
然而，许多企业面临客户投诉 处理不当的问题，导致客户流
失和品牌形象受损
因此，本次培训旨在提高员工 投诉处理能力，为企业赢得更
多客户的信任和支持。
满意度调查
了解客户对处理结果的满意度，收 集客户的意见和建议。
总结与改进
对投诉处理过程进行总结和反思， 不断优化流程和提高服务质量。
有效沟通技巧
03
倾听技巧
耐心倾听
在处理投诉时，要耐心倾听客户 的抱怨和意见，不要打断或争辩 。
《投诉处理培训》PPT课件
讲解了积极倾听、换位思考、及时回应等 原则，以及如何通过沟通技巧化解矛盾。
案例分析和实战演练
自我反思与改进
通过分析典型案例，让学员了解不同情境 下的应对策略，并通过模拟实战演练提高 学员的实际操作能力。
鼓励学员在培训后进行自我反思，发现自 己在处理投诉方面的不足，并制定改进计 划。
对未来工作的展望
《投诉处理培训》ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 应对不同类型投诉的方法 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
培训背景
随着消费者维权意识的提高， 投诉处理成为企业面临的重要 问题之一。
员工在面对投诉时，往往由于 缺乏专业知识和经验，导致处 理不当，影响客户满意度和企 业形象。
持续学习与提升
强调在投诉处理工作中不断学习和提升的重要性，鼓励学员关注行业 动态和最佳实践，不断提高自己的专业水平。
团队协作与沟通
强调在工作中注重团队协作和沟通，通过良好的团队氛围提高整体服 务质量和客户满意度。
创新服务与流程优化
鼓励学员在工作中积极创新，不断优化服务流程和客户体验，提升企 业在市场中的竞争力。
绪。
04 应对不同类型投诉的方法
对待无理取闹的客户
01
02
03
04
保持冷静
不要被客户的情绪带动，保持 冷静和专业，理智分析问题。
倾听并记录
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录，显示对客户的尊重和关
注。
解释原因
客观地解释问题的原因，不推 卸责任，同时避免使用过于专
业的术语。
给予补偿
在可能的情况下，为客户提供 一定的补偿，如优惠券、礼品
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 核实是否履行了所有承诺 • 核实是否令顾客喜出望外了 • 核实顾客是否会再次光临
案例
小组讨论： 如果遇到这样的案例，你将如
何回访，今后将怎么做呢？
跟进－顾客感受
• 享受每一次的购物体验 • 为我们营造积极正面的社会影响 • 成为我们忠诚的顾客
投诉超级篇
根据最新调查，80%的到店里投诉顾客 的愤怒是相对容易平息的，而另外20%投诉 的顾客是属于难缠型的，他们的愤努是不易 平息的。下面我们来看一下另外20%难缠顾 客的类型和百分比：
面对市场现状我们应做些什么？
随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的 日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已 经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作正面临着 越来越多的挑战，面对这个的问题我们应该如何 去做呢？
买方
卖方
课程内容
了解生气的客户 平复客户情绪并提供相应服务
处理各种投诉的工作流程 如何减轻客服工作的压力
难缠顾客比例表
50%
40%
36%Leabharlann 34%30%17%
20%
11%
10%
0%
怪人
唠叨者
妄自尊大者 我要找你老板
卓越服务之星的特质(STAR)
顺畅的服务（Seamless） 值得信赖 （Trustworthy） 体贴关怀 （Attentive） 善用资源 （Resourceful）
市场的现状
• 同行业竞争加剧 • 客户期望值的提升 • 客户的额外需求 • 客户需求的波动 • 客服人员的超强工作压力 • 服务技巧的不足
S—形式和内容 （style and substance）
良好的服务形式是以内容为支持的，内容一般 指高质量的服务。所具备的特征如下 ：
• 对公司的产品相当的熟悉 • 广泛了解公司的各个方面 • 具备良好的倾听技巧 • 具备发现问题、解决问题的能力
E—换位思考 (empathy)
体贴周到的行事方式和个人关照能够为客 户服务增添人情味，人情味正是客户希望得到 的优质服务。做服务就是做人际关系，想做好 人际关系首先需要打破以往的旧观念，只有经 常换位思考，站在顾客的角度上考虑问题，才 能得到顾客的信任，才能更好的销售产品。
我们的顾客
超出顾客的期望－喜出望外
• 个性化认知 • 针对性补偿 • 无微不至的关心、关注 • 钱不是解决问题的唯一方法
案例
分析： 如果你遇到这样顾客，你将会
如何去处理？
超出顾客的期望－顾客感受
• 感觉被尊重 • 感动 • 继续成为我们的顾客 • 愿意介绍亲戚、朋友成为我们的顾客
跟进－将服务进行到底
成功处理投诉的基本功
• 一人跟踪制 • 专业知识（商品知识、装修流程） • 相关的法律法规 （消费者权益法、产品质量法、合同法、国家标
准、行业标准等） • 公平公正原则 （兼顾顾客与供应商之间的利益）
处理投诉五步曲
倾听 道歉/感谢 一次性解决问题 超出顾客的期望 跟进
倾听－关注顾客的感受
客户在等待服务时，心里都有一个 时间底限，如果超过这个底限，他们就 会变得不耐烦，所以，请切记不要超过 这个底限，并尽快回复客户的请求。
顾客的期望
• 被重视 • 被特殊 • 一次性解决问题 • 真诚的补救
课程内容
了解生气的客户 平复客户情绪并提供相应服务
处理各种投诉的工作流程 如何减轻客服工作的压力
投诉处理培训
Handling Customer Complaint
课程期望
您期望本次课程 中有哪些内容呢
?
