第一季度运营分析报告.
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20
四
下一季度重点工作内容及改进措施
21
重点工作内容
•
节能降耗的效果验证 （LED灯的试用）
银联代扣 突破50%
半年客户满 意度92%
精细化服务的持 续开展，半年时 回顾效果
历史欠费的清收
22
第二季度重点工作内容及跟进措施
1、精细化服务的持续开展，半年时回顾效果
由客服部牵头，每周项目例会通报并回顾精细化服务内容 的落实节点及案例分享。 通过片区负责人的深访，了解业主对精细化服务的感知度 和认同度，并根据情况确定是否做调整。 指定专人负责把控和适时提醒项目精细化服务的最新进展 以及完成效果。
15
重点工作回顾
1、2016年提升客户满意度计 划的落地和实施 通过多次对中高员工的培 训和实操，以及其司人员 年后的满岗，现场卫生状 况较之前有所改善。
增加园区的花乔、购买成 品草坪进行铺植，并对草 坪全面施加了生物有机肥， 3月底已返青。
16
重点工作回顾
2、精细化服务方案的落地与实施回顾
23
第二季度重点工作内容及跟进措施
2、历史欠费的清收
梳理历史欠费的具体房号及欠费原因。
针对恶意欠费的，搜集好证据，通过法律的途径来解决。
由秩序部做好应急预案，项目和地产、物业公司保持信息 畅通，以免闹事。
24
第二季度重点工作内容及跟进措施
3、节能降耗的效果验证
通过将公区绝大部分基础照明由节能灯更换为LED灯（同 时，工程部进行自行组装，希望在最大程度上节约能耗， 现已购买50套配件，进行组装实验），半年时测算是否起 到了节能降耗的作用，效果如何。 由工程部牵头，持续挖掘其他还可以降低能耗的方式，如 秩序部洗浴室的电改气。 楼幢大使通过对业主访谈和四月开展楼幢大使接待日活动， 充分了解业主对更换灯的意见和建议，做好引导与沟通。
6
1.4收入分析-收费率完成情况
当月收费率98.05% 1-3月累计收费率99.01%
单位： 恶意 元 欠费 住宅 分析： 1、目前项目的催费工作已经形成了一种规定动作，故每月能够保证较好的收费率并 且较去年提前两个月达成突破99%的目标。
2146.53
银联代扣完成率44% 代扣成功率90.12%
0（扣 减）
5.50
对客服务品质 （40%） 内部管理 （10%）
30% 10% 10% 5% 5%
100% 100%
100% 100%
10.00 10.00
员工流失率
5%
≤5.5%
合计
5.5%
3.48%
137%
120%
6.00
73.71 11
Байду номын сангаас 三
重点工作回顾及分享
12
重点工作回顾
1、2016年提升客户满意度计 划落地和实施
3、针对项目本年度代扣户数的指标，制定专门的代扣策略，项目总动员共同推动。
7
1.5会所经营情况
项目 收入 成本 收入 成本 本月实际 4584 14978 19240 43231 1-3月累计 累计实际 27603 37472 50058 125258 累计预算 42000 116771 50058 125258 累计完成率(%) 65.72% 32.09% 100% 100% 全年预算 386500 434045 355475 470150 全年预算 全年完成率（%） 7% 8.6% 14.1% 26.6%
代扣 不成功
3409.91
地产 整改
0
说交 未交
5304.19
转帐 未到
0
待缴 在外地
1557.20
无法联 系
3857.18
合计
16275.01
2、针对当月月说交未交客户，片区负责人要从次月初开始进行催费；代扣不成功的 部分，提前通知业主预存费用；外地客户努力推荐银联代扣；恶意欠费客户搜集好相 应的证据，适时起诉。
说明： 1、收入在第一季度达成较预算相比有近六万的增长，主要是项目灰色空间提前支付 2016 年度半年的租金及管理费，以及在经营部成立后协助项目做了一些招商引资，对项目经 营收入的创收起到了积极作用。 2、成本控制有近30万的差异，其中受年终奖发放因素占14.8万，会所外包差异有8万， 公摊水电费因供电局和自来水公司抄表时间不稳定产生差异近 4.3万，还有绿化草花费、 安防弱电系统维护费等延迟支付有近3万。 3、因收入与成本的差异较大，导致毛利达成率异常高，此为不正常现象。说明项目在预 算编制上缺乏前瞻性和预控性，二季度结束时会根据情况做适当的调整。
