保险客户服务与管理
保险公司客户服务人员的客户关系管理
保险公司客户服务人员的客户关系管理在现代经济社会中，保险业在人们生活中的重要性日益凸显。
作为保险公司的核心力量，客户服务人员扮演着关键角色，他们的专业素养和服务态度直接影响着客户的满意度和忠诚度。
本文将探讨保险公司客户服务人员的客户关系管理，旨在帮助他们提高服务质量，加强客户关系，推动公司发展。
一、了解客户需求为了更好地管理客户关系，保险公司的客户服务人员首先需要深入了解客户的需求。
这不仅包括客户购买保险的目的和需求，也需要考虑客户个体差异和特殊情况。
通过细致入微的沟通和信息收集，客户服务人员可以更好地提供个性化的服务，满足客户的需求。
二、建立信任关系信任是良好客户关系的基石。
客户服务人员应通过诚信、专业和高效的工作态度来赢得客户的信任。
他们需要始终保持真诚和友善的沟通方式，耐心倾听客户的问题和疑虑，并提供专业的解答和建议。
只有建立了信任关系，客户才会对保险公司产生信心，并选择长期合作。
三、及时响应客户需求客户的需求和问题可能是多种多样的，而客户服务人员需要做到迅速响应，以满足客户的期待。
他们应当设立明确的工作流程和沟通渠道，及时处理客户的疑问和投诉。
同时，在保障服务质量的前提下，客户服务人员应提供快速的服务，确保客户的问题能够得到及时解决。
四、提供个性化的服务每个客户都是独特的个体，他们的需求和偏好也各不相同。
保险公司的客户服务人员应当针对不同客户，提供个性化的服务。
这包括针对客户的保险需求，为其提供最适宜的产品和服务；同时，在日常接触中，客户服务人员应努力了解客户的兴趣爱好、职业背景等个人信息，以更好地满足客户的需求。
五、定期跟进维护客户关系管理不仅仅局限在销售和服务过程中，客户服务人员还需要通过定期跟进和维护，保持与客户的紧密联系。
保险公司可以通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道，向客户提供有价值的信息和服务。
定期回访和保持联系，有助于客户服务人员了解客户的满意度和反馈，及时调整并改进服务质量。
保险客户服务与管理
保险客户服务与管理
保险客户服务与管理是指保险公司为满足客户需求、提供优质服务而
进行的一系列活动。
在保险业，客户服务与管理对于保险公司的发展至关
重要，它能够促进保险产品的销售、提高客户满意度、增强客户忠诚度，
进而提升公司的竞争力和盈利能力。
保险客户服务与管理的重要性不言而喻。
首先，良好的客户服务能够
增加客户满意度，提高客户的口碑和忠诚度。
在竞争激烈的市场环境下，
只有满足客户的需求，提供优质的服务才能赢得客户的信任和支持。
其次，客户服务与管理能够帮助保险公司提高销售业绩。
通过了解客户需求和提
供个性化的产品和服务，能够提高保险产品的销售率和业绩。
最后，良好
的客户服务和管理能够降低客户流失率，提高客户保留率。
保险公司通过
建立稳固的客户关系，与客户形成良好的互动和沟通，能够防止客户流失，提高客户忠诚度。
综上所述，保险客户服务与管理是保险公司提高客户满意度、增强客
户忠诚度和持续盈利能力的重要手段。
保险公司应通过提供全方位、个性
化的服务，满足客户需求，加强客户关系管理，提高客户价值。
同时，保
险公司还应不断推陈出新，提供创新的产品和服务，以适应日益变化的市
场需求。
只有不断优化客户服务和管理，才能赢得客户的信任和支持，保
持竞争优势。
保险行业中的客户服务技巧和策略
保险行业中的客户服务技巧和策略保险行业是一个以客户为核心的行业，为了提供优质的服务并赢得客户的信任与满意，保险机构需要具备一系列的客户服务技巧和策略。
本文将介绍保险行业中常用的客户服务技巧和策略，帮助保险从业人员更好地开展工作。
一、倾听和理解客户需求保险从业人员首要的任务是倾听和理解客户的需求。
在与客户接触的过程中，要注重聆听客户的意见和反馈，了解他们的真实需求。
通过与客户的有效沟通，保险从业人员可以更好地了解客户的具体情况，争取与客户建立互信的良好关系。
二、及时回应客户疑问和问题客户对保险有任何疑问或问题时，保险从业人员应该积极回应并提供准确的解答。
及时回应客户的问题不仅能够解决客户的困惑，还能增强客户对保险机构的信任感。
对于一些复杂的问题，保险从业人员可以通过专业的培训和学习提高自己的知识水平，确保能够给客户提供准确的信息。
三、建立有效的沟通渠道保险机构应该建立多种多样的沟通渠道，以满足客户的不同需求。
除了传统的电话和邮件沟通外，还可以通过在线客服、社交媒体等方式与客户进行沟通。
通过多样化的沟通渠道，保险机构可以更好地与客户保持联系，及时了解客户的需求和反馈，并提供更加个性化的服务。
四、培养专业技能和知识在保险行业中，保险从业人员需要具备专业的技能和知识。
他们应该了解保险产品的特点和优势，并能够根据客户的需求进行合理的推荐和解释。
保险从业人员还应该不断学习和更新知识，了解保险行业的最新动态和发展趋势，以提供更好的服务。
五、关注客户体验保险机构应该关注客户的体验，努力提供便捷、高效和个性化的服务。
通过优化流程和技术，简化客户办理保险业务的步骤，减少客户的等待时间和繁琐手续。
同时，保险从业人员在服务过程中要友好亲切，态度热情，积极解决客户遇到的问题，确保客户在保险交易中的满意度和感受。
六、建立客户关系管理系统为了更好地管理客户关系，保险机构可以建立客户关系管理系统。
通过该系统，保险从业人员可以记录客户的基本信息和历史交易记录，进行客户分类和关怀。
保险行业中的客户服务技巧和策略
保险行业中的客户服务技巧和策略保险行业中，客户服务是至关重要的一环。
良好的客户服务能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，并且为公司赢得更多的业务机会。
本文将讨论保险行业中的客户服务技巧和策略，以帮助保险公司提升客户体验。
1. 建立积极沟通渠道在保险行业中，积极主动地与客户沟通至关重要。
保险公司应该提供多种沟通渠道，如电话、电子邮件、网站、社交媒体等，以满足不同客户的需求。
同时，保险公司应确保沟通渠道畅通无阻，及时回复客户的问题和咨询。
2. 提供个性化的服务客户期望得到个性化的关怀和服务。
