导游人员的培训、考核与管理

导游培训计划及内容

导游培训计划及内容一、培训目标通过本次培训，学员将能够掌握导游的基本职责和技能，了解旅游行业的相关知识，提升导游的专业水平，提高服务品质，为游客提供更优质的旅游体验。

二、培训内容1. 旅游行业概述- 旅游行业的发展历程- 旅游行业的发展趋势- 旅游行业的服务标准2. 导游的职责和任务- 导游的基本职责- 导游的工作流程- 导游的服务礼仪3. 旅游目的地知识- 了解各个旅游目的地的历史、文化、风俗等基本知识- 学习如何讲解和介绍旅游目的地的特色和亮点4. 旅游产品知识- 了解各类旅游产品的特点和服务内容- 学习如何根据不同的旅游产品进行导游服务5. 口语表达和讲解技巧- 训练学员的口语表达能力- 学习如何生动形象地介绍景点和风土人情6. 社交礼仪和服务技能- 学习如何与游客进行有效的沟通和互动- 掌握常见的社交礼仪和服务技能7. 应急处置和安全知识- 学习如何处理突发事件和应急情况- 掌握旅游安全知识和旅游保障措施8. 文化素养和专业修养- 提升学员的文化素养和历史知识- 培养学员的职业道德和专业修养9. 旅游法规和行业规范- 熟悉旅游法规和行业规范- 学习如何合法合规地开展导游工作10. 实践教学- 安排实地考察和实践操作- 组织模拟导游讲解和案例分析三、培训方法1. 理论讲解组织专家讲解旅游行业的相关知识和导游的基本技能，提供理论知识的学习和积累。

2. 实践操作安排实地考察和实践教学，让学员亲身体验导游工作，提高实际操作能力。

3. 案例分析通过分析典型案例，引导学员思考和讨论，加深对导游工作的理解和把握。

4. 角色扮演组织学员进行导游角色扮演和讲解练习，提升口语表达和讲解技巧。

四、评估考核1. 学习考核对学员学习情况进行定期考核，确保学习效果和进度。

2. 实践考核安排实地导游实习和考核，评估学员在实际操作中的综合能力和服务水平。

3. 考试评比组织各类考试和评比活动，对学员的综合表现进行评定和排名。

导游管理制度

导游管理制度一、总则为加强导游管理，提升旅游服务质量，保障游客的安全与利益，结合实际情况，特制定本制度。

二、资格要求与招聘1.导游必须具备导游资格证，并遵守《导游从业管理规定》。

2.招聘导游时，需进行面试和专业知识测试，择优录用。

三、岗前培训和持证上岗1.新招聘的导游需参加岗前培训，通过考试后方可持证上岗。

2.上岗导游每年参加一次培训，完成考核后续证继续持证上岗。

四、工作规定1.导游必须熟悉旅游目的地的相关知识，包括历史、文化、风土人情等。

2.导游应具备良好的口语表达能力和服务意识，能够提供专业、准确的导游解说。

3.导游在工作期间，禁止使用手机、吸烟、喧哗等行为，以维护良好的形象和服务质量。

4.导游在导游过程中，要做到友好、热情待客，解答游客疑问，确保游客的安全和舒适。

5.导游应积极引导游客遵守旅游行为规范，维护景点秩序，禁止闯入禁区或进行其他不文明行为。

6.导游应按规定的行程安排游览，不得擅自变更行程或以不正当手段索要费用。

7.导游应定期维护导游工具和设备，确保其正常运行。

五、安全管理1.导游应熟悉景点的安全出口、紧急设施等，以保障游客的安全。

2.导游在紧急情况下，应及时向游客发布安全指示并引导游客安全撤离。

3.导游需备有急救知识，能够在紧急情况下进行简单的急救措施，确保游客的健康安全。

4.导游应遵守交通规则，确保在旅行过程中的交通安全。

六、违规行为处理1.对于违反导游管理制度的行为，将依据严重程度采取相应的处理措施，包括口头警告、书面警告、暂停工作等。

2.严重违规行为将按照法律法规进行处理，包括吊销导游资格证等。

七、附则本制度由旅游部负责解释。

景区导游人员管理制度

一、总则为了规范景区导游人员的管理，提高导游服务质量，保障游客权益，根据《导游人员管理条例》及相关法律法规，结合本景区实际情况，制定本制度。

二、导游人员选拔与培训1. 景区导游人员应具备以下条件：（1）热爱祖国，拥护中国共产党的领导，具有良好的思想品质和职业道德；（2）具备高中及以上学历，普通话标准，具有一定的沟通能力和表达能力；（3）熟悉景区的历史、文化、自然景观、旅游资源等知识；（4）持有国家旅游局颁发的导游资格证书。

2. 景区导游人员的培训：（1）景区应定期对导游人员进行业务培训，提高导游人员的业务水平和服务质量；（2）培训内容包括景区概况、导游业务知识、安全知识、应急处置能力等；（3）培训结束后，进行考核，考核合格者方可上岗。

