王永庆客户关系管理案例分析

合集下载

客户关系管理_

企业经营观念的演变
• 二、需求导向的经营思想
– “按需生产、以销定产” – （一）市场营销观念
• 企业必须以顾客为中心，正确确定目标市场的需要和欲望，比竞争者更有效地供给目标市场希望的物品。
10
什么是市场营销？（续14）
企业经营思想的演进
• （二）社会营销观念
– 企业必须兼顾企业利润，消费者需要和社会利益。
•
9、如果你的家人反对你跟恋人在一起，你会怎么办？
•
A、不管谁反对，都要将爱情坚持到底→1分
•
B、和他/她秘密行动，双方都不会伤害→5分
•
C、认真考虑一下大家的意见→4分
•
10、在你遇到困难时，你会请求什么人帮助你？
•
5、有人约你去参加公益活动，你会？
•
A、非常愿意→1分
•
B、找借口回避→2分
•
C、虽然没有什么兴趣还是勉强答应→5分
16
人际关系测试
•
6、送新年贺卡时，你都要送给谁？
•
A、只送给非常熟悉的人，如果不太熟悉的人送我，我再回送一份→4分
•
B、不论是否熟悉，只要认识的人，我都会送一份→5分
•
C、从来不送→1分
• （三）关系营销观念
– 协调好各方面利益，获得合作和支持，以成功进入特定市场。
11
我们需要直接面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
12
唯一不变的是变
市场游戏规则变化
质量更好价格更低
改变
什么最好？多少钱合适？
13
变化的原点

《客户关系管理课题》PPT课件

（4）“案例讨论”教学法。精心设计教学案例，就案例提出相关的问题，将教学内容融入到问题之中。使学生能够及时发现问题和解决问题。
PTP课件
教学方法
任务驱动案例分析教、学、做合一
分组实训案例讨论
14
案例分析法
主要步骤
案例导入案例分析知识点讲解案例实施教师总结
PTP课件
15
四、课程考核
客户关系管理
PTP课件
1
案例王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工
16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。
注重质量（去除杂质）
洞悉客户（消费和收入）
王永庆，1917年1月18日生于台北县新店，台塑集团创办人，台湾经营之神， 2008年10月15日去世。
完善服务（送货上门、掏陈米、洗米缸）
PTP课件
8
PTP课件
9
2、课程目标
知识目标
通过 “认识客户关系管理模块”的学习，让学生了解企业客户关系管理的职位分析和日常工作描述，理解客户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础理论知识。通过学习“客户的价值”、“客户信用管理”、“客户档案管理”等模块，提高对“客户价值”的认识。通过学习客户服务、客户满意度、客户关系与营销、客户关系与电子商务、客户关系与企业资源计划、供应链等理论知识的相互联系与渗透，加深对客户关系管理理论知识的理解。
PTP课件
21
课题目标
知识目标
◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； ◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； ◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。
技能目标
◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； ◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。

现代企业服务理念

3.客户服务的实战
3.2.2听
·1.听的技巧不能随便打岔，并用行动表示你在听（注视对方眼睛，点头附和等）摒除偏见，理解对方意图，有时候还能听出弦外之音，才能更好地解决问题。
·2.听的体态浅坐，身体前倾微笑，点头附和目光交流做记录
3.客户服务的实战
3.2.3动
·1.动是一个人的外在表现举止言谈的整体状况不仅仅局限于身体语言本身，还包括眼神表情和整个身体的协调性和生动性 ·2.人不应该被习惯所控制，而应该去控制习惯。挠痒，玩弄头发，当众梳头，手指敲个不停，手抖，颤腿，剔牙，扣耳，扣鼻，坐力不安，打哈欠...
1.客户服务的认知
1.2现代客户服务的意义
为什么需要优质的服务：服务业的成长竞争的加剧对顾客理解的加深优质服务具有经济意义
现代客户服务的意义
服务对企业的影响：优质服务对企业的影响劣质服务对企业的影响
添加文本
1.客户服务的认知
案例2：好顾客的自白书
我是一个好顾客，因为我从来不挑剔服务的好坏。当我走进一家餐馆，不会在乎服务员们的聊天，只会在作为上静静地等候；当我步入一家酒店，不会对店员不悦的脸色怒目相对，因为以牙还牙是不妥的；当我开车到加油站，等了很久我仍然没有抱怨。我从不抱怨，就是有人这么做我也不想学他们的样，因为我是一名好顾客，我也是一名绝对不会再次光临的顾客。
经常购买
→ →
成为忠实顾客
→ →
销售提升
→ห้องสมุดไป่ตู้
效益增加
↘
↘
传播产品优点
产生新客源
提高认可度
↗ → 成为名牌
企业进入良性循环
1.客户服务的认知

