国内医院预约挂号的现状和建议

国内医院预约挂号的现状和建议

郭锐苗志敏董鸣

门诊是医院的窗口，是医院工作的重要组成部分。“三长一短”和“看病难”长期困扰着医院和患者。为继续深入持久地开展“三好一满意”和“创建人民满意医疗机构”活动，切实提高医院的医疗水平和服务水平，更好地做到“以患者为中心”，就应该积极推进预约诊疗服务工作，而预约挂号服务是预约诊疗服务体系的重要环节。

一、国内预约挂号模式的发展与现状

（一）预约挂号：预约挂号是相对于即时门诊挂号而言的挂号模式，指病人通过现场预约、复诊预约、电话或网络预约等形式，选择就诊医院、就诊学科、就诊专家及就诊时间的门诊挂号方式。这种形式既能有效地缓解病人挂号难的问题，也为病人合理安排就诊时间、为医院科学组织门诊医师出诊提供了可靠的依据[1]。

（二）预约挂号模式：国内预约挂号模式是随着社会各个领域的发展而形成的一种社会需要的服务项目，主要有以下几种模式：

1．门诊现场预约是较早的一种挂号模式：包括挂号窗口预约、护士站候诊区预约、分诊服务中心预约3种方式。随着信息技术的发展，病人通过在医院放置的电脑自动挂号机挂号也是一种预约挂号的方式。

2．电话预约挂号分为系统自动挂号（或）和人工挂号两种形式：自动挂号是指患者通过医院专设的电话预约系统，按照电话提示音完成自动挂号；人工挂号是指病人拨通预约电话后。在服务人员协助下，完成预约挂号操作。

3．网络预约挂号系统是一种基于互联网的新型挂号系统，也是目前预约挂号很重要的预约形式之一。人们可以通过在医院自行建立的网络页面注册挂号方式进行数天内的预约挂号。

4．集约式挂号模式、短信预约挂号模式、数字电视预约挂号模式等新型预约挂号模式也不断出现。

（三）预约挂号服务模式的应用优势：预约挂号服务模式可以在高峰时合理地分流患者，提高门诊工作效率[2]，节省医患双方的时间[1]。避免了患者集中排队挂号现象，从而防止了院内交叉感染的发生[3]。门诊预约为患者创造一个良好的就医氛围，保持患者良好的心境，减轻了患者就医时的不安和焦虑等情绪，有助于患者康复，也体现“以患者为中心”的服务宗旨[4]。预约挂号服务方式可以提高医疗资源的利用效率，不仅提高了医院的经济效益和社会效益，也增强了医院的竞争力。

（四）当前预约诊疗服务存在的问题：

1．社会对预约诊疗服务的认知程度不高，加之受传统就医习惯的影响，许多患者对预约挂号的相关信息并不了解。

2．医院受到人力、物力、财力和技术的影响，另外对预约诊疗服务的重要性认识不足，对预约诊疗服务存在着畏难情绪，不愿开展预约诊疗服务或者积极性不高。

3．预约诊疗服务目前相对比较零散，许多医院建立自己的预约诊疗服务平台，也出现了一些集约式的预约诊疗平台，但覆盖范围相对狭小，影响力有待进一步增强。

4．社会信用制度缺失，患者和医生的失约与迟到现象比较严重，使预约诊疗服务的作用大打折扣。

5．许多医院没有处理好预约患者和即时挂号患者的关系问题，预约患者与即时挂号患者如何排队处理不好就会引发一定的纠纷。

针对国内现存的预约挂号模式的应用和缺陷，找到适合我国国情的预约挂号服务模式，结合门诊管理贯彻“以病人为中心”的管理理念，成为医院门诊管理的关键所在，也成为医院门诊服务模式创新的首要工作之一。

二、预约挂号服务方式的完善与创新

门诊预约挂号的开展，不仅仅是一种简单的挂号模式，更是引导患者合理就医、有序就医的一场医疗变革，是对传统就医模式、传统就医文化的一种革新。一定要站在合理调配资源、变革医疗流程、规范医疗秩序、方便百姓就医的高度，整合门诊预约信息系统平台，合理规划好门诊预约挂号的工作。

（一）推广实名制预约挂号服务方式：门诊挂号是病人到医院就诊所必经的一个环节，正确、方便、快捷的挂号程序是患者获得医疗服务的前提保证，实行实名制预约挂号是提高门诊服务质量的一项非常重要的工作。实名制预约挂号包含着两层意思：其一是预约，患者在看病之前应该与医院进行预约，并完成挂号手续，按时就诊；其二是实名挂号，要求患者必须凭真实姓名和有效证件号挂号预约，患者看病时，医生根据号单和姓名核对患者身份。

加强实名制预约挂号的宣传力度，让患者了解预约挂号的方式和优越性。可以在挂号处、挂号大厅进行广告和宣传；医师和分诊护士也可以主动告诉病人预约方式和复诊预约，还可以与移动、电信公司等运营商合作，进行逐步的宣传和推广。

（二）加强医院与预约患者的信用管理：实名制预约中患者和医生的失约与迟到现象比较普遍。据报道，国内目前医院患者的失约率在10%以上，甚至达50%[5]。在很多医院，医生忙于科研、教学、医疗、会议以及会诊等，所以也有失约的情况出现。实名制预约挂号是对医院医生诚信服务的检验，也是对患者养成诚信预约习惯的培养[6]。开展预约挂号的医院要做到有计划地安排医生的工作时间，做到有变动提前通知预约患者以调整就诊时间，避免因医生工作安排的变动而引发医患纠纷。

各医院预约服务内容可能会根据患者需求进行动态调整，医院要做到及时更新，患者也需要密切留意医院门诊公示的有关信息。预约诊疗服务系统必须有完善的医院调

班、停诊等的处理流程，既能保障患者的权益，又能减少引起医患纠纷。

单纯的协调并不能完全避免医患双方单方面“爽约”现象的出现，因此在完善的协调机制上，还要建立必要的惩罚机制，在此基础之上，不论是医生还是患者，对经常失约者，可以参照银行信用体系进行处罚。对医生的无故爽约可通过医院内部的规章制度进行处理，对待恶意爽约的患者，可以建立一定的“预约黑名单”，对连续几次爽约的患者限制其在一定时间内不能参加预约挂号。

（三）构建统一的预约诊疗服务平台：预约挂号服务是预约诊疗体系的首要一环，需要有其他配套系统作为支撑。因此不仅仅要完善预约挂号方式，更应该建立一个完善的预约诊疗服务平台。

近几年随着信息技术的发展，出现了公共服务平台预约方式，也就是集约式挂号模式。作为一项包括技术网络平台和人工呼叫服务在内的服务系统，该系统在医院不增加人力和硬件投入情况下，快速建立医院自行管理的预约挂号系统，并形成面向社会公众的预约挂号服务。目前，国内多个地区和医院已使用集约式预约挂号系统为社会公众提供预约挂号服务。

服务平台利用社会上的信息资源与医疗服务有机融合，为在一个地区或跨地区建立统一的、由政府或行业组织进行有效监管的预约挂号服务体系提供技术基础。同时此模式的推广可以避免单个医院低效率重复投资建设，为国家、为医院节省大量的投资，降低医院开展该项服务的管理成本支出。很多医院在人工电话预约的基础之上也成功地加入了此平台的预约系统。

三、加强预约挂号服务的建议

（一）做好预约挂号的准备工作：首先医院要提供尽可能多的预约号源。需要进行预约挂号诊疗的医院一般都是大型三级甲等医院。这样的医院医疗资源普遍供不应