投诉处理培训PPT课件

成功处理投诉的基本功
• 一人跟踪制 • 专业知识（商品知识、装修流程） • 相关的法律法规 （消费者权益法、产品质量法、合同法、国家标
准、行业标准等） • 公平公正原则 （兼顾顾客与供应商之间的利益）
处理投诉五步曲
倾听 道歉/感谢 一次性解决问题 超出顾客的期望 跟进
倾听－关注顾客的感受
卓越服务之星的特质(STAR)
顺畅的服务（Seamless） 值得信赖 （Trustworthy） 体贴关怀 （Attentive） 善用资源 （Resourceful）
市场的现状
• 同行业竞争加剧 • 客户期望值的提升 • 客户的额外需求 • 客户需求的波动 • 客服人员的超强工作压力 • 服务技巧的不足
难缠顾客比例表
50%
40%
36%
34%
30%
17%
20%
11%
10%
0%
怪人
唠叨者
妄自尊大者 我要找你老板
会如何处理？
道歉/感谢－顾客感受
• 体会到你站在他的角度在帮他解决问题 • 相信你已经听懂他的需求，而不是逃避 • 感到受尊重 • 体会到我们将尽一切努力帮他的诚意 • 体会到我们对他这样一位忠实顾客的珍视
一次性解决问题
• 处理问题时要有紧迫感 • 深究技巧 • 双赢模式 • 如需要，将问题交给上级主管处理
我们的顾客
超出顾客的期望－喜出望外
• 个性化认知 • 针对性补偿 • 无微不至的关心、关注 • 钱不是解决问题的唯一方法
案例
分析： 如果你遇到这样顾客，你将会
如何去处理？
Fra Baidu bibliotek
超出顾客的期望－顾客感受
• 感觉被尊重 • 感动 • 继续成为我们的顾客 • 愿意介绍亲戚、朋友成为我们的顾客
跟进－将服务进行到底
面对市场现状我们应做些什么？
随着人们消费心理的日益成熟，市场机制的 日益完善，产品市场的日益丰富，市场的天平已 经由卖方向买方倾斜。目前，服务工作正面临着 越来越多的挑战，面对这个的问题我们应该如何 去做呢？
买方
卖方
课程内容
了解生气的客户 平复客户情绪并提供相应服务
处理各种投诉的工作流程 如何减轻客服工作的压力
倾听－顾客的感受
• 感到充分受到重视及关注 • 充分释放自己的情绪 • 愿意将不愉快的购物经历向你倾诉 • 给予你及公司信任
道歉/感谢－发自于心
• 表现出关心、关注 • 不要缩小顾客的问题 • 充分表示尊重（如记录） • 不要盲目承担责任（如果适用） • 感谢比道歉更加重要
案件
小组讨论： 如果你遇到这样的事情，你
• 你代表公司在服务顾客 • 永远站在顾客的位置上思考问题 • 使双方冷静下来 • 表现出你有足够时间 • 永远比客户晚放下电话 • 与客户交谈中不接电话
案例
分组讨论： 三人一组，一人当顾客，一人当
销售人员，一人当观察员，请销售人 员充分运用今天所学的倾听技巧来处 理此案件，观察员观察销售人员的处 理结果是否能让顾客满意？
S—形式和内容 （style and substance）
良好的服务形式是以内容为支持的，内容一般 指高质量的服务。所具备的特征如下 ：
• 对公司的产品相当的熟悉 • 广泛了解公司的各个方面 • 具备良好的倾听技巧 • 具备发现问题、解决问题的能力
E—换位思考 (empathy)
体贴周到的行事方式和个人关照能够为客 户服务增添人情味，人情味正是客户希望得到 的优质服务。做服务就是做人际关系，想做好 人际关系首先需要打破以往的旧观念，只有经 常换位思考，站在顾客的角度上考虑问题，才 能得到顾客的信任，才能更好的销售产品。
如何了解生气的顾客
顾客通常生气的原因，是因为他 的需求没有得到相应的满足，那么顾 客通常都会有哪些基本的需求呢？
客户的五项基本需求
顾客 需求
友善 支配权 理解 公平 知情权
借助缩略词SERVE
了解客户评价服务质量的方式
S 形式和内容（style and substance） E 换位思考(empathy) R 足智多谋(resourcefulness) V 价值感受(value) E 效率(efficiency)
• 核实是否履行了所有承诺 • 核实是否令顾客喜出望外了 • 核实顾客是否会再次光临
案例
小组讨论： 如果遇到这样的案例，你将如
何回访，今后将怎么做呢？
跟进－顾客感受
• 享受每一次的购物体验 • 为我们营造积极正面的社会影响 • 成为我们忠诚的顾客
投诉超级篇
根据最新调查，80%的到店里投诉顾客 的愤怒是相对容易平息的，而另外20%投诉 的顾客是属于难缠型的，他们的愤努是不易 平息的。下面我们来看一下另外20%难缠顾 客的类型和百分比：
案例
练习： 两人一组，一个人演顾客，一个演顾客服务
人员，按照案例中的情景，顾客服务人员充分运 用我们所学的知识来为顾客处理投诉，看顾客是 否可以接受这种处理方法。
做完一个练习之后，进行角色互换。
一次性解决问题－顾客感受
• 充分体会到对我们对他的重视 • 感到我们认真负责的态度 • 增加对我们的信任 • 逐渐消除不良印象，仍然愿意成为
客户在等待服务时，心里都有一个 时间底限，如果超过这个底限，他们就 会变得不耐烦，所以，请切记不要超过 这个底限，并尽快回复客户的请求。
顾客的期望
• 被重视 • 被特殊 • 一次性解决问题 • 真诚的补救
课程内容
了解生气的客户 平复客户情绪并提供相应服务
处理各种投诉的工作流程 如何减轻客服工作的压力
R—足智多谋 (resourcefulness)
当客户提出苛刻要求时，您必须 要想尽办法满足他们的要求，运用的 方法要富有灵活性和创造性，找到客 户满意的解决方案。
V—价值感受 (value)
客户总是追求最大的价值感受。因 此，您需要为每一个客户提供最高质量 的服务。
E—效率 (efficiency)
投诉处理培训
Handling Customer Complaint
课程期望
您期望本次课程 中有哪些内容呢
?
什么是卓越的服务？
• 超越顾客的期望 • 顾客感到特别的礼遇 • 顾客有难忘的愉快服务体验
客户忠诚的四种益处(4R)：
客户维持（Retention) 客户推荐（Referrals) 公司声誉（Reputation） 公司收益（Revenue）