业务人员服务规范
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语一、行为规范1、统一工作着装,统一佩戴胸徽、胸卡上岗.2、仪表端装,举止得体,工作时站、坐姿端正,不得留怪发、着异装、穿拖鞋.3、禁止在工作时整理服饰、头发,禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为.4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等.5、定期清理工作区域卫生,保持台面、桌面、和办公设施的整洁.6、在工作时,提倡讲普通话,语言交流做到文明、简洁、清晰.7、向服务对象提出询问或需要对方配合时,要“请”字当头.8、坚持“五声”服务,即：来有迎声,问有答声,说有笑声,访有回声,走有送声.9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象.10、严格实行首问负责制.第一接待人为首问责任人,必须热情接待,认真办理,负责到底,不得推托,严禁相互推诿.服务对象联系的相关工作人员不在时,被询问的工作人员应及时说明,并请对方留下姓名和联系方式,事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项,要明确告知受理部门,必要时提供引领服务.11、严格实行一次性告知制度.对服务对象提出的咨询事项,要耐心细致地讲明、讲透,资料不全的,应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项.遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的,应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式,并准确告知答复时间,在承诺时间内一次性答复.对不符合要求或不应办理的事项,要耐心细致地说明原由,讲明道理,并办理退件手续.12、对应办理的事项,要按照有关规定即办或承诺办理,提高办事效率,大力提倡“马上就办”.13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则,工作中要以服务对象为重.14、坚持原则性与灵活性相结合,做到急事急办、特事特办.15、积极化解工作中的矛盾,努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒.当服务对象有情绪和不理解时,应认真做好解释说明工作,不怕受委曲.遇特殊情况要边处理边报告,及时通知现场负责人或领导接待、处理.禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、“我办不到”、“你找别人,我不跟你办”等生硬词语,避免因处置不当激化矛盾.16、因服务不周到,造成服务对象对业务办理工作不满时,要主动、诚恳地向服务对象道歉.17、准备工作,提前进行.工作人员要提前10分钟到岗做好上班准备工作,耗材设备提前预备.18、对外服务,准时满点.严格按照对外公示时间受理业务,未经批准不得中途或提前停止受理业务.工作时间应首先处理服务事项,做到随到随办,不以私人事务为由推脱、延误服务对象办事.不得以快到下班时间为由拒绝接待和办理业务.19、工作时间,不涉他务.工作人员上岗前禁止饮酒,工作时间禁止吸烟,不准擅自离岗、串岗、聊天,不得从事与工作无关的事务.工作时间接打私人电话,在简短说明后立即挂断,不让当事人等待时间超过30秒.20、中断服务,及时明示.工作时间因故离岗中断服务,必须摆放“暂停服务”牌明示,并引导服务对象到其它窗口办理业务,避免服务对象在无人窗口长时间等待.二、接待服务文明用语1、您好请坐请问办理什么事务2、对不起,请您稍等3、您反映的情况,我们尽快向有关部门反映.4、不客气,这是我们应该办的,再见.5、您好6、请进、请坐、请讲.7、请稍等.8、请您根据您的证件慢慢填写.9、请别着急.10、请您配合.11、很抱歉.12、对不起.13、请别客气.14、请走好,再见.15、请把您的证件和单据拿好.16、对不起,按政策规定这个证不能办理不能领取,请您谅解.17、对不起,由于我们工作中的疏忽给您添了麻烦,请您谅解.。
业务员服务理念与服务规范
业务员服务理念与服务规范
一、引言
业务员是公司和客户之间的桥梁，其服务质量直接影响到客户对公司的印象和
信任度。
因此，建立良好的服务理念和规范对于提升业务员的服务水平至关重要。
二、服务理念
1. 以客户为中心
客户是我们工作的核心，一切服务和决策都应以客户满意度为首要考量。
2. 主动沟通
业务员应主动与客户沟通，了解客户需求和反馈，及时解决问题，并提供专业
建议。
3. 责任心和敬业精神
业务员应具备强烈的责任心和敬业精神，积极解决问题，争取客户信任。
4. 专业化服务
业务员应具备专业知识和技能，提供专业化的服务和建议，以满足客户的需求。
三、服务规范
1. 诚信经营
业务员应严格遵守法律法规，诚实守信，不得做出任何欺诈行为。
2. 保护客户隐私