什么是卓越的服务？
• 超越顾客的期望 • 顾客感到特别的礼遇 • 顾客有难忘的愉快服务体验
客户忠诚的四种益处(4R)：
客户维持（Retention) 客户推荐（Referrals) 公司声誉（Reputation） 公司收益（Revenue）
案例
练习： 两人一组，一个人演顾客，一个演顾客服务
人员，按照案例中的情景，顾客服务人员充分运 用我们所学的知识来为顾客处理投诉，看顾客是 否可以接受这种处理方法。
做完一个练习之后，进行角色互换。
一次性解决问题－顾客感受
• 充分体会到对我们对他的重视 • 感到我们认真负责的态度 • 增加对我们的信任 • 逐渐消除不良印象，仍然愿意成为
• 你代表公司在服务顾客 • 永远站在顾客的位置上思考问题 • 使双方冷静下来 • 表现出你有足够时间 • 永远比客户晚放下电话 • 与客户交谈中不接电话
案例
分组讨论： 三人一组，一人当顾客，一人当
销售人员，一人当观察员，请销售人 员充分运用今天所学的倾听技巧来处 理此案件，观察员观察销售人员的处 理结果是否能让顾客满意？
会如何处理？
道歉/感谢－顾客感受
• 体会到你站在他的角度在帮他解决问题 • 相信你已经听懂他的需求，而不是逃避 • 感到受尊重 • 体会到我们将尽一切努力帮他的诚意 • 体会到我们对他这样一位忠实顾客的珍视
一次性解决问题
• 处理问题时要有紧迫感 • 深究技巧 • 双赢模式 • 如需要，将问题交给上级主管处理
R—足智多谋 (resourcefulness)
当客户提出苛刻要求时，您必须 要想尽办法满足他们的要求，运用的 方法要富有灵活性和创造性，找到客 户满意的解决方案。
V—价值感受 (value)
客户总是追求最大的价值感受。因 此，您需要为每一个客户提供最高质量 的服务。
E—效率 (efficiency)
倾听－顾客的感受
• 感到充分受到重视及关注 • 充分释放自己的情绪 • 愿意将不愉快的购物经历向你倾诉 • 给予你及公司信任
道歉/感谢－发自于心
• 表现出关心、关注 • 不要缩小顾客的问题 • 充分表示尊重（如记录） • 不要盲目承担责任（如果适用） • 感谢比道歉更加重要
案件
小组讨论： 如果你遇到这样的事情，你
如何了解生气的顾客
顾客通常生气的原因，是因为他 的需求没有得到相应的满足，那么顾 客通常都会有哪些基本的需求呢？
客户的五项基本需求
顾客 需求
友善 支配权 理解 公平 知情权
借助缩略词SERVE
了解客户评价服务质量的方式
S 形式和内容（style and substance） E 换位思考(empathy) R 足智多谋(resourcefulness) V 价值感受(value) E 效率(efficiency)
案例
小组讨论： 如果遇到这样的案例，你将如
何回访，今后将怎么做呢？
跟进－顾客感受
• 享受每一次的购物体验 • 为我们营造积极正面的社会影响 • 成为我们忠诚的顾客
投诉超级篇
根据最新调查，80%的到店里投诉顾客 的愤怒是相对容易平息的，而另外20%投诉 的顾客是属于难缠型的，他们的愤努是不易 平息的。下面我们来看一下另外20%难缠顾 客的类型和百分比：
面对市场现状我们应做些什么？
随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的 日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已 经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作正面临着 越来越多的挑战，面对这个的问题我们应该如何 去做呢？
买方
卖方
课程内容
了解生气的客户 平复客户情绪并提供相应服务
处理各种投诉的工作流程 如何减轻客服工作的压力
难缠顾客比例表
50%
40%
36%Leabharlann 34%30%17%
20%
11%
10%
0%
怪人
唠叨者
妄自尊大者 我要找你老板
卓越服务之星的特质(STAR)
顺畅的服务（Seamless） 值得信赖 （Trustworthy） 体贴关怀 （Attentive） 善用资源 （Resourceful）
市场的现状
• 同行业竞争加剧 • 客户期望值的提升 • 客户的额外需求 • 客户需求的波动 • 客服人员的超强工作压力 • 服务技巧的不足
S—形式和内容 （style and substance）
良好的服务形式是以内容为支持的，内容一般 指高质量的服务。所具备的特征如下 ：