通过业主自行投票确定了 2016年每月的社区活动内容 ，并确定了年度的小区营造 主题——幸福晶蓝年。
每月在活动结束后，客户中 心会精选精彩瞬间显性化的 张贴在桁架上展示，让业主 时刻了解我们做了什么。
13
重点工作回顾
1、2016年提升客户满意 度计划落地和实施
1至3月已开展淘年货 、元宵喜乐会、食神 争霸赛、妇女节送玫 瑰、便民活动之免费 清洗空调滤网和入户 门除胶、早教讲座等 题材丰富的活动，大 型活动的参与人数在 500人以上。
5%
15% 10%
21.02
-6.28 98% 42% 90% ≥92% 3 ≥80% 100%
24.86
28 99.01% 44% 90.12% 0 全部达成 本月无一级计划 完成节点
118%
546% 101% 106% 100%
118%
120% 133% 110%
5.91
18.00 13.3
5%
3、年初经营部帮助项目在年货街活动上创收、还有项目自身以社区活动等方式招商带来 的收入较多，故与预算相比达成情况良好。
5
1.3成本分析
项目 成本合计（1-3月） 其中：人工费 物料消耗 能源费 保洁、绿化外包 累计实际 150.4万 97.38万 21.7万 14.09万 17.27万 累计预算 179.6万 112.18 25.78万 24.13万 17.51万 占比 83.74% 86.81% 84.17% 58.39% 98.63% 差异 -29.2万 -14.8万 -4.8万 -10.04万 -0.24万
8
二
工作计划及职能目标达成情况
9
2.1 一级计划达成情况
序 号 年度一级计划 实际完成时 间 计划完成 时间 全年完成情况说明 第一季度进展情况 已制定成立业委会， 拟在4月底，按照业委 会成立流程，先期进 行公示业委会成立告 示，并予以登记。 从2月开始，实施中 二月已提交方案，按 照节点正在实施中 正在进行由节能灯向 LED灯转化，结果待验 证。
25
第二季度重点工作内容及跟进措施
4
1.2收入分析
项目 1-3月累计 累计实际 累计预算 累计完成率(%)
物业管理
特约服务 其他经营场所（不含会所） 地产委托 合计
147.91万
7.26万 23.36万 0 178.53万
146万
9.4万 21.8万 0 177.2万
98.71%
77.23% 107% 0 101%
说明： 1、物业费略有差异，主要由于晶蓝是成都公司第一个项目，存在物业费在装修前减半的 因素，预计在春节后要装修的户数会增加较多，而实际并未大增，预算编制有偏差。 2、特约服务费达成率不高，有两万多的差异，一是工程部平时特约维修量有所下降，二 是委托施工方整改而产生的物业工程服务费减少；同时2016年家政模式的变换、春节放假 的影响以及新旧家政模式交替等因素也导致了家政特约服务费用的创收不足。
龙湖天誉
2016年第一季度运营分析
1
目
一 二 三
录
项目一季度经营情况 工作计划及职能目标达成情况
重点工作总结及分享
四
下一季度重点工作内容及改进措施
2
一
项目第一季度经营情况
3
1.1经营绩效达成情况（含会所）
项目 收入 成本 税金 毛利 本月实际 64.13万 56.64万 3.63万 3.85万 1-3月累计 累计实际 189.08万 150.40万 10.68万 28万 累计预算 183.57万 179.61万 10.24万 -6.28万 累计完成率(%) 103% 83.74% 104% 546% 全年预算 78.30万 694.91万 43.22万 44.83万 全年预算 全年完成率（%） 24% 22% 25% 62%
员工流失率：3.48%（含主动和被动）
18
第一季度不足分享及改进
1、对客服务的基础工作不扎实，业主熟悉度不高。
改进办法： 从四月开始实施“楼幢大使接待日”，增加楼幢负责人和 业主的接触频次及认知程度。 新员工每月要做不低于十户的业主访谈，快速让业主熟知 楼幢大使。 每周定期开部门会议，就录音电话、对客服务的案例进行 分享，同时进行实操演练，并将结果纳入绩效考核中。 新员工对法律法规、物业相关知识还需要夯实，并通过考 核的方式来验证效果，纳入员工的绩效考核中。
11年
10年