三、导游人员职责1. 景区导游人员应遵守国家法律法规，严格执行景区规章制度；2. 负责为游客提供导游讲解服务，解答游客的咨询；3. 提醒游客注意景区安全，确保游客人身财产安全；4. 维护景区环境卫生，引导游客文明旅游；5. 积极宣传景区文化，提高游客对景区的认知度；6. 协助景区管理部门处理突发事件。

四、导游人员管理1. 景区导游人员应持证上岗，不得擅自从事导游活动；2. 景区导游人员应参加景区组织的培训，不断提高自身业务水平；3. 景区导游人员应遵守景区导游人员工作纪律，不得利用职务之便谋取私利；4. 景区导游人员应定期接受景区管理部门的考核，考核不合格者予以淘汰。

五、导游人员考核与奖惩1. 景区导游人员的考核分为业务考核和纪律考核；2. 业务考核内容包括导游讲解、游客满意度等；3. 纪律考核内容包括工作态度、遵守规章制度等；4. 对考核优秀的导游人员给予奖励，对考核不合格的导游人员给予批评教育或淘汰。

六、附则1. 本制度自发布之日起施行；2. 本制度由景区管理部门负责解释。

旅行社导游人员培训方案及计划

一、培训目的为提升旅行社导游人员的专业素养和服务水平，增强导游队伍的整体实力，满足旅游业快速发展的需求，特制定本培训方案及计划。

二、培训对象旅行社全体导游人员，包括专职导游和兼职导游。

三、培训时间2023年1月至2023年12月，具体培训时间根据实际情况进行调整。

四、培训内容1. 导游业务知识：包括旅行社法律法规、导游服务规范、旅游产品知识、旅游安全与应急处置等。

2. 导游技能培训：包括导游讲解技巧、团队管理、客户服务、应急处理等。

3. 专业素养提升：包括职业道德、服务意识、团队协作、沟通能力等。

4. 行业前沿动态：了解旅游业发展趋势、政策法规、市场动态等。

五、培训方式1. 线上培训：利用旅行社内部培训平台、网络课程等资源，进行在线学习。

2. 线下培训：邀请行业专家、资深导游进行授课，组织实地考察、案例分析等活动。

3. 案例研讨：针对实际工作中遇到的问题，组织导游进行研讨，提高解决问题的能力。

六、培训计划1. 第一阶段（1月至3月）：开展导游业务知识培训，重点讲解旅行社法律法规、导游服务规范、旅游产品知识等。

2. 第二阶段（4月至6月）：进行导游技能培训，提高导游讲解技巧、团队管理、客户服务等能力。

3. 第三阶段（7月至9月）：加强专业素养提升，培养导游的职业道德、服务意识、团队协作等。

4. 第四阶段（10月至12月）：组织行业前沿动态学习，了解旅游业发展趋势、政策法规、市场动态等。

七、培训考核1. 线上培训：通过完成线上课程学习、在线测试等方式进行考核。

2. 线下培训：根据培训内容，进行笔试、实操考核、案例分析等。

3. 综合考核：将线上培训、线下培训、考核成绩进行综合评定，对优秀导游人员进行表彰和奖励。

八、培训保障1. 旅行社领导高度重视，为培训提供必要的资金、时间保障。

2. 建立健全培训管理制度，确保培训工作的顺利进行。

3. 加强与行业专家、资深导游的合作，提高培训质量。

4. 对培训效果进行跟踪评估，不断优化培训方案及计划。

导游专项培训计划方案

一、背景分析随着我国旅游业的蓬勃发展，导游作为旅游服务的重要一环，其专业素质和服务水平对旅游体验的影响日益凸显。

为了提高导游队伍的整体素质，提升游客满意度，特制定本导游专项培训计划。

二、培训目标1. 提升导游的专业知识水平，包括历史文化、地理知识、民俗风情等。

2. 培养导游的服务意识，提高服务质量，增强游客满意度。

3. 增强导游的应急处理能力，提高导游在面对突发事件时的应变能力。

4. 增强导游的团队协作能力，提高导游与同事、游客之间的沟通与协作。

三、培训对象1. 全体在岗导游；2. 新入职导游；3. 导游服务公司及旅行社相关管理人员。

四、培训内容1. 导游基础知识培训- 中国历史文化知识；- 地理知识；- 民俗风情知识；- 导游服务规范与礼仪。

2. 导游服务技能培训- 导游讲解技巧；- 游客心理分析；- 应急处理能力；- 团队协作与沟通技巧。

3. 导游职业素养培训- 导游职业道德；- 导游心理素质；- 导游职业发展规划。

五、培训方式1. 课堂教学：邀请专业讲师进行授课，针对培训内容进行讲解和示范。

2. 案例分析：结合实际案例，分析导游在服务过程中遇到的问题及解决方法。

3. 角色扮演：模拟导游服务场景，让学员亲身体验导游服务过程，提高实际操作能力。

4. 实地教学：组织学员前往旅游景点进行实地讲解，提升导游讲解水平。

六、培训时间1. 培训周期：共分为四个阶段，每个阶段为期一个月；2. 每个阶段结束后进行考核，考核合格者方可进入下一阶段。

七、培训考核1. 考核方式：笔试、口试、实操；2. 考核内容：导游基础知识、导游服务技能、导游职业素养；3. 考核成绩：分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