保险公司应该不断完善客户信息管理系统，全面了解客户的需求和偏好。
通过数据分析，保险公司可以为客户提供量身定制的保险产品和服务，提高客户满意度。
3. 建立客户关系管理系统保险公司应该建立客户关系管理系统（CRM），以提高客户服务质量和效率。
CRM系统可以记录客户的互动历史、问题反馈和投诉信息，帮助员工快速了解客户需求，并提供更准确的服务。
4. 培训专业的客户服务团队保险公司的客户服务团队需要接受专业培训，提升沟通和解决问题的能力。
培训内容可以包括产品知识、客户心理学、沟通技巧等方面，以帮助团队成员更好地服务客户。
5. 及时处理客户投诉对于客户投诉，保险公司应高度重视，及时采取措施解决问题。
公司应制定明确的投诉处理流程，并设立专门的投诉处理团队。
及时解决客户的问题，对于维护客户关系和口碑至关重要。
6. 激励员工提供优质服务保险公司应该设立相应的激励机制，激励员工提供优质的客户服务。
例如，设立奖金或绩效考核制度，根据员工的客户满意度和保险业务指标进行奖励。
激励机制能够提高员工的积极性和工作责任感，从而改善客户服务质量。
7. 贴心的售后服务售后服务是保险公司与客户保持长期合作的重要环节。
保险公司应提供贴心的售后服务，例如理赔服务、保单查询、信息更新等。
通过主动关怀和及时处理客户需求，保险公司能够增强客户的满意度和忠诚度。
结语保险行业中的客户服务技巧和策略对于保险公司的发展至关重要。
保险客户服务与管理
提供解决方案
根据客户的需求，提供最 佳的解决方案，这可能包 括提供信息、解答问题或 安排预约等。
保险产品咨询与推荐
了解客户需求
通过询问客户的需求和偏 好，了解他们正在寻找的 保险产品的类型和特点。
提供产品咨询
为客户提供有关保险产品 的详细信息，包括产品覆 盖的范围、保费、免赔额 等。
推荐合适产品
根据客户的需求和偏好， 推荐最适合他们的保险产 品。
保险客户服务是保险公司与客户之间建立长期信任和合作关 系的重要手段，也是提高客户满意度和忠诚度的关键因素。
保险客户服务的重要性
提高客户满意度和忠诚度
优秀的保险客户服务能够及时解决客户的问题和疑虑，提高客户对 保险公司的信任和满意度，进而促进客户的再次购买和推荐。
提升公司品牌形象
良好的保险客户服务能够树立保险公司积极、可靠的形象，提高公 司在行业内的声誉和竞争力。
案例二：某保险公司客户关系管理优化
总结词
以客户为中心、个性化服务、数据驱动
详细描述
某保险公司为了优化客户关系管理，采取了以下措施 ：首先，公司建立了以客户为中心的服务理念，通过 深入了解客户需求，提供个性化服务。其次，公司引 入了大数据技术，对客户数据进行深入分析，为每个 客户提供更精准的服务。此外，公司还加强了对客户 关系的维护，通过定期回访、提供优惠活动等方式， 提高客户忠诚度。这些措施实施后，公司的客户满意 度得到了显著提升。
案例五：某保险公司理赔服务改进及影响
总结词
及时、准确、高效
详细描述
某保险公司为了提升理赔服务水平，采取了以下措施 ：首先，公司加强了对理赔流程的监管，确保理赔处 理的及时性和准确性。其次，公司引入了先进的理赔 处理系统，提高了处理效率和质量。同时，公司还加 强了对理赔人员的培训和管理，提高服务水平。这些 措施实施后，公司的理赔服务得到了显著改进，客户 满意度也得到了提升。具体数据显示，理赔处理时间 缩短了30%，客户满意度提高了15%。
保险公司营业部大客户服务和管理经验做法总结
保险公司营业部大客户服务和管理经验做法总结用心服务品牌真诚合作促双赢随着保险市场的不断发展，保险业内竞争日益激烈，单纯的价格之争虽有一时之功，但绝非长久之计。
通过特色的服务建立客户对保险公司的信任和支持，完善客户服务和大客户关系管理，保持与大客户稳定的合作关系，是促进公司业务规模持久上升、提升公司实力的重要条件。
营业部自成立以来，注重永安公司的品牌形象，致力于客户服务的创新，特别是将大客户的服务与管理作为工作的重点，靠服务赢得了业务的稳定发展。
我公司于2003年11月正式与郑交集团合作开展保险业务，两年来共实现保费收入近4000万元。
我们在合作中不断改进服务措施，提高服务质量，积累了一定的为集团客户提供专业承保和客户服务的经验，双方建立了良好的沟通协调关系和合作基础。
现将营业部开展郑交集团大客户服务和管理的做法总结如下：一、领导重视，措施得力两年多来，分公司领导高度关注与郑交集团的合作进展情况，给予营业部大力支持。
分公司总经理室成员经常过问郑交业务情况，听取营业部关于承保、理赔等方面的专题汇报，指导营业部确定工作思路，并亲自参加与郑交集团的高层座谈会。
营业部经理室经常深入郑交集团进行公关协调，现场解决工作中存在的突出问题，目前已形成与郑交集团多个层面的沟通联系制，增进了双方的了解。
营业部围绕着郑交集团和客服工作的需要，加大对客服的投入和倾斜，保证了各环节的服务基础，通过创新的服务思路和特色的服务手段，提高客户的服务满意度，形成了自身的竞争优势。
二、成立专门机构服务郑交集团在分公司领导和郑交集团的大力支持下，为了更好地为郑交集团提供及时周到的保险服务，体现永安公司的实力，营业部抽调8名工作经验丰富的业务和客服人员，组成郑交业务部和客户服务部进驻郑交集团，配备了查勘车、电脑、传真机、打印机等相关的硬件设施，为集团客户提供从签发保单、收取保费到出险报案、查勘定损、受理案件、理赔计算、赔款支付等一站式保险服务，统一了永安公司对郑交集团保险业务的管理，树立了永安公司在河南运输行业中良好的保险品牌形象。
保险行业客户关系管理服务方案
