最佳实践-降低不知情定制万投比(品管部201403)

附1：
最佳实践撰写模板
（降低不知情定制万投比）
省公司牵头部门（中心）：___品质管理部
原创单位：____南通_分公司__品质管理__部门__窗口服务组、投诉监控中心__班组人员：
（注：原则上参与单位不超过4个，总人数不超过10人）
一、拟解决问题和推广目标描述（字数控制在100以内）
描述本次最佳实践要解决的问题，明确可量化的工作目标（如项目推广后宽带实装率达到多少、如部分系统推广后基层覆盖使用达到多少比例等）。

不知情定制一直是影响客户满意度的主要因素之一，2013年南通公司不知情定制类投诉一直居高不下，2013年12月南通公司不知情定制万投比为0.86。

为有效管控不知情定制投诉，具
体措施如下：
（一）窗口服务相关工作
（二）流程优化工作
（三）客户投诉处理要求及相关考核
1、按公司员工不知情定制行为造成影响程度的不同分别进行考核：对因私开业务被上级公司认责或被新闻媒体曝光产生严重负面影响的给予罚款5000元（合作方）、开除（公司用工）和退回劳务派遣单位（劳务工）的处分；对未被上级公司认责或未被新闻媒体曝光产生严重负面影响的每起扣2500元，次月起连续3个月未发生私开、强开投诉的则返还当事人所扣考核款的80%，对强开业务的合作方（公司员工）每起扣500元，次月起连续3个月未发生不知情定制投诉的则返还当事人所扣考核款的80%，更有利于执行。

2、加大了各单元私开行为管理责任的考核力度：对月度私开业务的营业网点（机构）直接考核单元管理者每起每厅500元，督促管理者从合理下达指标、指导一线健康发展的角度去完成营销任务；
3、有罚有奖，奖罚分明，在严格考核的基础上对连续三个月无私开单元管理者给予1500元的奖励；
4、对不知情定制投诉量排前列的家庭网、集团V网、乡情网、预配号等进行深层溯源，对同一月内有三个及以上单元被客户投诉“不知情定制”的业务（套餐），本着“谁管理、谁负责”的
原则认责到归口管理部门，督促业务部门制订更切实可行的业务管理办法，合理下达经营指标，要求对目标客户只能100%推荐，不能强迫一线100%开通。

5、加强系统支撑，针对集团业务由联系人统一办理，二次确认普遍不到位的现状，开发了集团资料稽核比对系统，让客户经理通过稽核比对及时发现资料不准确和敏感客户并分别告知，从2月初上线使用至今，南通全区共计有837家集团86043个成员进行了客户资料的稽核比对工作,通过系统自动排查，提前发现了9140名客户（占业务办理总数的10.62%）资料不一致,发现敏感客户230名（占业务办理总数的0.27%），通过完善资料、敏感客户点对点外呼告知，有效降低了集团业务不知情定制投诉风险；
6、审核集团跨接、乡情网升级等业务告知口径和方式，避免客户因误解告知内容而投诉，区分沉默客户和活跃客户通过店堂海报、短信、电话、微信等多维度进行全方位告知，提高知晓率，最大限度地减少不知情定制投诉。

二、突破性举措内容
简明扼要地阐述最佳实践在四性方面达到的要求。

1、突破性（100字以内）
从营业厅密码小键盘配置、密码重要性宣传、服务人员入职培训、业务办理规范性、违规私设索要密码考核等方面着手，引导客户自主设置密码，不泄露密码；另一方面加大对违规行为
的考核力度，逐步减少不知情定制类投诉。

2、创新性（100字以内）
对不知情投诉管控不简单就投诉管投诉，而是追根溯源，从产生不知情投诉的源头营业厅抓起，从导致营业厅不知情定制的硬件配置、营业员规范认知、制度建设等方面着手，多手段开展，减少不知情定制投诉。

3、效益性（100字以内）
相关工作开展取得一定成效，可有效提升南通公司客户满意度，同时可提升南通分公司政风行风评议的分数。

4、可推广性（100字以内）
可推广至全省所有营业厅
5、项目实施具体举措内容（300字以内）
（1）完善硬件配置，提升规范意识
全区营业厅全面配置语音密码小键盘，营业员业务办理时需要用户设置或输入密码时，密码小键盘均有语音提示用户自行输入密码，保护用户的信息安全。

（2）信息提醒到位，降低用户投诉
a.通过“移动微课堂”定期将密码规范、业务操作要求等下发信息至全区营业员、业主，并通过考试系统对营业员掌握情况考试，提升营业员规范办理意识。

b.市场部对预配号配置指定增值业务规范、比例进行严格规定下发，并对于购买预配号的用户及时下发配置业务提醒短信进
行告知，避免用户不了解而造成投诉。

c.通过外呼对所有服务人员进行密码服务规范知晓情况的调查，并对不知晓的人员进行宣贯。

d.加强对新进营业员的培训，并通过达标考试通过后方可上岗，从源头上避免营业员因不知晓而违规。

（3）对于客户经理受理的集团V网等业务，通过本地开发系统，对集团单位提供的手机号码、用户姓名通过导入系统和NGCRM中的客户姓名进行匹配，对于不一致的，由客户经理提供给集团进行用户资料的二次核实，降低由于号码提供错误而发生不知情定制的风险。

（4）建立规章制度，落实责任管控
a.制定不知情定制投诉管理规范，每周部门对于不知情定制投诉情况进行会审，每月部门召集各单元分管经理、管理员对于当月不知情定制投诉情况进行会审，对于会审认责的投诉按相关管理规范落实责任考核。

b.制定私设索要密码违规考核规范，由相关单元对涉及营业厅落实责任考核并指导薄弱营业厅整改提升到位。

（4）加大检查力度，落实责任考核
a.加大不知情定制类投诉营业厅的检查力度，对于存在私设、索要密码的厅及时反馈通报，对于前期存在的不知情投诉追责考核。

b.对于营业厅检测中发现的私设索要密码违规情况，当天进
行核实，并通知到单元，落实责任考核。

三、推广部门和范围
1、推广牵头部门
省公司品质管理部
2、被推广单位
推广至全省营业厅。