八、培训效果评估1. 定期收集学员反馈意见，了解培训效果；2. 对培训内容进行持续优化，提高培训质量；3. 对培训效果进行数据分析，为后续培训提供依据。

九、培训保障1. 保障培训师资力量，邀请专业讲师进行授课；2. 保障培训场地、设备等硬件设施；3. 保障培训经费，确保培训工作顺利进行。

导游学习培训计划

导游学习培训计划一、培训目标1. 提升导游的专业知识和讲解能力，使其能够更好地为游客提供优质的导游服务。

2. 强化导游的沟通能力和团队合作意识，提高导游团队的整体素质。

3. 增强导游的文化素养和社会责任感，促使其成为综合素质较高的优秀导游人才。

二、培训内容1. 专业知识培训导游需要熟知所在地的历史文化、地理特点、风土人情等方面的知识，因此在培训中将重点培养导游的专业知识水平。

培训内容包括但不限于景点介绍、历史背景、文化传承、地理环境、特色风俗等方面的知识。

另外，还需要对导游的专业素养进行培训，包括礼仪规范、语言表达能力、应急处理能力等方面的知识。

2. 讲解能力培训导游需要具备良好的讲解能力，能够生动、简洁、深入地介绍景点的相关知识。

在培训中，将进行口才和表达技巧的训练，提高导游的讲解水平。

除了正式的培训课程外，还将引导导游积极学习相关知识，加强自身能力的提升。

3. 沟通能力培训导游需要与游客保持良好的沟通，能够主动解答游客提出的问题，并且能够通过有效的沟通与游客建立良好的关系。

因此，培训中将重点培养导游的沟通技巧，包括语言表达、心理沟通、情绪调控等方面的能力。

4. 团队合作培训导游通常需要与其他同行合作，因此需要具备良好的团队合作精神和沟通能力。

在培训中将通过团队活动和实践练习，加强导游的团队合作意识和能力。

5. 社会责任感培训导游需要在工作中充分展现文化自信和社会责任感，积极引导游客文明游览，呵护旅游资源，维护旅游秩序。

在培训中将引导导游树立正确的价值观和社会责任感，提高对待工作和生活的积极性和主动性。

三、培训方式1. 理论学习导游将进行一系列的专业知识培训，包括学习地方的历史文化、地理环境、风土人情等知识，以及团队合作、沟通技巧等方面的培训。

在学习过程中，将使用多媒体教学等先进的教学手段，充分利用现代科技手段提高培训效果。

2. 实践练习在培训过程中将组织导游进行实地考察和实践训练，让导游亲身感受景点的自然风貌和人文气息，同时提高导游的讲解能力和服务意识。

导游主管岗位职责规定

导游主管岗位职责规定1. 岗位概述导游主管是公司的核心岗位之一，重要负责组织和管理导游团队，并确保导游团队的工作顺利进行。

导游主管需要具备丰富的导游相关知识和管理本领，能够有效地组织导游活动，提高服务质量，确保顾客满意度。

2. 岗位职责2.1 导游团队管理•负责招聘、培训和管理导游人员，并与人力资源部门合作，订立招聘标准和培训计划。

•定期评估导游人员的绩效，对表现优秀的导游进行嘉奖和激励措施，及时处理不良情况。

•引导导游人员在接待客人时的礼仪、形象、沟通技巧等方面进行培训和引导。

2.2 导游活动组织•依据客户需求和旅游行程布置，订立导游活动计划，并确保行程的合理性和可行性。

•负责布置导游的工作任务和行程布置，确保导游团队定时、准确地完成旅游活动。

•监督导游的工作执行情况，定期检查导游服务质量，并依据顾客反馈进行及时调整和改进。

2.3 客户服务管理•帮助销售团队与客户进行沟通和合作，了解客户需求，供应专业化的旅游咨询和建议。

•监督导游团队的服务态度和服务质量，确保导游在服务过程中能供应详细、热诚的服务，保证客户满意度。

•负责处理客户投诉和纠纷，并乐观跟进解决方案，确保客户的权益得到保护。

2.4 资源管理•负责订立导游团队的预算和经费使用计划，合理布置资源和资金的调配。

•管理导游团队的交通工具、留宿设施和导游器材的使用，保证使用情况和维护工作的合规性。

•定期评估和更新导游团队的资源配置，提出改进看法和方案，提高资源利用效率。

3. 岗位要求3.1 学历要求•高校本科及以上学历，旅游管理、酒店管理等相关专业优先。

3.2 技能要求•具备良好的组织和协调本领，能够有效地管理和引导团队成员。

•具备出色的沟通和表达本领，能够与客户和团队成员进行良好的互动。

•具备较强的问题解决本领和应变本领，能够在突发情况下快速做出决策并处理问题。

•熟识旅游行业相关法律法规和政策。

3.3 经验要求•在旅游行业从业5年及以上，有导游团队管理经验者优先考虑。

导游服务规范

导游服务规范导游服务规范是为了提供更优质的旅游服务和保障游客的权益而制定的规范。

以下是导游服务规范的主要内容：一、导游形象规范1. 仪表整洁规范：导游应穿着整洁、得体的职业服装，注意个人卫生和形象。

2. 语言表达规范：导游应用文明、规范的语言与游客沟通，不使用粗俗、侮辱性言辞。

3. 礼仪待客规范：导游应站在游客的角度思考问题，尊重游客的需求和感受，耐心解答问题，热情周到地为游客提供帮助。

二、服务流程规范1. 行程准时守时：导游应准时到达指定地点与游客集合，并按照事先约定的行程安排进行导览。

2. 信息传递规范：导游应向游客详细介绍旅游景点的历史、文化背景、特色等信息，并及时解答游客的疑问。

3. 游客安全保障规范：导游应引导游客遵守旅游景点的安全规定，如不靠近危险区域、不随意触摸文物等。

4. 纪律要求规范：导游应指导游客遵守公共秩序，不在禁止吸烟区域吸烟，不随意乱扔垃圾等。

三、服务态度规范1. 热情服务规范：导游应对游客保持热情友好的服务态度，主动引导游客参与活动，增加游客的旅游体验。

2. 服务态度规范：导游应维护游客的合法权益，不向游客索要小费，不推销垃圾产品，不安排强制购物行程。

3. 技巧引导规范：导游应采用合适的语言和方式，引导游客参观、游玩，提供专业的旅游知识和建议。

四、投诉处理规范1. 投诉受理规范：旅行社应设立投诉受理部门，并及时受理游客的投诉，并保证对投诉进行公正、客观的处理。

2. 投诉响应规范：旅行社应在接到投诉后及时回复游客，并采取相应的措施解决问题，确保游客的合法权益。

3. 投诉结果通报规范：旅行社应及时将投诉处理结果通知游客，并对问题导游进行整改，确保类似问题不再发生。

五、导游培训管理规范1. 导游资格要求规范：导游应持有合法的导游资格证书，并持续参加培训和考核，不断提升专业技能和服务水平。

2. 导游管理规范：旅行社应建立健全的导游管理制度，严格管理导游队伍，确保导游的素质和行为符合规范。

旅行社导游管理制度

旅行社导游管理制度第一章总则第一条规章目的本制度旨在规范旅行社导游的行为，加强对导游团队的管理，提高导游服务质量，满足客户期望，保障旅行社形象和市场信誉。

第二条适用范围本制度适用于本公司所属的旅行社导游团队，以及与旅行社合作的导游人员。

第三条导游职责导游应当具备专业素养和良好的服务态度，负责帮助旅行社布置和组织旅游活动，供应客观、准确、全面的导游服务。

第二章导游招募与选拔第四条导游招聘1.导游招聘应满足国家有关法规和旅游行业规定的要求。

2.导游应满足以下条件：–具备导游证书，并定期进行更新；–身体健康，具备应急处理本领；–有丰富的旅游知识和领队经验；–有良好的沟通本领和服务意识；–具备团队协作精神和组织本领。