说明： 1、从2015年和2016年同期数据显示，虽然在收入上去年比今年好，但是在成本上今年却比 去年同期已节余近8.8万元，由于恒温泳池的外包，除了给会所带来了可观的盈利外，还将 其能耗的风险转移，使得会所扭亏为盈。（重要提醒：绝对不能牺牲掉会所的现场品质） 2、在新的模式运行的同时，项目在其他方面如网球场私教提成，舞蹈室培训提成、舞蹈室 空余时间场地出租、引进乒乓球培训班分成……都已经在实施过程中。 3、泳池外包后，会所吧员可再进行一些输出降低不必要的人工成本，同时在清吧区域的消 费上还需采取如举办小活动、会员体验日等方式增加人气刺激消费。
1
成立业委会
12月
正式成立业主委员会
2 3
消防维保新合作方 式的试点和总结 精细化服务方案
8月 12月
与消防维保单位新合作 方式的总结反馈 形成效果评估报告提交 公司 年度总结 2015年度实际水平的5%
4
节能降耗
12月
10
2.2 职能目标达成情况
关键绩效领域 目标项目 其他经营收入 达成 经营毛利达成 经营绩效 （35%） 全年物管费收 费率 银联代扣办理 率 业主满意度 客户有效投诉 报事／协调单 完结率 一级计划及时 达成率 员工满意度 学习成长 （15%） 人才输出 权重 年度目标 ≥129万 元 ≥45万元 ≥98% ≥65% 成功率 ≥90% ≥92% ≤3件 ≥80% 100% ≥80% ≥2名 2 2 100% 100% 5.00 1-3月目 标 1-3月实际 达成率 取数值 分值
说明： 1、人工费的节余主要是由于年终奖发放因素和片区管理成本的降低，而项目本身的编制和年 后离职等因素基本未影响项目人工成本大的变化。 2、物料费用的节余主要是因秩序部购买消防设备的计划延后、绿化部分草花费用缓付、会所 外包物料成本归零、社区活动拉赞助降低成本、员工出差考察时间延后等因素而形成，若除 开延缓支付的，实际节余约2.3万。 3、能源费用的节余有两个重要因素，一是自来水公司和供电局抄表时间的不一致，导致水电 费出现阶段性异常的盈利状态，长期看会恢复正常。同时因会所恒温泳池外包，能耗的转嫁 ，这方面给项目节余的能耗就有6.4万，这种合作的形式很好的将会所扭亏为盈。
19
第一季度不足分享及改进
2、环境卫生的现场品质效果不稳定，时好时坏。
改进办法：
对现场品质形成一种统一的标准，要求分供方复制标准， 使标准傻瓜化、模板化。 帮助中高管理现场品质，给他们营造好的工作氛围，同时 坚持走现场，发现问题，及时处理，快速补位，让问题消 化在内部。
强化员工礼仪礼节，定期培训和演练，并与中高管理层一 起组织员工恳谈、标形励毅，树典型。
14
重点工作回顾
1、2016年提升客户满意度计划的落 地和实施 园区安全上，采取了上下班高峰 时段双岗巡逻的方式，现场堵截 安全事故2起，得到了派出所、商 家和业主的高度赞扬。 会所在一月制定了提升人气的小 活动方案，并且在三月实施了第 一次活动——不要以爱的名义伤 害孩子的专题讲座，既提升了人 气又获得了场地费用的收益，也 让家长们受益匪浅。
3月开始由保洁部负责给每户业主的入户门进行除胶，目 前已进行了一半。 园区重新按照四季的变化和特殊节气增加了风格各异的背 景音乐。 特殊节日的问候关怀——生日短信每天发送，三八节为女 业主送玫瑰。 论坛发帖、回帖及时，上传的图片精致，品质感较好。
17
重点工作回顾
3、内部管理
员工关怀：组织了员工的年终恳谈会、项目聚餐、 年后项目骨干员工的恳谈会、环境部 外出踏青过三八节…… 人才输出与培养：张艳调动至公司技术部 赵瑞菲调至公司行政部 赵晓峰成长为工程班长
四
下一季度重点工作内容及改进措施
21
重点工作内容
•
节能降耗的效果验证 （LED灯的试用）
银联代扣 突破50%
半年客户满 意度92%
精细化服务的持 续开展，半年时 回顾效果
历史欠费的清收
22
第二季度重点工作内容及跟进措施
1、精细化服务的持续开展，半年时回顾效果
由客服部牵头，每周项目例会通报并回顾精细化服务内容 的落实节点及案例分享。 通过片区负责人的深访，了解业主对精细化服务的感知度 和认同度，并根据情况确定是否做调整。 指定专人负责把控和适时提醒项目精细化服务的最新进展 以及完成效果。
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重点工作回顾
