流程管理办法

流程管理办法

1 范围

本标准规定了某某烟草专卖局（公司）流程体系建设中所有流程的建立、发布、维护、变更、优化和监控的职责、程序和相关要求。旨在对某某烟草的流程体系建设进行规范的管理。

本标准适用于市局（公司）各级、各单位（部门）的所有流程管理。

2 规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB/Z 19579-2012 卓越绩效评价准则实施指南

GB/T 19580-2012 卓越绩效评价准则

Q/PZHYC 1001 质量、环境和职业健康安全管理手册

Q/PZHYC 1002 企业标准化管理手册

Q/PZHYC 1003 精益管理手册

3 术语和定义

3.1

企业流程enterprise process

实现企业价值的各项经营管理及业务活动的总和。

3.2

流程process

将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。

注1：从另一角度讲，流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。在企业管理中，我们可以理解为：什么部门做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁。

注2：在ISO9000标准中，process译成过程。中文的流程和过程有別，例如：“统计过程控制”而不是“统计流程控制”；“形成质量的过程”而不是“形成质量的流程”；“流程优化”而不是“过程优化”…。过程或流程的结果是都是产品，前者关注的重点是结果（如增值），后者注重的重点是过程的细节，如物质流、信息流、价值流。

3.3

流程图flow-process diagram

以特定的图形符号和文字说明，表示流程的图。

注1：在企业管理中，流程图主要用来说明某一过程。这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。

注2：流程图是揭示和掌握封闭系统运动状况的有效方式。作为管理诊断工具，它能够辅助决策制定，让管理者清楚地知道，问题可能出在什么地方，从而确定出可供选择的行动方案。

注3：流程图有时也称作输入-输出图。它直观地描述一个工作过程的具体步骤。流程图对准确了解事情是如何进行的，以及决定应如何改进过程极有帮助。这一方法可以用于整个企业，以便直观地跟踪和图解企业的运作方式。

注4：流程图使用一些标准符号代表某些类型的动作，如决策用菱形框表示，具体活动用方框表示。但比这些符号规定更重要的是必须清楚地描述工作过程的顺序。流程图也可用于设计改进工作过程，具体做法是先画出事情应该怎么做，再将其与实际情况进行比较。

3.4

流程管理process management

对流程（3.2）进行识别、描述、系统分析、优化或再造，以及监控等一系列的活动。

注：从另一角度讲，流程管理包括对流程图的建立、编写、发布、维护、变更、优化和监控等活动。

3.5

关键过程key processes

为组织、顾客和其他相关方创造重要价值或作出重要贡献的过程。

3.6

价值创造过程value creation processes

为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。

注：价值创造过程是组织运营最重要过程,多数员工介入这些过程,通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和共他主要相关方带来实际的经营结果。

3.7

支持过程support processes

支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。

注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。

3.8

业务流程business process

以面向顾客直接产生价值增值的流程。

3.9

管理流程management process

为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。

注1：按照某某烟草实际，烟叶生产经营、专卖管理、卷烟营销、物流配送四大板块的流程划分为业务流程（3.8），其他综合板块划分为管理流程。但按部门来划分流程管理属性，互相之间有交叉，在本组织的实际工作中，不严格区分。

注2：企业内的一切流程管理都以实现企业目标为根本，尤其是管理流程：对外，面向客户，提高业务流程的效率；对内，面向企业目标，提高管理流程的效率，平衡企业各方资源，控制总体效率的平衡，实现企业总体绩效。

4 管理职责

4.1 市局（公司）标准化委员会指定标准化委员会办公室（设在企管科）全面负责流程管理体系建设，相关单位（部门）参与各板块流程的编制、评审、修订和持续改进等工作。

4.2 市局（公司）企管科负责流程体系文件的发布和维护，负责流程在执行过程中问题收集和解释。4.3市局（公司）各业务板块、各相关单位（部门）的负责人，负责根据市局（公司）的流程管理原则，制定和优化本单位（部门）的业务流程建议，并对流程的执行情况进行监控，在企管科统一安排下参与有相关部门主持的有关本单位（部门）有关流程新增或变更的评审。

5 管理原则

5.1 总要求

流程的建立、发布、维护、变更、优化和监控等管理，应遵循以下五个原则：

a) 坚持服务于战略、核心业务的原则，保证流程与战略目标和业务发展的一致性；

b) 坚持流程与组织、岗位匹配原则，保证流程的完整性和畅通性；

c) 坚持流程体系与企业标准体系、制度体系相匹配，流程体系是企业标准体系、制度体系建设的