业务员应妥善保护客户信息的安全性和保密性，不得泄露客户隐私。
3. 服务态度
业务员应有礼貌、耐心，以积极的态度对待客户，倾听客户需求，及时解决问题。
4. 服务效率
业务员应高效率地完成工作，及时回复客户信息，提供快捷的服务。
5. 团队合作
业务员应与团队合作，相互支持，协调工作，共同为客户提供更好的服务。
四、总结
良好的服务理念和规范可以帮助业务员更好地理解和服务客户，提升团队整体服务水平。
只有不断强调和贯彻这些理念和规范，才能真正提升客户满意度和忠诚度，推动企业的可持续发展。
业务窗口服务规范制度
业务窗口服务规范制度一、总则为了提高我单位业务窗口的服务质量和效率，规范窗口工作人员的服务行为，提升客户满意度，特制定本业务窗口服务规范制度。
二、服务宗旨1. 以客户为中心，提供优质、高效、便捷的服务。
2. 遵守法律法规，维护客户权益。
3. 注重团队合作，提高服务效率。
三、服务内容1. 业务咨询：提供业务相关问题的解答，包括业务流程、所需材料、办理时间等。
2. 业务办理：按照规定的流程和时限，高效、准确地办理客户业务。
3. 资料审核：严格审核客户提交的资料，确保资料的真实性和完整性。
4. 业务指导：为客户提供业务办理的指导和帮助，包括填写表格、准备材料等。
5. 投诉处理：及时处理客户投诉，认真听取客户意见，及时改进服务。
四、服务标准1. 服务态度：热情、耐心、礼貌，尊重客户，不使用不文明语言。
2. 服务效率：按照规定的时限办理业务，提高工作效率，减少客户等待时间。
3. 服务质量：准确、高效、细致，确保业务办理的正确性和完整性。
4. 服务环境：保持窗口环境整洁、有序，提供舒适的办理环境。
五、服务要求1. 工作人员应具备良好的业务知识和技能，熟练掌握业务流程和办理方法。
2. 工作人员应遵守工作纪律，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
3. 工作人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，不得穿着不合适的服装。
4. 工作人员应遵守保密规定，不得泄露客户的个人信息和业务资料。
六、服务改进1. 定期收集客户反馈意见，了解客户需求和不满，及时改进服务。
2. 定期对工作人员进行培训和考核，提高服务质量和效率。
3. 不断优化业务流程，简化办理手续，提高服务效率。
4. 加强与相关部门的沟通和协作，提高服务协同性。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度的解释权归我单位所有。
3. 本制度如有未尽事宜，可另行制定补充规定。
通过以上规范制度的实施，我们期望能够提升我单位业务窗口的服务质量和效率，为客户提供更加优质、高效、便捷的服务。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
（二）规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
窗口工作人员服务规范
窗口工作人员服务规范窗口工作人员服务规范在日新月异的现代社会中，很多场合都离不了制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。
这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。
相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编为大家整理的窗口工作人员服务规范，仅供参考，大家一起来看看吧。
窗口工作人员服务规范 1本规范适用于市政务服务中心所有进驻人员，并由市政务服务中心考核管理办公室负责监督执行。
一、仪容仪表进驻人员应仪态端庄，举止文明，办事公正，体现国家公务人员良好的修养和素质。
1、上岗必须穿着统一制作的工作服(中心每年为进驻人员统一量制);暂未量制工作服的进驻人员穿着蓝色或黑色西装、浅色衬衣、黑色正装皮鞋(夏季穿着浅色衬衣或短袖、蓝色或黑色裤子、黑色正装皮鞋)。
着法定制服的窗口，按国家相关着装规定执行。
2、上班时间须佩带统一标识的工作牌。
3、不得挽袖、卷裤腿;衬衣或短袖内着衣物不得高于衬衣或短袖领口;男士系深色皮带，并将衬衣下摆扎入裤腰。
4、不得理奇异发型和化浓妆，不准留长指甲，不涂带色的指甲油，不得戴彩色镜片的眼镜;女士发长及肩的必须全部扎起或盘起;男士不得蓄胡子、留长发(做到前不扫眉，旁不遮耳，后不过颈)、剃光头。
5、不准佩戴耳环、项链、手链(镯)、胸针、脚链等外露饰品。
6、因疾病、怀孕等特殊情况经考核管理办公室备案外，其他违反本制度情况根据绩效考核办法进行处理。
二、行为规范1、微笑热情服务。
面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
2、有声服务。
服务对象来有迎声，问有答声，走有送声。
3、做到五个一样。
受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。
