保险客户服务与管理

创造价值
特殊有效服务
降低成本
提高效率
提高竞争力
提高幸福指数
三、有效的保险客户维护策略
3
提高忠诚度
2
提升满意度
1
持续有效的服务
三、有效的保险客户维护策略
1、合规是维护的根本和前提
销售误导、理赔难 《中国保险行业协会机动车辆商业 保险示范条款》 的出台 费率的市场化 “12378保险消费者投诉维权热线” 手续费的支付
三、客户的市场定位
2、什么是保险重点客户？
就保险而言： 高保额 高保费
就营销市场言：
地位高 收入高 教育程度高 消费高
高服务要求
三、客户的市场定位
2、什么是重点保险客户？
保险：
“保险重点客户”是指：保险保障要求高、信用程 度好、缴费能力强的准客户（个人或单位）。
市场：
家庭状况和家乡 上次度假的地点和下次休假的 计划
毕业的学校
喜欢的休闲方式 喜欢的餐厅和食物 宠物 喜欢的书籍
行程
在机构中的作用 同事之间的关系 今年的工作目标 个人发展计划和志向
三、编织保险客户渗透网
客户的客户 客户的供应商
客户的朋友
客户的 渗透网
客户的亲属
客户的合作伙伴
客户的战略联盟
三、有效的保险客户维护策略
2、建立客户服务满意的专业化体系
售前客户服务
建立以信任感为基石的咨询建议：客户咨询、需 求分析、个性方案设计等
三、有效的保险客户维护策略
2、建立客户服务满意的专业化体系
售中客户服务
提供专业化的顾问式咨询、方案设计与销售
三、有效的保险客户维护策略
2、建立客户服务满意的专业化体系
三、有效的保险客户维护策略
4、加强完善浸入渠道
价格优势？ 需求满足？ 人际关系？ 品牌效应？
课程大纲
1 2 3 引言 客户服务管理的体系 保险客户的有效维护
4
保险客户的深度拓展
一、保险客户管理的价值
稳定来源 辐射效应 市场占有率 企业创新的推动力 重要资产 双赢
保险重点客户有社会地位、有一定的交际圈、有较 强的经济实力，自己从事的行业专业水平也比较高。
三、客户的市场定位
政府官员 中小型企业主、
地产开发商；
企业高层管理者 专业人士（医生、律师、会计师、程
序工程师、建筑工程师、演员、作家等） 自由职业者
四、保险重点客户的喜好分析
课程大纲
质量更好 价格更低
什么最好？ 多少钱合适？
Байду номын сангаас
改变
产品价值主导
客户需求主导
二、我们面对的市场环境
•传统的经营观念 •客户的需求 •建立“以客户为中心”核心观念
现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户 为中心的经营理念
思考题: 我们的销售决策中想没想到我们的客户？
三、我们每天要做的三件事
客户
三、我们每天要做的三件事
第一类：个人与家庭客户，常称为消费品客户（终端客户END USER） 第二类：商业客户（公司，机构或团体） 这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售称为大客户 的销售（B2B）
大客户销售只针对商业客户销售的方式
与其它方式不同：
• 采购金额不同； •广告宣传方式不同； •销售方式不同； •服务要求不同；
10
60
重点客户
30 普通客户 30
60
有可能成为客户的企业
10
二、保险客户服务的分层管理
客户价值区分
MVC 最有价值客户 (Most Valuable Customer) MGC 最具增长性客户 （Most Growable Customer） LVC 低贡献客户
MVC
MGC
（Low value Customer）
售后客户服务
提供标准化的客户回访:定期回访、保全服务、维护关
系
三、有效的保险客户维护策略
3、建立客户情感账户
业绩的 体现
价值的 体现
保障的 体现
保险服务
销售阶段
等待阶段
理赔阶段
三、有效的保险客户维护策略
3、建立客户情感账户
建立竞争偏爱 难觅“知音”（兴趣、爱好） 贴身秘书 解决问题的“经纪人” 组建专业化服务团队
营销解决三个基本问题（二）
如何比对手更快的寻找并发现顾客？
如何比对手更有效的吸引并拥有顾客？ 如何比对手更长期、更大量、更持续拥有顾 客？
关键是要拥有什么样的客户？