第五条导游选拔1.导游选拔应依据招聘条件和面试结果进行评估，确定最终录用人员。

2.选拔程序包含：–岗位申请；–面试；–本领测试；–背景调查。

第六条导游资格认证1.导游应持有效导游证书，并在规定期限内进行更新。

2.旅行社应定期核查导游证书的有效性，确保导游资格的合法性和准确性。

第三章导游管理与培训第七条导游管理1.导游应执行旅行社布置的工作任务，定时到岗，并依照工作要求完成旅行服务工作。

2.导游应保持出色的仪表形象，示范性地遵守导游行业规范，并时刻树立行业新形象。

第八条导游培训1.旅行社应定期组织导游培训，包含但不限于：–产品培训；–服务技巧培训；–沟通与协商本领培训；–紧急事故应急处理培训；–旅游法律法规培训。

2.导游应乐观参加培训，并按要求完成培训内容及考核。

第四章导游服务质量评估第九条导游服务评估1.旅行社应定期对导游进行服务质量评估，包含客户评价和上级评估。

2.评估内容包含但不限于：–导游服务态度；–导游讲解本领；–导游信息准确性；–导游应急处理本领。

3.评估结果将作为考核导游绩效和奖惩的依据。

第十条奖惩制度1.对于服务质量优秀的导游，可以予以嘉奖和奖金等嘉奖措施。

2.对于服务质量不合格的导游，应进行批判教育，提出整改要求，并依据情况予以相应的惩罚。

导游人员安全责任书

导游人员安全责任书为维护导游行业的良好秩序，确保游客的人身安全和财产安全，保障旅游活动的顺利进行，特制定本导游人员安全责任书，以明确导游人员的安全责任。

一、导游人员的基本安全责任1. 导游人员在执行导游工作时，应始终牢记游客的人身安全和财产安全至关重要，坚决做到安全第一。

2. 导游人员要对自己的人身安全负责，遵守旅游行为准则，不参与危险的活动或犯罪行为。

3. 导游人员要对游客的人身安全和财产安全负责，努力确保游客在旅游活动中不受到伤害，不丢失财物。

4. 导游人员要具备一定的安全知识和技能，能够应对突发事件和紧急情况的发生，妥善处理各种安全问题。

5. 导游人员要严格遵守导游行业的相关规章制度，不走私游客，不以任何方式侵犯游客的人身权益和财产权益。

二、导游人员的行为规范1. 导游人员要诚信守法，严格抵制非法行为，不与不良分子勾结，不参与非法交易。

2. 导游人员要保持良好的职业道德，尊重游客的人格尊严，不侮辱、不歧视游客，不进行言语或身体上的侵害。

3. 导游人员要保护游客的人身隐私，不泄露游客的个人信息，不滥用游客的信息。

4. 导游人员要在旅行过程中维护公共秩序，不干扰公共秩序的稳定，不参与违法活动，不传播不健康信息。

5. 导游人员要遵守旅行社的内部规章制度，不违背公司的安排和规定，不私自调整旅行计划。

三、导游人员的安全预防和处理能力1. 导游人员要熟悉旅游活动的安全风险，了解旅行目的地的安全情况，做好安全预防措施的准备工作。

2. 导游人员要积极宣传旅游安全知识，教育游客注意自身安全，遵守交通规则，不随意拍照，不靠近危险地段。

3. 导游人员要具备处理紧急情况的能力，包括但不限于急救措施、逃生技巧、应对突发事件等。

4. 导游人员要与游客保持良好的沟通，及时了解游客的需求和意见，避免因沟通不畅引发安全问题。

5. 导游人员要密切关注旅游行业的新闻和动态，了解最新的安全预警信息，做好演练和应急预案的准备。

四、导游人员的安全责任追究1. 若导游人员因个人原因导致游客的人身安全或财产受损，将承担相应的法律责任。

导游人员管理条例实施细则

一、导游人员的资格条件1. 具有中华人民共和国国籍；2. 具有高级中学、中等专业学校或者以上学历；3. 身体健康，无传染性疾病；4. 具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力；5. 遵守国家法律法规，无犯罪记录。

二、导游人员资格考试1. 考试内容：导游业务知识、法律法规、旅游政策、地方文化、外语等；2. 考试方式：笔试、面试；3. 考试合格标准：笔试成绩合格，面试成绩合格。

三、导游人员资格证书1. 证书颁发：考试合格者，由国务院旅游行政部门或者其委托的省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书；2. 证书有效期：导游人员资格证书有效期为5年。

四、导游人员执业1. 取得导游人员资格证书后，与旅行社签订劳动合同，方可执业；2. 导游人员在执业过程中，应遵守职业道德，尊重旅游者，维护国家利益和民族尊严；3. 导游人员应接受旅行社的管理，按照旅行社的安排进行导游活动。

五、导游人员培训1. 导游人员每年至少接受40学时的培训；2. 培训内容包括导游业务知识、法律法规、旅游政策、地方文化、外语等。

六、导游人员考核1. 旅行社应定期对导游人员进行考核；2. 考核内容包括导游业务知识、服务态度、职业道德等。

七、导游人员管理1. 导游人员必须佩戴导游证，不得伪造、涂改导游证；2. 旅行社应对导游人员进行管理，确保导游人员遵守国家法律法规和旅行社规章制度；3. 导游人员违反国家法律法规和旅行社规章制度的，依法予以处罚。

《导游人员管理条例实施细则》的实施，有助于规范导游人员的管理，提高导游人员的素质，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展。

导游员管理制度(精选)

导游员管理制度第一章总则1.1制度目的导游员是旅游服务的重要组成部分，为提高服务品质、加强队伍管理，特制定此导游员管理制度，以规范导游员的招募、培训、管理和绩效评估。