三、禁止性规范1、禁止与服务对象吵架，出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。
2、工作时间禁止大声喧哗、嬉闹。
3、工作时间禁止在微机上运行游戏。
4、禁止在工作大厅内吸烟。
四、文明用语与服务对象交谈应当使用普通话，用语文明。
窗口单位服务规范
窗口单位服务规范窗口单位服务规范作为窗口单位的服务人员，我们应该始终坚持以服务为中心，秉承诚信、高效、热情、专业的原则，为广大群众提供优质的服务。
为了规范窗口单位的服务行为，特制定以下服务规范：一、诚信服务1. 服务人员在为群众办理事务时，要明确告知办理所需材料、所需时间、费用标准等相关信息，不得隐瞒事实，不得向群众随意要求额外费用；2. 在服务过程中，服务人员要遵守承诺，按照规定时间、规定程序完成群众的事务办理，并及时向群众反馈办理结果；3. 对于群众提出的问题和意见，服务人员要认真倾听，及时解答，并依法合规地处理相关事务，确保群众的合法权益得到保障；4. 不得利用职务之便违反服务规范，私自泄露群众的个人信息，不得向群众推销与窗口单位业务无关的产品或服务。
二、高效服务1. 尽量减少排队等候时间，合理安排事务办理流程，保证群众尽快办理完业务；2. 对群众提交的材料要快速审核，评估材料的真实性和合法性，及时向群众反馈相关结果并解释原因；3. 在办理事务过程中，要严格遵守服务规则，不得因个人原因延误办理时间，不得随意更改办理流程；4. 针对一些需要特殊处理的事务，服务人员要及时与相关部门协调，确保顺利办理，提高办事效率。
三、热情服务1. 服务人员要始终保持良好的服务态度，热情接待每一位群众，设身处地为群众着想；2. 在办理事务过程中，要与群众建立良好的沟通，了解群众需求，耐心解答群众的问题，并提供帮助和建议；3. 在遇到特殊情况时，要善于调整自己的情绪，冷静应对，不得因个人情绪影响群众的服务体验；4. 在业务繁忙时，要加强协作，合理分工，确保每一个群众都能得到充分的服务。
四、专业服务1. 服务人员要在业务知识方面进行持续学习和提升，保持专业知识的更新和丰富，提高自身的业务水平；2. 对于群众所提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，不断优化服务流程，提高服务质量；3. 在办理事务过程中，要关注群众的合法权益，确保符合相关法规和政策的办理；4. 在服务中，要以群众的需求为导向，而非个人利益为出发点，做到公正、客观、专业的服务。
客户服务标准业务内部规范
客户服务标准业务内部规范一、引言客户服务是任何一家企业发展壮大的重要环节之一。
为了提升服务质量和客户满意度，我们制定了客户服务标准业务内部规范。
本规范旨在确保公司的员工在与客户进行互动时，能够遵守统一的服务标准和工作流程，提供高质量、高效率的客户服务。
二、服务态度1. 专业礼貌：员工应以微笑、友善和尊重的态度对待每一位客户，并在交流中保持专业性。
2. 倾听与理解：认真倾听客户的需求和问题，理解客户所面临的挑战并给予积极回应。
3. 积极解决问题：在处理客户问题时，员工应尽力提供满意的解决方案并确保问题得到妥善解决。
三、服务流程1. 快速响应：员工应尽快回应客户的询问和投诉，确保客户不会长时间处于等待状态。
2. 精准准确：员工在回复客户时要准确无误地提供所需的信息，并尽量以简单易懂的语言解答客户的问题。
3. 及时跟进：员工在解决客户问题后，应及时跟进并向客户反馈进展情况，保持良好的沟通。
四、业务规范1. 个人形象：员工要保持良好的仪表仪态，穿戴整洁、得体，并严格按照公司制定的着装规范执行。
2. 隐私保护：员工在服务过程中需严格遵守客户隐私保护准则，不得泄露客户个人信息。
3. 信息安全：员工应妥善保管客户信息，确保数据的安全性和完整性。
五、团队合作1. 协同合作：员工应积极主动与团队成员合作，分享经验、资源和最佳实践，提升整体团队的服务水平。
2. 互相支持：员工应相互支持和帮助，确保客户问题得到全面关照，使客户感受到团队共同努力。
3. 持续学习：员工应不断学习提升专业知识和技能，追求个人与团队的成长。
六、总结客户服务是我们公司的核心价值之一，通过制定客户服务标准业务内部规范，我们将提供一致且高品质的客户服务。
每一位员工都应积极遵守这些规范，并团结合作，以实现公司与客户的共同成功。
通过不断优化服务流程和提升服务质量，我们将为客户提供卓越的体验，实现长期合作与共赢。
工作人员文明礼貌服务规范
工作人员文明礼貌服务规范一、仪容仪表1、工作时间按要求穿着统一制作的工作服、领带，规范佩戴工作牌；2、保持良好的个人卫生，勤洗澡、勤理发、勤换衣、勤剪指甲；3、工作时间不得穿拖鞋；4、夏季不得不穿袜子，不得穿着非正式服装上班；5、女同志工作时间不得着浓妆，不得戴大耳环、大手镯，不得梳奇异发型；6、男同志不得留长发，不得蓄胡须或大鬓角；7、办公场合行走，不得勾肩搭背，不得做不雅动作；8、不得袖手、背手、插手、卡腰；9、仪表端正，做到“坐有坐相，站有站相”；10、保持良好精神状态，不得打瞌睡或面带倦容。