• 对公司的产品相当的熟悉 • 广泛了解公司的各个方面 • 具备良好的倾听技巧 • 具备发现问题、解决问题的能力
E—换位思考 (empathy)
体贴周到的行事方式和个人关照能够为客 户服务增添人情味，人情味正是客户希望得到 的优质服务。做服务就是做人际关系，想做好 人际关系首先需要打破以往的旧观念，只有经 常换位思考，站在顾客的角度上考虑问题，才 能得到顾客的信任，才能更好的销售产品。
我们的顾客
超出顾客的期望－喜出望外
• 个性化认知 • 针对性补偿 • 无微不至的关心、关注 • 钱不是解决问题的唯一方法
案例
分析： 如果你遇到这样顾客，你将会
如何去处理？
超出顾客的期望－顾客感受
• 感觉被尊重 • 感动 • 继续成为我们的顾客 • 愿意介绍亲戚、朋友成为我们的顾客
跟进－将服务进行到底
成功处理投诉的基本功
• 一人跟踪制 • 专业知识（商品知识、装修流程） • 相关的法律法规 （消费者权益法、产品质量法、合同法、国家标
准、行业标准等） • 公平公正原则 （兼顾顾客与供应商之间的利益）
处理投诉五步曲
倾听 道歉/感谢 一次性解决问题 超出顾客的期望 跟进
倾听－关注顾客的感受
客户在等待服务时，心里都有一个 时间底限，如果超过这个底限，他们就 会变得不耐烦，所以，请切记不要超过 这个底限，并尽快回复客户的请求。
顾客的期望
• 被重视 • 被特殊 • 一次性解决问题 • 真诚的补救
课程内容
了解生气的客户 平复客户情绪并提供相应服务
处理各种投诉的工作流程 如何减轻客服工作的压力
投诉处理培训
Handling Customer Complaint
课程期望
您期望本次课程 中有哪些内容呢
?
什么是卓越的服务？
• 超越顾客的期望 • 顾客感到特别的礼遇 • 顾客有难忘的愉快服务体验
客户忠诚的四种益处(4R)：
客户维持（Retention) 客户推荐（Referrals) 公司声誉（Reputation） 公司收益（Revenue）
案例
练习： 两人一组，一个人演顾客，一个演顾客服务
人员，按照案例中的情景，顾客服务人员充分运 用我们所学的知识来为顾客处理投诉，看顾客是 否可以接受这种处理方法。
做完一个练习之后，进行角色互换。
一次性解决问题－顾客感受
• 充分体会到对我们对他的重视 • 感到我们认真负责的态度 • 增加对我们的信任 • 逐渐消除不良印象，仍然愿意成为
• 你代表公司在服务顾客 • 永远站在顾客的位置上思考问题 • 使双方冷静下来 • 表现出你有足够时间 • 永远比客户晚放下电话 • 与客户交谈中不接电话
案例
分组讨论： 三人一组，一人当顾客，一人当
销售人员，一人当观察员，请销售人 员充分运用今天所学的倾听技巧来处 理此案件，观察员观察销售人员的处 理结果是否能让顾客满意？
会如何处理？
道歉/感谢－顾客感受
• 体会到你站在他的角度在帮他解决问题 • 相信你已经听懂他的需求，而不是逃避 • 感到受尊重 • 体会到我们将尽一切努力帮他的诚意 • 体会到我们对他这样一位忠实顾客的珍视
一次性解决问题
• 处理问题时要有紧迫感 • 深究技巧 • 双赢模式 • 如需要，将问题交给上级主管处理
R—足智多谋 (resourcefulness)
当客户提出苛刻要求时，您必须 要想尽办法满足他们的要求，运用的 方法要富有灵活性和创造性，找到客 户满意的解决方案。
V—价值感受 (value)
客户总是追求最大的价值感受。因 此，您需要为每一个客户提供最高质量 的服务。
E—效率 (efficiency)
倾听－顾客的感受
• 感到充分受到重视及关注 • 充分释放自己的情绪 • 愿意将不愉快的购物经历向你倾诉 • 给予你及公司信任
道歉/感谢－发自于心
• 表现出关心、关注 • 不要缩小顾客的问题 • 充分表示尊重（如记录） • 不要盲目承担责任（如果适用） • 感谢比道歉更加重要
案件
小组讨论： 如果你遇到这样的事情，你
如何了解生气的顾客
顾客通常生气的原因，是因为他 的需求没有得到相应的满足，那么顾 客通常都会有哪些基本的需求呢？
客户的五项基本需求
顾客 需求
友善 支配权 理解 公平 知情权
借助缩略词SERVE
了解客户评价服务质量的方式
S 形式和内容（style and substance） E 换位思考(empathy) R 足智多谋(resourcefulness) V 价值感受(value) E 效率(efficiency)