1.2适用范围本制度适用于公司内所有导游员，包括全职和兼职导游员。

1.3主管部门导游员管理由公司旅游服务部门负责，设立专门的导游员管理团队，直属公司总经理办公室，并对总经理负责。

1.4基本原则服务创优原则：导游员要本着服务至上的原则，为游客提供优质、独特的旅游服务。

安全有保障原则：导游员应时刻关注游客的安全，保障游客的人身和财产安全。

专业素养原则：导游员应具备广泛的专业知识，能够为游客提供准确、深入的旅游信息。

第二章导游员招聘2.1招聘条件拥有国家导游从业资格证书，熟悉旅游行业法规和相关知识。

具备优秀的沟通技能、服务意识和团队协作能力。

2.2招聘程序制定招聘计划，确保导游队伍的数量和质量满足公司需求。

进行面试和实地操作测试，全面评估应聘者的综合素质和实际操作能力。

第三章导游员培训3.1入职培训新导游员入职前，进行全面的导游员培训，包括法规知识、导游技巧、危机处理等方面。

培训后进行考核，合格者方可上岗。

3.2岗前培训在新导游员上岗前，进行实地培训，熟悉工作场所、掌握实际操作流程。

岗前培训后进行考核，确保新导游员能够胜任工作。

第四章导游员管理4.1工作安排制定导游员的工作计划，包括行程安排、集合时间、景点介绍等。

提前告知导游员行程信息，确保导游员准备充分。

4.2工作纪律导游员要准时出勤，不得迟到、早退。

导游员要保持良好的仪容仪表，穿着整洁，仪态得体。

4.3服务质量管理定期组织导游员进行服务质量的考核和评估，包括客户满意度调查和导游员自我评价。

针对服务中出现的问题，进行及时纠正，并提供相关培训。

4.4游客关系管理导游员要与游客保持积极互动，提供友好、热情的服务。

建立导游员与游客的信任关系，使游客在旅途中感到舒适和愉快。

第五章导游员绩效考核5.1考核指标服务态度：通过客户反馈和投诉率等指标评估导游员的服务态度。

导游实务(第二版)第二章导游人员

主要概念与术语导游人员海外领队专职导游兼职导游
全程陪同智力技能
地方陪同操作技能
景区（点）导游年审记分管理
一、关于导游人员的概念导游人员的概念导游员的资格获取导游证的有效期限导游活动
导游员（ tour guide），在英文词典在我国，导游员资格的获取有严格的条件和考核程序。符合导游员条导游证有效期限为三年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导导游活动是指导游人员受旅行社委派，陪同旅游者旅行、游览，为旅中解释为“ a person who shows the way 件并通过导游资格考试者，才能获取导游资格。游活动的，应当在有效期限届满三个月前，向省、自治区、直辖市人民政游者提供向导、讲解和其他旅途服务。未经旅行社委派，不得从事导游活 to strangers， esp． to tourists or 有下列情形之一的人员，不得颁发导游证：府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。临时导游证的有效期限最长不动。导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 mountaineers”，意即“为旅游者或登山（1）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；超过三个月，并不得延期。者等访客指路的人。” （2）患有传染性疾病的；中华人民共和国国家标准《导游服务（3）受过刑事处罚的，但过失犯罪的除外；质量》中，导游员的定义是：“持有中华（4）被吊销导游证的。人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团（者）参观、游览等工作人员。”
高级导游人员地方陪同导游人员兼职导游人员，亦称业余导游人员，是指不外语导游人员是指能够运用外语从事导游业以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事务的人员。导游工作的人员。特级导游人员中级导游人员全程陪同导游人员景区（点）导游人员

旅行社专业导游的规范化培训方案

旅行社专业导游的规范化培训方案导游是旅行社中非常重要的职位之一，他们是旅客旅行期间的引导者和信息提供者。

为了提高导游的专业素质，旅行社应该制定一套规范化的培训方案，以下是一个建议的培训方案：1.培训目标：-培养导游的基本知识和技能，如旅游常识、语言沟通、服务技巧等。