二、电话礼节1、及时接听来电，电话铃响不得超过四声；2、提倡使用普通话；3、使用标准文明用语，首先报出单位名称及姓名；4、态度诚恳，声音清晰，保持中等语速，语气真诚，语言简练、易懂；5、耐心解答来电咨询者的问题，切忌使用粗鲁、不礼貌的言辞，更不得因任何理由未待对方说完就挂断电话；6、接到上级打来的电话或来电内容比较重要，要认真做好电话记录，并向有关领导及时汇报；7、如果对方要找的不是本人，应礼貌地请对方稍等并立即请相关同事接听电话；8、不得用办公电话聊天，严禁拨打信息台。
三、待人接物1、服务用语提倡讲普通话，在接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语，禁止使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。
2、服务态度必须热情和蔼。
（1）接待服务对象时，应当主动打招呼、让座。
（2）对待服务对象，应当做到：领导与群众一样，生人和熟人一样，外地人和本地人一样。
（3）服务对象咨询有关问题时，要主动热情、耐心周到、解释全面、不得推托冷落、刁难训斥和歧视。
（4）服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听取，不与其争辩，做到有则改之、无则加勉。
（5）服务对象出现误解，出言不逊时，要做好相关政策的宣传和解释工作，不得与其争吵，应及时向领导汇报，妥善解决。
业务员服务理念与服务规范
业务员服务理念与服务规范二、服务规范1. 专业化服务作为业务员，我们必须具备专业的知识和技能。
我们需要不断学习和提升自己的能力，了解产品知识、行业动态和市场变化，以便能够为客户提供专业、准确的服务。
同时，我们还应当接受培训，提高沟通技巧和销售能力，以更好地与客户沟通和协商。
2. 主动拜访客户是业务员的财富，我们应该主动出击，定期拜访客户。
通过拜访，了解客户的需求和意愿，建立良好的人际关系，增加客户黏性。
同时，我们还应当收集客户反馈和意见，及时进行整理和处理，以便改进我们自己的工作和服务。
3. 诚信守信诚信是企业的灵魂，也是业务员最基本的素质。
我们必须恪守职业道德和行业规范，诚实守信地对待客户，不得以不正当手段获取客户信息或签单。
我们还应当遵守约定，按时提供服务或交付产品，不得推诿或敷衍。
只有保持诚信，才能够赢得客户的信任和尊重。
4. 贴心服务我们的服务目标是让客户满意。
为了达到这一目标，我们应该把自己放在客户的位置上，尽可能地为客户提供更多的便利和优惠。
我们要善于倾听客户的需求，提供个性化的服务，并及时反馈和回应客户的问题和建议。
我们还应当保持积极的态度和良好的形象，始终以微笑和耐心对待客户，让他们感受到我们的关心和关注。
5. 持续改进服务是一个不断提高的过程，我们必须持续改进自己的工作和服务。
我们应当定期开展自我评估，反思自己的不足和问题，并主动学习和借鉴他人的经验。
在工作中，我们还应当积极参加项目和团队会议，分享和交流经验，以便不断提升自己的能力和水平。
通过遵守以上服务规范，我们业务员可以提供高质量的服务，树立良好的企业形象，不断发展和壮大企业的客户资源。
同样重要的是，我们也可以在与客户的交流中，不断提升自我，提高自己的销售技巧和专业素养。
只有时刻牢记服务理念，遵守服务规范，才能够成为一名优秀的业务员。
六、快速响应作为业务员，我们应当时刻保持手机畅通，以便随时接受客户的电话、信息或邮件。
我们应该快速响应客户的咨询和需求，不拖延、不推脱。
营业员服务规章制度
营业员服务规章制度第一章总则第一条为规范和提升营业员的服务水平，保障顾客的权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有从事销售工作的营业员。
第三条营业员应当严格遵守本规章制度，做到服务热情、态度友好、专业高效。
第四条本规章制度由公司管理部门负责解释和执行。
第二章服务准则第五条营业员应当以顾客需求为中心，做到真诚服务、诚信经营。
第六条营业员应当积极主动地为顾客提供咨询、帮助和建议，努力满足顾客的需求。
第七条营业员应当保持良好的仪表仪容，保持干净整洁，穿着得体，言行举止文明礼貌。
第八条营业员应当主动学习公司产品知识和销售技巧，提升自身专业素质。
第九条营业员应当保护公司利益，不得私自泄露公司机密信息或损害公司形象。
第三章服务流程第十条营业员在顾客到店后应主动迎接，热情询问顾客需求，引导顾客选择适合的产品。
第十一条营业员应当耐心细致地为顾客介绍产品特点、功能和使用方法，解答顾客疑问。
第十二条营业员应当遵循公司销售政策和价格标准，不得私自降价或擅自进行折扣。
第十三条营业员应当正确使用收银系统，保持交易记录的准确性和完整性。
第十四条营业员应当及时向客户反馈订单状态、物流信息等相关信息，保持顾客知情权。
第四章服务标准第十五条营业员应当遵守公司相关规定，保持工作环境的整洁卫生，不得搞乱工作区域。
第十六条营业员应当遵守工作时间，不得迟到早退，不得无故请假旷工。
第十七条营业员应当遵守公司规定的销售目标和绩效考核标准，保证完成任务。
第十八条营业员应当及时向上级领导汇报工作情况，协助解决相关问题。
第十九条营业员应当保证个人信息的保密性，不得泄露客户或公司内部资料。