保险行业客户关系管理服务方案第一章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理的定义与重要性 (3)1.2 客户关系管理在保险行业的应用 (3)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.1.1 明确收集内容 (4)2.1.2 确定收集途径 (4)2.1.3 信息整理与存储 (4)2.2 客户信息分析与挖掘 (5)2.2.1 客户细分 (5)2.2.2 客户价值分析 (5)2.2.3 客户需求预测 (5)2.3 客户信息安全管理 (5)2.3.1 信息安全政策制定 (5)2.3.2 信息安全防护措施 (5)2.3.3 信息安全监管 (5)第三章客户细分与定位 (5)3.1 客户细分方法 (6)3.2 客户定位策略 (6)3.3 客户细分与定位在保险业务中的应用 (6)第四章客户接触与服务 (7)4.1 客户接触渠道 (7)4.2 客户服务内容 (7)4.3 客户接触与服务效果评估 (7)第五章客户满意度与忠诚度管理 (8)5.1 客户满意度测量与提升 (8)5.1.1 客户满意度测量方法 (8)5.1.2 客户满意度提升策略 (8)5.2 客户忠诚度培养与维护 (9)5.2.1 客户忠诚度培养策略 (9)5.2.2 客户忠诚度维护措施 (9)5.3 客户满意度与忠诚度的关系 (9)第六章客户投诉处理与售后服务 (9)6.1 客户投诉处理流程 (9)6.1.1 投诉接收 (9)6.1.2 投诉分类 (10)6.1.3 投诉处理 (10)6.1.4 投诉反馈 (10)6.2 客户投诉处理技巧 (10)6.2.1 保证专业素养 (10)6.2.2 倾听客户诉求 (10)6.2.3 提供有效解决方案 (10)6.2.4 保持沟通 (11)6.3 售后服务体系建设 (11)6.3.1 售后服务理念 (11)6.3.2 售后服务内容 (11)6.3.3 售后服务渠道 (11)6.3.4 售后服务团队建设 (11)6.3.5 售后服务创新 (11)第七章客户关系维护策略 (11)7.1 客户关怀策略 (11)7.2 客户活动策划与实施 (12)7.3 客户关系维护的长期规划 (12)第八章数据分析与客户洞察 (13)8.1 数据分析在客户关系管理中的应用 (13)8.1.1 提高客户满意度 (13)8.1.2 优化营销策略 (13)8.1.3 提升客户忠诚度 (13)8.2 客户行为分析 (13)8.2.1 购买行为分析 (14)8.2.2 使用行为分析 (14)8.2.3 互动行为分析 (14)8.3 客户需求预测 (14)8.3.1 需求趋势预测 (14)8.3.2 需求满意度预测 (14)8.3.3 需求个性化预测 (14)第九章客户关系管理技术支持 (14)9.1 客户关系管理系统的选择与实施 (14)9.1.1 系统选择原则 (14)9.1.2 系统实施步骤 (15)9.2 客户关系管理系统的运维与维护 (15)9.2.1 运维管理 (15)9.2.2 维护策略 (15)9.3 客户关系管理技术发展趋势 (15)9.3.1 大数据应用 (15)9.3.2 人工智能技术 (16)9.3.3 云计算技术 (16)9.3.4 移动互联网应用 (16)9.3.5 社交媒体整合 (16)第十章客户关系管理绩效评估与改进 (16)10.1 客户关系管理绩效评估指标 (16)10.2 客户关系管理绩效改进策略 (17)10.3 客户关系管理绩效评估与改进的实践案例 (17)第一章客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义与重要性客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业客户满意度、忠诚度和市场份额的策略与技术。
保监会客户服务管理规定(3篇)
第1篇第一条为加强保监会客户服务管理，提高客户服务质量，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国保险法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于保监会及其派出机构对保险公司的客户服务管理，以及保险公司对客户的客户服务。
第三条客户服务管理应当遵循以下原则：（一）依法合规：严格遵守国家法律法规，确保客户服务活动合法、合规。
（二）客户至上：以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的服务。
（三）公平公正：公平对待每一位客户，确保客户权益不受侵害。
（四）持续改进：不断优化服务流程，提高服务质量和效率。
第二章客户服务内容第四条保险公司应当为客户提供以下客户服务：（一）咨询解答：为客户提供保险产品、业务流程、理赔程序等方面的咨询服务。
（二）投保服务：协助客户了解保险产品，指导客户填写投保单，办理投保手续。
（三）理赔服务：及时、准确、高效地处理客户的理赔申请，保障客户合法权益。
（四）客户投诉处理：设立投诉处理机构，及时、公正、妥善地处理客户投诉。
（五）客户回访：定期对客户进行回访，了解客户需求，改进服务质量。
（六）客户权益保护：宣传保险知识，提高客户风险防范意识，保护客户合法权益。
第三章客户服务标准第五条保险公司应当建立健全客户服务标准体系，确保客户服务质量和效率。
第六条客户服务标准应当包括以下内容：（一）服务态度：热情、耐心、礼貌，尊重客户，不推诿责任。
（二）服务效率：按照规定时限办理业务，确保客户权益。
（三）服务质量：确保客户服务内容的准确性和完整性。
（四）服务渠道：提供多种服务渠道，方便客户选择。
（五）服务培训：定期对员工进行服务培训，提高服务技能。
第四章客户投诉处理第七条保险公司应当设立客户投诉处理机构，负责处理客户投诉。
第八条客户投诉处理机构应当遵循以下原则：（一）及时受理：接到客户投诉后，应当在规定时限内予以受理。
（二）公正处理：按照法律法规和公司规章制度，公正处理客户投诉。
保险公司工作人员的客户服务方法与技巧
保险公司工作人员的客户服务方法与技巧在保险公司的职位中，工作人员需要与客户进行良好的沟通和交流，以提供优质的客户服务。
本文将介绍一些保险公司工作人员可以采用的客户服务方法和技巧，帮助他们在工作中更好地满足客户的需求。
一、倾听和理解客户需求1. 有效倾听：当客户向工作人员表达需求时，工作人员应全神贯注地倾听，避免打断或中断客户的发言。
只有通过有效倾听，工作人员才能准确了解客户的需求。
2. 提问澄清：在客户表达需求后，应适时提问以澄清客户的要求。
通过提问，工作人员可以更好地理解客户的需求，并提供更准确的解决方案。
3. 确认理解：在客户表达需求后，工作人员应及时回应客户，并简要总结客户的要求，确认自己理解准确。
