物业公司服务质量评分管理办法

常州金鹰嘉宏购物广场物业服务质量评分管理办法目录1.商场物业部服务质量评分办法 (1)2.金鹰嘉宏购物广场保洁计划书 (2)3.绿色植物检查标准 (15)4.常州金鹰嘉宏购物广场物业部接修工作流程 (16)5.附件一：物业服务项目评分明细表 (21)6.附件二：物业服务项目评分汇总表 (22)7.附件三：物业服务项目投诉单 (23)商场物业部服务质量评分办法（试行）为了更好地维护中心的购物环境，提升中心形象，有效地监督和促进物业服务水准的提高，为顾客和各营业部提供优质的服务，特制订本评分办法。

1、评分以月为单位，由现场管理部人员对卖场各项服务设施综合评分，考核商场物业部的服务水平。

2、评分内容为十项：清洁卫生、环境绿化、服务态度、维修及时率、维修质量、空调供应、节能管理、外围管理、专柜调整配合、劳动纪律。

3、总分为100分，每项为10分，每发现一项不合格扣1分，直至扣完。

4、评分标准（双方合同及相关要求为标准，附后），优秀（96-100分）、优良（91-95分）、良好（81-90分）、合格（70-80分）、不合格（70分以下）。

5、每月评分于次月10号以前通报物业公司，抄报购物中心总经理室。

金鹰嘉宏购物广场保洁计划书常州金鹰嘉宏购物广场现场保洁质量保障控制体系图注：1、扶梯、客梯、外围共6人；2、夜班2人保洁范围服务内容及标准一、 目的规范金鹰嘉宏购物广场营业场所、办公区及外围公共区域清洁作业程序，确保卫生清洁。