王永庆的经营之道

王永庆的经营之道什么是贴心服务：王永庆16岁时开了一家米店。

除了严控质量,送货上门,他还有一个专门记录顾客家有多少人,一个月吃多少米,何时发薪等信息的本子。

算算顾客的米该吃完了,就送米上门;等到顾客发薪的日子,再上门收取米款。

启示:令人感动的服务，融合在每个细节，进入客户心中。

（一）成功经营八字秘诀：追根究底：对问题不追究到水落石出，决不罢休务本精神：凡事只求根本，只求合理，不问结果瘦鹅理论：忍饥耐饿，坚韧不屈，等待机会的到来基层做起：脚踏实地，按部就班，从基层做起，成功的机会就愈大实力主义：学历不等于实力，实务经验愈丰富，成功的机会就愈大切身感 : 制定让员工有切身感的管理制度，发挥员工最大潜能。

王永庆经常对员工说：“虽是一分钱的东西，也要捡起来加以利用，这不是小气，而是一种精神，是一种警觉，一种良好的习惯。

”价廉物美：坚持供应价廉物美的原料给下游客户，企业得以蓬勃发展客户至上：买卖双方唇齿相依，给客户利益自己才能有最大利益（二）“压力管理”和“奖励管理”两件法宝所谓压力管理，就是在人为压力逼迫下的管理之道。

具体地说，就是人为地造成企业整体及所有从业人员存在紧迫感。

“一勤天下无难事”，王永庆始终对此深信不已，他认为承受适度的压力，甚至主动迎接挑战，更能充分体现出一个人的旺盛生命力，因此无论对人还是对己，王永庆都提倡严格要求。

“午餐汇报”。

王永庆每天中午都在公司里吃一盒便饭，用餐后便在会议室里召见各单位主管，先听他们的报告，然后提出很多犀利而又细微的问题。

主管人员为应付这个“午餐汇报”，每周工作时间不少于70小时，他们必须对自己所管辖部门的大事小事十分清楚，对出现的问题做过真正的分析研究，才能顺利“过堂”。

王永庆本人每周工作100小时以上。

由于坚持事无巨细的工作方针，再加上习惯于刨根问底，庞大的台塑集团完全在王永庆的掌握之中，他对企业运作过程的每一个细节都能了如指掌。

当然，奖惩分明是台塑集团的一贯作法，王永庆对员工的要求虽然苛刻，但对部属的奖励也极为慷慨。

物流客户服务

现代客户服务理念1.服务是什么2.客户是什么导言当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。

事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神，他一生之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因就是他能够提供比别人更多更卓越的服务。

王永庆15岁的时候在台南一个小镇上的米店里做伙计，深受掌柜的喜欢，因为只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。

他是怎样送米的呢？到顾客的家里，王永庆不是像一般伙计那样把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。

王永庆还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，当他给顾客送米的时候，他就量出米缸的宽度和高度，计算它的体积，从而知道这个米缸能装多少米。

第二个法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等等。

用今天的术语来说就是客户资料档案。

到了晚上，其他伙计都已呼呼大睡，只有王永庆一个人在挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门看到王永庆笑咪咪地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。

”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了。

王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客当然说太好了，于是这家顾客就成为米店的忠诚客户。

后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为著名的企业家。

王永庆的故事给了我们如下启示：（1）†服务可以创造利润、赢得市场；（2）卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。