这有助于避免误解和沟通障碍。
二、友好和专业的沟通1. 使用简单的语言：针对不同客户，工作人员应使用简单明了的语言，避免使用过于专业的术语，以确保客户能够准确理解所说内容。
2. 避免使用负面词汇：工作人员应尽量避免使用具有负面情绪的词汇。
相反，他们应使用积极的语言，以给客户留下良好的印象。
3. 适时提供信息：工作人员应及时提供与客户需求相关的信息，包括有关保险政策、理赔流程等方面的信息。
这有助于满足客户对信息的需求，增强客户对公司的信任感。
三、灵活处理问题和挑战1. 主动解决问题：当面临问题时，工作人员应以积极主动的态度寻找解决方案，并及时向客户提供解决方案。
这可以提高客户满意度，并增加客户对公司的忠诚度。
2. 注重细节：工作人员应注重细节，确保所提供的信息和服务准确无误。
只有通过提供高质量的服务，工作人员才能赢得客户的信任。
3. 沟通技巧：在处理问题时，工作人员应运用有效的沟通技巧，例如掌握积极回应、表达同情心等。
这有助于缓解客户的焦虑情绪，提高客户对解决方案的接受程度。
四、建立长期合作关系1. 跟进和回访：在提供服务后，工作人员应及时进行客户回访，并了解客户对服务的满意度和反馈。
这有助于增强客户对公司的信任感，建立长期合作关系。
保险公司的客户关系管理和服务体系
保险公司的客户关系管理和服务体系保险业作为金融行业的重要组成部分，关注的焦点之一就是客户关系管理和服务体系的建立和发展。
保险公司的客户关系管理是指通过科学的方法和有效的手段，建立和维护与客户之间的良好关系，提供全方位的服务，以满足客户的需求和期望。
下面将从客户关系管理的重要性、建立客户关系的基本原则和保险公司的服务体系建设等方面展开论述。
一、客户关系管理的重要性保险公司的发展离不开良好的客户关系管理。
良好的客户关系可以帮助保险公司提高客户满意度和忠诚度，促进销售业绩的提升，同时也可以增强公司的竞争力和市场地位。
首先，良好的客户关系有助于提高客户满意度。
通过建立有效的沟通渠道，保险公司可以及时了解客户的需求和意见，针对性地提供个性化的服务和产品，从而提高客户的满意度。
其次，良好的客户关系有助于提高客户忠诚度。
保险公司在与客户建立紧密关系的过程中，可以通过提供优质的服务和产品，增加客户对公司的信任和依赖程度，使其更加愿意成为长期的忠实客户。
最后，良好的客户关系有助于提升公司的销售业绩。
保险公司通过与客户保持密切联系，发掘客户的潜在需求，提供定制化的产品和服务，可以增加销售机会，并促使客户进行更多的购买行为，从而实现销售业绩的提升。
二、建立客户关系的基本原则在保险公司的客户关系管理中，需要遵循一些基本原则，以确保建立稳固且持久的客户关系。
首先，保险公司应以客户为中心，将客户的需求和利益放在首位。
只有真正理解客户的需求，并以客户为导向，才能提供符合客户期望的产品和服务。
其次，保险公司需要保持积极的沟通与互动。
通过多种渠道与客户进行联系，及时回应客户的问题和反馈，建立良好的沟通平台，有效地传递信息和解决问题。
另外，保险公司应注重培养与客户的信任关系。
通过诚信守约、优质高效的服务，以及公正透明的理赔流程，树立良好的企业形象，增强客户对公司的信任感。
最后，保险公司需要不断提升自身的服务水平和专业能力。
通过培训和学习，提高员工的专业素质，加强团队协作，以更好地满足客户的需求和期望。
保险业中的客户服务与关系管理
保险业中的客户服务与关系管理保险业作为金融服务行业的重要组成部分，客户服务与关系管理在其中扮演着不可忽视的角色。
正确认识、高效运营与维护好客户服务与关系管理，对于保险公司的发展至关重要。
本文将从客户服务与关系管理的定义、重要性、策略和挑战等方面进行讨论。
一、客户服务与关系管理的定义客户服务是指保险公司为客户提供满足其需求的服务，包括但不限于信息咨询、产品推荐、理赔处理等。
关系管理则是指保险公司与客户之间建立和维护的密切关系，通过有效的沟通、信任和合作，实现长期稳定的合作关系。
二、客户服务与关系管理的重要性1. 提升客户满意度：良好的客户服务与关系管理有助于提升客户满意度，满足客户需求，增强客户对保险公司的信任感和忠诚度。
2. 优化客户体验：通过高效的客户服务与关系管理，保险公司可以为客户提供更好的体验，增加客户对公司的好评和口碑传播。
3. 提高业务绩效：积极开展客户服务与关系管理，可以帮助保险公司获得更多客户，并提高销售转化率，从而提高业务绩效。
三、客户服务与关系管理的策略1. 个性化服务：了解客户需求，定制个性化的服务方案，提供符合客户期望的产品和服务，以增强客户黏性。
2. 主动沟通：与客户保持主动沟通，包括但不限于电话、短信、电子邮件等方式，及时回答客户的咨询和反馈，解决客户问题。
3. 快速响应：及时处理客户投诉和理赔请求，提供快速高效的服务，确保客户问题得到及时解决。
4. 培育忠诚度：通过定期关怀和回访，加强对客户的维系，提升客户忠诚度，促进客户复购。
五、客户服务与关系管理的挑战1. 人员素质：保险公司需要拥有专业素质高、服务意识强的人员队伍，以应对复杂多样的客户需求。
2. 信息化建设：建立完善的信息化系统，提高信息管理和共享效率，以更好地支持客户服务与关系管理工作的开展。
3. 竞争压力：保险市场竞争激烈，保险公司需要不断提升客户服务水平，以赢得客户的青睐和市场份额。
4. 法规政策：严格遵守保险行业的法律法规，确保客户权益，防范风险。
高职《保险客户服务与管理》课程项目化教学改革与实践
件的能力。
传 统 的教 学 模 式 中 ， 程 的考 核 大 多 采 用 闭卷 考 试 的形 式 。 受 出 课
③ 保险客户咨诉管理