1、2016年提升客户满意度计 划的落地和实施 通过多次对中高员工的培 训和实操，以及其司人员 年后的满岗，现场卫生状 况较之前有所改善。
增加园区的花乔、购买成 品草坪进行铺植，并对草 坪全面施加了生物有机肥， 3月底已返青。
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重点工作回顾
2、精细化服务方案的落地与实施回顾
23
第二季度重点工作内容及跟进措施
2、历史欠费的清收
梳理历史欠费的具体房号及欠费原因。
针对恶意欠费的，搜集好证据，通过法律的途径来解决。
由秩序部做好应急预案，项目和地产、物业公司保持信息 畅通，以免闹事。
24
第二季度重点工作内容及跟进措施
3、节能降耗的效果验证
通过将公区绝大部分基础照明由节能灯更换为LED灯（同 时，工程部进行自行组装，希望在最大程度上节约能耗， 现已购买50套配件，进行组装实验），半年时测算是否起 到了节能降耗的作用，效果如何。 由工程部牵头，持续挖掘其他还可以降低能耗的方式，如 秩序部洗浴室的电改气。 楼幢大使通过对业主访谈和四月开展楼幢大使接待日活动， 充分了解业主对更换灯的意见和建议，做好引导与沟通。
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1.4收入分析-收费率完成情况
当月收费率98.05% 1-3月累计收费率99.01%
单位： 恶意 元 欠费 住宅 分析： 1、目前项目的催费工作已经形成了一种规定动作，故每月能够保证较好的收费率并 且较去年提前两个月达成突破99%的目标。
2146.53
银联代扣完成率44% 代扣成功率90.12%
0（扣 减）
5.50
对客服务品质 （40%） 内部管理 （10%）
30% 10% 10% 5% 5%
100% 100%
100% 100%
10.00 10.00
员工流失率
5%
≤5.5%
合计
5.5%
3.48%
137%
120%
6.00
73.71 11
Байду номын сангаас 三
重点工作回顾及分享
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重点工作回顾
1、2016年提升客户满意度计 划落地和实施
3、针对项目本年度代扣户数的指标，制定专门的代扣策略，项目总动员共同推动。
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1.5会所经营情况
项目 收入 成本 收入 成本 本月实际 4584 14978 19240 43231 1-3月累计 累计实际 27603 37472 50058 125258 累计预算 42000 116771 50058 125258 累计完成率(%) 65.72% 32.09% 100% 100% 全年预算 386500 434045 355475 470150 全年预算 全年完成率（%） 7% 8.6% 14.1% 26.6%
代扣 不成功
3409.91
地产 整改
0
说交 未交
5304.19
转帐 未到
0
待缴 在外地
1557.20
无法联 系
3857.18
合计
16275.01
2、针对当月月说交未交客户，片区负责人要从次月初开始进行催费；代扣不成功的 部分，提前通知业主预存费用；外地客户努力推荐银联代扣；恶意欠费客户搜集好相 应的证据，适时起诉。
说明： 1、收入在第一季度达成较预算相比有近六万的增长，主要是项目灰色空间提前支付 2016 年度半年的租金及管理费，以及在经营部成立后协助项目做了一些招商引资，对项目经 营收入的创收起到了积极作用。 2、成本控制有近30万的差异，其中受年终奖发放因素占14.8万，会所外包差异有8万， 公摊水电费因供电局和自来水公司抄表时间不稳定产生差异近 4.3万，还有绿化草花费、 安防弱电系统维护费等延迟支付有近3万。 3、因收入与成本的差异较大，导致毛利达成率异常高，此为不正常现象。说明项目在预 算编制上缺乏前瞻性和预控性，二季度结束时会根据情况做适当的调整。
通过业主自行投票确定了 2016年每月的社区活动内容 ，并确定了年度的小区营造 主题——幸福晶蓝年。
每月在活动结束后，客户中 心会精选精彩瞬间显性化的 张贴在桁架上展示，让业主 时刻了解我们做了什么。