第五章处罚措施第二十条营业员违反本规章制度的，公司将视情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、降职、辞退等。
第二十一条营业员因违规行为给公司造成经济损失的，应当承担相应的赔偿责任。
第六章附则第二十二条本规章制度自颁布之日起生效，经公司管理部门审批后作废任何与本规章制度相悖的规定。
柜员服务行为规范
柜员服务行为规范一、仪容仪表1.1服装整洁：柜员应着正装，保持衣着整洁，避免穿着和搭配上的不恰当。
1.2仪表端庄：柜员应保持良好的仪容仪表，不准有涂抹过多化妆品或五官修饰品，不准有面带病容、焦虑或疲劳的情况。
1.3言谈举止：柜员应注意言谈举止，语言文明得体，态度亲切礼貌，不准进行粗鲁、不礼貌的交流。
二、办理业务2.1优先客户：柜员应当尽可能快速地处理客户业务，不准无故拖延客户办理时间。
2.2真实准确：柜员应严格按照操作规程办理业务，确保操作的真实性和准确性，不得故意提供错误信息。
2.3保密性：柜员应保护客户的个人信息和业务隐私，不得向外泄露任何关于客户的信息。
2.4回应问题：柜员应热情地回应客户的问题和需求，提供准确的答案和解决方案。
三、态度和沟通3.1主动关怀：柜员应主动关心客户，尊重客户的需求和意见，提供主动的帮助和服务。
3.2耐心倾听：柜员应耐心地倾听客户的问题和意见，不得中途打断或缺少耐心。
3.3礼貌用语：柜员应用礼貌和客气的用语与客户交流，不得出现侮辱性、挖苦性言论。
3.4解决抱怨：柜员应积极处理客户的投诉和抱怨，寻找解决问题的途径，并向客户道歉和提供补偿。
四、自律意识4.1自我管理：柜员应自觉遵守工作纪律，保持良好的职业操守，严禁迟到早退、无故离席等现象。
4.2保持工作状态：柜员应保持良好的工作状态，避免在工作时间内使用手机、浏览社交媒体等行为影响工作效率。
4.3保护行业形象：柜员应保护银行行业的良好形象，不得参与违法违规的活动，不准接受客户的贿赂和私利。
4.4接受规范培训：柜员应接受银行规定的培训，提高业务水平和服务质量。
以上是柜员服务行为规范的主要内容，通过坚持遵守这些规范，可以提高柜员的服务质量和形象，增加客户的满意度，并推动银行业界的良好发展。
同时，银行也应对柜员的服务行为进行监督和评估，及时发现问题并采取措施予以解决，以确保柜员服务行为规范的有效执行。
服务人员行为规范
服务人员行为规范服务人员行为规范是指服务行业从业人员在工作过程中应遵守的行为准则和规范。
它是服务行业的发展和提升服务质量的基础，对于建立良好的服务形象和发展良性的服务市场至关重要。
以下是服务人员行为规范的一些建议，以促进良好的服务态度和行为习惯。
一、专业素养1.了解和熟悉所提供服务的相关知识、技能和流程，确保对客人的问题进行正确解答和指导。
2.持续学习和更新行业知识，接受培训以提升自身专业能力。
3.遵循法律法规和业内规定，保护客人的合法权益。
4.尊重客人的隐私，保护客人的个人信息安全。
二、态度和沟通1.以积极阳光的态度面对客人，传递友善和尊重的信号。
2.倾听客人的需求和问题，理解客人的诉求，回应客人的反馈。
3.用简洁、明确、专业的语言沟通，避免使用含糊不清或冗长的表达方式。
4.保持耐心，不因客人的情绪波动而轻易失去冷静和耐心。
三、外表仪容和形象1.穿戴整洁、规范的工作服和工作装备。
2.保持良好的个人卫生并有良好的口腔清洁习惯。
3.保持良好的仪表仪态，注重个人形象和仪容修养。
4.避免在工作地点吃零食、吸烟或聊天玩乐。
四、效率和责任1.严格遵守工作时间和工作安排，不迟到和提前离岗。
2.按时完成工作任务，保证服务质量和效率。
3.尽量满足客人的需求和要求，主动解决问题并给予帮助。
4.对于服务过程中出现的错误或不满意，及时向上级报告和处理。
五、团队合作1.与同事和其他部门的员工保持积极合作的态度和良好的工作关系。
2.保持良好的沟通和协调，共同完成工作任务。
3.尊重他人的意见和贡献，避免产生内部竞争或争议。
4.积极参与团队建设和文化活动，维护和谐的工作氛围。
六、服务文化1.为每一位客人提供个性化的服务体验，满足其特定需求。
2.注重服务细节，提供高质量、高效率和满意度的服务。
3.灵活适应客人的文化背景和习俗，避免文化冲突或误解。
4.不歧视任何客人，公平对待每一位客人。
综上所述，服务人员行为规范是确保服务行业从业人员在工作过程中保持良好行为习惯和态度的准则。
关于规范业务、技术及售后服务人员行为的重要通知(模板)
关于规范业务、技术及售后服务人员行为的通知销售团队成员、技术团队成员及售后服务团队成员：近期，法务在办理涉及客户的诉讼案件时，发现部分销售人员、技术人员及售后服务人员在处理与业务相关的问题时向客户签署了一些对诉讼案件结果不利的文件，这种行为会给公司带来经济损失。
为降低公司经营风险，规范销售人员、技术人员及售后服务人员的行为，现通知如下：1、权限与职责：所有团队成员在与客户沟通过程中应严守公司利益和遵守自身工作职责。
未经公司授权，不得做任何超出工作职责范围的事项。
2、承诺和签署文件规范：所有团队成员在处理业务相关问题时，严格遵守公司的规定和审批流程，任何对外承诺或文件签署事先都需要经过法务审核。