咨 询和 投 诉 是 保 险 客 户 服务 中 的重 点 内容 。 询 类 问题 重 点 强 调 咨 题 题 型 、 试 时 间 、 卷 幅 面 等 客 观 条件 的 限制 ， 试 大 多 考 核 一 些 死 考 试 考 相 记 硬 背 条 条 款 款 的概 念 、 语 、 术 简答 、 算 、 例 分 析 等 ， 型 呆 板 ， 计 案 题 在 对保 单 内容 、 关 法 律 条 款 等 的熟 悉 。投 诉 工 作 需 要 准 确 的 了解 投 诉 投 投 从 有 规 考 核 内容 的深 度 和 广 度 方 面存 在 很 大 的 局 限 性 ， 法 体 现 《 险 客 户 的原 因 、 诉 种 类 、 诉 内 容 ， 而做 出针 对 性 的 、 效 、 范 且 职 业 化 无 保 化 服 务 与 管 理 》 程 实 践 性 强 的特 点 ， 而 也 不 能 全 面反 映 学 生 的 知 识 的处 理 ， 解 客 户 与公 司之 间 的矛 盾 。 要 求 学 员 按 照 客 户 服 务 部 的 咨 课 因 询 、 诉 流 程 规 范 要求 ， 用 相 应 工 具 对 流 程进 行 记 录 、 踪 、 投 运 跟 确认 。 水 平 和 职业 能力
② 保 单 保 全 管 理 保 险 公 司保 全 业 务是 客户 服 务 最 主 要 的 工 作 内容 ， 维 护 保 险 公 是
课 可 是 更 多 的 只 是 用 Ｐ Ｔ文 档 代 替 了 人 工 书 写 。偶 尔 的案 例 分 析 也 往 司与 客 户 关 系 的 再 要 环节 。 程 以保 险 公 司 保 全业 务 处 理 的 实 际示 例 Ｐ 往 只 是局 限 于分 析 和 演 示 ， 不注 重 应 用 ， 果 始 终 只 是 纸 上 谈 兵 ， 而 结 无 为 模 拟 训 练 主 体 ，使 学生 具 备 进 行 相 应 保 全 作 业 申请 书 缮制 的 能力 。 使 法 应 用 到实 际工 作 中去 。 实践 性 教 学 环 节 比较 弱 ， 生 缺 少 体 验 客 户 并 就 保 全 业 务 中 常 见 的 问题 进 行 探 讨 和 模 拟 演 练 ， 学生 能 够充 分 理 学 解 保 全 工 作 中的 关 键 环 节 和 注 意 事 项 ， 基 本 具 备 处 理 突 发 、 常 事 并 异 服务 过 程 的机 会 ， 乏保 险客 户 服 务 的 实 践 操作 技 能 。 缺
保险行业的客户服务与维护
保险行业的客户服务与维护随着社会的不断发展和人们对风险的重视，保险行业已逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
作为保险行业的重要一环，客户服务与维护起着至关重要的作用。
本文将探讨保险行业客户服务与维护的重要性及方法。
一、保险行业客户服务的重要性1. 提升客户满意度保险行业是以客户为中心的服务行业，提升客户满意度是保险公司的首要任务。
通过优质的客户服务，公司可以赢得客户的信任和忠诚度，建立长期稳定的客户关系。
2. 建立良好的企业形象良好的客户服务能帮助保险公司树立良好的企业形象。
如果保险公司能够提供及时、专业和高效的服务，客户就会对公司产生信任感，从而增加公司的市场竞争力。
3. 有效解决客户问题保险行业涉及诸多复杂的保险产品和服务，客户在购买和使用过程中可能遇到各种问题。
良好的客户服务可以帮助客户及时解决问题，提高客户的满意度，并降低公司的纠纷和投诉风险。
二、保险行业客户服务的方法1. 提供全方位的咨询服务保险公司应当积极主动地向客户提供全方位的咨询服务。
包括保险产品介绍、保险投保流程、理赔申请指导等。
同时，公司还可以建立热线电话、在线客服等渠道，提供及时的咨询解答服务。
2. 定期进行客户回访保险公司应当定期进行客户回访，了解客户在购买和使用过程中的意见和建议。
同时，还可以通过回访进一步了解客户的需求，为客户提供更加个性化的服务。
3. 建立完善的投诉处理机制保险公司应当建立健全的投诉处理机制，为客户提供一个公正、高效的投诉渠道。
公司应该积极主动地处理客户的投诉，并及时向客户反馈处理结果，以维护客户的权益。
4. 推行客户培训活动保险公司可以定期组织客户培训活动，提高客户对保险产品的了解和理解。
通过客户培训，可以增强客户对保险的信任感，提高客户的投保率。
5. 关注客户反馈，持续改进保险公司应当及时关注客户的反馈意见，不断改进自身的客户服务。
通过倾听客户的声音，改进客户服务流程，提高服务质量和效率。
三、保险行业客户维护的重要性及方法1. 提高客户续保率客户续保是保险公司稳定发展的基石之一，良好的客户维护能够提高客户的续保率。
保险销售中的客户管理技巧
保险销售中的客户管理技巧在保险销售业务中，建立和维护良好的客户关系至关重要。
一个高效的客户管理系统能够帮助保险销售人员有效地管理客户信息、了解他们的需求，并提供个性化的服务。
下面将探讨一些保险销售中的客户管理技巧，以帮助销售人员更好地与客户沟通和交流。
首先，了解客户需求是客户管理的核心。
在和潜在客户或现有客户交流时，保险销售人员应该充分倾听，了解客户的个人情况和需求。
通过提问和深入谈话，销售人员可以获取关键信息，如客户的家庭状况、财务状况、投资目标等。
这些信息可以帮助销售人员提供更准确的保险建议，满足客户的需求。
其次，保持持续的联系是客户管理的关键。
一旦销售人员完成了一个销售，他们不能就此满足。
客户管理的关键在于建立长期的联系和关系。
销售人员可以通过定期发送电子邮件或短信，提供有价值的保险信息和建议。
定期电话跟进可以帮助销售人员了解客户的满意度，并及时解决客户的问题和需求。
保持持续的联系可以增强客户对销售人员的信任，提高客户忠诚度。
同时，保持积极的沟通和反馈是客户管理的关键。
销售人员应该及时回复客户的电话、邮件和短信，尽量在24小时内解决客户的问题和需求。
及时反馈可以让客户感受到销售人员的专业和负责，增强客户的满意度。
此外，销售人员还可以定期邀请客户参加保险知识培训和讲座，增加与客户的沟通和交流。
通过积极的沟通和反馈，销售人员可以建立信任和亲近感，提高客户满意度。
另外，个性化的服务是客户管理的关键。
保险销售人员应该根据客户的需求和情况，提供个性化的保险方案。
通过深入了解客户的需求和目标，销售人员可以为客户量身定制合适的保险产品，满足客户的需求。
个性化的服务可以帮助销售人员与客户建立更深入的联系，并提高销售成功率。
总之，保险销售中的客户管理是一个复杂而重要的过程。
了解客户需求、持续保持联系、积极沟通和提供个性化的服务是保险销售人员在客户管理中的关键技巧。
通过不断学习和实践这些技巧，销售人员可以提高客户满意度，建立更稳固和成功的客户关系。
保险行业的客户体验和服务质量管理
