电话销售技巧教材培训课件

一
二Biblioteka Baidu
三
四
五
• Outbound Call 要点
• 每天定时打电话
• 尽可能多打电话
• 电话内容务必简要
• 打电话前准备好客户清单
• 工作时别中断
• 运用客户管理软件 • 预知电话结果
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2）制定电话销售工作计划和目标
日计划 客户量 销售额
每天打出的电话数量
接通的电话数量
商谈的电话数量
• 客户承诺你是最好的 • 签订正式合同 • 确定日期
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五、制定Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ计划
• 电话销售人员的业绩不外乎来自于三个方面：
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1）一定要清楚日计划和目标
• 打给谁
• 老客户 • 有联系的潜在客户 • 完全没有接触过的潜在客户
客户 星期 星期 星期 星期 星期
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第四讲 以客户为中心的电话销售小 流程（中）
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三、从企业的角度来看电话销售流程
Outbound Call
开场白
初步探询需求
问候
In-Bound Call
日程安排
N 确定需求 Y
广告、市场
设定目标
明确需求 推荐产品
工作计划
漏斗管理系统
合格销售线索 Y 直邮
跟进 巩固关系
顾虑处理 N
促成 Y
订单
交叉销售
新的订单
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第一讲 电话销售帮助企业 获得更多利润
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本讲重点
• 电话销售可以帮助企业获得更多的利润 • 电话营销的营销职能 • 电话销售的六个关键的成功因素 • 电话销售中将会面临的障碍和挑战
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一、电话销售可以帮助企业获得更多 的利润
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课程内容
• 第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润 • 第二讲 以客户为中心的电话销售大流程 • 第三讲 以客户为中心的电话销售小流程（上） • 第四讲 以客户为中心的电话销售小流程（中） • 第五讲 以客户为中心的电话销售小流程（下） • 第六讲 电话销售中的沟通技巧（上） • 第七讲 电话销售中的沟通技巧（下） • 第八讲 与电话销售人员相关的事宜 • 第九讲 Inbound Call案例分析及综合技巧运用 • 第十讲 Outbound Call案例分析及综合技巧运用
销售经理反映：现在公司的成本太大。销售 代表经常出差，差旅费用等各个方面的成本支出 是非常大的。
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对策
电话销售是客户关系管理中的一部分，是 客户关系管理中针对关注交易成本、关注效 率的客户的非常好的销售渠道。在这一销售 管理思路的指导下，可以有效地把销售人员 和客户分层次地对待。
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案例分析
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在销售和销售管理中所面临的主要问题
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运用电话销售可以解决这些问题
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二、电话营销职能 •电话营销的营销职能 •电话营销的销售职能
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电话营销的营销职能
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三、电话销售的六个关键的成功因素
案例
某企业是一家财务咨询公司，公司共有四
名销售代表，一名销售经理。公司最近遇到这样一
个难题：总是遭到客户的投诉，同时销售队伍的士
气也不是特别高。
销售代表的基本情况如下：
销售代表李山。李山在公司工作已超过了3 年的时间，是这一行业非常有经验的一位资深销售 顾问，他占有公司几乎50%以上的客户资源。他现 在非常的忙，忙于处理一些大大小小的客户事宜， 同时他还很想开发并维护那些非常重要的大客户， 但是他的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。他 为了将自己的主要精力和更多的时间放在大客户上， 所以就造成了他在时间资源的分配上作出了大的变 动，即只把较少的时电话间销售分技巧配教材培给训 中小客户，致使中小
达到目标 的电话数量
成交的 电话 数量
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第三讲 以客户为中心的电话销售小 流程 (上)
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本讲重点
• 电话销售前的准备 • 开场白中的关键因素
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一、电话前的准备
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二、开场白中的关键因素
1.自我介绍 2.相关的人或物的说明 3.介绍打电话的目的 4.确认对方时间的可行性
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一、客户的决策心理过程分析
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二、两种不同的电话销售模式
1.以关系为导向的销售模式 以关系为导向的销售流程，是在客户对现状处
于满意阶段时介入，与客户接触并保持关系。
2.以交易为导向的销售模式 以交易为导向的销售模式是在客户已准备去选
择时，销售人员开始介入客户。
1.准确地定义你的目标客户 2.准确的营销数据库 3.良好的系统支持 4.各种媒体的支持 5.明确的多方参与的电话销售流程 6.高效专业的电话销售队伍
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电话销售的组织机构
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第二讲 以客户为中心的电话销 售大流程
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本讲重点
• 客户的决策心理过程分析 • 两种不同的电话销售模式 • 从企业的角度来看电话的销售流程 • 客户管理的漏斗系统
• 销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认 识，并证实
• 完成明确细致的客户资料表
• 我可以满足客户的要求 • 下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、
确定预算、问题/需求进一步明确、确定内部人员、 项目建议书已准备好、客户同意进行这个项目等
• 与客户一起探讨项目上建议书，并回答客户问题 • 明确是可选方案之一
销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的 服务时间都不超过4个月，他们的反映是在公司里 感到特别的压抑，原因是：①公司对他们的培训 不够；②自身的知识不够。因为财务咨询是一个 非常专业的咨询服务，如果知识不够，在与客户 交流时，无法很好地回答客户的问题。依照刘梅 的性格，客户服务方面的工作更适合她，但是如 果让她开拓新客户，难度实在太大，而且刘梅觉 得很难承受这一工作。
四、电话销售的漏斗客户管理
识别可能的需求 (Identified)
客户的需求已明确 (Contacted)
竞争力判断 (Qualified)
发展 (Developed)
合作 (Committed)
• 客户的需求/要求与可能的服务相适应
• 销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式 商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会