二、 使用范围金鹰嘉宏购物广场营业场所、办公区及外围公共区域部分的清洁保洁工作三、 职责经理（主管）：应根据节假日客流量、气候等规律制定出每周、每月工作计划。

负责室内清洁计划的制定，组织实施和质量监控。

四、程序要点负责人应根据节假日、气候等规律制定出每周、每月工作计划。

保洁计划应包含以下内容：1、 一般情况下的清洁频率及人手配备。

2、 客流量多、下雨天清洁频率及人员组织。

3、 重点区域的保洁频率。

4、 重点保洁工作措施。

1、室外道路广场⑴地砖地面（保洁区域以内）每天彻底清扫两次，平时循环保洁。

⑵地砖地面积水，随时发现，随时清除。

⑶所有路面、广场每月彻底冲洗一次，平时下雨及时安排冲洗路面。

⑷遇积雪时期，应及时将路面清除干净，堆放合理。

2、垃圾清运⑴垃圾箱、筒每天4次保洁，垃圾不超过2/3，随脏随清。

⑵垃圾箱、筒外表保持干净、美观，晚间应清洗。

⑶通道内垃圾箱、筒每天清洁4次，平时随脏随清。

⑷春夏季做好灭虫、灭蝇工作，每周对垃圾筒、箱喷洗药物消毒两次。

3、室外灯具⑴各类照明灯具擦拭：低灯每天一次，高灯每月一次清洁；灯罩内清虫：高处两月一次，低杆灯每月一次（请电工配合）。

4、各类标示牌、广告牌、指示牌⑴门前各类看板、指示牌及立柱等，每天彻底保洁一次，平时循环保洁。

⑵门前高处灯箱、幕墙（5M以下）每周清洁一次，遇雨天过后立即清洗。

5、门厅⑴各出口处除尘垫（防滑垫），每天进行一次清洗。

⑵下雨（雪）天发放雨套，必要时可竖警示牌。

（随天气变化而定）⑶门厅、各大门每天一次彻底清洁，平时保洁。

⑷塑料门帘每天4次用毛巾擦拭，不能出现门帘粘在一起。

⑸立柱2.5M以下每天进行一次清洁，2.5M以上每周一次保洁。

⑹每天用抹布配中性清洁剂擦拭宣传栏、指示牌、消防栓、消防箱等公共设施，并循环保洁。

⑺门厅区域内墙面开关、插座、地插每天一次擦拭保洁，注意墙面与地面的接缝处无任何污垢。

⑻大门上方风幕机外表面擦拭，出风格栅擦拭每天1次。

⑼不锈钢部分每天用中性清洁剂擦拭，并定期用不锈钢剂保养。

⑽门厅玻璃、大门玻璃每天用玻璃套装工具进行清洁，发现污迹及时处理。

⑾垃圾达2/3立即清理，并送到指定地点。

⑿垃圾筒表面保持干净、无污渍、定期用不锈钢保养剂进行擦拭保养。

6、营业公共区域⑴定时用尘推液进行推尘保养，并做好循环保洁维护工作。

⑵大理石地面安排在非营业时间做好晶面工作，平时循环保洁。

⑶内部石材地面保养，安排在非营业时间清洗，平时循环保洁。

⑷开关插座每天进行一次擦拭清洁。

（注意开关与墙面的接缝处无明显污垢，并进行循环保洁）⑸内部公共区域各类广告、灯箱外表面2.5M以下每日1次，2.5M 以上每周一次擦拭除灰，有双面的双面处理。

⑹内部公共区域各类固定标牌、指示牌表面2.5M以下每日一次除灰，2.5M以上每周一次除尘。

⑺吊顶（含附着的所有物品）。

①公共通道天花筒灯，每半年保洁一次，戴手套处理反光照、灯管表面灰尘。

②公共通道灯带，每半年除灰保洁一次。

③顶部广播喇叭表面、摄像机、喷淋头每半年清洁一次。

④空调出风口、结构框、百叶框应循环保洁。

⑤消防排烟口、结构框、百叶框正常情况半年一次清洁。

⑻室内所有垃圾筒，每日2次彻底清洁，平时循环保洁；垃圾筒的周围地面、墙面整洁干净，及时更换垃圾袋，清运垃圾。

⑼所有公共区域消防栓、箱外表面（包括箱体各部位表面、内部消防栓、栓头阀、水带表面及灭火器等）每日清洁一次。

⑽各类通道门表面每天一次擦拭，并循环保洁。

⑾室内休息椅每日擦拭一次，并循环保洁。

⑿存包柜、饮水机每天清洁一次。

7、室内所有楼梯⑴每天定时清扫楼梯通道台阶后，用拖把擦干净，并循环保洁，不少于4次。

⑵定期对楼梯梯阶进行推尘保养。

⑶楼梯护栏、扶手每天2次用中性清洁剂进行清洁擦拭，不锈钢部分定时用不锈钢保养剂进行擦拭保养，巡视保洁，发现污迹及时处理。

⑷梯间的墙面、镜子应及时除尘擦拭。

⑸注意事项①清扫拖洗楼道时，应注意小心来往人员，以防撞伤。

②拖洗楼道台阶时注意拧干水份，以免人员滑倒。

③清洁工具不能放在梯间通道。

8、自动扶手电梯⑴安排专人负责，循环保洁。

⑵对扶梯旁边的垃圾及时清理和更换垃圾袋，并做好循环保洁。

⑶每天用专用刷对踏步缝隙进行一次清理。

⑷对电梯扶手、不锈钢、玻璃进行循环保洁。

⑸对扶手带定时进行擦拭清洁，并循环保洁，发现污迹及时处理。

⑹对内侧板定时进行擦拭清洁，并循环保洁，发现污迹及时处理。

⑺外侧板每天进行一次清洁。

⑻扶梯底面每月擦拭一次。

⑼玻璃嵌板每天一次用玻璃套装工具进行擦拭。

⑽注意事项：原则上在营业前完成。

9、客梯⑴安排专人负责，循环保洁⑵本层厅门及门套外表面每天两次进行擦拭除尘，平时全天候巡视保洁。