保险行业的客户体验和服务质量管理保险行业作为金融服务行业的一部分，客户体验和服务质量管理对于保险公司的发展至关重要。
良好的客户体验和高质量的服务不仅可以提高客户满意度，还能增强客户忠诚度，促进保险公司的业务增长。
因此，保险公司应该重视客户体验和服务质量管理，以提供卓越的服务，满足客户需求。
一、客户体验的重要性客户体验是指客户在与保险公司进行各种接触和交互时所感受到的整体体验。
良好的客户体验可以提升客户的感知价值，增加客户的满意度和忠诚度。
在竞争激烈的保险市场中，提供差异化的客户体验可以帮助保险公司脱颖而出，获取竞争优势。
保险公司可以通过以下方式来改善客户体验：1. 个性化服务：根据客户的需求和特点，量身定制个性化的保险方案，为客户提供有针对性的服务。
2. 响应及时：保险公司应该在客户提出问题或需要帮助时能够及时响应，提供快速解决方案，让客户感到被重视。
3. 渠道多样化：为了方便客户的选择，保险公司应该提供多样化的渠道，包括线下网点、在线平台、手机应用等，让客户可以根据自己的喜好选择和交互。
二、服务质量管理的重要性保险公司的服务质量管理是保证客户体验的关键环节。
良好的服务质量可以提高客户满意度，增强品牌形象，提高公司的市场竞争力。
保险公司应该采取以下措施来提高服务质量：1. 员工培训：培训员工具备专业知识和良好的服务意识，提高服务质量和技能。
2. 流程优化：优化服务流程，简化操作步骤，提高效率，减少出错率。
3. 投诉处理：建立健全的投诉处理机制，及时响应客户投诉，并采取积极有效的解决措施，让客户感到被关心和重视。
4. 技术支持：引入先进的技术支持系统，为客户提供方便快捷的服务体验，如在线理赔、在线投保等。
三、客户体验与服务质量管理的关系客户体验和服务质量管理是互相关联的。
良好的客户体验离不开高质量的服务，而高质量的服务也是为了提供优秀的客户体验。
保险公司应该将客户体验和服务质量管理视为一个整体，并进行有效的协调和管理。
银行保险客户服务与管理
4、保单周年服务
寄对帐单、解释分红情况、提醒客户有无变更……
5、向客户提供公司及产品的最新信息
公司重大事件、新产品推广、平时寄送报刊、杂志及产品介绍……
6、为客户做理财规划建议
针对客户现状，做理财规划建议书……
7、与客户保持接触联系
生日、节日、保单周年、超值服务……
结论：
仅记：
1、维护市场比拓展市场更加重要 （狩猎——圈养） 2、服务是一种理念，而非简单的形式 （思想——行为） 3、攻城为下，伐谋次之，攻心为上！
销售的完成并非意味着推销工作的结束，良好的服务是下一次推销的开始。
真正的推销是从服务开始，良好的服务，可以带给客户受尊重的感觉，是决定寿险事业胜负的关键，可以创造许多生机，是竞争成功的关键 不要放弃任何可以服务的机会 ------人生以服务为目的
服务的对象和途径
银 行
保险公司
客 户
什么是服务？ 服务就是站在客户的立场上本着关怀的态度帮助其解决问题。
什么是管理？
通过他人完成工作
对工作的态度: 经营者的心态 职业 事业
挫折的态度: 成长的机会 失败乃成功之母
体贴的服务
热情的服务
信 客户满意度调查 施救卡、救助卡 保险报 复问候卡 有公司标记的礼物
服务关键是要本着爱 心与诚意抓住一切可能机会与 客户保持密切联系，使他可以 随时找到你，永远不忘记你。
售后服务的内容
• 递交保单 • 感谢投保 • 帮助处理理赔事件 • 详尽了解客户的各类资料 • 有的放矢地研究客户，树立 “待客如己”的服务理念 • 售后服务计划的制定 • 加深与客户的联系 • 仔细研究竞争对手的资料 • 客户的二度开发
保险行业的客户服务管理
保险行业的客户服务管理保险行业作为金融服务的重要组成部分，客户服务的质量对于企业形象和业务发展至关重要。
良好的客户服务管理可以提高客户满意度、增加客户黏性，进而提升企业竞争力。
本文将从提高客户服务质量的必要性、客户服务管理的重要性、优化客户服务的关键措施等方面进行论述。
一、提高客户服务质量的必要性1.1 提升企业形象保险行业作为金融服务行业的重要一员，客户服务质量直接影响到企业的形象和声誉。
良好的客户服务能够给客户留下良好的印象，提升企业的形象和信誉度，为企业树立优秀的品牌形象，吸引更多客户选择合作。
1.2 增加客户黏性在保险行业，客户的选择相对较多，竞争激烈。
提供优质的客户服务可以提高客户的黏性，使其更加愿意长期与企业合作。
客户黏性的增加能够有效降低客户流失率，增加客户续保率，从而提升企业的盈利能力。
1.3 改善投诉处理机制保险行业存在各种因素引发的投诉问题，包括理赔纠纷、满期终止、服务态度等。
通过优质的客户服务管理，能够及时解决客户的投诉问题，提高服务的专业性和便捷性，增强客户的满意度和忠诚度。
二、客户服务管理的重要性2.1 针对客户需求进行管理客户需求是企业提供客户服务的基础，客户服务管理应该根据客户的需求进行管理，例如提供24小时在线服务、优化理赔流程、提供定制化服务等。
合理的客户服务管理能够更好地满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度。
2.2 提高服务效率和质量客户服务管理需要规范和规划服务流程，明确岗位职责，提高服务效率和质量。
例如，通过建立客户服务热线、设立服务窗口等方式，为客户提供快速高效的服务。
同时，建立客户满意度评价机制，及时了解客户的服务反馈，持续改进服务质量。
2.3 建立客户关系管理体系客户服务管理应该与客户关系管理相结合，通过建立客户数据库，实现对客户信息的管理和分析，从而更好地了解客户需求和行为习惯。
同时，加强对客户关系的维护，制定差异化的服务策略，提供个性化的服务体验，提升客户满意度和忠诚度。
保险行业的客户服务管理
保险行业的客户服务管理保险行业的客户服务管理对于保险公司的发展起着至关重要的作用。
一个高效的客户服务管理系统能够提升客户满意度，增加业务留存率，同时也能够增强公司的品牌形象。
本文将从如何建立有效的客户服务管理体系、如何提升客户满意度以及客户服务管理中的挑战与解决方案等方面来进行论述，以帮助保险行业更好地管理客户服务。
一、建立有效的客户服务管理体系在保险行业，建立一个完善的客户服务管理体系是至关重要的。