2 什么是客户关系管理

什么是客户关系管理
客户关系管理已经成为当今时代的一个时髦用语。那么，客户关系管理到底是什么？
经营的计算机化？
一系列工具和技术的组合？
培养客户忠诚度的营销活动？
客户忠诚
事实上，对于什么是客户关系管理，目前客户关系管理
客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率所以，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度
什么是客户关系管理
通过培养公司的每一个员工，使得经销商或客户对该公司有更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
客户关系管理的焦点是自动化, 并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
案例
在当时，其他的米店都不提供上门服务，王永庆卖的米多是因为送米上门。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。
客户关系管理
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理
客户关系管理是一门什么样的学科？它包含着怎样的内容？让我们一起看一个真实的案例 —— 台湾经营之神王永庆卖米的故事

正确认知客户服务

学习导航通过学习本课程，你将能够：● 了解真正的服务和客户；● 清楚服务的根本意义；● 认识服务的层次；● 掌握正确的服务理念。

正确认知客户服务一、服务是什么对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】王永庆的发家之路台湾的王永庆是着名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。

而其之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因是比别人提供了更多更卓越的服务。

王永庆15岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。

原来，在给顾客送米时，王永庆不像一般伙计把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。

同时，王永庆还随身携带两大法宝：一把软尺和一个小本子。

当给顾客送米时，其就用软尺量出米缸的宽度和高度，计算米缸的体积，以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。

晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到王永庆正面带微笑地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。

” 这时顾客才发现原来家里真的快没米了。

王永庆接着说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客立即高兴同意，并成为了米店的忠诚客户。

后来，王永庆开始尝试自己开米店，由于其重视服务，善于经营，生意非常好，并越做越大，最后成为了着名的企业家。

从上面的案例可得出以下启示：第一，服务可以创造利润、赢得市场。

第二，卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。

第三，通过服务实施差异化策略，比对手做得更好、更多、更棒。

第四，要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。

客户关系管理1-4Z章王永贵

第一章客户关系管理导论本章的学习目的和要求了解客户关系管理产生和发展的背景理解客户关系管理理论与实践误区掌握客户关系管理的内涵、本质1.1 客户关系管理的产生与发展客户关系管理：老瓶新酒老瓶：理念－－用户就是上帝新酒：信息技术扩大了你的信息处理能力王永庆卖大米的故事王永庆小学毕业后，到一家小米店做学徒。

第二年，他用借来的200元钱作本金自己开了一家小米店。

为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。

当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。

王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。

王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。

算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。

他给顾客送米时，并非送到就算，他会帮人家将米倒进米缸里。

如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。

这样，米就不至于因陈放过久而变质。

他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。

就这样，他的生意越来越好。

从这家小米店起步，王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大” 。

后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。

"背景：客户关系管理是企业一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性的为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

王永庆“经营之神”的顾客价值营销

“经营之神”王永庆一生传奇的创业路留给营销人很多的启迪。，其经营管理思想已成为企业家们信奉的至理名言，他以200元本金,逐步打造出进入“世界50强”的企业。今将王永庆在嘉义开米店时，以顾客需求为中心，通过提升顾客价值获得成功的经营案例与大家交流分享，并将大师的管理思想发扬光大。当今企业面对的是一个买方市场，是一个同业竞争日趋激烈的市场环境。产品更新频繁、消费者需求偏好多变，企业如何获得竞争优势，需要我们回归到营销的本质为顾客创造价值的轨道上来。王永庆通过提升米店产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，从而打造出米店的市场竞争力，获得经营上的巨大成功。
在小小的嘉义已有米店近30家，市场竞争环境非常激烈，王永庆通过提升产品价值和细节的服务打造出米店的品牌形象，树立了不同并超越于其它米店的形象价值。在如今技术高度发展、产品趋同的形势中，一个企业如果想存活并发展，只有乐于把方便给予顾客，把利益给予顾客，把有效有价值的服务给予顾客，才能塑造出企业独特的形象价值魅力，赢得顾客的心。
营销是卖的艺术，是满足他人的策略，是提高性价比的智慧。王永庆通过企业自身的突破创新和不断提高产品质量以及服务质量，不断提高顾客满意度，赢得了竞争的优势，同时为其米店也创造了的丰厚的利润。
三、人员价值
人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风等所产生的价值。人员价值对企业、对顾客的影响作用是巨大的，一个综合素质较高又具有顾客导向经营思想的工作人员，能为顾客创造更高的价值，从而创造更多的满意的顾客，进而为企业创造市场和利润。
一、产品价值
产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。它是顾客需要的中心内容，是人们消费的根本原因，也是顾客选购产品的首要因素。实际上消费者需要的不仅是产品本身，更着眼于产品价值给顾客带来的利益，当你能比同类产品给顾客带来更多利益时，企业的利益也随之获得不断的提升。