-提高导游的专业水平，了解旅游行业的相关政策和法规。

-培养导游对目的地文化、历史、风俗等方面的了解，提供准确、全面的解说服务。

-培养导游在紧急情况下的应变能力和危机处理技巧。

-培养导游的团队合作精神和服务意识。

2.培训内容：-旅游基础知识：包括旅游行业发展概况、旅游资源分类、旅游产品设计等。

-目的地知识：了解目的地的文化、历史、风俗等方面的知识，包括景点介绍、地方特色等。

-语言沟通技巧：包括口头表达、书面表达、外语交流等。

-服务技巧：包括接待礼仪、团队管理、投诉处理等。

-安全意识和应急处理：包括旅行保险、紧急救援、危机处理等。

-法律法规：了解旅游行业的相关法律法规，包括导游资格证要求、导游服务合同等。

3.培训方法：-理论培训：包括讲座、案例分析、考试等形式，通过学习书面材料和教师讲解等方式传授知识。

-实践培训：通过实地考察、模拟导览、导游实习等形式，让学员亲身体验导游工作，锻炼导游实操能力。

-视频教学：通过播放导游实际工作的录像，让学员学习导游操作技巧和服务流程。

-网络学习：通过网络平台开设在线课程，让学员根据自己的时间和需求进行自主学习。

4.培训期限和考核：-培训期限建议为3-6个月，根据培训内容和学员基础情况灵活调整。

-考核方式可采用日常表现评估和期末考试相结合的方法，对学员的学习和实践能力进行全面评估。

5.培训证书：-培训结束后，颁发培训结业证书，证明学员已完成规范化培训，并具备基本导游服务能力。

旅行社专业导游的规范化培训方案的目的是提高导游的专业素质和服务水平，为旅客提供更好的旅行体验。

通过系统的培训，导游可以具备丰富的目的地知识、优秀的语言沟通能力、高效的服务技巧和灵活应变能力。

导游的培训方案

八、持续改进
1.定期回顾：对培训效果进行定期评估，收集反馈，优化培训方案。
2.动态调整：根据旅游业发展需求和导游队伍实际情况，适时调整培训内容。
3.支持体系：建立导游职业发展支持体系，为导游提供终身学习的机会。
本培训方案旨在全面提高导游的专业能力和服务水平，为旅游业的可持续发展贡献力量。期望通过各方的共同努力，不断推进导游培训工作的深入实施。
在当前旅游业快速发展的背景下，导游作为旅游服务的核心要素之一，其专业素养和服务质量直接关系到旅游业的整体形象和旅游者的满意度。为提升导游队伍的整体水平，确保旅游服务质量，特制定本培训方案。
二、培训目标
1.加强导游的专业知识储备，提升对历史文化、地理环境、民俗风情等内容的掌握程度。
2.增强导游的服务意识和技能，提高旅游服务的人性化和个性化水平。
-职业道德：树立正确的职业观念，强调诚信、尊重、责任等核心价值观。
四、培训方法
1.面授课程：组织专家学者进行系统性的知识讲授和案例分析。
2.实地教学：安排实地考察，使导游在实际环境中学习和体验。
3.情景模拟：通过模拟不同旅游场景，训练导游的现场应对能力。
4.小组讨论：鼓励学员间交流经验，分享心得，共同提升。
2.培训地点：设在具备培训条件的旅游院校或旅游企业。
六、培训考核
1.考核方式：采用理论知识考试和实际操作考核相结合的方式。
2.考核内容：包括导游基础知识、业务技能、法律法规、职业道德等方面。
3.考核合格标准：理论知识和实际操作考核均达到60分以上为合格。
4.考核合格证书：对考核合格者颁发导游培训合格证书。
3.评估标准：评估结果分为优秀、合格和不合格，作为导游职业发展的参考依据。
4.证书发放：对评估合格者发放培训结业证书。