首先，保险公司应该建立一个统一的客户服务平台，将各个渠道的客户信息整合在一起，方便管理和查询。
其次，建立一套完善的客户服务流程，包括客户需求的收集、信息的录入与更新、投保与理赔的处理等各个环节。
同时，建立一支专业的客户服务团队，提供高质量的服务。
最后，保险公司还应该提供多样化的服务渠道，包括电话、邮件、在线客服等，以满足不同客户的需求。
二、提升客户满意度提升客户满意度是保险行业客户服务管理的核心目标之一。
首先，保险公司应该投入足够的人力和物力，确保能够及时高效地处理客户的各种需求和问题。
其次，保险公司应该积极主动地与客户进行沟通，关注客户的意见和建议，及时解决问题，并不断改进服务质量。
此外，保险公司还可以通过增加附加服务、提高理赔速度等方式来增加客户的满意度。
三、客户服务管理中的挑战与解决方案在客户服务管理过程中，保险公司可能会面临各种挑战。
首先，保险产品的复杂性使得客户在理解和选择保险产品时存在困难。
解决这一问题的方案是通过培训和教育，提高客户的保险知识水平，同时提供专业的咨询和解答服务。
其次，客户的投诉和纠纷处理是一个重要的挑战。
针对这一问题，保险公司应该建立健全的投诉处理机制，及时回应客户的意见和投诉，并采取相应的措施加以解决。
此外，随着互联网的发展，保险公司还需要面对线上客户服务的挑战。
解决这一问题的方案是建立一个安全可靠的线上客户服务平台，提供方便快捷的在线服务。
综上所述，保险行业的客户服务管理对于保险公司的发展至关重要。
保险行业的客户服务管理
保险行业的客户服务管理保险行业作为金融服务行业的一部分，客户服务管理的重要性不言而喻。
优质的客户服务能够提升客户满意度，增强客户忠诚度，从而促进企业的可持续发展。
本文将介绍保险行业的客户服务管理，并讨论如何在这一领域中取得成功。
一、保险行业的客户服务管理概述保险行业的客户服务管理指的是为客户提供满意的服务，以满足客户需求并建立良好的客户关系。
在客户服务管理中，保险公司需要关注以下几个方面：1. 响应客户需求：保险公司应该倾听客户的意见和建议，并及时采取行动解决客户的问题和需求。
2. 快速处理索赔：对于遭受损失的客户，保险公司应该快速处理索赔申请，提高理赔效率，并提供详细的解释和支持。
3. 提供咨询和指导：保险公司应该为客户提供相关的咨询和指导，帮助客户了解保险产品和服务，并提供专业的建议。
4. 建立持久关系：保险公司应该努力与客户建立长期的合作关系，通过定期沟通和关怀，提高客户满意度和忠诚度。
二、保险行业客户服务管理的实践案例为了更好地理解保险行业的客户服务管理，以下是一个实际案例：某保险公司通过建立24小时在线客服平台来响应客户需求。
客户可以通过网站或手机应用程序随时随地联系客服代表，提出问题或解决疑虑。
该保险公司还利用自动化技术来提高理赔效率，客户可以在线提交索赔申请，并通过手机应用程序实时追踪理赔进度。
此外，保险公司还通过定期发送电子邮件和短信提供保险产品的相关信息和更新，以增强客户与公司之间的联系和沟通。
三、保险行业客户服务管理的关键挑战在保险行业的客户服务管理中，存在一些关键挑战，需要保险公司积极应对：1. 多渠道服务：随着科技的发展，客户渠道越来越多样化，保险公司需要在不同的渠道上提供一致的服务，并确保信息的准确性和一致性。
2. 个性化服务：每个客户都有不同的需求和偏好，保险公司需要通过个性化的服务来满足客户的需求，并建立起与客户的良好关系。
3. 处理投诉和纠纷：在保险领域，投诉和纠纷时有发生。
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毕业的学校
喜欢的休闲方式 喜欢的餐厅和食物 宠物 喜欢的书籍
行程
在机构中的作用 同事之间的关系 今年的工作目标 个人发展计划和志向
三、编织保险客户渗透网
客户的客户 客户的供应商
客户的朋友
客户的 渗透网
客户的亲属
客户的合作伙伴
客户的战略联盟
营销解决三个基本问题（二）
如何比对手更快的寻找并发现顾客？
如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？ 如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾 客？
关键是要拥有什么样的客户？
二、我们面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
客户容易流失
生意越来越难
二、我们面对的市场环境
市场游戏规则变化
客户利润
客户影响力
价值
客户忠诚度
客户潜力
课程大纲
1 2 3 引言 客户服务管理的体系 保险客户的有效维护
4
保险客户的深度拓展
一、什么是客户服务
客户服务
服务
大众营销
为客户解决问题
保留客户
销售 与客户达成交易
争取客户
2000
2005
2012
一、什么是客户服务
客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满
保险客户服务与管理
课程大纲
1 2 3 引言 客户服务管理的体系 保险客户的有效维护
4
保险客户的深度拓展
一、 问题的提出？
企业为什么可以生存？ 企业为什么可以发展？
一、 问题的提出？
营销解决三个基本问题（一）
如何寻找并发现顾客？
如何吸引并拥有顾客？ 如何长期、大量、持续拥有顾客？
一、 问题的提出？
第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户END USER） 第二类：商业客户（公司，机构或团体） 这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称为大客户 的销售（B2B）
大客户销售只针对商业客户销售的方式
与其它方式不同：
• 采购金额不同； •广告宣传方式不同； •销售方式不同； •服务要求不同；
创造价值
特殊有效服务
降低成本
提高效率
提高竞争力
提高幸福指数
三、有效的保险客户维护策略
3
提高忠诚度
2
提升满意度
1
持续有效的服务
三、有效的保险客户维护策略
1、合规是维护的根本和前提