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重点工作回顾
1、2016年提升客户满意 度计划落地和实施
1至3月已开展淘年货 、元宵喜乐会、食神 争霸赛、妇女节送玫 瑰、便民活动之免费 清洗空调滤网和入户 门除胶、早教讲座等 题材丰富的活动，大 型活动的参与人数在 500人以上。
5%
15% 10%
21.02
-6.28 98% 42% 90% ≥92% 3 ≥80% 100%
24.86
28 99.01% 44% 90.12% 0 全部达成 本月无一级计划 完成节点
118%
546% 101% 106% 100%
118%
120% 133% 110%
5.91
18.00 13.3
5%
3、年初经营部帮助项目在年货街活动上创收、还有项目自身以社区活动等方式招商带来 的收入较多，故与预算相比达成情况良好。
5
1.3成本分析
项目 成本合计（1-3月） 其中：人工费 物料消耗 能源费 保洁、绿化外包 累计实际 150.4万 97.38万 21.7万 14.09万 17.27万 累计预算 179.6万 112.18 25.78万 24.13万 17.51万 占比 83.74% 86.81% 84.17% 58.39% 98.63% 差异 -29.2万 -14.8万 -4.8万 -10.04万 -0.24万
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二
工作计划及职能目标达成情况
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2.1 一级计划达成情况
序 号 年度一级计划 实际完成时 间 计划完成 时间 全年完成情况说明 第一季度进展情况 已制定成立业委会， 拟在4月底，按照业委 会成立流程，先期进 行公示业委会成立告 示，并予以登记。 从2月开始，实施中 二月已提交方案，按 照节点正在实施中 正在进行由节能灯向 LED灯转化，结果待验 证。
25
第二季度重点工作内容及跟进措施
4
1.2收入分析
项目 1-3月累计 累计实际 累计预算 累计完成率(%)
物业管理
特约服务 其他经营场所（不含会所） 地产委托 合计
147.91万
7.26万 23.36万 0 178.53万
146万
9.4万 21.8万 0 177.2万
98.71%
77.23% 107% 0 101%
说明： 1、物业费略有差异，主要由于晶蓝是成都公司第一个项目，存在物业费在装修前减半的 因素，预计在春节后要装修的户数会增加较多，而实际并未大增，预算编制有偏差。 2、特约服务费达成率不高，有两万多的差异，一是工程部平时特约维修量有所下降，二 是委托施工方整改而产生的物业工程服务费减少；同时2016年家政模式的变换、春节放假 的影响以及新旧家政模式交替等因素也导致了家政特约服务费用的创收不足。
龙湖天誉
2016年第一季度运营分析
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目
一 二 三
录
项目一季度经营情况 工作计划及职能目标达成情况
重点工作总结及分享
四
下一季度重点工作内容及改进措施
2
一
项目第一季度经营情况
3
1.1经营绩效达成情况（含会所）
项目 收入 成本 税金 毛利 本月实际 64.13万 56.64万 3.63万 3.85万 1-3月累计 累计实际 189.08万 150.40万 10.68万 28万 累计预算 183.57万 179.61万 10.24万 -6.28万 累计完成率(%) 103% 83.74% 104% 546% 全年预算 78.30万 694.91万 43.22万 44.83万 全年预算 全年完成率（%） 24% 22% 25% 62%
员工流失率：3.48%（含主动和被动）
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第一季度不足分享及改进
1、对客服务的基础工作不扎实，业主熟悉度不高。