二、我们面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
客户容易流失
生意越来越难
二、我们面对的市场环境
市场游戏规则变化
客户利润
客户影响力
价值
客户忠诚度
客户潜力
课程大纲
1 2 3 引言 客户服务管理的体系 保险客户的有效维护
4
保险客户的深度拓展
一、什么是客户服务
客户服务
服务
大众营销
为客户解决问题
保留客户
销售 与客户达成交易
争取客户
2000
2005
2012
一、什么是客户服务
客户服务是一个公司及其雇员为了使客户满
意所开展的各种活动，这些活动能使客户继 续与公司进行业务往来，并向潜在的客户做 出正面积极的评价。
一、什么是客户服务
服务的阶梯 难忘的服务 超值的服务
满意的服务 服务水准线 基本服务 达到并超越客户的期待
一、什么是客户服务
衡量客户服务质量的五大要素──RATER指数
Reliability ——信赖度 Assurance——专业度
前提
过程
结果
则
*企业拥有的资源总是有限的 *只能满足有限的客户和有限的欲望
二、保险客户服务的分层管理
目的：找出谁是企业最有价值的客户以及他们的行为特征，
从而提高企业策略的针对性和资源的利用效率。
划分标准
客户利润
客户价值
客户规模
二、保险客户服务的分层管理
客户利润区分
客 户 分 类 百 分 数
投 入 时 间 百 分 数
1 2 3 引言 客户服务管理的体系 保险客户的有效维护
4
保险客户的深度拓展
一、为什么要维护保险客户？
成本 效应 盈利 效应 广告 效应
顾客忠诚的功能
优势 效应 示范 效应
安全 效应
二、保险客户的服务诉求
有经验的员工
一站式服务
持续的满足 个性化需求
高附加值的 解决方案
其他非专业需求
二、保险客户的服务诉求
三、客户的市场定位
两种客户的比较
个人与家庭客户（消费品客户）
采购对象不同：一个人基本可以做主
采购金额不同：较小，大金额重复购买少 销售方式不同：常用广告宣传，店面 服务要求不同：保证正常使用即可
商业客户（大客户）
许多人与采购有关 较大，会重复购买
销售专业团队上门做出解决方案
要求及时周到全面
由于大客户和消费品客户的不同，就形成了两种不 同的销售模 式 B2C，B2B
保险客户服务与管理
课程大纲
1 2 3 引言 客户服务管理的体系 保险客户的有效维护
4
保险客户的深度拓展
一、 问题的提出？
企业为什么可以生存？ 企业为什么可以发展？
一、 问题的提出？
营销解决三个基本问题（一）
如何寻找并发现顾客？
如何吸引并拥有顾客？ 如何长期、大量、持续拥有顾客？
一、 问题的提出？
二、建立详细的客户资料库
客户（法人）资料
竞争对手的资料
项目资料
客户的个人资料
二、建立详细的客户资料库
1、客户（法人）的背景资料
客户的组织机构 客户的通讯方式 客户的地址 客户各级管理者的职责
客户生产性质
客户的业务情况 客户所在行业的基本情况
客户的信誉情况
客户的重点客户
二、建立详细的客户资料库 2、竞争对手的资料
Tangibles ——有形度
Empathy ——同理度 Responsiveness——反应度
客户对于企业的满意程度直接取决于RATER
指数的高低。
一、什么是客户服务
优质顾客服务七个关键策略指标
时限
流程
适应性
预见性
组织和监管
顾客反馈
信息沟通
二、保险客户服务的分层管理
客 户 服 务 价 值 N 法
对手公司的情况
对手的产品使用情况 客户对其产品的满意度
竞争对手的销售代表的名字、销售特点
该销售代表与客户的关系 对手公司与客户的关系
二、建立详细的客户资料库 3、项目资料
客户最近的购买计划
通过这个项目要解决什么问题
决策人和影响者 购买时间表 购买预算 购买流程
二、建立详细的客户资料库 4、客户的个人资料
BZ 负值顾客 （Below Zero Customer）
LVC
BZ
留住
培育
改造
淘汰
二、保险客户服务的分层管理
客户规模区分
渠道 1
渠道 2 渠道 3 渠道 4 渠道 5
车险
非车险
银保
电销
产险公司渠道经营的垂直化管理
网销
三、客户的市场定位
1、什么是大客户销售？
从消费者的类别来分，可以将客户分成两大类：