销售误导、理赔难 《中国保险行业协会机动车辆商业 保险示范条款》 的出台 费率的市场化 “12378保险消费者投诉维权热线” 手续费的支付
Tangibles ——有形度
Empathy ——同理度 Responsiveness——反应度
客户对于企业的满意程度直接取决于RATER
指数的高低。
一、什么是客户服务
优质顾客服务七个关键策略指标
时限
流程
适应性
预见性
组织和监管
顾客反馈
信息沟通
二、保险客户服务的分层管理
客 户 服 务 价 值 N 法
1 2 3 引言 客户服务管理的体系 保险客户的有效维护
4
保险客户的深度拓展
一、为什么要维护保险客户？
成本 效应 盈利 效应 广告 效应
顾客忠诚的功能
优势 效应 示范 效应
安全 效应
二、保险客户的服务诉求
有经验的员工
一站式服务
持续的满足 个性化需求
高附加值的 解决方案
其他非专业需求
二、保险客户的服务诉求
二、建立详细的客户资料库
客户（法人）资料
竞争对手的资料
项目资料
客户的个人资料
二、建立详细的客户资料库
1、客户（法人）的背景资料
客户的组织机构 客户的通讯方式 客户的地址 客户各级管理者的职责
客户生产性质
客户的业务情况 客户所在行业的基本情况
客户的信誉情况
客户的重点客户
二、建立详细的客户资料库 2、竞争对手的资料
意所开展的各种活动，这些活动能使客户继 续与公司进行业务往来，并向潜在的客户做 出正面积极的评价。
一、什么是客户服务
服务的阶梯 难忘的服务 超值的服务
满意的服务 服务水准线 基本服务 达到并超越客户的期待
一、什么是客户服务
衡量客户服务质量的五大要素──RATER指数
Reliability ——信赖度 Assurance——专业度
对手公司的情况
对手的产品使用情况 客户对其产品的满意度
竞争对手的销售代表的名字、销售特点
该销售代表与客户的关系 对手公司与客户的关系
二、建立详细的客户资料库 3、项目资料
客户最近的购买计划
通过这个项目要解决什么问题
决策人和影响者 购买时间表 购买预算 购买流程
二、建立详细的客户资料库 4、客户的个人资料
前提
过程
结果
则
*企业拥有的资源总是有限的 *只能满足有限的客户和有限的欲望
二、保险客户服务的分层管理
目的：找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征，
从而提高企业策略的针对性和资源的利用效率。
划分标准
客户利润
客户价值
客户规模
二、保险客户服务的分层管理
客户利润区分
客 户 分 类 百 分 数
投 入 时 间 百 分 数
BZ 负值顾客 （Below Zero Customer）
LVC
BZ
留住
培育
改造
淘汰
二、保险客户服务的分层管理
客户规模区分
渠道 1
渠道 2 渠道 3 渠道 4 渠道 5
车险
非车险
银保
电销
产险公司渠道经营的垂直化管理
网销
三、客户的市场定位
1、什么是大客户销售？
从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：
保险重点客户有社会地位、有一定的交际圈、有较 强的经济实力，自己从事的行业专业水平也比较高。
三、客户的市场定位
政府官员 中小型企业主、
地产开发商；
企业高层管理者 专业人士（医生、律师、会计师、程
序工程师、建筑工程师、演员、作家等） 自由职业者
四、保险重点客户的喜好分析
课程大纲
三、客户的市场定位
两种客户的比较
个人与家庭客户（消费品客户）
采购对象不同：一个人基本可以做主
采购金额不同：较小，大金额重复购买少 销售方式不同：常用广告宣传，店面 服务要求不同：保证正常使用即可
商业客户（大客户）
许多人与采购有关 较大，会重复购买
销售专业团队上门做出解决方案
要求及时周到全面
由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不 同的销售模 式 B2C，B2B
三、有效的保险客户维护策略
4、加强完善浸入渠道
价格优势？ 需求满足？ 人际关系？ 品牌效应？
课程大纲
1 2 3 引言 客户服务管理的体系 保险客户的有效维护
4
保险客户的深度拓展
一、保险客户管理的价值
稳定来源 辐射效应 市场占有率 企业创新的推动力 重要资产 双赢
10
60
重点客户
30 普通客户 30
60
有可能成为客户的企业
10
二、保险客户服务的分层管理
客户价值区分
MVC 最有价值客户 (Most Valuable Customer) MGC 最具增长性客户 （Most Growable Customer） LVC 低贡献客户
MVC
MGC
（Low value Customer）
质量更好 价格更低
什么最好？ 多少钱合适？
改变
产品价值主导
客户需求主导
二、我们面对的市场环境
•传统的经营观念 •客户的需求 •建立“以客户为中心”核心观念
现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户 为中心的经营理念
思考题: 我们的销售决策中想没想到我们的客户？
三、我们每天要做的三件事
客户
三、我们每天要做的三件事
售后客户服务
提供标准化的客户回访:定期回访、保全服务、维护关
系
三、有效的保险客户维护策略
3、建立客户情感账户
业绩的 体现
价值的 体现
保障的 体现
保险服务
销售阶段
等待阶段
理赔阶段
三、有效的保险客户维护策略
3、建立客户情感账户
建立竞争偏爱 难觅“知音”（兴趣、爱好） 贴身秘书 解决问题的“经纪人” 组建专业化服务团队
三、有效的保险客户维护策略
2、建立客户服务满意的专业化体系
售前客户服务
建立以信任感为基石的咨询建议：客户咨询、需 求分析、个性方案设计等
三、有效的保险客户维护策略
2、建立客的顾问式咨询、方案设计与销售
三、有效的保险客户维护策略
2、建立客户服务满意的专业化体系
三、客户的市场定位
2、什么是保险重点客户？
就保险而言： 高保额 高保费
就营销市场言：
地位高 收入高 教育程度高 消费高
高服务要求
三、客户的市场定位
2、什么是重点保险客户？
保险：
“保险重点客户”是指：保险保障要求高、信用程 度好、缴费能力强的准客户（个人或单位）。
市场：