案例分析资料(领导科学)

案例分析五：塑胶大王的用人之道台湾塑胶大王台塑企业集团董事长王永庆的用人之道有二：一是从企业内部寻找人才；二是标榜能人主义。

王永庆认为能才往往就在你的身边，因此寻求人才首先应当从人的内部去找。

他说：“寻找人才往往是十分困难的，最主要的是，企业自己内部的管理工作要做好。

管理上了轨道，大家懂得做事，高层管理人才有了知人之明，有了伯乐，人才自然就被你发掘出来了。

自己企业内部先行健全起来，是一条最好的选拔人才之道。

企业家对自己企业内人才浑然不知，却盲目向外寻找人才，即使找到了人才又有何用哪？空找人才，不是找不到，就是找到了也不懂得用。

或者因为本身制度的不健全，好好的人才来了，不久就失望而去。

”由此，台塑企业集团每当人员缺少时并不是立即对外招聘，而是先看看本企业内部的其他部们有没有合适的人才可以调用，如果有的话，现在内部招聘解决。

企业认为通过内部选拔有两大优点，一是可以改善人员闲置与人力不足的状况；二是由于调任人员熟悉企业环境，可以减少训练时间，适应性强。

这种做法的好处是，将那些不适合现职或者对现职有倦怠的人另换一个工作，使其更能发挥所长，并且消除分工过细、组织僵化的现象。

王永庆用人之道之二是标榜能人主义。

大多数企业用人大抵凭学历或资历，台塑企业集团对新进公司的员工，由于他们尚无工作表现，没什么可以作考评的依据，因此也是凭学历和资历任用的。

但以后的升迁则全看人的工作表现而定。

王永庆指出，若员工进来一段时间以后，高层经理人员对他的工作成绩不了解，只好凭学历去考核员工，时间久了部属倚老卖老，人员老大，公司就要老大，必定垮掉。

他认为，仅仅靠学历、依靠年资，一定不是好的高层经理人才。

企业要追求利润，而利润的创造完全系于人，评判人的工作效率，有业绩可以依据。

先进国家之所以进步，在于他们以业绩来评判人的能力，决不是靠学历和年资作为评判的标准。

倘若对没有实力、只靠学历和年资、倚老卖老的人重用，将阻碍企业的发展。

台塑用人的第一原则就是采用这种以工作绩效为考核依据的能人主义。

【管理资料】王永庆卖米汇编

王永庆的制胜法宝
4.收集客户信息—— 建立客户信息档案 5.分析客户信息数据—— 为决策提供依据 6.在主顾开口之前，送米到家—— Surprise！
〓
＋
你的客户呢？你的服务呢？
此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢
在进行以上服务的同时，王永庆会热心地询问客户家里有多少人，每天大概会用掉多少米，并细心地连同客户本次购米的数量、家中米缸大小、家庭住址等信息一起记录在随身携带的小本子上。
通过这些信息的收集，王永庆很容易计算出客户大概什么时候需要新购大米。于是在客户开口之前，王永庆总是能预先将大米送到客户家中。
王永庆卖米
王永庆只好一家家地走访附近的居民，好不容易才说动一些住户同意试用他的米。
当这些客户来到店里买米的时候，王永庆意识到这些客户主要是家庭主妇，于是提出送货上门服务。这在当时的米行里，是绝无仅有的。
当王永庆把米背到主顾家里的时候，王永庆认真地将主顾家里的陈米从米缸掏出，并视情况为客户清洗米缸，再将刚买的新米倒入。
王永庆的服务在右邻右里中一传
十、十传百地传开了，越来越多的居民来买王永庆的大米，并成为他的忠实主顾。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
经过王永庆的艰苦努力，他米店的营业额大大超过了同行店家，而且生意越来越兴旺。王永庆也从一个一穷二白“农民的儿子”，成了当地一个颇有名气的小商人。
王永庆的制胜法宝
1.挨家挨户拜访—— 主动邀请客户 2.送货上门—— 超出客户预期 3.掏陈米、洗米缸—— 换位思考，贴心服务