导游知识技能培训计划

导游知识技能培训计划一、培训目标本培训计划旨在提升导游的知识水平和专业技能，使其具备更好的沟通能力、服务态度和目的地知识，从而为游客提供更优质的导游服务。

二、培训内容1. 目的地知识(1) 必备知识：学习目的地的历史、文化、地理特点等基本知识，包括但不限于名胜古迹、风土人情等。

(2) 特色资源：深入了解目的地的特色资源，包括美食、文化艺术、民俗活动等，以提供更丰富的讲解和推广。

2. 沟通与引导技巧(1) 口头表达：培养良好的口头表达能力，包括清晰的发音、准确的用词和流利的语速。

(2) 身体语言：学习运用肢体语言和面部表情等非语言手段与游客进行有效的沟通和引导。

(3) 解答问题：提供有效的问题解答和咨询服务，包括回答历史、文化、交通等方面的问题。

3. 服务意识与技能(1) 客户导向：强调服务态度，培养热情、耐心、细致的服务意识，以满足游客的需求。

(2) 紧急应变：掌握应对突发情况的技巧，如天气状况变化、游客身体不适等紧急情况的处理方法。

(3) 团队合作：培养团队合作精神，与同事和其他旅游从业人员保持良好的协调与合作关系。

4. 文化素养与职业道德(1) 文化修养：学习旅游目的地的文化背景，尊重和理解各种文化差异，提升自身的文化素养。

(2) 职业道德：强调遵守导游行业的相关法规和规章制度，保持职业操守，维护自身形象和旅游行业的声誉。

三、培训方式1. 理论学习(1) 讲座形式：邀请专业人士进行专题讲座，包括目的地知识、沟通技巧、服务意识等方面的培训。

(2) 自主学习：推荐相关书籍、网络课程等学习资源，供导游自主学习深化知识。

2. 实践演练(1) 模拟导游：组织实地考察和模拟导游讲解，让导游通过实践来提升讲解能力和服务品质。

(2) 角色扮演：进行导游和游客的角色扮演，培养导游的应变能力和沟通技巧。

3. 现场指导(1) 实地实习：安排导游到旅游景区实地实习，亲自体验导游工作，同时接受导游行业专业人士的指导与评估。

导游业务培训计划

导游业务培训计划一、培训目的导游是旅游业中非常重要的一环，他们的服务质量直接影响游客的旅行体验。

因此，为了提高导游的专业水平，提升旅游服务质量，我们制定了以下培训计划，希望能够提高导游的业务水平，提升服务质量，为游客提供更好的旅行体验。

二、培训内容1. 业务知识培训：包括旅游相关知识、常用语言基础知识、旅游景点介绍、历史文化知识等。

2. 服务技能培训：包括导游礼仪、人际沟通、旅游服务技能、应急处理等。

3. 景点知识学习：学习各个旅游景点的相关知识，包括景点的历史、文化、特色、传说等。

4. 讲解技巧培训：如何让解讲得生动、有趣，如何与游客互动，如何应对各种游客提问等。

5. 区域地理知识学习：学习导游足迹经过的区域地理知识，包括地方历史、文化、自然景观等。

6. 业务处理能力培训：如何应对旅游过程中的紧急情况，如何自信地处理各种突发事件。

7. 客户服务培训：学习如何给客人提供更好的服务，包括服务态度、服务技巧、解决问题等。

8. 旅游法律法规培训：学习旅游法律、法规，保护游客合法权益，规范导游自己的行为。

三、培训方式1. 课堂教学：专业老师根据培训内容，进行课堂教学，让导游系统地学习相关知识。

2. 视频学习：通过观看相关视频，学习实际案例，提高导游工作的实际问题处理能力。

3. 实地学习：组织导游们去实地参观学习，深入了解景点特色及相关历史文化知识。

4. 论坛交流：组织导游座谈会，让导游们互相交流经验，分享工作中的困难和解决方法。

5. 角色扮演：通过角色扮演训练，提高导游的应变能力和表现力。

6. 网上学习：岗前培训结束后，配备专门的学习资料和平台，方便导游继续学习和提高。

四、培训时间根据培训内容的复杂程度，我们将本次培训分为初级、中级和高级三个阶段，每个阶段的培训时间不同。

具体时间安排如下：1. 初级培训：2周时间，每天8小时，共计80小时。