3、加强沟通与协作：在与客户沟通交流时，销售人员、技术人员及售后服务人员应加强沟通与协作，确保信息畅通，避免因为沟通不畅通导致与客户之间产生误解和纠纷。
4、慎重对待客户要求：对于客户提出的任何与业务相关的要求，销售人员、技术人员及售后人员应慎重对待，并在公司正常允许的范围内给予合理解决。
如超出职权范围或需要公司支持的情况，应及时向上级领导或相关部门汇报。
5、增强风险意识：销售人员、技术人员及售后服务人员应增强风险意识，要意识到在客户面前做出承诺或签署任何文件时可能会给公司带来风险和损失；在处理任何与业务相关的问题时，都要谨慎行事，避免因为轻率行为导致公司利益受损。
6、违规行为处理：对于擅自承诺、擅自签署文件的行为，公司将依据公司规章制度的规定严肃处理。
一经查实，将依法追究相关人员的法律责任，并根据公司规章制度的规定给予相应的处分。
请各位同事务必认真执行以上通知要求，共同维护公司的利益。
如有任何疑问或建议，请及时与法务沟通。
特此通知，谢谢大家的理解与支持！。
中国工商银行营业网点员工服务规范
目录
CONTENTS
• 服务理念 • 服务标准 • 服务流程 • 服务培训 • 服务监督与评价 • 案例分享
01 服务理念
以客户为中心
客户满意度是服务的首要目标， 员工应始终关注客户需求，提 供贴心、专业的服务。
了解客户需求，主动提供个性 化服务，确保客户获得满意的 解决方案。
服务失误案例二
某工商银行网点员工小刘，在接待客户时语 气生硬，没有耐心倾听客户需求。客户对小 刘的态度表示不满并投诉。针对这一事件， 该网点对小刘进行了批评教育，并加强了对 员工服务态度的培训和考核。
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语言标准
总结词
礼貌、准确、清晰
详细描述
员工在与客户沟通时应使用礼貌用语，尊重客户，避免使用带有歧视或攻击性的 言语。同时，员工应准确、清晰地表达业务内容，避免使用模糊或含糊的语言。
行为标准
总结词
规范、高效、细致
详细描述
员工应遵循银行内部的各项规章制度和工作流程，确保业务操作的规范性和准确性。同时，员工应注重提高工作 效率，缩短客户等待时间，提供高效的服务。此外，员工还应关注细节，细致入微地处理客户需求，提高客户满 意度。
服务质量考核
评估员工的服务态度、沟通能力和客户满意度，以提高员工的服 务水平和工作表现。
法律法规考核
对员工掌握法律法规和监管要求的情况进行考核，以确保员工行 为的合规性。
05 服务监督与评价
内部监督
定期检查
中国工商银行会定期对营业网点员工的服务质量 进行检查，确保员工遵循服务规范。
监控系统
通过安装监控系统，对员工的服务过程进行实时 监控，及时发现和纠正不当行为。
医院窗口服务规范
医院窗口服务规范医院窗口是医院服务的重要窗口，窗口服务的规范化和高效化能够提高患者的就诊体验，保障医院服务的质量。
以下是医院窗口服务规范的主要内容：一、工作人员形象规范：1. 穿着整洁、干净，佩戴工作证件；2. 保持良好卫生习惯，不吸烟、不嚼槟榔等不文明行为；3. 保持微笑和友好态度，用语文明，不对患者不礼貌；4. 不随意批评其他医务人员和患者。
二、服务态度规范：1. 服务人员应以患者为中心，提供优质的服务；2. 对待患者要热情、耐心，主动关心和了解患者的需求；3. 遇到问题或无法满足患者需求时，及时向上级汇报或寻求帮助；4. 确保服务质量，掌握专业知识，提供准确、及时的咨询和指导。
三、办理业务规范：1. 熟悉并掌握各类业务的办理流程和规范；2. 向患者介绍业务办理流程和所需材料，并提供帮助；3. 注重业务办理效率，尽量减少患者等待时间；4. 办理业务时，准确记录患者信息，确保信息的完整性和保密性。
四、文明礼仪规范：1. 对待患者要礼貌、尊重，不让人感觉被冷落；2. 给予患者足够的隐私空间，不将患者个人信息随意公开；3. 遵守卫生规范，保持窗口周边环境整洁，不乱扔垃圾；4. 注意个人形象，保持清洁、整齐、得体的仪容和着装。
五、投诉处理规范：1. 认真听取患者的投诉和意见，并及时给予回应；2. 接受患者合理的建议和意见，不轻易否定；3. 对投诉事项要及时处理，确保公正、公平、公开；4. 对于恶意投诉的，依法进行处理，维护医院和工作人员的合法权益。
六、窗口管理与无形服务：1. 维护窗口秩序，确保窗口有序办理业务；2. 定期对窗口工作人员进行培训，提升服务质量和专业技能；3. 建立患者满意度调查制度，及时了解患者对窗口服务的评价和意见；4. 发现服务不规范等问题，及时进行整改和改进。
以上是医院窗口服务规范的主要内容，通过规范窗口服务，能够提升医院服务质量，增加患者就诊的便利性和舒适度，提高医院的整体形象。
快递业务员服务规范与责任
快递业务员服务规范与责任快递业务员作为物流行业的一员，承担着将货物从寄件人处送达收件人手中的重要任务。
在日常工作中，他们的服务态度、工作规范和责任心直接关系到客户的满意度和公司的形象。
因此，快递业务员在工作过程中必须遵守一定的服务规范，并承担相应的责任。
首先，快递业务员在履行工作职责时，必须保持良好的服务态度。
这包括对客户的尊重、礼貌、耐心和友好。
在与客户沟通时，业务员应当倾听客户的需求，并给予及时有效的回应。