王永庆管理理念和方法

王永庆的管理理念和方法整理者：苟江华王永庆给年轻人的八堂课，道理虽然浅显易懂，却是他数十年从不断挫败中累积出来的宝贵心得，可谓句句珠玑，发人深省”。

第一堂课：刨根问底，也就是面对问题一定要追究到水落石出，否则绝不罢休。

第二堂课：务本精神，凡事只求根本，不问结果；事事追求点点滴滴的合理化。

第三堂课：瘦鹅理论，这是王永庆时常提及的人生奋斗理念，说的是学习瘦鹅忍饥挨饿，用刻苦耐劳的精神面对困境，并以坚毅态度等待机会到来。

第四堂课：基层做起，必须脚踏实地、按部就班、从基层做起，还必须在选定目标后咬住不放，全力以赴。

第五堂课：实力主义，学历不等于实力，只有从实实在在的经验才能培养出令人信服的实力。

实务经验愈丰富，成功机会就愈大。

第六堂课：切身感，企业的管理制度若能让员工产生切身感，他们的潜能才可发挥到十成。

王永庆经常对员工说：“虽是一分钱的东西，也要捡起来加以利用，这不是小气，而是一种精神，是一种警觉，一种良好的习惯。

”第七堂课：价廉物美，只有建立在价廉物美的基础上，企业才能够蓬勃发展，在这一点上，王永庆坚持供应价廉物美的原料给下游客户。

第八堂课：客户至上，买卖双方唇齿相依，懂得维护客户的利益，才能取得自己的最大利益。

还有文章指出，王永庆从多年的经营管理实践中，总结出了一套实用理论，其中最为精辟的是“压力管理”和“奖励管理”两件法宝。

他虽然身家过亿，但是他的生活极为俭朴，一条毛巾用了近30年。

假如王永庆要请客吃饭，他不会在外面餐厅请，而会在台塑后面顶楼的招待所内，因为这样比较省钱。

吃的方式采用中菜西吃，客人将盘子端出来，由侍者给客人分菜，吃完不够可以再加，但绝对不可以有剩菜。

吃不完的必须打包带回去。

穷则思变心更坚穷人为什么穷？是因为出身不好还是被社会所压迫而没有翻身的时机？抑或是努力了仍然一无所获？穷的时候你抱有什么样的理想？有没有深思熟虑过你的梦想是否能够成真？当你暂时生活在穷人堆里却无可奈何时，是否认真地“穷则思变”？贫穷是可以改变的。

和君视野2011--台塑王永庆案例分析

《和君视野2011.4》【特别策划】一个世界级企业是怎样管理的？2013-01-15 内容来源：《和君视野2011.4》——台塑关系企业的管理实践王永庆老先生生前曾经跟前国资委主任李荣融约定，欢迎中央企业到台塑去考察。

2009 年，国务院国资委改革局原副局长、研究员周放生便随中石化考察团两次赴台塑考察，向台塑企业学习“合理化管理”的理论与实践。

本文是根据周放生在2010 年全国企业管理创新大会上的台塑考察报告整理而成，多方面、多角度讲述了台塑的管理理念和做法，真实再现了一个世界级企业的管理实践。

合理化管理，是台塑最重要的管理理念，就是要合乎做人做事的基本道理，依此制定合理的标准，确定合理的考核，进行合理的管理，获得合理的收入和利润。

文/周放生，整理/梁克淳一、台湾经营之神王永庆说起台塑，就不得不说其创始人王永庆。

王永庆是企业强人的典型代表，一直是台湾最受瞩目的企业家。

他在资源有限的台湾，由年产量仅4万公吨的PVC厂起家，一路向上游发展，完成垂直整合的石化供应链，事业版图也从石化扩及电力、电子、机械、钢铁、汽车、生物科技、海陆运输、医疗教育等产业范畴。