⑶开关召唤每天两次擦拭清洁，注意与墙面接缝处无明显污垢，并进行循环保洁。

10、洗手间⑴打开排风扇，用水冲洗大小便器。

⑵清扫地面垃圾，清倒垃圾娄垃圾并送到指定地点，换新的垃圾袋后放回原处。

⑶用抹布依次将门锁、墙面、台面、门、各类开关、插座表面擦拭干净，并随时保洁。

⑷用洗洁净均匀喷洒在洗手盆及大、小便器上，用毛球洗刷大、小便器，然后用清水冲干净。

⑸用拖把拖干净地面，地面每天4次定时保洁，平时注意循环保洁。

⑹至少每2小时保洁一次，清理地面卫生，抹干净台面水迹。

⑺每天保洁后对洗手盆、面台、不锈钢压水杆、卷纸盒及大小便器等宜接触部位进行2次消毒。

⑻玻璃镜面（含镜框）每日定时3次全面擦拭，平时循环擦拭被污染部位。

⑼对吊顶、灯饰每周进行除尘1次。

⑽台面、台盆、水龙头、洗手液盒、压水杆等每天4次清洁，平时随时保洁。

⑾瓷砖墙面、隔断板、隔断门，每天4次保洁，注意各部位连接处的清洁，发现污渍及时处理。

⑿室内空气每日要定时喷洒空气清洁剂。

⒀各类开关、插座表面随时清洁，平时注意与墙面连接处的污垢死角⒁排风扇外表面每日一次，叶轮每季清理一次⒂各种灯具每周清理一次，并做好灯罩内除虫。

⒃拖把池每日清洁4次，拖把池下卫生必须达标。

11、休息间⑴垃圾及时清理和更换垃圾袋，垃圾达2/3必须清掉，每日不间断巡视清理。

⑵地面每天清洁两次，平时循环保洁。

⑶开关、插座、按钮每天进行两次擦拭清洁，并进行循环保洁。

⑷对休息间的各种灯饰、灯箱及附属物每天一次保洁。

12、办公室区域⑴需派专人负责，保证每天清洁一次。

⑵进办公区后，由里至外顺序清洁。

⑶用抹布擦拭桌椅、茶几、文件柜等办公设备表面。

⑷沙发除尘后，摆好沙发巾、靠垫。

⑸用掸子掸净四周墙壁。

⑹清洁地面、将各类物品摆回原位并摆放整齐⑺喷洒适量空气清新剂。

⑻门窗的保洁。

①擦拭门锁及门面。

②玻璃清洁剂擦拭并用干布抹净。

③擦拭内外窗框、轨道。

④保洁完毕应关好门窗。

⑼每天地毯吸尘一次，有污渍的地方及时清洗。

⑽保洁工作完毕后，应复查一遍，确保工作无遗漏时收拾好作业工具。

⑾每日下班前到各办公区收集垃圾，并送到指定地点。

13、本区域消毒⑴扶梯循环用毛巾配消毒剂水进行擦拭。

⑵内部公共区域地面及楼梯间内，每周进行一次。

⑶顾客休息区每天一次消毒。

⑷所有洗手间每天一次消毒，平时触模多的地方应加大力度。

⑸空调排风口，每周一次消毒。

⑹抹布、拖把每天一次消毒。

⑺每年单月进行一次全面灭鼠、除虫。

⑻外围广场每月消毒一次。

⑼药剂配比根据药品要求配比。

注：消毒标准1、根据药品合理配比使用。

2、确保无过大异味，确保公共区域，每个角落消毒到位。

五、保洁标准：㈠、室外道路、广场。

1、各种地砖：无垃圾、无污渍、无杂物、无积尘。

2、露天地面：无积水。

3、路面冲洗：清除地面及拼缝间的灰尘和污垢。

4、积雪清除：清除干净、堆放合理。

㈡、垃圾清运1、室外垃圾箱、筒：无外溢垃圾、无异味、无积尘、无污渍、无积水，外形美观良好。

㈢、各类标示牌、广告牌、指示牌等1、2.5M以下指示牌、标志牌等各类牌匾的所有外周边及立柱：无灰尘、无水渍、无锈迹。

2、2.5M以下室外公共广告灯箱外表面、内表面、立柱：无灰尘、无水渍、无锈迹。

㈣、室外灯具室外各类照明灯具、发光表面无灰尘、反光罩无灰尘、无手印、外壳无灰尘、周围无垃圾。

㈤、1F门厅1、进口处灰垫：清理干净、清爽、无灰尘、干燥。

2、雨雪天发放伞套、树标牌、铺防滑垫：快速、高效、可靠。

3、大门玻璃：无灰、无手印等，光洁明亮。

4、塑料门帘及棉帘：无积灰、无明显污渍。

5、地砖地面：无垃圾杂物、无脚印污垢、无积尘、无积水。

6、门厅玻璃：无积尘、积灰、水渍、手印、杂物、保持光洁、视觉效果良好。

7、门柱：无手印积灰、水渍、手印等。

8、各门风幕机：外表面干净、清洁、出风口格栅保持本色，无污垢、开关光洁。

9、各种类型的公共标牌、标贴、灯箱广告：无积尘、无水渍、无锈迹。

㈥、营业公共区域1、地面：无垃圾、无杂物、无积水、无灰尘、无浮灰。

2、墙面、门窗、墙面开关、按钮：无手印、积灰、蛛网、水渍、杂物，保持光洁，视觉效果良好。

开关与墙面的接缝处无任何污垢。

3、各种类型的公共标牌、标贴、灯箱、广告：无灰尘、无水渍、无锈迹。

4、吊顶（含附属物）：无尘垢、无蛛网。

5、公共位置包柱：明亮、无任何污物、污渍。

6、室内所有垃圾筒：无外溢垃圾、无异味、无积尘等。

周边地面墙面整洁干净不被污染，及时更换垃圾袋，清运垃圾。

7、消火栓箱：外表面清洁，内部无灰尘。

8、各类管井：内部清洁，无灰尘。

9、各类通道门：所有表面无灰尘、五金件光亮。

㈦、各楼层楼梯1、地面：无垃圾、无杂物、无积水、无灰尘。