无论是电话沟通、面对面交流还是网络咨询，快递业务员都应当始终保持专业和礼貌，以确保客户满意度。
其次，快递业务员必须严格遵守公司的规章制度和操作流程。
他们需要了解公司的服务条款和运营规范，确保在工作中不违反相关规定。
在处理货物时，业务员需要按照公司的操作标准进行操作，确保货物的安全和完好送达。
同时，业务员还需要定期接受公司培训，提升自身的专业技能和服务水平。
此外，快递业务员还要保护客户的个人信息和货物信息安全。
在处理客户资料和货物信息时，他们必须严格遵守公司的信息保护政策，确保信息不泄露、不被篡改。
在对待货物时，业务员需要妥善保管货物，避免遗失、损坏或被盗。
如果发生货物遗失或损坏的情况，业务员需要及时通知客户并协助处理赔偿事宜。
最后，快递业务员还需要承担相关的责任。
在快递送达过程中，如果发生意外情况导致货物遗失、损坏或延误，业务员需要承担相应的责任。
他们需要积极协助客户解决问题，尽力保障客户的权益。
同时，业务员还需要保持良好的应急处理能力，及时应对突发事件，保证服务的连续性和稳定性。
总的来说，快递业务员服务规范与责任是保障客户权益和公司形象的重要保障。
只有业务员在工作中严格遵守规定，秉持责任心和服务精神，才能赢得客户的信任和认可，推动公司的可持续发展。
希望每一位快递业务员都能牢记服务规范与责任，做到勤勉尽责，服务至上，为客户提供更优质的快递服务。
业务员服务理念与服务规范
四、行动规范之结束
结束
主动微笑与客户道别，“谢谢您选择圆通速递的服务，如有需要请随时致电我们，再见”， 离开办公室时应把门轻轻带上。
五、服务禁忌
大声接电话，影 响客户办公环境
双手抱胸或叉腰
翘二郎腿叼着烟
坐在客户的桌子上
穿拖鞋或背心
叼烟走路
五、服务禁忌
四、行动规范之进门前
进门前
遇有异常情况，如车坏、交通意外、或不能在预定的限时服务时间内到达客户所在场所 取送件时，如果能在第一时间通知客户、相关负责人，做出快速调整或安排其它业务员接 替工作，置之不理或无视这种情况将会导致客户的不满和投诉。
四、行动规范之进门前
进门前
在取送件时，应妥善存放与保管好交通工具和快件，以免造成客户快件遗失或影响他人。
二、形象规范之工作姿势 工作姿势
行
背要直 肩膀放松
两腿要站 直挺胸， 中心放在 腰部
下巴微抬, 眼睛自然 地向前看
走路方向 在一条直 线上
二、形象规范之工作姿势
工作姿势
行
在通道、走廊行走时要放轻脚步， 走右侧的中间位置，在行走时如遇到 客户应主动让客户先行。
三、语言规范之日常服务用语
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是圆通速递的业务员” (初次见面或当天第一次见面时使用)
接待客户热心
1
4
2
3
接受意见虚心
一、服务意识之五个定要
五个定要
嘴巴要甜 微笑要诚 肚量要大 理由要少 行动要快
一、服务意识之六心交换
用我诚心 换您开心
用我耐心 换您安心
用我恒心 换您同心
用我细心 换您放心
燃气公司业务大厅岗位服务规范
业务大厅岗位服务规范
1、上岗期间，统一着装，仪表大方，左胸离肩部约20公分处佩戴工作标识牌，淡妆上岗，不准跷二郎腿，不抱胸、叉腰；
2、客户进门主动招呼：“您好，请问有什么可以帮您？”，服务结束应与客户道“再见”，对客户致谢要回应“不客气”；服务过程，面向客户，不得随意依靠或仰靠座位背部；
3、客户业务咨询，要热情接待，称呼多用“您”，不用“你”。
语言文明亲切，表达自然，音量应视客户的需要进行适当调整，音调富于变化，将热情、朝气传递给用户，语速适中，态度热忱，耐心解答客户问题，涉及到单位隐私的要随机应变掌握技巧，巧妙岔开话题；
4、服务大厅环境整洁、设施齐全，物品摆放定置化，宣传资料齐备。
给客户递送资料要双手按客户阅读方向，请用户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，动作轻捷，不丢不抛；
5、不得在柜台内用餐，非柜台人员不得进入柜台内；
6、服务窗口人员要坚守岗位，不得迟到、早退，中途不得脱岗让客户久等、不得在工作时间聊天影响正常工作；
7、严格按照公司制度和规定程序办理业务，不得违规操作，杜绝人情户、关系户和暗箱操作；
8、采取有效措施从源头上杜绝中介行为，树立公司廉洁、公正、公开的服务形象；
9、对新发展客户提供全程跟踪服务，与客户签订燃气安装合同时必须大力宣传公司安全规定，避免私包、私改燃气设施；牵头做好送气善后工作。
为客户提供全程满意服务，努力拓展客户市场。
10、与有关部门和单位搞好团结协作，加强沟通，遵守承诺，不得因内部原因延误客户正常用气。
对于难以解决的问题，要尽快通过领导协调解决。
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业务人员服务规范
第一部分业务人员行为礼仪规范
一、业务人员仪容仪表
1．业务人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：
星级服务标示：佩带在左上胸
工号牌：吊（夹）胸前
2．业务人员仪表要做到以下几个方面