改进办法： 从四月开始实施“楼幢大使接待日”，增加楼幢负责人和 业主的接触频次及认知程度。 新员工每月要做不低于十户的业主访谈，快速让业主熟知 楼幢大使。 每周定期开部门会议，就录音电话、对客服务的案例进行 分享，同时进行实操演练，并将结果纳入绩效考核中。 新员工对法律法规、物业相关知识还需要夯实，并通过考 核的方式来验证效果，纳入员工的绩效考核中。
11年
10年
说明： 1、从2015年和2016年同期数据显示，虽然在收入上去年比今年好，但是在成本上今年却比 去年同期已节余近8.8万元，由于恒温泳池的外包，除了给会所带来了可观的盈利外，还将 其能耗的风险转移，使得会所扭亏为盈。（重要提醒：绝对不能牺牲掉会所的现场品质） 2、在新的模式运行的同时，项目在其他方面如网球场私教提成，舞蹈室培训提成、舞蹈室 空余时间场地出租、引进乒乓球培训班分成……都已经在实施过程中。 3、泳池外包后，会所吧员可再进行一些输出降低不必要的人工成本，同时在清吧区域的消 费上还需采取如举办小活动、会员体验日等方式增加人气刺激消费。
1
成立业委会
12月
正式成立业主委员会
2 3
消防维保新合作方 式的试点和总结 精细化服务方案
8月 12月
与消防维保单位新合作 方式的总结反馈 形成效果评估报告提交 公司 年度总结 2015年度实际水平的5%
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节能降耗
12月
10
2.2 职能目标达成情况
关键绩效领域 目标项目 其他经营收入 达成 经营毛利达成 经营绩效 （35%） 全年物管费收 费率 银联代扣办理 率 业主满意度 客户有效投诉 报事／协调单 完结率 一级计划及时 达成率 员工满意度 学习成长 （15%） 人才输出 权重 年度目标 ≥129万 元 ≥45万元 ≥98% ≥65% 成功率 ≥90% ≥92% ≤3件 ≥80% 100% ≥80% ≥2名 2 2 100% 100% 5.00 1-3月目 标 1-3月实际 达成率 取数值 分值
说明： 1、人工费的节余主要是由于年终奖发放因素和片区管理成本的降低，而项目本身的编制和年 后离职等因素基本未影响项目人工成本大的变化。 2、物料费用的节余主要是因秩序部购买消防设备的计划延后、绿化部分草花费用缓付、会所 外包物料成本归零、社区活动拉赞助降低成本、员工出差考察时间延后等因素而形成，若除 开延缓支付的，实际节余约2.3万。 3、能源费用的节余有两个重要因素，一是自来水公司和供电局抄表时间的不一致，导致水电 费出现阶段性异常的盈利状态，长期看会恢复正常。同时因会所恒温泳池外包，能耗的转嫁 ，这方面给项目节余的能耗就有6.4万，这种合作的形式很好的将会所扭亏为盈。
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第一季度不足分享及改进
2、环境卫生的现场品质效果不稳定，时好时坏。
改进办法：
对现场品质形成一种统一的标准，要求分供方复制标准， 使标准傻瓜化、模板化。 帮助中高管理现场品质，给他们营造好的工作氛围，同时 坚持走现场，发现问题，及时处理，快速补位，让问题消 化在内部。
强化员工礼仪礼节，定期培训和演练，并与中高管理层一 起组织员工恳谈、标形励毅，树典型。
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重点工作回顾
1、2016年提升客户满意度计划的落 地和实施 园区安全上，采取了上下班高峰 时段双岗巡逻的方式，现场堵截 安全事故2起，得到了派出所、商 家和业主的高度赞扬。 会所在一月制定了提升人气的小 活动方案，并且在三月实施了第 一次活动——不要以爱的名义伤 害孩子的专题讲座，既提升了人 气又获得了场地费用的收益，也 让家长们受益匪浅。
3月开始由保洁部负责给每户业主的入户门进行除胶，目 前已进行了一半。 园区重新按照四季的变化和特殊节气增加了风格各异的背 景音乐。 特殊节日的问候关怀——生日短信每天发送，三八节为女 业主送玫瑰。 论坛发帖、回帖及时，上传的图片精致，品质感较好。
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重点工作回顾
3、内部管理
员工关怀：组织了员工的年终恳谈会、项目聚餐、 年后项目骨干员工的恳谈会、环境部 外出踏青过三八节…… 人才输出与培养：张艳调动至公司技术部 赵瑞菲调至公司行政部 赵晓峰成长为工程班长