凭着他的强势领导风格，建立了一个跨越国际的台塑王国。

王永庆出身于穷苦的茶农之家，15岁时在一个米店当学徒工，17岁的时候跟父亲借了200元旧台币开了一个米店。

他开米店有独到的经营之处，别的米店都是等人上门来买米，而他是送货上门，送货上门是不附加费用的，比如说到了一个三口之家，买了多少米，他大概能估算出来什么时候能吃完，当估算着快吃完的时候，会拉着车把米送到家，同时如果看到缸里还有米的话，他会铺一张很干净的纸，把缸里的陈米倒出来，把新米放进去，再把陈米放在上面，所有这些都是义务劳工，为客户服务。

就是这一招，他一下子就占领了市场，王永庆的第一桶金就这么挣来的。

经营米店，赚进并积累一些资金，王永庆遂购进碾米设备，在嘉义建了一家碾米厂，但是1941年二次世界大战爆发，日本人实施“共进共贩”，王永庆的碾米厂和米店都被迫关门。

王永庆案例分析

精心整理王永庆的客户关系管理案例分析
1年轻的王永庆是如何进行客户关系管理的
第一：王永庆给顾客送米，并非送到就算，还要帮人家将米倒进米缸里，然后把米缸擦干净，把新米倒上，把陈米倒进去。

在为顾客服务时，提供了增值服务，使顾客感动。

使顾客感到服务周到，便于留住现有顾客
要求。

2
3
务本精神：凡事只求根本，只求合理，不问结果
瘦鹅理论：忍饥耐饿，坚韧不屈，等待机会的到来
基层做起：脚踏实地，按部就班，从基层做起，成功的机会就愈大
实力主义：学历不等于实力，实务经验愈丰富，成功的机会就愈大
切身感：制定让员工有切身感的管理制度，发挥员工最大潜能
价廉物美：坚持供应价廉物美的原料给下游客户，企业得以蓬勃发展
客户至上：买卖双方唇齿相依，给客户利益自己才能有最大利益
精心整理
认为王永庆买米的案例突出了他对客户关系理论的理解，就是运用一切资源，方式方法去了解客户，分析客户，选择客户，以达到获得客户，维系客户，以满足客户需求的基础上来提高客户的忠诚度。

同样，王永庆经营成功的八个秘诀之中顾客至上的原则，即：买卖双方唇齿相依，给客户利益自己才能有最大利益，是对客户管理关系的最深刻的见解。

《客户关系管理课题》PPT课件

（4）“案例讨论”教学法。精心设计教学案例，就案例提出相关的问题，将教学内容融入到问题之中。使学生能够及时发现问题和解决问题。
2021/6/20
教学方法
任务驱动案例分析教、学、做合一
分组实训案例讨论
14
案例分析法
主要步骤
2021/6/20
案例导入案例分析知识点讲解案例实施教师总结
15
1、掌握实际工作中
（3）交流表达能力。的客户识能别与开发技（4）团队合作能力。2、掌握客户关系管
理岗位所需的信息库
（5）评判创新能力。的建设与管理技能。 3、掌握客户服务工
（6）信息技术应用。作所需的客户满意度测评的工作流程和工
（7）刻苦耐挫能力。4、掌作握标客准户，关系管（8）应急应变能力。理的实际操作技能。
《客户关系管理》是一门集合操作性、实践性和应用性于一体的课程，通过学习使学生掌握企业客户管理岗位所需掌握的知识和技能，树立客户管理的观念和态度，为以后从事相关工作打下基础。
2021/6/20
6
二、学什么
学规律战胜不复---孙子兵法成功不总是一位永远引导我们向前的向导。 ----比尔.盖茨
书带材料相关精品课程网站 CRM的一些学习网站
/
/ec2006/C59/kcms-5.htm
2021/6/20
18
五、课程教学资源
3、实训基地
虽然没有建成专业的实训基地和企业，但是客户关系管理在我们生活的很多方面体现，因此说生活就是我们的实习基地。
2021/6/20
12
三、怎么学
课程讲解+互动活动+案例分析（各行各业）
根据教学内容和教学设计的安排，科学地进行教学组织。 1、采用“学中分析”、“分析中学”的教学做合一的教学模式体现实