1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）业务人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、业务人员行为规范
总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、
防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分业务人员服务用语规范
一、电话预约用语规范
业务人员在收到故障工单后及时与客户预约：
业务员：“您好，*先生（小姐）吗，我是光通互联公司的业务员**。
您家里的XXX宽带出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？”
二、上门服务用语规范
1.上门服务时敲门要轻（电门铃不按长门铃），并应向客户出示工作牌并递送名片，“您好，我是光通互联公司业务员**，现在来上门为您装机或检修宽带，请问我可以进去吗？
”
2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上鞋套，并说：“谢谢，请问宽带装在什么位置？”
3．施工确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如需要使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。
“*先生小姐，您的宽带已经修好、可以使用了，请您试用一下。
”
4．客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见：
“谢谢您使用光通互联宽带业务，请问您是否满意我的服务？”
5．客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上签字：“谢谢您的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。
”
6．客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。
“以后有问题您可以拨打我们客服热线968633联系，再见。
”
第三部分业务员服务管控制度规范
一、首问负责制度
业务员人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。
如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户解释清楚，同时应帮用户
拔打
968633或向其他相关部门具体咨询反馈。
不准生、冷、硬、顶和带有个人情绪上岗，严禁使用服务禁语。
二、首次回复制度
业务人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务等级要求和障碍处理时限及时修复障碍外。
各类故障应在8小时内首次回复客户。
1．属于末梢装维人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己的联系号码告知用户。
2．属于工程割接障碍，业务人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知用户割接报告上的工程队负责人联系号码。
在转派障碍时，业务人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我将我们查修人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与968633联系，这个电话会为您督促、处理，感谢您的配合。
”在完成电话告知后需在服务保障系统中备注“xx交接箱割接，XX工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx 告知用户”。
三、升级上报制度
1．业务人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大故障，应立即将情况汇报至领导，由领导及时反馈各相关部门处理；处理部门同时将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等信息通知相关部门，以便做好客户的安
抚、解释工作。
2．业务人员对于2次以上重复的障碍，无法彻底查修的，
要主动上报领导，由领导根据需要调整业务技能高的业务人员彻查。
3．业务人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉倾向的应立即向领导汇报。
4．对于确实由于客观原因和用户原因(联系不到用户、疑难障碍等)造成的无法及时修障的，业务人员需在流程时限内及时回告或汇报可能超时的原因，同时上报领导，作为减免对业务人员考核的依据。
综合调度在催单过程若发现业务人员随便使用回告功能，要及时在系统中进行短信通知查
修，并记录按照虚假回告进行考核。
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