2. 中级培训：1个月时间，每天8小时，共计160小时。

3. 高级培训：2个月时间，每天8小时，共计320小时。

景区导购人员管理制度

景区导购人员管理制度一、导游人员的基本要求1. 具有良好的思想品德和道德修养，热爱导游工作，具有较强的服务意识和责任感。

2. 具有较强的语言表达能力和沟通能力，能够准确地传达景区的相关信息和历史文化。

3. 具有一定的专业知识和导游技能，熟悉景区的相关规定和景点的介绍。

4. 具有较高的文化素养和综合素质，不断提高自身的知识水平和专业能力。

二、导游人员的招聘和选拔1. 公开招聘，面向社会进行导游人员招聘，通过资格考试和面试等环节进行选拔。

2. 择优录用，根据应聘者的综合素质和能力进行评定，选择最适合的导游人员。

3. 建立导游人员库，对录用的导游人员进行信息登记和档案管理，建立完善的管理制度。

三、导游人员的培训和考核1. 举办定期的导游培训班，对导游人员进行系统的专业知识培训和实践教学。

2. 不定期的考核和评比，根据导游人员的表现和业绩进行考核和评比，对表现优秀的导游人员进行奖励和激励。

3. 经常性的督导和指导，对导游人员进行定期的督导和指导，及时纠正导游工作中存在的问题和不足。

四、导游人员的工作制度1. 严格遵守景区的规章制度，遵守导游行业的职业道德准则，始终保持良好的工作状态和形象。

2. 遵守景区的导游管理规定，不得私自收取导游费用，不得擅自接待游客，保持与景区管理部门的密切联系和协作。

3. 热情接待游客，认真负责地进行导游工作，传递景区的美好形象和文化内涵，提升游客的满意度和体验感受。

4. 按照景区的工作安排和导游计划，做好导游的各项准备和工作安排，确保导游工作的顺利进行。

五、导游人员的管理1. 建立健全的导游人员管理制度，明确导游人员的权利和义务，规范导游工作的进行。

2. 建立导游人员的绩效考核和奖惩制度，对导游人员的工作表现和业绩进行评定和奖励，对违规行为和失职行为进行处罚和处理。

3. 加强导游队伍的凝聚力和团队意识，建立导游人员之间的合作和协作机制，形成良好的工作氛围和团队合作精神。

4. 定期召开导游人员会议，交流工作心得和经验，解决工作中的困难和问题，形成共同奋斗的团结合力。

旅行社导游带团安全管理制度

旅行社导游带团安全管理制度
为确保旅行社导游带团的安全，可以实施以下安全管理制度：
1. 导游资质要求：旅行社应要求导游必须持有相应的导游证件，具备专业知识和能力，熟悉相关旅游区域的特点和安全情况。

2. 导游培训和考核：旅行社应定期组织导游进行培训，包括安全知识和应急处理能力等方面的培训，并进行考核。

未通过考核的导游应重新培训或被撤销导游资格。

3. 监督和管理：旅行社应建立监督和管理制度，对导游的行为进行监督和评估。

对于导游的安全违规行为或工作不当的情况，旅行社应及时采取相应的纠正措施。

4. 旅行团安全排查：旅行社应实施旅行团的安全排查制度，对旅行团出发前的行程和目的地进行安全评估，并与当地的安全相关部门合作，获得最新的安全情报和警示信息。

5. 应急响应措施：旅行社应建立应急响应机制，指定专人负责应急处理工作。

导游在旅行途中遇到突发事件时，应及时与旅行社联系，采取必要的措施保护游客的安全。

6. 游客安全教育：导游在旅行途中应向游客宣传安全知识，教育游客正确的安全意识和行为习惯，例如注意人身安全、防止财物丢失等。

7. 安全保障设施和保险：旅行社应提供必要的安全保障设施，如紧急救援设备、急救药品等。

同时，为游客购买旅游保险，以保障游客在旅行过程中的安全和权益。

8. 旅行社导游管理责任：旅行社应加强对导游的管理和监督，确保导游履行其职责，保障游客的安全。

如导游存在过失或违规行为，旅行社应承担相应的责任。

以上是一些旅行社导游带团安全管理的主要制度和措施，旅行社可以按照实际情况进行具体操作和完善。

同时，需要与相关政府部门和旅游景点等合作，共同落实旅行团的安全管理工作。